Nilai Pelanggan.

Nilai adalah alat yang menunjukan alasan dasar bahwa cara
pelaksanaan atau keadaan akhir tetentu lebih disukai secara sosial
dibandingkan cara pelaksanaan atau keadaan akhir yang
berlawanan. Nilai memuat elemen perbandingan yang membawa
ide-ide seorang individu mengenai hal-hal yang benar, baik, atau
diinginkan. Nilai dalam kehidupan mempunyai arti penting secara
umum nilai mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. sikap
merupakan suatu ukuran tingkat kesukaaan seseorang terhadap
perilaku tertentu dan merupakan respons seseorang terhadap suatu
objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi
dalam diri seseorang.
Kata nilai memiliki beberapa arti yang berbeda, Valarie
zeitmal dalam buku Customer Relationshi Management
Buttle,(2007). Mengemukakan bahwa pelanggan menggunakan
istilah nilai untuk empat pengertian yang berbeda diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Nilai adalah “ harga yang murah “. Untuk beberapa pelanggan
harga yang paling murah adalah nilai terbaik.
b. Nilai adalah “ mendapatkan apa yang diingikan dari suatu
produk atau jasa”. Pelanggan ini mendefinisikan nilai dalam
artian manfaat yang mereka terima dan bukannya harga yang
harus mereka bayar.
c. Nilai adalah “ kualitas yang didapatkan atas harga yang harus
mereka bayar “. Pelanggan yang seperti ini menganggap nilai
sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan
kualitas yang mereka dapatkan.
d. Nilai adalah “ semua yang didapatkan atas semua pengorbanan
yang telah diberikan “. Kelompok pelanggan seperti itu
mendapatkan nilai dalam hubungannya antara setiap manfaat
yang mereka dapatkan dari setiap pembelian, kepemilikan,
penggunaan, konsumsi, dan pemberian produk atas jasa dengan
berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.
Sedangkan Kotler & Keller, (2009). Menyatakan bahwa
nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga
dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan
adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya
dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang
atau jasa tertentu