Loyalitas Pelanggan

Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang kuat untuk membeli
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan secara konsisten meskipun
pengaruh situasi dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan ke
yang lain produk (Samani et al, 2011), Loyalitas pelanggan sangat tertanam dalam
membeli atau mendukung produk atau layanan pilihan di masa depan. Namun,
pengaruh situasional dan upaya pemasaran dapat mempengaruhi pelanggan untuk
berubah (Kotler & Keller, 2012). Pelanggan yang loyal akan bersedia membeli
walaupun dengan harga yang berbeda, melakukan pembelian ulang, dan
memberikan saran atas produk atau jasa perusahaan kepada orang lain (Kartajaya,
2003).
Menurut Tandjung (2004), terdapat empat jenis loyalitas pelanggan; yaitu,
(1) No Loyalty yaitu pelanggan yang jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk
kedua kalinya, umunya mereka selalu berganti-ganti tempat, (2) Inertia Loyalty
yaitu pelanggan yang membeli sesuatu karena faktor kebiasaan, biasanya
menggunakan produk tertentu karena sudah merasa cocok, sehingga pelanggan
tidak mau pindah ditempat lain untuk membeli, (3) Latent Loyalty yaitu pelanggan
yang tingkat pembelian ulangnya rendah, disebabkan olah faktor situasi sehingga
seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali, (4) Premium Loyalty 
yaitu pelanggan yang sangat bangga terhadap produk yang digunakan, bahkan
mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya, pelanggan yang seperti ini
merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan sehingga tingkat loyalitasnya tidak
perlu diragukan lagi . Hal ini juga dapat dikaitkan dengan karakteristik pelanggan
setia; yaitu, pembeli biasanya tetap pada satu produk dan tidak membelinya di
tempat lain dan merekomendasikannya kepada orang lain (Griffin, 2005).
Adapun indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan menurut Rua et al
(2020) adalah:
1) Memiliki niat untuk tetap memilih produk dari tempat ini
2) Menganggap tempat ini sebagai pilihan pertama
3) Merasa lebih baik ketika pergi ke tempat ini untuk membeli
4) Merekomendasikan kepada teman-teman atau orang lain
5) Berbicara positif kepada orang lain