Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor dalam Aditya (2008) menyatakan
loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap
suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembelian nya dimasa mendatang.
Griffin (2005) menyatakan ”loyality is defined as on random purchase
expressedover time by some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut
dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Sangadji dan Sopiah
(2013).
Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa
maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan,
maka apabila konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka
dipastikan mereka akan berpaling keproduk lain, untuk mempertahankan loyalitas
konsumen ada salah satu cara yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik,
yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk datang kembali melakukan
ttransaksi secara terus menerus. Menurut Grifiin dalam Yovita (2008) menyatakan
karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
- Melakukan pembelian berulang secara teratur.
- Membeli antar lini produk dan jasa.
- Mereferensikan kepada orang lain.
- Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia
atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukan prilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling
sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
Menurut Tjiptono (2012) Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam
konteks pemasaran jasa, sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji
untuk memegang teguh komitmen yang mendasari berkelanjutan relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama
atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.