Menurut kotler, 2002 (dalam Ni Wayan Ita mahendrayani, 2016:2)
kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis,
kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan
integritas mitra. Penentuan kepercayaan memainkan peran penting dalam proses
bauran pemasaran, karena penentuan kepercayaan terkait langsung nantinya
dengan loyalitas konsumen. Menurut sheth dan mittal (dalam Djumarno dan Lies
hendrawan 2016) kepercayaan (trust) merupakan faktor krusial dalam setiap
relasi, sekaligus berpengaruh terhadap komitmen. Trust bisa diartikan sebagai
kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain
untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang
sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit.
Menurut Kurniasari dan Ernawati, (dalam shasa dwi harumi 2016:118-
119) kepercayaan penting bagi perusahaan karena perusahaan tidak dapat
membangun hubungan tanpa adanya kepercayaan. Selain itu, kepercayaan juga
sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa karena menjanjikan pelanggan atas
produk atau jasa yang tidak dapat dilihat, dimana pelanggan harus membayar
sebelum merasakan produk atau jasa tersebut. Kepercayaan adalah keyakinan
bahwa seseorang akan menemukan apa yangdiinginka pada mitra pertukaran
dimana melibatkan kesedian kesedian sesorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan
suatu harapan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau
pernyataan orang lain dapat dipercaya menurut Hayeni et al (2017:194).
Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:
- Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan
dimasa lalu. - Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat
dihandalkan. - Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.
- Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang
sesuatu. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan opini.
Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika pemikirannya
diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-
temannya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau
menggunakan dengan cara menghilangkan keraguan Haryeni et al (2017:194).