Tag: Judul Akutansi

Menurut Assael dalam Simamora (2001) bahwa ada 4 (empat) tipe
perilaku pembelian konsumen berdasarkan pada tingkat keterlibatan
pembeli dan tingkat perbedaan di antara merek sebagai berikut :

1. Perilaku membeli yang Rumit (Complex Buying Behaviour) Perilaku
   membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan tinggi dalam
   pembelian. Perilaku ini menyingkapkan adanya perbedaan-
   perbedaan yang jelas di antara merek-merek yang ada. Perilaku
   membeli ini terjadi pada waktu membeli produk-produk yang mahal,
   tidak sering dibeli, berisiko dan dapat mencerminkan dari
   pembelinya, seperti mobil, televisi, pakaian, jam tangan, komputer
   pribadi, dan lain-lain. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak
   tentang kategori produk dan harus belajar untuk mengetahuinya,
   sehingga pemasar harus menyusun strategi untuk memberikan
   informasi kepada konsumen tentang atribut produk, kepentingannya,
   tentang merek perusahaan, dan atribut penting lainnya.
2. Perilaku Membeli untuk Mengurangi Ketidakcocokan (Dissonance
   Reducing Buying Behaviour) Perilaku membeli mempunyai
   keterlibatan yang tinggi dan konsumen menyadari hanya sedikit
   perbedaan antara berbagai merek. Perilaku membeli ini terjadi untuk
   pembelian produk yang mahal, tidak sering dilakukan, berisiko, dan
   membeli secara relatif cepat karena perbedaan merek tidak terlihat.
   Contoh, karpet, keramik, pipa PVC, dan lain-lain. Pembeli biasanya
   mempunyai respons terhadap harga atau yang memberikan
   kenyamanan. Konsumen akan memperhatikan informasi yang
   mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Perilaku Membeli Berdasarkan Kebiasaan (Habitual Buying
   Behaviour) Dalam hal ini, konsumen membeli suatu produk
   berdasarkan kebiasaan, bukan berdasarkan kesetiaan terhadap merek.
   Konsumen memilih produk secara berulang bukan karena merek
   produk, tetapi karena konsumen sudah mengenal produk tersebut.
   Setelah membeli produk tersebut konsumen tidak mengevaluasi
   kembali mengapa mereka membeli produk tersebut. Perilaku ini
   biasanya terjadi pada produkproduk seperti gula, garam, air mineral
   dalam kemasan, deterjen, dan lain-lain. Pemasar dapat membuat
   keterlibatan antara produk dan konsumennya, misalnya dengan
   menciptakan produk yang melibatkan situasi atau emosi personal
   melalui iklan.
4. Perilaku Membeli yang Mencari Keragaman (Variety Seeking
   Buying Behaviour) Perilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah,
   namun masih terdapat perbedaan merek yang jelas. Konsumen
   28
   berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan.
   Jadi merek dalam perilaku ini bukan merupakan suatu yang mutlak.
   Sebagai market leader, pemasar dapat melakukan strategi seperti
   menjaga agar jangan sampai kehabisan stok atau dengan promosi-
   promosi yang dapat mengingatkan konsumen akan produknya.
   Perilaku pembeli yang mencari keragaman biasanya terjadi pada
   produk-produk yang sering dibeli, harganya murah dan konsumen
   sering mencoba merek-merek baru

Kotler (2008) menggambarkan secara sederhana model perilaku
konsumen sebagai berikut. Model perilaku pembelian konsumen di
gambarkan secara sederhana oleh Kotler, yaitu model rangsangan
respons. Menurut model ini, rangsangan pemasaran (empat p) dan
kekuatan utama lainnya (ekonomi, teknologi, politik dan budaya)
memasukkan “kotak hitam“ konsumen dan menghasilkan respons
tertentu. Setelah diproses dalam kotak hitam, akan dihasilkan respons
pembeli yang dapat diteliti, seperti perilaku produk pilihan merek,
waktu pembelian, dan jumlah pembelian.
Kotler (2008) mengemukakan ada empat faktor yang memengaruhi
perilaku pembelian konsumen, yang secara sederhana dapat
digambarkan sebagai berikut.
1) Faktor Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan dan
perilaku yang di pelajari oleh anggota masyarakat dan keluarga serta
institusi penting lainnya. Faktor faktor kebudayaan mempunyai
pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen. Pemasar harus memahami peran yang di mainkan oleh
kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.
a. Kultur
Kultur kebudayaan adalah faktor penentu paling pokok dari
keinginan dan perilaku seseorang. Anak memperoleh serangkaian
nilai ( values ), persepsi, preferensi, dan perilaku melalui
keluarganya dan institusi – institusi utama lainnya.
b. Sub-Kultur
Setiap kultur terdiri dari sub-subkultur yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik bagi
para anggotanya. Sub-Kultur mencakup kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis.
c. Kelas Sosial
Sebenarnya semua masyarakat manusia menunjukkan stratifikasi
sosial. Stratifikasi kadang- kadang berupa sistem kasta seperti di
masyarakat india tradisional, dimanaanggota kasta yang berbeda
dibesarkan untuk peranan–peranan tertentu dan tidak dapat
mengubah keanggotaan kasta mereka.
d. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen yang di pengaruhi oleh faktor –
faktorsosial seperti perilaku kelompok acuan (kelompok
referensi), keluarga, serta peran dan status sosial dari konsumen.
a) Kelompok Acuan
Banyak kelompok mempengaruhi perilaku seseorang.
Kelompok acuanseseorang terdiri dari semua kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung ( tatap muka ) atau pengaruh
tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b) Keluarga
Anggota keluarga merupakan acuan kelompok acuan primer
yang saling berpengaruh. Kita bisa membedakan dua keluarga
dalam kehidupan pembeli.
c) Peran atau Status
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat di tentukan dari
segi perandan status. Tiap peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat.
2) Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga di pengaruhi oleh karakteristik
pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup pembeli,
pekerjaan, kondisi ekonomi, Gaya hidup, serta kepribadian dan
konsep diri pembeli.
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang membeli akan barang dan jasa yang berbeda sepamjang
hidupnya. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai
denganbertambahnya usia.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya.
Dengan demikian, pemasar dapat mengidentifikasi kelompok
yang berhubungan dengan jabatan seseorang terhadap minatnya
akan produk atau jasa yang akan dibelinya.
c. Kondisi Ekonomi
Pilihan produk sangat di pengaruhi oleh kondisi ekonomi
seseorang. Kondisi Ekonomi meliputi pendapatan yang bisa
dibelanjakan ( tingkat pndapatan, stabilitas, dan pola waktunya ),
tabungan dan kekayaan ( termasuk persentasi yang likuid ), utang
kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap belanja versus
menanbung.
d. Gaya Hidup
Orang – orang yang berasal dari sub-kultur, kelas sosial,dan
pekerjaan yang sama mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya
hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang
bersangkutanyang tercermin dalam kegiatan, minat,pendapatnya.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Setiap orang memiliki kepribdian sendiri yang mempengaruhi
perilaku pembeliannya. Kepribadian dapat di artikan sebagai
karakteriik psikologis yang berbeda dari seseorang yang
menyebabkan respon yang relatif konsisten dan tetap terhadap
lingkungan.
3) Faktor Psikologis
Pilihan pembeli seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan (learning),
serta keyakinan dan sikap.
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu.
Motif dan dorongan adalah kebutuhan yang cukup untuk
mendorong seseorang agar bertindak. Pemuasan kebutuhan
tersebut akan mengurangi rasa ketegangan,
b. Pengetahuan
Ketika orang bertindak, mereka belajar, Pengetahuan
menggambarkan perubahan dalam perilaku individu tertentu yang
berasal dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia
dipelajari.
c. Persepsi
Seseorang yang termotivasi akan siap bertindak. Bagaimana
orang yang termotivasi tersebut akan benar – benar bertindak
dipengaruhi persepsinya mengenai situasi tertentu,
d. Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh
keyakinan dan sikap

Kotler dan Amstrong (2008:181) menyatakan keputusan pembelian
adalah membeli merek yang disukai tetapi dua faktor bisa berada antara
niat pembelian dan keputusanpembelian. Faktor tersebut adalah karena
orang lain, dan karena situasional yang tidak diharapkan. Proses
keputusan pembelian bukan sekedar didasarkan pada berbagai faktor
yang akan mempengaruhi pembeli, melainkan juga didasarkan pada
peranan dalam pembelian dan keputusan untuk membeli. Menurut
Simamora (2001) bahwa dalam keputusan membeli terdapat 5 (lima)
peran, yaitu :

1. Pemrakarsa (initiator)
   Pemrakarsa adalah orang yang pertama kali menyarankan
   membeli suatu produk atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer)
   Pemberi pengaruh adalah orang yang pandangan/nasihatnya
   memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir.
3. Pengambil keputusan (decider)
   Pengambil keputusan adalah orang yang sangat menentukan
   sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli,
   apa yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan cara bagaimana
   membeli, dan di mana akan membeli.
4. Pembeli (buyer)
   Pembeli adalah orang yang melakukan pembelian nyata.
5. Pemakai (user)
   Pemakai adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan
   produk atau jasa.

Beberapa pendapat para ahli tentang indikator harga, semuanya
sama dengan Bannet (1997) yang mengemukakan:

1. Tarif
2. Kesesuain diskon
3. Promo harga
4. Harga sangat terjangkau untuk semua kalangan
5. Harga sangat sesuai kualitas
6. Harga sangat mura

Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan harga secara lengkap,
yaitu sejumlah uang yang ditagihkan, atas suatu produk atau jasa atau
jumlah dan nilai yang di tukarkan para pelanggan untuk memperoleh
manfaat dan memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga
mempunyai pengaruh langsung bagi laba perusahaan. Harga juga
mempunyai peran utama dalam menciptakan nilai pelanggan dan
membangun hubungan dengan pelanggan.
Secara singkat prinsip – prinsip penetapan harga, seperti yang di
kutip oleh Zeithaml dan Bitner ( 2000 ) adalah sebagai berikut :

1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam
   menetapkan harga, mencakup: pemilihan tujuan penetapan
   harga, menetukan tingkat permintaan, perkiraan biaya,
   menganalisis harga yang di tetapkan dan produk yang di
   tawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta
   menetukan harga akhir.
2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit
   maksimum melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat
   pula di capai dengan cara memaksimumkan penerimaan
   sekarang memaksimumkan penguasaan pasar atau
   kemungkinan lainnya.
3. Para pemasar hendaknya memahami terhadap perubahan harga.
   Untuk mengevaluasi sensitivitas harga, para pemasar dapat
   menghitung elastisitas permintaan, yang di rumuskan sebagai
   berikut :
4. ??????????? = ?????????? ??????ℎ?? ???????? ???? ?? ????
   Prosentase perubahan harga
5. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan
   harga, termasuk di dalamnya adalah biaya langsung dan tidak
   langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya
   lainnya.
6. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat
   permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus
   turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.
7. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup
   markup, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor
   psikologis dan harga lainnya.
8. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan
   harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga,
   harga promosi, serta harga bauran produk

Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa, merek adalah
identitas yang berupa nama atau simbol yang mempengaruhi proses
pemilihan suatu produk atau jasa yang membedakannya dari produk
pesaing serta mempunyai nilai bagi pembeli dan penjualnya. Brand atau
merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi
dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang
atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk
membedakannya dari produk pesaing. Kadang sulit dibedakan sesuatu
secara jelas antara indentitas dan citra. Untuk membedakannya, maka
berikut ini akan dikemukakan pengertian dari para ahli, yakni Kotler
(2004 : 259), menyatakan bahwa : “Identitas adalah berbagai cara yang
diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya atau
memposisikan produknya”.
Sedangkan citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya. Maka jelas jika citra merek (brand image) adalah
bagaimana suatu merek mempengaruhi persepsi, pandangan masyarakat
atau konsumen terhadap perusahaan atau produknya. Schifman dan
Kanuk (2010:22), menyatakan bahwa: “Citra merek (brand image)
adalah persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman dan
bersifat relatif konsisten”. Pengukuran dari citra merek (brand image)
sangat berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari
pengguna baru menjadi pengguna yang setia. Susanto dan Wijanarko
(2004:40-41), menyatakan bahwa citra merek (brand image) dapat
dikelompokkan ke dalam beberapa kategori:

1. Perceived quality yaitu persepsi pelanggan terhadap keseluruhan
   kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan
   dengan maksud yang diharapkan.
2. Brand association yaitu sesuatu yang berkaitan dengan ingatan
   mengenai sebuah produk. Asosiasi ini tidak hanya eksis, namun
   juga memiliki suatu tingkat kekuatan, ketertarikan pada suatu
   merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak
   pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya.
3. Brand loyality yaitu ukuran kesetiaan seorang pelanggan pada
   sebuah merek. Keuntungan kompetitif yang dapat diperoleh dan
   tingginya citra merek (brand image) adalah, sebagai berikut:
   1) Merek tersebut memberikan pertahanan terhadap persaingan.
   2) Harga yang kompetitif lebih mudah meluncurkan perluasan
   merek karena kredibilitasnya yang tinggi.
   3) Mampu menetapkan harga yang lebih tinggi dari pesaing
   karena terdapat keyakinan konsumen terhadap kredibilitas
   barang tersebut.
4. Posisi yang lebih kuat dalam negoisasi dengan distributor dan
   pengecer sebab pelanggan mengharapkan memiliki merek
   tersebut.
5. Menikmati biaya pemasaran yang lebih kecil karena tingkat
   kesadaran dan kesetiaan merek konsumen tinggi.
   Pengelolaan citra merek (brand image) perlu dilakukan dengan
   cermat mengingat para pelanggan akan sangat terikat dengan hal
   tersebut pada waktu akan melakukan relationship dengan perusahaan.
   Oleh karenanya pemahaman pelanggan berdasarkan citra merek
   menjadi critical view bagi pemasar. Citra merek (brand image) bukan
   sekedar identitas tetapi brand yang memberikan added-value untuk
   sebuah produk. Citra merek (brand image) adalah sekumpulan aset dan
   liabilitas yang berkaitan dengan sebuah nama atau simbol yang
   memberi nilai tambah bagi produk (termasuk jasa) untuk perusahaan
   atau customer perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut

Manihuruk (2023) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dibentuk dari
beberapa aspek sebagai berikut :
a. Kesesuaian Harapan adalah sejauh mana kinerja jasa yang dirasakan oleh
konsumen sesuai dengan yang diharapkannya.
b. Minat Berkunjung Kembali menunjukkan sejauh mana konsumen bersedia
untuk kembali menggunakan jasa yang sama di masa mendatang.
Kesediaan untuk Merekomendasikan mengacu pada seberapa bersedia
konsumen untuk menyarankan layanan yang telah mereka nikmati kepada
kenalan, teman, atau anggota keluarga.

Kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Rahmawati, 2020). Priharto (2020)
mengartikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat kepuasan yang dirasakan
konsumen sesudah mengevaluasi produk atau layanan yang diterima sudah
memuaskan dan sesuai harapan. Kemudian Aulia et al., (2023) menambahkan
bahwa kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan
oleh konsumen terhadap barang dan jasa yang digunakan dan kemudian mereka
bandingkan harapan dan pengalaman mereka sebelum menggunakannya.

Subawa (2019) mengartikan brand image pandangan yang diketahui atau
dirasakan oleh konsumen terkait dengan suatu merek tertentu. Terdapat tiga
indikator utama, yaitu:
a. Citra perusahaan merupakan sekumpulan persepsi yang dikenal konsumen
kepada perusahaan produsen.
b. Citra konsumen merupakan gabungan persepsi yang dilihat konsumen
terhadap individu yang menggunakan suatu produk atau layanan.
c. Citra produk merujuk pada berbagai asosiasi yang dipahami oleh konsumen
terhadap produk tertentu

Keyakinan konsumen dan pandangan yang tergambar lewat hubungan
dalam kenangan mereka adalah pengertian dari citra merek. Pelanggan sering kali
membeli produk yang sudah dikenal baik dari pengalamannya langsung atau
informasi dari berbagai sumber. Ini meliputi keyakinan dan pandangan konsumen
kepada suatu merek, yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Citra
terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Merek adalah representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
merek itu (Amanda, 2022).

Menurut penelitian oleh Khusuma & Utomo (2021), kualitas produk dapat
dilihat dari 8 dimensi berbeda, yaitu :

1. Kinerja merupakan salah satu aspek dari kualitas produk yang terkait dengan
   keunikan utama suatu produk.
2. Fitur atribut tambahan yang mendukung atau melengkapi keunikan utama suatu
   produk.
3. Kehandalan merupakan aspek dari kualitas produk yang terkait dengan
   kemungkinan produk dapat berfungsi secara memuaskan dalam waktu dan
   kondisi tertentu.
4. Kesesuaian mengacu pada kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan
   standar yang diharapkan atau diinginkan.
5. Ketahanan mengacu pada ketahanan suatu produk dan seberapa lama produk
   tersebut dapat bertahan sebelum perlu diganti.
6. Kemampuan pelayanan mengacu pada layanan atau perbaikan produk jika
   diperlukan diberikan dengan mudah.
7. Estetika/keindahan adalah aspek dari kualitas produk yang terkait dengan
   tampilan, suara, rasa, atau aroma produk tersebut.
8. Kesan Kualitas mengacu pada persepsi tentang kualitas produk oleh konsumen.

Melibatkan semua variabel dari sebuah barang atau jasa yang memenuhi
ekspektasi pelanggan disebut sebagai kualitas produk. Ketika sebuah perusahaan
berhasil menyediakan produk makanan yang berkualitas, ini dapat menghasilkan
kepuasan bagi konsumen. Pengalaman pembelian dan penggunaan produk sering
kali menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Kualitas produk adalah hasil dari kombinasi semua fitur produk atau
layanan yang diperoleh dari proses penjualan, teknik manufaktur, dan perawatan
yang memungkinkan penggunaannya sesuai dengan kebutuhan pengguna
(Widjaya & Hartono, 2021). Kualitas produk juga sangat terkait dengan
kenampuan produk untuk berfungsi dengan baik, termasuk kehandalan, akurasi,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, serta atribut lain yang memberikan
nilai tambah bagi pelanggan (Tamon et al., 2021). Menurut Islamiah et al., (2023),
fokus utama pada kualitas produk adalah kebijakan kunci untuk meningkatkan
kemampuan bersaing produk dengan tujuan memuaskan kebutuhan pelanggan..
Perusahaan harus bisa menawarkan produk yang memiliki atribut unik jika
dibandingkan dengan pesaingnya, meskipun keduanya sejenis (Putri et al., 2019).
Kualitas produk menjadi fokus utama dan kebijakan yang sangat penting dalam
meningkatkan daya saing untuk memenuhi kepuasan konsumen. Menurut Putri
(2021) kemampuan produk untuk berfungsi secara efektif, termasuk dalam hal
kehandalan, akurasi, kemudahan penggunaan, perbaikan, dan atribut lain yang
menambah nilai bagi pelanggan. Hal ini mencerminkan bahwa kualitas produk
mencakup semua aspek tersebut untuk memberikan manfaat optimal kepada
pelanggan. Produk dari suatu perusahaan perlu menunjukkan keunggulan
karakteristiknya untuk membedakan diri dari pesaingnya, meskipun produk
tersebut sejenis (Musyawarah & Idayanti, 2022).

Harga adalah salah satu komponen utama dalam
memasarkan produk dan menjadi salah satu hal yang paling utama
untuk di pertimbangkan bagi calon para konsumen. Konsumen akan
memperhatikan harga pada suatu produk yang akan mereka beli.
Ketika harga dari produk yang ditawarkan terlalu tinggi, konsumen
akan mempertimbangkan anggarannya tetapi jika harga terlalu
rendah maka konsumen akan mempertanyakan kualitas produk
tersebut. Menurut Kotler & Amstrong (2016) harga adalah sejumlah
uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk ataupun jasa, atau
sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh
manfaat, kepemilikan dan penggunaan atas produk atau jasa.
Menurut Campbell pada Cockril & Goode (2015) persepsi harga
merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai
pengaruh yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga.
Harga bagi konsumen merupakan suatu bahan pertimbangan
yang penting bagi konsumen sebelum membeli produk pada suatu
perusahaan, karena harga suatu produk dapat mempengaruhi
persepsi konsumen mengenai produk tersebut (Purnamasari, 2015).
Menurut Gitosudarmo (2019) harga ialah sejumlah uang yang
digunakan untuk mendapatkan produk-produk tertentu berupa
barang atau jasa. Menurut Ramli (2013), pengertian harga adalah
nilai relatif yang dimiliki olehsuatu produk

Indikator yang diambil dari Tjiptono (2016), diantaranya:

1. Performance (kinerja) merupakan karakteristik operasi pokok
   dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan) yaitu karaktersitik
   sekunder atau pelengkap.
3. Reliability (reliabilitas) yaitu kemungkinan kecil akan
   mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
   yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
   standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan) yaitu berkaitan dengan berapa lama
   produk tersebutdapat digunakan.
6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
   kemudahan.
7. Esthetics (Estetika) yaitu daya tarik produk terhadap panca
   indera.
8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan
   reputasi produkserta tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Kualitas produk adalah faktor pemuas kebutuhan yang tidak
lepas dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kepada
konsumen. Kualitas produk menurut Kotler & Keller (2016) kualitas
produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Menurut Ernawati (2019) bahwa kualitas
produk adalah suatu faktor penting yang mempengaruhi keputusan
setiap pelanggan dalam membeli sebuah produk.
Menurut Miguna dan Nurhafifah (2020) kualitas
produk adalah segala sesuatu yang dapat kita tawarkan oleh
produsen yang untuk diperhatikan, dapat digunakan, dibeli dan juga
dapat dikonsumsi oleh konsumen maupun produsen sesuai dengan
kebutuhan konsumen tertentu. Menurut Ely (2021) kualitas produk
merupakan sebuah totalitas yang memiliki karakteristik produk atau
jasa dapat memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang
akan dinyatakan implisit

Faktor- faktor citra merek diambil dari Alfian B. (2012) diantaranya
yaitu:
a. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk
brand image, dimana produk tersebut unggul dalam
persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan
kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu
produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi pelanggan.
Favorability of brand association adalah asosiasi merek dimana
pelanggan percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan
dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap
positif terhadap merek. Kekuatan merek merupakan asosiasi
merek tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam
ingatan pelanggan dan bagaimana proses bertahan sebagai
bagian dari citra merek.
b. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah
pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding.
Ketika seorang pelanggan secara aktif menguraikan arti
informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi
yang semakin kuat pada ingatan pelanggan. Pentingnya asosiasi
merek pada ingatan pelanggan tergantung pada bagaimana
suatu merek tersebut dipertimbangkan.
c. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau
tidak mau harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena
itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan
alasan bagi pelanggan untuk memilih suatu merek tertentu.
Dengan memposisikan merek lebih mengarah kepada
pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut.

Citra merek adalah hal utama yang dilihat konsumen pada
suatu produk untuk mengevaluasi ketika mereka tidak memiliki
pengetahuan yang cukup pada sebuah produk. Terdapat sebuah
kecenderungan pada konsumen ketika akan memilih produk, mereka
akan memilih sebuah produk jika citra merek dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk atau bersumber dari informasi
yang telah diperoleh dari berbagai sumber. Menurut Kotler & Keller
(2016), citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek
sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Menurut Firmansyah (2019), citra merek
merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek
dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek
itu. Menurut Sutiyono & Brata (2020) citra merek adalah bentuk
identitas merek terhadap suatu produk yang ditawarkan kepada
pelanggan yang dapat membedakan suatu produk dengan produk
pesaing. Menurut Mujid & Andrian (2021) bahwa citra merek
merupakan kesan yang tertanam dalam isi kepala pembeli pada
brand tertentu baik berupa barang maupun jasa

Menurut Kotler & Keller (2016), minat beli diidentifikasikan
melalui indikator-indikator sebagai berikut.

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang
   untuk membeli produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
   mereferensikan produk kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan
   perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada
   produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika
   terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku
   seseorang yang selalu mencari informasi mengenai
   produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
   mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Minat beli adalah suatu rencana konsumen untuk membeli
sebuah produk tertentu dalam waktu tertentu. Pembelian akan
terlaksana jika konsumen mempunyai minat untuk membeli,
pembelian yang terlaksana adalah sasaran akhir konsumen dimana
minat beli adalah pernyataan mental konsumen yang merefleksikan
perencanaan untuk membeli sebuah produk dengan merek tertentu.
Menurut Kotler & Keller (2016), minat beli merupakan seberapa
besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek ataupun jasa,
serta seberapa besar konsumen untuk berpindah dari suatu merek ke
merek lainnya. Menurut Bowen,J dkk (1999) minat beli timbul
setelah adanya proses evaluasi alternatif dan di dalam proses
evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan
mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun
minat.
Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan
dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan
konsumen melakukan pembelian (Hasan, 2013). Minat beli
konsumen adalah tahap dimana konsumen membentuk pilihan
mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat
pilihan, kemudian pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada
suatu altenatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui
konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang didasari oleh
bermacam pertimbangan (Pramono, 2012).

Produsen dapat membangun dan mempertahankan hubungan emosional
yang positif dengan pelanggan mereka. Hubungan emosional yang positif ini harus
berlangsung lama dan berkelanjutan.
Pengukuran variabel brand trust menggunakan dua indikator (Delgado-
Ballester & Munuera-Alemán, 2005):

1. Brand Reliability: kehandalan merek yang didasarkan pada kepercayaan
   pelanggan, bahwa produk tersebut mampu memberikan dan memenuhi nilai
   yang dijanjikan dan memberikan kepuasan. Sehingga konsumen merasa aman
   dan tidak terancam jika menggunakan produk tersebut.
2. Brand Intention: motivasi merek yang didasarkan pada kepercayaan pelanggan,
   yang menunjukkan bahwa produk tersebut mampu memenuhi kepentingan
   konsumen saat masalah muncul tidak terduga atas apa yang dirasakan
   konsumen. Hal ini menggambarkan aspek kepercayaan konsumen terhadap
   seberapa besar merek yang digunakan dapat melindungi mereka dari situasi tak
   terduga setelah menggunakan merek tersebu

Brand trust, dipengaruhi oleh tiga faktor utama (Lau, G. & Lee, 1999),
yaitu:

1. Brand Characteristic: Atribut merek yang terkait dengan kepercayaan merek
   misalnya memainkan peran penting dalam keputusan konsumen tentang merek
   mana yang akan mereka beli karena konsumen melakukan evaluasi sebelum
   melakukan pembelian:
   a. Brand Reputation: Reputasi merek menunjukkan kepada konsumen bahwa
   merek tersebut baik dan dapat dipercayai. Merek yang memiliki reputasi
   yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek
   tersebut.
   b. Brand Predictability: Pelanggan dapat memprediksi merek mana yang akan
   mereka beli karena prediktabilitas merek dikaitkan dengan kualitas produk
   yang konsisten. Ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap
   merek tersebut.
   c. Brand Competence: Merek yang kompeten dapat menangani masalah dan
   memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan mengetahui tentang merek
   melalui komunikasi langsung atau mouth to mouth, dan jika merek dapat
   memenuhi kebutuhannya, pelanggan dapat mempercayainya.
2. Company Characteristics: Karakteristik perusahaan di balik suatu merek juga
   dapat mempengaruhi sejauh mana pelanggan mempercayai merek tersebut.
   Pengetahuan pelanggan tentang merek perusahaan kemungkinan besar akan
   mempengaruhi sejauh mana mereka mempercayai merek tersebut.
3. Consumer-Brand Characteristics: Konsumen dan merek saling mempengaruhi
   dalam hubungan mereka; oleh karena itu, atribut merek konsumen dapat
   mempengaruhi kepercayaan mereka terhadap merek tersebut

Penelitian sebelumnya mengatakan ,bahwa brand trust didefinisikan
sebagai sebuah perasaan aman yang muncul dari dalam diri seorang konsumen
terhadap interaksinya dengan sebuah merek tertentu (Huang, 2017). Brand trust
juga dapat didefinisikan sebagai tingginya tingkat kemauan konsumen untuk
mempercayai kemampuan suatu merek (Xie et al., 2017). Kepercayaan ini dapat
ditunjukkan dengan tingkat konsistensi konsumen yang percaya bahwa suatu
produk akan selalu mengedepankan kebutuhan dan manfaatnya (Song et al., 2019).
Brand trust memiliki peran mendasar dalam proses mempertahankan
hubungan jangka panjang yang bersifat positif antara pelanggan dengan merek
tertentu (Frasquet et al., 2017). Ketidakpastian seorang pelanggan terhadap kinerja
suatu merek dapat mengakibatkan terjadinya peluang kegagalan layanan.
Kegagalan layanan tersebut akan berujung pada munculnya persepsi negatif
konsumen terhadap performa suatu merek (Huang, 2017). Konsumen dengan
tingkat kepercayaan yang tinggi, percaya bahwa suatu merek akan berusaha
memperbaiki kinerjanya untuk melihat para pelanggannya puas (Xie et al., 2017).
Literatur sebelumnya juga menyatakan bahwa kinerja produk tertentu dapat
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kredibilitas produk tersebut. Kinerja
produk harus memiliki tingkat stabilitas dan konsistensi yang tinggi, yang dapat
dilihat pada karakteristik produk dan layanan sepanjang waktu. Tingkat stabilitas
dan konsistensi suatu merek positif dapat mengurangi risiko negatif pada sifat
emosional pelanggannya (Huang, 2017; Veloutsou, 2015)

Menurut (Keller & Swaminathan, 2020a) brand image diukur dari tiga
komponen berikut:

1. Strength / kekuatan: Kualitas asosiasi merek bergantung pada jumlah atau
   volume data yang diproses pada awalnya serta sifat atau kualitas data tersebut.
   Pengetahuan merek yang lebih kuat dihasilkan oleh pemahaman yang lebih
   mendalam tentang merek dan hubungannya dengan pengetahuan sebelumnya.
2. Favorability / kesenangan: Asosiasi merek yang disukai adalah yang diinginkan
   pelanggan, didukung oleh program pemasaran, dan dikomunikasikan dengan
   baik melalui produk. Hal ini dapat terkait dengan produk atau elemen tidak
   berwujud yang tidak terkait dengan produk, seperti penggunaan foto.
3. Uniqueness / keunikan: Untuk menciptakan tanggapan berbeda oleh pelanggan,
   pemasar harus menunjukkan perbedaan yang unik dan bermakna bertujuan
   memberikan keunggulan kompetitif dan alasan mengapa konsumen harus
   membelinya. Asosiasi merek berperan sebagai titik kesetaraan di mata
   konsumen untuk menciptakan citra dan menghilangkan potensi perbedaan
   dengan kompetitor

Untuk menciptakan brand image yang positif, program pemasaran yang
saling menghubungkan asosiasi merek yang kuat, memberikan keuntungan, dan
memperkuat ingatan dan kesan yang ditimbulkan merupakan hal sangat penting.
Brand image yang dapat dilihat dari asosiasi merek yang dipengaruhi tiga faktor
(Keller & Swaminathan, 2020a):

1. Strength of brand association: Hubungan merek seseorang semakin kuat ketika
   seseorang mempertimbangkan detail produk dan mengaitkannya dengan
   informasi merek lainnya. Sebuah asosiasi dengan merek tertentu tidak hanya
   bergantung pada kekuatan asosiasi itu sendiri, tetapi juga pada relevansi pribadi
   dan konsistensi penyampaian informasi dari waktu ke waktu.
2. Favourable of brand association: Dengan meyakinkan pelanggan bahwa merek
   memiliki fitur dan manfaat yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka,
   pemasar menciptakan asosiasi merek yang menguntungkan. Pelanggan tidak
   menganggap semua asosiasi merek sama pentingnya, tidak memandang mereka
   secara positif, dan tidak mengkritik mereka dengan cara yang sama ketika
   mereka membeli atau menggunakan barang apa pun.
3. Uniqueness of brand association: Sebuah merek memiliki fitur khusus atau
   keuntungan jangka panjang yang mendorong konsumen untuk membelinya.
   Dengan membandingkannya dengan pesaing atau memperhatikan secara tidak
   langsung, pemasar dapat menjelaskan perbedaan khusus ini. Afiliasi dapat
   didasarkan pada apakah kinerja terkait dengan atribut atau keuntungan.

Brand image tidak terlepas dari dimensi-dimensi yang mempengaruhi
didalamnya. Menurut (Kotler et al., 2019) memiliki beberapa dimensi :

1. Identitas merek (brand identity) merupakan komponen atau fitur yang terkait
   dengan logo produk, identitas perusahaan, kombinasi warna, bentuk, label
   kemasan, motto atau slogan, dan lainnya. Identitas merek membantu pelanggan
   dan konsumen memahami merek dan membedakannya dengan merek lain.
2. Personalitas merek (brand personality) adalah atribut atau fitur khusus yang
   digunakan oleh sebuah merek untuk memudahkan konsumen membedakannya
   dari merek lain. Karakteristik personalitas merek ini memiliki sikap tegas,
   senyuman yang tulus, kehangatan, rasa sayang, jiwa sosial, dinamis, kreatif, dan
   mandiri.
3. Asosiasi merek (brand association) merupakan simbol dan makna yang sangat
   kuat, serta berbagai hal yang berhubungan dengan merek.
4. Perilaku dan sikap merek (brand attitude and behaviour) terkait dengan sikap
   dan perilaku komunikasi serta hubungan merek dengan pelanggannya dalam
   memberikan nilai atau keuntungan produk. Termasuk dalam kategori ini adalah
   persepsi dan perilaku konsumen, perilaku karyawan perusahaan yang memiliki
   merek, perilaku pemilik merek, dan aktivitas serta atribut yang melekat pada
   merek saat berinteraksi dengan pelanggan.
   Namun, menurut teori lain, ada dimensi kelima (5), yaitu kompetensi dan
   manfaat merek. Kompetensi merek dan keuntungan (brand competence and
   benefit) adalah nilai, keunggulan, dan kemampuan unik yang ditawarkan oleh
   sebuah merek kepada konsumen untuk menyelesaikan masalah mereka. Nilai-nilai
   ini memungkinkan konsumen untuk mendapatkan manfaat karena kebutuhan,
   keinginan, impian, dan obsesi mereka diwujudkan dengan apa yang ditawarkan
   oleh merek. Nilai dan keuntungan di sini dapat berfungsi (Keller, 1993). Manfaat,
   keunggulan dan kompetensi khas dari sebuah merek akan mempengaruhi citra
   merek dari produk, individu atau institusi dan perusahaan

Beberapa perusahaan mengelola brand image sebagai aset dalam rangka
mencapai target suatu produk tertentu. Namun pada kenyataannya, beberapa
perusahaan tidak menguasai bagaimana menentukan brand image yang tepat
sasaran dan memiliki citra positif di masyarakat. Banyak perusahaan yang secara
tidak konsisten menciptakan brand image di mata pelanggan yang akhirnya
merugikan citra perusahaan itu sendiri. Sedikit yang memahami dimensi-dimensi
apa saja yang mempengaruhi brand image suatu perusahaan untuk menciptakan
persepsi yang “berkualitas”, dan diyakini dapat dipromosikan ke seluruh pelanggan
sehingga memperoleh kesan yang baik dari pengalaman yang dirasakan. Gambaran
merek, juga dikenal sebagai “brand image”, didasarkan pada informasi dan
pengalaman pelanggan sebelumnya dengan merek tertentu (Keller & Swaminathan,
2020).
Konsistensi dari pembentukan brand image adalah sesuatu yang sangat
penting. Menghadirkan brand image yang konsisten dengan produk dan promosi
dapat meningkatkan ketertarikan dan kepercayaan pelanggan. Selain itu, ada
keuntungan besar lainnya dalam strategi manajemen perusahaan. Bahkan jika
kinerja brand image memiliki reputasi dan konsistensi yang baik akan sangat susah
ditiru oleh pesaing. Tugas perusahaan adalah bagaimana membentuk brand image
yang memberi kesan pada pelanggan. Citra merek (brand image) sangat erat
berhubungan dengan sikap dan perilaku konsumen yang berupa preferensi terhadap
suatu merek (Espíndola, 2020).
Brand Image memiliki peranan sangat penting dalam mengembangkan
sebuah merek karena brand image sendiri memiliki keterkaitan dengan reputasi dan
kredibilitas perusahaan yang akan menjadi acuan untuk bagaimana pelanggan terus
mencoba dan membeli bahkan menggunakan sebuah produk atau jasa sehingga
dengan sendirinya menciptakan kesan dan persepsi yang berakhir dengan sebuah
pengalaman tertentu yang menentukan apakah keputusan pelanggan menjadi loyal
(loyalis) atau mudah berpindah ke produk tertentu (oportunis). Merek merupakan
bagian penting dari hubungan bisnis dengan pelanggannya, lebih dari sekedar nama
atau simbol (Kotler et al., 2019). Jika konsumen memiliki kesan positif terhadap
suatu merek, konsumen cenderung membeli produk tersebut lagi. Sebaliknya, jika
citra merek bersifat negatif, konsumen cenderung tidak akan membeli produk
tersebut lagi (Mcpheron, 2021). Persepsi konsumen tentang sebuah merek yang
membentuk kepercayaan (brand trust) mereka terhadapnya disebut brand image.
Tiga komponen utama membentuk brand image: (1) Corporate image
adalah gambaran yang dimiliki pelanggan tentang perusahaan dengan produk
tertentu, seperti kredibilitas, popularitas, jaringan perusahaan, dan segmen
pasarnya. (2) User image adalah gambaran yang dimiliki pelanggan tentang
menggunakan produk, seperti gaya hidup dan status sosial. (3) Product image
adalah gambaran pelanggan tentang fitur produk (Caputo, 2021).
Brand image dipengaruhi oleh beberapa faktor, (1) Kesesuaian ekonomi
(Economic fit), yaitu kesesuaian antara merek dan harga yang ditawarkan, adalah
salah satu faktor yang mempengaruhi citra merek. (2) Kesesuaian simbolik
(Symbolic fit) adalah kesesuaian keuntungan simbolik yang dinikmati konsumen
ketika mereka ingin membeli barang dengan merek tersebut, seperti meningkatkan
prestise atau gengsi, mengidentifikasi ego atau kebanggaan saat menggunakan
merek tersebut, dan sebagainya. (3) Kesesuaian sensori (Sensory fit) meliputi
kesesuaian perasaan atau pengalaman dengan situasi ketika menggunakan produk
dari merek tersebut yang dapat memberikan kesan positif terhadap merek tersebut.
(4) Kesesuaian futuris (Futuristic fit) meliputi hal-hal yang terkait dengan masa
depan (Chernev, 2020)

Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakianan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki
citra yang positif terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk
melakukan pembelian (Setiadi, 2003 dalam Evelina dkk). Citra yang melekat
pada suatu produk dapat diingat dengan baik oleh konsumen ketika mereka
memutuskan untuk memilih suatu produk yang dibutuhkannya. Selanjutnya,
Celebrity endorser adalah setiap individu yang menikmati pengakuan ini atas
nama barang-barang konsumsi dengan tampil bersamanya dalam suatu iklan
(Carrol, 2009 dalam Kurniawan dan Kunto). Sehingga penggunaan bintang
iklan diharapkan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu
produk untuk membuat keputusan pembelian.

Celebrity endorser merupakan pendukung dari suatu produk yang
berperan sebagai penyampai pesan untuk memperkuat citra suatu merek.
Memilih Celebrity endorser yang tepat dan sesuai dengan karakteristik produk
dapat meyakinkan konsumen dalam membuat keputusan pembelian pada suatu
produk. Menurut Kotler dan Keller (2009) Celebrity endorser merupakan
penggunaan narasumber sebagai figur yang menarik atau populer dalam iklan,
sehingga dapat memperkuat citra dari suatu merek dalam pikiran pelanggan.
Penelitian Parengkuan (2014) menunjukkan celebrity endorsement
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.

Perilaku nasabah merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang
berhubungan dengan manusia sebagai pasar sasaran. Otomatis, riset perilaku
nasabah juga merupakan bagian dari riset pemasaran.
Nasabah merupakan komponen lingkungan yang mampu mempengaruhi
pencapain tujuan pemasaran. Prinsip pemasaran mengatakan bahwa pencapaian
tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi tersebut memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memenuhinya secara lebih efisien dan
efektif dibanding pesaing. Intinya, apabila ingin memberikan nilai yang terbaik
bagi para pelanggannya, sebuah perusahaan harus memiliki informasi mengenai
siapa pelanggannya dan bagaimana karakteristik dan perilaku mereka.
Informasi diperlukan untuk membuat keputusan yang tepat. Bahkan
dewasa ini, informasi bukan lagi sekadar input,melainkan sudah menjadi asset dan
alat pemasaran. Karena begitu pentingya informasi, muncullah prinsip yang
mengatakan bahwa kalau ingin memenangkan persaingan,kuasailah informasi.
Alasannya,pasar dan industri berubah begitu cepat. Jadi,hanya perusahaan yang
memiliki informasilah dapat menyesuaikan rencana strategisnya dengan
perubahan-perubahan tersebut.
Untuk dapat bertahan dalam kompetisi,perusahaan harus mampu
memberian keuntungan yang lebih kepada nasabah dibanding kompetitornya. Hal
yang paling awal dilakukan dalam menentukan strategi pemasaran adalah
melakukan analisis pasar,dalam hal ini meliputi: kajian mengenai perusahaan itu
sendiri,perusahaan competitor,nasabah dan kondisi

Memahami perilaku nasabah atau yang disebut juga sebagai karakteristik :
usaha jasa yang ditawarkan kepada nasabah. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh
beberapa faktor-faktor penting.
MenurutNugroho (2015;10)faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen itu terdiri dari budaya, sosial, dan pribadi.
1) Faktor budaya
Faktor budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih menampakkan identitas
serta sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Faktor budaya terdiri dari
budaya (culture) itu sendiri dan sub-budaya (subculture):
a. Budaya (culture)
Budaya adalah penentu dasar keinginan dan perilaku seseorang.
Pemasar benar-benar memperhatikan nilai-nilai budaya disetiap
Negara untuk memahami cara terbaik memasarkan produk lama
mereka dan mencari peluang untuk produk baru.
b. Sub-budaya (Sub-culture)
Setiap budaya terdiri dari sub-budayanya yan lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasinya bagi anggotanya.
Sub-budayanya meliputi kebangsaan, agama, kelompok, ras dan
wilayah geografis.
2) Faktor sosial (sosial factor)
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi (references
group), keluarga (family), serta peran sosial dan status (role and status)
mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor pribadi (personal factor)
a. Usia dan tahap siklus hidup (age and life cycle ctage)
Orang membeli barang atau jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Nasabah juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga, orang dewasa
mengalami perjalanan dan perubahan sepanjang hidupnya.
b. Gaya hidup
Orang-orang sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama
mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Sebagian
gaya hidup terbentuk oleh keterbatasan uang atau keterbatasan
waktu nasabah.

Setiap nasabah yang melakukan transaksi pembelian entah itu barang atau
jasa, pasti nasabah tersebut melakukan apa yang disebut sebagai perilaku nasabah.
Contohnya, saat membeli durian, maka yang termasuk kedalam perilaku
konsumen adalah mencium bau durian tersebut ketika belum dibeli, dengan tujuan
untuk memastikan bahwa durian tersebut berkualitas.
Menurut Firmansyah (2019 : 15), “Jenis perilaku nasabah secara umum
dibagi menjadi dua yaitu, perilaku nasabah yang bersifat rasional dan irasional.
Perilaku nasabah yang bersifat rasional adalah tindakan perilaku nasabah dalam
pembelian suatu barang atau jasa yang mengedepankan aspek-aspek nasabah
secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan mendesak, kebutuhan umum, serta
manfaat produk itu sendiri terhadap nasabah. Sedangkan perilaku nasabah yang
bersifat irasional adalah perilaku nasabah yang mudah terbujuk oleh rayuan
marketing dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek kebutuhan atau
kepentingan.”
Menurut Yuniarti (2015 :48) jenis-jenis perilaku konsumen dapat
dibedakan menjadi dua jenis yaitu:
a. Konsumen individu (personal consumer) adalah jenis konsumen membeli
barang atau jasa dengan tujuan, digunakan sediri, memenuhi kebutuhan
keluarga, dan hadiah atau pemberian kepada orang lain.
b. Konsumen organisasi (organizational consumer) adalah jenis konsumen
memebeli dan mengonsumsi barang, peralatan, dan jasa atau pelayanan
dengan tujuan agar kegiatan organisasi dapat berjalan dengan baik.

Perilaku nasabah sering diperlihatkan ketika seseorang baik secara
individu maupun kolektif melakukan kegiatan pencarian, memilih, membeli,
menggunakan, dan mengevaluasi hasil penggunaan produk dan atau jasa tersebut
dapat memuaskan atau tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.Perilaku
nasabah juga merupakan suatu kegiatan yang dilakukan seseorang baik secara
individu maupun kolektif melakukan tindakan dalam proses pengambilan
keputusan untuk memperoleh dan menggunakan barang atau jasa guna
memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
Adapun pendapat Firmansyah (2017 : 14)Perilaku konsumen adalah suatu
studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi atau lembaga memilih,
membeli,menggunakan dan membuang barang, jasa,ide atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kegiatan kegiatan individu yang dilakukan secara langsung dalam
mendapatkan dan mempergunakan produk dan atau jasa serta proses dalam
pengambilan keputusan merupakan perilaku nasabah.
Sedangkan Kotler dan Keller (2016 : 179) menyatakan bahwa perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, idea tau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Setiap nasabah akan menampilkan perilaku yang berbeda-beda dalam
setiap tahapan-tahapan, karena ada beberapa tahapan yang harus ditempuh
konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Tjiptono (2015:48) mengatakan “perilaku konsumen merupakan
serangkaian aktivitas yang dilakukan nasabah dalam rangka mencari solusi atau
kebutuhan dan keinginannya”.
Menurut pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku
nasabah adalah sebagai berikut :
a. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau
organisasi dan proses-proses yang digunakan nasabah untuk
menyeleksi,menggunakan produk,pelayanan,pengalaman (ide) untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah, dan sampak dari
proses-proses tersebut pada nasabah dan masyarakat.
b. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan
memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan,pengonsumsian,
maupun penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan yang menyusul
c. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai
dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian
berusaha mendapatkan produk yang diinginkan,mengonsumsi produk
tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pascapembelian, yaitu
perasan puas dan tidak puas.

Indikator brand image merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek
tersebut, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain-lain. Hubungan terhadap suatu
merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan banyak mendapat
informasi.
Menurut Suryati (2015 : 34)brand image diukur dengan tiga indikator
yaitu keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan
asosiasi merek (strength of brand association) dan keunikan asosiasi merek
(uniqueness of brand association).
Menurut Hartanto (2019 :10 ) brand image merupakan sekumpulan
asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga
indikator dari brand image, yaitu:
a. Citra perusahaan (corporation image) adalah sekumpulan asosiasi yang
dipersesikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk
dan jasa.
b. Citra konsumen (user image) adalah sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu baran
atau jasa.
c. Citra produk (product image) adalah sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk

Sebuah brand (merek) memiliki bebrapa elemen-elemen, baik yang
bersifat tangible (seperti nama, merek, symbol, slogan, desain grafis, citra diri,
dan seterusnya) maupun intangible (contohnya, nilai simbolis, ikatan khusus,
kepribadian, citra diri, dan seterusnya).
Pakar manajemen merek Kevin Lane Keller dalam Tjiptono (2015 : 188)
menjabarkan “elemen merek menjadi enam jenis, yaitu nama merek, URL
(uniform resources locators) atau nama domain, logo dan symbol, karakter,
slogan, serta jingles”.
Brand memungkinkan perusahaan untuk mendiferensiasikan produknya
atau jasa dari produk dan jasa pesaing dan dapat digunakan untuk
mempresentasikan nama perusahaan dan seluruh produk yang dipesarkan, satu lini
produk, maupun item produk spesifik.
Tjiptono mengemukakan (2015 : 188) dalam hal pemilihan nama merek,
ada lima cara untuk mengembangkan nama perusahaan, merek, dan sub-merek:
1) Founder and owner names
2) Functional brands
3) Invented brand
4) Experiential brands
5) Evocative brands

Merek merupakan aset yang tidak berwujud, namun sangat penting bagi
organisasi. Merek adalah salah satu dari tiga aset yang paling penting bagi
organisasi. Pandangan nasabah terhadap suatu brand merupakan hal yang sangat
penting dalam strategi pemasaran. Suatu image dapat membantu perusahaan untuk
mengetahui apakah strategi pemasaran yang dijalankan sudah tepat atau belum.
Menurut Sari (2017:198), ada beberapa manfaat dari brand image, yaitu:
a. Memberikan potensi untuk memiliki inovasi. Satu pesaing dapat
menduplikasi fitur, bahan, teknologi,layanan,atau program, tapi bila
sudah diberi merek, para pesaing harus mengalahkan kekuatan merek
tersebut.
b. Menambah kredibilitas dan legitimasi dari sebuah klaim. Branded
differentiator secara khusus mengatakan bahwa manfaat itu layak
untuk diberi merek.
c. Merek membuat komunikasi lebih efisien, lebih mungkin
dilaksanakan, dan lebih mudah diingat. Tindakan memberikan nama
untuk sebuah inovasi dapat membantu penyediaan sarana untuk
meringkas begitu banyak informasi.
Menurut Sopiah dan Sangadji (2016 : 74)brand image memiliki manfaat
yaitu sebagai berikut :
a. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian.
b. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra
positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama.
Produk atau jasa yang memakai merek dapat memberikan keuntungan atau
manfaat tidak hanya bagi penjual tetapi juga pembeli. Dengan demikian, dapat
dikatakan bahwa merek tidak hanya berfungsi sebagai pemberi identitas, tetapi
juga yang lebih penting adalah menciptakan nilai bagi nasabah, yang lebih dari
sekedar manfaat fungsionalnya namun juga manfaat emosional, ekspresi diri, dan
sosial.

Bagaimanapun kecilnya merek yang telah kita pilih mempunyai pengaruh
terhadap kelancaran para nasabahnya.Sehingga untuk setiap koperasi hendaknya
dapat menetapkan merek atau cap yang dapat menimbulkan kesan yang positif.
Menurut Firmansyah (2019:31) adapun syarat-syarat dalam pemilihan
merek yang perlu diperhatikan ialah :
1) Mudah diingat
Memilih merek atau cap sebaiknya mudah diingat,baik kata-katanya
maupun gambarnya atau kombinasi sebab dengan demikian langganan
atau calon langganan mudah mengingatnya.
2) Menimbulkan kesan positif
Dalam memberikan cap atau merek harus dapat diusahakan yang dapat
menimbulkan kesan positif terhadap barang atau jasa yang dihasilkan
jangan kesan negatif.
3) Tepat untuk promosi
Selain kedua syarat diatas,maka untuk merek cap tersebut sebaiknya
dipilihkan yang bila mana dipakai untuk promosi sangat baik.Merek-
merek cap yang mudah diingat dan dapat menimbulkan kesan positif.
Merek atau cap yang mudah diingat dan dapat menimbulkan kesan positif
terhadap barang atau jasa tersebut. Akan tetapi untuk promosi nama yang indah
dan menarik serta gambar-gambar yang bagus memang mempunyai peranan
penting. Jadi syarat-syarat memilih merek agar laku di pasaran terutama bagi
nasabah ialah memilih merek yang mudah diingat, memilih merek yang menarik,
merek yang memiliki makna, memilih merek yang mudah diucapkan, merek yang
yang tidak ketinggalan jaman, dan merek yang menonjolkan perbedaan terhadap
produk yang sejenis

Merek memberikan tujuan yang membuat produk atau jasa tersebut lebih
mudah diingat oleh para nasabah sehingga akan meningkatkan nilai penjualan
produk atau jasa tersebut. Merek juga bertujuan sebagai identitas yang bermanfaat
dalam diferensi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk
pesaingnya dan merek bertujuan sebagai alat promosi untuk daya tarik produk.
Adapun tujuan pemberian merek menurut Firmansyah (2019:26) ialah:
a) Membangun kesadaran merek
Kesadaran merek adalah persentase nasabah yang mengetahui dan
mengingat brand tersebut. Setelah perusahaan membangun kesadaran
dalam pasar maka kesadaran tersebut akan menjadi pelindung bagi
kelangsungan bisnis tersebut. Hal ini disebabkan karena brand tersebut
akan selalu mendapatkan perhatian dari pasar dan juga brand tersebut akan
selalu dipercaya oleh nasabah.
b) Menciptakan koneksi emosional
Ketika nasabah membeli produk atau jasa layanan perusahaan tersebut
berdasarkan dari perasaan dan hubungan mereka dengan bisnis perusahaan
maka telah menimbulkan koneksi emosional. Menciptakan hubungan
emosional merupakan bagian penting dari strategi branding bisnis
tersebut.
c) Membedakan produk atau jasa
Pada saat nasabah telah memahami mengapa produk atau jasa berbeda
dengan yang lain atau bahkan lebih baik maka mereka akan selalu
memiliki alasan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan tersebut.
d) Menciptakan kredibilitas dan kepercayaan
Dalam strategi branding harus tahu bagaimana untuk merencanakan dan
mengembangkan kredibilitas dan kepercayaan. Pada dasarnya brand atau
merek adalah reputasi yang dihasilkan dari janji yang telah dibuat dan
dirawat secara konsisten. Hal ini dapat menciptakan pengakuan dari pasar
dan mereka akan mampu mengenali nama merek dan symbol visual seperti
logo, warna,kemasan atau produk. Selain itu merek akan memiliki otoritas
yang tinggi sehingga produk atau jasa yang ditawarkan akan sulit
dikalahkan oleh pesaing.
Menurut Sopiah dan Sangadji (2016 : 71) tujuan merek ialah sebagai
berikut :
a) Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli sungguh
berasal dari pengusahanya.
b) Perusahaan menjamin mutu barang.
c) Perusahaan member nama pada merek barangnya supaya mudah
diingat dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan mereknya
saja.
d) Meningkatkan ekuitas merek sehingga memungkinkan memperoleh
margin lebih tinggi dan member kemudahan dalam mempertahankan
kesetiaan konsumen

Istilah brand image(citra merek) mulai popular sejak tahun 1950-an, yang
dikemukakan dalam berbagai konteks seperti image terhadap organisasi, image
terhadap perusahaan, image nasional, image terhadap merek atau brand
image,image public,self-image dan sebagainya.
Sudah menjadi kebiasaan pengusaha untuk menjual produk maupun jasa
yang dihasilkan oleh perusahannya dibubuhi tanda atau perkataan untuk
membedakannya dari barang-barang atau jasa dari perusahaan lain. Tanda itu
disebut “merek”. Merek atau cap ialah suatu tanda atau symbol yang memberikan
identitas suatu barang/jasa tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar atau
kombinasi keduanya.
Menurut Swasty (2016 : 5) merek adalah “dimensi produk atau jasa yang
membedakannya dalam beberapa cara dari produk atau jasa lain yang dirancang
untuk memenuhi kebutuhan yang sama”. Perbedaan-perbedaan ini mungkin
fungsional, rasional, atau nyata yang berkaitan dengan kinerja produk dari suatu
merek. Merek juga dapat lebih simbolis, emosional, atau tidak berwujud yang
terkait dengan apa yang mewakili merek atau makna dalam arti yang lebih
abstrak.
Menurut Sari (2017:196) : merek adalah sesuatu yang berdiam di dalam
benak konsumen. Merek lebih dari sekedar nama dan logo,melainkan janji satu
organisasi kepada pelanggan untuk memberikan apa yang menjadi prinsip merek
itu.
Menurut Firmansyah (2019:60) merek adalah suatu persepsi yang muncul
di benak nasabah ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu.
Menurut Schiffan dan Kanuk (2014 : 184),brand image adalah persepsi
yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat relative konsisten.
Oleh karena itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu brand image
merupakan salah satu unsur penting yang mendorong konsumen untuk membeli
sebuah produk.Menurut Julius (2016 :60)brand image ialah keinginan konsumen
berfikir, merasa dan berbuat terhadap merek.
Dapat juga dikatakan bahwa brand image merupakan konsep yang
diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Oleh
karena itu dalam konsep ini persepsi nasabah menjadi lebih penting daripada
keadaan sesungguhnya. Image ini dibentuk berdasarkan impresi,berdasarkan
pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu, sehingga membangun suatu
sikap mental. Sikap mental ini nanti dipakai sebagai pertimbangan untuk
mengambil keputusan, karena image dianggap mewakili totalitas pengetahuan
seseoarang terhadap sesuatu. Brand image terdiri dari 2 komponen yaitu brand
association atau asosiasi merek dan favorability, strength & uniqueness of brand
association atau sikap positif, kekuatan dan keunikan merek

Kotler & Armstrong, (2011) dalam Tae & Bessie (2021) mengatakan ada
beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan
pembelian ulang, yaitu:

1. Faktor Kultur
   “Kultur dan kelas sosial seseorang memainkan peran penting dalam
   mempengaruhi minat mereka untuk melakukan pembelian. Sejak masa kecil,
   konsumen mengembangkan persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipengaruhi
   oleh kultur dan lingkungan sosial mereka. Akibatnya, persepsi dan preferensi
   konsumen akan bervariasi dari individu ke individu, membentuk pandangan yang
   unik dan berbeda dalam hal keputusan pembelian mereka.
2. Faktor Nasionalitas, Agama, Kelompok Ras, dan Wilayah Geografis
   Faktor-faktor ini juga memiliki dampak signifikan terhadap individu.
   Nasionalitas, keyakinan agama, kelompok ras, dan lokasi geografis seseorang
   mempengaruhi cara mereka melihat dunia dan, pada gilirannya, memengaruhi
   keputusan pembelian yang mereka buat. Setiap faktor ini berkontribusi pada
   pembentukan identitas dan preferensi unik yang mempengaruhi perilaku
   konsumen.
3. Faktor Psikologis
   Faktor-faktor psikologis meliputi pengalaman belanja sebelumnya yang
   dimiliki individu, serta sikap dan keyakinan pribadi mereka. Pengalaman belanja
   yang dimaksud adalah perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari
   interaksi sebelumnya dengan produk atau layanan. Minat konsumen untuk
   melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belanja
   sebelumnya yang mereka alami. Pengalaman ini akan memengaruhi tindakan
   mereka dan keputusan yang mereka ambil terkait pembelian di masa depan.
4. Faktor Pribadi
   Faktor-faktor pribadi seperti kepribadian, usia, pekerjaan, situasi ekonomi,
   dan gaya hidup individu memiliki dampak signifikan terhadap persepsi dan
   keputusan pembelian yang diambil oleh konsumen. Aspek-aspek pribadi ini
   membentuk pandangan unik dan preferensi konsumen dalam memilih produk atau
   layanan. Selain itu, faktor pribadi juga mencakup konsep diri, yaitu bagaimana
   individu memandang diri mereka sendiri dan bagaimana pandangan ini
   memengaruhi keputusan mereka dalam membeli. Kepribadian, usia, pekerjaan,
   kondisi ekonomi, dan gaya hidup semua berperan dalam membentuk cara
   konsumen mengevaluasi dan memutuskan pembelian.
5. Faktor Sosial
   Faktor sosial melibatkan pengaruh dari kelompok referensi atau kelompok
   acuan (small reference group). Kelompok acuan ini terdiri dari individu atau
   kelompok yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen.
   Contoh kelompok acuan meliputi keluarga, teman, atau kelompok sosial tertentu.
   Dalam konteks niat beli ulang, keluarga memainkan peran penting sebagai
   pengambil keputusan, penginisiasi tindakan, pemberi pengaruh dalam keputusan
   pembelian, serta penentu apa yang dibeli, siapa yang membeli, dan siapa yang
   menggunakan produk tersebut. Pengaruh kelompok acuan terhadap niat beli ulang
   sangat bergantung pada kemampuan kelompok tersebut dalam menentukan produk
   dan merek yang sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan kelompok. Keefektifan
   pengaruh kelompok acuan dalam mendorong niat beli ulang juga dipengaruhi oleh
   kualitas produk dan ketersediaan informasi yang relevan bagi konsumen.”
   Sedangkan menurut Pappas (2014), terdapat empat faktor utama yang
   mempengaruhi niat beli ulang konsumen, yaitu:
   a. Perhatian (Attention)
   “Faktor ini merujuk pada tingkat perhatian yang diberikan konsumen
   terhadap suatu produk, baik itu barang atau jasa. Perhatian yang besar dari
   konsumen terhadap produk akan mempengaruhi niat mereka untuk
   melakukan pembelian ulang.
   b. Ketertarikan (Interest)
   Faktor ini melibatkan pemusatan perhatian dan perasaan positif yang
   dirasakan oleh konsumen terhadap produk. Ketertarikan muncul ketika
   konsumen merasa tertarik dan menyenangkan terhadap produk yang
   ditawarkan.
   c. Keinginan (Desire)
   Faktor ini mencakup dorongan atau hasrat yang dimiliki konsumen untuk
   membeli produk. Keinginan ini menunjukkan tingkat motivasi dan
   kebutuhan yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian.
   d. Keyakinan (Conviction)
   Faktor ini berhubungan dengan tingkat kepercayaan diri konsumen terhadap
   kualitas, kegunaan, dan manfaat dari produk yang akan dibeli. Keyakinan
   ini menciptakan rasa percaya diri pada konsumen bahwa produk yang
   dipilih akan memenuhi harapan mereka dan memberikan keuntungan yang
   diinginkan.

Menurut Goh (2016), terdapat empat dimensi utama yang membentuk niat
beli ulang, yaitu:

1. Minat Transaksional (Transactional interest)
   “Ini mengacu pada kecenderungan konsumen untuk terus membeli kembali
   produk yang telah mereka konsumsi sebelumnya. Minat ini mencerminkan
   kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian ulang terhadap produk yang
   mereka anggap memuaskan atau memenuhi kebutuhan mereka.
2. Minat Referensial (Referential interest)
   Ini adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah
   mereka gunakan kepada orang lain. Minat referensial menunjukkan tingkat
   kepuasan konsumen yang tinggi sehingga mereka merasa percaya diri dan
   bersemangat untuk merekomendasikan produk tersebut kepada teman, keluarga,
   atau rekan kerja mereka.
3. Minat Preferensial (Preferential interest)
   Ini merujuk pada perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah
   mereka konsumsi sebagai pilihan utama mereka. Minat preferensial
   menggambarkan bagaimana konsumen memilih produk tertentu sebagai pilihan
   utama mereka di antara berbagai opsi yang tersedia di pasar.
4. Minat Eksploratif (Explorative interest)
   Ini adalah keinginan konsumen untuk terus mencari dan memperoleh
   informasi mengenai produk yang mereka minati. Minat eksploratif mencerminkan
   rasa ingin tahu dan ketertarikan konsumen untuk mengetahui lebih banyak tentang
   produk yang mereka sukai, baik melalui penelitian, ulasan, atau sumber informasi
   lainnya.”

Niat untuk melakukan pembelian ulang dapat diartikan sebagai komitmen
yang dimiliki oleh konsumen setelah mereka melakukan pembelian produk atau
layanan tertentu. Setiana & Marlien (2021) menyebutkan “komitmen ini muncul
sebagai hasil dari pengalaman positif yang dirasakan konsumen terhadap suatu
merek, di mana kepuasan yang diperoleh dari transaksi tersebut memainkan peran
penting.” Faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli ulang termasuk kepuasan
konsumen, kualitas produk, pengalaman layanan, serta persepsi nilai dari produk
atau layanan yang bersangkutan. Chang (2020) mengungkapkan “bahwa tingkat
niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali akan meningkat secara
signifikan ketika mereka merasakan pengalaman konsumsi yang positif.” Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan dan perasaan baik yang dihasilkan selama interaksi
dengan produk atau layanan dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk
memilih merek yang sama di masa depan. Pengalaman yang menyenangkan dan
memuaskan selama konsumsi berkontribusi pada kecenderungan pelanggan untuk
kembali membeli produk tersebut.
Savila (2019) menyatakan, “pelanggan yang secara rutin melakukan
pembelian suatu produk dalam jangka waktu tertentu menunjukkan bahwa mereka
memiliki keinginan untuk melakukan pembelian kembali terhadap produk
tersebut.” Hal ini menunjukkan, ketika pelanggan melakukan transaksi berulang
kali, hal ini mencerminkan adanya niat yang kuat untuk terus memilih produk itu
di masa mendatang, yang bisa jadi disebabkan oleh kepuasan atau pengalaman
positif yang mereka peroleh dari penggunaan produk tersebut. Sedangkan menurut,
Dwipayana & Sulistyawati (2018) “faktor yang mempengaruhi niat beli ulang
meliputi kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan yang diterima,
pengalaman positif yang dialami selama transaksi, serta nilai dan manfaat yang
dirasakan dari produk atau layanan tersebut.” Jika pelanggan puas dengan barang
yang mereka beli, mereka mungkin akan lebih sering membeli barang tersebut.
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan, dapat disimpulkan bahwa niat
beli ulang adalah kemauan konsumen untuk melakukan pembelian kembali
terhadap suatu produk atau jasa setelah mereka mengalami kepuasan dari produk
atau jasa tersebut. Niat beli ulang pada dasarnya merupakan rencana yang masih
bersifat potensi. Untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai
niat pembelian, penting bagi kita untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi niat beli ulang dalam konteks yang sedang diteliti. Menurut Dongjin
dalam Khairani & Suwitho (2022) “niat beli ulang yang dimiliki oleh konsumen
adalah indikator signifikan yang dapat memprediksi perilaku mereka dalam
melakukan pembelian kembali.” Jika konsumen menunjukkan niat untuk membeli
kembali, hal ini akan menguntungkan perusahaan karena akan meningkatkan
tingkat penjualan sesuai dengan harapan perusahaan.

Chernev (2020) mengemukakan beberapa faktor yang membentuk citra merek
sebagai berikut:

1. “Kesesuaian ekonomi (economic fit): merujuk pada tingkat kecocokan
   antara merek yang ditawarkan dengan harga atau nilai yang diberikan. Hal
   ini mencakup bagaimana merek tersebut sejalan dengan harapan konsumen
   terkait harga yang mereka bayarkan, serta sejauh mana nilai yang diterima
   dianggap sesuai atau pantas dengan biaya yang dikeluarkan.
2. Kesesuaian simbolik (symbolic fit): yaitu kesesuaian antara manfaat
   simbolik yang diperoleh oleh konsumen ketika mereka memilih untuk
   memiliki produk dari merek tersebut. Manfaat simbolik ini berfungsi untuk
   memenuhi kebutuhan konsumen dalam meningkatkan prestise, gengsi, atau
   rasa harga diri mereka. Selain itu, manfaat tersebut juga berkaitan dengan
   identifikasi ego dan kebanggaan yang muncul dari penggunaan merek
   tersebut, serta mencerminkan gaya hidup dan berbagai aspek lainnya yang
   dianggap penting bagi individu.
3. Kesesuaian perasaan (sensory fit): yaitu hubungan antara perasaan dan
   pengalaman pelanggan dengan situasi saat mereka menggunakan barang
   merek tertentu, yang dapat menyebabkan kesan positif terhadap merek
   tersebut.
4. Kesesuaian futuristik (futuristic fit): yaitu kecocokan dengan teknologi,
   yang mencakup faktor seperti desain, inovasi, dan keunikan, dan lainnya.
   Dibandingkan dengan merek dan kolaborasi merek lainnya, ini dapat
   meningkatkan persepsi merek. Dengan kata lain, kesesuaian ini
   meningkatkan kesan merek ketika inovasi dan desain sesuai dengan harapan
   pelanggan.
5. Kesesuaian manfaat (Utilitarian fit): yaitu penilaian merek yang
   didasarkan pada kecocokan yang ditunjukkan dengan kualitas pabrikan,
   material yang digunakan, daya tahan, dan kehandalan produk dengan merek
   tersebut.”
   Sedangkan menurut Coaker (2021) faktor-faktor pembentuk brand image,
   antara lain:
6. “Recognition adalah proses atau metode di mana konsumen mengenali
   sebuah merek melalui berbagai elemen identitasnya, seperti nama merek, logo,
   tagline, desain produk, kemasan, dan aspek lainnya. Proses ini mencakup segala
   bentuk pengenalan merek yang memungkinkan konsumen untuk mengidentifikasi
   dan membedakan merek tersebut dari merek lainnya.
7. Reputation merujuk pada status atau citra suatu merek yang didasarkan pada
   sejarah dan rekam jejaknya terkait dengan kualitas produk, nilai yang ditawarkan,
   dan konsistensi dalam memenuhi standar. Merek yang dikenal memiliki kualitas
   dan nilai yang tinggi umumnya akan membangun reputasi yang baik di mata
   konsumen dan masyarakat.
8. Affinity menggambarkan hubungan emosional yang terbentuk antara
   konsumen atau pelanggan dengan merek tertentu. Hubungan ini muncul ketika
   merek tersebut memiliki asosiasi positif atau mampu menarik minat konsumen,
   membuat mereka lebih menyukai produk yang ditawarkan, termasuk aspek seperti
   model, spesifikasi, dan harga produk.
9. Domain mengacu pada sejauh mana sebuah produk dengan merek tertentu
   dapat membedakan dirinya dari produk lain di pasar. Ini mencakup cakupan dan
   ruang lingkup produk dalam kategori atau segmen tertentu, serta seberapa efektif
   merek tersebut dalam mengidentifikasi dan memasarkan diferensiasi produk yang
   dimilikinya.”

Citra merek adalah cara konsumen memandang suatu merek, yang merupakan
hasil dari berbagai asosiasi merek yang terpatri dalam pikiran mereka. Menurut
Romney & Steinbart (2016) yang menjadi indikator dalam citra merek meliputi hal-
hal sebagai berikut:

1. Brand strength (Kekuatan Merek)
   “Merujuk pada keunggulan khas yang dimiliki oleh sebuah merek yang
   bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek-merek lain. Keunggulan ini berfokus
   pada atribut-atribut fisik yang terkait dengan merek tersebut, yang membedakannya
   dari merek lainnya. Dengan demikian, brand strength dapat dianggap sebagai suatu
   kelebihan yang membedakan merek tersebut dari kompetitornya. Aspek-aspek
   yang termasuk dalam kategori brand strength meliputi penampilan fisik produk,
   harga yang ditetapkan, keberfungsian dari semua fasilitas yang disediakan oleh
   produk, serta penampilan dan kualitas dari fasilitas pendukung yang terkait dengan
   produk tersebut.
2. Brand uniqueness (Keunikan Merek)
   Mengacu pada suatu merek yang menonjolkan perbedaan yang jelas
   dibandingkan dengan merek-merek lainnya. Kesan unik ini timbul dari atribut-
   atribut yang membedakan merek tersebut atau memberikan diferensiasi dari
   produk-produk lain yang ada di pasar. Aspek-aspek yang termasuk dalam kategori
   brand uniqueness mencakup berbagai elemen seperti variasi harga yang
   ditawarkan, perbedaan dalam layanan yang diberikan, serta ciri khas penampilan,
   nama merek, dan aspek fisik dari produk itu sendiri.
3. Brand favorable (Kesukaan Merek)
   Dalam kelompok brand favorable, terdapat beberapa aspek yang dinilai,
   antara lain kemampuan suatu merek untuk diucapkan dengan mudah dan daya ingat
   konsumen terhadap merek tersebut. Selain itu, penting juga untuk menilai sejauh
   mana kesan yang dimiliki konsumen tentang merek tersebut sesuai dengan citra
   yang ingin dibangun dan dipertahankan oleh perusahaan. Hal ini mencakup
   keselarasan antara persepsi pelanggan terhadap merek dengan citra atau image yang
   diharapkan dan dirancang oleh pihak perusahaan untuk merek tersebut.”

Perusahaan yang menjalankan kegiatan bisnis perlu lebih aktif dan
berkomitmen dalam menjaga dan memperkuat citra merek mereka untuk mencapai
kemajuan yang berkelanjutan dalam bisnis. Beberapa dimensi yang mempengaruhi
serta membentuk citra merek meliputi faktor-faktor berikut:

1. Identitas Merek
   Dimensi dari identitas merek atau brand identity merujuk pada elemen-
   elemen fisik yang terkait dengan merek atau produk yang bersangkutan. Identitas
   merek ini memungkinkan konsumen untuk dengan mudah mengenali atau
   membedakan merek tersebut dari merek atau produk lainnya. Elemen yang
   termasuk dalam identitas merek mencakup berbagai aspek logo, warna, lokasi,
   slogan, kemasan, dan elemen visual lainnya yang membantu membentuk kesan dan
   pengenalan merek di mata konsumen.
2. Kepribadian Merek
   Dimensi dari brand personality atau personalitas merek merujuk pada
   serangkaian ciri khas atau karakteristik yang melekat pada sebuah merek, yang
   dapat membentuk kepribadian yang unik, layaknya kepribadian manusia. Dengan
   adanya personalitas merek ini, konsumen dapat dengan mudah membedakan merek
   tersebut dari merek lain yang berada dalam kategori yang sama atau sejenis. Contoh
   dari personalitas merek mencakup karakter-karakter seperti tegas, lucu, kaku,
   berwibawa, dinamis, kreatif, inspiratif, dan berbagai sifat lainnya yang membantu
   menciptakan identitas yang khas dan membedakan merek tersebut di pasar.
3. Asosiasi Merek
   Dimensi dari asosiasi merek merujuk pada berbagai elemn spesifik atau detail
   yang secara konsisten dikaitkan dengan suatu merek. Elemen-elemen spesifik ini
   dapat mencakup berbagai aspek, seperti penawaran unik yang diberikan oleh
   produk, kegiatan yang dilakukan secara berulang dan konsisten, misalnya melalui
   sponsorship atau kegiatan tanggung jawab sosial (CSR), serta berbagai isu atau
   masalah yang berkaitan erat dengan merek tersebut. Selain itu, asosiasi merek juga
   dapat melibatkan orang, simbol, dan makna tertentu yang sangat kuat dan melekat
   pada merek adalah (Kulit putih = Ponds), (Gramedia = buku), dan (Lifebuoy =
   Kebersihan), yang menunjukkan bagaimana simbol dan makna tertentu membentuk
   persepsi publik terhadap merek tersebut.
4. Sikap & Perilaku Merek
   Dimensi sikap dan perilaku merek mencakup sikap serta cara merek
   berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen, serta bagaimana merek tersebut
   menawarkan berbagai keuntungan dan nilai. Kadang-kadang, merek mungkin
   menggunakan metode yang baik tetapi juga bisa melakukan pelanggaran etika
   dalam komunikasi atau memberikan layanan yang kurang memuaskan. Semua
   tindakan ini berpotensi mempengaruhi pandangan publik terhadap sikap dan
   perilaku merek tersebut. Sebaliknya, jika sebuah merek menerapkan sikap yang
   simpatik, jujur, dan konsisten antara apa yang dijanjikan dengan kenyataan, serta
   memberikan pelayanan yang baik dan menunjukkan kepedulian terhadap
   lingkungan, maka ini akan menciptakan persepsi positif terhadap merek tersebut.
   Oleh karena itu, dimensi sikap dan perilaku merek mencakup berbagai aspek
   komunikasi, kegiatan, dan atribut yang terkait dengan merek ketika berhubungan
   dengan konsumen, termasuk perilaku dari pegawai dan pemiliknya.
5. Manfaat & Kompetensi Merek
   Dimensi manfaat dan kompetensi merek mencakup berbagai nilai dan
   keunggulan khusus yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen atau
   publik. Nilai dan keunggulan ini berfungsi untuk memberikan manfaat yang
   signifikan bagi konsumen, karena mereka dapat memenuhi kebutuhan, keinginan,
   aspirasi, atau obsesi konsumen melalui apa yang ditawarkan oleh merek tersebut.
   Dalam konteks ini, nilai dan keunggulan dari merek dapat memiliki berbagai sifat,
   termasuk fungsional, emosional, simbolik, dan sosial. Sebagai contoh, sebuah
   merek produk deterjen dapat memiliki manfaat sebagai berikut:

• Fungsional: Membersihkan pakaian dengan efektif
• Emosional: Meningkatkan rasa percaya diri pemakai pakaian yang telah
  dibersihkan
• Simbolik: Menjadi simbol bagi masyarakat modern yang mengutamakan
  kebersihan
• Sosial: Memberikan inspirasi kepada masyarakat untuk lebih peduli
  terhadap kebersihan lingkungan.
  Berbagai manfaat, keunggulan, dan kompetensi khusus yang melekat pada
  suatu merek tentunya mempengaruhi citra merek tersebut, baik itu berupa produk,
  individu, maupun perusahaan secara keseluruhan

Menurut Kotler & Keller (2017), citra merek terdiri dari beberapa komponen,
dan terdapat tiga komponen utama dari citra merek yaitu, sebagai berikut:
a. Attributes (Atribut)
“Atribut dapat diartikan sebagai suatu penjelasan yang bersifat deskriptif
mengenai berbagai fitur atau karakteristik yang terkandung dalam suatu produk
atau layanan. Dengan kata lain, atribut ini memberikan informasi yang mendetail
dan jelas tentang aspek-aspek khusus yang ada pada produk atau jasa tersebut,
sehingga memungkinkan konsumen untuk memahami keunggulan dan perbedaan
dari apa yang ditawarkan.
1) Product related attributes (Atribut produk)
Atribut produk dapat diartikan sebagai elemen-elemen atau bahan-bahan
yang diperlukan untuk memastikan bahwa fungsi dari produk yang dicari
oleh konsumen dapat beroperasi dengan baik. Atribut ini berkaitan erat
dengan komposisi fisik serta persyaratan tertentu yang harus dipenuhi dalam
penyediaan suatu layanan yang ditawarkan, sehingga dapat berfungsi secara
optimal sesuai dengan harapan konsumen. Dengan demikian, atribut
tersebut memainkan peran penting dalam menentukan sejauh mana produk
atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna. Merek
menyediakan perlindungan hukum terhadap keistimewaan atau ciri khas
produk yang ditawarkan
2) Non-product related attributes (Atribut non-produk)
Atribut non-produk dapat dipahami sebagai elemen-elemen eksternal yang
berkaitan dengan proses pembelian dan konsumsi suatu produk atau
layanan. Aspek-aspek ini mencakup berbagai informasi penting, seperti
harga yang ditetapkan, kemasan dan desain yang digunakan untuk menarik
perhatian konsumen, serta individu atau kelompok, termasuk selebriti, yang
terlibat atau dikenal menggunakan produk atau layanan tersebut. Selain itu,
atribut non-produk juga mencakup konteks di mana dan bagaimana produk
atau layanan tersebut digunakan, yang semuanya berkontribusi terhadap
persepsi konsumen dan keputusan pembelian mereka.
b. Benefits (Keuntungan)
Nilai pribadi yang diasosiasikan oleh konsumen dengan berbagai atribut dari
produk atau layanan tersebut merujuk pada makna dan kepentingan yang diberikan
individu terhadap elemen-elemen tertentu yang membentuk pengalaman mereka.
Hal ini mencakup bagaimana konsumen mengaitkan fitur-fitur produk atau jasa
dengan kebutuhan, preferensi, serta pengalaman pribadi mereka, sehingga
menciptakan suatu hubungan emosional atau psikologis yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian dan loyalitas mereka terhadap merek.
1) Functional benefits: merujuk pada kemampuan produk atau layanan untuk
memenuhi kebutuhan dasar konsumen, yang mencakup aspek-aspek
penting seperti kebutuhan fisik serta rasa aman, sekaligus menyediakan
solusi untuk berbagai masalah yang mungkin dihadapi oleh pengguna.
Manfaat ini berkaitan dengan bagaimana produk atau layanan tersebut dapat
secara efektif menjawab tantangan yang dihadapi konsumen, memberikan
kenyamanan, dan memenuhi ekspektasi fundamental yang mereka harapkan
dari apa yang mereka beli. Merek juga berperan dalam menarik perhatian
pembeli terhadap produk-produk baru yang diluncurkan, yang dapat
memberikan manfaat positif bagi merek dengan meningkatkan minat dan
kesadaran konsumen terhadap inovasi atau penawaran terbaru dari merek
tersebut.
2) Experiental benefits: berkaitan dengan berbagai perasaan dan pengalaman
yang muncul ketika seseorang menggunakan suatu produk atau layanan.
Manfaat ini tidak hanya memenuhi kebutuhan untuk bereksplorasi, tetapi
juga memberikan kepuasan yang bersifat sensorik. Manfaat ini juga
mencakup bagaimana interaksi dengan produk atau jasa dapat menciptakan
pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi konsumen,
merangsang indra mereka dan memungkinkan mereka merasakan keunikan
serta nilai emosional dari penggunaan tersebut.
3) Symbolic benefits: berkaitan erat dengan kebutuhan individu untuk
mendapatkan pengakuan sosial atau untuk mengekspresikan diri serta
meningkatkan rasa harga diri mereka. Dalam konteks ini, konsumen
cenderung menghargai nilai-nilai seperti prestise, eksklusivitas, dan gaya
fashion yang ditawarkan oleh merek tertentu, karena elemen-elemen ini
sangat berhubungan dengan bagaimana mereka memandang diri mereka
sendiri. Dengan begitu, pilihan mereka terhadap produk atau jasa tidak
hanya didasarkan pada fungsionalitasnya, tetapi juga pada bagaimana
produk tersebut dapat mencerminkan identitas mereka, status sosial, dan
aspirasi pribadi yang ingin mereka tunjukkan kepada orang lain.
c. Brand Attitude (Sikap merek)
Sikap merek dapat didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan yang
diberikan oleh konsumen terhadap suatu merek. Hal ini mencakup kepercayaan
yang dimiliki konsumen mengenai merek-merek tertentu, serta sejauh mana mereka
meyakini bahwa produk atau layanan tersebut memiliki atribut atau manfaat
tertentu yang diharapkan. Selain itu, sikap merek juga melibatkan penilaian
evaluatif terhadap keyakinan tersebut, di mana konsumen menilai apakah produk
atau layanan itu baik atau buruk berdasarkan atribut atau manfaat yang ada. Dengan
demikian, sikap merek mencerminkan pandangan dan persepsi yang lebih
kompleks mengenai kualitas dan nilai dari apa yang ditawarkan oleh merek tersebut
di mata konsumen.”

Menurut Keller, seperti yang dikutip oleh Fandi Tjiptono dalam Purnamawati
& Indiani (2022), merek memberikan manfaat baik bagi produsen maupun
konsumen. Bagi produsen, merek memiliki peran yang sangat penting dalam hal:

1. Merek berfungsi sebagai alat identifikasi yang mempermudah perusahaan
   dalam menangani dan melacak produk, terutama dalam hal
   pengorganisasian inventaris dan pencatatan akuntansi
2. Merek juga memberikan perlindungan hukum terhadap fitur atau aspek unik
   dari produk yang membedakannya dari produk lain
3. Selain itu, merek berfungsi sebagai sinyal kualitas bagi pelanggan yang
   puas, sehingga mereka dapat dengan mudah mengenali dan membeli produk
   tersebut lagi di masa mendatang
4. Merek juga berperan dalam menciptakan asosiasi dan makna khusus yang
   membedakan produk dari produk pesaing lainnya
5. Merek menjadi sumber keunggulan kompetitif dengan memberikan
   perlindungan hukum, membangun loyalitas pelanggan, dan menciptakan
   citra unik di benak konsumen
6. Selain itu, merek dapat menjadi sumber pendapatan finansial, terutama
   dalam hal pendapatan di masa depan

Boush dan Jones dalam Firmansyah (2019), berpendapat bahwa citra merek
(brand image) memiliki beberapa fungsi, sebagai berikut:

1. Pintu masuk pasar (Market Entry)
   “Dalam hal ini, citra merek memainkan peran krusial dalam hal keuntungan
   sebagai pelopor (pioneering advantage), perluasan merek (brand extension), dan
   aliansi merek (brand alliance). Sebagai contoh, produk yang merupakan pelopor
   dalam suatu kategori dan memiliki citra merek yang kuat seringkali mendapatkan
   keuntungan signifikan, karena produk pengikut (follower) biasanya mengalami
   kesulitan untuk menandingi pamor produk pelopor tersebut. Misalnya, merek
   seperti Aqua yang merupakan pelopor dalam kategori air mineral. Bagi produk
   pengikut, menggeser posisi produk pelopor yang memiliki citra merek yang solid
   sering kali memerlukan biaya yang sangat tinggi. Inilah yang menjelaskan
   keuntungan yang dinikmati oleh produk pelopor dengan citra merek yang kuat
   dibandingkan dengan pelopor yang memiliki citra merek yang lemah atau produk
   yang tidak memiliki merek yang jelas.
2. Sumber nilai tambah produk (Source of Added Product Value)
   Fungsi lain dari citra merek adalah sebagai sumber nilai tambah bagi produk
   (source of added product value). Para pemasar mengakui bahwa citra merek tidak
   hanya mencerminkan pengalaman konsumen dengan produk dari merek tertentu,
   tetapi juga memiliki kemampuan untuk mempengaruhi dan mengubah pengalaman
   tersebut secara signifikan. Sebagai ilustrasi, penelitian menunjukkan bahwa
   konsumen cenderung merasa bahwa makanan atau minuman dari merek kesukaan
   mereka memiliki rasa yang lebih baik dibandingkan dengan produk dari kompetitor,
   terutama jika produk tersebut diuji tanpa pengetahuan konsumen mengenai merek
   (unblinded) dibandingkan dengan pengujian yang dilakukan dengan pengetahuan
   merek (blinded taste tests). Dengan demikian, citra merek berperan secara
   substansial dalam meningkatkan nilai produk dengan memodifikasi pengalaman
   konsumen terhadap produk tersebut.
3. Penyimpan nilai perusahaan (Corporate Store of Value)
   Nama merek berfungsi sebagai penyimpan nilai yang berasal dari akumulasi
   investasi dalam biaya iklan dan peningkatan kualitas produk. Perusahaan dapat
   memanfaatkan nilai yang tersimpan ini untuk mengubah strategi pemasaran
   menjadi keuntungan kompetitif yang berkelanjutan dalam jangka panjang. Sebagai
   contoh, merek Hallmark telah memperoleh manfaat dari keputusan yang diambil
   pada tahun 1950, dimana mereka memutuskan untuk secara khusus mensponsori
   beberapa program televisi berkualitas tinggi setiap tahunnya.
4. Kekuatan dalam penyaluran produk (Channel Power)
   Nama merek yang memiliki citra yang kuat tidak hanya berfungsi sebagai
   indikator keberhasilan tetapi juga memberikan kekuatan dalam saluran distribusi.
   Ini berarti merek tersebut tidak hanya penting dalam menghadapi pesaing di pasar,
   tetapi juga memiliki pengaruh dalam mendapatkan akses ke saluran distribusi serta
   mengontrol dan mempengaruhi persyaratan yang ditetapkan oleh distributor.
   Sebagai contoh, strategi perluasan merek Coca Cola dapat dianggap menyelesaikan
   tiga fungsi utama. Pertama, strategi ini memungkinkan Coca Cola untuk memasuki
   pasar baru dengan biaya yang lebih rendah. Kedua, ia membantu mengurangi pasar
   baru dengan biaya yang lebih rendah. Ketiga, strategi ini memberikan Coca Cola
   kekuatan tawar dalam negoisasi perdagangan, karena merek tersebut dianggap
   mampu meningkatkan penjualan secara signifikan.”

Coaker (2021), Tharpe (2014), serta Simonsons dan Schmitt (2009) dalam
Wardhana (2022), mengemukakan bahwa citra merek (brand image) proses
penafsiran ulang dari berbagai persepsi yang berkaitan dengan merek, yang
terbentuk melalui informasi dan pengalaman yang telah diperoleh oleh konsumen
atau pelanggan di masa lalu mengenai merek tersebut.
Brand Image adalah persepsi atau citra yang terbentuk di benak konsumen
tentang suatu merek. Mencakup semua asosiasi, pengalaman, dan perasaan yang
dimiliki konsumen terhadap merek tersebut. Brand image sangat penting karena
dapat mempengaruhi bagaimana konsumen memilih produk atau layanan. Brand
sendiri memiliki hubungan yang sangat erat dengan brand image, karena brand
image mencerminkan bagaimana konsumen memandang dan menggambarkan
suatu produk. Dengan kata lain, brand image berkaitan langsung dengan persepsi
dan citra yang terbentuk di benak konsumen mengenai produk tersebut.
Kotler (2019) mengatakan, “citra merek (brand image) bukan hanya sekedar
nama atau simbol, melainkan merupakan elemen penting dalam membangun
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya.” Sedangkan definisi brand image
menurut Zhang (2015) yaitu “nama gengsi pada suatu merek bergantung pada
bagaimana individu menafsirkan dan memahami makna merek tersebut.” Ini
melibatkan penilaian subjektif terhadap keberadaan merek, yang mencakup sikap
atau evaluasi individu baik positif maupun negatif, serta pola perilaku mereka yang
berhubungan dengan merek tersebut.
Chinomona (2016) berpendapat “brand image didefinisikan sebagai
representasi mental yang dimiliki oleh konsumen, yang mencerminkan makna
simbolis yang mereka hubungkan dengan atribut khusus dari suatu produk atau
layanan.” Ini mencakup cara konsumen memandang dan memahami merek
berdasarkan fitur-fitur tertentu yang terkait dengan produk atau layanan tersebut.
Wardhana (2021) menjelaskan “bahwa jika pelanggan memiliki pandangan yang
positif terhadap suatu merek, mereka cenderung akan melakukan pembelian ulang
produk dari merek tersebut.” Sebaliknya, jika citra merek tersebut negatif,
kemungkinan besar pelanggan tidak akan membeli produk itu lagi.
Secara keseluruhan, brand image dapat dipahami sebagai gabungan dari
berbagai persepsi, asosiasi, dan penilaian yang dibentuk oleh informasi dan
pengalaman konsumen terhadap suatu merek. Ini mencakup elemen-elemen seperti
makna simbolis, atribut produk, dan hubungan emosional antara merek dan
pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2016), beberapa faktor yang membentuk
minat beli, yaitu:
a. Sikap orang lain
Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang
akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi
Faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam
melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen
sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang
atau tidak

Minat beli adalah kecendrungan sikap konsumen yang tertarik terhadap
suatu barang atau jasa kemudian mengambil tindakan atau keputusan yang
berhubungan dengan pembelian melalui berbagai tahapan dan tingkat
kemungkinan sampai dengan kemampuan untuk membeli suatu produk atau
jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2012) minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Adapun pendapat lain menurut
Schiffman dan Kanuk (2009) minat beli adalah sesuatu kekuatan psikologis
yang ada di dalam individu, yang berdampak pada sebuah tindakan. Minat beli
dianggap sebagai pengukuran kemungkinan konsumen membeli produk
tertentu dimana tingginya minat beli berdampak pada kemungkinan yang cukup
besar dalam terjadinya keputusan pembelian.

Ada tiga indikator dalam menentukan keputusan pembelian (kotler,
2012), yaitu:

1. Kemantapan pada sebuah produk
   Pada saat melakukan pembalian, konsumen memilih salah stu dari beberapa
   alternatif. Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas dan faktor lain yang
   memberikan kemantapan bagi konsumen untuk membeli produk yang
   dibutuhkan. Kualitas produk yang baik akan membangun semangat konsumen
   sehingga menjadi penunjang kepuasan konsumen.
2. Kebiasaan dalam membeli produk
   Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam melakukan
   pembelian produk yang sama. Ketika konsumen telah melakukan keputusan
   pembelian dan mereka merasa produk sudah melekat dibenaknya bahkan
   manfaat produk sudah dirasakan. Konsumen akan merasa tidak nyaman jika
   membeli produk lain.
3. Kecepatan dalam membeli sebuah produk
   Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan menggunakan aturan
   (heuristik) pilihan yang sederhana. Heuristik adalah sebuah proses proses yang
   dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah keputusan secara cepat,
   menggunakan sebuah pedoman umum dalam sebagian informasi saja

Proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen sangat
bervariasi ada yang sederhana ada pula yang kompleks. Menurut Tjiptono
(2011:203) membagi proses pengambilan keputusan dalam tiga jenis, antara
lain :

1. Proses pengambilan keputusan bersifat kebiasaan (Habitual decision making)
   merupakan proses pengambilan keputusan paling sederhana yaitu konsumen
   mengenali suatu masalah kemudian langsung mengambil keputusan untuk
   membeli merek favorit atau kegemaran tanpa adanya evaluasi.
2. Proses pengambilan keputusan terbatas (limited decision making), dimana
   konsumen mengenali masalah kemudian mengevaluasi beberapa merek produk
   berdasarkan pengetahuan tanpa mencari informasi baru.
3. Proses pengambilan keputusan luas merupakan jenis keputusan yang paling
   lengkap dimulai dengan pemgenalan masalah melalui pembelian produk,
   konsumen mencari informasi produk atau merek tertentu dan dicari pemecahan
   masalahnya, evaluasi tersebut mengarah pada keputusan pembelian, dimana
   pada akhirnya konsumen akan mengevaluasi hasil keputusan tersebut.

Menurut Philip Kotler (2013:214) ada empat faktor yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian, yaitu:

1. Faktor Budaya
   Budaya, sub budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam
   terbentuknya perilaku pembelian. Budaya merupakan salah satu faktor penentu
   keinginan dan perilaku konsumen yang paling dasar.
2. Faktor Sosial
   a. Kelompok acuan
   Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai
   kelompok yang berpengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap sikap
   atau perilaku seseorang.
   b. Keluarga
   Keluarga dibagi lagi menjadi dua jenis, yaitu keluarga orientas yang terdiri dari
   orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi
   agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan cinta.
   Selanjutnya itu ada keluarga prokreasi yang terdiri dari pasangan dan jumlah
   anak.
3. Pribadi
   a. Usia dan siklus hidup keluarga
   Orang membeli barang dan jasa tentunya mempunyai kebutuhan yang berbeda-
   beda sepanjang hidupnya dimana kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh faktor
   usia dan siklus hidup keluarga.
   b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
   Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi
   kebutuhannya. Biasanya pemilihan produk juga dipertimbangkan berdasarkan
   keadaan ekonomi seseorang seperti besarnya penghasilan yang dimiliki, jumlah
   tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung.
   c. Gaya hidup
   Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang terungkap
   dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui kelas sosial dan
   pekerjaan. Melihat hal ini sebagai peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak
   pemasar atau produsen yang mengarahkan merek mereka pada gaya hidup
   seseorang.
   d. Kepribadian
   Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berbeda yang
   menghasilkan tanggapan relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan
   lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna dalam
   menganalisis pilihan merek konsumen. Hal ini disebabkan karena beberapa
   kalangan konsumen akan memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.
   e. Psikologis
   Faktor psikologis ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya motivasi,
   persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
4. Peran dan Status
   Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi maka semakin tinggi pula
   status seseorang dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak
   pada perilaku pembeliannya

Keputusan pembelian merupakan serangkaian proses yang berawal dari
konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi tentang produk atau merek
tertentu dan mengevaluasi produk atau merek tersebut seberapa baik masing-
masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
serangkaian proses tersebut mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono,
2014:21).
Menurut Swastha dan Irawan (2008:118) keputusan pembelian adalah
Pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu produk
dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan menetapkan tujuan
pembelian serta mengidentifikasi alternatif sehingga pengambil keputusan untuk
membeli yang disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian.
Selanjutnya Kotler dan Keller (2012:227) menambahkan bahwa, proses
keputusan pembelian adalah proses lima tahap yang dilewati konsumen, dimulai
dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative yang dapat
memecahkan masalahnya, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian,
yang dimulai jauh sebelum pembelian yang sesungguhnya dilakukan oleh
konsumen dan memiliki dampak yang lama setelah itu

Menurut Royan, indikator Celebrity endorser terdiri dari 4 unsur, yaitu:

1. Visibility
   Visibility memiliki dimensi seberapa jauh popularitas selebriti
2. Credibility
   Credibility berhubungan dengan pengetahuan produk yang diketahui selebriti.
3. Attraction
   Attraction lebih menitik beratkan pada daya tarik sang bintang
4. Power
   Power adalah kemampuan selebriti dalam menarik konsumen untuk membeli
   suatu produk.

Menurut Royan menjelaskan bahwa terdapat beberapa pertimbangan dalam
memilih Celebrity endorser, diantaranya:

1. Kepopuleran selebriti
   Selebriti memiliki karakter yang berbeda-beda. Oleh karena itu perusahaan
   harus memilih selebriti yang sesuai dengan karakter produk tersebut.
   Pemilihan selebriti dilakukan berdasarkan brand personality produk yang
   dikaitkan dengan segmen dan target pasar yang dituju.
2. Kondisi finansial perusahaan
   Pemilihan selebriti sebgaai endorser tidaklah murah pada umumnya, bahkan
   memakan biaya yang cukup besar. Oleh karena itu, sebaiknya perusahaan lebih
   berhati-hati dalam memilih Celebrity endorser. Hal ini berkaitan dengan risiko
   yang akan ditanggung oleh perusahaan bila iklan yang telah ditayangkan gagal
   mencapai tujuan periklanan

Menurut Schiffman dan Kanuk (2006: 65-74) peran selebriti sebagai
model iklan yang bisa digunakan perusahaan dalam sebuah iklan yaitu:

1. Testimonial, jika secara personal selebriti menggunakan produk tersebut maka
   pihak dia bisa memberikan kesaksian tentang kualitas maupun keuntungan dari
   produk atau merek yang diiklankan tersebut.
2. Endorsement, ada kalanya selebriti diminta untuk membintangi iklan produk
   dimana dia secara pribadi tidak ahli dalam bidang tersebut.
3. Actor, selebriti diminta untuk mempromosikan suatu produk atau merek
   tertentu terkait dengan peran yang sedang ia bintangi dalam suatu program
   tayangan tertentu.
4. Spokeperson, selebriti yang mempromosikan produk, merek atau suatu
   perusahaan dalam kurun waktu tertentu masuk dalam kelompok peran
   spokerperson. Penampilan mereka akan diasosiasikan dengan merek atau
   produk yang mereka wakili

Celebrity endorser merupakan pendukung dari suatu produk yang
berperan sebagai penyampai pesan untuk memperkuat citra sebuah merek atau
produk. Endorser menurut Terence A. Shimp (2003) adalah pendukung iklan
atau yang dikenal juga sebagai bintang iklan dalam mendukung iklan
produknya. Shimp membagi endorser dalam 2 (dua) jenis, yaitu Typical-
Person Endorser yang merupakan orang-orang biasa yang tidak terkenal untuk
mengiklankan suatu produk, dan Celebrity endorser yang merupakan
penggunaan orang terkenal (Public Figure) dalam mendukung suatu iklan.
Kedua jenis endorser di atas memiliki atribut dan karakteristik yang sama tetapi
dibedakan hanya dalam penggunaan orang sebagai pendukungnya, apakah
tokoh yang digunakan seorang tokoh terkenal atau tidak. Pemakaian selebriti
dipilih terutama dari dunia showbiz dan amat disukai oleh para agen
periklanan.
Kemungkinan sebanyak 1/4 dari semua iklan menggunakan selebriti
(Shimp). Menurut Sumarwan (2004:258) pembelian produk dan jasa serta
pemilihan merek, para selebriti bisa memiliki pengaruh kuat kepada konsumen.
Selebriti bisa menjadi alat pemasaran suatu produk yang sangat penting, daya
tariknya yang luar biasa dan memiliki penggemar yang banyak bisa menjadi
hal yang tidak dimiliki orang lain.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), daya tarik selebriti digunakan
dengan sangat efektif oleh para pemasang iklan untuk berkomunikasi dengan
pasar-pasar mereka. Para selebriti dapat menjadi kekuatan yang berpengaruh
dalam menimbulkan minat atau tindakan yang berhubungan dengan pembelian
atau penggunaan barang-barang dan jasa-jasa yang dipilih. Identifikasi tersebut
didasarkan pada kekaguman (terhadap seorang atlet), aspirasi (seorang selebriti
atau terhadap suatu gaya hidup), empati (terhadap seseorang atau situasi), atau
pada pengakuan (terhadap seseorang sejati atau meniru-niru atau terhadap
suatu situasi).

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) menyebutkan indikator citra merek antara
lain:

1. The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek, logo atau
   lambang merek.
2. The level of the Functional implication yaitu resiko atau manfaat yang akan
   diperoleh.
3. The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan nyaman ketika
   memakainya

Alfian B, (2012: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra
merek atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk BrandImage,
   dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas
   dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik
   tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi
   merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
   oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan
   mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana
   informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan
   sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi
   dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika
   seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau
   jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.
   Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana
   suatu merek tersebut dipertimbangkan. Dalam membuat kekuatan asosiasi
   merek dapat melalui bauran promosi komunikasi pemasaran (promotion mix).
   Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,
   promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang membantu pencapaian
   tujuan penjualan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus
   terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan
   keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk
   memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah
   kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari
   perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang
   diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan
   keuntungan bagi produsen dan konsumen

Menurut kotler dan Keller (2016) citra merek adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran
konsumen.
Brand image terdiri dari komponen-komponen:

1. Product Attributes (Atribut Produk)
   Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti,
   kemasan, isi produk, harga, rasa, dll.
2. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen)
   Merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.
3. Brand Personality (Kepribadian Merek)
   Merupakan asosiasi (presepsi) yang membayangkan mengenai kepribadian
   sebuah merek apabila merek tersebut seorang manusia

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu
akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu
memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk
dengan produk yang lain. Menurut (Kotler 2009) merek adalah simbol, tanda,
rancangan ataupun sebuah kombinasi dari tiga hal tersebut yang ditujukan
sebagai identitas dari beberapa penjual untuk kemudian dijadikan sebagai
pembeda dengan pesaing yang ada di pasaran.
Secara umum image dapat dideskripsikan dengan karakteristik-
karakteristik tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut
semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan
merek itu (Davis, 2000). Menilai baik-tidaknya suatu merek dapat dilihat dari
kriteria-kriteria mengenai merek yang baik. Menurut (Setiawan, 2007) kriteria
merek yang baik diantaranya terlindung dengan baik, mudah diucapkan,
mudah diingat, mudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk,
menonjolkan perbadaan produk dibanding pesaing.
Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek
itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan
dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian (Setiadi, 2003).
Brand image merupakan aspek yang sangat penting dari merek, citra
dapat didasarkan kepada kenyataan atau fiksi tergantung bagaimana konsumen
mempersepsikan. Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan
refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Ferrinadewi,
2008:165). Dengan menciptakan brand image yang tepat, maka akan dapat
mempengaruhi penilaian konsumen bukan hanya untuk memenuhi
kebutuhannya tetapi juga dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi
konsumen

Terdapat tiga indikator dalam menentukan keputusan pembelian yang diambil
dari (Kotler 2018: 70), yaitu :

1. Kemantapan pada sebuah produk
   Dalam melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari beberapa
   alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada kualitas, mutu, harga, dan
   faktor-faktor lain yang dapat memantapkan keinginan konsumen untuk
   membeli produk apakah produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau
   dibutuhkan.
2. Kebiasaan dalam membeli produk
   Kebiasaan konsumen dalam membeli produk juga berpengaruh terhadap
   keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut sudah terlalu melekat
   dibenak konsumen karena mereka sudah merasakan manfaat dari produk
   tersebut. Oleh karena itu, konsumen merasa tidak nyaman jika mencoba produk
   baru dan harus menyesuaikan diri lagi dan akhirnya konsumenpun cenderung
   memilih produk yang sudah biasa digunakan atau dikonsumsi.
3. Memberikan rekomendasi
   Dalam melakukan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai
   dengan sebuah produk, maka mereka pasti akan merekomendasikan produk
   tersebut dengan orang lain. Mereka ingin orang lain juga merasakan bahwa
   produk tersebut sangat bagus dan lebih baik dari produk lain

Menurut (Kotler & Amstrong, 2017 : 180) keputusan pembelian adalah
keputusan pembeli tentang merek mana yang dibeli. Proses pengambilan keputusan
yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Keputusan ini melibatkan
pilihan antara dua atau lebih alternatif. Keputusan pembelian konsumen merupakan
tahap dimana konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk
yang paling disukai, dimana keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda,
atau menghindar sangat dipengaruhi resiko yang dirasakan.
Kemudian menurut Suharno (2010:96) dalam (Fatih Imantoro, 2018)
menyatakan keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menemukan
pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Hal ini
berkaitan dalam usahanya memenuhi kebutuhan dengan tahap yang dilibatkan
dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk. Terdapat empat
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, yaitu
sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Faktor budaya seseorang mempengaruhi perilaku mereka dalam mencari,
menyelesaikan dan mengkonsumsi suatu produk secara mendalam dan
konsisten.
2) Faktor Sosial
Merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang terbentuk dan
berasal dari lingkungan sekitar. Aktivitas sosialisasi seorang dengan orang-
orang disekelilingnya sehari-hari akan membentuk pola perilaku yang khas
pada masyarakat.
3) Faktor Pribadi
Faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah usia dan tahap
siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup dan personalitas.
4) Faktor Psikologis
Faktor psikologis merupakan faktor dari dalam diri seseorang dan menentukan
bagaimana mereka memilih dan mengkonsumsi produk. Pemasar perlu
memahami faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,
keyakinan dan sikap.
Selanjutnya proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller dalam
(Nurdiansyah, 2017 : 20) memiliki lima tahapan yaitu sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
   Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal (kebutuhan
   umum seseorang) atau eksternal (rangsangan pihak luar, misalnya iklan).
2. Pencarian Informasi
   Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan mulai terdorong untuk mencari
   informasi yang lebih banyak. Konsumen dalam tahap ini dapat dibagi menjadi
   dua level. Pertama, penguatan perhatian. Level ini menunjukan situasi
   pencarian bersifat lebuh ringan, hanya sekedar lebih peka pada informasi
   produk. Kedua, aktif mencari informasi. Konsumen akan lebih aktif untuk
   mencari informasi melalui bahan bacaan, menelpon teman maupun
   mengunjungi toko untuk mempelajari suatu produk.
3. Evaluasi Alternatif
   Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua
   konsumen atau satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Beberapa
   konsep dasar akan dapat membantu pemahaman terhadap proses evaluasi
   konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
   konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
   masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
   berbeda dalam memberikan manfaat untuk memuaskan kebutuhan.
4. Keputusan Pembelian
   Saat melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat mengambil lima sub-
   keputusan yaitu merek, dealer, kuantitas, waktu dan metode. Melakukan
   pembelian produk sehari-hari, keputusan yang diambil lebih kecil. Beberapa
   kasus menunjukan konsumen konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak
   secara formal mengevaluasi setiap merek.
5. Perilaku Pasca Pembelian
   Setelah melakukan pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik
   dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal
   menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang akan
   mendukung keputusannya

Menurut (Gito Sudarma : 2018) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu :

1. Berbagai macam variasi produk
   Merupakan kumpulan seluruh produk yang ditawarkan penjual kepada
   konsumen dan memiliki beraneka ragam yang didasari pada ukuran, harga,
   penampilan atau ciri-ciri lain sebagai unsur-unsur pembedanya.
2. Daya tahan produk
   Yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan
   sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
   konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi dari konsumen
   Menjaga produk yang dihasilkan bisa memenuhi standar yang sudah ditetapkan
   sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
   dikonsumsi. Pengalaman konsumen dalam membeli produk yang baik atau
   buruk akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali
   atau tidak, oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan produk yang
   sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen.
4. Tampilan kemasan produk (estetika)
   Perancangan dan perencanaan suatu benda agar memliki nilai lebih dalam
   berbagai aspeknya seperti fungsi yang lebih efektif, tampilan kemasan produk
   yang indah dan bagus akan menarik konsumen untuk menggunakan atau
   membeli produk tersebut.
5. Kualitas produk terbaik dibandingkan dengan merek lain
   Konsumen akan beranggapan bahwa produk dengan merek yang terkenal
   dipasaran lebih bagus dan berkualitas dibandingkan dengan produk dengan
   merek yang kurang populer dipasaran.

Menurut ( Wijaya, 2018 : 32) kualitas produk dapat dijelaskan dan
dikomunasikan menurut harapan pelanggannya yang dimana semua periklanan,
penjualan, promosi dan layanan pelanggan tidak banyak membantu dari kualitas
produk yang buruk, untuk menghindarkan hal tersebut maka perusahan bekerja
setiap hari untuk memeriksa setiap produk yang dipesan untuk menjamin dan
meyakinkan bahwa tidak akan terjadi masalah pada kualitas produk yang dapat
menentukan nama baik dari perusahaan.
Adapun menurut Garvin dalam (Laksana, 2019) menemukan 8 dimensi kualitas
produk yang terdiri dari :

1. Performance (performansi) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu
   dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
   ingin membeli suatu produk, yaitu faster (lebih cepat) berkaitan dengan dimensi
   waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau bagaimana untuk
   memperoleh produk ini, dan aspek cheaper (lebih mudah) berkaitan dengan
   dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang
   harus dibayarkan oleh pelanggan.
2. Feature (keistimewaan tambahan) merupakan aspek kedua dari performansi
   yang menambah fungsi dari dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
   pengembangannya.
3. Reliability (kehandalan) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau periode
   waktu tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang
   mereflesikan kemungkinan atau probabilitas tingkat kebersihan dalam
   penggunaan produk ini.
4. Conformance (konformansi) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
   terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
   pelanggan, konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain
   produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta
   sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan (conformance to
   requierements).
5. Durability (daya tahan) merupakan ukuran masa pakai suatu produk,
   karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu.
6. Service Ability (kemampuan pelayanan) merupakan karakteristik yang
   berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan
   serta akurasi dalam perbaikan.
7. Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
   berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan referensi atau pilihan individual.
   Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
   perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.
8. Perceived Quality (kualitas yang dirasakan) bersifat subyektif berkaitan dengan
   perasaan pelanggan dalam menggkonsumsi produk.

Menurut Kotler dan Keller (2017) bahwa dalam brand image terdiri atas tiga
indikator yang meliputi sebagai berikut :

1. Attributes (Atribut), merupakan pendefisian deskriptif tentang fitur-fitur yang
   ada dalam sebuah produk. Terdapat dua macam atribut yaitu,
   a) Product related attributes (atribut produk), didefinisikan sebagai bahan-
   bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat
   bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu
   jasa yang ditawarkan dapat berfungsi.
   b) Non-product related attributes (atribut non-produk), merupakan aspek
   eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan
   konsumsi suatu produk. Terdiri dari informasi tentang herga, kemasan dan
   desain produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk
   tersebut, bagaimana dan dimana produk tersebut digunakan.
2. Benefits (Keuntungan), nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada
   atribut-atribut sebuah produk, ada tiga jenis benefits :
   a) Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar
   seperti kebutuhan fisik atau pemecahan masalah yang dibutuhkan oleh
   konsumen.
   b) Experiental benefits: berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
   menggunakan suatu produk. Benefit ini memuaskan kebutuhan
   bereksperimen seperti kepuasan sensori atau bisa disebut juga produk
   dapat diterima oleh konsumen bisa dari aspek gizi ataupun fungsional
   produk.
   c) Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan
   sosial atau ekspresi personal dan self-esteem (harga diri) seseorang.
   Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dari sebuah
   merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
3. Brand Attitude (Sikap Merek), didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas
   satu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek
   tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk tersebut memiliki atribut
   atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut
   bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau
   keuntungan tersebut.

Menurut Keller dalam (Widyastuti & Said, 2017) brand image adalah
persepsi seorang konsumen terhadap suatu merek yang juga merupakan cerminan
ingatan yang dapat digambarkan dan berhubungan dengan merek.
Kemudian menurut (Khuong & Tran, 2018) brand image adalah sebuah situasi
dimana konsumen berpikir dan merasa sebuah atribut dari sebuah merek sehingga
konsumen dapat dengan baik merangsang niat pembelian konsumen dan
meningkatkan nilai merek.
Selain itu menurut (Suhaily & Darmoyo, 2017) hubungan antara brand image
terhadap keputusan pembelian adalah situasi dimana brand dapat mempengaruhi
perilaku seorang konsumen terhadap suatu produk dalam keputusan pembelian
sehingga semakin baik brand image dan semakin besar peluang terhadap keputusan
pembelian.