Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008) kepuasan pelanggan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan di harapkan. Dan kepuasan pelanggan sebagai
pandangan dan hal sangat signifikan dan positif bagi para pelanggan sehingga
kepuasan pelanggan bisa membuat pelanggan memberikan timbal balik untuk
menarik daya minat beli ulang konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Tjiptono, 2014). Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan pelanggan
terjadi ketika harapan pelanggan sesuai atau dapat dipenuhi oleh kinerja atau
mendekati terpenuhi bahkan dapat melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan adalah semua individu atau pembeli yang menggunakan barang
atau jasa yang digunakan terus menerus untuk keperluan pribadi dari produk yang
ditawarkan perusahaan (Setyobudi & Daryanto, 2014). Kepuasan pelanggan juga
berkaitan dengan ungkapan perasaan yang timbul setelah membandingkan apa yang
telah dicapai atau sejauh mana produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan
memperoleh kepuasan atau ketidakpuasan, yang digambarkan sebagai perasaan
senang atau kecewa (Kotler & Keller, 2012). Jika produk tidak memenuhi harapan
(kepuasan atau ketidakpuasan) digambarkan dengan perasaan senang atau kecewa,
pelanggan akan kecewa dan meninggalkan perusahaan yang tetap setia pada
produk/jasa tersebut. Namun menurut Sangajdi dan Sopiah (2013), kepuasan
pelanggan dapat dipertahankan secara permanen jika perusahaan dapat memenuhi
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki beberapa aspek niat untuk
membeli kembali, dan misalnya loyalitas pelanggan terjadi ketika pelanggan yang
puas tertarik untuk membeli produk dari perusahaan yang kinerjanya sesuai dengan
yang diharapkan. Karena merasa puas dengan kinerja perusahaan yang dapat
memenuhi harapan pelanggan, pelanggan tersebut sulit untuk dibujuk oleh pesaing
(Tjiptono & Anastasia, 2015).
Menurut Lupiyoadi (2001), ada lima faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan: kualitas produk, harga, kualitas layanan, emosionalitas, biaya,
dan kemudahan mendapatkan produk. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
atau layanan yang diharapkan, sedangkan kualitas layanan didasarkan pada sistem,
teknologi, dan manusia. Selain itu, berdasarkan gaya hidup seperti mobil, pakaian,
dan lain-lain, faktor emosional dapat menimbulkan rasa bangga saat memakai
produk tersebut. Akhirnya, biaya dan kemudahan memperoleh produk, biaya, dan
produk relatif mudah diperoleh. Hal ini didukung oleh Fitriani (2019) bahwa
kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga hal ini berarti
kemudahan dan efisiensi dapat menyebabkan kepuasan pelanggan yang lebih.
Banyak indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen
terhadap produk atau jasa suatu perusahaan atau organisasi. Menurut Annamdevula
& Bellamkonda (2016), banyak indikator yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan suatu perusahaan atau
organisasi. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, indikator yang digunakan adalah
sebagai berikut:
- Puas dengan kualitas peralatan
- Puas dengan kualitas layanan
- Puas dengan kualitas layanan pendukung lainnya
- Puas sepenuhnya dengan semua layanan dari perusahaan
- Puas dengan kualitas pelayanan administrasi
- Puas dengan kualitas pelayanan akademik
Farooq, Salam, Fayolle, & Jaafar (2017) untuk mengukur kepuasan
konsumen dalam konteks perusahaan penerbitan, menggunakan indikator seperti: - Senang dengan keputusan membeli suatu produk
- Memiliki preferensi terhadap memilih perusahaan tersebut sebagai keputusan
yang adil - Mengambil keputusan yang tepat karena memilih perusahaan ini sebagai
supplier produk - Puas dan sangat senang dengan pengalaman yang didapat dari perusahaan ini
Adapun indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan menurut Rua et al
(2020) adalah sebagai berikut: - Puas dengan kualitas produk dari tempat ini
- Puas dengan kualitas layanan tempat ini
- Puas dengan harga produk dari tempat ini
- Secara keseluruhan puas dengan tempat ini