Tag: Akutansi

Loyalitas merek atau brand loyalty diartikan sebagai sejauh
mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat
untuk terus membelinya dimasa depan. Kesetiaan merek
dipengaruhi oleh kepuasan atau dengan ketidakpuasan dengan
merek yang di akumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk (Yulyanti, 2018).
Menurut Peter dan Olson dalam (Hartini, 2008) brand loyalty
didefinisikan sebagai komitmen nyata dari pelanggan untuk secara
berulang kali membeli satu merek. Pelanggan menunjukkan sikap
positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek
tertentu, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan.
Rangkuti dalam (Hartini, 2012) menjelaskan bahwa loyalitas
memiliki lima tingkatan, yaitu:

1. Tingkat loyalitas paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau
   sama sekali tidak tertarik pada merek apapun yang ditawarkan,
   dengan kata lain merek memainkan peran yang kecil dalam
   keputusan pembelian.
2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk
   yang ia gunakan, atau minimal dia tidak mengalami
   kekecewaan.
3. Tingkat berisa orang-orang puas, namun mereka memikul
   biaya peralihan, baik dalam waktu uang dan resiko sehubungan
   dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain.
4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai
   merek tersebut. pilihan mereka terhadap suatu asosiasi, seperti
   symbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya atau
   kesan kualitas yang tinggi.
5. Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka
   mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi
   pengguna merek tersebut.
   Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi
   pemasaran, maka akan membuat brand loyalty menjadi aset
   strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan
   oleh brand loyalty kepada perusahaan menurut Durianto dalam
   Nurlaella (2017):
6. Mengurangi biaya pemasaran
   Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya
   pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan
   pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan
   pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan menjadi kecil jika
   loyalitas merek meningkat.
7. Meningkatkan perdagangan
   Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan
   peningkatan perdagangan dan memperkuat kayakinan perantara
   pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli sesuatu maka
   semakin tinggi pula frekuensi pembelian konsumen tersebut yang
   akan meningkatkan penjualan
8. Menarik pelanggan baru
   Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek
   tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya
   pada calon pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu
   tersebut. disamping itu, pelanggan yang puas umumnya
   merekomendasikan merek yamg pernah atau sedang dikonsumsi
   kepada teman atau kerabat dekatnya, sehingga akan menarik
   pelanggan baru.
9. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing
   Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan
   untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing
   mengembangkan produk baru dan unggul maka pelanggan yang
   loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk
   memperbaharui produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan
   atau mengadakan inovasi untuk dapat mengungguli produk baru
   pesaing.
   Menurut Markoni dalam Nurlella (2017) menyebutkan faktor-
   faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek sebagai berikut:
10. Nilai
    Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan
    mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus
    bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut.
11. Citra
    Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.
    Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan
    loyalitas konsumen pada merek.
12. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek
    Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang
    menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut
    untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah
    didapatkan.
13. Pelayanan
    Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh
    suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas merek
14. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
15. Generasai dan jaminan yang diberikan oleh merek

Loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental
manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan
membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment (Kartajaya, 2007).
Menurut Fandy Tjiptono (2014) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan adalah
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-
ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
berulang-ulang tersebut. Pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menujukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan
membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Upaya memberikan kepuasan dilakukan untuk mempengaruhi
sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih
berkaitan dengan perilaku dari pada sikap dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu :

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
   pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
   mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh
   oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga
   konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena
   sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
   tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
   konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain
   yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
   perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
   sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan
   merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika
   situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
   Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara
   teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
   pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
   perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari
   perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan
   tersebut.

Persepsi merupakan proses dengan apa para individu memilih, mengatur,
dan menafsirkan stimuli menjadi gambar yang berarti dan masuk akal mengenai
dunia. Persepsi mempunyai implikasi strategi bagi para pemasar, karena para
konsumen mengambil keputusan berdasarkan apa yang mereka rasakan, dari pada
atas dasar realita yang obyektif. Menurut Hakim (dalam Indahsari dan Wulandari
2016:234) menyebutkan bahwa faktor penentu kenyamanan dalam aspek
ergonomi berdasarkan kondisi lingkungan mencakup antropometri, sirkulasi,
temperatur, sirkulasi udara, pencahayaan, tingkat kebisingan, getaran mekanik,
dan bau-bauan. Disebutkan juga oleh Hakim (dalam Indahsari dan Wulandari,
2016:234) bahwa kenyamanan dapat berkurang karena sirkulasi yang kurang baik,
seperti tidak adanya pembagian ruang yang jelas untuk sirkulasi manusia, atau
tidak ada pembagian sirkulasi antara ruang satu dengan lainnya. Dari kebutuhan
dan kegiatan yang terdapat di ruang tunggu maka yang perlu diperhatikan adalah
tentang ketidaknyamanan sirkulasi akibat keterbatasan ruang gerak, kurangnya
rasa aman akibat keterbatasan ruang, sehingga ruang tunggu harus memiliki akses
analisis ergonomi sirkulasi horizontal. Analisis dimensi ergonomi harus
didasarkan pada antropometri pengguna normal dan penderita cacat Indahsari dan
Wulandari (2016:234).
Dengan menggunakan teori dari Katharine Kolcaba dalam “Comfort
theory and its application to pediatric nursing” Juniawan (2017:24-25) yaitu
kenyamanan mesti dipandang secara holistik yang mencakup empat aspek antara
lain :

1. Fisik yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan sentuhan atau apa yang
   dirasakan oleh badan seseorang/sensasi tubuh.
2. Lingkungan yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan lingkungan, atau
   latar belakang pengalaman eksternal manusia seperti cahaya, bunyi,
   temperatur, warna, dan unsur alamiah lainnya.
3. Sosial yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan hubungan interpersonal
   keluarga, dan hubungan sosial atau masyarakat.
4. Psikospiritual yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan kewaspadaan
   internal dalam diri sendiri yang meliputi harga diri, konsep diri,
   seksualitas, makna kehidupan, hingga hubungan terhadap kebutuhan lebih
   tinggi.
   Disesuaikan dengan teori milik Rustan Hakim dalam Juniawan (2017:25)
   yang menyatakan beberapa faktor mempengaruhi kenyamanan antara lain:
   Sirkulasi, Daya alam/iklim, Kebisingan, Aroma atau bau-bauan, Bentuk,
   Keamanan, Kebersihan, Keindahan, Penerangan. Kenyamanan dan perasaan
   nyaman adalah penilaian komprehensif sseorang terhadap lingkungannya.
   Kenyamanan adalah suatu kontinum perasaan dari paling nyaman sampai dengan
   paling tidak nyaman yangdinilai berdasarkan persepsi masing-masing individu
   pada suatu hal yang dimana nyaman pada individu tertentu mungkin berbeda
   dengan individu lainnya Nugroho dan Hidayat (2017:1116)

Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasikan, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti Kotler dan Keller, 2007 (dalam Khalil dan
Suwardi,2018:92). Secara umum perusahaan dapat dikatakan sukses jika
mendapatkan keuntungan yang besar, di dalam proses mendapatkan keuntungan
terdapat sebuah strategi penetapan harga yang tepat. Harga merupakan satu-
satunya unsur pada bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi
perusahaan.
Menurut Kotler, 2001 (dalam Retno Dewanti, 2015:59) Harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau sejumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,
penyerahan produk yang lambat dapat membuat pelanggan tidak puas, walaupun
dengan tingkatan berbeda. Sedangkan menurut Tjipto, 1997 (dalam M. Istifau
Maulana dkk,2016:3) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong, 2008:278 (dalam Zenia dan agus 2016:5),
ada empat indikator yang mencirikan harga :
a. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga
berbeda dari yang termurah sampai yang termahal. Melalui harga yang
ditetapkan para konsumen banyak membeli produk.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka
melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat dirasakan
lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil
dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan produk
tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada akan saat membeli produk tersebut

Menurut kotler, 2002 (dalam Ni Wayan Ita mahendrayani, 2016:2)
kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis,
kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan
integritas mitra. Penentuan kepercayaan memainkan peran penting dalam proses
bauran pemasaran, karena penentuan kepercayaan terkait langsung nantinya
dengan loyalitas konsumen. Menurut sheth dan mittal (dalam Djumarno dan Lies
hendrawan 2016) kepercayaan (trust) merupakan faktor krusial dalam setiap
relasi, sekaligus berpengaruh terhadap komitmen. Trust bisa diartikan sebagai
kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain
untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang
sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit.
Menurut Kurniasari dan Ernawati, (dalam shasa dwi harumi 2016:118-
119) kepercayaan penting bagi perusahaan karena perusahaan tidak dapat
membangun hubungan tanpa adanya kepercayaan. Selain itu, kepercayaan juga
sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa karena menjanjikan pelanggan atas
produk atau jasa yang tidak dapat dilihat, dimana pelanggan harus membayar
sebelum merasakan produk atau jasa tersebut. Kepercayaan adalah keyakinan
bahwa seseorang akan menemukan apa yangdiinginka pada mitra pertukaran
dimana melibatkan kesedian kesedian sesorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan
suatu harapan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau
pernyataan orang lain dapat dipercaya menurut Hayeni et al (2017:194).
Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan
   dimasa lalu.
2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat
   dihandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
   Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang
   sesuatu. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan opini.
   Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika pemikirannya
   diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-
   temannya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau
   menggunakan dengan cara menghilangkan keraguan Haryeni et al (2017:194).

Loyalitas adalah seorang konsumen dikaitkan setia atau loyal apabila
konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu
kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam
waktu tertentu Griffin, 2010 (dalam Khalil dan Suwardi 2018:93). Konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada
dengan sikap, seseorang dianggap sebagai pelanggan loyal ditunjukkan dengan
pembelian kembali dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan pembelian terjadi
tidak kurang dari dua kali Griffin, 2003 (dalam Abiyoso, dkk, 2017:66). Untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan
meski berpengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pengguna beralih.
Sedangkan menurut Haryeni et al (2017:191) loyalitas adalah sikap dari
pengguna dalam menentukan pilihanya untuk tetap menggunakan produk atau
jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk
membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.
Dimensional yang dipergunakan dalam mengukur konstruk loyalitas pengguna
mengacu pada penelitian. Dalam unsur loyalitas pengguna antara lain
rekomendasi, pembelian, pilihan pertama dan world of mouth. Pelanggan yang
loyal memilki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer).
b. Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
c. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchase across product
and servicelined).
d. Merekomendasikan kepada orang lain tentang produk yang ditawarkan
perusahaan.
e. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates immunity to the full of competitions).
Loyalitas adalah keputusan konsumen untuk suka rela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Definisi lain loyalitas
konsumen adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan
dalam jangka panjang Nela dan Hakim (2015:95). Loyalitas konsumen adalah
pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. Loyalitas
merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan
kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. Dalam konteks
bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada
sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan
barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eklusif, dan
dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-
teman dan rekan-rekannya. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan
sebagai kesetiaan seseorang atau suatu produk, baik barang maupun jasa menurut
Nela dan Hakim (2015:97).
Loyalitas merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah merek produk
atau jasa.termasuk salah satu kemungkinan memperbaharui kontrak merek dimasa
yang akan datang. Berapa kemungkinan pelanggan akan mengubah
dukungannnya terhadap merek, atau meningkatkan citra positif suatu produk atau
jasa. Loyalitas pelanggan adalah suatau komitmen pelanggan terhadap suatau
merek, perusahaan, atau pemasok berdasarkan sifat yang positif dalam jangka.
Singkatnya kesetiaan diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan, sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja
perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan banyak
keluhan menurut Putri dan Santoso (2018:5)

Kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan
pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya
(Umer dan Dahri, 2020). Menurut penelitian terdahulu Leninkumar (2017)
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan karena
tingginya kepuasan pelanggan mengakibatkan loyalitas yang cenderung tinggi
terhadap produk atau jasa perusahaan.

Kepuasan biasanya dipahami sebagai representasi seperti sikap dari
konsumen, dimana barang atau produk yang mereka gunakan dan mereka akan
berusaha lagi untuk mendapatkan barang atau produk tersebut. Menurut literatur
sebelumnya Leninkumar (2017) bahwa Kepuasan yang tinggi akan membentuk
kepercayaan dan meningkatkan Loyalitas terhadap perusahaan. Kusumawati dan
Karisma (2019) bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu kondisi di mana
pelanggan memiliki sikap positif yang dilihat dari komunikasi positif tentang
perasaan yang dirasakan terhadap produk dan layanan yang diberikan, kepuasan
dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan

Kualitas produk sangat berhubungan dengan loyalitas konsumen, jika
barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan
dapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestach dan Davis,
2011) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan
dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Selain kualitas produk ada juga faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan. Menurut (Swastha, 2012)
konsumen akan setia dan loyal pada sautu merek apabila konsumen mendapat
kepuasan dari merek tersebut. Telah banyak penelitian terdahulu mengenai
kepuasan sebagai variabel moderasi, diantaranya adalah penelitian
(Dharmayanti, 2006) yang menyimpulkan bahwa service performance memiliki
pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas, dan service performance yang
baik tidak selalu menghasilkan kepuasan. Hadirnya kepuasan sebagai
moderating variable bukan sebagai intervening variable adalah tepat, karena
telah terbukti bahwa kepuasan mampu memoderate pengaruh service
performance terhadap kepuasan

Menurut (Saraswati, 2014), hasil pengujian menunjukkan Pengaruh
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan nilai koefisien beta
sebesar 0,403 dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05) maka
hipotesis yang menyatakan Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan diterima

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih selektif apabila
konsumen tidak puas terhadap sautu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Adanya
kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan keputusan pembelian.
Sesuai dengan terori (Kotler & Keller, 2013) bahwa kepuasan konsumen
akan mempengaruhi perilaku konsumen. Hasil penelitian (Andreas, 2016),
menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen karena apabila kepuasan konsumen mengalami peningkatan maka
loyalitas konsumen juga mengalami peningkatan.

Penelitian ini ditunjukkan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan
dibutuhkan oleh konsumen terhadap produk tersebut. Produk yang berkualitas
mempeunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin
berkualitas produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan semakin tinggi, maka dapat memberikan keuntungan bagi badan
usaha tersebut. Sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan pindah pada produk lain karena kualitas produk berghubungan sekali
dengan loyalitas konsumen, jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa
yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau loyalitas
pelanggan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi
harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti
mereka akan terus melakukan pembelian ulang.
Menurut (Tjiptono, 2008) menyebutkan bahwa kualitas produk dan harga
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti
ini mencerminkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta membutuhkan perusahaan.

Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh seseorang
setelah pemakaian dan mengetahui manfaat suatu produk (Kotler, Manajemen
Pemasaran, 2007). Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap
umpan balik konsumen pada tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakan oleh konsumen dalam ketidaksesuaian setelah pemakaian
(Rangkuti, 2008). Kepuasan atau tidak kepuasan merupakan respon konsumen
pada konfirmasi adanya ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya ( atau
aturan kinerja lainnya ) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemkaian
produk atau jasa (Tjiptono, 2002). Kepuasan juga diartikan sebagai kepercayaan
konsumen yang menjadikan konsumen setia pada perusahaan yang harus dijaga
dengan baik agar konsumen tidak pindah ke yang lain (Hunt, 1991).
Hasil evaluasi konsumen tentang kesesuaian antara kinerja dan harapan atas
produk yang diekspresikan dengan perasaan puas maka kepuasan konsumen di
ukur dengan menggunakan 4 butir pernyataan yang dikembangkan oleh peneliti
a. Saya puas menggunakan kerudung DORA dengan bahan yang nyaman
b. Saya puas dengan bahan kerudung DORA yang tidak tipis
c. Saya puas dengan kerudung DORA yang tidak mudah kusut
d. Saya puas dengan pilihan warna kerudung DORA
Penelitian yang dilakukan (Lawrence A Crosby, 1987) menyebutkan bahwa
ketidakpuasan adalah salah satu penyebab berpindahnya konsumen pada
perusahaan lain. Penelitian lain (Fornel, 1987) juga menjelaskan bahwa
konsumen atau pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, dan
konsumen yang loyal adalah dikarenakan tingkat kepuasan yang di rasa oleh
konsumen tinggi

Kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan
proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa ada
kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa guna menghasilkan produk
dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan maupun konsumen. Untuk
mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan standarisasi
kualitas.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya meliputi daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk
perusahaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen (TQM)”.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai konsumen (Tjiptono, 2008).
Menurut (Kotler & Amstrong, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, 2008)
kualitas produk adalah karakteristik produk yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
diimplementasikan. Kualitas produk dibentuk beberapa indikator antara lain
kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, dan keragaman ukuran
produk (Kotler & Amstrong, 2013).
Menurut (Tjiptono, 2008) kualitas produk merupakan suatu penilaian
konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk. Berdasarkan
uraian diatas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan konsep dari
(Tjiptono, 2008), dengan indikator yang relevan :
a. Pemilihan bahan, pemilihan dari kegunaan dan kualitas bahan kerudung
DORA
b. Desain produk, model dan warna kerudung produk DORA
c. Keragaman ukuran produk, memiliki pilihan produk yang beragam

Loyalitas konsumen adalah sebagai komitmen atau kesetiaan konsumen
pada merek, toko, pemasok, terlihat pada pembelian ulang yang teratur
berdasarkan sikap yang positif yang ada pada konsumen (Tjiptono, Manajemen
Jasa, 2000). Loyalitas konsumen secara umum diartikan sebagai kesetiaan atau
konsisten seseorang atas produk, baik barang atupun jasa tertentu. Konsumen
yang terikat pada merek tertentu adalah konsumen yang setia atau konsisten dan
akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia banyak pilihan lainnya
(Tjipono, 2007).
Menurut (Kotler & Keller, 2012), loyalitas atau kesetiaan didefinisikan
sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi
produk atau jasa tertentu di masa depan. Loyalitas sebagai besarnya konsumsi
dan frekuensi pembelian yang digunakan oleh konsumen suatu perusahaan dan
menurut (Mittal, 2004) loyalitas konsumen adalah sikap yang positif dan terlihat
dari pembelian ulang yang teratur yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu
merek toko, atau pemasok. Loyalitas adalah sikap terhadap produk terwujud dan
kemudian memutuskan membeli atau tidak dan di ekspresikan oleh konsumen
dalam bentuk perasaan suka atau tidak suka (Dharmestha, 2002) Loyalitas tinggi
apabila konsumen mempunyai keteguhan pada produk atau jasa yang dipilih,
sedangkan loyalitas rendah apabila konsumen mudah terpengaruh dengan
produk milik orang lain. Indikator yang digunakan adalah diacu dari (Kotler &
Keller, 2012) :
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang adalah kemampuan konsumen untuk melakukan
pembelian ulang.
b. Rekomendasi
Rekomendasi adalah penyampaian secara langsung mengenai
pengalaman pembelian yang baik yang dilakukan oleh konsumen kepada
orang lain

Untuk memperoleh pengertian promosi yang sebenarnya sebaiknya mengetahui
tujuan dari promosi oleh (Swasta,1997:355) yaitu: (1) Modifikasi tingkah laku, orang-
orang melakukan komunikasi itu mempunyai beberapa alasan, antara lain mencari
kesenangan, mencari bantuan, memberikan pertolongan, atau instruksi, memberi
informasi, mengemukakan ide/pendapat. Disini promosi berusaha merubah tingkah laku
yang ada; (2) Memberitahu, Kegiatan promosi dapat ditujukan untuk memberi tahu pasar
yang dituju tentang penawaran perusahaan; (3) Membujuk, promosi yang bersifat
membujuk diarahkan untuk mendorong pembeli Sering perusahaan tidak ingin
memperoleh tanggapan secepatnya, tetapi lebih menyatu, maka untuk menciptakan
kesan positif ini dimaksud agar dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama
terhadap perilaku pembeli; (4) Mengingatkan, promosi yang bersifat mengingatkan,
dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk dihati masyarakat dan perlu
dilakukan tahap kedewasaan dalam siklus produk.
Oetama (2011) dalam penelitiannya meyebutkan promosi yang baik dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen saat sudah menggunakan produk. Sedangakn
penelitian yang dilakukan oleh Guswindo (2018) hasil dari promosi berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen, karena produsen selalu memahami apa yang dibutuhkan
oleh konsumen

Menurut Swastha “Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha
dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi
terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh ke lokasi tujuan. Menurut
Bannet (2008:67), lokasi pelayanan yang akan digunakan dalam memasok jasa kepada
pelanggan yang dituju merupakan kunci dari kegiatan pemasaran, karena itu keputusan
mengenai tempat atau lokasi pelayanan yang akan digunakan memerlukan kajian yang
dalam dan matang, agar tempat atau lokasi pelayanan dalam penyampaian jasa kepada
pelanggan itu bisa memberikan kenyamanan dan kepuasan sehingga dapat mendorong
nilai tambah yang tinggi bagi pelanggan, karenanya lokasi atau tempat pelayanan yang
akan ditetapkan itu harus memberikan nilai strategis baik dalam perspektif lingkungan,
komunikasi maupun keamanan.
Penelitian Supandi (2009) menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan minyak pelumas pertamina di Semarang. Salah satu
faktornya adalah penetapan srategi Lokasi. Lokasi yang ditetapkan untuk mempermudah
konsumen dalam membeli minyak pelumas pertamina dari segi tempat, ketersediaan
barang. Jadi Loaksi mempengaruhi loyalitas pelanggan minyak pelumas pertamina di
Semarang. Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan Uswatun (2019) menyatakan
bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas dari konsumen tersebut, karena
dalam era ini konsumen dapat memanfaatkan layanan online untuk pembelian barang
atau jasa

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya
(Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Peranan alokasi
dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat atau utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Menurut Kolter dan Amstrong (2008) ada tiga indikator yang mencirikan harga
yaitu Keterjangkauan harga Yaitu harga yang ditawarkan oleh perusahaan dapat
dijangkau oleh konsumen atau pasar sasarannya, Kesesuain harga dengan kualitas
produk atau jasa Yaitu harga yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan kualitas
produk atau jasa tersebut, biasanya semakin baik kualitas jasa atau produk maka harga
yang ditawarkan akan semakin tinggi, Daya saing harga Perusahaan menawarkan harga
pada konsumen atau pasar sasaran yang mampu bersaing dengan harga pesaingnya.
Guswindo (2018) menyatakan dalam hasil penelitian hasil penelitian
menunjukkan bahwa keadilan yang dirasakan harga di industri jasa dapat dilihat sebagai
faktor ambang batas untuk mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Selain itu,
manajer harus mempertimbangkan bahwa penerimaan harga tergantung pada tingkat
kepuasan dan loyalitas. Yonaldi (2011) menyatakan bahwa kewajaran harga terhadap
loyalitas konsumen produk minuman teh botol sosro frestea di Padang, serta penelitian
yang dilakukan oleh Halimatus (2017) dan Azria (2017) menyatakan bahwa semakin
harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maka dapat meningkatkan rasa
loyalitas konsumen terhadap suatu barang

Beberapa strategi yang termasuk 4P dalam bauran dapat diuraikan lagi secara
lebih spesifik untuk setiap P tersebut (Kotler, 2009) menguraikan di bidang product,
pemasar akan merancang produknya agar memiliki kualitas yang baik, bentuk yang unik,
ukuran yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, warna yang menarik, rasa yang sesuai
dengan keinginan konsumen, serta hal-hal lain yang termasuk dalam strategi produk.
Penelitian yang dilakukan Nguyen, dkk (2015) mengenai bauran pemasaran dalam
melakukan pembelian makanan pada supermarket di Vietnam menemukan bahwa
produk menjadi faktor utama konsumen dalam menentukan pembelian makanan dan
memiliki kepercayaan bahwa harga tinggi itu mengindikasi kualitas dari makanan yang
ditawarkan pada supermarket di Vietnam sudah pasti berkualitas. Hal tersebut membuat
konsumen menjadi loyal untuk berbelanja kembali.

Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah
konsumen. Kegiatan penjualan yang bersiat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang
serta tidak rutin yang ditunjukan untuk mendorong lebih kuat mempercepat respon pasar yang
ditargetkan sebagai alat lainnya dengan menggunakan bentuk yang berbeda.
Menurut Guswindo (2008), hubungan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen juga memiliki
keterkaitan yang sangat penting. Bila promosi yang ditawarkan sangat menarik konsumen untuk
membeli produk tersebut maka konsumen akan merasa lebih loyal untuk kembali membeli
produk

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan lokasi yang strategis kepada konsumen. Konsumen akan lebih
loyal jika lokasi dapat dijangkau dengan mudah.
Menurut Halimatus (2017), hubungan antara tempat dan loyalitas konsumen memiliki kaitan
erat dan sangat penting. Semakin lokasi mudah dijangkau makan loyalitas konsumen akan
semakin tinggi, selain itu fasilitas juga tidak kalah pentingnya untuk mempengaruhi loyalitas
konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi adalah hal yang dipertimbangkan oleh
konsumen serta fasilitas yang dimilikinya dapat memenuhi kebutuhan konsumen

Menurut Tjiptono (2007:111), Loyalitas adalah situasi dimana pelanggan bersikap positif
terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Keputusan
penentuan harga demikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai
oleh pelanggan dan juga dalam peoses membangun tingkat loyalitas pelanggan (Lupiyoadi,
2008:98)
Menurut Andri Tendri Sompa, Emi Suwarni, Muji Gunanto (2014), Hubungan harga terhadap
Loyalitas Konsumen berkaitan erat dan berperan penting dalam membangun Loyalitas
pelanggan. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak
terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan

“The product concept proposes that cunsomers favor products offering the most quality,
performance, or innovative features” yang artinya Konsep produk menyatakan bahwa konsumen
akan lebih menyukai atau tertarik kepada produkproduk yang menawarkan fitur-fitur paling
bermutu, berprestasi, dan juga inovatif Kotler dan Keller (2016:43).
Menurut Dewi Kurniawati (2015), hubungan antara produk dan loyalitas konsumen memiliki
kaitan erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan bekualitas baik kemudian
konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari
konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu,
jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk lain

Gilbert menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang konsumen mengunjungi toko,
tetapi tampilan atau penatan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat
penjualan. Menurut Kotler dan Amstrong bauran promosi adalah tatanan alat-alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Bauran
promosi sebagai kombinasi perencanaan elemenelemen kegiatan promosi yang terdiri dari
periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), penjualan pribadi (personal
selling), hubungan masyarakat (publicity), pemasaran langsung (direct marketing).
Umar (2003:35) mengemukakan, promosi adalah mengomunikasikan produk kepada
masyarakat agar produk itu dikenal dan akhirnya dibeli. Mengkomunikasikan produk ke pasaran
dilakukan dengan suatu strategi yang disebut strategi bauran promosi (promotion mix) yang
terdiri dari empat hal, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan penjualan
perorangan.
Terdapat 8 model komunikasi utama dalam promosi/bauran komunikasi pemasaran menurut
Kotler dan Keller (2013:174) yaitu :

1. Iklan: semua bentuk terbayar dari presentasi non personal dan promosi ide, barang, atau
   jasa melalui sponsor yang jelas.
2. Promosi penjualan: Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau
   pembelian produk atau jasa.
3. Acara dan pengalaman: kegiatan dan program yang disponsori perusahaan yang
   dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan
   merek tertentu.
4. Hubungan masyarakat dan publisitas: beragam produk yang dirancang untuk
   mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya.
5. Pemasaran langsung: penggunaan surat, telpon, faksimili, email, atau internet untuk
   berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon atau dialog dari pelanggan
   dan prospek tertentu.
6. Pemasaran interaktif: kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan
   pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan
   kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk atau jasa.
7. Pemasaran dari mulut ke mulut: komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar
   masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau
   menggunakan produk atau jasa. Menurut pendapat Kotler dkk (2010:32) saat ini
   kepercayaan terjadi lebih banyak pada hubungan horizontal daripada hubungan vertical.
   Konsumen lebih mempercayai konsumen lain daripada perusahaan sehingga hanya
   sedikit konsumen yang mengandalkan iklan yang dibuat perusahaan. Konsumen lebih
   beralih ke komunikasi dari mulut ke mulut sebagai bentuk iklan yang baru dan dapat
   diandalkan serta mereka percayai.
8. Penjualan personal: interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif untuk
   tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan

Kebijakan harga dipergunakan untuk merebut hati pembeli melalui produk perusahaan. Pada
hakikatnya tujuan pemasaran itu adalah menciptakan permintaan atas suatu produk. Kebijakan
bauran pemasaran merupakan alat yang dipergunakan untuk tujuan tersebut. Variabel harga di
dalam marketing mix tidak kalah pentingnya dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya.
Penetapan harga atas suatu produk dapat menentukan apakah produk itu akan laku di pasar atau
tidak. Dari sudut pandang konsumen harga biasanya didefinisikan sebagai apa yang harus
diserahkan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa.
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai
faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli
mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif
(Tjiptono, 2000).
Berdasarkan beberapa penetapan harga di atas, Kotler dan Keller menetapkan bahwa
indikator dari harga adalah:

1. harga terjangkau
2. harga bersaing,
3. kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian harga dengan manfaat.
   Konsep harga tidak berlandasan pada faktor keuntungan tetapi juga didasrkan pada aspek daya
   beli masyarakat.
   

Sebagian besar keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari kepuasan konsumen
dalam menikmati produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai
produk yang berkualitas dengan harga yang relatif murah. Perusahaan dalam proses kegiatan
produksi haruslah mengerti dan mengetahui dengan benar akan arti dari produk itu sendiri.
Kotler dan Keller mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. produk yang akan
dipasarkan haruslah produk yang halal dan memiliki mutu atau kualitas yang terbaik, bukan
sebaliknya demi mendapatkan keuntungan yang berlipat kemudian menurunkan kualitas
produk.
Umar (2003:31) menyatakan, produk adalah suatu yang ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu
keinginan atau kebutuhan.

Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan strategi kombinasi yang dialakukan oleh
berbagai perusahaan dalam bidang pemasaran. Zaithmal and Bitner mengemukakan definisi
bauran pemasaranadalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh
perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk
memuaskan konsumen. Definisi bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler sebagai
berikut : “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing
objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran
(marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya
dalam pasar sasaran

Oliver dalam Bob Foster menyatakan loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang
mendalam untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau
pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang
ada atau upaya-upaya yang ada atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan, serta hal-hal lain
yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing. Menurut
Griffin dalam Hurriyati, loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa
suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Hurriyati, loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh ssituasi dan
usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Tjiptono (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115) mengemukakan enam indikator
yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6. Perekomendasian merek kepada orang lain
   Griffin (2005) dalam Sangadji & Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa pelanggan yang
   loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
7. Melakukan pembelian secara teratur.
8. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa.
9. Merekomendasikan produk lain.
10. Menunjukkan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing.
    Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai
    yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga)
    dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia produk atau jasa lain.
    Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika
    pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa pelanggan
    tersebut akan menyeberang. Kotler dan Armstrong (2012) menyebutkan ada enam alasan
    mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang
    ada lebih perspektif, artinya pelanggan loyal akan memberikan keuntungan besar kepada
    institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal dibanding dengan
    menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga, pelanggan yang sudah
    percaya juga dalam urusan lainya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika
    memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan
    sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan
    institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
    menarik dan memberi suara kepada orang lain untuk menjadi pelanggan

Kualitas produk mungkin tidak mempengaruhi loyalitas konsumen. Produk
yang berkualitas akan membuat pelanggan menyukai produk tersebut dan mereka
tetap dapat membeli produk tersebut. Ketika pelanggan ingin membeli produk atau
layanan yang berkualitas, pelanggan harus puas terlebih dahulu. Ketika pelanggan
merasa puas dengan kualitas suatu produk, maka pelanggan akan tetap loyal
terhadap produk atau jasa tersebut. Dengan cara ini, pelanggan akan terus mencari
dan membeli, mempromosikan dan merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli dari mulut ke mulut. Jadi, kepuasan pelanggan memiliki peran penting
dalam memediasi hubungan antara kualitas produk dan loyalitas konsumen
(Fuentes-Blasco et al, 2017).

Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sangat erat
kaitannya, karena dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada
konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan inilah akan muncul
loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa, jika perusahaan sudah memiliki
konsuman yang loyal, maka perusahaan bisa meningkatkan penjualan dan akhirnya
akan mendapatkan keuntungan sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang
merasa puas merupakan suatu modal bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup
suatu perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti
memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebelum perusahaan mencapai
tahap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini
didukung dengan penelitian Albari & Atika (2019) yang menemukan bahwa
kepuasan konsumen mampu mediasi secara signifikan pada hubungan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian Naini et al
(2022) yang juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dan makin tingginya kepuasan konsumen menjadikan
konsumen juga makin loyal.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting untuk
menjamin loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan berpengaruh besar terhadap loyalitas
konsumen terhadap suatu produk atau jasa (Hoe dan Mansori, 2018). Penelitian
Djumarno et al (2018) juga menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2012) mengatakan bahwa kepuasan di
pengaruhi oleh kualits produk atau jasa. Produk merupakan perpaduan antara
karaktristik, jasa dan simbolik yang memiliki manfaat dan kepuasan bagi
konsumen. Suatu kinerja dikatakan baik apabila sesuai dengan ekspektasi para
pelanggannya yang menimbulkan rasa puas terhadap kinerja yang dilakukan tidak
sesuai apa yang diharapkan maka pelanggan tersebut tidak puas. Penelitian
terdahulu Ramadhan dan Suryono (2017) menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan
tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika semakin tinggi tingkat
kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan
(Kotler dan Keller, 2012). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah kualitas produk.

Kulitas pelayanan merupakan suatu landasan dalam penilaian sebuah bisnis
perusahaan yang dapat menjaga kualitas layanan tentu saja dapat mempertahankan
para konsumennya untuk menciptakan rasa puas terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Produk yang ditawarkan oleh perusahaan
memiliki kualitas yang baik menyebabkan para konsumen tersebut untuk membeli
suatu produk tersebut. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Lupiyoadi dan Hamdani (2008) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan,
dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan
dari pada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan
kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar
dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya
implementasi strategi dengan kategori terburuk akan menurunkan kepuasan dan
kesetiaan pelanggan lebih besar dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang
dilakukan.

Biasanya pelanggan mencari produk yang bagus dan berkualitas tinggi
(Izquierdo & Samaniego, 2007). Kualitas produk terkait dengan pengetahuan
pelanggan tentang merek produk yang berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan (Kuang et al, 2009). Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen
senang dan bangga, dengan ini mereka akan membeli berulang kali dan
merekomendasikan orang lain untuk membeli dari mulut ke mulut (word of mouth
marketing). Banyak studi empiris yang menunjukkan bahwa kualitas produk dapat
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa suatu perusahaan.
Menurut Jannah et al (2019) menegaskan bahwa kualitas produk berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Cakici et al (2019) juga menegaskan bahwa
kualitas produk dapat membuat pelanggan loyal terhadap suatu produk

Kualitas produk merupakan salah satu alat yang digunakan oleh para
pemasar untuk menentukan poistioning produknya di pasar dan mempermudah
untuk menentukan target pasar. Setiap perusahaan harus memilih tingkat kualitas
produk yang di hasilkannya sehinga akan membantu atau menunjang usaha untuk
meningkatkan atau mempertahankan positioning produk dalam pasar sasarannya
(Ekaprana et al, 2020). Kotler dan Gary (2008) menyebutkan bahwa kualitas adalah
kemampuan produk untuk melaksanakan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu
meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang dihasilkan kemudahan
dioperasikan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara
keseluruhan
Menurut Kotler dan Keller (2012), kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketetapan,
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Kualitas produk
memiliki dua dimensi: tingkat konsistensi untuk mengembangkan suatu produk;
perusahaan harus melihat dan memilih tingkat kualitas yang akan mendukung
positioning produk. Tingkat kualitas ini berarti kualitas produk dalam menjalankan
fungsinya sehingga produk yang dihasilkan dapat berkualitas tinggi dan harus
dipertahankan oleh perusahaan. Menurut Weenas (2013), kualitas produk dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan konsistensi produk yang bebas
dari kerusakan. Kualitas produk ini biasanya dikendalikan oleh manajemen
kualitas. Manajemen mutu adalah semua kegiatan dan fungsi manajemen yang
menentukan kebijakan, tujuan, dan tanggung jawab mutu dan menerapkannya
melalui alat manajemen mutu (Gaspersz, 2001). Kegiatan dan fungsi manajemen
berperan dalam mempertahankan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
menentukan kebijakan mutu, perencanaan dan pengembangan, penjaminan dan
pengendalian mutu, serta peningkatan mutu.
Ada delapan dimensi kualitas produk, termasuk kinerja, fitur, keandalan,
kesesuaian, daya tahan, kemudahan servis, kualitas yang dirasakan, dan estetika.
Ada juga tujuh alasan mengapa kualitas diperlukan bagi perusahaan sebagai
Reputasi Perusahaan. Misalnya, perusahaan yang dapat menghasilkan produk atau
jasa yang berkualitas akan dinilai oleh perusahaan yang mengutamakan kualitas dan
mendapatkan nilai lebih di mata pelanggan. Pertama, pengurangan biaya diperlukan
untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas namun tetap beorientasi pada
kepuasan pelanggan. Kedua, peningkatan pasar melalui minimalisasi biaya tercapai
karena perusahaan dapat menurunkan harga dengan tetap mengutamakan kualitas.
Ketiga, produk dan jasa yang akuntabel menuntut perusahaan untuk selalu
bertanggung jawab dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam
meningkatkan persaingan pasar dengan menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas. Keempat, jika suatu produk atau jasa yang berkualitas dapat ditawarkan
dan diperkenalkan ke pasar internasional, maka perusahaan akan memberikan
kesan yang baik terhadap kualitas tersebut. Kelima, tampilan produk dan jasa akan
dikenal, dimana perusahaan yang memproduksi produk tersebut akan dikenal dan
dipercaya oleh pelanggan. Hal-hal di atas akan meningkatkan kepercayaan
pelanggan dan persepsi kualitas (Gantino & Erwin, 2010). Selain itu, kualitas
adalah kualitas produk atau jasa itu sendiri dan kualitas secara keseluruhan (rasio
total) (Russell & Taylor, 2008).
Mooradian et al (2014) mengukur kualitas produk dengan menggunakan
dimensi seperti:

1. Performa
2. Fitur
3. Keandalan
4. Kesesuaian
5. Daya tahan
6. Kemudahan servis
7. Estetika (bentuk, gaya, desain, persepsi Lain).
   Gregorius Chandra (2002) mengukur kualitas produk dengan menggunakan
   8 dimensi, yaitu:
8. Perfomance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik pengoperasian dasar
   suatu produk atau fungsi utama suatu produk.
9. Durability (daya tahan), berkaitan dengan usia produk yaitu jumlah
   pemakaian suatu produk sebelum produk itu rusak atau harus diganti.
10. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
    mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
    tertentu dari pelanggan atau tidak ditemukannya kecacatan pada produk.
11. Features (fitur), ialah produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
    produk atau menambah kertarikan pelanggan terhadap produk.
12. Reliabilty (reliabilitas), ialah keterandalan produk bebas dari kegagalan saat
    menjalankan fungsinya.
13. Serviceability (kemampulayanan), berkaitan dengan kecepatan dan
    kemudahan untuk diperbaiki dan keramahtamahan staf layanan
14. Aesthetic (estetika), berkaitan dengan penampilan sebuah produk dari
    tampak, rasa, bau dan bentuk.
15. Perceived qualty (kesan kualitas), berkaitan dengan penilaian pelanggan
    terhadap citra, merek, atau iklan. Produk yang bermerek umumnya dinilai
    lebih berkualitas dibandingkan merek-merek yang tidak pernah terdengar,
    sehingga harus berupaya membangun mereknya untuk memiliki brand equity
    yang tinggi.
    Adapun indikator kualitas produk menurut Albari & Atika (2019) adalah
    sebagai berikut:
16. Porsi yang tepat
17. Presentasi estetika
18. Aroma yang menggugah selera
19. Segar
20. Rasa yang konsisten

Menurut Kotler & Keller (2012) kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan
yang meliputi kecepatan dalam melayani konsumen, kesediaan untuk memenuhi
konsumen dan penyerahan barang atau produk secara baik. Dan pelayanan tersebut
dapat memberikan hal yang signifikan dan positif dalam pemasaran produk karena
kualitas layanan terlihat dalam kepada menyediakan jasa serta jaminan yang di
berikan kepada penyedia jasa.
Kualitas pelayanan didefinisikan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam
menyeimbangkan harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2014), kualitas layanan
adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan atas
layanan yang diterimanya sehingga perusahaan dapat bertahan di pasar dan
mendapatkan kepercayaan pelanggan. Parasuraman et al (2001) bahwa terdapat
lima kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan pemeberian layanan, yaitu:
(1) kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen, hal ini terjadi
karena manajemen perusahaan yang salah mengerti atau tidak memahami apa yang
menjadi keinginan pelanggan, (2) kesenjangan antara persepsi manajemen
pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan, hal ini terjadi karena adanya kesalahan
persepsi manajemen dalam mengartikan harapan para pelanggan secara cepat ke
dalam bentuk standar kualitas pelayanan (3) kesenjangan antara kualitas spesifikasi
layanan dan penyampaian layanan, hal ini terjadi karena ketidakmampuan sumber
daya manusia dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditentukan, (4)
kesenjangan antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal, hal ini terjadi
karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang diumumkan dalam
berbagai promosinya (5) kesenjangan antara layanan yang dirasakan dengan
layanan yang diharapkan, hal ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan
pelanggan atas pelayanan yang telah dirasakan atau diterimanya.
Menurut Subagyo (2010), lima indikator dapat ditentukan untuk
menentukan ruang lingkup kualitas layanan. Pertama, Tangibles adalah hal-hal
material yang menggambarkan bentuk fisik dan pelayanan yang diterima
pelanggan, dan perusahaan perlu memberikan kesan positif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Kedua, kehandalan adalah kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Ketiga,
responsiveness merupakan kesadaran atau keinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan dimensi ini menekankan ketepatan
dalam menanggapi permintaan pelanggan. Keempat, keselamatan adalah
kesopanan, pengetahuan, dan kemampuan menciptakan kepercayaan, termasuk
pengetahuan dan perilaku terhadap pelanggan. Kelima, empati merupakan
perhatian dan kepedulian pribadi terhadap pelanggan, yang ditunjukkan kepada
pelanggan melalui pelayanan khusus.
Menurut Tjiptono (2014) merumuskan kualitas jasa atau pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Lima faktor dominan
atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014).

1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai
   materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.
2. Empati (Emphaty), yaitu kesedian dalam menjalin relasi, komunikasi yang
   baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dalam kemampuan dari
   memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesiapan untuk memenuhi
   keinginana konsumen dengan tanggap dan ramah.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan
   dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.
5. Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi,
   kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf mengenai janji
   yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
   Adapun indikator dalam pengukuran kualitas pelayanan menururt Albari &
   Atika (2019) adalah:
6. Semua pesanan diterima
7. Selalu siaga
8. Waktu tunggu yang singkat
9. Perlakuan yang adil
10. Jam buka yang panjang
11. Penuh perhatian
12. Outlet higienis
13. Kerapian
14. Ruang tunggu yang cukup
15. Pesanan segera diterima
16. Antrian pendek
17. Membantu
18. Aman dikonsumsi
19. Kompeten
20. Dapat dipercaya

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008) kepuasan pelanggan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan di harapkan. Dan kepuasan pelanggan sebagai
pandangan dan hal sangat signifikan dan positif bagi para pelanggan sehingga
kepuasan pelanggan bisa membuat pelanggan memberikan timbal balik untuk
menarik daya minat beli ulang konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Tjiptono, 2014). Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan pelanggan
terjadi ketika harapan pelanggan sesuai atau dapat dipenuhi oleh kinerja atau
mendekati terpenuhi bahkan dapat melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan adalah semua individu atau pembeli yang menggunakan barang
atau jasa yang digunakan terus menerus untuk keperluan pribadi dari produk yang
ditawarkan perusahaan (Setyobudi & Daryanto, 2014). Kepuasan pelanggan juga
berkaitan dengan ungkapan perasaan yang timbul setelah membandingkan apa yang
telah dicapai atau sejauh mana produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan
memperoleh kepuasan atau ketidakpuasan, yang digambarkan sebagai perasaan
senang atau kecewa (Kotler & Keller, 2012). Jika produk tidak memenuhi harapan
(kepuasan atau ketidakpuasan) digambarkan dengan perasaan senang atau kecewa,
pelanggan akan kecewa dan meninggalkan perusahaan yang tetap setia pada
produk/jasa tersebut. Namun menurut Sangajdi dan Sopiah (2013), kepuasan
pelanggan dapat dipertahankan secara permanen jika perusahaan dapat memenuhi
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki beberapa aspek niat untuk
membeli kembali, dan misalnya loyalitas pelanggan terjadi ketika pelanggan yang
puas tertarik untuk membeli produk dari perusahaan yang kinerjanya sesuai dengan
yang diharapkan. Karena merasa puas dengan kinerja perusahaan yang dapat
memenuhi harapan pelanggan, pelanggan tersebut sulit untuk dibujuk oleh pesaing
(Tjiptono & Anastasia, 2015).
Menurut Lupiyoadi (2001), ada lima faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan: kualitas produk, harga, kualitas layanan, emosionalitas, biaya,
dan kemudahan mendapatkan produk. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
atau layanan yang diharapkan, sedangkan kualitas layanan didasarkan pada sistem,
teknologi, dan manusia. Selain itu, berdasarkan gaya hidup seperti mobil, pakaian,
dan lain-lain, faktor emosional dapat menimbulkan rasa bangga saat memakai
produk tersebut. Akhirnya, biaya dan kemudahan memperoleh produk, biaya, dan
produk relatif mudah diperoleh. Hal ini didukung oleh Fitriani (2019) bahwa
kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga hal ini berarti
kemudahan dan efisiensi dapat menyebabkan kepuasan pelanggan yang lebih.
Banyak indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen
terhadap produk atau jasa suatu perusahaan atau organisasi. Menurut Annamdevula
& Bellamkonda (2016), banyak indikator yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan suatu perusahaan atau
organisasi. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, indikator yang digunakan adalah
sebagai berikut:

1. Puas dengan kualitas peralatan
2. Puas dengan kualitas layanan
3. Puas dengan kualitas layanan pendukung lainnya
4. Puas sepenuhnya dengan semua layanan dari perusahaan
5. Puas dengan kualitas pelayanan administrasi
6. Puas dengan kualitas pelayanan akademik
   Farooq, Salam, Fayolle, & Jaafar (2017) untuk mengukur kepuasan
   konsumen dalam konteks perusahaan penerbitan, menggunakan indikator seperti:
7. Senang dengan keputusan membeli suatu produk
8. Memiliki preferensi terhadap memilih perusahaan tersebut sebagai keputusan
   yang adil
9. Mengambil keputusan yang tepat karena memilih perusahaan ini sebagai
   supplier produk
10. Puas dan sangat senang dengan pengalaman yang didapat dari perusahaan ini
    Adapun indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan menurut Rua et al
    (2020) adalah sebagai berikut:
11. Puas dengan kualitas produk dari tempat ini
12. Puas dengan kualitas layanan tempat ini
13. Puas dengan harga produk dari tempat ini
14. Secara keseluruhan puas dengan tempat ini

Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang kuat untuk membeli
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan secara konsisten meskipun
pengaruh situasi dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan ke
yang lain produk (Samani et al, 2011), Loyalitas pelanggan sangat tertanam dalam
membeli atau mendukung produk atau layanan pilihan di masa depan. Namun,
pengaruh situasional dan upaya pemasaran dapat mempengaruhi pelanggan untuk
berubah (Kotler & Keller, 2012). Pelanggan yang loyal akan bersedia membeli
walaupun dengan harga yang berbeda, melakukan pembelian ulang, dan
memberikan saran atas produk atau jasa perusahaan kepada orang lain (Kartajaya,
2003).
Menurut Tandjung (2004), terdapat empat jenis loyalitas pelanggan; yaitu,
(1) No Loyalty yaitu pelanggan yang jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk
kedua kalinya, umunya mereka selalu berganti-ganti tempat, (2) Inertia Loyalty
yaitu pelanggan yang membeli sesuatu karena faktor kebiasaan, biasanya
menggunakan produk tertentu karena sudah merasa cocok, sehingga pelanggan
tidak mau pindah ditempat lain untuk membeli, (3) Latent Loyalty yaitu pelanggan
yang tingkat pembelian ulangnya rendah, disebabkan olah faktor situasi sehingga
seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali, (4) Premium Loyalty 
yaitu pelanggan yang sangat bangga terhadap produk yang digunakan, bahkan
mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya, pelanggan yang seperti ini
merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan sehingga tingkat loyalitasnya tidak
perlu diragukan lagi . Hal ini juga dapat dikaitkan dengan karakteristik pelanggan
setia; yaitu, pembeli biasanya tetap pada satu produk dan tidak membelinya di
tempat lain dan merekomendasikannya kepada orang lain (Griffin, 2005).
Adapun indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan menurut Rua et al
(2020) adalah:
1) Memiliki niat untuk tetap memilih produk dari tempat ini
2) Menganggap tempat ini sebagai pilihan pertama
3) Merasa lebih baik ketika pergi ke tempat ini untuk membeli
4) Merekomendasikan kepada teman-teman atau orang lain
5) Berbicara positif kepada orang lain

Kepercayaan pelanggan adalah sebuah persepsi yang timbul dari
konsumen atas produk, atribut manfaat yang mereka dapatkan dari produk
(Nurbani dkk, 2019). Menurut literatur oleh Leninkumar (2017) semakin dalam
kepercayaan pelanggan, semakin setia mereka dengan bank mereka. Nurbani dkk
(2019) berpendapat bahwa tinggi rendahnya kepercayaan konsumen dapat
memberikan loyalitas terhadap perusahaan, kepercayaan dapat menciptakan nilai
positif bagi loyalitas konsumen. Semakin baik integritas dan kompetensi maka
akan membuat konsumen semakin loyal kepada developer.

Loyalitas merupakan satu-satunya nilai yang diciptakan perusahaan
dengan membangun nilai yang berasal dari pelanggan yang merupakan semua
nilai perusahaan sekarang dan di masa depan, suatu bisnis disebut sukses jika
berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan
(Maftukhah, 2015). Loyalitas dari sudut pandang Wedarini (2013) menyatakan
bahwa itu wujud dari perilaku dalam pengambilan sebuah jkeputusan dalam
melakukan transaksi beli dengan skala terus menerus ke produk yang dipilih.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk perilaku pelanggan yang
mengarah pada kemungkinan pembelian ulang, meningkatnya loyalitas pada
harga, dan memberikan rekomendasi pada pihak lain (Hidayat dan Firdaus, 2014).
Sedangkan menurut dari Wedarini (2013) Loyalitas pelanggan itu sebuah
komitmen dari pelanggan yang sudah lama atau secara mendalam akan kembali
lagi melanggan atau menggunakan barang atau jasa yang dia pilih dimasa yang
akan datang walaupun ada perubahan pemasaran dan perilaku.

Seperti sebuah artikel menurut Hidayat dan Firdaus (2014) kepercayaan
dalam sebuah bisnis dipandang sebagai salah satu dari anteseden yang paling
relevan dari suatu hubungan yang stabil dan kolaboratif. Kepercayaan bisa juga di
katakan bahwa bisa terjadi jika ketika salah satu pihak memiliki kepercayaan
dalam pertukaran mitra kehandalan dan integritas. Bahrudin dan Siti (2015)
mengemukakan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan
keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka
panjang.
Membangun Kepercayaan sangat penting karena kepercayaan merupakan
kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang. Kepercayaan
pelanggan terhadap sebuah barang atau jasa dapat didapatkan apabila pemasar
memiliki hubungan baik atau emosional yang positif dengan pelanggannya.
Hidayat dan Firdaus (2014) menyatakan bahwa jika salah satu pihak mempercayai
pihak yang lain maka akhirnya akan melahirkan niat perilaku positif terhadap
pihak kedua. Kepercayaan Pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki
oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek,
atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan
segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki objek (Bahrudin
dan Siti, 2015).

Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding harapannya
menurut (Hidayat dan Firdaus, 2014). Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding
harapannya (Rivai dan Wahyudi, 2017). Kepercayaan adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan
tentang objek, atribut dan manfaatnya. Mengingat kepercayaan merupakan
pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah objek, maka sikap merupakan
tanggapan perasaan atau afektif yang kita miliki tantang objek (Bahrudin dan Siti,
2015).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan / kondisi emosional dari
pelanggan terhadap barang atau jasa yang mereka gunakan dan mereka akan
berusaha memakai atau menggunakan barang atau jasa yang sudah mereka
gunakan (Rivai dan Wahyudi, 2017). Menurut Bahrudin dan Siti (2015) kepuasan
pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan pelanggan atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya. Ini merupakan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut pasca
pembelian, pelanggan akan mengevaluasi kinerja produk sesuai dengan yang
diharapkan atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negatif atau netral

Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah
banyak diuraikan oleh beberapa pakar, diantaranya adalah
sebagai berikut:
1) Teori Hirarki Kebutuhan Maslow.
Menurut Maslow, setiap individu memiliki
kebutuhan – kebutuhan yang tersusun secra hierarki dari
tingkatan mendasar sampai pada tingkatan paling tinggi.
Setiap kali kebutuhan pada tingkatan paling rendah terpenuhi,
maka akan muncul kebutuhan lain yang lebih tinggi. Pada
tingkatan yang paling bawah dicantumkan berbagai
kebutuhan dasar bersifat biologis. Pada tingkatan yang lebih
tinggi dicantumkan berbagai kebutuhan yang bersifat sosia,
pada tingkatan yang paling tinggi dicantumkan kebutuhan
untuk mengaktualisasikan diri. Hierarki kebutuhan menurut
Maslow adalah sebagai berikut:
a) Kebutuhan fisiologis (physiological needs).
b) Kebutuhan keamanan (safety needs).
c) Kebutuhan untuk bersosialisasi (social/affiliation needs).
d) Kebutuhan penghargaan (esteem needs).
e) Kebutuhan aktualisasi diri (self-actualizationneeds).
Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba
memuaskan kebutuhan yang lebih mendasar sebelum
mengarahkan perilaku dalam memuaskan kebutuhan yang
lebih tinggi, dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap
individu akan merasakan kepuasan setelah kebutuhan
dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha untuk
memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang
tingkatannya lebih tinggi dalam teori Maslow.
2) Teori Dua Faktor Herzberg.
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana
kepuasan dan ketidakpuasan di sini berhubungan dengan
pekerjaan dalam Wati Setiasih, (2006). Herzberg
mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor
yaitu :
a) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang
menimbulkan kepuasan meliputi : pencapaian,
pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan
pengembangan
b) Hygiene Factors (Dissatisfier), yaitu faktor-faktor yang
menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi kebijakan dan
administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,
hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja,
dan status Wati Setiasih, (2006). Keberadaan faktor
Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan kepuasan.
Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu
menimbulkan ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene
Factor (Dissatisfiers) dapat mengurangi ketidakpuasan
tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan karena faktor
ini bukan merupakan sumber kepuasan Wati Setiasih,
(2006).
3) Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory
Teori ini dipelopori oleh Proter dalam Wati Setiasih,
(2006). Proter mengemukakan bahwa untuk mengetahui
kepuasan dalam hal ini kepuasan kerja individu dilakukan
dengan menghitung selisih antara apa yang seharusnya
dengan kenyataan sesungguhnya. Locke dalam Wati Setiasih,
(2006). Lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan
merasakan kepuasan dalam halini pekerjaan jika tidak ada
perbedaan antara yang diinginkannya dengan persepsinya
atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak serupa
dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah
diuraikan sebelumnya.
Berdasarkan teori-teori tentang kepuasan yang dibahas
diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
suatu penilaian emosional atau perasaan yang dirasakan pelanggan
setelah penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhan
terpenuhi. Kepuasaan pelanggan dalam penelitian ini dapat diukur
dengan indikator :
1) Kualitas pelayannan (service quality).
2) Kualitas produk ( produk quality).

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya oemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai, Tjiptono & Chandra (2011). Sesuatu yang
memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan,
atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.
Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia,(2008).
Berasal dari kata puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan
yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan
kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat
puas atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan Ada empat
tujuan penelitian Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1) Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam
menghasilkan kepuasan pelanggan.
2) Menilai posisi atribut kinerja prodk perusahaan dibandingkan
pesaing-pesaing utama perusahaan
3) Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut
4) Memantau hasil perbaikan atribut

Nilai adalah alat yang menunjukan alasan dasar bahwa cara
pelaksanaan atau keadaan akhir tetentu lebih disukai secara sosial
dibandingkan cara pelaksanaan atau keadaan akhir yang
berlawanan. Nilai memuat elemen perbandingan yang membawa
ide-ide seorang individu mengenai hal-hal yang benar, baik, atau
diinginkan. Nilai dalam kehidupan mempunyai arti penting secara
umum nilai mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. sikap
merupakan suatu ukuran tingkat kesukaaan seseorang terhadap
perilaku tertentu dan merupakan respons seseorang terhadap suatu
objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi
dalam diri seseorang.
Kata nilai memiliki beberapa arti yang berbeda, Valarie
zeitmal dalam buku Customer Relationshi Management
Buttle,(2007). Mengemukakan bahwa pelanggan menggunakan
istilah nilai untuk empat pengertian yang berbeda diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Nilai adalah “ harga yang murah “. Untuk beberapa pelanggan
harga yang paling murah adalah nilai terbaik.
b. Nilai adalah “ mendapatkan apa yang diingikan dari suatu
produk atau jasa”. Pelanggan ini mendefinisikan nilai dalam
artian manfaat yang mereka terima dan bukannya harga yang
harus mereka bayar.
c. Nilai adalah “ kualitas yang didapatkan atas harga yang harus
mereka bayar “. Pelanggan yang seperti ini menganggap nilai
sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan
kualitas yang mereka dapatkan.
d. Nilai adalah “ semua yang didapatkan atas semua pengorbanan
yang telah diberikan “. Kelompok pelanggan seperti itu
mendapatkan nilai dalam hubungannya antara setiap manfaat
yang mereka dapatkan dari setiap pembelian, kepemilikan,
penggunaan, konsumsi, dan pemberian produk atas jasa dengan
berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.
Sedangkan Kotler & Keller, (2009). Menyatakan bahwa
nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga
dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan
adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya
dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang
atau jasa tertentu

Untuk mengetahui masalah tentang loyalitas pelanggan
terlebih dahulu harus mengetahui pengertian dan asal kata dari
loyalitas dan pelanggan itu sendiri.
Loyalitas adalah salah satu hal yang tidak dapat dibeli
dengan uang, loyalitas hanya bisa didapatkan dari seseorang.
Mendapatkan pelanggan yang loyal bukanlah sesuatu pekerjaan yang
mudah dilakukan. Berbanding terbalik dengan kesulitan
mendapatkannya, menghilangkan loyalitas dari seseorang justru
menjadi hal yang sangat mudah dilakukan.
Loyalitas memiliki kata dasar loyal yang berasal dari
bahasa Prancis kuno “ loial ” yang berarti setia, sementara itu,
menurut kamus Bahasa Indonesia (2008), menerangkan pengertian
loyalitas sebagai kesetiaan atau kepatuhan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul pada kesadaran sendiri yaitu
kesetian seseorang terhadap suatu objek.
Menurut Hermawan dalam Huriyati (2010), loyalitas adalah
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,
men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterkaitan
serta menciptakan emotional attachment. Loyalitas merupakan suatu
hal yang bersifat emosional. Untuk bisa mendapatkan sikap loyal
seseorang, terdapat banyak faktor yang akan mempengaruhinya.
sikap loyal dapat diterapkan oleh setiap orang dalam berbagai hal.
Dari sekian banyak studi mengenai pengertian loyalitas,
istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak
mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi sulit
ketika dianalisis. Dalam banyak definisi Hasan ali, (2008).
Menjelaskan loyalitas sebagai berikut :
a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukan
kencendrungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b. Sebagai konsep prilaku, pembelian ulang kerap kali
dihubungngkan dengan loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tetentu, perilaku
pemebelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali.
c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang
terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang
yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik
barang maupun jasa, secara terus menerus. Pentingnya peranan
pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali
diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara
mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada
pelanggan. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan
dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga
pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri
berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang
produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa
sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Dimana pelanggan
adalah pihak yang memakai nilai, mereka membentuk harapan
akan nilai Hurriyati, (2010).
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah seorang
yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya
produsen dalam bidang usaha atau dapat didefinisikan juga sebagai
seorang atau pun intasi yang utuh, dan pada dasarnya semuanya
mempunyai kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani dan rohani, jenis
kebutuhan yang dibutuhkan bervariasi tergantung situasi, kondisi,
dan daya beli masing-masing. Pelanggan dapat berupa individu
(perorangan) maupun kolektif (organisasi). Secara umum
pelanggan dibagi menjadi dua jenis, yaitu pelanggan eksternal dan
internal.
a. Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang
berasal dari luar perusahaan, yang membeli atau menerima
suatu barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan
atau mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan
anggota organisasi penghasil produk tersebut. Beberapa hal
yang diperlukan pelanggan eksternal adalah :
a) Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
b) Harga yang kompetitif
c) Kualitas dan reabilitas
d) Pengiriman yang tepat waktu
e) Pelayanan purna jual.
b. Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang
berasal dari dalam perusahaan itu sendiri atau orang yang
melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (Next
Process), Meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika
masih dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan
sebagai pelanggan internal. Pelanggan internal merupakan
seluruh karyawan dalam suatu industri, yang diperlukan
pelanggan internal adalah :
a) Kerja kelompok dan kerja sama
b) Struktur dan system yang efisien
c) Pekerjaan yang berkualitas
d) Pengiriman yang tepat waktu.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja, yaitu evaluasi
pelanggan terhadap kinerja/layanan yang sesuai atau melampaui harapan
konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent
yaitu, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada
umumnya harapan pelanggan mempunyai perkiraan akan keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya, bila ia membeli atau mengkonsumsisuatu
produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan.
Kepuasan adalah salah satu penyebab terbentuknya loyalitas. Hubungan kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding lurus, apabila kepuasan
meningkat maka loyalitas juga akan meningkat, jika hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif artinya pelanggan puas sehingga
berimbas pada loyalitas pelanggan.

Kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu
mendapatkan perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa
bertahan dan tetap menjadi pilihan pelanggan. Kualitas produk yang ditawarkan
merupakan dasar untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dan kepuasan yang
dirasakan pelanggan akan berdampak positif dimata masyarakat pada umumnya
dan bagi pelanggan

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukiran kepuasan
konsumen, yaitu :Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019

1. Sistem keluhan dan saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
   kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
   Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
   untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
   Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
   pengalaman nya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
   dibandingkan para pesaing. Selain itu para ghost shoppers juga dapat
   mengobservasi cara perusahaan dan pesaing nya melayani permintaan
   spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
   setiap masalah atau keluhan pelanggan.
3. Lost customer analysis
   Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa
   hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
   Umumnya sebaian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
   menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
   wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
   tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
   sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka

Terdapat beberapa strategi kepuasan konsumen yaitu :

1. Relationship Marketing
   Strategi dimana traksaksi pertukaran antara konsumen dan perusahaan
   berkelanjutan, tidak berakhir setelah pembelian pertama.
2. Superior Customer Service
   Strategi dimana perusahaan menerapkan atau menawarkan pelayanan yang
   lebih unggul dari perusahaan lainnya.
3. Unconditional Guarantees
   Strategi dimana perusahaan memberikan jaminan kualitas produk yang
   ditawarkan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
   Penyebab jasa akan mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan
   saat ini, penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya,
   karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
   dengan lebih baik

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan antara lain :

1. Kualitas produk
   Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil menunjukan bahwa produk
   yang mereka gunakan sangat berkualitas.
2. Emosi
   Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan
   merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
   tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
   sosial yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
3. Kualitas pelayanan atau jasa
   Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
   yang baik atau sesuai yang diharapkan.
4. Biaya
   Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
   perlu membuang waktu untung mendapatkan suatu produk atau jasa
   cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
5. Harga
   Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
   harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepda
   pelanggan.

Kotler dan Amstrong (2012) mengemukakan bahwa terdapat beberapa
indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, indikator tersebut adalah :

1. Kualitas produk
2. Membeli produk baru yang ditawarkan
3. Bersedia membayar lebih
4. Harga
5. Kualitas layanan

Menurut Kotler dan Keller (2009) “Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived
performance to their expectations.” Artinya kepuasan adalah perasaan seseorang
dari puas dan kecewanya yang didapat dari perbandingan kinerja produk yang
diterima kepada ekspektasi.
Satisfaction (Kepuasan) adalah respon konsumen yang telah terpenuhi
keinginannya. Ada perkirann terhadap features barang dan jasa yang telah
memberikan tingkat kesenangan tertentu kan konsumen betul-betul merasa puas.
Menurut Kotler (2010) “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi-ekspektasi mereka”.
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa: “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidak sesuaian yang
dirasakan antara harapan atau ekspektasi sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaian nya”
Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi
kalangan bisnis. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta sebagai hasil
pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah
resiko, seperti boikot, protes atau komplain pelanggan, reaksi pesaing, dan masuk
nya produk substitusi yang baru. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa
membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan
produk atau jasa nya yang tidak mampu memenuhi standar kosnumen. Modifikasi
bisa dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, ssehingga masalah
serupa tidak akan terulang lagi dimasa yang akan datang. Sementara kepuasan
pelanggan bisa membantu perusahaan dalam memperkokoh atau memperkuat
posisi bersaing produk nya dalam segmentasi pasar.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019

Sangadji dan Sopiah (2013), kualitas produk memiliki enam elemen. Dan
ke enam elemen tersebut adalah:

1. Kinerja
   Merupakan elemen kualitas produk yang berkaitan langsung dengan
   bagaimana suatu produk dapat menjalankan fungsinya untuk memenuhi
   kebutuhan konsumen.
2. Reliabilitas
   Merupakan suatu daya tahan produk selama dikonsumsi.
3. Fitur
   Merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu produk.
4. Keawetan
   Merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukan suatu pengukuran
   terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Konsistensi
   Merupakan suatu elemen yang menunjukan seberapa jauh suatu produk
   bisa memenuhi standar dan spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai
   konsistensi tinggi berarti sesuai dengan standar yang ditentukan.
6. Desain
   Merupakan aspek emosianal untuk mempengaruhi kepuasan konsumen,
   sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut
   mempengaruhi persepsi kualitas produk tersebut.
   Dari beberapa definisi kualitas prroduk menurut para ahli yang ada
   disebutkan, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah daya tahan dari
   sebuah produk yang dapat memenuhi keinginan, kebutuhan, kepuasan danPengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
   keputusan konsumen dalam memilih, membeli dan mengkonsumsi suatu produk
   yang di inginkan

Menurut Assauri (2015) Strategi produk dalam hal ini adalah menetapkan
cara dan penyediaan produk yang tepat bagi pasar yang dituju, sehingga dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang, melalui peningkatan
penjualan dan peningkatan share pasar. Di daialam strategi marketing mix,
strategi produk merupakan unsur yang paling penting, karena dapat
mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Berikut ini adalah lima strategi
produk:

1. Acuan/bauran produk (product mix)
   Dalam konsep produk perlu dipahami tentang wujud, dengan wujud
   produk tersebut dimaksudkan ciri-ciri atau sifat fisik produk yang dilihat dari
   konsumen fungsinya dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan nya. Dari wujud
   fisik inilah, konsumen atau pembeli membedakan suatu produk dengan produk
   lainnya, sehingga menarik motivasi konsumen atau pola pembeliannya. Karena
   wujud fisik dari produk sangat penting peranan nya dalam pemasaran, maka perlu
   diusahakan agar produk tersebut mempunyai penampilan, gaya, dan warna yang
   menarik dengan ukuran yang tepat.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
2. Merek dagang (brand)
   Merek adalah nama, istilah, tanda atau lambangdan kombinasi dari dua
   atau lebih unsur tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi (barang atau
   jasa) dari seorang penjual atau kelompok penjual dan membedakannya dari
   produk saingan. Penentu merek dagang dari produk yang dipasarkan merupakan
   salah satu teknik dari kebijakan produk yang mendasari strategi pemasaran. Hal
   ini karena merek dagang itu hendaklah mudah diingat, mudah dibaca dan mudah
   dibedakan. Kegiatan memperkenalkan dan mempopulerkan merek dagang suatu
   produk merupakan syarat untuk berhasilnya perusahaan memasarkan produk
   tersebut.
3. Cara pembungkusan/kemasan produk (product packaging)
   Dewasa ini kemasan atau pembungkus mempunyai arti yang penting,
   karena kemasan tidak hanya digunakan terhadap pelindung terhadap produk,
   tetapi juga digunakan untuk menyenangkan dan menarik konsumen. Oleh karena
   itu, kemasan ini termasuk kedalam strategi produk, dengan cara memperbaiki
   bentuk luar dari produk, seperti pembungkus, warna dan lain-lain agar dapar
   menarik perhatian para konsumen, dan dapat memberi kesan bahwa produk
   tersebut mutu atau kualitasnya baik.
4. Tingkat mutu/kualitas dari produk
   Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian dari
   perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan
   masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
   yang dilakukan perusahaan. Kualitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu
   merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Dari
   segi pandangan pemasaran diukur dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu
   atau kualitas produk tersebut.
5. Pelayanan yang diberikan
   Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan pula oleh baik tidaknya
   pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan produknya.
   Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk mencakup pelayanan
   sewaktu penawaran produk, pelayanan dalam pembelian/penjualan yang
   mencakup pelayanan dalam pengangkutan yang ditanggung oleh penjual,Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
   pemasangan (instalasi) produk itu dan asuransi atau jaminan resiko rusak nya
   barang dalam perjalanan atau pengangkutan, yang mencakup jaminan atas
   kerusakan produk dalam jangka waktu tertentu (misalnya 6 bulan) setelah produk
   dibeli oleh konsumen, perbaikan dan pemeliharaan (service) dari produk itu
   apabila rusak

Kualitas produk memiliki indikator-indikator yaitu sebagai berikut :

1. Performa/Kinerja
   Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan
   karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli
   suatu produk.ini berarti pelanggan menyetujui makanan yang telah
   disiapkan karena sesuai dengan standar rasa dan suhu.
2. Interaksi Pegawai
   Keramahan, sikap hormat dan empati yang ditunjukan oleh restoran yang
   memberi jasa atau barang. Kredibilitas yang menyeluruh para pegawai
   termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka
   tentang keahlian pegawai.
3. Keandalan
   Berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil
   dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Ini menandakan
   konsistensi kinerja barang dan jasa toko makanan tertentu.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
4. Daya Tahan
   Merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan
   dengan daya tahan produk makanan yang bertahan hanya hitungan jam.
5. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
   Seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Seberapa cepat
   informasi atau jasa diberikan. Kenyamanan pembelian dan proses jasa
   termasuk penerimaan cara pembayaran, jam kerja toko makanan tersebut.
6. Estetika
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya keindahan desain
   produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
7. Kewajaran Merek
   Sejauh mana merek toko makanan memberi dampak positif atau negatif
   atas kualitas yang tampak sebagai bahan evaluasi pelanggan bahwa merek
   tersebut rendah atau tinggi kualitasnya.

Menurut Assauri (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu
produk yaitu :

1. Fungsi suatu produk
   Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2. Wujud nalar
   Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat
   dari bentuk tetapi warna dan pembungkusan nya.
3. Biaya produk bersangkutan
   Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya
   untuk barang itu sampai kepada pembeli

Kualitas adalah hal penting yang diikuti oleh sebuah produk, sehingga
kualitas prosuk menjadi salah satu faktor seorang pelanggan dalam memutuskan
membeli suatu produk. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja
produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai danPengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
kepuasan pelanggan. Sedangkan produk adalah sesuatu yang di tawarkan dipasar
untuk memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Kualitas merupakan kunci sukses perusahaan. Dewasa ini, konsumen tidak
mudah percaya pada testimioni seseorang terhadap kualitas suatu barang. Oleh
karena itu, saat ini kualitas merupakan salah satu strategi yang digunaan untuk
memenangkan persaingan diantara banyak produk sejenis yang beredar
dipasarkan. Konsumen tidak lagi menggunakan harga sebagai pegangan untuk
membeli barang, jenis bahan baku, desain barang, content barang, kesusuaian
fungsi dengan kebutuhan, dan lain-lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (2006) arti dari kualitas produk adalah “the
ability of a product to perform its functions, it includes the product’s severall
durabillity, realibility, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes.”

Menurut Vanessa Gaffar (2007) Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh
lima faktor, lima faktor tersebut adalah :

1. Kepuasan (Satisfaction)
   Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran antara harapan pelanggan
   dengan kenyataan yang mereka terima atau yang mereka rasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional Bonding)
   Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik
   tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah
   merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
   tersebut.
3. Kepercayaan (Trust)
   Kemauan seorang untuk mempercayakan perushaan atau sebuah merek
   untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice Reduction and Habit)
   Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
   ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with Company)
   Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk prilaku,
   ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan
   mengulangi prilaku pada perusahaan tersebut.

Tjiptono (2015) dalam Sangadji dan Sopiah (2013) mengemukakan enam
indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada merekPengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
4. Ketatapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6. Merekomendasikan merek kepada orang lain

Dimensi dari loyalitas pelanggan antara lain :

1. Repeat Purchase
   Kesetiaan terhadap pembelian produk atau jasa
2. Retention
   Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
3. Refenerals
   Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor dalam Aditya (2008) menyatakan
loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap
suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembelian nya dimasa mendatang.
Griffin (2005) menyatakan ”loyality is defined as on random purchase
expressedover time by some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut
dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Sangadji dan Sopiah
(2013).
Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa
maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan,
maka apabila konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka
dipastikan mereka akan berpaling keproduk lain, untuk mempertahankan loyalitas
konsumen ada salah satu cara yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik,
yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk datang kembali melakukan
ttransaksi secara terus menerus. Menurut Grifiin dalam Yovita (2008) menyatakan
karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
   Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia
   atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukan prilaku pembelian secara
   teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling
   sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
   Menurut Tjiptono (2012) Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
   terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
   pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam
   konteks pemasaran jasa, sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji
   untuk memegang teguh komitmen yang mendasari berkelanjutan relasi, dan
   biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama
   atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Kualitas pelayanan konsumen yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para pelanggan ya. Setelah pelanggan merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama.31 Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani (2010)
tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan, menyatakan bahwa pembentuk kualitas layanan
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
konsumen dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan
mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang
tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan
oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang semakin menurun
dari yang diharapkan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Hygid Starini
(2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tent berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Sari (2012), terdapat beberapa indikator yang menjadi dasar
pembentukan citra perusahaan, yaitu sebagai berikut:
a) Kepribadian. Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
b) Reputasi. Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan
transaksi sebuah bank.
c) Nilai. Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
d) Identitas perusahaan. Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan
publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan, antara lain yaitu
sebagai berikut:
 Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan
sebagaimana diinginkan oleh konsumen khalayak sasarannya.
 Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas dan kuantitas pelayanan cukup
realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.
 Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan
perusahaan kebanggaan, nilai kepercayaan, dan kejujuran dan mudah
dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.
 Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap
berbagai aktivitas, empati, prestasi, dan reputasi perusahaan selama
melakukan berbagai kegiatannya.
 Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang
menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang
lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup. Menggunakan teknologi
ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya.
Pembentukan citra suatu perusahaan berkaitan erat dengan persepsi, sikap
(pendirian), dan opini masyarakat terhadap perusahaan. Terdapat lima faktor yang
mempengaruhi pembentukan citra perusahaan, yaitu:
I. Identitas fisik. Dalam hal ini yang dilihat adalah visual (nama organisasi, logo,
teks pilihan font, warna, sosok gedung, dan lobi kantor), audio (seperti jingle
organisasi), media komunikasi (company profile, brosur, leaflet, laporan
tahunan, dan pemberitaan media).
II. Identitas non fisik. Dilihat dari sejarah organisasi atau perusahaan, filosofi,
kepercayaan, nilai-nilai dan budaya.
III. Manajemen organisasi. Seperti visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur
prosedur, teknologi, sumber daya manusia (SDM), strategi organisasi, job
design, sistem pelayanan, positioning produk.
IV. Kualitas hasil. Mutu produk dan pelayanan.
V. Aktivitas dan pola hubungan. Dinilai dari hubungan organisasi atau
perusahaan dengan publik, respons tanggung jawab sosial organisasi, kualitas
komunikasi, pengalaman pelanggan, dan jaringan komunikasi.

Menurut Sutojo (2004), terdapat tiga jenis citra perusahaan yaitu:

1. Citra eksklusif, yaitu citra yang dapat ditonjolkan pada perusahaan-
   perusahaan besar. Yang dimaksud eksklusif adalah kemampuan menyajikan
   berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan.
2. Citra inovatif, yaitu citra yang menonjol karena perusahaan tersebut pandai
   menyajikan produk baru yang model dan desainnya tidak sama dengan
   produk sejenis yang beredar di pasaran.
3. Citra murah meriah, yaitu citra yang ditonjolkan oleh perusahaan yang
   mampu menyajikan produk dengan mutu yang baik, tapi harganya murah.

 Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal, Citra positif
memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai
tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
 Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan
citra yang positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas
teknik/fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan
tersebut.
 Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
 Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal citra
perusahaan yang kurang jelas dari nyata mempengaruhi sikap karyawan
terhadap perusahaan.

Citra perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran atau persepsi publik
atau konsumen terhadap organisasi atau perusahaan yang berhubungan dengan
nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kualitas yang
sengaja diciptakan sebagai cerminan dari identitas sebuah organisasi atau
perusahaan.
Citra perusahaan merupakan campuran dari aspek fungsional dan
emosional yaitu pengalaman terdahulu antara konsumen dengan perusahaan. Citra
perusahaan diperlukan untuk mempengaruhi pikiran pelanggan melalui kombinasi
dari periklanan, humas, bentuk fisik, kata-mulut, dan berbagai pengalaman aktual
selama menggunakan barang dan jasa.
Citra perusahaan merupakan salah satu aset terpenting yang selayaknya
harus terus menerus dibangun dan dipelihara. Citra yang baik merupakan
perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen dalam memilih produk
atau perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan
pelanggan terhadap perusahaan

Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakn tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang apakah berpengaruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang.Menurut Kotler (2005) ada empat alat untuk
melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
 Sistem keluhan dan saran
 Survey kepuasan pelanggan
 Belanja siluman
 Analisis pelanggan yang hilang
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan
berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja da nada
pula yang melakukan complain. Berkaitan dengan hal ini,ada tiga kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
I. Voice response
Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
II. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lainmemperingati atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan.
III. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instasi hukum dan30 sebagainya. Terciptanya kepuasan konsumen
adalah salah satu upaya dariperusahaan untuk dapat terus bertahan dan
memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan dengan
konsumen.

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2001):
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, penjual
menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus-menerus.
2) Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal
ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk
meringankan risiko/ kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap
barang atau jasa yang telah dibayarnya.
4) Strategi penaganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan pelatihan
karyawan dan pihak manajemen.
6) Menerapkan Quality Function Development (QFD)
QFD merupakan praktik merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin

Menurut Tjiptono (2001) kepuasan pelanggan saat ini sangat penting,
karena daya persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Pelanggan merupakan
strategi untuk menarik pelanggan baru, Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan
yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang
memperhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan dan kualitas.
Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan berbisnis di masa depan. Pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas
layanan prima

Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer
satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product
quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan,
dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implikasi, pernyataan
di atas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah:

1. Harga
   Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program-
   program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa
   mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas
   suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena
   memiliki atau menggunakan produk.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
   internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini
   penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan,
   sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3. Kualitas produk
   Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
   melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
   diperbaiki, serta atribut berniali lainnya

Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.Karena kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan
konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian.Kepuasan
menurut Kotler (2005) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan

Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (dalam
Lupiyoadi, 2001) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah:
1) Tangibles (Bukti Fisik).
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang ipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2) Reliability (Keandalan).
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan tepercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (Ketanggapan).
Kemauan untuk membantu dan memberian pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance (Jaminan dan Kepastian).
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
bebeapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan sopan santun.
5) Emphaty (Empati).
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikannkepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
sera memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan.
Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen
merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh
laba maksimum.
Dalam bisnis online, kualitas pelayanan berbeda dengan pelayanan di toko
offline yang berada di dalam gerai. Barang yang diperjual belikan juga tidak dapat
diraba secara langsung sehingga dibutuhkan pelayanan yang baik yang dapat
menimbulkan kepercayaan yang tinggi. Untuk menampilkan barang yang akan
dijual, lakukan pemotretan memakai kamera dengan resolusi tinggi, sehingga
hasilnya memuaskan. Pembeli akan tertarik karena detail barang yang jelas
disertai keterangan jelas tentang barang tersebut meliputi harga, ukuran, jumlah,
dan semua informasi yang akan meyakinkan pembeli. Kepercayaan yang
diberikan konsumen kepada produsen harus dijaga dengan baik karena
kredibilitass produsen sangat dipertaruhkan disini. Produsen harus menjaga nama
baik, tepat waktu dalam pengiriman, sifat ramah, ramah dalam membalas atau
merespon pesan yang dikirim oleh konsumen serta barang yang dijanjikan
haruslah sama.

Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005) adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Ketika produk berwujud
tidak dapat dengan mudah dibedakan, kunci utama keberhasilan kompetitifnya
terletak pada penambahan nilai jasa pelayanan yang baik dan peningkatan kualitas
produk. Pembeda jasa pelayanan yang dapat dinikmati oleh konsumen ialah
kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi atau pemasangan, pelatihan
konsumen,konsultasi konsumen, dan perawatan dan perbaikan

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan
berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung
oleh pendapat Gaze dan Buzzell (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalah
perceived quality, yaitu perspektif pelanggan.
Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut
pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas
adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan
toleransi tertentu yang di spesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap
bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai
(value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam
menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau
peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis. Konsistensi
kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi
selama proses penyerahan kepada pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan
pelanggan dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengan demikian,
kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber
organisasional, dimana mereka tidak dapat di kontrol semudah komponen barang
diproduksi (Zeitham).

Menurut griffin (2005: 31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran
yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat di
definisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang
yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
   Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang
   atau pun jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap membeli meski pun
   harganya mengalami kenaikan.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
   Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa
   saja dari sebuah perusahaan , melainkan mereka juga membeli produk ataupun
   jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
   Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk atau jasa
   yang digunakannya kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara.
   Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk
   atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk atau jasa yang
   dia gunakan sampai orang tersebut mencoba menggunakannya.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
   Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau
   jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan tersendiri
   terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
   Basu (1994) menjelaskan loyalitas mencangkup dua komponen yang
   penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
   Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat jenis situasi
   kemungkinan loyalitas, yaitu: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan
   loyalty”. Tjiptono (2007) menjelaskan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas
   dari Basu (1994), sebagai berikut:
5. No Loyalty
   Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-
   sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
6. Spurious Loyalty
   Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti
   norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula
   inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori
   produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang di lakukan
   atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan
   produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan)
7. Latent Loyalty
   Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang
   yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
   pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih
   kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
8. Loyalty
   Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para pemasar. Di
   mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola
   pembelian ulang yang konsisten.

Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai bagian dari
suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan, terbukti dapat
memberikan manfaat bagi para pelanggan dan organisasi. Bagi organisasi terdapat
empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Pertama,
loyalitas meningkatkan pembelian pelanggan, memperlihatkan bahwa pelanggan
cenderung berbelanja lebih setiap tahunnya dari satu provider yang memiliki
hubungan khusus dengan para pelanggan itu. Pada saat para pelanggan
memersepsikan nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada pada tingkat
tinggi, mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk
menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok atau penyedia
jasa yang lain.
Kedua, loyalitas Konsumen menurunkan biaya yang ditanggung
perusahaan untuk melayani pelanggan. Sebuah organisasi mengeluarkan sejumlah
biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan baru. Biaya promosi, biaya
pengoperasian, dan biaya pemasangan suatu sistem baru. Dalam jangka pendek,
biaya-biaya itu sering kali melebihi revenue yang diperoleh dari pelanggan
(Tjiptono, 2004: 131). Oleh karena itu, memperoleh loyalitas pelanggan berarti
membantu menurunkan biaya – biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang
menghasilkan profit margin yang lebih tinggi.
Ketiga, loyalitas Konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari
mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar
memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk komunikasi
ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang berusaha untuk
mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam keputusan untuk membeli.
Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai suatu pendukung pemasaran
dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan
baru. Manfaat terakhir dari loyalitas pelanggan adalah resensi karyawan.
Karyawan pada bisnis sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan
pelanggan perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan
organisasi-organisasi agar pelanggan nya puas dan loyal (Tjiptono, 2004: 134),
maka perusahaan yang menunjukkan pelanggan dengan loyalitas dan tingkat
kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih
rendah.

Pengertian loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan.Hurriyati menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan (costomer loyalty) merupakan dorongan yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Menurut Engel , loyalitas juga di
definisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang
pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan
pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun
ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perilaku berpindah merek.Konsep ini mencakup kemungkinan
pembaharuan kontrak layanan dimasa yang akan datang, seberapa besar
kemungkinan pelanggan memberikan komentar positif, atau kemungkinan
pelanggan memberikan pendapatnya. Seorang pelanggan mungkin akan loyal
terhadap suatu merek dikarenakan tingginya kendala beralih merek yang
disebabkan faktor-faktor teknis,ekonomi atau psikologis.Disisi lain mungkin
pelanggan loyal terhadap sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk
atau merek dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau
layanan tersebut. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek
yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali tidak
mencari informasi-informasi tentang merek yang lain.

Memiliki konsumen yang loyal pada sebuah toko akan mendatangkan
keuntungan, bukan hanya sekedar pendapat tetapi konsumen yang loyal akan
meningkatkan benefit lainnya, diataranya menurut Sujana (2012):
a. Mengurangi biaya pemasaran (Marketing efficiency)
Biaya pemasaran yang dikeluarkan toserba semakin tinggi ketika toserba
mengajak konsumen baru, berbeda dengan adanya konsumen yang loyal
toserba tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk pemasaran.
b. Meningkatkan perdagangan (Sales improvement)
Dengan adanya konsumen yang loyal akan memperkuat posisi toserba di pasar
perdagangan
c. Menarik konsumen baru (Attracting new consumer)
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang mengalami rasa puas terhadap
produk atau jasa yang didapat dari toserba. Dengan adanya kepuasan tersebut
konsumen akan menyarankan toserba kepada orang lain sehingga secara tidak
langsung konsumen loyal membantu toserba dalam pemasaran.
d. Memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing (Early response in facing
competition)
Ketika kompetitor berusaha menarik konsumen dengan melakukan
pengembangan produknya, konsumen yang loyal akan memberikan waktu
kepada toserba untuk merespon sehingga konsumen yang loyal tidak akan
beralih kepada toserba pesaing.
Selanjutnya Solihin (2004) menyatakan bahwa beberapa keuntungan yang
akan diperoleh toserba dengan adanya konsumen yang loyal, yaitu:
a. Sales Growth
Konsumen yang setia biasanya akan melakukan pembelian berulang dalam
waktu yang cukup lama. Ditambah lagi dengan adanya konsumen yang loyal
maka biaya promosi yang dikeluarkan oleh toserba akan berkurang dan
meningkatnya keuntungan dari perusahaan karena konsumen yang loyal akan
merekomendasikan toserba kepada oranglain
b. Profitability
Sejalan dengan meningkatnya laba perusahaan apabila hal ini berlangsung
secara terus menerus dalam rentang waktu yang lama maka toserba memiliki
kesempatan yang besar untuk memperoleh keuntungan yang lebih tinggi.
c. Referral
Konsumen yang loyal akan berinisiatif merekomendasikan toserba kepada
orang lain.
Penjelasan mengenai keuntungan dari konsumen yang loyal juga dijelaskan
oleh Griffin (2002), diantaranya:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk mengajak konsumen
baru lebih mahal
b. Dapat mengurangi transaksi. Mengurangi biaya tawar menawar dalam
membeli barang
c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena pergantian konsumen
yang tidak terlalu banyak)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e. Meningkatkan word of mouth yang lebih positif, dengan pendapat bahwa
konsumen yang loyal juga menandakan konsumen yang puas.
f. Dapat meminimalisir biaya kegagalan (misalnya biaya pergantian).
Berkaitan dengan pembahasan sebelumnya mengenai keuntungan-keuntungan
yang diperoleh toserba jika konsumen memiliki rasa loyalitas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa konsumen yang loyal akan memberikan penilaian lebih bagi
toserba. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk menarik konsumen
baru karena konsumen yang sudah setia akan berinisiatif untuk merekomendasikan
perusahaan atau toko tersebut kepada orang lain sehingga perusahaan akan
menekan biaya untuk pemasaran. Selanjutnya konsumen yang loyal akan selalu
merasa puas terhadap toko sehingga konsumen akan membeli produk tersebut
dalam jumlah yang tidak sedikit terhadap toko. Hal ini menyebabkan adanya
peningkatan perkembangan penjualan perusahaan yang mengakibatkan
meningkatnya keuntungan yang diperoleh oleh toserba.

Menurut Widing, et al. dalam (Tjiptono, 2014) mengemukakan model
loyalitas terhadap toko yang menjelaskan faktor utama yang menyebabkan seorang
pelanggan loyal pada toko tertentu yaitu ada “what” factorsndan “how” factors.
“What” factors mengacumpada produk danljasa apa saja yangmbisa didapatkan
pelanggan dari toko bersangkutan. Sedangkan “how” factors memperlihatkan
proses yang dibutuhkan untuk memfasilitasi pembelian produk dan jasa oleh
konsumen di sebuah toserba.
a. Nilai harga
Setiap konsumen menginginkan harga yang pantas dengan produk yang
mereka dapatkan, oleh karena itu toserba harus bisa memastikan harga secara baik
dan tepat. Toserba diharapkan selalu mengawasi kualitas produk dengan harga
yang ditawarkan, keterjangkauan harga dengan kesanggupan pembeli, dan harus
selalu mencermati harga yang ditentukan toserba dengan kompetitor.
b. Kualitas produk
Menjaga loyalitas konsumen pada sebuah toko harus diusahakan juga dengan
cara menjaga kualitas produk tersebut agar selalu dalam keadaan baik. Sehingga
konsumen tidak akan menyesal untuk kembali berbelanja di toko. Produk yang
ditawarkan harus bisa dikenal oleh konsumen agar konsumen bisa percaya akan
produk tersebut, perusahaan juga harus bertanggung jawab terhadap daya tahan
kualitas produk, dan perusahaan harus bisa menjadikan produk tersebut bisa
menjadi daya tarik konsumen.
Sangadji dan Sopiah (2013:190) bependapat bahwa kepuasan akan menarik
konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
c. Assosrtment
Kelengkapan produk memberikan konsumen pilihan (Sujana, 2012:222).
Assortment merupakan jumlah aneka ragam kategori produk, warna produk, ukuran
produk, jenis produk dan variasi merk berbeda dalam produk yang sama yang
ditawarkan oleh toserba
d. Store brands
Store brands merupakan produk yang dikeluarkan oleh toserba dengan nama
merk khas toserba seperti alfamidi, YOA, BreadCo, dan lan-lain. Biasanya harga
dari store brands lebih murah dibanding merk yang lain dengan kualitas yang
hampir sama. Tujuan adanya store brands atau private labels yaitu untuk
membangun citra toserba di mata konsumen sehingga menimbulkan loyalitas
konsumen pada merk.
e. Kenyamanan
Toserba selalu dalam keadaan bersih, aroma yang wangi, check out yang cepat
sehingga konsumen tidak menunggu dan fasilitas parkir yang memadai akan
memberikan rasa nyaman kepada konsumen saat berbelanja.
f. Kemudahan
Dalam mewujudkan kemudahan berbelanja bagi para konsumen sebaiknya
toserba menyediakan fasilitas yang memadai seperti parkiran yang cukup luas akses
toserba yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum dan letak antar rak yang tidak
sempit. Selain itu toserba harus bisa memenuhi tuntutan konsumen untuk
menyediakan produk yang dibutuhkan agar terciptanya sikap loyal dari konsumen.
g. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang bagus yang ditawarkan oleh toserba akan
memengaruhi loyalitas konsumen. Pelayanan ini meliputi keramahan kepada
konsumen, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, kemampuan
menangani masalah yang dihadapi konsumen serta penampilan karyawan yang
diharuskan rapi dan bersih.
h. Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen ditunjukkan saat konsumen selesai memakai suatu barang
atau jasa tersebut dengan keinginan yang telah terpenuhi. Kotler dalam Sangadji
dan Sopiah (2013 menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah sebuah sikap
rasa senang atau tidak puas yang timbul sesudah membandingkan persepsi atau
kesan dengan kemampuan kerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Selanjutnya Daryanto (2013) berpendapat bahwa mempertahankan kepuasan
pelanggan dari waktu ke waktu akan menciptakan relasi yang baik dengan
konsumen. Konsumen bersedia berbelanja kembali ke toserba dan
merekomendasikan toserba kepada orang lain merupakan hal yang sangat
menguntungkan, secara tidak langsung toserba telah melakukan pemasaran.
Selain pengertian diatas Swastha dalam Handoko (2017) menyebutkan ada lima
faktor utama yang mempengaruhi loyalitas, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas yang baik dan tahan lama akan mempengaruhi loyalitas konsumen, dan
jika konsumen terus menerus melakukan pembelian akan menjadikan konsumen
loyal untuk berbelanja kembali di toserba
b. Kualitas jasa
Selain kualitas dari produk yang ditawarkan, kualitas jasa juga diperlukan untuk
mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti adanya jasa antar pengiriman barang.
c. Emosional
Sikap berpikiran positif dan keyakinan dari pihak toserba akan mempengaruhi
terciptanya ide-ide yang baru sehingga meningkatknya keuntungan toserba. 
d. Harga
Setiap konsumen sudah pasti ingin barang yang kualitasnya bagus dan
harganya murah, tetapi biasanya harga yang tinggi disebabkan oleh kualitas produk
yang bagus dan harga yang murah disebabkan kualitas produk yang ditawarkan
biasa saja.
e. Biaya
Konsumen akan berpikir jika toserba mengerluarkan biaya yang besar untuk
sebuah promosi menandakan produk yang ditawarkan akan berkualitas bagus
sehingga konsumen akan lebih setiaterhadap produk tersebut

Parasuraman (2007) berpendapat bahwa untuk menciptakan dan
mempertahankan loyalitas konsumen diperlukan beberapa langkah-langkah seperti:
a. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
Peranan manajemen atas pada pengambilan keputusan sangatlah penting seperti
dukungan, kepemimpinan, komitmen dan partisipasi aktif berperan untuk
mengadakan pertukaran budaya organisasi, struktur kerja, praktik manajemen SDM
dari pandangan secara tradisional menuju pandangan modern
b. Tolok ukur internal (internal benchmarketing)
Proses tolok ukur secara internal mencakup pengukuran dan penilaian atas
susunan yang teratur, rancangan, proses bahan mentah menjadi bahan jadi,
pemasaran jasa yang mendukung toserba, manajemen SDM serta supplier.
Ukuran-ukuran yang dipakai seperti loyalitas konsumen (jumlah persentase dan
jangka loyalitasnya), nilai tambah untuk pelanggan inti dan biaya akibat hasil
produk yang kurang bagus.
c. Identifikasi kebutuhan konsumen
Mengidentifikasi kebutuhan konsumen bisa dilakukan dengan beberapa cara
yaitu, customer window, value research, analisis sensitivitas, evaluasi multiatribut,
analisis konjoin, dan QFD atau quality function development.
d. Penilain kapabilitas persaingan
Pada masa sekarang pemahaman tentang aspek internal toserba dan konsumen
belum cukup memadai tetapi untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor,
pengetahuan kapabilitas pesaing harus diketahui.
e. Pengukuran konsumen dan loyalitas pelanggan
Loyalitas konsumen berhubungan dengan apa yang telah dilakukan oleh
konsumen sedangkan kepuasan konsumen mencakup apa yang konsumen
ungkapkan. Oleh karena itu, parametermkepuasan konsumenmlebih subjektif lebih
sukar dikuantifikasi, danllebih sulit dibanding loyalitaskkonsumen.
f. Analisis feedback dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan
kompetitor
Selain konsumen saat ini dan kompetitor, cakupan analisis feedback butuh
diperluas dengan melibatkan konsumen tidak aktif dan non konsumen. Dengan
begitu toserba bisa memahami dengan lebih baik mengenai faktor-faktor kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen, serta hal-hal negatif yang dapat menyebabkan
customer defection.
g. Perbaikan berkesinambungan
Loyalitas konsumen merupakan suatu pemeliharaan aset tanpa akhir. Tidak ada
jaminan bahwa seorang konsumen akan terus loyal terhadap toserba, maka dari itu
toserba harus sering menciptakan inovasi baru untuk merespon perubahan dari
waktu ke waktu. Perubahan ini menyangkut 3C (customer, company, dan
competitors). Berbagai metode yang dipakai dalam total quality management
(TQM) dan business process reengineering (BPR) memberikan manfaat untuk
membantu perbaikan berkelanjutan dari loyalitas konsumen

Konsumen yang memiliki sikap loyal merupakan modal yang
menguntungkan bagi toserba. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen yang
dimilikinya. Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menerangkan
bahwa konsumen yang setia terhadap suatu toko memiliki beberapa karakteristik,
yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara konsisten (makes regular repeat purchases)
Konsumen yang melakukan pembelian ulang biasanya sudah memiliki jadwal
tersendiri saat berbelanja, bisa sekali dalam satu minggu, sekali dalam dua
minggu atau sekali dalam satu bulan sesuai kebutuhannya masing-masing
konsumen di tempat yang sama.
b. Melakukan pembelian di semua produk atau jasa (purchases across product and
service lines)
Bukan sekedar tertuju pada satu jenis produk, biasanya konsumen yang loyal
membeli produk atau jasa berbeda tersebut di satu toko yang sama.
c. Merekomendasikan produk lain (refer other)
Konsumen jika sudah loyal akan bersedia tanpa diminta untuk
merekomendasikan toserba tersebut kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competion.)
Konsumen yang loyal tidak mudah terpengaruh dengan produk atau toko lain
karena sudah merasa cocok dengan produk atau toserba tersebut

Menurut Parasuraman dalam Sangadji (2013) mengatakan bahwa loyalitas
pelanggan dalam konteks pemasaran jasa adalah respon yang bersangkutan dengan
tanggapan untuk memegang kuat perjanjian yang mendasari kelanjutan dalam
hubungan, dan biasanya terlihat dalam pembelian secara terus menerus dari
penyedia jasa yang sama. Lovelock et.al dalam (Prawitasari, 2012) juga
mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen adalah suatu kesediaan konsumen
untuk melakukan pembelian secara terus menerus pada sebuah toserba untuk waktu
yang panjang dan menggunakan barang atau pelayanannya secara berulang, selain
menggunakan konsumen akan berinisiatif untuk menyarankan toserba tersebut
kepada orang lain tanpa paksaan. Sedangkan menurut Oliver dalam Hurriyati
(2010) Loyalitas konsumen adalah perjanjian yang dipegang secara teguh untuk
kembali membeli secara berulang-ulang dan konsisten di masa depan, walaupun
ada pengaruh situasional dari luar dan usaha pemasaran yang berpeluang
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu toserba, atau supplier, berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Morais, 2005)

Ritel merupakan kata dari bahasa Perancis yaitu Riteller yang berarti
memecah sesuatu. Secara harfiah hanya kata ritel atau retail berartikan eceran atau
membeli secara satu-satu. Manser dalam Sujana (2012) mengemukakakn bahwa
kata retail diartikan sebagai menjual suatu barang atau jasa kepada masyarakat
umum. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) retail adalah usaha
bersama dalam bidang perniagaan dalam jumlah kecil kepada pengguna akhir.
Selanjutnya pengertian retail menurut Usman (2010) Ritel atau Retailing adalah
kegiatan yang menggabungkan aktivitas pemasaran barang atau jasa secara
langsung kepada konsumen. Pengertian retailer adalah semua organisasi bisnis
seperti warung, swalayan, toserba, yang memperoleh lebih dari setengah
pendapatannya dari retailing atau mengecer. Jadi bisa disimpulkan bahwa ritel
adalah sebuah usaha bisnis yang mengarahkan penjualan produk sekaligus jasa
secara eceran kepada konsumen akhir untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhannya.
Beberapa fungsi ritel yang dapat meningkatkan harga jual produk maupun jasa
kepada konsumen menurut Utami (2006) adalah sebagai berikut:
a. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa
Seorang retailer menawarkan produk dan jasa yang diinginkan dan dibutuhkan
oleh konsumen. Seperti makanan, minuman, pakaian, kebutuhan rumah tangga,
peralatan kesehatan dan lain-lain yang diperlukan untuk kegiatan sehari-hari.
b. Memecah
Retailer membagi beberapa produk yang jumlahnya banyak menjadi satuan,
hal ini disesuaikan dengan pola pembelian konsumen akhir yang memerlukan
barang dengan jumlah yang sedikit sehingga menguntungkan produsen dan
juga konsumen
c. Penyimpanan persediaan
Fungsi selanjutnya ritel adalah menyimpan persediaan produk yang dibutuhkan
sehingga saat konsumen memerlukannya, produk tersebut bisa didapatkan
dengan mudah karena toserba sudah menyimpan persediaan.
d. Penyedia jasa
Konsumen mendapat kemudahan untuk menkonsumsi produk produk dengan
adanya layanan jasa. Contohnya pramuniaga atau service crew yang telah
memajang berbagai produk kedalam kategori tertentu sehingga konsumen bisa
mudah mendapatkan produk yang dibutuhkannya, selain itu adanya
pramuniaga membantu konsumen apabila memerlukan bantuan.
e. Dengan adanya toserba, konsumen bisa mendapatkan barang secara lengkap
dalam satu tempat sehingga tidak perlu berkeliling untuk mendapatkan
beberapa produk yang berbed

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) konsumen adalah pemakai
barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya). Pengertian
pelanggan (customer) menurut Kotler dan Amstrong (2013) adalah individu-
individu dan organisasi yang membelanjakan dan mendapatkan produk berupa
barang/jasa untuk dipakai oleh diri sendiri. Sedangkan Griffin (2012:31)
mengungkapkan definisi pelanggan (customer) berawal dari kata custom, yang
didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktikkan kebiasaan”. Jadi kesimpulannya bahwa konsumen adalah
seseorang yang melakukan pembelian berupa barang/jasa untuk dikonsumsi secara
pribadi atau dikonsumsi bersama orang lain tanpa dijual kembali.
Sangadji (2013) mengatakan bahwa konsumen dapat dikategorikan menjadi
dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi.

1. Konsumen individu adalah orang-orang dengan tipe pembelian produk
   berupa barang, jasa atau ide untuk dikonsumsi oleh diri sendiri, bersama
   anggota keluarga, atau bersama teman-teman. Contoh nya seorang ibu yang
   membeli pakaian untuk anaknya, dan seseorang membeli makanan untuk
   dikonsumsi oleh dirinya sendiri.
2. Konsumen organisasi adalah suatu lembaga atau instansi yang membeli
   produk berupa barang, jasa, atau ide untuk dijual kembali atau untuk
   kepentingan instansi atau lembaga tersebut. Contoh sebuah tempat bimbingan
   belajar membeli buku pelajaran untuk dijual kembali kepada murid-murid
   nya sebagai bahan belajar mengajar. Contoh selanjutnya adalah konsumen
   organisasi yang memakai produk tersebut untuk kepentingan organisasi
   seperti sebuah kantor membeli komputer untuk dipakai di kantor.

Loyalitas merupakan suatu sikap menyenangi suatu brand yang ditunjukkan
oleh konsumen dengan cara pembelian secara teratur dan konsisten terhadap brand
tersebut sepanjang (Setiadi, 2013). Pendapat serupa menyebutkan bahwa loyalitas
diartikan sebagai keinginan yang tinggi untuk membelanjakan kembali suatu
produk atau jasa yang diminatinya di waktu yang akan datang, tanpa terpengaruh
situasi maupun usaha penjual dalam merubah perilaku (Saladin, 2011). Kemudian
menurut Oliver dalam (Hurriyati, 2010) arti loyalitas merupakan keinginan
konsumen yang bertahan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun akan
ada pengaruh dari luar untuk merubah perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam
Hurriyati (2010) mengatakan Loyalitas didefiniskan sebagai pembelian secara tidak
acak yang diekspresikan dari waktu ke waktu untuk beberapa alasan penambilan
keputusan. Selanjutnya dijelaskan juga bahwa loyalitas adalah perwujudan dari
kebutuhan dasar manusia untuk memiliki, mendapatkan rasa aman dan membangun
keterikatan serta menciptakan emotional attachment (Kartajaya, 2007).
Jadi dapat disimpulkan bahwa dasar dari loyalitas konsumen adalah sikap
konsumen secara lebih jauh terhadap keputusan pembelian produk/jasa dengan cara
berulang dan terus menerus pada suatu toserba di masa yang akan datang tanpa
adanya paksaan dari pihak manapun. Perilaku ini bahkan bisa terjadi saat situasi
dan kondisi pasar berpeluang untuk menyebabkan perubahan perilaku pada
konsumen tersebut. Konsumen yang setia bukan hanya pembeli yang berbelanja
suatu produk secara berulang, namun juga sebagai konsumen yang
mempertahankan suatu sikap positif terhadap toko yang menjadi penyedia
produk/jasa disertai dengan cara menyarankan produk/jasa tersebut kepada orang
lain.

Citra merek merupakan keyakinan yang dimiliki oleh konsumen,
sehingga akan membentuk suatu keputusan pembelian produk atau jasa.
Menurut Ferrina dewi (2012) mengatakan bahwa citra merek merupakan
bagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, yang
dapat dilihat pada lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi
pelanggan atas sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh mereknya.
Pengembangan citra merek sangat penting dalam keputusan pembelian.
Yang dilakukan oleh konsumen Citra merek yang dikelola dengan baik akan
menghasilkan keputusan yang positif, dalam meningkatkan pemahaman
terhadap aspek-aspek perilaku konsumen dalam mengambil keputusan
pembelian. Konsumen cenderung lebih untuk memilih merek suatu produk
yang sudah dikenal karena produk tersebut dapat dirasa sangat aman, bisa
diandalkan dan kualitasnya bisa dipertanggungawabkan. Semakin baik citra
merek bagi konsumen, semakin besar keputusan pembelian produk dengan
merek tersebut.
Hal ini sejalan dengan Penelitian terdahulu yang dilakukan Anggiat
Parluhutan (2019), Erni Setyowati dan Wiyadi (2016) hasil dari penelitian
mereka bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsuumen

Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh
konsumen sehingga manajer perusahaan perlu memahami peran tersebut
dalam mempengaruhi konsumen. Harga sangat penting dalam keputusan
pembelian karena dapat menentukan keuntungan dan kelangsungan hidup
perusahaan (Swastha,2012). Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat – manfaat jasa atau produk tersebut. Harga merupakan satuan
moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa. Sehingga harga dapat menentukan
tingkat keputusan pembelian pada konsumen. Konsumen dalam membeli
suatu produk cenderung tertuju pada persepsi harga, karena semakin bagus
kualitas barang maka akan dipersepsikan dengan harga yang tinggi, namun
semakin murah/ rendah kualitas suatu barang maka akan dipersepsikan pada
harga yang murah, hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam
pengambilan keputusan dalam membeli barang/produk yang dijual.

Menurut Kotler dan Keller (2012) mengemukakan definisi citra
merek yaitu perception and beliefs held by consumer. As reflected in the
associations held in consumer memory. Maksud dari kalimat diatas adalah
konsumen akan menganut persepsi dan kepercayaan sesuai dengan
pengalaman yang telah mereka rasakan dan terangkum di dalam ingatan
mereka.
Menurut Kotler (2013) citra merek adalah seperangkat keyakinan ide
dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Image atau
citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis
besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Oleh
karena itu citra atau image dapat dipertahankan. Dalam hal ini pemasar
harus mempunyai kemampuan dalam mengetahui strategi mana yang
dilakukan agar produk atau jasa yang dihasilkan bisa memperoleh image
atau citra yang baik pada konsumen atau dapat secara berkala melakukan
survei kepada publik untuk mengetahui apakah aktivitas-aktivitas
perusahaan memperbaiki citranya.
Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan brand atau
merek adalah sebuah tanda yang diberikan oleh produsen kepada
konsumen, agar konsumen mengetahui bahwa tanda tersebut adalah icon
pada produk untuk membedakan dari merek produk pesaing.
Menurut Biel (2018) indikator dari citra merek sebagai berikut:

1. Citra merek perusahaan
2. Citra merek produk
3. Citra merek pemakaian

Harga sering menjadi faktor dalam pembelian. Terbentuknya harga
merupakan kesepakatan antara penjual dan pembeli dalam proses tawar
menawar, dan harga adalah jumlah yang dibedakan untuk mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan jasa. Harga adalah satu-satunya
elemen bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi pemasaran,
sedangkan elemenelemen lainnya justru membutuhkan dana besar.
Kotler (2012) mengatakan harga bukan hanya angka-angka di label
harga, harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu
unsur penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan
perusahaan. Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang kita bayarkan
untuk mendapatkan sesuatu. Payne (2013) mengatakan bahwa harga
(price) adalah harga yang dibayar dan cara-cara atau syarat-syarat yang
berhubungan dengan penjualannya.
Tjiptono (2013) mengatakan bahwa harga merupakan bauran harga
berkenaan dengan strategi dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon,
syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai
kelompok pelanggan. Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanan (Dharmmesta dan Handoko, 2012).
Basu Swastha (2012) mengemukakan Harga adalah jumlah uang
(ditambahkan beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Jadi
harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen guna
memperoleh produk yang berupa barang atau jasa dari pihak penjual atau
yang menawarkan produk tersebut.
Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan harga adalah jumlah rupiah
yang bisa dibayar oleh pasar.
Menurut Yuliana dan Hidayat (2018) indikator dari persepsi harga
sebagai berikut:

1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
4. Daya saing harga

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
dinginkan perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Berikut ini menjelaskan pengertian pemenuhan kebutuhan pelanggan dan
hal-hal lainnya mengenai kualitas pelayanan. Menurut Leonard L.Berry
dan dalam Kotler dan Keller (2016 :442 ) bahwa kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan, kualitas pelayanna bisa diwujudkan melalui
pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono (2016:157) terdapat faktor yang mempengaruhi sebuah layanan
adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang diterima), jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat
memeuhi apa yang di harapkan maka jasa dapat di katakan baik atau
positif, namun jika Perceived melebihi expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila
perceived service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:216) mengungkapkan apabila
kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan
yang di bayangkan maka, konsumen akan cenderung mencoba kembali.
Akan tetapi bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan
hubungannya dengan persahaan yang bersangkutan. Konsumen akan
beralih kepenyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan
spesifik konsumen dan memberikan pelayanan yang lebih baik, bahkan
lebih buruknya konsumen atau nasabah akan menyebabkan word of mouth
negative. Sedangkan menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu presepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected sevice).
Meskipun terjadi perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan. ada
beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini yang akan memberikan
jawaban yang lebih baik terhadap pengertian jasa pelayanan yaitu: tidak
dapat di raba (intangible), tidak dapat disimpan (inabilily to inentory),
produksi dan konsumsi secara bersama, memasukinya lebih mudah. sangat
dipengaruhi faktor dari luar. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
merupakan hal yang sangat diharapkan oleh perusahaan untuk mencapai
kesetiaan pelanggan/loyalitas. Hal-hal tersebut dapat dilakukan oleh
perusahaan bila mengetahui hal-hal yang penting bagi bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan pembelian
berulang atau menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Untuk
mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan pengelola
jasa atau perusahaan memerlukan upaya untuk memenuhi keinginan
pelanggan serta penyampaian yang tepat kepada pelanggan agar sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik, diharapkan pelanggan akan merasa puas dan
diharapkan melakukan pembelian berulang. Tetapi perlu diperhatikan pula
bahwa pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan atau
pelanggan yang loyal.
Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam
pelaksanaan kualitas pelayanan terdapat beberapa aspek yang harus
diperhatikan dalam pelaksanaannya. Menurut Kotler dalam Fandy
Tjiptono (2016:284) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau
penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor diantaranya yaitu :

1. Tangibles (hal-hal yang berwujud) adalah penampilan fisik, peralatan,
   personil dan materi komunikasi.
2. Reability (kehandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
   yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu
   pelanggan untuk memberikan jasa yang tepat.
4. Assurance (jaminan/kepastian) kemampuan karyawan untuk
   menimbulkan kepercayaan atau keyakinan pelanggan berdasarkan
   pengetahuan dan prilaku karyawan.
5. Empathy (empati) adalah sikap peduli atau memberi perhatian bagi
   pelanggan. Dimensi kualitas jasa yang disebutkan diatas bisa saja
   tidak tersampaikan dengan baik dan mengalami kegagalan
   penyampaian jasa antara perusahaan dan pelanggan, karena
   berbedanya persepsi mereka tentang suatu pelayanan.
   GAP yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai
   kualitas jasa sebagai berikut:
6. Kesenjangan persepsi manajemen Adanya perbedaan antara penilaian
   pelayanan menurut jasa dan persepsi manjemen mengenai harapan
   pengguna jasa, kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi
   penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
   penemuan penelitian dan kurangnya interaksi antara pihak manajemen
   dengan pelanggan.
7. Kesenjangan spesifikasi kualitas Kesenjangan antara persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas
   jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadai komitmen
   manajemen terhadap kualitas jasa.
8. Kesenjangan penyampaian jasa Kesenjangan antara spesifikasi
   kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery)
9. Kesenjangan komunikasi pemasaran Kesenjangan antara penyampaian
   jasa dan komunikasi eksternal, Gap yang dirasakan adalah perbedaan
   persepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan oleh
   penerima jasa.
10. Kesenjangan dalam pelayanan yang di rasakan Jika persepsi dan
    ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan terbukti sama dan
    bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan
    mendapatkan citra dan dampak positif, dan sebaliknya jika kualitas
    pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka
    kesenjangan ini akan menimbulkan masalah

Loyalitas konsumen dapat dilihat atau tercermin dari kebiasaan
konsumen dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten.
Konsumen yang sudah memiliki loyalitas terhadap produk atau jasa
biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk atau
jasa lain selain produk atau jasa yang diminati, namun apabila konsumen
tidak mendapatkan produk atau jasa yang memuaskan maka nasabah akan
cenderung akan terus mencari produk atau jasa yang sesuai dengan kriteria
mereka. Loyalitas konsumen akan membuat konsumen mempunyai
perspektif tersendiri terhadap produk dari perusahaan tertentu, kepuasan
atau rasa senang yang tinggi dapat pula menciptakan ikatan emosional
konsumen dengan merek, karena tidak dapat dipungkiri bahwa biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih tinggi dari pada biaya untuk
mempertahankan pelanggan lama.
Menurut Kotler dan Keller (2013:138) dikatakan bahwa komitmen
yang di pegang teguh oleh konsumen untuk membeli kembali atau
berlangganan produk pilihan atau jasa dimasa depan akan menyebabkan
konsumen tidak beralih ke produk lain meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih
ke produk lain. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2013),
menyatakan bahwa selama ini loyalitas konsumen kerap kali di kaitkan
dengan perilaku pembelian ulang, keduanya memang berhubungan, namun
sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang karena
satu satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya).
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Mardalis
dan Handyaani (2013), fase tersebut dimulai dari :

1. Loyalitas Kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan
   hanya pada keyakinan merek.
2. Loyalitas Afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap
   terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan
   secara kumulatif.
3. Loyalitas Konatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah
   kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama
   memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas Tindakan (action loyalty) di mana niat dikonversi ke
   tindakan.
   Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai
   pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan
   yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif tersedia.
   Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain
   itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terus
   menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli
   kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya
   promosi intensif tersebut, pelanggan yang loyal pada merek tertentu
   cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang
   sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatiflainnya. Pada prinsipnya,
   konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek, jasa, organisasi (toko,
   pemasok, jasa, klub olahraga), katagori produk (contohnya, rokok), dan
   aktivitas (misalnya, berenang dan bermain sepak bola). Secara garis besar,
   literature loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama: aliran stokastik
   (behavioral) dan aliran deterministic (sikap). Dengan kata lain, loyalitas
   merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana
   perasaan atau sikap konsumen terhadap merek tertentu. Dalam
   perkembangan terakhir, muncul pula aliran integrativce yang berusaha
   menghubungkan perspektif sikap dan behaviora

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan. Zaltman (2015), menyatakan bahwa
kepercayaan adalah kesediaa individu untuk menggantungkan dirinya pada
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Sedangkan Lau (2017),
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)
didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek pada resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif. Menurut Rousseau et al dalam Donni Juni
(2017) Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian
untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik
dari orang lain.
Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah individu atau sebuah
kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari seseorang
individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.
Karakteristik Kepercayaan Menurut Donni Juni (2017) kepercayaan
dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan
dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
1 Menjaga Hubungan
Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik
antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa
hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan
bagi dirinya.
2 Menerima Pengaruh
Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah
dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program
pemasaran menjadi semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi
   Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan
   akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga
   arus informasi menjadi tidak tersendat.
4. Mengurangi Pengawasan
   Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia
   mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.
   5 . Kesabaran
   Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih
   dibandingkan dengan konsumen biasa.
   6 . Memberikan Pembelaan
   Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada
   perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh
   kompetitir atau pengguna lainnya.
   7 .Memberi Informasi yang Positif
   Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang
   positif dan membangun bagi perusahaan.
5. Menerima Risiko
   Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun ketika ia
   memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan.
6. Kenyamanan
   Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara berulang –
   ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar memberikannya
   kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
   panjang.
7. Kepuasan
   Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan
   dibanding konsumen yang tidak percaya.
   Menurut Nguyen et al (2014) indikator kepercayaan sebagai berikut:
   a. Trustworthy yaitu menganggap pihak lain terpercaya untuk
   melakukan suatu pekerjaan.
   b. Benefit yaitu percaya bahwa suatu kegiatan akan mendatangkan
   manfaat
   c. Promise yaitu percaya bahwa pihak lain dapat menepati janji
   d. Job Right yaitu percaya bahwa pihak lain dapat melakukan
   pekerjaan dengan benar.

Keller (2016) menyatakan bahwa persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Menurut Yuniarti (2015) persepsi adalah sebagai proses mengorga-nisasikan
dan memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap
lingkungannya. Seseorang memersepsikan sesuatu dapat berbeda dengan
kenyataan yang objektif. Sedangkan menurut Sunyoto (2014) Persepsi adalah
sebagai proses di mana seorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan
masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia
ini. Persepsi dapat melibatkan penafsiran seorang atas suatu kejadian
berdasarkan pengalaman masa lalunya. Indikator persepsi menurut Machfoedz
dalam Nafilah (2012) terdiri dari :

1. Seleksi
   Seleksi adalah proses dimana konsumen memilih stimulus yang akan
   diterima oleh panca indranya berdasarkan kebutuhan yang dipengaruhi
   oleh masa lalu dan kebutuhan yang menjadi motivasinya.
2. Organisasi
   Organisasi merupakan proses dimana konsumen mengkategorikan atau
   mengumpulkan kelompok stimulus menjadi satu kesatuan yang utuh
   dan menyeluruh.
   3 Interpretasi
   Interpretasi merupakan keadaan yang terjadi ketika seseorang
   memberikan makna terhadap masukan informasi yang dipengaruhi oleh
   faktor karakteristik individu, stimulus, situasional dan bagaimana
   informasi tersebut ditampilkan. Kedekatan interpretasi konsumen
   dipengaruhi oleh harapan dan motif dari konsumen.