Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (dalam
Lupiyoadi, 2001) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah:
1) Tangibles (Bukti Fisik).
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang ipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2) Reliability (Keandalan).
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan tepercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (Ketanggapan).
Kemauan untuk membantu dan memberian pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance (Jaminan dan Kepastian).
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
bebeapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan sopan santun.
5) Emphaty (Empati).
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikannkepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
sera memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan