Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kulitas pelayanan merupakan suatu landasan dalam penilaian sebuah bisnis
perusahaan yang dapat menjaga kualitas layanan tentu saja dapat mempertahankan
para konsumennya untuk menciptakan rasa puas terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Produk yang ditawarkan oleh perusahaan
memiliki kualitas yang baik menyebabkan para konsumen tersebut untuk membeli
suatu produk tersebut. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Lupiyoadi dan Hamdani (2008) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan,
dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan
dari pada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan
kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar
dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya
implementasi strategi dengan kategori terburuk akan menurunkan kepuasan dan
kesetiaan pelanggan lebih besar dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang
dilakukan.