Tag: Akutansi

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari indikator yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2015) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki indicator
sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Berdasarkan dari beberapa indikator loyalitas konsumen yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas konsumen
yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan konsumen pada sebuah produk
atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan
produk atau jasa yang sama secara teratur

Menurut Mutmainnah (2017). Loyalitas konsumen ialah keterikatan
individu untuk melakukan pembelian ulang dari suatu jasa secara teguh dan
terus berlanjut pada masa yang akan datang. Individu tersebut tetap teguh,
walaupun mendapat pengaruh dari individu lainnya atau perusahaan lainnya
yang sedang melakukan promosi dan memungkinkan membuat perilaku
konsumen berubah. Keterikatan individu untuk melakukan pembelian ulang
dari suatu jasa secara teguh dan terus berlanjut pada masa yang akan datang.
Individu tersebut tetap teguh, walaupun mendapat pengaruh dari individu
lainnya atau perusahaan lainnya yang sedang melakukan promosi dan
memungkinkan membuat perilaku konsumen berubah.
Menurut Richard Oliver dalam Widodo (2018) loyalitas konsumen
adalah komitmen konsumen untuk tetap bertahan dalam penggunaan suatu jasa
ataupun produk berulang dan konsisten yang masa depan, meskipun pengaruh
kondisi dan usaha-usaha pemasaran berpotensi yang mengakibatkan perilaku
yang berubah. Hasan (2015) mengatakan loyalitas konsumen adalah orang
yang membeli secara teratur dan berulang-ulang,mereka secara terus menerus
dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah orang yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali
datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
tersebut

Indikator budaya organisasi menurut Denison dan Misra (1995) dalam
Kusumawati (2008), adalah sebagai berikut:

1. Misi
   Organisasi memiliki tujuan dan arah yang jelas. Organisasi mendefinisikan
   tujuan dan sasaran stratejik dan mengekspresikan visi masa depan.
2. Konsistensi
   Organisasi cenderung memiliki budaya kuat yang konsisten, terkoordinasi dan
   terintegrasi secara baik. Norma-norma perilaku didasarkan pada nilai-nilai inti.
   Para pemimpin dan bawahan mencapai kesepakatan meskipun dengan sudut
   pandang yang berbeda.
3. Adaptabilitas
   Organisasi memiliki kemampuan adaptasi yang didorong oleh keinginan
   pelanggan. Organisasi mengambil resiko, belajar dari kesalahan dan memiliki
   kapabilitas dan pengalaman untuk menciptakan perubahan.
4. Pelibatan
   Organisasi memberdayakan karyawan, mengorganisir tim dan
   mengembangkan kemampuan SDM nya. Semua tingkat organisasi bahwa
   mereka memiliki kontribusi yang akan mempengaruhi pekerjaannya dan tujuan
   organisasinya.
   Anderson (2001) dalam Afandi (2011;15) mengemukakan beberapa
   indikator budaya organisasi yaitu:
5. Gaya kepemimipinan.
6. Pola komunikasi.
7. Gaya pengambilan keputusan.
8. Penggunaan informasi.
9. Penggunaan komunikasi elektronik sebagai sarana untuk berbagai
   informasi, pengambilan keputusan dan menjalin hubungan.
10. Tingkat klasifikasi.
11. Standar dan harapan kerja.
12. Konsekuensi kegagalan.
13. Ruang atau susunan.
14. Norma dan perilaku.
15. Crita, mitos, tradisi dan ritual.
16. Kepahlawanan.
17. Simbol antara lain merek, logo, moto, bahasa, dan peninggalan

Budaya membedakan masyarakat satu dengan yang lain dalam cara berinteraksi
dan bertindak menyelesaikan suatu pekerjaan. Budaya mengikat anggota
kelompok masyarakat menjadi satu kesatuan pandangan yang menciptakan
keseragaman berperilaku atau bertindak. Seiring dengan bergulirnya waktu,
budaya pasti terbentuk dalam organisasi dan dapat pula dirasakan manfaatnya
dalam memberi kontribusi bagi efektivitas organisasi secara keseluruhan. Budaya
kuat juga bisa dimaknakan sebagai budaya yang dipegang secara intensif, secara
luas dianut, semakin jelas disosialisasikan dan diwariskan serta berpengaruh
terhadap lingkungan dan perilaku manusia. Menurut perucci dan Hamby dalam
Afandi (2011;184) mendefinisikan budaya adalah segala sesuatu yang dilakukan,
difikirkan dan diciptakan oleh manusia dalam masyarakat, serta termasuk
pengakumulasian sejarah dari obyek-obyek atau perbuatan yang dilakukan
sepanjang waktu.
Idealnya tiap perusahaan memiliki budaya, yakni suatu sistem nilai yang
merupakan kesepakatan kolektif dari semua yang terlibat dalam perusahaan. Yang
dimaksud dengan kesepakatan disini adalah dalam hal cara pandang tentang
bekerja dan unsur-unsurnya. Suatu sistem nilai merupakan konsepsi nilai yang
hidup dalam alam pemikiran sekelompok manusia/karyawan dan manajemen.
Lalu persepsi itu melahirkan makna dan pandangan hidup yang akan
mempengaruhi sikap dan tingkah laku karyawan dan manajemen.
Pada hakikatnya, bekerja dapat dipandang dari berbagai perspektif seperti
bekerja merupakan bentuk ibadah, cara manusia mengaktualisasikan dirinya,
bentuk nyata dari nilai-nilai, dan sebagai keyakinan yang dianutnya. Semua
pandangan itu dapat menjadi motivasi untuk melahirkan karya yang bermutu
dalam pencapaian tujuan organisasi dan individu. Karena itu setiap karyawan dan
manajemen seharusnya memiliki sudut pandang atau pemahaman yang sama
tentang makna budaya kerja dan batasan bekerja.
Berikut ini dikemukakan beberapa ahli memberi pengertian budaya
organisasi sebagai berikut:

1. Menurut Tungga dalam Afandi (2011;17) budaya organisasi adalah bagaimana
   organisasi belajar berhubungan dengan lingkungan.
2. Menurut Robbins dalam Afandi (2011;525) budaya organisasi adalah sebuah
   persepsi umum yang dipegang oleh anggota organisasi, suatu system tentang
   keberartian bersama.
3. Menurut Robins dalam Afandi (2011;190) berpendapat budaya organisasi
   merupakan perekat social yang mengikat anggota-anggota organisasi secara
   bersama-sama melalui nilai-nilai, norma-norma standar yang jelas tentang apa
   yang dapat dan tidak dilakukan dan dikatakan oleh anggotanya.
4. Menurut Greenberg dan Baron dalam Afandi (2011;515) menyatakan budaya
   organisasi sebagai kerangka kerja kongnitif yang terdiri dari sikap, nilai-nilai,
   norma perilaku dan harapan yang diterima bersama oleh anggota organisas

Menurut Riduwan (2002:66) dalam Andiyanto (2011) bahwa motivasi kerja dapat
diukur melalui indikator sebagai berikut :

1. Upah / Gaji yang layak, yang dapat diukur melalui gaji yang memadai dan
   besarnya sesuai standar mutu hidup
2. Pemberian insentif, yang diukur melalui pemberian bonus sewaktu-waktu,
   rangsangan kerja, prestasi kerja
3. Mempertahankan harga diri, yaitu diukur dengan iklim kerja yang
   kondusif,kesamaan hak, dan kenaikan pangkat
4. Memenuhi kebutuhan rohani, yaitu diukur dengan kebebasan menjalankan
   sariat agama, menghormati kepercayaan orang, dan penyelenggaraan
   ibadah.
5. Memenuhi kebutuhan partisipasi, yaitu diukur melalui kebersamaan,
   kerjasama,rasa memiliki, dan bertanggung jawab.
6. Menempatkan pegawai pada tempat yang sesuai, dalam hal ini diukur
   Dengan seleksi sesuai kebutuhan, memperhatikan kemampuan,
   memperhatikan pendidikan, memperhatikan pengalaman, memberikan
   pekerjaan sesuai kemampuan.
7. Menimbulkan rasa aman di masa depan, seperti indikator penyelenggaraan
   jaminan hari tua, pembayaran pensiun, pemberian perumahan.
8. Memperhatikan lingkungan tempat kerja, yang diukur melalui tempat
   kerjayang nyaman, cukup cahaya, jauh dari polusi dan berbahaya.
9. Memperhatikan kesempatan untuk maju, yang diukur dengan memberikan
   upaya pengembangan, kursus, diklat.
10. Menciptakan persaingan yang sehat, yang diukur melalui produktivitas,
    prestasi kerja, pengembangan karir yang jelas, bonus, kinerja pegawai,
    penghargaan dan hukuman

Seorang pemimpin yang merupakan motivator harus mengetahui tentang motivasi
agar keberhasilan organisasi dalam mewujudkan usaha kerja manusia dapat
tercapai. Menurut Mangkunegara (2004: 65) dalam Andiyanto (2011) bahwa ada
dua faktor yang mempengaruhi perilaku manusia yaitu :

1. Motivasi Intrinsik
   Motivasi intrinsik dapat pula dibangkitkan dari dalam atau sering disebut
   motivasi internal. Sasaran yang ingin dicapai berada dalam individu itu sendiri.
   Karyawan dapat bekerja karena tertarik dan senang pada pekerjaannya,
   karyawan merasa pekerjaan yang dilakukan memberikan makna, kepuasan dan
   kebahagiaan pada dirinya. Adapun faktor instrinsik terdiri dari upah, keamanan
   kerja, kondisi kerja, status prosedur perusahaan dll,
2. Motivasi Ekstrinsik
   Motivasi yang dibangkitkan karena mendapatkan rangsangan dari luar
   merupakan motivasi eksternal. Faktor ekstrinsik adalah prestasi, pengakuan,
   tanggung jawab, kemajuan, pekerjaan itu sendiri, kemungkinan untuk
   berkembang, peraturan, kebijakan perusahaan, interaksi antara karyawan, dan
   lain sebagainya. Faktor pemeliharaan yang merupakan kondisi ekstrinsik dari
   karyawan yang akan menimbulkan ketidakpuasan dan faktor motivator
   merupakan faktor yang menggerakkan motivasi
   Motivasi merupakan keinginan yang terdapat pada seorang individu yang
   merangsangnya melakukan tindakan-tindakan. Sedangkan faktor-faktor yang
   mempengaruhi motivasi adalah sebagai berikut :
   a. Kebutuhan-kebutuhan pribadi
   b. Tujuan dan Persepsi-persepsi orang atau kelompok yang bersangkutan
   c. Cara dengan apa kebutuhan-kebutuhan serta tujuan-tujuan tersebut akan
   direalisasikan.
   Menurut Hasibuan (2003:86) dalam Andiyanto (2011;32) bahwa faktor-faktor
   yang mempengaruhi motivasi terbagi menjadi dua metode motivasi :
3. Motivasi Langsung, yaitu motivasi (material & nonmaterial) yang diberikan
   secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan
   serta kepuasannya. Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan
   hari raya, bonus, dan bintang jasa.
4. Motivasi Tak Langsung, yaitu motivasi yang diberikan hanya merupakan
   fasilitas-fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah kerja/kelancaran
   tugas sehingga para karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjaan.
   Misalnya mesin yang baik, ruangan kerja yang terang, suasana kerja,
   penempatan yang tepat. Motivasi tak langsung besar pengaruhnya untuk
   merangsang semangat bekerja karyawan sehingga produktif

Motivasi berasal dari bahasa latin movere yang berarti dorongan atau
penggerakan. Secara umum motivasi dapat diartikan sebagai dorongan dan
keinginan serta upaya yang muncul dari diri seorang individu untuk melakukan
suatu hal.
Menurut Robbin (2002:55) dalam Andiyanto (2011) mengemukakan
bahwa motivasi adalah keinginan untuk melakukan sebagai kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan organisasi,
yang dikondisikan oleh kemampuan upaya itu untuk memenuhi suatu kebutuhan
individual. Seorang individu melakukan sesuatu atas dasar keinginan serta adanya
dorongan untuk memenuhi kebutuhan. Motivasi sebagai dorongan seorang
individu menjadi sangat penting, tanpa adanya dorongan tersebut maka individu
tersebut tidak termotivasi untuk melaksanakan tugas dan pekerjaan yang
dibebankan.
Morrison (1993) dalam Andiyanto (2011) memberikan pengertian
motivasi sebagai kecenderungan seseorang melibatkan diri dalam kegiatan yang
mengarah ke sasaran. Jika perilaku tersebut mangarah pada suatu obyek atau
sasarannya maka dengan motivasi tersebut akan diperoleh pencapaian target atau
sasaran sebesar-besarnya sehingga pelaksanaan tugas dapat dikerjakan dengan
sebaik-baiknya, sehingga efektifitas kerja dapat dicapai. Dengan adanya target
atau sasaran itulah yang mengarahkan serta memotivasi karyawan untuk
mengerjakan sesuatu.
Menurut Donald (2007;73) dalam Fatchiyah (2014) motivasi adalah
perubahan energi dalam diri seseorang yang ditandai dengan munculnya “feeling”
dan didahului dengan tanggapan terhadap adanya tujuan.
Pendapat Harold (1989) dalam Andiyanto (2011) mengatakan bahwa
motivasi sebagai suatu reaksi yang diawali dengan adanya kebutuhan yang
menumbuhkan keinginan dan upaya mencapai tujuan yang selanjutnya
menimbulkan tensi (ketegangan) yaitu keinginan yang belum terpenuhi, yang
kemudian menyebabkan timbulnya tindakan yang mengarah pada tujuan dan
akhirnya akan memuaskan keinginan. Sedangkan Robbins (2001) dalam
Andiyanto (2011) mendefenisikan motivasi sebagai kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat daya yang tinggi untuk tujaun organisasi, yang dikondisikan
oleh kemampuan upaya itu dalam memenuhi beberapa kebutuhan individual.
Menurut Maslow (1943) dalam Andiyanto (2011) mengemukakan bahwa
pada dasarnya setiap manusia memiliki kebutuhan pokok. Karena menyangkut
kebutuhan manusia, maka teori ini digunakan untuk menunjukan kebutuhan
seseorang yang harus dipenuhi agar individu tersebut termotivasi untuk bekerja.
Maslow berpendapat bahwa kondisi manusia berada pada kondisi mengejar yang
berkesinambungan, jika satu kebutuhan terpenuhi, langsung kebutuhan tersebut
diganti oleh kebutuhan lain.

1. Kebutuhan Fisiologikal
   Kebutuhan yang timbul berdasarkan kondisi fisiologikal badan, misalnya
   kebutuhan untuk makanan, minuman, istirahat, sex. Kebutuhan inilah yang
   merupakan kebutuhan pertama dan utama yang wajib dipenuhi pertama-tama
   oleh setiap individu. Kebutuhan fisiologikal merupakan kebutuhan primer atau
   kebutuhan dasar yang harus dipenuhi. Kebutuhan utama inilah yag mendorong
   setiap individu untuk melakukan pekerjaan apa saja, kerena ia akan
   memperoleh imbalan, baik berupa uang ataupun barang yang akan digunakan
   untuk memenuhi kebutuhan utama ini. Jika kebutuhan ini tidak terpenuhi,
   maka individu berhenti eksistensinya.
2. Kebutuhan Rasa Aman
   Kebutuhan ini mencakup kebutuha untuk dilindungi dari bahaya dan ancaman
   fisik. Dalam pekerjaan, kita jumpai kebutuhan ini dalam bentuk perasaan aneh
   sewaktu menjadi tenaga kerja baru atau pindah sewaktu ke kota baru.
3. Kebutuhan Sosial
   Kebutuhan ini mencakup memberi dan menerima persahabatan, cintaa kassih,
   rasa memiliki. Setiap orang ingin menjadi anggota kelompok sosial, ingin
   mempunyai teman. Dalam pekerjaan adanya kelompok informal yang
   merupakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan sosial seorang tenaga kerja.
4. Kebutuhan Harga Diri
   Kebutuhan harga diri meliputi dua jenis :
   a. Faktor-faktor Internal seperti kebutuhan harga diri, kepercayaan diri,
   otonomi dan kompetensi.
   b. Faktor-faktor External seperti mencaakup kebutuhan untuk dikenali,
   diakui dan status.
5. Kebutuhan Aktualisasi Diri
   Kebutuhan untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan kemampuan yang
   dirasakan dimiliki. Kebutuhan ini mencakup kebutuhan untuk menjadi kreatif,
   kebutuhan untuk dapat merealisasikan potensinya secara penuh. Kebutuhan ini
   menekankan kebebasan dalam melaksanakan tugas pekerjaanya

Para pemimpin organisasi sangat menyadari adanya perbedaan kinerja antara satu
karyawan dengan karyawan lainnya berada di bawah pengawasannya. Walaupun
karyawan-karyawan bekerja pada tempat yang sama namun produktivitas mereka
tidaklah sama. Secara garis besar perbedaan kinerja ini disebabkan oleh dua faktor
yaitu faktor individu dan situasi kerja

Sebuah organisasi didirikan tentunya dengan suatu tujuan tertentu. Sementara
tujuan itu sendiri tidak sepenuhnya akan dapat dicapai jika karyawan tidak
memahami tujuan dari pekerjaan yang dilakukannya. Artinya, pencapaian tujuan
dari setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan akan berdampak secara
menyeluruh terhadap tujuan organisasi. Oleh karena itu, seorang karyawan harus
memahami indikator-indikator kinerja sebagai bagian dari pemahaman terhadap
hasil akhir dari pekerjaannya.
Sementara itu, dalam kaitannya dengan indikator kinerja karyawan,
Simamora (1995) dalam Gaffar (2012) mengemukakan bahwa kinerja karyawan
dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut :

1. Kualitas Kerja, yaitu meliputi jumlah produksi kegiatan yang dihasilkan.
2. Kuantitas Kerja, yaitu berlaku sebagai standar proses pelaksanaan kegiatan
   rencana organisasi.
3. Ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan, yaitu pemenuhan kesesuaian waktu
   yang dibutuhkan atau diharapkan dalam pelaksanaa kegiatan.
   Indikator-indikator kinerja karyawan sebagaimana disebutkan diatas memberikan
   pengertian bahwa pekerjaan yang dilakukan karyawan dilandasi oleh ketentuan-
   ketentuan dalam organisasi. Disamping itu, karyawan juga harus mampu
   melaksanakan pekerjaannya secara benar dan tepat waktu.

Yang dimaksud dengan sistem penilaian kinerja ialah proses yang mengukur
kinerja karyawan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja
karyawan adalah :

1. Karakteristik situasi
2. Deskripsi pekerjaan, spesifikasi pekerjaan dan standar kinerja pekerjaan.
3. Tujuan-tujuan penilaian kinerja.
4. Sikap para karyawan dan manajer terhadap evaluasi

Kinerja karyawan adalah hasil kerja yang dicapai seseorang atau kelompok orang
sesuai dengan wewenang/tanggung jawab masing-masing karyawan selama
periode tertentu. Sebuah perusahaan perlu melakukan penilaian kinerja pada
karyawannya. Penilaian kinerja memainkan peranan yang sangat penting dalam
peningkatan motivasi di tempat kerja. Penilaian hendaknya memberikan suatu
gambaran akurat mengenai prestasi kerja.
Dalam buku yang berjudul: “Manajemen Sumber Daya Manusia”
(1995:327), menurut Simamora dalam Gaffar (2012;21) kinerja karyawan adalah
tingkat dimana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan

Menurut Mangkunegara (2001;67) dalam Septianto (2010;23) kinerja adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai denga tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Kinerja pada dasarnya merupakan perilaku nyata yang dihasilkan setiap
orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan
perannya dalam perusahaan. Untuk mendapatkan kinerja yang baik dari seorang
karyawan pada sebuah organisasi harus dapat memberikan sarana dan prasarana
sebagai penunjang dalam penyelesaian pekerjaan.
Istilah kinerja sendiri merupakan tujuan dari kata Job Performance atau Actual
Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh
seseorang).

Menurut Hulaifah (2012;12) hubungan kerja yang tidak baik terungkap dalam
gejala-gejala adanya kepercayaan yang rendah, dan minat yang rendah dalam
pemecahan masalah dalam organisasi. Ketidakpercayaan secara positif
berhubungan dengan ketaksaan peran yang tinggi, yang mengarah ke komunikasi
antar pribadi yang tidak sesuai antara pekerja dan ketegangan psikologikal dalam
bentuk kepuasan pekerjaan yang rendah, penurunan dari kondisi kesehatan, dan
rasa diancam oleh atasan dan rekan-rekan kerjanya.

Unsur-unsur penting pengembangan karir meliputi :

1. Peluang untuk menggunakan keterampilan jabatan sepenuhnya.
2. Peluang mengembangkan keterampilan yang baru.
3. Penyuluhan karir memudahkan keputusan-keputusan yang menyangkut
   karir.
   Menurut Hariandja (2002;236) pengembangan karir adalah bantuan yang
   diberikan organisasi dalam membantu pegawai mencapai tujuan kariernya.
   Pengembangan karir merupakan aspek-aspek sebagai hasil dari interaksi antara
   individu dengan lingkungan organisasi yang mempengaruhi persepsi seseorang
   terhadap kualitas dari pengembangan karirnya. Stres ini dapat terjadi jika pekerja
   merasakan kehilangan akan rasa aman terhadap pekerjaannya. Promosi yang
   dirasakan tidak sesuai yang secara umum disebabkan karena adanya
   ketidaksesuain antara karir yang diharapkan dengan apa yang diperoleh selama ini
   atau juga tidak ada kejelasan perkembangan karir. Terbatasnya peluang karir tidak
   akan menimbulkan stres pada tenaga kerja yang tidak memiliki aspirasi karir

Menurut Gaffar (2012;12) jika seorang pekerja tidak memilki cukup informasi
untuk dapat melaksanakan tugasnya, atau tidak mengerti atau merealisasi harapan-
harapan yang berkaitan dengan peran tertentu. Faktor-faktor yang dapat
menimbulkan peran yang tidak jelas meliputi :

1. Ketidakjelasan dari saran-saran (tujuan-tujuan kerja).
2. Kesamaran tentang tanggung jawab
3. Ketidak jelasan tentang prosedur kerja.
4. Kesamaran tentang apa yang diharapkan oleh orang lain.
5. Kurang adanya balikan, atau ketidakpastian tentang produktifitas kerja.

Menurut Septianto dalam Gaffar (2012;37) setiap orang pasti punya harapan
ketika mulai bekerja di suatu perusahaan atau organisasi. Namun cita- cita dan
perkembangan karir banyak sekali yang tidak terlaksana. Konflik peran timbul
jika seorang tenaga kerja mengalami adanya :

1. Pertentangan antara tugas-tugas yang harus ia lakukan dan antara
   tanggungjawab yang ia miliki.
2. Tugas-tugas yang harus ia lakukan yang menurut pandangannya bukan
   merupakan bagian dari pekerjaannya.
3. Tuntutan-tuntutan yang bertentangan dari atasan, rekan, bawahannya, atau
   orang lain yang dinilai penting bagi dirinya.
4. Pertentangan dengan nilai-nilai dan keyakinan pribadinya sewaktu
   melakukan tugas pekerjaannya.

Menurut Gaffar (2012;11) setiap tenaga kerja bekerja sesuai dengan perannya
dalam organsasi, artinya setiap tenaga kerja mempunyai kelompok tugasnya yang
harus dilakukan sesuai dengan aturan-aturan yang ada sesuai dengan yang
diharapkan oleh atasannya.
Namun demikian tenaga kerja tidak selalu berhasil untuk memainkan perannya
tanpa menimbulkan masalah

Indikator stress kerja menurut Stephen P. Robbins (2008;375) dalam Fauzi
(2013), dapat dibagi dalam tiga aspek yaitu :
1.Indikator pada psikologis, meliputi :
a. Cepat tersinggung.
b. Tidak komunikatif.
c. Banyak melamun.
d. Lelah mental
2.Indkator pada fisik, meliputi :
a. Meningkatnya detak jantung dan tekanan darah.
b. Mudah lelah secara fisik.
c. Pusing kepala
d. Problem tidur (kebanyakan atau kekurangan tidur).
3.Indikator pada prilaku, meliputi :
a. Merokok Berlebihan
b. Menunda atau menghindari pekerjaan.
c. Perilaku sabotase.
d. Perilaku makan yang tidak normal (kebanyakan atau kekurangan)
Indikator stres berat jika tidak dikelola dengan baik dapat menyebabkan
depresi, tidak bisa tidur, makan berlebihan, penyakit ringan, tidak harmonis dalam
berteman, merosotnya efisiensi dan produktifitas, konsumsi alcohol berlebihan
dan sebagainya

Menurut Siagian (2011;300) stres merupakan kondisi ketegangan yang
berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik seseorang. Stres
merupakan kesenjangan antara kebutuhan individu dengan pemenuhannya dari
lingkungan.
Stres kerja dikonseptualisasi dari titik pandang, yaitu stres sebagai
stimulus, stres sebagai respon dan stres sebagai stimulus-respon. Stres sebagai
stimulus merupakan pendekatan yang menitik beratkan pada lingkungan. Definsi
stimulus memandang stres sebagai suatu kekuatan yang menekan individu untuk
memberikan tanggapan terhadap stressor. Pendekatan ini memandang stres
sebagai konsekuensi dari interaksi antara stimulus lingkungan dengan respon
individu.
Stres sebagai suatu tanggapan dalam menyesuaikan diri yang dipengaruhi
oleh perbedaan individu dan proses psikologis, sebagai konsekuensi dari tindakan
lingkungan, situasi atau peristiwa yang terlalu banyak mengadakan tuntutan
psikologis dan fisik seseorang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa stres
kerja timbul karena tuntutan lingkungan dan tanggapan setiap individu dalam
menghadapinya dapat berbeda.
Masalah stres kerja didalam organisasi perusahaan menjadi gejala yang
penting diamati sejak mulai timbulnya tuntutan untuk efisien didalam pekerjaan.
Akibat adanya stres kerja tersebut orang menjadi nervous, merasakan
kecemasan yang kronis peningkatan ketegangan pada emosi, proses berpikir dan
kondisi fisik individu. Selain itu, sebagai hasil adanya stres kerja sering
menimbulkan masalah bagi tenaga kerja, baik pada kelompok eksekutif (white
collar workers) maupun kelompok pekerja biasa (blue collar workers). Stres kerja
dapat mengganggu kesehatan tenaga kerja, baik fisik maupun emosional.
Dikalangan para pakar sampai saat ini belum terdapat kata sepakat dan
kesamaan persepsi tentang batasan stress. Baron dan Greenberd (2002;21) dalam
Gaffar (2012;10) mendefinisikan stres sebagai reaksi-reaksi emosional dan
psikologis yang terjadi pada situasi di mana tujuan individu mendapat halangan
dan tidak bisa mengatasinya.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk sikap terhadap kepuasan
layanan yang didapatkan dari beberapa faktor pada kepuasan konsumen. Perilaku
pelanggan yang muncul menunjukkan kesesuaian antara harapan seseorang
terhadap sesuatu yang diinginkan dengan hasil yang telah didapatkan dan akan
meningkatkan kepuasan konsumen secara individu berbeda-beda yang dapat
dipengaruhi oleh faktor yang berbeda-beda juga. Perbedaan kepuasan pada individu
berasal dari berbedaan sesuatu yang diinginkan baik dalam kualitas pelayanan,
kualitas produk, emosional maupun harga untuk kebutuhan masing-masing produk.
Loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dengan adanya kepuasan
konsumen. Menurut Suwarsito (2020: 31) menyatakan konsumen yang sangat puas
akan lebih loyal di bandingkan konsumen yang hanya sekedar puas, dikarenakan
tingkat kinerja yang dapat di terima adalah saat konsumen merasa sangat puas.
Menurut Dakhi dkk (2021: 24) pelanggan yang loyal tanpa harus sangat puas
dikarenakan hanya memiliki sedikit pilihan produk atau bisa juga pelanggan yang
sangat puas tetapi tidak loyal dikarenakan banyaknya alternative produk maka tidak
merasakan kepuasan, yang dapat diartikan kepuasan konsumen sebagai tingkat
perasaan konsumen untuk membandingkan hasil yang di peroleh dengan
harapanya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang menyebabkan
loyalitas pelanggan yang dapat didefinisikan sebagai proses untuk menjamin bahwa
tujuan layanan dapat tercapai dengan maksimal. Ini berkaitan dengan proses
penting dalam membuat strategi berjalan sesuai yang diinginkan perusahaan juga
sesuai dengan yang diharapkan konsumen agar tercapainya konsumen yang loyal
terhadap perusahaan, jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa serta
tingkat layanan yang diterima dengan baik dan berniat untuk selalu melanjutkan
hubungan baik dengan perusahaan.
Menurut Razak (2016: 160) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan merupakan evaluasi yang tidak
sesuai antara harapan sebelum melakukan pembelian barang atau jasa layanan dan
kinerja aktual yang dirasakan pelanggan setelah pemakaian barang atau jasa
layanan yang akan menimbulkan perasaan senang, puas, atau kecewa setelah
membandingkan antara barang atau jasa layanan yang dipersepsikan dengan
ekspetasi pelanggan

Menurut Indrasari (2019: 87-88) kepuasan konsumen memiliki lima faktor
sebagai berikut :
a. Kualitas produk, konsumen merasa puas jika hasil evaluasi produk yang
digunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan, konsumen merasa puas jika telah mendapatkan
pelayanan yang baik atau khususnya pada pelayanan jasa, konsumen merasa
puas jika mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, konsumen merasa bangga saat menggunakan produk tertentu
dengan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan nilai sosial yang
membuat konsumen yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap produk
yang digunakan.
d. Harga produk, konsumen mendapatkan kualitas yang sama dengan harga
yang relatif murah dapat memberikan nilai tambah tersendiri.
e. Biaya, konsumen merasa puas jika tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan dan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk
atau jasa.
Menurut Mowen & Minor (2002: 90) menyatakan bahwa faktor kepuasaan
konsumen meliputi, yaitu :
a. Tanggapan emosional, konsumen akan membandingkan testimoni orang
lain dengan pengalaman yang telah didapatkan.
b. Konfirmasi atau diskonfirmasi pengharapan, proses transaksi yang mudah,
cepat, fleksibel, bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan pilihan
metode pembayaran yang beragam menjadi keinginan konsumen.
c. Evaluasi kinerja atau kualitas produk, keseluruhan evaluasi yang sesuai
dengan keinginan konsumen atas barang atau jasa yang telah diterima.
Menurut Daga (2017: 78-79) menyatakan bahwa faktor kepuasaan
konsumen meliputi lima aspek, yaitu :
a. Kualitas produk, konsumen merasa puas jika kinerja, daya tahan, fitur,
reabilita, estetika, dan penampilan produk menghasilkan evaluasi produk
atau jasa yang digunakan berkualitas baik.
b. Harga, konsumen mendapatkan kualitas yang sama dengan harga yang
relatif murah dapat memberikan nilai tambah tersendiri.
c. Kualitas pelayanan (service quality), konsumen merasa puas jika telah
mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapan yang
mempunyai konsep SerQual yang memiliki lima dimensi yaitu bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
d. Faktor emosional (emotional factor), konsumen merasa bangga saat
menggunakan produk tertentu dengan mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi dan nilai sosial yang membuat konsumen yakin bahwa orang
lain akan kagum terhadap produk yang digunakan.
e. Kemudahan, konsumen merasa puas jika adanya kemudahan, kenyamana,
dan efisien seperti tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
Berdasarkan pengertian dari beberapa tokoh dapat disimpulkan bahwa
faktor-faktor kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan,
faktor tanggapan emosional konsumen, harga produk, biaya konsumen, konfirmasi
atau diskonfirmasi pengharapan, kemudahan.

Menurut Candrianto (2021: 78-80) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Dimensi tangible (bukti fisik), kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen dengan cara penampilan, baik dalam sarana
maupun prasarana perusahaan dan keadaan lingkungan baik.
b. Dimensi reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan
pada konsumen.
c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), Kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap guna menumbuhkan persepsi positif terhadap perusahaan.
d. Dimensi competence (kompetensi), keterampilan yang dimiliki karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan optimal.
e. Dimensi cortesy (kesopanan), sikap sopan santun, respek, perhatian,
keramahan dari perusahaan saat kontak personal, melalui operator telepon,
resepsionis, customer service ataupun customer relations terutama saat ada
keluhan pelanggan.
f. Dimensi credibility (kepercayaan), rasa percaya yang dimiliki pelanggan
kepada perusahaan untuk dapat melaksanakan hal yang sudah dijanjikan,
dapat bertanggung jawab atas muatan barang hingga selesai dan mampu
memberikan nilai melebihi harapan.
g. Dimensi security (keamanaan), kemampuan perusahaan dalam melakukan
pengontrolan dan penjagaan keamanan transaksi data, fasilitas APD,
prosedur K3 dan pengiriman barang.
h. Dimensi communication (komunikasi), kemampuan perusahaan untuk
dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan detail kepada konsumen.
i. Dimensi understanding the customer (kemampuan memahami pelanggan),
kemampuan perusahaan untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Menurut Pohan (2007: 17-20) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
barang atau jasa yang bersifat multidimensi sebagai berikut
a. Dimensi kompetensi teknis, kemampuan yang harus dimiliki karyawan
mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, penampilan dan sikap
untuk dapat melayani pelanggan dengan baik.
b. Dimensi keterjangkauan atau akses, kemampuan layanan perusahaan untuk
dapat dengan mudah didapatkan dan dapat di akses tanpa kendala, diukur
dengan jarak transportasi yang akan ditempuh.
c. Dimensi efektivitas, kemampuan perusahaan untuk menunjukkan tingkat
keberhasilan suatu tujuan perusahaan yang dapat diukur dengan
perencanaan baik dalam waktu, biaya dan kualitas.
d. Dimensi efisiensi, kemampuan perusahaan dalam menggunakan sumber
daya yang tersedia secara efisien untuk mencapai tujuan perusahaan yang
dapat diukur dalam penggunaan modal, tenaga kerja, waktu, energi, bahan
baku, dan proses produksi.
e. Dimensi kesinambungan, kemampuan perusahaan untuk dapat terus
menjalin kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan baru ataupun
pelanggan lama.
f. Dimensi keamanan, kemampuan perusahaan untuk dapat meyakinkan
pelanggan bahwa SOP yang ada pada perusahaan dapat berjalan sesuai
standard.
g. Dimensi kenyamanan, perasaan konsumen atas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan, dapat berupa perasaan senang atas jasa yang konsumen
dapatkan sesuai dengan harapan.
h. Dimensi informasi, kemampuan perusahaan untuk dapat menyediakan
layanan komunikasi dengan relative luas untuk bertukar informasi.
i. Dimensi ketepatan waktu, kemampuan perusahaan untuk dapat
menyelesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan oleh konsumen.
j. Dimensi hubungan antar manusia, kemampuan perusahaan agar dapat
menjalin hubungan baik untuk tercipta keserasian, keselarasan, dan
kebahagiaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai
harapan.
Menurut Hermanto (2019: 22) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Kecepatan petugas pelayanan, kemampuan karyawan untuk dapat
menyelesaikan target saat waktu pelayanan yang telah ditentukan oleh
pelanggan.
b. Fasilitas pelayanan, sarana dan prasarana yang diberikan oleh perusahaan
untuk dapat digunakan konsumen pada saat menerima pelayanan.
c. Keramahan pelayanan, sikap atau perilaku karyawan dalam memberikan
layanan kepada konsumen dengan sopan dan ramah, menghargai dan
menghormati konsumen

Dalam sebuah pelayanan pasti terdapat konsumen yang tidak puas terhadap
pelayanan yang sudah diberikan, maka dari itu perusahaan dituntut memberikan
pelayanan semaksimal mungkin untuk konsumen agar mendapatkan kepercayaan
terhadap pelanggan. Hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yaitu
memberikan layanan sesuai kebutuhan konsumen dan memberikan kepercayaan
terhadap konsumen. Pendapat ini didukung oleh Rifa’i (2019: 43), kepuasan
konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi setelah konsumen memilih bahwa
alternative yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan yang diinginkan
.tingkat kepuasan yang sangat tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dengan meminimalisir perpindahan pelanggan, meningkatkan jumlah pelanggan,
dan juga mengurangi biaya operasional perusahaan.
Menurut Putranto (2022: 9) kepuasan konsumen mengacu pada keadaaan
konsumen pada saat merasa puas atau maupun saat merasa belum puas setelah
terpenuhi keinginan dan harapan terhadap menu, harga, fasilitas dan pelayanan
yang telah diberikan oleh perusahaan. Pendapat ini didukung oleh Indrasari (2019:
57) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi pada kepuasan
konsumen. Meninjau dari teori ini untuk membuat konsumen mendapatkan
kepuasan salah satunya dengan cara memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Pendapat ini juga didukung oleh Daga (2017: 29) juga
menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi penting dari kepercayaan konsumen
yang harus dijaga baik-baik. Kepuasan konsumen juga dapat mengevaluasi purna
beli dan dapat mengalternatif hasil yang sama atau melebihi harapan konsumen
(Sukesi, 2009: 37).
Mowen dan Minor (2002: 242) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
dan dipengaruhi oleh penilaian berupa tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas
barang oleh pelanggan. Pendapat ini didukung oleh Mardianto (2021: 130) yang
menyatakan bahwa sikap konsumen yang terbentuk dapat menggambarkan
hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku yang terkait pada atribut barang
atau jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhapat konsumen.

Menurut Rifa’i (2019: 52) mengatakan bahwa ada lima faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut:
a. Nilai merek (brand value), nilai yang dimiliki oleh sebuah brand pada
perusahaan yang melekat di benak pelanggan.
b. Karakteristik pelanggan (customer characteristics), karakteristik saat
melakukan pembelian dan menggunakan suatu produk atau jasa secara
terus menerus.
c. Hambatan berpindah (switching barrier), segala bentuk upaya perusahaan
untuk mempersulit pelanggan agar tidak berpindah kepada produk atau jasa
perusahaan lain
d. Kepuasan konsumen (customer satisfaction), Tingkat perasaan seseorang
yang muncul setelah membandingkan produk atau jasa yang
dirasakan dengan produk yang diharapkan.
e. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment), segmentasi
industry untuk mengidentifikasi dan menganalisis lingkungan perusahaan
yang mencakup pesaing langsung antar perusahaan.
Menurut Junaedi (2019: 17-18) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Loyalitas aktif, kegiatan konsumen penyaluran informasi dari orang ke
orang lain melalui komunikasi lisan dan perilaku konsumen untuk terus
menggunakan produk atau jasa yang ada pada perusahaan.
b. Loyalitas pasif, konsumen tidak akan pernah berpindah kesetiannya pada
merek atau perusahaan lain, hanya memfokuskan pilihannya pada
satu produk atau jasa yang ada pada perusahaan dan tidak tertarik dengan
penawaran dari perusahaan lain.
Menurut Wicaksono (2022: 506-507) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor yaitu:
a. Kepuasan pelanggan, perasaan kecewa atau senang yang dirasakan akibat
ekspektasi saat membandingkan produk atau jasa yang diterima.
b. Kepercayaan pelanggan, perilaku pelanggan terhadap fungsi, manfaat,
kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan saat
melakukan proses pembelian.
c. Komitmen pelangga, keinginan yang kuat dari pelanggan untuk
menciptakan keterikatan, kesetiaan emosional dan hubungan pelanggan
terhadap produk atau jasa dengan cara memberikan sikap dan perilaku yang
baik.
d. Persepsi kualitas layanan, kondisi dinamis antara harapan pelanggan dan
persepsi pelanggan tentang produk atau jasa yang diterima dari penyedia
layanan.

Menurut Junaedi (2019: 20-22) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Dimensi perilaku, karakteristik perilaku konsumen yang tampak dan dapat
diukur. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pengulangan pembelian
produk atau jasa, memperbanyak kapasitas pembelian dengan pembelian
produk atau jasa lain yang tersedia pada perusahaan dan juga
merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
b. Dimensi sikap, hubungan antara pelanggan dalam menjalin kerja sama
dengan perusahaan yang di dalamnya mengandung prasangka baik atau
buruk. Mencakup keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
berulang dan dengan kapasitas yang meningkat, keinginan untuk
membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan dan merekomendasikan
produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, komitmen untuk tidak
berpindah pada perusahaan pesaing meski kondisi tidak memungkinkan.
Menurut Curatman (2020: 6-7) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Jenis hadiah, media promosi yang efektif guna sarana menjaga hubungan
baik untuk menumbuhkan minat konsumen dalam rangka meningkatkan
kapasitas penjualan.
b. Waktu pemberian hadiah, situasi yang tepat untuk memberikan sesuatu
yang bermanfaat kepada konsumen agar program perusahaan dapat berjalan
saat momentum yang tepat dengan hasil yang maksimal.
c. Kesesuaian hadiah, keselarasan antara produk, jasa atau target yang
disediakan perusahaan dengan reward yang diterima oleh konsumen.
Dimensi loyalitas pelanggan menurut Syarifudin (2019: 8-9) terdiri dari
empat dimensi yaitu :
a. Word of mouth communication (komunikasi dari mulut ke mulut),
menyatakan hal positif terhadap produk, merekomendasikan produk atau
jasa layanan kepada kerabat dan orang lain.
b. Future refurchace intentation (niat pembelian kembali di masa depan),
menjadikan pilihan pertama pada produk atau jasa, memiliki kebiasaan
pembelian produk atau jasa secara konsisten dan mengurangi pembelian
pada distributor lain.
c. Price sensitivity (sensitivitas harga), kekebalan untuk tidak mudah
terpengaruh oleh daya tarik pesaing dengan produk sejenis meskipun harga
lebih mahal tetapi produk atau jasa dapat tetap memberikan manfaat.
d. Complaining behavior (perilaku mengeluh), sikap yang ditimbulkan saat
terjadi masalah dengan pihak pemberi produk atau jasa.

Pelanggan yang memiliki daya minat yang tinggi terhadap barang yang
dimanifestasikan dalam keinginan agar dapat merekomendasikannya kepada orang
lain yang dapat disebut pelanggan dengan memiliki loyalitas yang tinggi (Kotler &
Keller, 2010: 132). Pendapat ini didukung oleh Sukesi (2009: 23) yang menyatakan
bahwa pelanggan yang loyal akan lebih cenderung menggunakan produk atau jasa
layanan dengan jangka panjang dan juga dapat diekspresikan dalam jangka waktu
yang lama yang akan menghasilkan komitmen terhadap produk atau jasa layanan
yang disediakan oleh perusahaan, juga memiliki keinginan untuk
merekomendasikan barang dan jasa layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Menurut Curatman dkk (2020: 4) loyalitas pelanggan dapat dapat dirancang
dengan cara membangun loyalitas konsumen dan meningkatkan laba penjualan
melalui pemberian insetif atau hadiah kepada pelanggan yang bertujuan
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberi imbalan atas pembelian
berulang konsumen. Pendapat ini didukung oleh Daga (2017: 41) sikap pembelian
ulang seolah menyangkut pembelian terhadap suatu merek, toko, pemasok secara
berulang-ulang dengan sikap baik terhadap penyedia produk atau jasa layanan
dalam jangka waktu yang lama.
Menurut Kotler & Keller (2010: 186) mengungkapkan loyalitas pelanggan
merupakan sebuah komitmen seseorang untuk membeli dan mendukung kembali
produk atau jasa layanan yang diminati di masa yang akan datang meskipun
terpengaruhi kondisi dan berpotensi untuk beralihnya pelanggan. Hal ini
dikarenakan loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan, imbalan
dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif ini jika semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari
seorang pelanggan tersebut

Didalam sistem bauran pemasaran, promosi merupakan komponen
penting ke empat setelah produk, harga, dan tempat. Jika ke tiga komponen
penting bauran pemasaran lebih berfokus pada kegiatan marketing di dalam
perusahaan serta rekannya dalam pemasaran, hal ini sedikit berbeda dengan
komponen promosi. Dalam kegiatan promosi perusahaan dapat berkomunikasi
dengan pihak luar yaitu mereka yang berpotensi untuk menjadi konsumen, dengan
tujuan menarik perhatian agar produk perusahaan dapat lebih dikenal.
Menurut Stanton (1991) promosi adalah memberikan informasi kepada,
menghimbau serta mempengaruhi khalayak ramai. Sementara Asri (1986)
mengemukakan promosi merupakan segala usaha untuk memperkenalkan produk
kepada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli, serta mengingatkan
kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Selain itu promosi
juga merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menyebarluaskan informasi
tentang barang atau jasa yang di jual dengan maksud untuk menambah pola
prilaku konsumen.
Sedangkan Wiliam Shoell (1993, dalam Alma 2009) menyatakan bahwa
promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon
audience. Komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau
perasaan audience.
Alma (2009) dalam bukunya mengatakan bahwasanya promosi adalah
sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen
tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh perhatian, mendidik,
mengingatkan, serta meyakinkan calon konsumen. Hurriyati (2008)
mengemukakan bahwa tujuan utama dari promosi, yaitu:

1. Menginformasikan (informing), dimana dapat berupa menginformasikan pasar
   mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaiaan
   produk, menyampaikan perubahan harga produk, menjelaskan cara kerja,
   meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran
   konsumen, serta membangun citra perusahaan.
2. Membujuk konsumen sasaran (persuading), untuk membujuk pilihan merek,
   pengalihan kemerek tertentu, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut
   produk, mendorong pembeli untuk melakukan pembelian disaat itu juga, serta
   mendorong pembeli untuk menerima kunjungan waraniaga (salesmen).
3. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa
   produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan
   pembeli atas tempat yang menjual produk perusahaan, memberitahu pembeli
   tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan
   pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.
   Berdasarkan berbagai definisi serta tujuan promosi di atas dapat di
   simpulkan bahwasanya promosi merupakan suatu kegiatan yang tercakup di
   dalam pemasaran dimana kegiatan ini adalah segala jenis upaya yang dilakukan
   oleh pemasar dalam mengkomunikasikan informasi seputar nilai perusahaan dan
   produk kepada konsumen sasaran dengan tujuan memperoleh perhatian,
   pembelajaran, mempengaruhi, meyakinkan, serta mengingatkan konsumen
   sasaran yang selanjutnya akan memberi pengaruh pada peningkatan penjualan.
   Alma (2009) dalam bukunya menyatakan bahwa dengan kegiatan
   promosi yang baik maka dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan
   bagaimana konsumen membelanjakan pendapatan mereka (Alma, 2009). Dalam
   kegiatan promosi sendiri terdapat tiga fungsi utama yang dipegang dalam kegiatan
   promosi, yaitu (Asri, 1986) mencari serta mendapatkan perhatian (attention) dari
   konsumen sasaran, mencari dan menumbuhkan interest pada diri konsumen
   sasaran, mengembangkan rasa ingin (desire) pada konsumen sasaran untuk
   memiliki barang yang di tawarkan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
   promosi memiliki fungsi yang sama, akan tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
   dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Dimana tugas-tugas yang
   dimaksud tersebut sering disebut dengan bauran promosi (promotion mix) yang
   terdiri dari: personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relation,
   serta direct marketing (Hurriyati, 2008).
   Kotler dan Armstrong (2006) mengemukakan bahwa bauran promosi
   merupakan suatu paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan
   masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan
   perusahaan untuk mengomunikasikan nilai konsumen secara persuasive dan
   membangun hubungan konsumen.
   Lebih jauh Peter D. Bennett (1995, dalam Kotler dan Armstrong, 2006)
   mendefinisikan lima sarana promosi utama dalam bauran promosi sebagai berikut:
4. Periklanan (advertising) merupakan semua bentuk terbayar presentasi
   nonpribadi dan promosi ide, barang, dan jasa dengan sponsor tertentu.
5. Promosi penjualan (sales promotion) merupakan insentif jangka pendek
   untuk mendorong pembelian atau penjualan peroduk atau jasa.
6. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan membangun hubungan
   baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang
   diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menghadapi atau
   menangani rumor, berita, dan kejadian yang tidak menyenangkan.
7. Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi pribadi yang
   dilakukan oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan penjualan dan membangun
   hubungan pelanggan.
8. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan hubuangan langsung
   dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk
   memperoleh respon yang segera dan membangun hubungan pelanggan yang
   langgeng, misalnya penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon
   langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi langsung
   dengan konsume

Elemen marketing mix lainnya yang berada di bawah kendali perusahaan
yang mana sangat berkaitan erat dengan saluran distribusi ialah tempat. Lokasi
atau tempat dimana produk tersebut tersedia serta dengan mudah didapatkan oleh
konsumen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam upaya
penyaluran produk, hal ini dikarenakan dengan lokasi usaha yang strategis maka
akan memberikan pengaruh terhadap tingkat pengunjung terutama untuk jenis
bisnis kuliner. Hal ini senada dengan Rachmawati (2011) yang mengatakan
bahwasanya lokasi dapat dikatakan menentukan ramai atau tidaknya pengunjung,
lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau ditempat yang strategis cukup
menyedot pengunjung untuk sekadar mampir dan mencicipi hidangan dan konsep
yang ditawarkan.
Lebih jauh Rachmawati (2011) mengemukakan bahwa lokasi atau tempat
merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran,
yaitu menyangkut antara lain good visibility, easy access, convenience, curb side
appeal, parking. Keputusan saluran distribusi akan mempengaruhi dua hal, yaitu
jangkauan penjualan dan biaya

Harga merupakan elemen yang tidak dapat dikesampingkan dalam bisnis.
Bagi konsumen harga merupakan eleman yang seringkali menjadi bahan
pertimbangan dalam pembelian. Harga merupakan elemen dalam bauran
pemasaran yang paling fleksibel karena perubahan harga dapat dilakukan dengan
cepat guna menstimulasi permintaan ataupun merespon tindakan yang berasal dari
pesaing. Surya dan Setiyaningrum (2009) mengatakan bahwa pemasar
mengganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran dikarenakan
secara langsung harga berhubungan dengan pendapatan dan profit yang diperoleh
oleh perusahaan.
Asri (1986) menyatakan bahwa harga adalah suatu nilai tukar untuk
manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang. Alma
(2009) mendefinisikan bahwa harga (price) merupakan nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang. Kotler dan Armstong (2006) mengemukakan bahwa
harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunkan suatu produk atau jasa.
Sementara Swastha (1990, dalam Lembang, 2010) mendefinisikan harga sebagai
sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Lebih jauh lagi, Tjiptono (2000, dalam Rachmawati, 2011)
mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk
barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
pengguna suatu barang dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat di
ketahui bahwa harga yang di bayarkan oleh konsumen untuk suatu barang
maupun jasa didalamnya telah mencakup produk beserta layanan yang diberikan
oleh penjual.
Empat indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga antara
lain, yaitu: 1. Keterjangkauan harga, 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk,

3. Daya saing harga, 4. Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 1998, dalam
   Lembang, 2010).

Dalam bauran pemasaran elemen penting yang pertama adalah produk,
dimana perencanaan strategi marketing mix bagi pemuasan kebutuhan dan
keinginan (need and wants) dari konsumen dalam bentuk produk.
Produk merupakan kumpulan atau sekumpulan atribut-atribut yang secara
bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang, baik yang kentara maupun tidak
seperti warna, pembungkusan, harga, prestis, manfaat dan sebagainya, dimana
secara utuh produk tidak hanya menyangkut pengertian fisiknya saja, melainkan
juga perlengkapan, pemasangan, manfaat, instruksi pemakaian, pembungkusan,
serta perawatanya, bahkan hingga merek serta kepastian tentang pelayanan setelah
pembelian atau jika produk tersebut adalah jasa maka sama sekali tidak
menyangkut ujud fisik (Asri, 1986).
Menurut Kotler dan Armstong (2006) produk merupakan semua hal yang
dapat ditawarkan kepada pasar yang meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang,
tempat, organisasi, ide, ataupun bauran entitas-entitas ini dengan tujuan untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan ataupun kebutuhan. Jadi, produk dapat berupa manfaat tangible
maupun intangible yang dapat memuaskan konsumen. Produk merupakan
variabel yang penting dari bauran pemasaran karena jika produk yang ditawarkan
oleh perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka
penjualan produk tersebut akan sulit dan daur hidup produk menjadi lebih singkat
(Surya dan Setiyaningrum, 2009).

Pemasaran secara luas didefinisikan sebagai proses social dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain, dalam konteks
bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran
muatan nilai dengan konsumen yang menguntungkan (Kotler dan Armstrong,
2006).
Asri (1986) mengatakan pemasaran merupakan usaha yang terpadu untuk
mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan
kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang
menghasilkan laba. Sementara itu Kotler (2000) dalam Alma (2009) menyatakan
bahwa pengertian pemasaran dapat dilihat dalam 2 sudut pandang, yaitu:
marketing adalah proses dimana sesorang atau kelompok orang dapat memenuhi
need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Dari sudut pandang manajerial marketing merupakan proses merencanakan
kosepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang
memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
hubungan konsumen dengan usaha yang terpadu dalam upaya menciptakan nilai
bagi pelanggan serta mendapatkan kembali nilai dari konsumen. Usaha terpadu
yang dimaksud dalam pemasaran ialah untuk memperoleh hasil yang optimal,
meningkatkan penjualan, serta pada ahirnya dapat menaikkan keuntungan, segala
kegiatan dilakukan secara bersama-sama, saling berhubungan serta saling
mempertimbangkan antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu tujuan
utama dari aktivitas pemasaran dalam perusahaan seringkali dilihat dari
pencapaian loyalitas konsumen (Siregar, 2004. dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Dalam memastikan bahwa masing-masing produk dapat memenuhi peranan
diantaranya yaitu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, serta laba
untuk suatu produk maka dikembangkan suatu strategi pemasaran. Guiltinan dan
Paul (1990) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan
pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada
pasar target tertentu, pendekatan terkunci untuk menerapka strategi-strategi ini
ditentukan lewat program-program pemasaran yang spesifik, seperti program
periklanan, program promosi, program pengembangan produk, serta program
penjualan dan distribusi. Terdapat 2 variabel besar dalam strategi pemasaran yaitu
variabel yang tidak dapat di kontrol dan variabel yang dapat dikontrol. Variabel
yang dapat dikontrol terbagi kedalam 4 macam diantaranya ialah marketing mix
(Triyana, 1985 dalam Alma, 2009).
Kotler (2000, dalam Hurriyati, 2008) mengatakan bahwa bauran pemasaran
adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Selain itu, Hurriyati
(2008) mengemukakan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran
yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan secara tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Asri (1986) mendefinisikan
marketing mix sebagai suatu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol
yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang
maksimal.
Sementara menurut Alma (2009) marketing mix merupakan strategi
mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal
sehingga mandapatkan hasil paling memuaskan. Terdapat 4 komponen utama
yang tercakup dalam aktivitas marketing mix yang dikenal dengan 4 P yang terdiri
dari product, price, place, dan promotion.
Untuk melihat penerapan marketing mix oleh perusahaan maka pengamatan
lebih difokuskan pada persepsi konsumen terhadap marketing mix dimana definisi
dari persepsi menurut Kotler (2007) dalam Fitriana (2015) ialah suatu proses di
mana konsumen minuman kopi dapat memilih, mengatur, dan mengartikan
informasi seputar penerapan marketing mix oleh perusahaan menjadi suatu
gambar yang sangat berarti di dunia

Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi
pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong
terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas
konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan
harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi
pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada
kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak
yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta
bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang
memberikan nilai pelanggan tertinggi.
Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan
perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan
konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau
pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi
dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis.
Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari
produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan
Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan
hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual
dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam
Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen
membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau
melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen
terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu
produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan
konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan
konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen.
Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam
diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan
konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati,
2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu:

1. Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b).
   Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f).
   Product reliability and consistency. g). Range of product or service.
2. Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery.
   e). Complaint handling. f). Resolution of problem.
3. Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c).
   Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence.

Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting
bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan
bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser
(1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif
terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan
sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang
maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum,
2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)
dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian
yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian.
Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen
konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan
merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai
implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi
harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011).
Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa
loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan
pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk
mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan
menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen
mau melakukan pembelian ulang.
Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian
secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan
produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing.
Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam
pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2.
Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over
konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat
meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat
mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas
konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang
positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan
kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan
lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun
yang akan datang.
Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013)
mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3).
Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa
merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain.
Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop
konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan
cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan
(produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan
yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan
merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula
kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk
minuman kopi.

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas
pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan
mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan
terdapat hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan.
Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
yang mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan
Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya baik
tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien
Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pasien

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008) faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan
(expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan
bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Wickof (dalam Aliansyah dkk, 2012) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk. Sedangkan Menurut Gronross (dalam Kurniasari dan Cholicul Hadi, 2012)
faktor utama dari kualtas layanan yaitu outcome related, process-related, dan
image-related.
Berdasarkan beberapa faktor-faktor kualitas layanan yang dikemukan oleh
beberapa ahli diatas, maka faktor-faktor kualitas layanan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas layanan menurut Parasuraman (dalam
Tjiptono, 2008) yang mengatakan faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan
persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai
dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik
atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas
layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service
lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan
negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
D. Mengukur Kualitas Layanan
Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu layanan dengan seperangkat standar atau yang telah ditetapkan
terlebih dahulu untuk model pengukuran. Metode SERVQUAL adalah metode
yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode
SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang
menentukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Wijaya,
2011) yaitu :
a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata
letak barang, interior.
b. Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk,
kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol.
c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang
cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen.
d. Competence (Cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam
bekerja, menguasai produk knowledge.
e. Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya.
f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf.
g. Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya,
risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan
finansial.
h. Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon,
manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
i. Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti,
informasi yang tepat tentang layanan.
j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya
memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi
konsumen.
Dimensi layanan diatas kemudian diringkas menjadi lima dimensi
Servqual oleh Parasuraman ( dalam Wijaya, 2011) yaitu :
a. Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi
b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati ,yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas
delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:
a. Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang
lebih baik.
b. Fitur (features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja
dasar sebuah pelayanan jasa.
c. Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan
dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai
selama usia desainnya sangat rendah.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam
dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah
dikuantifikasikan.
e. Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa
mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
f. Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi
secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses,
pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi.
g. Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya
bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
h. Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin, country-of-
manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand). Karena sifatnya
perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda.
Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut
cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau
pelayanan.
Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam
Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama yaitu :
a. Aspek Fisik (Phisical Aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan
kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitana dengan
layout fisik.
b. Reliabilitas (reliability) yang pada prinsipnya sama dengan dimensi
reliabilitas metode SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah
kedalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji dan memberikan
layanan dengan tepat.
c. Interaksi Personal mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam
menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan / suka
membantu.
d. Pemecahan masalah berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan
komplain.
e. Kebijakan mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung
dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,fasilitas parkir dan
pemakaian kartu kredit.
Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011) mengemukakan lima aspek
kualitas pelayanan yaitu :
a. Bukti Langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik , perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Berdasarkan aspek-aspek yang dikemukan oleh beberapa ahli diatas, maka
dalam penelitian ini aspek-aspek kualitas layanan yang digunakan adalah aspek-
aspek yang dikemukan oleh Parasuraman (dalam Wijaya 2011) yaitu bukti
langsung (Tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan Empati yang sesuai dengan metode SERVQUAl yang
merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan.

Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara
sederhana, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono,2008) kualitas layanan bisa
diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu
Tjiptono (dalam Saidani dan Samsul Arifin, 2012) mengatakan kualitas jasa
merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan
dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih
mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang
lebih baik

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
   Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
   kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
   lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
   Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
   pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan
   penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah
   kesetiaan.
3. Citra Merek ( Brand Image)
   Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
   serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
   Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan
   dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor
   penentu kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
   Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
   keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
   harapan terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
   Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
   proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan
   dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
   Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
   penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk
   dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas ( reliability)
   Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
   pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
   berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
   berdampak pada kesetiaan pelanggan.
   Sedangkan menurut Hannah dan Karp (dalam Musanto, 2004) faktor-
   faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi :
   1) Kualitas produk/ jasa
   Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
   produk/ jasa sehingga produk /jasa tersebut mempunyai nilai tambah.
   2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
   Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk/ jasa yang ditentukan
   oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga
   yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
   badan usaha.
   3) Bentuk produk
   Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
   yang menghasilkan suatu manfaat.
   4) Keandalan
   Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
   sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
   5) Jaminan
   Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
   pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
   produk yang rusak setelah pembelian.
   6) Respon dan cara pemecahan masalah
   Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
   dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
   7) Pengalaman karyawan
   Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan.
   8) Kemudahan dan kenyamanan
   Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
   kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
   dihasilkannya.

Menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2011) yang menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan (trust),
komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost)
perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation). Selanjutnya
Hasan (2014) mengatakan bahwa aspek loyalitas pelanggan yaitu :
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang.
2) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.

Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli
sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan
dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi
perusahaan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi
semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.
Menurut Oliver (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Selanjutnya Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai
respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen
yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala
pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan loyal merupakan tantangan bagi
perusahaan dan cara terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Hasan (2014)
mengatakan loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali datang
kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.
B. Karakteristik Loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Selain itu, Hasan (2014) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu
paling tidak menunjukkan karakteristik seperti :
1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian.
2) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.
3) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
4) Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

Menurut Mangkunegara (dalam Rismawati, 2019 : 69) faktor yang
mempengaruhi kinerja karyawan dibagi menjadi 2, antara lain:

1. Faktor kemampuan
   Kemampuan karyawan disini disebutkan dengan potensi (IQ) yang
   dimiliki serta pendidikan yang sesuai bagi jabatan dan keterampilan. Jika
   hal tersebut terpenuhi maka seseorang akan mudah mencapai kinerja yang
   diharapkan. Maka dari itu seorang karyawan perlu di tempatkan pada
   pekerjaan yang sesuai keahliannya.
2. Faktor motivasi
   Motivasi didefinisikan sebagai suatu kondisi yang mendorong karyawan
   secara terarah dalam mencapai tujuan organisasi. Motivasi disini
   disebutkan berbentuk sikap atau attitude seorang karyawan.

Menurut (Latief et al., 2019) kinerja adalah implementasi dari rencana
yang telah disusun. Implementasi kinerja dilakkan oleh sumber daya manusia
yang mempunyai kemampuan, kompetensi, motivasi serta kepentingan.
Kinerja adalah kemampuan dalam menyelesaikan tugas yang diberikan
(Pradhan & Jena, 2017)

(Allen & Meyer, 1990) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa ada 3
indikator komitmen organisasi, yaitu:

1. Komitmen afektif (affective commitment)
   Karyawan dengan komitmen afektif yang kuat bertahan karena
   menginginkan rekan kerja.
2. Komitmen berkelanjutan (continuance commitment)
   Karyawan yang memiliki komitmen berkelanjutan yang kuat karena
   mereka membutuhkannya.
3. Komitmen normatif (normative commitment)
   Yang memiliki komitmen normative yang kuat karena merasa harus
   melakukannya.

Menurut (Mekta, 2017) komitmen organisasi adalah sikap yang
menggambarkan kesetiaan karyawan pada organisasi dan proses yang
berkelanjutan dalam organisasi. (Cahyani et al., 2020) mengatakan bahwa
karyawan akan memiliki komitmen organisasi yang tinggi jika memiliki
kepercayaan dan mendapat tujuan serta nilai organisasi, berusaha menuju
arah pencapaian tujuan organisasi, dan memiliki keinginan kuar untuk
bertahan pada perusahaan.
(Allen & Meyer, 1990) mendefinisikan komitmen organisasi sebagai
tekanan normatif yang digabungkan secara keseluruhan untuk bertingkah laku
tertentu sehingga memenuhi tujuan dan minat organisasi.

Pengukuran variabel kepuasan kerja karyawan terdiri atas 5 indikator
(Sandiartha & Suwandana, 2020) antara lain:

1. Gaji
   Sejumlah upah yang diterima dipandang sebagai hal yang dianggap pantas
   dibandingkan dengan orang lain dalam organisasi. Hal ini wajar karena
   bagi karyawan bekerja mengharapkan pembayaran yang diterima sesuai
   dengan beban kerja yang di dapatkan.
2. Prosedur
   Karyawan akan merasa senang serta tertantang jika diberikan pekerjaan
   yang dapat menjadikan mereka dapat mengerahkan segala kemampuannya.
   Oleh karena itu, pekerjaan tersebut dapat dianggap menarik, memberikan
   kesempatan pembelajaran serta kesempatan dalam bertanggungjawab atas
   pekerjaannya.
3. Kesempatan promosi
   Hal ini berkaitan dengan pengembangan diri karyawan. Karyawan
   memiliki keinginan untuk berkembang dan maju sebagai bentuk
   aktualisasi diri sehinggga mereka akan merasa puas jika perusahaan
   memberi kesempatan dalam berkembang dan mendapatkan promosi yang
   lebih tinggi.
4. Supervisi
   Kemampuan atasan dalam menunjukkan minat dan perhatian terhadap
   pegawai, berperan dalam mempengaruhi perilaku pegawai dalam
   pekerjaannya. Selain itu atasan juga dituntut memiliki kemampuan
   melakukan pengambilan keputusan secara langsung maupun tidak
   langsung yang berdampak kepada bawahannya.
5. Rekan kerja
   Peran rekan kerja dalam interaksi antar karyawan mempengaruhi tingkat
   kepuasan yang dirasakan karyawan.

Kepuasan karyawan dapat dijelaskan oleh teori discrepancy, teori motivasi
two factor, teori need fulfilment, teori social reference group, serta teori
equity. Akan tetapi, pada penilitian ini teori kepuasan karyawan dapat
disimpul berdasarkan indikatornya hanya dengan satu teori kepuasan
karyawan. Teori tersebut adalah teori motivasi two factor.
Teori ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Teori ini merumuskan karakteristiknya dalam dua faktor pengukur
kepuasan yaitu satisfiers dan dissatisfiers. Satisfiers berhubungan dengan
bagaimana memperoleh kepuasan kerja yang meliputi kebutuhan psikologis
seperti, kesempatan untuk berprestasi, kesempatan memperoleh promosi dan
penghargaan, dan pengakuan. Dissatisfiers adalah faktor yang menjadi
sumber ketidakpuasan meliputi gaji, kualitas supervisi, kebijakan organisasi,
kondisi kerja, dan hubungan interpersonal dengan rekan kerja

Menurut (Sujati, 2018) faktor-faktor yang dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan karyawan secara efisien dibedakan dalam dua
kelompok yaitu faktor intrinsik dan faktor ekstrinsik. Faktor instrinsik ialah
faktor yang berasal dari diri karyawan itu sendiri sejak mulai bekerja
ditempatnya bekerja. Sedangkan faktor ekstrinsik melibatkan hal-hal yang
berasal dari luar diri karyawan seperti kondisi fisik lingkungan kerja, interaksi
dengan karyawan lainnya, sistem penggajian dan lainnya. Berdasarkan
pendapat Dole dan Schoeder (Indrasari, 2017) kepuasan kerja intrinsik
ditentukan oleh penghargaan dari dalam pekerjaan itu sendiri, peluang bagi
individu untuk berkembang, sedangkan kepuasan ekstrinsik berasal dari
faktor luar seperti kepuasan pembayaran, dukungan dan kebijakan
perusahaan, rekan kerja serta kesempatan untuk promosi.
Berdasarkan pendapat Prabu (Sujati, 2018), faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja karyawan adalah :

1. Faktor Pegawai
   Faktor ini berkaitan dengan kecerdasan (IQ), keahlian khusus, umur, jenis
   kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja,
   kepribadian, emosi, cara berpikir, pemahaman dan sikap kerja.
2. Faktor Pekerjaan
   Faktor pekerjaan berkaitan dengan jenis pekerjaan, struktur organisasi,
   golongan, kedudukan, jaminan keuangan, kesempatan promosi jabatan,
   interaksi sosial, dan hubungan kerja.

Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan, jenis stres kerja disini
menunjukkan jenis stres kerja Distress (stres negatif).
Distress adalah hasil dari stres kerja yang bersifat tidak baik, negatif dan
cenderung menimbulkan masalah. Stres ini membahayakan, dimana dapat
menyebabkan individu akan lebih terkuras energinya dan membuat
penurunan kondisi yang lebih mudah sakit

Adanya stres kerja pada individu biasanya disebabkan oleh tuntutan
pekerjaan, tekanan dan stuktur organisasi. Berdasarkan pendapat Stephen P
Robbins (2017), faktor-faktor yang menjadi penyebab stres kerja yaitu:

1. Faktor Lingkungan
   Ketidakpastian lingkungan atau perubahan situasi bisnis yang
   mempengaruhi struktur organisasi karena menyebabkan ketidakpastian
   ekonomi. Apabila perekonomian mengalami penurunan, maka seseorang
   akan merasa cemas perihal kesejahteraannya. Selain itu, situasi politik
   yang tidak menentu di Indonesia juga menyebabkan kecemasan para
   karyawan. Kemajuan teknologi juga menjadi faktor yang membuat stress
   karyawan, dimana otomatis teknologi atau peralatan yang digunakan juga
   akan bertambah dan membuat karyawan mau tidak mau harus
   mempelajarinya kembali dan menyesuaikan diri.
2. Faktor Organisasional
   Stres yang ditimbulkan oleh faktor organisasi itu sendiri biasanya
   disebabkan oleh tuntutan tugas, tuntutan peran, serta konflik antar pribadi.
   Akan tetapi faktor organisasional ini dapat dikategorikan menjadi 3 hal
   yaitu :
   a. Tuntutan tugas
   Terkait akan pekerjaan yang dilakukan. Tuntutan tugas yang paling
   utama adalah terjadinya berlebihan pekerjaan dibandingkan dengan
   kemampuan untuk menangani. Selain itu tuntutan tugas juga meliputi
   desain pekerjaan, kondisi kerja serta tata ruang kerja. Tata ruang yang
   penuh dan sesak akan orang dapat menimbulkan kecemasan dan
   tingkat emosional, sebagaimana hal ini dapat menjadi sumber stres.
   b. Tuntutan peran
   Terkait akan tekanan yang diberikan pada seseorang sebagai suatu
   fungsi dari peran yang dimainkan dalam perusahaan. Setiap tenaga
   kerja bekerja sesuai peran dalam organisasi yang artinya mereka
   mempunyai kelompok tugas yang harus diselesaikan sesuai aturan
   yang ada dan sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan. Jika
   tenaga kerja tersebut tidak berhasil dalam memainkan perannya maka
   akan menimbulkan masalah dan memicu stres kerja.
   c. Tuntutan antar pribadi
   Terkait akan tekanan yang ditimbulkan oleh karyawan lainnya.
   Kurangnya dukungan social dan hubungan antar pribadi yang buruk
   akan menimbulkan stres kerja.
3. Faktor Individu
   Stres kerja yang timbul dari faktor individu ini biasanya mencakup faktor-
   faktor dalam kehidupan pribadi karyawan seperti masalah keluarga,
   masalah ekonomi, dan persepsi yang menganggap pekerjaannya kurang
   baik

Terdapat beberapa indikator stres kerja berdasarkan gejala-gejala yang
terdapat diatas. Indikator tersebut meliputi (Sandiartha & Suwandana, 2020)
yaitu:

1. Adanya perubahan sistem yang baru
2. Konflik antar kelompok
3. Ketidaksesuain pekerjaan
4. Mendapatkan dua peran pekerjaan berbeda
5. Kualitas supervisi yang jelek
6. Beban kerja yang berlebihan
7. Waktu penyelesaian tugas
8. Pekerjaan tidak sesuai harapan

Menurut (Sengkey et al., 2018) stres kerja adalah suatu kondisi keadaan
ketegangan seseorang karena ada yang mempengaruhinya, kondisi tersebut
seperti dipengaruhi dari dalam diri maupun lingkungan diluar diri seseorang.
Stres juga dapat diartikan sebagai tekanan, ketegangan atau gangguan
yang tidak menyenangkan yang berasal dari luar diri seseorang (Gunawan,
2018).
Kemudian menurut (Sandiartha & Suwandana, 2020) stres kerja adalah
kondisi termasuk tekanan emosional, khawatir dan hilangnya keterlibatan
dalam melaksanan pekerjaannya

Penelitian Darmawan dan Putri (2017), mengidentifikasikan indikator
kepuasan kerja berupa:

1. Nature of work (jenis pekerjaan), di mana pekerjaan memberikan tugas
   yang menarik, kesempatan untuk belajar, dan kesempatan untuk
   menerima tanggung jawab.
2. Pay (gaji), yaitu sejumlah upah yang diterima dan tingkat di mana hal
   ini bisa dipandang sebagai hal yang dianggap pantas dibandingkan
   dengan orang lain dalam organisasi
3. Promotion (promosi), yaitu kesempatan untuk maju dalam organisasi
4. Supervisor (atasan), yaitu tentang kemampuan penyelia untuk
   memberikan bantuan teknis dan dukungan perilaku
5. Co-worker (rekan kerja), yaitu tingkat rekan kerja pandai secara teknis
   dan mendukung secara sosial
6. Fringe benefits (tunjangan). Fasilitas rumah sakit, cuti, dana pensiun,
   atau perumahan merupakan standar suatu jabatan dan apabila dapat
   dipenuhi akan menimbulkan rasa puas
7. Contigent rewards (imbalan non-finansial)
   Merupakan salah satu sikap yang sulit digambarkan tetapi dipandang
   sebagai faktor yang menunjang puas atau tidak puas dalam kerja
8. Operating procedures (kondisi operasional). Dalam hal ini adalah
   tempat kerja, ventilasi, penyinaran, kantin, dan tempat parkir
9. Communication (komunikasi). Komunikasi yang lancar antara
   karyawan dengan pimpinan banyak dipakai untuk menyukai
   jabatannya. Dalam hal ini adanya kesediaan pihak pimpinan untuk mau
   mendengar, memahami dan mengakui pendapat atau prestasi
   karyawannya sangat berperan dalam menimbulkan kepuasan kerja

Terjadinya kepuasan maupun ketidakpuasan kerja pada karyawan dapat
dipahami dengan beberapa teori tentang kepuasan kerja. Menurut Bangun
(2012:329) menjelaskan bahwa ada tiga teori tentang kepuasan kerja, antara lain :

1. Teori Ketidaksesuaian (Discrepancy Theory)
   Pertama kali dikemukakan oleh Porter (1961) yang mendefinisikan bahwa
   job satisfaction is the diference between how much of something there
   should be and how much there “is now”. Setiap orang menginginkan agar
   sejumlah pekerjaan yang telah disumbangkan kepada pemberi kerja akan
   dihargai sebesar yang diterima secara kenyataan. Dengan kata lain,
   kepuasan kerja akan diperoleh apabila selisih antara jumlah sumbangan
   pekerjaan dengan apa yang diterima karyawan secara kenyataan adalah
   nol. Semakin besar selisih dari pengurangan tersebut, maka semakin besar
   ketidakpuasan, begitu pula sebaliknya.
2. Teori Keadilan (Equiry Theory)
   Pertama kali dikemukakan oleh Zaleznik (1958) kemudian dikembangkan
   oleh Adams (1963). Teori ini menunjukkan bahwa seseorang merasa puas
   atau tidak puas atas suatu situasi tergantung pada perasaan adil (equity)
   atau tidak adil (inequity). Perasaan adil dan tidak adil tersebut didapatkan
   dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain pada tingkat dan
   jenis pekerjaan yang sama, pada tempat yang sama maupun berbeda.
   Seseorang merasa adil apabila perlakuan yang diterimanya
   menguntungkan bagi dirinya, sebaliknya ketidakadilan dirasa apabila
   perlakuan yang diterima dirasakan merugikan dirinya. Wexley dan Yukl
   (2003) mengatakan bahwa komponen utama dari teori ini adalah input,
   hasil, perbandingan orang lain, keadilan dan ketidakadilan. Artinya, setiap
   karyawan akan membandingakan rasio input hasil dirinya dengan rasio
   input hasil orang lain. Bila perbandingan itu dianggap cukup adil, maka
   karyawan akan merasa puas. Begitu pula sebaliknya.
3. Teori Dua Faktor (Two Factor Theory)
   Pertama kali dikemukakan oleh Herzberg (1959) yang mendefinisikan
   bahwa karakteristik pekerjaan dapat dikelompokkan menjadi dua kategori
   yaitu satisfier atau motivator factor’s dan dissatisfier atau hygiene
   factor’s. Faktor kepuasan (satisfier) terdiri dari prestasi, penghargaan,
   pekerjaan itu sendiri, tanggungjawab dan kemajuan. Dikatakan sebagai
   faktor pemuas karena dapat memberikan kepuasan kerja seseorang dan
   juga dapat meningkatkan prestasi kerja, tetapi faktor ini tidak dapat
   menimbulkan ketidakpuasan bila hal itu tidak terpenuhi. Jadi faktor
   kepuasan bukan merupakan lawan dari faktor ketidakpuasan. Faktor
   kepuasan disebut juga sebagai motivasi intrinsik. Faktor ketidakpuasan
   (Dissatisfier) terdiri dari kebijakan dan administrasi perusahaan,
   pengawasan, penggajian, hubungan kerja, kondisi kerja, keamanan kerja
   dan status pekerjaan. Faktor ketidakpuasan bukanlah merupakan kebalikan
   dari faktor kepuasan. Hal ini berarti bahwa dengan tidak terpenuhinya
   faktor ketidakpuasan bukanlah penyebab kepuasan kerja melainkan hanya
   mengurangi ketidakpuasan kerja saja. Faktor ketidakpuasan ini biasa juga
   disebut sebagai motivasi ekstrinsik

Dalam Robbins (2015:170) disebutkan bahwa kepuasan kerja adalah suatu
sikap umum terhadap pekerjaan seseorang sebagai perbedaan antara banyaknya
ganjaran yang diterima pekerja dengan banyaknya ganjaran yang diyakini
seharusnya diterima. Kepuasan kerja merupakan hal penting yang dimiliki
individu di dalam bekerja. Setiap individu pekerja memiliki karakteristik yang
berbeda – beda, maka tingkat kepuasan kerjanya pun berbeda – beda pula tinggi
rendahya kepuasan kerja tersebut dapat memberikan dampakyang tidak sama.
Menurut Lawler dalam Robbins, (2015:180), ukuran kepuasan sangat
didasarkan atas kenyataan yang dihadapi dan diterima sebagai kompensasi usaha
dan tenaga yang diberikan. Kepuasan kerja tergantung kesesuaian atau
keseimbangan antara yang diharapkan dengan kenyataan. Priansa (2014:291)
kepuasan kerja merupakan perasaan pegawai terhadap pekerjaannya, apakah
senang / suka atau tidak senang / tidak suka sebagai hasil interaksi pegawai
dengan lingkungan pekerjaannya atau sebagai presepsi sikap mental, juga sebagai
hasil penilaian pegawai terhadap pekerjaannya. Perasaan pegawai terhadap
pekerjaannya mencerminkan sikap dan perilakunya dalam bekerja

Luthans Penelitian Bintoro, Hartati dan Winarko (2019), hierarki
kebutuhan manusia yang merupakan indikator motivasi adalah :

1. Kebutuhan dasar, yaitu gaji;
2. Kebutuhan keamanan, yaitu rencana senioritas, serikat, asuransi
   kesehatan, rencana membantu karyawan, uang pesangon, pensiun;
3. Kebutuhan sosial, yaitu kelompok atau tim kerja formal dan
   informal;
4. Kebutuhan penghargaan, yaitu gelar, simbol status, promosi,
   banquet (makan siang bisnis); dan
5. Kebutuhan aktualisasi diri, yaitu perkembangan pribadi, realisasi
   potensi

Menurut Robbins dan Judge (2015 : 128) ada sebelas teori motivasi yang
dibagi mejadi empat teori awal dan tujuh teori kontemporer.

1. Teori Hierarki Kebutuhan dari Abraham Maslow.
   Maslow membuat hipotesis bahwa dalam setiap manusia terdapat hirarki
   lima kebutuhan:
2. Kebutuhan-kebutuhan Fisiologis Yang paling dasar, paling kuat dan
   paling jelas dari antara keseluruhan kebutuhan manusia adalah
   kebutuhannya untuk mempertahankan hidupnya secara fisik, yaitu
   kebutuhannya akan makanan, minuman, tempat berteduh, seks, tidur
   dan oksigen. Keseluruhan kebutuhan ini berada pada posisi paling
   dasar, atau bersifat harus dipenuhi lebih dulu oleh seorang individu.
3. Kebutuhan akan rasa aman Segera setelah kebutuhan-kebutuhan
   fisiologis terpuaskan secukupnya, kemudian muncul apa yang oleh
   Maslow dilukiskan sebagai kebutuhan-kebutuhan akan rasa aman.
   Karena kebutuhan akan rasa aman ini biasanya terpuaskan pada orang-
   orang dewasa yang normal dan sehat. Menurut Maslow dalam
   Purnama (2013) kebutuhan akan rasa aman ini berhubungan dengan
   neurotik dan kecemasan, dimana jika kebutuhan ini tidak terpenuhi
   maka individu akan bersikap seperti layaknya orang yang cemas dan
   ketakutan.
4. Kebutuhan akan rasa dimiliki-memiliki dan akan kasih sayang
   Menurut Purnama (2013) Selanjutnya orang akan mendambakan
   hubungan hubungan penuh kasih sayang dengan orang lain pada
   umumnya, khususnya kebutuhan akan rasa memiliki tempat di tengah
   kelompoknya dan ia akan berusaha keras mencapai tujuan yang satu
   ini. Ia akan berharap memperoleh tempat semacam itu melebihi segala-
   galanya di dunia ini, bahkan mungkin kini ia lupa bahwa tatkala ia
   16
   merasa lapar ia mencemoohkan cinta sebagai sesuatu yang tidak nyata,
   tidak perlu atau tidak penting.
5. Kebutuhan akan penghargaan Dalam Purnama (2013) Maslow
   menemukan bahwa setiap orang memiliki dua kategori kebutuhan akan
   penghargaan yakni, harga diri dan penghargaan dari orang lain. Harga
   diri meliputi kebutuhan akan kepercayaan diri, kompetensi,
   penguasaan, kecukupan, prestasi, ketidaktergantungan dan kebebasan.
   Penghargaan dari orang lain meliputi prestise, pengakuan, penerimaan,
   perhatian, kedudukan, nama baik serta penghargaan. Seseorang yang
   memiliki cukup harga diri akan lebih percaya diri serta mampu, maka
   juga lebih produktif. Sebaliknya jika harga dirinya kurang maka ia
   akan diliputi rasa rendah diri serta rasa tidak berdaya, yang selanjutnya
   dapat menimbulkan rasa putus asa serta tingkah laku neurotik.
6. Kebutuhan akan aktualisasi diri Setiap orang harus berkembang
   sepenuh kemampuannya.Pemaparan tentang kebutuhan psikologis
   untuk menumbuhkan, mengembangkan dan menggunakan
   kemampuan, oleh Maslow disebut aktualisasi diri, merupakan salah
   satu aspek penting teorinya tentang motivasi pada manusia. Maslow
   juga melukiskan kebutuhan ini sebagai hasrat untuk semakin menjadi
   diri sepenuh kemampuannya sendiri, menjadi apa saja menurut
   kemampuannya. Maslow menemukan bahwa kebutuhan akan
   aktualisasi diri ini biasanya muncul sesudah kebutuhan akan cinta dan
   akan penghargaan terpuaskan secara memadai.
7. Teori X dan teori Y
   Douglas McGregor mengusulkan 2 sudut pandang berbeda mengenai
   manusia : satu sisi secara mendasar negative diberi label Teori X, dan
   yang satunya lagi secara mendasar positif diberi label teori Y. Teori X
   asumsi bahwa para pekerja tidak suka bekerja , malas, tidak menyukai
   tanggung jawab, dan harus dipaksa untuk mengerjakan. Teori Y asumsi
   bahwa pekerja suka bekerja, kreatif, mencari tanggung jawab, dan dapat
   menyodorkan diri sendiri dalam melakukan pekerjaannya.
8. Teori Dua-Faktor
   Suatu teori yang mengkaitkan faktor–faktor intrinstik dengan kepuasan
   kerja dan menghubungkan faktor ekstrinsik dengan ketidak puasan kerja.
   Juga disebut sebagai teori motivasi murni, faktor murni seperti kebijakan
   dan administrasi perusahaan, serta gaji pokok yang ketika memadai dalam
   pekerjaan, akan mampu menenangkan pekerja. Ketika faktor – faktor ini
   memadai, pekerja tidak akan puas.
9. Teori Kebutuhan McClelland
   Teori kebutuhan ini yang menyatakan bahwa pencapaian, kekuasaan dan
   afiliasi adalah tiga kebutuhan yang penting dan dapat membantu
   menjelaskan dalam menjelaskan motivasi. Kebutuan akan pencapaian
   ialah dorongan untuk berprestasi, untuk pencapaian yang berhubungan
   dengan standar, dan berusaha untuk berhasil. Kebutuhan akan kekuasaan
   adalah kebutuhan untuk membuat orang lain berprilaku dalam cara yang
   tidak akan dilakukan tanpa dirinya. Kebutuhan akan afilasi yaitu keinginan
   untuk hubungan yang penuh persahabatan dan interpersonal yang dekat.

Menurut Wukir (2013:118) faktor yang mempengaruhi motivasi kerja
karyawan yaitu:

1. Faktor yang berhubungan dengan keuangan
   Misalnya gaji atau upah, bonus insentif. Gaji merupakan salah satu faktor
   motivasi penting bagi karyawan sehingga dapat menunjukkan pengakuan
   secara formal dan sosial terhadap pekerjaan mereka. Karyawan dapat
   memperoleh kompensasi yang terkait uang dalam bentuk gaji, upah,
   makanan, perumahan, transportasi dan bentuk dukungan lain.
2. Faktor non keuanagan
3. Status pekerjaan: dengan memberikan status atau sebutan jabatan yang
   lebih tinggi dapat memotivasi karyawan.
4. Pengakuan/penghargaan: karyawan dapat termotivasi dengan adanya
   pengakuan atau penghargaan terhadap pekerjaan mereka terutama bila
   pengakuan tersebut datang dari atasan tertinggi.
5. Delegasi wewenang: delegasi wewenang membuat karyawan merasa
   dipercaya dan dapat memotivasinya untuk mengerjakan wewenang
   tersebut dengan penuh dedikasi dan komitmen.
6. Kondisi tempat kerja: motivasi kerja dapat meningkat dengan adanya
   kondisi tempat kerja yang baik, seperti tersedianya peralatan dan
   fasilitas yang dibutuhkan, kebersihan lingkungan kerja, ruangan kerja
   yang nyaman.
7. Hubungan yang harmonis: hubungan kerja yang terjalin antar anggota
   organisasi yang terjalin dengan baik dan sehat dapat memotivasi
   karyawan.
8. Beberapa faktor yang lain seperti tersedianya pelatihan, promosi,
   mutasi dan fasilitas kesejahteraan juga dapat mempengaruhi motivasi
   karyawan untuk bekerja optimal.
   Sedangkan Sutrisno (2013:116) mengemukakan faktor-faktor motivasi
   sebagai berikut:
9. Faktor Intern
   Faktor intern yang dapat mempengaruhi pemberian motivasi pada
   seseorang antara lain:
10. Keinginan untuk dapat hidup Untuk mempertahankan hidup orang mau
    mengerjakan apa saja, apakah pekerjaan itu baik atau jelek, apakah
    halal atau haram, dan sebagainya. Keinginan untuk dapat hidup
    meliputi kebutuhan untuk:
11. Memperoleh kompensasi yang memadai
12. Pekerjaan yang tetap walaupun penghasilan tidak begitu memadai
13. Kondisi kerja yang aman dan nyaman
14. Keinginan untuk dapat memiliki Contohnya, keinginan untuk dapat
    memiliki sepeda motor dapat mendorong seseorang untuk mau
    melakukan pekerjaan.
15. Keinginan untuk memperoleh penghargaan Seseorang mau bekerja
    disebabkan adanya keinginan untuk diakui, dihormati oleh orang lain.
16. Keinginan untuk memperoleh pengakuan Keinginan untuk
    memperoleh pengakuan dapat meliputi hal-hal:
17. Adanya penghargaan terhadap prestasi
18. Adanya hubungan kerja yang harmonis dan kompak
19. Pimpinan yang adil dan bijaksana
20. Perusahaan tempat bekerja dihargai oleh masyarakat
21. Keinginan untuk berkuasa Keinginan untuk berkuasa akan mendorong
    seseorang untuk bekerja.
22. Faktor Ekstern
    Faktor ekstern juga tidak kalah peranannya dalam melemahkan motivasi
    kerja seseorang. Faktor-faktor ekstern itu adalah:
23. Kondisi lingkungan kerja Lingkungan pekerjaan adalah keseluruhan
    sarana dan prasarana kerja yang ada disekitar karyawan yang sedang
    melakukan pekerjaan yang dapat mempengaruhi pelaksanaan
    pekerjaan.
24. Kompensasi yang memadai Kompensasi yang memadai merupakan
    alat motivasi yang paling ampuh bagi perusahaan untuk mendorong
    para karyawan bekerja dengan baik.
25. Supervisi yang baik Fungsi supervisi dalam suatu pekerjaan adalah
    memberikan pengarahan, membimbing kerja para karyawan, agar
    dapat melaksanakan kerja dengan baik tanpa membuat kesalahan.
26. Adanya jaminan pekerjaan Setiap orang akan mau bekerja mati-matian
    mengorbankan apa yang ada pada dirinya untuk perusahaan, kalau
    yang bersangkutan merasa ada jaminan karier yang jelas dalam
    melakukan pekerjaan.
27. Status dan tanggung jawab Status atau kedudukan dalam jabatan
    tertentu merupakan dambaan setiap karyawan dalam bekerja.
28. Peraturan yang fleksibel Bagi perusahaan besar, biasanya sudah
    ditetapkan sistem dan prosedur kerja yang harus dipatuhi oleh seluruh
    karyawan. Sistem dan prosedur kerja ini disebut dengan peraturan
    yang berlaku dan bersifat mengatur dan melindungi para karyawan

Menurut Hasibuan (2013:141) “Motivasi merupakan dorongan atau
semangat kerja untuk menggerakkan para pekerja. Dan motivasi juga
mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi bawahan, agar
dapat bekerja sama secara produktif sehigga berhasil mencapai dan mewujudkan
tujuan yang telah ditentukan”.
Menurut Fahmi (2016:190) “Motivasi adalah aktivitas perilaku yang
bekerja dalam usaha memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan atau
seperangkat kekuatan yang berasal dari dalam diri maupun dari luar diri
seseorang”. Sedangkan Menurut Mangkunegara (2017:93) “Motivasi adalah
kondisi yang menggerakkan pegawai agar mampu mencapai tujuan dan
motifnya”. Sedangkan menurut Sutrisno (2013:109) “Motivasi adalah suatu faktor
yang mendorong seseorang untuk melakukan suatu aktivitas tertentu, oleh karena
itu motivasi seringkali diartikan pula sebagai faktor pendorong perilaku
seseorang”.
Adapun menurut Bangun (2012:312) “Motivasi berarti dorongan. Dengan
demikian motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong dalam melakukan suatu
aktivitas dan pendorong perilaku seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan.

Menurut Rivai, dkk (2014:724-725) terdapat dua pendekatan stres kerja,
yaitu pendekatan individu dan perusahaan. Bagi individu penting dilakukan
pendekatan karena stres dapat mempengaruhi kehidupan, kesehatan,
produktivitas, dan penghasilan. Bagi perusahaan bukan saja karena alasan
kemanusiaan, tetapi juga pengaruhnya terhadap prestasi semua aspek dan
efektivitas dari perusahaan secara keseluruhan. Perbedaan pendekatan
individu dengan pendekatan organisasi tidak dibedakan secara tegas,
pengurangan stres dapat dilakukan pada tingkat individu, organisasi maupun
kedua-duanya.
1) Pendekatan individu meliputi:

1. Meningkatkan keimanan.
2. Melakukan meditasi dan pernafasan.
3. Melakukan kegiatan olahraga.
4. Melakukan relaksasi.
5. Dukungan sosial dari teman-teman dan keluarga.
   2) Pendekatan perusahaan meliputi:
6. Melakukan perbaikan iklim organisasi.
7. Melakukan perbaikan terhadap lingkungan fisik.
8. Menyediakan sarana olahraga.
9. Melakukan analisis dan kejelasan tugas.
10. Meningkatkan partisipasi dalam proses pengambilan
    keputusan.
11. Melakukan restrukturisasi tugas.
12. Menerapkan konsep Manajemen berdasarkan sasaran.
    Menurut Mangkunegara (2013:157) ada empat pendekatan terhadap stres
    kerja, yaitu:
13. Pendekatan Dukungan Sosial
    Pendekatan ini dilakukan melalui aktivitas yang bertujuan
    memberikan kepuasan sosial kepada karyawan. Misalnya bermain
    game dan bergurau.
14. Pendekatan Melalui Meditasi
    Pendekatan ini perlu dilakukan karyawan dengan cara
    berkonsentrasi ke alam pikiran, mengendorkan kerja otot, dan
    menenangkan emosi. Meditasi ini dapat dilakukan selama 15-20
    menit. Meditasi biasa dilakukan di ruangan khusus. Karyawan yang
    beragama Islam biasa melakukannya setelah shalat Dzuhur melalui
    doa dan zikir kepada Allah SWT.
15. Pendekatan Melalui Biofeedback
    Pendekatan ini dilakukan melalui bimbingan medis. Melalui
    bimbingan dokter, psikiater dan psikolog sehingga diharapkan
    karyawan dapat menghilangkan stress yang dialaminya.
16. Pendekatan Kesehatan Pribadi
    Pendekatan ini merupakan pendekatan preventif sebelum terjadinya
    stres. Dalam hal ini karyawan secara periode waktu yang
    selanjutnya memeriksa kesehatan, melakukan relaksasi otot,
    pengaturan gizi dan olahraga secara teratur.

Indikator-Indikator stres kerja menurut Afandi (2018: 179-180) :

1. Tuntutan tugas, merupakan faktor yang dikaitkan pada pekerjaan
   seseorang seperti kondisi kerja, tata kerja letak fisik.
2. Tuntutan peran, berhubungan dengan tekanan yang diberikan pada
   seseorang sebagai suatu fungsi dari peran tertentu yang dimainkan dalam
   suatu organisasi.
3. Tuntutan antar pribadi, tekanan yang diciptakan oleh para pegawai lain.
4. Struktur organisasi, gambaran instansi yang diwarnai dengan struktur
   organisasi yang tidak jelas, kurangnya kejelasan mengenai jabatan, peran,
   wewenang, dan tanggung jawab.
5. Kepemimpinan organisasi memberikan gaya manajemen pada organisasi.
   Beberapa pihak didalamnya dapat membuat iklim organisasi yang
   melibatkan, ketegangan, ketakutan dan kecemasan.

Stres kerja merupakan suatu tanggapan adaptif, dibatasi oleh perbedaan
individual dan proses psikologis, yaitu konsekuensi dari setiap kegiatan
(lingkungan), situasi atau kejadian eksternal yang membebanituntutan psikologi
atau fisik yang berlebihan terhadap seseorang di tempat individu tersebut berada.
Stres yang positif disebut eustress sedangkan stress yang berlebihan dan bersifat
merugikan disebut distress. Berikut adalah definisi – definisi tentang stres kerja
menurut para ahli yang penulis susun diantaranya :
Sinambela (2017:472) mengemukakan bahwa stres kerja adalah perasaan
tertekan yang dialami karyawan dalam menghadapi pekerjaan. Stres kerja ini
tampak dari tampilan diri, antaralain emosi tidak stabil, perasaan tidak tenang,
suka menyendiri, sulit tidur, merokok yang berlebihan, tidak bisa relaks, cemas,
tegang, gugup, tekanan darah meningkat dan mengalami gangguan pencernaaan.
Rivai, dkk (2014:724) menjelasakan bahwa stres kerja adalah suatu
kondisi ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis,
yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seorang karyawan.
Siagian (2014:300) mengemukakan bahwa stres merupakan kondisi
ketegangan yang berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik
seseorang.

Ada lima dimensi inti dari sebuah pekerjaan yang mempengaruhi job
enrichment biasanya memberikan kontribusi kepada orang-orang yang menikmati
pekerjaan menurut Greenberg dan Baron (2012:214):

1. Skill Variety
   Meningkatkan jumlah individu keterampilan yang digunakan ketika
   melakukan pekerjaan.
2. Task Identity
   Mengaktifkan orang untuk melakukan pekerjaan dari awal sampai
   akhir.
3. Task Significance
   Memberikan pekerjaan yang memiliki dampak langsung terhadap
   organisasi atau para stakeholder.
4. Autonomy
   Meningkatkan tingkat pengambilan keputusan, dan kebebasan untuk
   memilih bagaimana dan ketika pekerjaan selesai.
5. Feedback
   Meningkatkan jumlah pengakuan untuk melakukan pekerjaan dengan
   baik, dan mengkomunikasikan hasil karya orang

Terdapat beberapa faktor atau dimensi yang dapat mempengaruhi pengayaan
pekerjaan atau job enrichment menurut J. Greenberg dan R.A. Baron (2012)
menyebutkan bahwa terdapat lima faktor dari sebuah pekerjaan yang
mempengaruhi pengayaan pekerjaan atau job enrichment, yaitu :

1. Skill Variety
   Skill variety atau variasi ketrampilan yang dibutuhkan merupakan keadaan
   di mana seseorang karyawan perlu menggunakan berbagai ketrampilan
   dan kemampuannya untuk melakukan pekerjaan. Pekerjaan yang
   mempunyai keragaman tinggi ini membuat karyawan menggunakan
   beberapa ketrampilan dan bakat untuk menyelesaikan tugas tersebut.
2. Task Identity
   Task identity atau prosedur dan kejelasan tugas merupakan keadaan di
   mana suatu pekerjaan itu memerlukan penyelesaian yang menyeluruh dan
   dapat diidentifikasikan. Task identity akan membuat seorang karyawan
   akatif untuk melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir.
3. Task Significant
   Task significant atau kapentingan tugas merupakan keadaan di mana suatu
   pekerjaan itu dapat memberikan pengaruh besar pada kehidupan atau
   pekerjaan orang lain. Dengan kata lain, sejauh mana tingkat kepentingan
   pekerjaan tersebut. Task significance memberikan dampak langsung
   terhadap organisasi atau para stakeholder.
4. Autonomy
   Autonomy atau kewenangan dan tanggung jawab merupakan keadaan di
   mana suatu pekerjaan itu memberi kebebasan kepada karyawan untuk
   dapat merancang dan memprogramkan aktivitas kerjanya sendiri.
   Autonomy meningkatkan tingkat pengambilan keputusan dan kebebasan
   untuk memilih bagaimana dan kapan pekerjaan selesai.
5. Feedback
   Feedback atau umpan balik dari tugas yang telah diselesaikan
   merupakan keadaan di mana karyawan mendapat umpan balik dari
   pengetahuan mengenai hasil dari pekerjaannya. Umpan balik mengacu
   pada informasi yang diberikan kepada seorang karyawan atas prestasi
   yang dicapainya dalam pekerjaan

Pengayaan Pekerjaan (job enrichment) merupakan penambahan pekerjaan
melalui peningkatan kewenangan. Dalam pengayaan pekerjaan, pekerjaan tertentu
menjadi lebih besar tanggung jawabnya, biasanya dikaitkan dengan proses
perencanaan maupun evaluasi pekerjaan (Dian, 2012:144).
Job enrichment adalah mengacu pada pengembangan vertikal dari
pekerjaan. Penambahan ini meningkatkan sejauh mana pekerja itu mengendalikan
perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi dari kerjanya. Suatu pekerjaan yang
diperkaya mengorganisasi tugas-tugas sehingga memungkinkan pekerjaan
dilakukan lebih lengkap, meningkatkan kebebasan dan ketidaktergantungan
karyawan itu, menigkatkan tanggung jawab dan memberikan umpan baik
sehingga seorang individu akan mampu menilai dan mengoreksi kinerjanya
sendiri (Robbins& Judge, 2012:120). Maka dari itu dengan adanya job
enrichment, pekerjaan yang dilakukan lebih bervariasi dan mengurangi kebosanan
sehingga dapat mempengaruhi kepuasan kerja.

Karyawan merupakan hal penting dalam meningkatkan
produktivitas karyawan tersebut. Dalam menigkatkan kinerja
karyawan perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kinerja. As ad, (1999:6) dalam Al fadjar dan Indrasari
(2018:208) Kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya .
Simanjuntak dalam Veithzal, et.al (2015:408) yaitu kinerja
adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu.
Amstrong dan Baron dalam Irham Fahmi (2016:137) kinerja
merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan
tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan
kontribusi ekonomi.
Satria dan Susatyo (2014), mengungkapkan kinerja adalah hasil
dari proses pekerjaan tertentu secara terencana pada waktu dan tempat
dari karyawan serta organisasi bersangkutan. Ukuran kinerja dapat
dilihat dari sisi jumlah dan mutu tertentu, sesuai standar organisasi
atau perusahaan. Hal itu sangat terkait dengan fungsi organisasi dan
atau pelakunya. Bentuknya dapat bersifat tangible dan intangible,
tergantung pada bentuk dan proses pelaksanaan pekerjaan itu sendiri.
Kinerja dapat dilihat dari proses, hasil dan outcome

Sedarmayanti (2017:26) menyatakan bahwa secara garis besar,
jenis lingkungan kerja dibagi menjadi 2, yakni :
a. Lingkungan kerja fisik
Sedarmayanti (2017:27) yang dimaksud dengan lingkungan
fisik yaitu keadaan berbentuk fisik yang terdapat disekitar tempat
kerja dimana dapat mempengaruhi karyawan baik secara langsung
maupun tidak langsung.
1) Lingkunan kerja fisik sendiri dapat dibagi menjadi 2 yaitu :
a) Lingkungan yang berhubungan langsung dengan
karyawan (seperti pusat kerja, meja, kursi dan
sebagainya).
b) Lingkungan perantara atau umum (seperti: rumah, kantor,
pabrik, sekolah, kota, system jalan raya, dan lain-lain).
2) Lingkungan perantara
a) Pencahayaan atau penerangan di tempat kerja.
Cahaya atau penerangan sangat besar manfaatnya bagi
pegawai guna mendapat keselamatan dan kelancaran
kerja, oleh sebab itu perlu diperhatikan adanya penerangan
(cahaya) yang terang tapi tidak menyilaukan.
b) Sirkulasi udara tempat kerja
Oksigen merupakan gas yang dibutuhkan oleh mahluk
hidup untuk menjaga kelangsungan hidup, yaitu untuk
proses metabolisme. Udara di sekitar dikatakan kotor
apabila kadar oksigen dalam udara tersebut telah
berkurang dan telah bercampur dengan gas atau bau-bauan
yang berbahaya bagi kesehatan tubuh. Sumber utama
adanya udara segar adalah adanya tanaman disekitar
tempat kerja. Tanaman merupakan penghasil oksigen yang
dibutuhkan oleh manusia.
c) Kebisingan di tempat kerja
Salah satu populasi yang cukup untuk menyibukan para
pakar untuk mengatasi adalah kebisingan, yaitu bunyi
yang tidak dikehendaki oleh telinga. Tidak dikehendaki,
karena terutama dalam jangka panjang bunyi tersebut
dapat mengganggu ketenangan bekerja, merusak
pendengaran, dan menimbulkan kesalahan komunikasi,
bukan menurut peneliti, kebisingan yang serius dapat
menyebabkan kematian.
d) Bau tidak sedap di tempat kerja
Adanya bau bauan di tempat kerja dapat dianggap sebagai
pencemaran, karena dapat mengganggu konsentrasi
bekerja dan bau-bauan yang terjadi terus menerus dapat
mempengaruhi kepekaan penciuman. Pemakaian “air
condition“ yang tepat merupakan salah satu cara yang
dapat digunakan untuk menghilangkan bau-bauan yang
mengganggu disekitar tempat kerja.
e) Keamanan
Keamanan ditempat kerja guna menjaga tempat dan
kondisi lingkungan kerja tepat dalam keadaan aman maka
perlu diperhatikan adanya keamanan dalam bekerja. Oleh
karena itu faktor keamanan perlu diwujudkan
keberadaanya. Salah satu upaya untuk menjaga keamanan
di tempat kerja, dapat memanfaatkan tenaga satuan
petugas pengamanan (SATPAM).
b. Lingkungan kerja non fisik
Lingkungan kerja non fisik merupakan kelompok lingkungan
kerja yang tidak bisa diabaikan. Menurut Sedarmayanti (2011)
menyatakan bahwa, lingkungan kerja non fisik adalah semua
keadaan yang terjadi yang berkaitan dengan hubungan sesame
rekan kerja atau hubungan dengan bawahan .
Masalah lingkungan kerja dalam suatu organisasi atau
perusahaan sangatlah peting, khususnya pada area produksi
perusahaan yang bergerak dalam industry manufaktur, dalam hal
ini diperlukan adanya pengaturan penataan fakto-faktor lingkungan
kerja fisik dalam pelaksanaan aktifitas produksi.

Lingkungan kerja adalah salah satu faktor penting dalam
menciptakan kinerja karyawan. Karena lingkungan kerja memiliki
pengaruh langsung terhadap karyawan dalam menyelesaikan
pekerjaan yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja organisasi.
Suatu lingkungan kerja dikatakan baik apabila karyawan dapat
melaksanakan kegiatan secara optmal, sehat, aman, dan nyaman. Oleh
sebab itu penentu dan pencipta lingkungan kerja yang baik akan
sangat menentukan keberhasilan pencapaian tujuan organisasi.
Sebaliknya apabila lingkungan kerja yang tidak baik tentu dapat
menurunkan motivasi serta semangat kerja dan akhirnya dapat
menurunkan kinerja karyawan.
Pengertian lingkungan kerja menurut Amstrong dalam Bagus
kisworo (2012:75), “the ork environment consist of the system of
work, the design of jobs, working conditions, and the ways in which
people are treated at work by their managers and co-workers”.
Nitisemito dalam Widyanto (2010:1351), lingkungan kerja adalah
segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja yang dapat
mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang
dibebankan. Misalnya kebersihan, musik, dan lain-lain. Lingkungan
kerja yang baik itu apabila karyawan dapat melaksanakan kegiatan
secara optimal, sehat, aman, dan nyaman. Lingkungan kerja yang baik
dapat menuntut tenaga kerja serta waktu yang lebih banyak dan tidak
mendukung diperolehnya rancangan sistem kerja yang efisien.
Sedarmayanti (2017:26) definisi lingkungan kerja adalah sebagai
berikut : “Lingkungan kerja adalah keseluruhan alat perkakas dan
bahan yang dihadapi, lingkungan sekitar dimana seseorang bekerja,
metode kerjanya,serta pengaturan kerjanya baik sebagai perseorangan
maupun sebagai kelompok”.

Orang-orang memiliki toleransi yang berbeda terhadap berbagai
situasi stress. Banyak orang mudah sedih hanya karena peristiwa
ringan. Di lain pihak, banyak orang lain yang dingin dan tenang
(calm), terutama kerena mereka mempunyai kepercayaan diatas
kemampuannya untuk menghadapi stress. Hani Handoko (2011:203)
membedakan dua tipe karyawan dalam menghadapi stress kerja.
Kedua tipe tersebut adalah:
a. Tipe A, karyawan tipe A adalah mereka yang agresif dan
kompetitif, menetapkan standar – standar tinggi dan meletakan diri
mereka di bawah tekanan waktu yang ajeg (konstan). Mereka lebih
cenderung mengalami gangguan-gangguan phisik akibat stress,
seperti serangan jantung, penyakit lever, dan sebagainya.
b. Tipe B, orang tipe B adalah lebih releks dan tidak suka menghadapi
“masalah” atau “easygoing”. Mereka menerima situasi-situasi yang
ada dan bekerja di dalamnya, serta tidak senang bersaing. Mereka
terutama releks dalam kaitannya dengan tekanan waktu,sehingga
mereka lebih kecil kemungkinannya untuk menghadapi masalah-
masalah yang berhubungan dengan stress.

Reaksi stress dapat merupakan reaksi psikis maupun fisik.
Biasanya karyawan yang stress akan menunjukan perubahan perilaku.
Perubahan-perubahan ini merupakan gejala-gejala individu yang
mengalami stress antara lain :
Tidak bisa berkonsentrasi; bekerja melewati batas kemampuan;
keterlambatan masuk kerja yang sering, ketidakhadiran pekerjaan;
kesulitan membuat keputusan; kesalahan yang sembrono; kelalaian
menyelesaikan pekerjaan; kesulitan berhubungan dengan orang lain.

Pada stress kerja ada yang menguntunggkan maupun merugikan.
Namun pada taraf tertentu pengaruh yang menguntungkan perusahaan
diharapkan akan memacu karyawan untuk dapat menyelesaikan
pekerjaan dengan sebaik-baiknya, sebaliknya dampak yang merugikan
timbul dapat berupa :
a Terjadinya kekacauan, hambatan baik dalam manajemen maupun
operasional kerja
b Mengganggu aktivitas kenormalan kerja
c Menurunkan tingkat produktifitas kerja.
d Menurunkan pemasukan dan keuntungan karyawan
e Kerugian financial
f Dampak terhadap individu

Sedarmayanti (2017:79), menerangkan ada beberapa tingkatan
rangsangan yang dapat menyebebkan stress kerja yaitu :
a. Tingkatan Rangsangan Rendah : Pekerjaan rutin yang
membosankan; kurang brhubungan dengan orang lain; hubungan
yang tidak memuaskan dan tidak menguntungkan; Kurang
kesempatan yang bersifat rekreatif.
b. Tingkat rangsangan tinggi : Terlalu sibuk; tuntutan konflik dengan
waktu/keahlian; terlalu banyak aktifitas yang dikerjakan; kurang
kesempatan untuk santai ; kecemasan finansial/pribadi.

Willy Arafah (2014:724) menerangkan bahwa stress adalah
suatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya
ketidakseimbangan fisik dab psikis, yang memengaruhi emosi, proses
berfikir, dan kondisi seorang karyawan.
Stres tidak timbul begitu saja namun sebab-sebab stres timbul
umumnya diikuti oleh faktor peristiwa yang mempengaruhi kejiwaan
seseorang, dan peristiwa itu terjadi diluar dari kemampuannya
sehingga kondisi tersebut telah menekan jiwanya.
Salah satu kondisi timbulnya stres disebabkan ketika seseorang
melakukan sesuatu yang tidak sesuai dengan hati nuraninya namun
hati nuraninya tidak sanggup menolaknya, sehingga disini timbul
pertentangan diri yang kuat atau kontra dengan batinnya.
Irham Fahmi (2016:277), menerangkan bahwa suatu keadaan
yang menekan diri dan jiwa seseorang diluar batas kemampuan,
sehingga jika terus di biarkan tanpa ada solusi maka ini akan
berdampak pada kesehatannya. Stres tidak timbul begitu saja namun
sebab-sebab stress timbul umumnya diikuti oleh faktor pristiwa yang
mempengaruhi kejiwaan seseorang, dan peristiwa itu terjadi diluar dari
kemampuannya sehingga kondisi tersebut telah menekan jiwanya.
Hani Handoko (2011:200), menerangkan bahwa suatu kondisi
ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berfikir dan kondisi
seseorang. Stress yang terlalu besar dapat mengancam kemampuan
seseorang untuk menghadapi lingkungan.
Abdurrahmat Fathoni (2009:176) menerangkan bahwa stres
adalah suatu ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berfikir
dan kondisi seseorang. Orang-orang yang mengalami stress menjadi
nervous dan merasakan kekhawatiran kronis. Mereka sering menjadi
marah-marah, agresif dan tidak relaks atau memberikan sikap yang
tidak kooperatif.
Sondang P.Siagian (2014:300) menerangkan stres adalah
kondisi ketegangan yang berpengaruh terhadap emosi,jalan pikiran dan
kondisi fisik seseorang,yang biasanya berakibat pada ketidakmampuan
seseorang berinteraksi secara positif dengan lingkungannya, baik
dalam arti lingkungan pekerjaan maupun luarnya, artinya karyawan
yang bersangkutan akan menghadapi berbagai gejala negatif yang pada
gilirannya berpengaruh pada prestasi kerjanya

Menurut Sinambela (2017:9) manajemen sumber daya manusia adalah
pengelolaan sumber daya manusia sebagai sumber daya atau aset yang utama,
melalui penerapan fungsi manajemen maupun fungsi operasional sehingga tujuan
organisasi yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan baik.
Menurut Hasibuan (2019:10) mengatakan “Manajemen sumber daya
manusia adalah ilmu dan seni yang mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja
agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan
masyarakat”
Maka dari itu Manajemen Sumber Daya Manusia ialah komponen penting
dalam kehidupan yang akan menunjang kebutuhan manusia baik dalam organisasi
maupun individual. Kemudian dari sejumlah definisi MSDM diatas, dapat
menjadi pendayagunaan sumber daya manusia yang diterapkan dalam fungsi-
fungsi dari MSDM yang berupa perencanaan, rekrutmen dan seleksi,
pengembangan sumber daya manusia, pengembangan karir dan hubungan
industrial lainnya.

Munandar (Pulungan, 2018) menyebutkan aspek-aspek yang menjadi
kepuasan kerja, yaitu :
a. Ciri-ciri intrinsik pekerjaan
Ciri-ciri intrinsik yang mengkategorikan kepuasan kerja yaitu
keanekaragaman keterampilan, identitas tugas, kepentingan tugas,
otonomi, dan umpan balik.
b. Upah penghasilan
Besarnya upah yang karyawan peroleh sebenarnya dapat mewakili
kebebasan karyawan untuk melakukan apa yang ingin dilakukan.
Kepuasan kerja ada ketika upah dianggap adil berdasarkan persyaratan
tingkat keterampilan individu, pekerjaan, hingga kelompok tertentu
memiliki standar upah yang berlaku.
c. Pengawas/supervisor
Dua jenis hubungan hierarkis: hubungan fungsional serta hubungan
holistik. Hubungan fungsional menggambarkan seberapa besar atasan
Anda membantu karyawan memenuhi nilai-nilai kerja yang penting
bagi mereka. Keseluruhan hubungan (holistik) didasarkan dalam
hubungan interpersonal yang menggambarkan nilai-nilai dan sikap
dasar yang sama.
d. Rekan kerja
Dunia kelompok kerja karyawan diwajibkan bekerja sebagai
sebuah tim, fakta bahwa kebutuhan komprehensif mereka dapat
dipenuhi dan dapat mempengaruhi motivasi kerja dapat menghasilkan
kepuasan dalam pekerjaan mereka.
e. Kondisi kerja
Instansi/perusahaan harus menyediakan kondisi kerja yang
memperhatikan prinsip ergonomis. Dalam kondisi ini merupakan
kondisi kerja yang dapat memenuhi kebutuhan fisik dan memuaskan
karyawan.
Schultz & Schultz (Mahardikawati, 2019) menyatakan terdapat enam
aspek kepuasan kerja, yaitu:
a. Pekerjaan itu sendiri
Aspek ini menunjukkan bahwa karakteristik kerja dan kompleksitas
kerja berkorelasi kepribadian karyawan dengan kepuasan kerja.
Kualitas kerja yang menarik dan bermanfaat merupakan faktor penting
dalam kepuasan kerja, karena karyawan memiliki kesempatan untuk
memberikan keterampilan dan kemampuan.
b. Upah
Aspek ini menunjukkan tingkat kompensasi finansial yang diterima
pekerja, ketepatan waktu, keuntungan, dan ketidakberpihakan yang
dirasakan pekerja. Upah dapat mencerminkan betapa bersyukurnya
manajemen atas kontribusi karyawan. Upah juga diharapkan dapat
menutupi mata pencaharian karyawan.
c. Promosi
Aspek promosi menunjukkan peluang promosi yang dapat dialami
karyawan. Kebijakan promosi yang adil dan transparan akan membuat
karyawan yang dipromosikan merasa lebih baik.
d. Pengawasan/supervisor
Keahlian supervisor dalam memberikan dukungan perilaku dan
teknis kepada karyawan dapat meningkatkan kepuasan kerja.
e. Kelompok kerja
Aspek karyawan menunjukkan hubungan sosial antara pekerja dan
rekan-rekannya. Kepuasan kerja karyawan dapat timbul berkat
dukungan dari rekan kerja dan kelompok kerja. Sumber kepuasan
pekerja dengan pekerjaannya masing-masing adalah rekan kerja yang
memiliki sikap baik dan penuh dukungan.
a. Lingkungan kerja
Aspek ini terlihat pada ketersediaan fasilitas di tempat kerja, seperti
ruang makan, tempat parkir, dan kenyamanan lingkungan kerja.

Konteks organisasi memiliki faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
kerja ialah faktor-faktor seperti lingkungan organisasi, rekan kerja, kondisi
kerja, persaingan, peluang promosi, upah, komunikasi, partisipasi pada
pengambilan keputusan, rasa aman, gaya pengawasan, gaya manajemen,
insentif, kualitas pekerjaan serta karakteristik fisik (Uysal, 2019).
Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja menurut Spector
(Timangratuogi, 2012), yaitu :
a. Karakteristik pekerjaan
Spector (1997), karakteristik pekerjaan yang sesuai dan diinginkan
karyawan dapat menimbulkan tingginya kepuasaan kerja. Karyawan
yang menemukan kepuasan intrinsik dalam melakukan tugas pada
pekerjaannya akan mencintai pekerjaannya dan termotivasi untuk
bekerja lebih baik.
b. Batasan dari organisasi
Hambatan kinerja karyawan dipengaruhi oleh kondisi lingkungan
kerja. Karyawan dengan tingkat disabilitas yang tinggi cenderung
merasa tidak puas dengan pekerjaannya.
c. Peran dalam pekerjaan
Karyawan yang mengalami ambiguitas ketika peran dan tanggung
jawab tempat kerja mereka tidak diketahui. Konflik peran, di sisi lain
terjadi ketika tidak sesuainya tuntutan yang dimiliki suatu individu
untuk peran dan tanggung jawab mereka. Meningkatnya konflik dan
ambiguitas terhadap peran yang dirasakan, maka bertambahnya rasa
tidak puas karyawan terhadap pekerjaannya (Spector, 1997).
d. Konflik antara pekerjaan dan keluarga
Konflik Pekerjaan-Keluarga muncul diakibatkan dari pekerjaan
dan keluarga yang menuntut konflik satu sama lain. Karyawan dengan
kemungkinan konflik yang tinggi biasanya kurang puas dengan
pekerjaan mereka.
e. Upah
Relasi banyaknya upah didapat dengan kepuasan kerja cenderung
rendah. Dengan kata lain, upah tidak memiliki dampak yang kuat
terhadap kepuasan kerja. Upah bukanlah faktor penting, tetapi
pembayaran upah yang adil sangat penting karena karyawan tidak puas
dengan memperoleh upah yang lebih rendah daripada orang lain dalam
pekerjaan yang sama. Sehingga, proses penggajian memperoleh efek
yang sangat tinggi pada kepuasan kerja dibandingkan tingkat upah yang
sebenarnya.
Hasibuan (Kartikawati, 2016) menyebutkan beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja karyawan, yaitu:
a. Adil dan layaknya balas jasa.
b. Penempatan yang tepat sesuai kemampuan atau keahlian.
c. Susah dan mudahnya pekerjaan yang dimiliki.
d. Lingkungan dan suasana kerja.
e. Sarana dan prasarana yang dapat mendukung pekerjaan.
f. Berada di posisi jabatan yang lebih tinggi.
g. Sikap kepemimpinan dalam memimpin.
h. Pekerjaan yang bersifat monoton atau tidak.

Sowmya dan Panchanathan (Yasa & Dewi, 2019) berpendapat
bahwasannya kepuasan kerja merupakan suatu kondisi bagi karyawan untuk
merasa terpenuhi dengan pekerjaan yang dimilikinya. Karyawan yang merasa
lebih puas dengan pekerjaannya cenderung lebih produktif, berbakti, dan
lebih kecil kemungkinannya untuk berhenti daripada karyawan yang merasa
kurang puas. Permatasari (2011) berpendapat bahwa kepuasan kerja adalah
keadaan emosi positif atau negatif di mana seorang karyawan melihat
pekerjaannya. Kepuasan kerja menggambarkan perasaan seseorang tentang
pekerjaannya. Jika Anda dapat memenuhi semua harapan Anda dalam
melakukan tugas Anda, Anda dapat mencapai kepuasan kerja (Jafar, 2018).
Zheng (Uysal, 2019) menyatakan kepuasan kerja adalah konsep
multidimensi yang kompleks yang dieksplorasi dalam berbagai perdagangan
interdisipliner, seperti psikologi organisasi, bisnis, pemasaran, manajemen,
sumber daya manusia dan sosiologi. Kepuasan kerja adalah perasaan atau
sikap subjektif mengenai berbagai aspek pekerjaan yang dipengaruhi oleh
banyak faktor. Sheraz dkk, (2014) berpendapat bahwa kepuasan kerja ialah
bagaimana seseorang berpikir dan merasakan kondisi lokasi kerja karyawan
serta aspek yang berbeda terkait hal tersebut. Kepuasan kerja adalah
penjelasan mengenai semua perilaku orang yang sejauh apa individu
menyukai atau tidak menyukai pekerjaan di tempat mereka. Rasa pencapaian
dan kesuksesan pekerja di tempat kerja mencerminkan kepuasan kerja.
Dari penjelasan di atas, memperoleh kesimpulan bahwa definisi dari
kepuasan kerja adalah kondisi karyawan yang merasa puas yang pekerjaan
yang dilakukan. Jika pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kepuasan kerja akan tercapai

Aspek-aspek kerja yang digunakan adalah dari Braham (Viakarisma,
2010) sebagai berikut :
a. Fisiologis
Perubahan fisik yang terjadi sebagai akibat dari tekanan eksternal
seperti gangguan pencernaan, gangguan tidur, nyeri pinggang,
ketegangan otot bahu dan leher, tekanan darah tinggi, dan serangan
jantung.
b. Kognitif
Perubahan kemampuan berpikir yang dialami oleh tekanan eksternal
seperti sulit membuat keputusan yang tepat, mudah lupa karena daya
ingat yang buruk, konsentrasi yang buruk, dan suka melamun.
c. Kepribadian
Perubahan emosional karena tekanan eksternal seperti ketakutan dan
kegelisahan, kesedihan yang berlebihan, tangisan dan depresi,
ketegangan, agresif terhadap orang lain, dan sedikit perubahan suasana
hati.
d. Interpersonal
Perubahan relasi dengan orang lain yang diakibatkan tekanan dari
luar seorang individu, seperti senang mencari kesalahan orang lain,
menurunya tingkat kepercayaan pada orang lain, menutup diri secara
berlebihan, menyerang dengan kata-kata, acuh dan mendiamkan orang
lain, serta mudah menyalahkan orang lain.
Aspek stres kerja menurut Cooper (Pulungan, 2018) adalah sebagai
berikut :
a. Kondisi kerja
Terdiri dari berlebihnya beban kerja atau tidak memadai,
menentukan keputusan, keadaan fisik yang tidak memungkinkan atau
buruk, dan pembagian kerja.
b. Ambiguitas dalam penempatan peran
Ambiguitas biasa terjadi pada sebuah organisasi besar dan buruknya
struktural organisasi. Karyawan tidak bekerja dengan arah yang jelas
karena terkadang mereka tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan
perusahaan. Kondisi ini menjadi ancaman bagi pekerja paruh baya
menghadapi kecemasan. Hasilnya dapat berupa kinerja yang buruk dan
peningkatan ketidakpuasan, kecemasan, keinginan, dan ketegangan
untuk berhenti dari pekerjaan. Hal ini mengindikasikan adanya konflik
yang harus diatasi sehingga tidak menyebabkan stres.
c. Faktor Interpersonal
Hubungan interpersonal di tempat kerja adalah faktor yang penting
dalam memperoleh kepuasan kerja. Dengan dukungan sosial dari rekan
kerja dan keluarga yang diyakini mampu meredam perkembangan stres.
Oleh karena itu, manajemen harus selalu memperhatikan karyawannya
agar dapat membangun hubungan yang harmonis.
d. Perkembangan karir
Karyawan juga memiliki harapan yang berbeda pada kehidupan
profesional mereka dengan tujuan mencapai kinerja dan memenuhi
kebutuhan pemenuhan diri mereka. Jika perusahaan gagal memenuhi
kebutuhan karir karyawannya, seperti skema promosi yang tidak valid,
kurangnya kesempatan dalam meningkatkan pendapatan, keputusasaan
karyawan, dan kecemasan yang meningkat, dapat menyebabkan tanda-
tanda perilaku stres.
e. Struktur Organisasi
Struktur organisasi diterapkan secara ketat dan berpotensi stres jika
manajemen tidak menangani inisiatif karyawan, karyawan terlibat dalam
proses pengambilan keputusan, dan mendorong kreativitas karyawan.

Terdapat faktor yang bisa menimbulkan stres kerja terhadap seorang
karyawan, antaranya beban kerja yang berlebihan, tekanan yang diperoleh
dari atasan, permasalahan antara karyawan dan manajer, minimnya upah yang
didapatkan, dan masalah eksternal dari pekerjaan itu sendiri (Fathi’ah, 2018).
Stres kerja tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dalam diri individu, tetapi
dapat juga dipengaruhi oleh faktor luar. Faktor dari dalam diri terdiri dari
kepribadian, dan faktor luar (faktor lingkungan dan organisasi) terdiri dari
konflik peran dan dukungan sosial, atau hubungan dengan rekan kerja, kolega
atau atasan (Zulfa, 2020).
Greenberg (Pulungan, 2018) menyatakan faktor stres kerja dapat
dijelaskan sebagai berikut :
a. Sumber intrinsik pada pekerjaan
Keadaan fisik yang buruk yaitu suhu yang terlalu panas atau terlalu
dingin, ruangan yang terlalu sempit, pencahayaan yang kurang,
pekerjaan yang melebihi dari kemampuan karyawannya, tekanan
deadline dari pekerjaan. Bahaya dari kondisi fisik bisa menjadi sumber
stres yang memiliki potensial, terlebih lagi jika dihadapkan dengan
ancaman yang memiliki resiko tinggi.
b. Peran dalam organisasi
Konflik peran terjadi ketika karyawan menghadapi konflik antara
beban tugas yang dilakukan dan tanggung jawabnya. Konflik dengan
nilai dan keyakinan pribadi di tempat kerja.
c. Perkembangan karir
Transisi ke tingkat yang lebih rendah atau lebih tinggi, kurangnya
keamanan kerja yang merupakan sumber ketakutan, dan ambisi
pengembangan karir yang tidak terwujud.
d. Hubungan relasi di tempat kerja
Pendelegasian tanggung jawab seperti kurangnya relasi dengan
atasan, rekan kerja, dan bawahan, dan ketidakseimbangan dalam alokasi
tanggung jawab antar karyawan, kurangnya dukungan atau
kepercayaan, hal ini dapat mempengaruhi relasi di lokasi kerja.