Tag: Akutansi

Menurut Buchari Alma (2014:139). Mendefinisikan kualitas
produk sebagai berikut: “The characteristics of a product or service
that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs”.
Menurut pendapat ini kualitas produk adalah karateristik suatu produk
atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan.
Berbeda dengan definisi American Society dalam Kotler dan
Keller (2016:156) mendefinisikan sebagai berikut Quality is the
totality of features and characteristics of a product orservice that bear
on its ability to satisfy stated or implied needs, Ungkapan ini dapat
artikan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari
produk atau layanan yang menanggung pada kemampuannya untuk
memuaskan atau memenuhi kebutuhan. Definisi konvensional dari
kualitas adalah sebagai gambaran langsung dari suatu produk seperti
kinerja, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya.
Dalam definisi strategis, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
consumer). Dari beberapa definisi di atas penulis dapat mengartikan
bahwa kualitas produk merupakan upaya suatu produk dalam
memperagakan fungsi-fungsinya dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Anastasia yang dikutip oleh Rusdiana
(2014:37) menyebutkan bahwa manajemen operasi kualitas secara
harfiah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Menurut Corsby yang dikutip oleh Nasution, (2015:15)
menyebutkan bahwa kualitas adalah conformance to requirement yaitu
sesuai dengan yang disyaratkanatau di standarkan, suatu produk
memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan seperti kualitas layanan, bahan baku, proses produksi dan
produk jadi.
Kualitasadalah bagaimana produk itu merupakan faktor-faktor
yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang
atau hasil tersebut sesuai dengan yang diinginkan (Setiawan, 2011:44).
Menurut Gazpers dalam Rusdiana (2014:29) manajemen kualitas
dapat dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan, dan
tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat
manajemen kualitas, seperti perencanaan kualitas, pengendalian
kualitas, penjamin kualitas, dan peningkatan kualitas

Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapaitujuan dari perusahaan, melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Para ahli mendefinisikan produk sebagai berikut:
Menurut Kotler dan Keller (2012:84) menyatakan
bahwa“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan”, sedangkan definisi
produk menurut Saladin (2011:71) “Produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
dipergunakan, atau dikonsumsi, dan yang dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan”.
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa
adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari
usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, karena
itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan
pembeli agar pemasaran produk berhasil. Menurut American Society
for Quality dikutip oleh Kotler dan Keller (2016:41), kualitas adalah
keseluruhan fitur dan karakteristik suatu produk atau layanan yang
sesuai kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan tersirat.
Menurut Daryanto (2013:62) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan. Kualitas produk merupakan karakteristik produk atau
layanan yang sesuai dengan kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan
Armstrong, 2012:83).
Produk adalah alat bauran pemasaran yang paling mendasar, di
mana konsumen memiliki harapan akan pemenuhan kebutuhan dan
keinginan melalui suatu produk. Sehingga pemenuhan kebutuhan dan
keinginan ini erat kaitannya dengan kualitas produk. Kualitas dalam
pandangan konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda antara
satu konsumen dengan konsumen lainnya

Dari dimensi loyalitas konsumen di atas, maka dapat diketahui bahwa
indikator loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

1. Repeat Purchase, atau pembelian berulang yang mana menandakan
   bahwa konsumen setia dengan produk atau brand tersebut.
2. Retention, atau salah satu upaya dalam mempertahankan perspektif
   atau citra baik perusahaan dari pengaruh atau perspektif negatif
   mengenai perusahaan atau suatu produk.
3. Referrals, atau memberikan referensi atau merekomendasikan produk
   dari perusahaan tertentu.
4. Never have intention to moving, atau tidak pernah berniat untuk
   berpindah dan enggan untuk beralih.

Loyalitas konsumen merupakan aspek penting dalam berbisnis.
Menurut (Putri et al., 2022) loyalitas dapat menjadi tolak ukur
keberhasilan sebuah strategi pemasaran atau kualitas dari output yang
dihasilkan perusahaan dan menjadi sebuah respon positif konsumen
kepada perusahaan jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau
produk yang didapat. Menurut Hermanto (2019) loyalitas konsumen
merupakan sikap atau tindakan oleh konsumen yang lebih condong untuk
melakukan pembelian berulang dengan perusahaan dan jenis yang sama.
Syarifudin (2019) mengemukakan bahwa sikap tersebut ada tanpa
dipengaruhi oleh kondisi dan faktor lingkungan, strategi pemasaran
pesaing, atau faktor-faktor lain yang dapat mendorong mereka untuk
berailh ke perusahaan lain.

Kualitas produk dapat menjadi tolak ukur bagaimana penilaian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan, maka dari itu dapat menjadi
skala yang dapat menunjukkan seberapa loyal konsumen dengan produk
yang ditawarkan. Semakin pelanggan merasa puas akan kualitas
produknya maka loyalitas konsumen akan meingkat. Dalam penelitian
Tarigan, et al., (2022) menghasilkan penelitian yang menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kualitas produk pada loyalitas
konsumen

Dari aspek-aspek dimensi di atas maka dapat dilihat beberapa indikator
kualitas produk sebagai berikut:

1. Kinerja, salah satu indikator yang mengukur bagaimana produk atau
   jasa dapat dipergunakan dengan baik.
2. Estetika, sebuah daya tarik dari produk dan bagaimana produk yang
   diatawarkan dapat menarik minat konsumen.
3. Kesesuaian, sebuah kesesuaian dengan kebutuhan dan keinginan
   konsumen

Menurut Tjiptono (2019:76) ada delapan aspek dimensi yang dapat
menentukan kualitas produk yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja, yang menyangkut dengan aspek fungsional sebuah produk
   atau jasa yang mempunyai karakteristik utamanya dapat
   mempengaruhi pelanggan untuk membeli sebuah produk.
2. Fitur, adalah aspek kinerja yang dapat berfungsi sebagai penambah
   fungsi dasar sebuah produk.
3. Kehandalan, yang menyangkut dengan probabilitas sebuah produk.
4. Kesesuaian, hal ini berhubungan dengan tingkat kesesuaian
   spesifikasi yang di tawarkan sebuah produk dengan keinginan atau
   kebutuhan konsumen.
5. Daya tahan tubuh, hal ini merupakan aspek refleksi yang terkait
   dengan daya tahan masa pakai sebuah produk.
6. Serviceability, hal ini berkaitan dengan pelayanan perbaikan sebuah
   produk.
7. Aesthetics, hal ini berkaitan dengan karakteristik secara subjektif
   tentang preferensi konsumen secara individu.
8. Kualitas yang dirasakan, hal ini dapat menunjukkan bahwa konsumen
   dapat memiliki informasi berkaitan dengan produk secara tidak
   langsung

Pada umumnya konsumen mengharapkan produk yang didapatkan
dapat sebanding dengan kualitas yang sesuia dengan nilai yang harus
mereka bayarkan. Kualitas produk merupakan karakteristik suatu produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan, baik tersurat maupun tersirat (Kotler & Armstrong,
2018:261). Menurut Bali (2022) kepuasan dan kesetiaan konsumen atau
loyalitas konsumen bergantung pada kualitas produk serta harga barang
dan oleh karena itu, setiap perusahaan berupaya menarik konsumen
dengan berbagai metode termasuk memberikan informasi tentang
keunggulan kualitas produk yang dijual

Hasil dari penelitian Masito (2021) menunjukkan hasil bahwa digital
marketing berpengaruh signifikan dan secara parsial terhadap loyalitas
konsumen, maka dapat disimpulkan bahwa digital marketing yang tepat
dan semakin tinggi dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Fitrianti (2020) menghasilkan
bahwa secara deskriptif digital marketing dan loyalitas konsumen kurang,
namun secara verifikatif digital marketing berpengaruh pada loyalitas
konsumen secara parsial dan simultan.

Menurut Kotler (2019:79) terdapat beberapa indikator dari digital
marketing, sebagai berikut:

1. Tingkat daya tarik, bagaimana calon konsumen tertarik dengan produk
   atau jasa yang ditawarkan.
2. Optimalisasi keingintahuan, bagaimana calon konsumen dapat tertarik
   lewat rasa ingin tahu mereka tentang produk atau jasa yang
   ditawarkan.
3. Tingkat komitmen, bagaimana meyakinkan calon konsumen terhadap
   produk atau jasa yang ditawarkan.
4. Tingkat afinitas, bagaimana pelayanan atau produk yang ditawarkan
   mencapai ekspektasi konsumen dan berorientasi pada pemasaran
   jangka panjang sebuah perusahaan

Menurut Muljiono (2019) berpendapat bahwa dalam digital marketing
memiliki tiga elemen penting yaitu:

1. Traffic yang menandakan seberapa banyak pengunjung yang
   mengunjungi media digital yang digunakan pada saat melakukan
   digital marketing, seperti traffic dari website atau social media seperti
   Instagram.
2. Conversion atau sebuah hubungan dari pengguna atau konsumen
   dengan bisnis atau perusahaan.
3. Engagement yang dapat menandakan seberapa perusahaan dapat
   membangun hubungan dengan target yang dimaksud (konsumen)

Pemasaran digital atau lebih sering diketahui sebagai digital marketing
merupakan proses, teknik. atau strategi pemasaran dan promosi produk
atau merek perusahaan berbasis digital atau menggunakan media
elektronik. Proses ini sering diketahui publik sebagai pemasaran online
(online marketing), pemasaran berbasis internet (internet marketing), atau
web marketing. Pemasaran dengan basis digital ini mempunyai tujuan
untuk mempromosikan, membangun citra merek dan preferensinya,
meningkatkan penjualan, meraih pangsa pasar yang lebih luas dengan
internet marketing yang tidak menyebabkan cost yang tinggi. Dalam hal
digital marketing ini terdapat banyak media yang dapat digunakan seperti
social media, video marketing, iklan, website resmi, atau email marketing.
Menurut Lucyantoro (2017) pemasaran digital merupakan aktivitas
pemasaran yang mencakup branding menggunakan setidaknya beberapa
media berbasis digital atau melalui internet seperti social media, blog,
email, website, atau adwords. Dan dapat disimpulkan bahwa e-marketing
merupakan cakupan bagian dari e-commerce. Berdasarkan paparan
definisi tersebut, dapat disimpulkan pula bahwa digital marketing adalah
bagian dari pemasaran yang memanfaatkan internet sebagai medianya dan
aktivitas itu dapat dilakukan melalui komputer atau gadget dengan
aplikasi social media network, video atau foto, website atau blog, mobile
application, youtube, email marketing, ad sense, social bookmarketing

Variabel harga mempunyai hubungan terhadap loyalitas konsumen
dikarenakan dapat mempengaruhi secara psikologis maupun langsung
pada konsumen dalam memutuskan pembelian terhadap sebuah produk
atau jasa. Maka jika harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dan
value yang diberikan dapat menaikkan loyalitas konsumen. Dari penelitian
Putri, et al., (2021) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Lokasi, Harga dan Digital Marketing terhadap Loyalitas
Konsumen di Grand Wahid Hotel Salatiga menghasilkan penelitian yaitu
harga dan digital marketing jika ditingkatkan maka loyalitas konsumen
meningkat.

Menurut Kotler dan Amstrong (2018:78) terdapat beberapa indikator
dalam penetapan harga antara lain:

1. Keterjangkauan harga.
2. Daya saing harga.
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat

Dalam dunia bisnis, harga dan permintaan memliki hubungan terbalik
yang biasanya ditandai dengan permintaan yang cenderung menurun di
saat harga naik. Menurut Zahara (2020) dalam situasi produk bergengsi,
harga yang tinggi seringkali mengindikasikan kualitas yang lebih tinggi,
yang dapat meningkatkan permintaan dan jika harga lebih tinggi dari
produk pesaing, besar kemungkinan permintaan menurun. Menurut
Purnama, et al. (2022) penentuan harga mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memilih produk atau jasa, dengan harga yang
disesuaikan dengan preferensi konsumen. Harga merupakan atribut
krusial yang dievaluasi oleh konsumen, sehingga perusahaan perlu
memiliki pemahaman mendalam tentang peran pentingnya harga yang
dapat mempengaruhi pandangan dan loyalitas konsumen.

Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa brand atau merek
memiliki pengertian sebagai sebuah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau
sebuah kombinasi di antaranya, yang bertujuan untuk mengidentifikasikan barang
atau jasa yang dihasilkan oleh produsen.

Kualitas layanan yang baik akan sangat mempengaruhi loyalitas
konsumen, hal tersebut juga merupakan salah satu factor yang menentukan atas
berhasil atau tidaknya perusahaan tersebut menjual produknya tersebut
dipasaran. Kualitas layanan adalah suatu penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau keistimewaan layanan tersebut, dengan kualitas layanan yang
baik maka produk tersebut akan mendapat keistimewaan di setiap pelanggannya.

Indikator loyalitas konsumen menurut Kotler &Keller (2017:57) adalah :

1. Repeat Purchase( kesetiaan terhadap pembelian produk )
2. Retention ( ketahanan terhadap pengaruh yang negative mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan )

Menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2016) mengemukakan
enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.
   Sedangkan menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2015) yang
   menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan
   (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya
   (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama
   (cooperation). Selanjutnya Hasan (2016) mengatakan bahwa aspek loyalitas
   pelanggan yaitu :
7. Pembelian ulang
   Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli
   sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan
   datang.
8. Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
   Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
   juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
9. Rekomendasi dari mulut ke mulut
   Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
   bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain,
   teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.

Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang
secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga menjelaskan
karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates an immunity to the full of the competition)
   Selain itu, Hasan (2016) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu paling
   tidak menunjukkan karakteristik seperti :
5. Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
   pembelian.
6. Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.
7. Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
8. Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelangganan yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kebutuhan
khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebuthan tersebut,
perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli
menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Stanley A. Brown yang dikutip Ratih Hurriyati (2015:433),
loyalitas pelanggan memeiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value.
Tahapan tersebut adalah :

1. Cognitive Loyalty
   Tahapan ini menekankan loyalitas pada tahapan kognitif atau loyalitas
   berdasarkan kepada keyakinan pelanggan terhadap suatu merk. Pengetahuan
   ini biasa berasal dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru
   terjadi. Tahap ini merupakan tahap loyalitas paling dangkal, jika sebuah
   transaksi dilakukan secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh
   jasa membersihkan sampah, maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi
   bagian dari pengalaman pelanggan.
2. Affective Loyalty
   Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan pelanggan terhadap suatu merek
   berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan,
   pelanggan cukup rentan berganti merek atau mencoba produk competitor,
   diketahui pelanggan yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa
   mereka puas dengan merek atau produk sebelumnya.sehingga perusahaan
   lebih menginginkan pelanggan ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
3. Conative Loyalty
   Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek.
   Tahap kognatif dipengaruhi oleh pengalaman positif yang dirasakan
   pelanggan setelah berkali kali menggunakan produk atau merek tersebut.
   Pada tahap loyalty ini pelanggan mempunyai komitmen yang cukup dalam
   untuk menggunakan produk atau merek perushaan.
4. Action Loyalty
   Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalty, dimana cognitive loyalty focus
   kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana
   sebuah merek disukai oleh pelanggan, sedangkan conative loyalty
   diekspresikan dalam komitmen atau niat pelanggan untuk membeli kembali
   suatu merek. Action loyalty merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau
   tindakan membeli kembali sebuah produk atau merek.

Menurut Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal customer has a specific
bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with
loyalty and total share of customer. Many companies operate under the false
impression that a retained customer is automatically a loyal customer. Lebih
lanjut Griffin menyatakan bahwa Loyalty is defined as non-random purchase
expressed over time by some decision-making unit.
Pengertian tentang konsumen yang loyal menurut Griffin (2016:142)
adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase
across product lines, refers others and demonstrates on immunity to the pull of the
competition”. Hal ini berarti konsumen yang loyal adalah konsumen yang
memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa
secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli atau menggunakan lini
produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan
kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat pelanggan dari badan
usaha tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing. Loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah
menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu
belakangan ini.
Menurut Hasan (2016 :75) “Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan
citra positif suatu produk”. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan,
pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti
membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan
langsung pada perusahaan). Sedangkan menurut Griffin (2016:31) “Loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang”. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2016:547) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan
pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur,
membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama,
memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari
badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing.
Karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstratesan immunity to be the full of the competition).
   Priansa (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan
   komitmen jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk
   perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara
   mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya
   menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan
   dimana hal tersebut akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut.
   Selanjutnya, Tjiptono dan Candra (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa
   loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
   yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku
   (behavior) pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan tersebut secara
   konsisten dalam jangka waktu yang lama.
   Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
   kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang
   berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah
   mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya.
   Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi
   mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan
   seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam
   dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan
   mampu memenuhi kebutuhan

Citra merek dapat diukur melalui beberapa indikator pengukuruan.
Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran citra merek dari beberapa ahli
yaitu :

1. Menurut Rangkuti (2015:44) bahwa terdapat beberapa indikator yang
   harus diperhatikan dalam membentuk sebuah citra merek, yaitu :
   a. Recognition (pengenalan), tingkat dikenalnya sebuah merek
   oleh konsumen.
   b. Reputation (reputasi), sebuah merek yang terbukti mempunyai “track
   record” baik berarti tingkat atau status yang dimiliki sebuah merek cukup
   tinggi.
   c. Affinity (daya tarik), sebuah merek mempunyai daya tarik yang
   mempunyai hubungan emosional dengan konsumennya.
   d. Brand loyalty (kesetiaan merek), menyangkut ukuran dari
   kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek yang bersangkutan.
2. Menurut Kotler dan Keller (2016:261) indikator pengukuran citra
   merek adalah sebagai berikut :
   a. Persepsi konsumen terhadap pengenalan produk
   b. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
   c. Persepsi konsumen terhadap ukuran
   d. Persepsi konsumen terhadap daya tahan
   e. Persepsi konsumen terhadap warna produk
   f. Persepsi konsumen terhadap harga
   g. Persepsi konsumen terhadap lokasi
3. Menurut Sulistyari (2015:4) menyebutkan bahwa indikator-indikator yang
   membentuk brand image, antara lain adalah :
   a. Citra Korporat
   merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
   sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
   lain agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi
   segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaantersebut.
   b. Citra Produk
   Citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif
   maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan
   harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung terciptanya
   sebuah brand image atau citra dari merek tersebut. /
   c. Citra Pemakai
   Dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek
   tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumenyang diletakkan terhadap
   atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan
   mereka dapatkan dari produk atau layanan tersebut.
4. Indikator citra merek menurut Kartajaya (2017) yaitu :
   a. Reputation
   Reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat. Jadi jika
   perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan
   membawa dampak negatif terhadap reputasi perusahaan tersebut dan
   perusaan tersebut akan memerlukan usaha keras untuk membbuhkan dan
   membangun kembali kepercayaan publik. Reputasi tidak bisa diperoleh
   dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk
   menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru
   bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan.
   b. Recognition
   Recognition adalah ingatan dan persepsi yang tidak membutuhkan
   kedalaman pemrosesan. Dalam hal pemasaran tingkat tingkat
   dikenalkannya sebuah merek oleh konsumen, jka sebuah merek tidak
   dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan
   mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo, desain produk
   maupun hal lainnya sebagai identitas dari merek tersebut.
   c. Affinity
   Affinity adalah sesuatu yang menggerakkan orang, berbicara mengenai
   keinginan atau kebutuhan mereka dan membangkitkan keterkaitan
   mereka. Mengacu pada pendekatan yang digunakan untuk menarik
   perhatian konsumen atau mempengaruhi perasaan terhadap suatu produk
   barang atau jasa.
   37
   d. Brand Loyalty
   Brand loyalty adalah suatu konsep yang sangat penting dalam melakukan
   strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat
   diperlukan agar perushaan dapat bertahan hidup. Loyalitas merek sama
   artinya dengan keputusan pembelian berdasarkan motivasi yang kuat
   untuk membeli kembali. Hal ini juga dapat dilihat sebagai preferensi
   pelanggan untuk merek tertentu yang mengakibatkan penggunaan
   lanjutan dari merek yang dengan membeliu setiap kali. Untuk menjadi
   loyal kepada merek tertentu, pelanggan harus mampu memahami merek
   yang tepat untuk menjadikannya sebagai pilihan yang menawarkan
   kualitas yang baik dan dengan harga yang sesuai dengan kualitas produk
   tersebut.

Komponen citra merek (brand image) menurut Simamora dalam Faisal
Fati Manggala (2015:4) terdiri atas tiga bagian, yaitu:

1. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
   barang atau jasa.
2. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang
   atau jasa.
3. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
   konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Shimp dalam Aprianitasari (2015:37), ada tiga bagian yang
terdapat dalam pengukuran citra merek yaitu atribut (harga, kemasan, pemakai,
citra penggunaan, warna, ukuran, desain), manfaat (fungsional, simbolis,
pengalaman) dan evaluasi keseluruhan (nilai/kepentingan subjektif). Harga yang
murah pada suatu produk tentunya akan membangun citra yang positif khususnya
pada konsumen yang sekedar ingin memenuhi kebutuhannya. Namun, untuk
konsumen yang memiliki tingkat ekonomi tinggi, biasanya mengasumsikan
bahwa harga yang mahal akan sebanding dengan kualitas yang diberikan karena
perusahaan tersebut telah memiliki citra merek yang kuat.
Menurut Shimp dalam Bastian (2016:2), citra merek diukur dari 3
hal, yaitu :

1. Atribut, yaitu ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
   Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang tidak berhubungan
   dengan produk (contoh : harga, kemasan, pemakai, citra penggunaan), dan
   hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh : warna, ukuran, desain).
2. Manfaat, dibagi menjadi tiga bagian, yaitu fungsional, simbolis, dan
   pengalaman.
   a. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi
   bagi masalah masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang
   dapat dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu
   merek memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah
   tersebut.
   b. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam
   upayamemperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok,
   afiliasi, dan rasa memiliki.
   c. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari
   keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa
   senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif
3. Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif
   dimanakonsumen menambahkannya pada hasil konsumsi.

Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Schiffman
dan Kanuk (2016) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen
   dengan merek tertentu.
2. Dipercaya dan dapat diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
   dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
   bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
   jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga
   dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
5. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
   informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Menurut Kotler dan Amstrong
dalam Fandy Tjiptono (2015:p.105) dimana “Citra merek adalah himpunan
keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Artinya Brand Images atau
Brand Description, yakni diskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek tertentu. Dari sebuah produk dapat lahir sebuah merek jika produk
itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional brand),
menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen (image brand) dan
membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi dengannya
(experiental brand).
Kotler dalam Artika Romal (2016:5) mengatakan citra merek adalah
seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap
suatu objek. Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan
utama atau garis besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang
suatu merek.
Kotler dan Armstrong (2018:244) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Brand image
atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu. Sebuah produk dapat melahirkan sebuah
brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi
(functional brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen
(brand image) dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen
berinteraksi dengannya (experiental brand).
Menurut Kotler & Keller (2016:G1) mendefinisikan brand image sebagai
˝The perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations
held in consumer memory.˝ Hal ini dapat diartikan sebagaipersepsi dan
kepercayaan yang dipegang oleh konsumen, yang tercermin atau melekat dalam
benak dan memori dari seorang konsumen sendiri. Persepsi ini dapat terbentuk
dari informasi atau pengalaman masa lalu konsumen terhadap merek tersebut.

Menurut Kotler yang dikutip dalam Tjiptono (2016:28) terdapat lima
indikator dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability)
   Memiliki 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat
   tidak dipercaya (dependability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
   untuk memberikan pelayanan yang terbaik sejak pertama kali tanpa
   melakukan kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya dan sesuai
   dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu
   para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
   kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
   Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen
   terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
   konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
   sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
   menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy)
   Perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
   kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
   konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible)
   Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang
   lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan
   dari karyawan rapi.
   Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
   penilaian tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
   kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keingininan konsumen sebagai hasil dari
   kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Loyalitas konsumen
   dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk
   kepentingan peningkatan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan,
   baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-
   ulang menggunakan jasa tersebut. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih
   meningkatkan kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam
   proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih
   menekankan kepada hasil karena umumnya konsumen tak terlibat pada prosesnya.

Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2016:180) kualitas
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2015) mengatakan
bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan
dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas layanan adalah totalitas
fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi
tamu.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2017:201) mengidentifikasi
sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Production Quality
   Kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya yaitu daya tahan
   keandalan, kecepatan beroperasi dan perbaikan. Kualitas pelayanan
   ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan
   departemen pemasaran.
2. Delivery Quality
   Kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan terhadap
   konsumen. Misalnya melakukan proses penyampaian produk secara tepat dan
   benar sehingga mampu memuaskan pelanggan.
3. Design Quality
   Kualitas pelayanan diintegrasikan dalam setiap langkah proses, bukan hanya
   diuji dibagian akhir proses, maksudnya ditentukan sejak pertama kali jasa
   tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Relationship Quality
   Pelanggan memiliki kepercayaan, kepuasan dan komitmen dalam melakukan
   hubungan dengan perusahaan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
   professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
   pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan)

Kotler (2016) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang
   merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa
   dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu
   perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha
   yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
   cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-
   ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
   dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
   konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
   mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
   Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
   dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
   jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
   jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
   efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
   tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
   organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
   system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability
   Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan
   mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa
   penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
   bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak
   tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap
   selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara
   penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung
   pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang
   tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan
   mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak
   tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan
   datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat
   fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami
   masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
   baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
   penawaran.
   Kotler dan Amstrong (2016:261) mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik
   pelayanan, yaitu:
   a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than
   tangible)
   b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and
   consumption).
   c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and uniform)

Layanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan maupun
penyedia jasa kepada konsumen atau sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Menurut Sunyoto (2016) terdapat
beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan,
prosedur, aktivitas); proses – proses, dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa
dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang: baranng adalah
suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah
selang waktu tertentu. Menurut Lovelock dan Wirtz (2016:37) yang menyatakan
Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli. Jasa adalah
intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan)
dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual
atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan dikonsumsi secara
simultan.
Pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari
perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya
perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai
pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan serta public yang
lainnya yang berkepentingan. Pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha
yang dilakukan oleh dilakukan oleh seseorang dalam rangka guna untuk mencapai
tujuan agar bisa mendapatkan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan.
Menurut Kotler (2016:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengakatakan
bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya
taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Lovelock
dalam (Tjiptono 2084:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan”. Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan
sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen
dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen. Sedangkan Atep Adya
Barata (2015:23), “pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat untuk menarik
minat pelanggan”.
Sunyoto (2016) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak
terwujud

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2016:171),
produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas.
Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-
beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
   seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
   utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus
   utamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
   (uncome),biaya, dan modal yang digunakan.
   Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
   kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga
   dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan
   pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa
   guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan
   pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat
   superior meliputi:
4. Loyalitas pelanggan yang besar
5. Pangsa pasar lebih besar
6. Harga saham yang lebih tinggi
7. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
8. Produk vitask yang lebih besar

Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari sebuah produk atau
jasa. Kualitas juga dapat diartikan sebagai tingkat mutu, taraf dan baik atau
buruknya derajat sesuatu barang, jasa, keadaan ataupun hal yang lainnya. Menurut
Lupiyoadi (2017:63) bahwa: Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Menurut
Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2015:152), kualitas dapat
diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan
pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan
dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono dan Sunyoto (2017) kualitas
merupakan “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapkan.”
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
unsur yang saling berhubungan dengan mutu dan dapat mempengaruhi kinerja
dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil
akhir yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut dengan kualitas manusia, kualitas
proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang
berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2016:143), setidaknya ada
lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:

1. Transcendental Approach
   Dalam persektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
   yaitusesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, misalnya kecantikan atau cinta. Perpektif ini menegaskan
   bahwa seseorang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
   didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure)
2. Product-Based Approach
   Pada perspektif ini, kualitas merupakan karakteristik, komponen atau
   variasi yang objektif yang dapat diukur. Perbedaan pada kualitas terlihat dari
   perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau variasi yang dimiliki produk
   tersebut. Semakin banyak variasi yang dimiliki sebuah produk atau merek, maka
   semakin berkualitas produk atau merek bersangkutan.
3. User-Based Approach
   Didasari pada pemikiran, perspektif ini merupakan kualitas yang
   tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk
   yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan
   produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan
   demandoriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan
   dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturing-Based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).
   Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat
   operation-driven.
5. Value-Based Approach
   Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price) adalah ciri-
   ciri dari perspektif ini. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
   harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif
   ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling bernilai adalah
   barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)

Persepsi tingkat kewajaran harga diukur dengan beberapa
indikator pengukuran. Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran harga
dari beberapa ahli yaitu:

1. Indikator Harga Menurut pendapat Kotler dalam Aptaguna dan Pitaloka
   (2013:75) pada jurnal yang ditulis Lily Harjati dan Venesia (2016:52) ada
   pun indikator yang di maksud harga antara lain adalah:
   a. Keterjangkauan Harga
   Harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka dapat
   dijangkau oleh para konsumennya. Harga yang terjangkau adalah harapan
   konsumen saat memilih suatu produk. Apabila Harga sesuai dan
   terjangkau tentu akan menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli
   produk mereka.
   b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan oleh perusahaan harus sesuai dengan kualitas produk
   yang mereka hasilkan. Apabila harga yang diberikan tinggi maka kualitas
   produk yang diberikan pun harus memiliki kualitas yang tinggi agar
   konsumen tidak keberatan dan tidak merasa dirugikan jika membeli
   produk tersebut. Biasanya, konsumen tidak keberatan membeli produk
   tertentu dengan harga yang relative malah asalkan baik kualitas
   produknya. Namun kebanyakan konsumen lebih menginginkan produk
   yang mempunyai harga terjangkau dengan kualitas yang baik.
   c. Daya saing harga
   Perusahaan sebaiknya juga harus memperhatikan harga yang diberikan
   dalam pasar karena memiliki daya saing yang tinggi terhadap para
   kompetitor. Jika harga yang diberikan perusahaan terlalu tinggi diatas
   harga kompetitornya maka produk tersebut tidak memiliki daya saing yang
   baik. Perusahaan harus menetapkan harga jual dengan mempertimbangkan
   harga yang diberikan oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing
   dipasaran.
   d. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Manfaat produk yang dimiliki harus sesuai dengan harga yang diberikan
   oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada baiknya jika harga yang
   tinggi memiliki manfaat produk yang tinggi pula. Namun, terkadang
   beberapa konsumen mengabaikan harga suatu produk dan lebih
   mementingkan manfaat dari produk tersebut.
2. Harga diukur dengan indikator menurut Tjiptono dikutip Imam Febri Cahyadi
   (2017) :
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Konsumen cenderung
   membandingkan harga dengan kualitas suatu produk kemudian
   mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas layanan.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat. Harga merupakan pernyataan nilai dari
   suatu produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi
   terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk
   mendapatkan produk.
5. Harga bersaing. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan
   cepat. Harga adalah elemen yangpaling mudah diubah dan diadaptasikan
   dengan dinamika pasar.

Menurut Kristanto (2016:200) dalam pemasaran terdapat tiga peran atau
fungsi harga yaitu :
a. Menentukan volume penjualan dengan mengacu pada kurva penawaran dan
permintaan. Semakin tinggi harga sebuah produk maka volume penjualan
semakin rendah begitupun sebaliknya semakin rendah harga sebuah produk
maka volume penjualan semakin tinggi.
b. Menentukan besarnya laba sebuah produk ditentukan oleh harga jual produk
per unit dikurangi dengan biaya-biaya atau harga pokok penjualan.
c. Menentukan image sebuah produk adalah persepsi mengenai kualitas produk,
dan persepsi mengenai kualitas sebuah produk ditentukan antara lain dengan
harga jual produk

Menurut Monroe yang dikutip oleh Wijaya (2018) menyatakan bahwa ”Persepsi
harga sering diindetikan dengan persepsi kualitas dan persepsi biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk. Persepsi harga dibentuk oleh 2 (dua)
dimensi utama”, yaitu :

1. Perceived Quality (Persepsi kualitas)
   Dalam persepsi kualitas dimana ketika pelanggan hanya mendapatkan
   informasi yang sedikit tentang suatu produk tentunya cenderung pelanggan
   akan memilih barang yang harganya mahal karena harga yang mahal
   dianggap memiliki kualitas yang baik pula. Karena dipengaruhi oleh
   persepsi pelanggan tentang nama merk, nama toko, garansi barang tersebut
   yang diberikan (after sale services) dan negara yang menghasilkan produk
   tersebut.
2. Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi biaya yang dikeluarkan)
   Banyaknya orang atau calon pelanggan beranggapan bahwa harga
   merupakan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu barang atau
   jasa. Akan tetapi pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda
   terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun untuk barang atau yang sama.

Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:136) ”Perceived price is
the customer’s view of the value that he or she receives from the purchase”.
Berdasarkan pengertian ahli tersebut, persepsi harga adalah pandangan konsumen
terhadap suatu nilai yang konsumen terima dari sebuah transaksi pembelian.Dari
pengertian tersebut, hal yang dapat disimpulkan adalah dimana harga akan
menjadi suatu acuan untuk konsumen dalam menilai suatu nilai yang diterima dan
akan berdampak pada pembelian. Contohnya adalah dimana banyak orang yang
menggangap bahwa makan di tepi jalan atau lamongan memiliki persepsi harga
yang rendah sedangkan ketika kita makan di dalam mall memiliki persepsi harga
yang mahal, Dengan konsisten dengan nilai yang akan mereka terima terhadap
dua hal tersebut. Intensitas pembelian dan kepuasan berpengaruh terhadap
anggapan konsumen tentang tinggi, sedang dan rendahnya suatu harga.

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap
saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan hanya angka-
angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai
banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler dan Keller
(2016:27) harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk,
saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Harga juga merupakan suatu nilai produk, karena akan berpengaruh
terhadap keuntungan produsen. Harga menjadi pertimbangan konsumen untuk
membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk menentukan harga tersebut.
Harga merupakan suatu nilai yang dibuat untuk menjadi patokan nilai suatu
barang atau jasa. Harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang
yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara
luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan
memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan
mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang
diciptakannya (Kotler dan Amstrong, 2016:181)
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015: 141), harga adalah jumlah sesuatu
yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan suatu produk. Menurut Tjiptono (2017:370) istilah harga bisa
diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
sebuah produk. Menurut Fandy Tjiptono (2017:369) “penetapan harga merupakan
aktivitas krusial yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun
non-profit.”
Menurut Kotler & Amstrong (2016: 324) mendefinisikan bahwa : “Price
the amount of money charge for a product or service, or the sum of the value that
customers exchange for the benefits or having or using the product or service”.
(harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau
jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh
manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa)

Menurut Kotler dan Keller (2016:189) ”Perception is the process by which
we select, organize, and interpret information input to create a meaningful picture
of the world”. Yang mana artinya adalah persepsi merupakan proses dimana kita
memilih, mengatur, dan menafsirkan input informasi untuk menciptakan
gambaran yang bermakna

Bauran pemasaran merupakan bagian dari konsep pemasaran yang
mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Kotler dan Armstrong (2017:17)
mendefinisikan baura pemasaran sebagai berikut, Marketing mix is the set of
tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the
target market.Definisi tersebut menyatakan bahwa. Bauran pemasaran adalah
Consumer Characteristic (Karakteristik Konsumen) Budaya, sosial, pribadi 18
seperangkat alat pemasaran taktis diperusahaan memadukan dua menghasilkan
respon yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu: Bauran Pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Unsur-unsur
Bauran Pemasaran dapat digolongkan dalam empat kelompok pengertian
dari masing-masing variabel bauran pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan
Armstrong (2018:79) sebagai berikut:

1. Produk: adalah kombinasi barang dan jasa perusahaan menawarkan dua target
   pasar.
2. Harga: adalah jumlah pelanggan harus dibayar untuk memperoleh produk.
3. Tempat: adalah mencakup perusahaan produk tersedia untuk menargetkan
   pelanggan.
4. Promosi: adalah mengacu pada kegiatan berkomunikasi kebaikan produk dan
   membujuk pelanggan sasaran.
   Beda halnya dengan unsur-unsur bauran pemasaran jasa yang dijelaskan
   oleh Rambat Lupiyoadi (2015:91) sebagai berikut:
5. Produk (product) : adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang
   memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
6. Harga (price) : adalah sejumlah pengorbanan yang haruis dibayar oleh
   pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.
7. Tempat atau salurah distribusi (place) : yaitu hubungan dengan dimana
   perusahaan melakukan operasi atau kegiatannya.
8. Promosi (promotion) : merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
   mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagi alat untuk mempengaruhi
   konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan
   kebutuhan.
9. Orang (people) : merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling
   mempengaruhi dalamn proses pertukaranj dari produk jasa.
10. Proses (process) : adalah gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
    prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal ruton dimana jasa
    dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
11. Bukti atau lingkungan fisik perusahaan (physical evidence) : adalah tempat
    jasa diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah
    unsur berwujud apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau
    mendukung peranan jasa tersebut.
    Kotler dan Keller (2016:48) mengungkapkan bahwa bauran pemasaran
    tidak hanya mencakup 4p (product), harga (price), tempat (place), dan promosi
    (promotion), terdapat 4p lain dalam modern marketing mix terdiri
    dari people(orang), process (proses), programs (program) dan performance
    (kinerja).
12. Produk (Product)
    Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan
    dan pengembangan produk atau jasa yang tepat dipasarkan dengan
    mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil
    tindakan yang lain yang memperngaruhi bemacam-macam produk atau
    jasa.
13. Harga(Price)
    Harga (price), adalah suatu system manajemen perusahaan yang
    akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan
    harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran
    ongkos angkut dan berbagai variable yang bersangkutan
14. Lokasi (Place)
    Lokasi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan
    yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani
    pasar sasaran, serta mengembangkan system distribusi untuk pengiriman
    dan perniagaan produk secara fisik.
15. Promosi (Promotion)
    Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk
    memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
    pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan,
    maupun publikasi.
16. Orang (People)
    Orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting
    dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
    Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen
    lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan
    penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan
    penyampaian jasa.
17. Proses (Process)
    Proses (process), adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran
    aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini
    memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa
    merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan
    jasa akan senang merasakan system penyerahan jasa sebagai bagian jasa
    itu sendiri.
18. Program (Programs)
    Program (programs) mencerminkan semua kegiatan konsumen diarahkan
    perusahaan. Ini meliputi 4p serta berbagaikegiatan pemasaran lain yang
    mungkin tidak cocok sebagai tampilan lama pemasaran. Terlepas dari
    apakah merekaonline atau offline, tradisional atau non-tradisional,
    kegiatan ini harus diintegrasikan sehingga seluruh mereka lebih
    besardaripada jumlah bagian mereka dan mereka mencapai beberapa
    tujuan bagi perusahaan.
19. Kinerja (Performance)
    Kinerja sebagai pemasaran holistik, yaitu untuk menangkap berbagai
    ukuran hasil yang mungkin yang memilikiimplikasi finansial dan
    nonfinansial (profitabilitas serta merek dan ekuitas pelanggan) dan
    implikasidi luar perusahaan itu sendiri (tanggung jawab sosial, hukum,
    etika, dan lingkungan)

Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk
mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang
dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen Pongoh (2013:88).
Pendapat lain, Harjanto dalam Irawan dan Japarianto (2013:2) Produk
adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud
termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik toko
yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keingainan.
Widjoyo et al., (2014:3) menyatakan bahwa produk merupakan segala
sesuatu yang diciptakan perusahaan agar dapat ditawarkan untuk
mendapatkan perhatian dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen.
Klasifikasi produk menurut Gitosudarmo dalam Amanah (2010:78)
adalah sebagai berikut :
a) Barang tidak tahan lama, merupakan barang berwujud yang akan
habis dan hanya bisa dipakai satu kali atau beberapa kali saja.
misalnya pasta gigi, minuman ringan. Barang ini dikonsumsi cepat
dan sering dibeli.
b) Barang tahan lama, merupakan barang berwujud yang dapat
digunakan berkali-kali, misalnya pakaian, perabotan dan sejenisnya.
c) Jasa, merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan untuk dijual.
Misalnya salon kecantikan, kurir barang. Karena jasa merupakan
barang yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, tidak dapat
disimpan, maka pada umumnya lebih banyak pengawasan kualitas
pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen.
Menurut ASQC (American Society for Quality Control) dalam
Amanah (2010:76) Kualitas adalah gambaran total sifat dari suatu produk
atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan. Kualitas merupakan alat ukur tingkat
kepuasan konsumen sepenuhnya. Suatu produk atau jasa dikatakan
berkualitas apabila perusahaan mampu memberikan dan memenuhi yang
diharapkan dan diinginkan oleh konsumen. Perusahaan harus
menentukan standar kualitas untuk setiap produk yang ditawarkan
karena kualitas akan memiliki arti yang berbeda-beda bagi setiap orang.
Kualitas produk dapat dijadikan fokus utama perusahaan dalam
meningkatkan daya saing produk. Kualitas produk yang ditawarkan
paling tidak sama dengan kualitas produk pesaing atau melebihi kualitas
produk pesaing.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Haryanto (2013:1466)
Kualitas produk adalah the characteristic of a product or service that
bear on its ability to satisfy stated or implied customer, yang artinya
kualitas produk adalah karakteristik sebuah produk atau jasa yang
memberikan kemampuan untuk mencukupi kebutuhan pelanggan.
Kotler dan Amstrong dalam Weenas et al (2013:609)
mengemukakan bahwa: Kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan,
ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut
bernilai lainnya. Pada dasarnya setiap perusahaan ingin membuat produk
yang berkualitas dan memiliki tampilan yang menarik, hal tersebut agar
dapat memenuhi setiap kebutuhan dan keinginan konsumen. Selanjutnya
Susanto dalam Christian (2013:285) menyatakan bahwa Kualitas Produk
adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Feigen Baum (2012:28) Faktor-faktor yang
mempengaruhi Kualitas Produk secara langsung dipengaruhi oleh 9
(Sembilan) bidang dasar atau 9M, yaitu :
a. Market (Pasar). Jumlah produk baru dan memiliki kualitas baik yang
ditawarkan perusahaan semakin hari semakin bertambah banyak.
Konsumen diarahkan agar meyakini bahwa ada berbagai macam
produk yang dapat memenuhi setiap kebutuhan. Pada dasarnya
konsumen menginginkan produk yang memiliki kualitas baik untuk
dapat memenuhi setiap kebutuhannya. Ruang lingkup pasar menjadi
lebih luas dan lebih terspesialisasi. Dengan bertambahnya perusahaan,
pasar menjadi bersifat mendunia dan mengakibatkan perusahaan harus
fleksibel dan mampu berubah dengan cepat.
b. Money (Uang). Banyaknya perusahaan baru yang bermunculan
mengakibatkan persaingan menjadi meningkat. Persaingan terjadi
dibanyak bidang dan mengakibatkan turunnya laba perusahaan. Pada
waktu yang bersamaan, perusahaan mengeluarkan banyak biaya untuk
proses dan perlengkapan yang baru. Perusahaan juga mengalami
kerugian akibat beberapa masalah yang serius. Menghadapi kenyataan
ini, perusahaan harus fokus dalam menurunkan kerugian dan
memperbaiki laba perusahaan.
c. Management (Manajemen). Manajemen telah membagi beberapa
kelompok/bagian khusus dan setiap bagian memiliki tanggung jawab
masing-masing. Misalnya bagian pemasaran bertanggung jawab
memasarkan produk hingga mendistribusukan produk, bagian
pembelian bertanggung jawab melakukan pembelian bahan baku,
bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk dan lain
sebagainya.
d. Man (Manusia). Perusahaan perlu mempekerjakan orang yang ahli
pada bidiangnya. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat
menciptakan atau menghasilkan produk yang berkualitas sesuai
dengan yang diinginkan.
e. Motivation (Motivasi). Perusahaan perlu memberikan pengakuan
positif kepada para pekerja, karena mereka telah ikut serta dalam
pencapaian tujuan perusahaan. Para pekerja akan merasa lebih
dihargai keberadaanya dan kinerja mereka pun akan meningkat.
Bentuk pengakuan positif tersebut bisa berupa intensif, bonus bulanan
dan sejenisnya.
f. Material (Bahan). Perusahaan lebih selektif dalam memilih bahan
baku yang akan digunakan untuk membuat suatu produk. Memakai
bahan yang berkualitas akan membentuk citra yang baik bagi
perusahaan.
g. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik). Perusahaan
menginginkan turunnya biaya produksi untuk memuaskan pelanggan
telah terdorong penggunaan mesin/alat menjadi lebih rumit dan
tergantung dengan bahan yang dimasukan kedalam mesin/alat
tersebut. Menggunakan bahan dengan kualitas yang baik berarti
memelihara waktu kerja mesin/alat agar semua fasilitasnya dapat
digunakan dengan baik.
h. Modern Information Metode (Metode Informasi Modern).
Perusahaan dapat memanfaatkan komputer untuk mengumpulkan,
menyimpan dan mengambil informasi yang berkaitan dengan
pengendalian produk dari mulai proses produksi sampai produk
tersebut berpindah tangan ke pelanggan. Komputer dapat memberikan
informasi yang tepat dan akurat.
i. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi).
Dalam merancang produk semua proses pembuatannya harus diawasi
dan perlu pengendalaian yang ketat. Hal ini dilakukan agar produk
yang ditawarkan memiliki keamanan dan kehandalan yang tinggi
sesuai dengan strandar yang ditentukan.

Salah satu aspek penting yang sering dievaluasi oleh konsumen
adalah harga. Perusahaan perlu memahami bagaimana peran harga dalam
membentuk sikap konsumen. Dalam suatu situasi terkadang konsumen
sangat sensitif terhadap harga, sehingga membuat konsumen
mempertimbangkan lalu mengeliminasi produk yang ditawarkan
perusahaan dan lebih memilih produk pesaing karena harga yang
ditawarkan pesaing lebih rendah. Harga dalam arti sempit adalah jumlah
uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu
produk atau jasa. Dari sudut pandang perusahaan, harga merupakan
bauran pemasaran yang menghasilakan pendapatan dan berpengaruh
langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan, dari sudut pandang
konsumen harga merupakan pengorbanan untuk memperoleh suatu
produk atau jasa. Konsumen sering menghubungkan harga dengan
manfaat yang dirasakan dari suatu produk atau jasa tersebut.
Saladin dalam Amanah (2011:73) mengemukakan bahwa “harga
adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau
jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk dibenak
konsumen”. Selanjutnya Kotler dalam Rizky (2014:137) mengemukakan
bahwa harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen- elemen lainnya menimbulkan biaya.
Harga menurut Husain Umar dalam Martini (2015:122) adalah
“sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki
atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual
untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli”. Pendapat lain
Kotler and Armstrong dalam Djan (2017:66) The price is some money
that charged to the product, service, or amount, yang artinya harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan terhadap suatu produk, atau
jumlah nilai yang harus dibayar konsumen demi mendapatkan manfaat
dari produk tersebut.
Ketika perusahaan membuat produk baru, mengembangkan
produk, mendistribusikan produk, dan mengikuti lelang perkerjaan, pada
saat itu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya.
Perusahaan harus bijak dan mempertimbangakan beberapa faktor dalam
menetapkan harga suatu produk. Karena jika perusahaan mengalami
kegagalan dalam penetapan harga, maka perusahaan akan mengalami
kerugian. Agar tidak mengalami kegagalan dalam penetapan harga,
berikut ini ada enam langkah prosedur penetapan harga menurut Thamrin
dan Francis (2018:171), yaitu :
a. Memilih tujuan penetapan harga. Untuk memudahkan dalam
menetapkan harga, perusahaan harus menentukan sebenarnya apa
yang ingin dicapai dari produk yang ditawarkan tersebut. Perusahaan
bisa memilih salah satu tujuan utama dalam penetapan harga yaitu:
Berorientasi pada laba (Mempengaruhi persaingan); Beorientasi pada
volume (Stabilisasi harga); Berorientasi pada citra / pos (Tujuan
spesifik lainnya).
b. Menentukan permintaan. Perusahaan membuat estimasi permintaan
produk secara keseluruhan. Pengestimasian permintaan produk dapat
dilakukan dengan cara : 1) menentukan harga yang diharapkan
konsumen, 2) mengestimasi volume penjualan pada berbagai tingkat
harga. Kedua cara tersebut sebenarnya tidak terlepas dari
pertimbangan mengenai masalah biaya untuk mengetahui seberapa
besar laba yang diterima.
c. Memperkirakan Biaya. Pada dasarnya perusahaan ingin menetapkan
harga yang dapat menutupi semua biaya yang telah dikeluarkan atas
suatu produk yang ditawarkan. Ada dua macam biaya perusahaan
yaitu biaya tetap dan biaya variabel. Biaya tetap adalah biaya-biaya
yang tidak dipengaruhi oleh produksi atau penjualan. Misalnya biaya
untuk menggaji karyawan, biaya yang dikeluarkan untuk sewa
gedung, biaya yang dikeluarkan untuk membayar tagihan bulanan (air,
listrik, tlpn) dan lain sebagainya. Sedangkan biaya variabel adalah
biaya yang dapat berubah sesuai dengen level produksi. Biaya variabel
akan berubah sesuai dengan jumlah unit yang diproduksi.
d. Menganalisis Biaya, Harga, dan Tawaran Pesaing. Agar harga
produk perusahaan dapat bersaing dipasaran, maka perusahaan harus
bisa memperhitungkan biaya pesaing, harga pesaing dan kemungkinan
reaksi harga pesaing. Jika harga yang ditawarkan pesaing hampir sama
dengan harga supplier, maka perusahaan harus menetapkan harga
yang hampir sama dengan harga pesaing, jika tidak maka perusahaan
akan mengalami penurunan penjualan. Jika kualitas produk yang
ditawarkan perusahaan lebih rendah dari kualitas produk pesaing,
perusahaan tidak dapat menetapkan harga yang lebih tinggi dari
pesaing. Jika kualitas produk yang ditawarkan perusahaan lebih tinggi
dari kualitas produk pesaing, perusahaan dapat menetapkan harga
yang lebih tinggi dari pesaing.
e. Memilih Metode Penetapan Harga. Perusahaan membuat kurva
permintaan, fungsi biaya dan harga pesaing, kemudian perusahaan
mempertimbangkan dan memilih metode penetapan harga. Dalam hal
ini perusahaan perlu mempertimbangkan harga yang ditawarkan
pesaing dan harga barang pengganti.
f. Memilih Harga Akhir. Dalam memilih harga akhir, perusahaan juga
perlu mempertimbangkan beberapa faktor tambahan, misalnya
dampak dari kegiatan pemasaran produk, dampak terhadap bauran
pemasaran yang lain, serta dampak harga terhadap pihak-pihak lain.

Salah satu bentuk komunikasi yang biasa dilakukan oleh
perusahaan adalah promosi yang bertujuan untuk memperkenalkan,
memberiathukan, menyakinkan dan membujuk konsumen untuk
membeli produk yang ditawarkan. Dapat dikatakan promosi merupakan
salah satu alat komunikasi yang bersifat membujuk agar konsumen
tertarik dengan produk-produk yang ditawarkan atau dipasarkan dan
diharapkan dapat terjadi transaksi penjualan.
Tjiptono dalam Amanah (2011:223) menyatakan bahwa promosi
adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau
membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Setyarko (2016:133)
menyatakan bahwa Promosi adalah usaha yang dilakukan oleh
perusahaan agar produk dapat dikenal oleh masyarakat dan dapat
mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut. Selanjutnya Ginting dalam Juniantara (2018:5961)
berpendapat bahwa promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen
untuk meningkatkan mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen
agar membeli produknya.
Tujuan promosi yaitu membuat para konsumen untuk membeli
produk atau jasa yang dihasilkan. Oleh sebab itu, perusahaan harus
memaksimalkan bagaimana mempengaruhi konsumen agar membeli
suatu produk. Promosi harus dilakukan dengan baik dan menarik,
sehingga dapat menarik minat konsumen dan memutuskan untuk
membelinya.
Tujuan promosi menurut Simamora dalam Amanah (2011:223)
adalah:
a) Memberikan informasi. Tujuan utama promosi adalah memberikan
informasi mengenai suatu produk yang ditawarkan kepada calon
konsumen potensial.
b) Meningkatkan penjualan. Kegiatan promosi juga menjadi salah satu
cara untuk meningkatkan penjualan sehingga pendapatan perusahaan
meningkat.
c) Menstabilkan penjualan. Pada saat terjadi penurunan penjualan,
perusahaan perlu melakukan promosi agar tidak terjadi penurunan
yang signifikan.
d) Memposisikan produk. Perusahaan perlu membuat penekanan pada
produk sehingga produk terlihat berbeda dan lebih unggul dari
pesaing.
e) Membentuk citra produk. Perusahaan dapat menjadikan promosi
sebagai media untuk membentuk citra produk dan nama perusahaan
dimata konsumen sesuai dengan yang diharapkan

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia yang
selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial. Namun,
perilaku konsumen yang diharapkan selalu ada dan tidak pernah berubah
bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas pelanggan secara umum dapat
didefinisikan sebagai kesetiaan seorang konsumen pada suatu produk,
baik barang maupun jasa. Salah satu bentuk perilaku kesetiaan konsumen
adalah dengan pembelian secara terus menerus dengan konsisten.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai loyalitas pelanggan, perlu
diketahui beberapa definisi dari Loyalitas pelanggan menurut para ahli
dibawah ini. Pengertian Loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh
Griffin dalam Musanto (2009:128) adalah bahwa seorang pelanggan
dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan
perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu.
Fandy Tjiptono dalam Adawiyah (2015:274) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten’’. Selanjutnya Endang dalam
Juniantara (2018:5958) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan
merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian.
Proses calon konsumen atau konsumen untuk menjadi pelanggan
yang loyal akan terbentuk melalui beberapa tahapan. Proses ini
berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian khusus untuk masing-
masing tahapnya. Dengan memperhatikan dan memenuhi kebutuhan
dalam masing-masing tahap, maka peluang perusahaan untuk
membentuk calon konsumen atau konsumen menjadi pelanggan yang
loyal menjadi lebih besar.
Griffin dalam Adawiyah (2015:274) menyatakan bahwa ada tujuh
tahap pertumbuhan calon konsumen atau konsumen untuk menjadi
pelanggan yang loyal, yaitu :
a. Suspect adalah seseorang yang mungkin membeli produk yang
ditawarkan tetapi belum mengetahui apapun tentang perusahaan dan
produk yang ditawarkan.
b. Prospect adalah seseorang yang memiliki kebutuhan akan produk
yang ditawarkan suatu perusahaan dan memiliki kemampuan untuk
membeli. Mereka mungkin sudah mengetahui informasi tentang
perusahaan dan produk yang dijual, tetapi masih belum memutuskan
untuk membeli.
c. Disqualifield Prospect adalah seseorang yang telah mengetahui
tentang keberadaan suatu produk, tetapi saat ini masih belum membeli
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut.
d. First Time Customer adalah seseorang yang pertama kali membeli
dan mereka masih menjadi konsumen dari produk pesaing.
Perusahaan harus memberikan kesan pertama yang baik dalam
pelayanan dan keterandalan produk, karena hal ini akan berdampak
baik pada hubungan selanjutnya.
e. Repeat Customer adalah seseorang yang sudah melakukan pembelian
produk lebih dari dua kali, baik produk yang sama ataupun produk
yang lain.
f. Client adalah seseorang yang melakukan pembelian produk secara
teratur. Mereka akan membeli apapun yang dipasarkan suatu
perusahaan yang dapat dia gunakan. Pada tahap ini, biasanya
konsumen sudah memiliki tingkat loyalitas yang tinggi, sehingga tidak
mudah terpengaruh oleh daya tarik persaing.
g. Advocat adalah seseorang yang melakukan pembelian produk secara
teratur dan membeli semua produk yang dipasarkan suatu perusahaan.
Mereka tidak hanya membeli produk tetapi mereka juga
merekomendasikan kepada orang lain untuk ikut membeli dan
merasakan manfaat yang telah dirasakan

Loyalitas pelanggan menurut Oliver dalam Hurriyati (2019:128)
mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan adalah “customer loyalty is deeply held
commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the
future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior”, yang berarti bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen
pelanggan agar dapat bertahan untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan
kembali produk atau jasa yang dipilih secara konsisten di masa depan, walaupun
pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menimbulkan perubahan
perilaku.
Sedangkan menurut Gremler dan Brown dalam Curatman et al (2020:25)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang tidak hanya membeli
kembali suatu barang dan jasa, tetapi memiliki komitmen dan sikap positif terhadap
perusahaan jasa, yaitu merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
bentuk kesetiaan pelanggan untuk memakai suatu produk atau jasa secara terus menerus
dan akan menumbuhkan keinginan untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut
kepada orang lain agar mereka merasakan kepuasan yang sama.
Adapun tahapan loyalitas menurut Niegel Hill dalam Hurriyati (2019:132)
dibagi menjadi enam tahapan yaitu suspect, prospect, customer, clients, advocates dan
partners. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:

1. Suspect
   Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa,
   tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
   Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai
   kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum
   melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa
   yang ditawarkan melalui rekomendasi orang lain (word of mounth).
3. Customer
   Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
   perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
   loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
   Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan
   ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka
   telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
   Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan
   rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan
   tersebut.
6. Partners
   Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara
   perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak
   produk/jasa dari perusahaan lain.
   Selanjutnya Smith dalam Hurriyati (2019:130-131) mengungkapkan bahwa
   loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh
   perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut, sebagai berikut:
7. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value)
   a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran.
   b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang
   menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
8. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customer
   experience)
   a. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan.
   b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
9. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and deliver
   consistently)
   a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman
   kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
   dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
   kepemimpinan.
10. Mempertahankan dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance performance)
    a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
    karyawan secara berkesinambungan dan untuk mempertahankan pengalaman
    pelanggan.
    b. Membentuk kerjasama antara sistem personalia (human resources
    development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian
    dan penciptaan pengalaman pelanggan.
    c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk
    menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan
    perusahaan.
    Setelah konsumen menjadi pelanggan loyal, maka itu sebenarnya merupakan
    aset yang sangat berharga bagi kelangsungan sebuah bisnis. Hal ini dapat dilihat dari
    karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Hurriyati (2019:154) menyatakan bahwa
    karakteristik dari konsumen yang loyal adalah sebagai berikut:
11. Melakukan pembelian secara teratur
12. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa
13. Merekomendasikan produk lain
14. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan pesaing, dan tidak mudah terpengaruh
    oleh produk sejenis dari pesaing

Pelayanan menurut Kotler dalam Laksana (2019:79) yaitu a service any act or
performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does
not result in the ownership of anything, its production may or may no be to a physical
product. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan atau aktivitas
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Zeithaml et al dalam Laksana (2019:82) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai “the extent of discrepancy between customers expectations or desire and their
perceptions”. Maksudnya kualitas pelayanan merupakan tingkat kesenjangan antara
harapan atau keinginan konsumen dengan dengan kenyataan yang mereka alami.
Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana (2019:82) mendefinisikan kualitas
sebagai taraf mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman ketika mencapai
mutu tersebut guna memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat mencapai kualitas
pelayanan yang baik maka perlu dibangun hubungan yang erat antar perusahaan, dalam
hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian maka kualitas
pelayanan merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan,seperti
yang dikemukakan oleh Kotler dalam Laksana (2019:82) kualitas merupakan jaminan
terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi
persaingan asing, dan satu satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan tindakan dan kemampuan pegawai di suatu perusahaan yang dilakukan
dengan penuh komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu
kepada pelanggan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Windansuri dan Hyacintha (2017:82)
mengemukakan lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan yang disebut
SERVQVUAL atau service quality yang dapat dijelaskan masing-masing sebagai
berikut:

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
   dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Misalnya ketepatan waktu,
   pelayanan yang prima, sikap simpatik, kepercayaaan dan lain sebagainya.
2. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan untuk memberikan sesuatu yang bisa
   dipercaya, aman dan terjamin keandalannya. Pelanggan memerlukan pilihan yang
   tepat. Bahwa ia membuat keputusan yang tepat dengan mempercayai kita untuk
   memenuhi harapannya.
3. Tangible (bukti langsung) yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
   komunikasi. Kualitas fisik dapat berupa sarana dan prasarana dan sebagainya.
   Juga meliputi penampilan karyawan. Untuk itu, kegiatan yang bisa dilakukan
   guna memperhatikan elemen tangible, antara lain, adalah dengan menjaga area
   kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu,
   barang-barang perlu disusun dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian
   secara formal.
4. Empathy (empati) yaitu tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan
   kepada pelanggan. Hal itu merupakan bagian penting selama membangun
   kedekatan hubungan. Sebab, dengan berempati kita akan dengan tulus
   memberikan bantuan ataupun memenuhi permintaan pelanggan. Misalnya dengan
   mendengarkan dengan baik apa yang disampaikan oleh pelanggan, menempatkan
   diri kita dalam posisi pelanggan, dan menanggapi dengan cepat dalam menjawab
   apa yang diinginkan oleh pelanggan.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.
   Misalnya kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, pemberian informasi yang
   jelas, persediaannya karyawan untuk pelayanan walaupun sibuk dan sebagainya

Penelitian yang dilakukan oleh Gunawan et al., (2018)
memperlihatkan bahwa experiental marketing dapat meningkatkan
terjadinya loyalitas merek (brand loyalty, sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh Santoso, (2014) memperlihatkan bahwa experiental
marketing tidak berpengaruh terhadap terjadinya loyalitas merek
(brand loyalty).
Penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2006) memperlihatkan
bahwa brand image (citra merek) dapat meningkatkan loyalitas
merek, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Nurfadila et al.,
(2015) memperlihatkan bahwa brand image tidak berpengaruh
terhadap loyalitas merek

Menurut Tjayadi (2006) dalam Nurlaella (2017) brand trust
(kepercayaan merek) merupakan keinginan pelanggan untuk
bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi
karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil
positif. Penelitian yang dilakukan oleh Nurfadila et al., (2015) dan
Santoso (2014) memperlihatkan bahwa brand trust (kepercayaan
merek) dapat meningkatkan loyalitas merek. Sedangkan penelitian
yang dilakukan oleh Sholihin, (2018) memperlihatkan bahwa
brand trust tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek (brand
loyalty).

Menurut Kotler dan Keller, (2012) dalam Novitasari, (2017)
Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2006)
memperlihatkan bahwa brand image (citra merek) dapat
meningkatkan loyalitas merek. Sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh Nurfadila et al., (2015) memperlihatkan bahwa
brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek

Menurut Umar (2012) dalam Rido dan Wibowo (2016)
experiental marketing merupakan strategi pemasaran yang berfokus
pada menciptakan pengalaman yang membekas dibenak konsumen
melalui 5 (lima) pendekatan yaitu, sense, fel, think, act dan relate.
Penelitian yang dilakukan oleh Gunawan et al., (2018)
memperlihatkan bahwa experiental marketing dapat meningkatkan
terjadinya loyalitas merek (brand loyalty).

Menurut Tjayadi (2006) dalam Nurlaella (2017) brand trust
(kepercayaan merek) merupakan keinginan pelanggan untuk
bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi
karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil
positif.
Menurut Delgado (2004) dalam Santoso (2014) brand trust
adalah harapan akan kehandalan dan intense baik merek.
Sedangkan menurut Luarn dan Lin (2003) dalam Santoso (2014)
kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap
integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan
menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang
dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang
mempercayai mereka), competency (kemampuan yang dipercaya
untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan
predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).
Brand trust (kepercayaan merek) memiliki peran penting bagi
merek. Apabila kepercayaan merek tidak diperhatikan dapat
mengakibatkan pertimbangan dalam mengembangkan loyalitas
konsumen terhadap suatu produk.
Menurut Pavlou et al, (2007) dalam Riawan dan
setiyaningrum (2018) brand trust adalah kesediaan relatif
konsumen untuk mengandalkan kemampuan suatu merek untuk
melakukan fungsi yang dinyatakan. Kepercayaan terbangun karena
adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen, ketika seseorang telah
mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan
mereka akan terpenuhi dan tidak akan kecewa. Kepercayaan
seseorang tidak hanya selalu ditujukan untuk sesama manusia saja
namun dapat juga ditujukan untuk objek tidak nyata seperti merek
(Panjaitan et al., 2016 dalam Sholihin, 2018)
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek
(brand trust) diantaranya adalah:

1. Karakteristik merek mempunyai peran penting dalam
   menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk
   mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen
   melakukan penilaian sebelum membeli.
2. Karakteristik perusahaan yang ada dibalik suatu merek juga
   mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek
   tersebut.pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada
   dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman
   konsumen terhadap suatu produk.
3. Karakteristik konsumen-merek merupakan dua kelompok yang
   saling mempengaruhi. Oleh sebab itu karakteristik konsumen-
   merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek

Citra merek di definisikan sebagai seperangkat kayakinan, ide
dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.
Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek
sangat ditentukan oleh citra merek. Kotler menambahkan bahwa
citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat (Kotler dan
Amstrong, 2014).
Menurut Kotler dan Keller (2012) Citra merek adalah persepsi
dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Menurut
Roy & Banerjee (2008) dalam Hendrasto (2017) Citra Merek
didefinisikan sebagai suatu konsep yang dipikirkan dan dirasakan
oleh konsumen tentang merek tertentu.
Menurut Simamora (2006) dalam Nurlaella (2017) brand
image (citra merek) merupakan persepsi yang relatif konsisten
dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah
untuk membentuk image sehingga sulit untuk mengubahnya.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa brand
image (citra merek) merupakan serangkaian kepercayaan dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu yang melekat dalam
memori konsumen apa yang dipikirkan maupun dirasakan tentang
merek tersebut sehingga menghasilkan persepsi yang relatif
konsisten dalam jangka panjang yang terbentu dalam benak
konsumen.
Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek
menurut Schiffman dan Kanuk (2007) yaitu:

1. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang
   yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
   kesempatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu
   produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu
   produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya
   atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan
   konsumen untuk mempengaruhi suatu produk juga dapat
   mempengaruhi citra jangka panjang.
5. Citra yang dimiliki oleh mereka itu sendiri, yaitu berupa
   pandangan, kesepakaran dan informasi yang berkaitan dengan
   suatu merek dari produk tertentu.
   Menurut Boush dan Jones dalam Kahle dan Kim, (2006)
   mengemukakan bahwa citra merek memiliki beberapa fungsi
   diantaranya:
6. Pintu masuk pasar
   Citra merek berperan penting dalam hal pioneering advantage,
   brand extension dan brand alliance.
7. Sumber nilai tambah produk
   Sebagai sumber nilai tambah produk para pemasar mengakui
   bahwa citra merek tidak hanya merangkum pengalaman
   konsumen dengan produk dari merek tersebut tetapi benar-
   benar dapat mengubah pengalaman itu.
8. Penympan nilai perusahaan
   Penyimpanan nilai dari hasil investasi biaya iklan dan
   peningkatan kualitas produk yang terakumulasikan.
9. Kekuatan dalam penyaluran produk
   Nama merek dengan citra yang kuat berfungsi baik sebagai
   indikator maupun kekuatan dalam saluran distribusi

Menurut Smilansky (2009) dalam Gunawan et al (2018)
experiental marketing adalah proses mengidentifikasi, memuaskan
kebutuhan pelanggan dan juga aspirasi dua arah yang membawa
kepribadian brand menjadi hidup dan juga meningkatkan nilai
untuk targer konsumen. Keberhasilan perusahaan akan tertanam
lebih dalam di hati konsumen menjadi sebuah experiental.
Experiental marketing merujuk pada pengalaman nyata konsumen
terhadap merek/produk/jasa guna meningkatkan penjualan dan
brand loyalty.
Menurut Macfarlane (2008) dalam Nurohman (2016)
experiental marketing membawa emosi konsumen untuk
menciptakan keputusan pembelian. Menurut Yue et al., (2007)
adanya pengaruh positif antara experiental marketing dan loyalitas
pada merek dengan melalui aspek-aspek experiental marketing
diantaranya sense, feel, think, act dan relate. Menurut Umar
(2012) dalam Rido dan Wibowo (2016) experiental marketing
merupakan strategi pemasaran yang berfokus pada menciptakan
pengalaman yang membekas dibenak konsumen melalui 5 (lima)
pendekatan yaitu, sense, fel, think, act dan relate.
Pendekatan pemasaran experiental marketing merupakan
pendekatan yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran
tradisional, pendekatan tradisional ini menurut (Schmitt dalam Irna
Ribuna, 2017) memiliki empat karakteristik, yaitu:

5. Fokus pada pengalaman pertama
   Berbeda dengan pemasaran tradisional, experiental marketing
   berfokus pada pengalaman pelanggan, pengalaman yang terjadi
   akibat pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu.
   Pengalaman memberikan nilai-nilai indrawi, emosional, kognitif,
   perilaku dan relasional yang menggantikan nilai-nilai fungsional.
6. Menguji situasi konsumsi
   Pemasar experensial menciptakan sinergi untuk dapat
   meningkatkan pengalaman konsumsi, pelanggan tidak hanya
   mengevaluasi suatu produk sebagai produk yang berdiri sendiri dan
   juga tidak hanya menganalisis tampilan dan fungsi saja melainkan
   pelanggan lebih meningkatkan suatu produk yang sesuai dengan
   situasi dan pengalaman pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
7. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari
   konsumsi
   Jangan memperlakukan pelanggan hanya sebagai pembuat
   keputusan yang rasional, pelanggan ingin dihibur, dirangsang
   dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.
8. Metode dan perangkat bersifat elektik
   Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang
   bersifat elektik, yaitu tidak hanya terbatas pada suatu metode saja,
   melainkan memilih metode dan perangkat yang sesuai tergantung
   dari objek yang diukur.
   Menurut Schmitt dalam Irna Ribuna (2017) berpendapat
   bahwa experiental marketing dapat diukur melalui lima dimensi
   sebagai berikut:
9. Sense
   Sense Experience didefinisikan sebagai usaha penciptaan
   pengalaman yang berkaitan dengan panca indra melalui
   penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Dimana digunakan
   untuk mendefinisikan badan usaha dan produk, memotivasi
   konsumen untuk mau membeli produk tersebut dan
   menyampaikan value pada konsumennya.
10. Feel
    Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk
    memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui
    komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas
    produk. Feel experience timbul sebagai hasil kontak dan
    interaksi yang berkembang sepanjang waktu, dimana dapat
    dilakukan melalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan.
11. Think
    Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan
    berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan
    evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut.
    Think experience lebih mengacu pada future, focused, value,
    quality, dan growth dapat ditampilkan melalui inspirational,
    high technologi, surprise.
12. Act
    Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman
    konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola
    perilaku, dan gaya hidup jangka serta pengalaman yang terjadi
    dari interaksi dengan orang lain. Dimana gaya hidup yang di
    refleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Act
    experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan
    menggunakan trend yang sedang berlangsung atau mendorong
    terciptanya trend. Memberikan kesan terhadap pola perilaku
    dan gaya hidup serta memperkaya pola interaksi sosial melalui
    strategi yang dilakukan.
13. Relate
    Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek
    experiental marketing yaitu sense, feel, think dan act. Pada
    umumnya relate experience menunjukkan hubungan dengan
    orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup)
    atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak.