Loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental
manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan
membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment (Kartajaya, 2007).
Menurut Fandy Tjiptono (2014) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan adalah
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-
ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
berulang-ulang tersebut. Pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menujukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan
membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Upaya memberikan kepuasan dilakukan untuk mempengaruhi
sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih
berkaitan dengan perilaku dari pada sikap dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu :
- Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
mereka terima atau yang dirasakan. - Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh
oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga
konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena
sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain
yang menggunakan produk atau jasa yang sama. - Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
sebuah fungsi. - Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan
merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika
situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara
teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. - Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari
perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan
tersebut.