Word of Mouth adalah komunikasi dari mulut ke mulut
biasanya terjadi saat konsumen atau pelanggan membicarakan
tentang layanan, merek, dan kualitas produk yang telah dipakai
kepada orang lain. Menurut Priansa (2017: 339) word of mouth
merupakan sebuah kegiatan pemasaran dalam memberikan informasi
suatu produk atau jasa dari satu konsumen kepada konsumen lainnya
untuk membicarakan, mempromosikan dan mau menjual suatu
merek kepada orang lain. Word of mouth dapat berupa komentar atau
rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman
yang diterimannya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain. Menurut
Kotler & Amstrong (2016:199) Sebagian besar, word of mouth
terjadi secara alami, konsumen mulai dengan membicarakan sebuah
merek yang mereka gunakan kepada orang lain.
Menurut (Ayunita & Musikita, 2021) mengatakan bahwa
Ketika calon konsumen sudah mengetahui tentang produk yang telah
ditawarkan melalui promosi maupun mendapatkan informasi dari
mulut ke mulut melalui media sosial, maka calon konsumen berhak
melakukan pertimbangan sebelum mereka memutuskan sebuah
keputusan dalam pembelian. Ketika konsumen sudah melakukan
pembelian dan menggunakan produk tersebut, konsumen akan
melakukan penilaian terhadap produk yang telah dikonsumsinya,
apabila produk tersebut memberikan kepuasan dan kesan positif
pada konsumen, maka kemungkinan pesan e-wom positif akan
terjadi, begitupun sebaliknya.
Menurut (Joesyiana, 2018) mengatakan bahwa Word of
mouth lebih dikatakan efektif dalam kegiatan pemasaran karena
kegiatan word of mouth didasari pengalaman seseorang dalam
mengkonsumsi suatu produk atau jasa suatu perusahaan. Puas dan
tidak puas nya seorang konsumen sangat berpengaruh terhadap
dampak word of mouth baik positif maupun negatif yang akan
timbul, sehingga mempengaruhi perusahaan tersebut
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah