Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
dinginkan perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Berikut ini menjelaskan pengertian pemenuhan kebutuhan pelanggan dan
hal-hal lainnya mengenai kualitas pelayanan. Menurut Leonard L.Berry
dan dalam Kotler dan Keller (2016 :442 ) bahwa kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan, kualitas pelayanna bisa diwujudkan melalui
pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono (2016:157) terdapat faktor yang mempengaruhi sebuah layanan
adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang diterima), jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat
memeuhi apa yang di harapkan maka jasa dapat di katakan baik atau
positif, namun jika Perceived melebihi expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila
perceived service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:216) mengungkapkan apabila
kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan
yang di bayangkan maka, konsumen akan cenderung mencoba kembali.
Akan tetapi bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan
hubungannya dengan persahaan yang bersangkutan. Konsumen akan
beralih kepenyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan
spesifik konsumen dan memberikan pelayanan yang lebih baik, bahkan
lebih buruknya konsumen atau nasabah akan menyebabkan word of mouth
negative. Sedangkan menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu presepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected sevice).
Meskipun terjadi perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan. ada
beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini yang akan memberikan
jawaban yang lebih baik terhadap pengertian jasa pelayanan yaitu: tidak
dapat di raba (intangible), tidak dapat disimpan (inabilily to inentory),
produksi dan konsumsi secara bersama, memasukinya lebih mudah. sangat
dipengaruhi faktor dari luar. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
merupakan hal yang sangat diharapkan oleh perusahaan untuk mencapai
kesetiaan pelanggan/loyalitas. Hal-hal tersebut dapat dilakukan oleh
perusahaan bila mengetahui hal-hal yang penting bagi bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan pembelian
berulang atau menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Untuk
mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan pengelola
jasa atau perusahaan memerlukan upaya untuk memenuhi keinginan
pelanggan serta penyampaian yang tepat kepada pelanggan agar sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik, diharapkan pelanggan akan merasa puas dan
diharapkan melakukan pembelian berulang. Tetapi perlu diperhatikan pula
bahwa pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan atau
pelanggan yang loyal.
Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam
pelaksanaan kualitas pelayanan terdapat beberapa aspek yang harus
diperhatikan dalam pelaksanaannya. Menurut Kotler dalam Fandy
Tjiptono (2016:284) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau
penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor diantaranya yaitu :
- Tangibles (hal-hal yang berwujud) adalah penampilan fisik, peralatan,
personil dan materi komunikasi. - Reability (kehandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. - Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu
pelanggan untuk memberikan jasa yang tepat. - Assurance (jaminan/kepastian) kemampuan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan atau keyakinan pelanggan berdasarkan
pengetahuan dan prilaku karyawan. - Empathy (empati) adalah sikap peduli atau memberi perhatian bagi
pelanggan. Dimensi kualitas jasa yang disebutkan diatas bisa saja
tidak tersampaikan dengan baik dan mengalami kegagalan
penyampaian jasa antara perusahaan dan pelanggan, karena
berbedanya persepsi mereka tentang suatu pelayanan.
GAP yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai
kualitas jasa sebagai berikut: - Kesenjangan persepsi manajemen Adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut jasa dan persepsi manjemen mengenai harapan
pengguna jasa, kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi
penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
penemuan penelitian dan kurangnya interaksi antara pihak manajemen
dengan pelanggan. - Kesenjangan spesifikasi kualitas Kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadai komitmen
manajemen terhadap kualitas jasa. - Kesenjangan penyampaian jasa Kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery) - Kesenjangan komunikasi pemasaran Kesenjangan antara penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal, Gap yang dirasakan adalah perbedaan
persepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan oleh
penerima jasa. - Kesenjangan dalam pelayanan yang di rasakan Jika persepsi dan
ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan terbukti sama dan
bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan
mendapatkan citra dan dampak positif, dan sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka
kesenjangan ini akan menimbulkan masalah