Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Menurut Adriyanti dan Indriani (2017) sebelum adanya internet,
konsumen berbagi pengalaman mengenai suatu produk melalui word of
mouth secara tradisional. Dengan adanya kesadaran masyarakat akan
internet membentuk paradigma baru dalam dalam strategi komunikasi word of
mouth yang disebut Electronic word of mouth.
Electronic World of Mouth merupakan pernyataan positif maupun
negatif yang dibuat pelanggan tentang produk ataupun pelayanan melalui
internet. Dalam marketplace pelanggan akan diminta untuk melakukan
tanggapan setelah menerima produk yang dibeli.
Menurut Lin et.al (dalam Darma & Swari, 2019) mengatakan bahwa
terdapat 3 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur electronic word of
mouth, yaitu:
a. eWOM quality (kualitas eWOM).
eWOM quality didefinisikan sebagai kualitas isi review jika dilihat dari segi
karakteristik informasi itu sendiri (berhubungan, mudah dipahami, apa
adanya dan objektif)
b. eWOM quantity (kuantitas eWOM).
eWOM quantity (kuantitas review) mewakili popularitas produk atau jasa
karena kuantitas review berhubungan dengan volume penjualan produk
atau jasa. Hal ini sama seperti memberi informasi kepada konsumen bahwa
telah banyak orang yang membeli produk atau jasa yang bersangkutan.
c. Sender’s Expertise (keahlian pengirim).
Konsumen seringkali memiliki kepercayaan kepada orang yang lebih ahli,
yang telah memiliki banyak pengetahuan profesional mengenai produk atau
jasa. Kredibilitas sumber adalah persepsi penerima informasi mengenai
keahlian sumber (source expertise) dan kepercayaan terhadap informasi

E-commerce (electronic commerce) adalah bagian dari e-business
(electronic business) yang berhubungan dengan kegiatan jual-beli barang / jasa
melalui Internet. E-commerce juga meliputi aktivitas yang mendukung transaksi
tersebut, seperti periklanan, pemasaran, dukungan konsumen, keamanan,
pengiriman, dan pembayaran.
E-commerce akan merubah semua kegiatan pemasaran dan juga
sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan perdagangan. E-
commerce dimulai sejak tahun 1995 dimana salah satu portal internet pertama
bernama Netscape.com menerima iklan pertama dari perusahaan utama dan
mempopulerkan bahwa web bisa digunakan sebagai media baru untuk iklan dan
penjualan. Tak disangka, hal itulah yang menjadikan penjualannya meningkat
dua hingga tiga kali lipat dari sebelumnya. E-commerce terus tumbuh hingga
resesi tahun 2008-2009 dimana pertumbuhan perekonomian sangat lamban.
Faktanya, e-commerce adalah satu-satunya bisnis ritel yang relatif stabil. Tahun
2012, e-commerce terus menanjak, dibuktikan dengan jumlah pembeli online
meningkat sebesar 5% dan jumlah transaksi online meningkat 7% menurut
Laudon & Laudon (dalam Ayu & Lahmi, 2020)
Menurut Shaw (dalam Pradana, 2015) e-commerce berarti transaksi
paperless dimana inovasi seperti pertukaran data elektronik, surat elektronik,
papan buletin elektronik, transfer dana elektronik dan teknologi berbasis
jaringan lainnya diterapkan berdasarkan jaringan. Umumnya, e-commerce
adalah strategi komersial baru yang mengarah pada peningkatan kualitas produk
dan layanan dan perbaikan ditingkat layanan penyediaan sementara link
persyaratan organisasi, pemasok, dan konsumen ke arah mengurangi biaya.
a. Jenis – Jenis E-commerce
Menurut Aco dan Endang (2017) E-commerce dibedakan menjadi
beberapa jenis berdasarkan karakteristiknya yaitu:
1. Business to Business (B2B) Business to Business memiliki karakteristik:
a. Trading partners yang sudah saling mengetahui dan antara mereka
sudah terjalin hubungan yang berlangsung cukup lama. Informasi
yang dimiliki hanya ditukar dengan partner tersebut.
b. Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala dengan
format data yang telah disepakati bersama.
c. Salah satu pelaku tidak harus menunggu rekan mereka lainnya untuk
mengirimkan data.
d. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, di mana
processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
2. Business to Consumer (B2C) Business to Consumer memiliki karakteristik:
a. Terbuka untuk umum, di mana informasi disebarkan secara umum
pula dan dapat diakses secara bebas.
b. Servis yang digunakan bersifat umum, sehingga dapat digunakan
oleh orang banyak. Sebagai contoh, karena sistem web sudah umum
digunakan maka service diberikan dengan berbasis web.
c. Servis yang digunakan berdasarkan permintaan. Produsen harus siap
memberikan respon sesuai dengan permintaan konsumen.
d. Sering dilakukan sistem pendekatan client-server.
3. Consumer to Consumer (C2C)
Dalam C2C seorang konsumen dapat menjual secara langsung
barangnya kepada konsumen lainnya, atau bisa disebut juga orang yang
menjual produk dan jasa ke satu sama lain. Contohnya adalah ketika ada
perorangan yang melakukan penjualan di classified ads
(misalnya,www.classified2000.com) dan menjual properti rumah hunian,
mobil, dan sebagainya. Mengiklankan jasa pribadi di internet serta menjual
pengetahuan dan keahlian merupakan contoh lain C2C. Sejumlah situs
pelelangan memungkinkan perorangan untuk memasukkan item-item agar
disertakan dalam pelelangan.
4. Costumer to Busines (B2C)
Customer to Busines adalah model bisnis dimana konsumen (individu)
menciptakan nilai, dan perusahaan mengkonsumsi nilai ini. Sebagai contoh,
ketika konsumen menulis review, atau ketika konsumen memberikan ide
yang berguna untuk pengembangan produk baru, maka individu ini adalah
yang menciptakan nilai bagi perusahaan, jika perusahaan tersebut
mengadopsi input nya. Sebagai contoh, Priceline.com merupakan situs yang
memungkinkan seseorang menjual barang kepada perusahaan. Dalam hal ini,
internet dapat digunakan sebagai sarana negosias

Dalam Model Perilaku Konsumen yang telah dijelaskan sebelumnya, pada
bagian Rangsangan Pemasaran terdapat Faktor Produk dan Jasa yang dapat
mempengaruhi Perilaku Konsumen.
Kotler (2000:448) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
suatu pasar untuk memnuhi keinginan atau kebutuhan.
Hal yang ditawarkan tersebut termasuk atribut yang berada didalamnya,
Menurut Kotler (2004:329) “Atribut produk adalah karakteristik yang
melengkapi fungsi dasar produk”.
Tjiptono (2002 ; 103) Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan
(garansi), pelayanan dan sebagainya.
Teguh Budiarto (1993:68), “Atribut-atribut produk adalah sesuatu yang
melengkapi manfaat utama produk sehingga mampu lebih memuaskan
konsumen”. Atribut produk meliputi merek (brand), pembungkusan
(packaging), label, garansi atau jaminan (warranty) dan produk tambahan
(service). Atribut dapat dipandang secara obyektif (fisik produk) maupun
secara subyektif (pandangan konsumen)

ketika konsumen akan melakukan pembelian dimulai dari suatu Minat
terhadap suatu produk atau jasa.
Minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap,
individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan
atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati
atau mendapatkan objek tersebut. Simamora (2002:131)
Kotler (2002: 15) menyatakan bahwa
“Minat (interest) digambarkan sebagai suatu situasi seseorang sebelum
melakukan suatu tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi
perilaku atau tindakan tersebut. Minat beli merupakan perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian.”
Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa minat berhubungan dengan
Sikap, dalam Proses Keputusan Pembelian Sikap timbul pada saat Konsumen
melakukan Evaluasi Alternatif, sehingga minat beli dapat diartikan sebagai proses
sebelum Konsumen melakukan Keputusan untuk membeli atau tidak suatu
produk.
Dalam Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2010, terdapat
Pendapat lain yang mengatkan bahwa menurut Sutisna dan Pawitra (2001)
Minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana
konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk
yang dibutuhkan pada periode tertentu. Lebih lanjut dia mengatakan
bahwa minat beli merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan
pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan, mengambil
tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan (pemrakasa)
merekomendasikan (influencer), memilih, dan akhirnya mengambil
keputusan untuk melakukan pembelian

Setiap produk pasti memiliki suatu kemasan yang membungkusnya
dibagian luar, perusahaan pasti memproduksi dan merancang suatu kemasan bagi
produk yang akan dijualnya.
Pengemasan mencangkup semua kegiatan merancang dan memproduksi
wadah atau pembungkus suatu produk. Kotler (2000:476)
Pembungkus ini dapat terdiri dari berbagai lapisan, seperti misalnya produk
rokok, terdapat lapisan plastik pada bagian paling luar, kemudian bagian kardus
sebagai wadah utama dan kertas pada bagian dalam. Semua lapisan tersebut
merupakan bagian dari suatu kemasan.
Kotler (2000:476), kemasan mungkin terdiri atas tiga level bahan.
Kemasan Primer, Kemasan Sekunder dan Kemasan Pengiriman.
Selain untuk melindungi produknya, pada saat ini fungsi tersebut sudah semakin
bertambah tidak hanya untuk melindungi tetapi juga untuk menjual produk.
Berbagai faktor yang berperan dalam meningkatnya penggunaan kemasan
sebagai alat pemasaran Kotler (2000:476) :
1. Memberikan pelayanan sendiri (self-service)
Semakin banyak jumlah produk yang dijual secara swalayan
(konsumen melayani dirinya sendiri), kemasan harus menarik perhatian,
menjelaskan kemampuan produk, menciptakan keyakinan konsumen dan
menimbulkan kesan menyeluruh yang menyenangkan.
2. Kemakmuran konsumen
Meningkatnya penghasilan dan kemakmuran konsumen berarti
konsumen bersedia.membayar lebih mahal untuk kenyamanan,
penampilan, keandalan dan gengsi dari kemasan yang lebih baik.
3. Citra perusahaan dan merek
Kemasan memberikan kontribusi bagi pengakuan seketika atas merek
atau perusahaan.
4. Peluang Inovasi
Pengemasan yang inovatif dapat memberikan manfaat yang besar bagi
konsumen dan laba bagi produsen

Perilaku konsumen dalam melakukan pembelian selalu berusaha dipahami
oleh pemasar demi mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan
konsumen pada saat ini, seperti yang menjadi tujuan dari pemasaran itu sendiri,
sangat penting bagi pemasar atau sebuah perusahaan untuk mengerti dan
memahami konsumen, termasuk bagaimana perilaku konsumen dalam melakukan
pembelian yang dilakukannya bagaimana konsumen memilih, menggunakan dan
mengkonsumsi produk. Dengan memahami konsumen maka perusahaan pun akan
memahami apa yang akan menjadi tren atau keinginan konsumen selanjutnya.
Kotler & Keller (2009) Perilaku Konsumen adalah studi tentang
bagaimana induvidu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Dalam Perilaku Konsumen terdapat beberapa Faktor yang mempengaruhi
yaitu diantaranya Faktor Budaya, Sosial dan Pribadi. Berikut adalah Model
Perilaku Konsumen menurut Kotler & Keller (2009)

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil /
aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Menurut Zethaml dan Bitner (2005), kepuasan konsumen merupakan
konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya, akan
kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. hal ini akan membangun
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan
konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan
pelayanan yang aktual.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2005). Setelah mengonsumsi produk, konsumen akan
merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk
membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli
produk yang sama lagi di kemudian hari.
Menurut Lupiyoadi (2001: 158), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas
terhadap produk.

Harga tercipta bisanya dari adanya tawar-menawar antara para penjual dengan
pembeli, setelah tercipta kesepakatan harga. Karena jika ada kesepakatan, maka
konsumen juga akan merasa puas jika harga sesuai dengan perekonomian
konsumen. Selain itu, Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang
tercantum pada sebuah produk, karena sebelum membeli konsumen sudah
berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang
telah dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi para konsumen untuk menjadikan
sebuah pertimbangan dalam membeli ( Schiffman & Kanuk, 2006)

Rangkuti (2003) mengemukakan indikator harga adalah :
1. Penilaian mengenai harga secara keseluruhan
Harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan dapat dianalisa dengan melihat
tanggapan yang diberikan konsumen terhadap harga tersebut, apakah konsumen
telah menrima harga yang ditetapkan dengan manfaat yang diterima.
2. Respon terhadap kenaikan harga
Jika terjadi kenaikan harga terhadap suatu produk, sebaiknya dilihat bagaimana
respon konsumen terhadap kenaikan harga tersebut, apakah akan mempengaruhi
keputusan dalam membeli produk tersebut ataukah sebaliknya.
3. Harga produk tertentu terhadap produk yang sama apabila ditempat lain.
Konsumen menentukan produk yang akan dibeli, akan membandingkan harga
produk tersebut di tempat lain. Kebanyakan perusahaan dalam menawarkan
produknya menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik
ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan.

Dalam menetapkan harga pada suatu produk perusahaan mengikuti prosedur
enam langkah, menurut Adrian Payne (Rambat Hamdani, dalam bukunya Danang
Sunyoto, 2015), tujuan penetapan harga antar lain:
a. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang
meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak
menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
b. Memaksimalkan Harga
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
c. Memasksimalkan Penjualan
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
d. Prestise
Tujuan penentuan harga di sini adalah memposisikan jasa perusahaan tersebut
sebagai produk yang eksklusif.
e. Pengembangan atas investasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas
investasi (return of investmen) yang diinginkan.
Menurut Rewolt dikutip Rambat dan Hamdani (dalam bukunya Danang
Sunyoto, 2015) di samping untuk mengetahui lingkaran pasar di mana harga-harga itu
akan ditetapkan, manajer pemasaran haruslah merumuskan dengan jelas
tujuan-tujuan perusahaannya. Sebagai hasil studi Brooking Institution dan sebuah
artikel jurnal yang menyertainya oleh salah seorang penyelidik, telah jelas tujuan –
tujuan penetapan harga yang terpenting dalam perusahaan-perusahaan besar, yaitu :
a. Penetapan harga untuk mencapai suatu target return of investment (pengembalian
atas investasi)
b. Stabilisasi harga dan margin
c. Penetapan harga untuk mencapai suatu target market share (pangsa pasar).
d. Penetapan harga untuk mengatasi atau mencegah persaingan
e. Penetapan harga untuk memaksimalkan laba

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja. Walaupun
penetapan harga merupakan persoalan penting, masih banyak perusahaan yang
kurang sempurna dalam menangani permasalahan penetapan harga tersebut. Karena
menghasilkan penerimaan penjualan, maka harga mempengaruhi tingkat penjualan,
tingkat keuntungan, serta market share yang dapat dicapai oleh perusahaan.
Peranan penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan
persaingan yang semakin tajam dan perkembangan permintaan yang terbatas. Dalam
keadaan persaingan yang semakin tajam, khususnya yang sangat terasa dalam pasar
pembeli (buyers market), peranan harga sangat penting terutama untuk menjaga dan
meningkatkan posisi perusahan di pasar, yang tercermin dalam market share,
disamping untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan. Dengan kata
lain, penetapan harga mempengaruhi kemampuan bersaing perusahaan dan
kemampuan perusahaan mempengaruhi konsumen.
Dalam penetapan harga perlu diperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhinya, baik langsung maupun tidak langsung. Faktor yang
mempengaruhi secara langsung, adalah harga bahan baku, biaya produksi, biaya
pemasaran, adanya peraturan pemerintah, dan faktor lainnya. Faktor yang tidak
langsung, namun erat hubungannya dalam penetapan harga, adalah harga produk
sejenis yang dijual oleh pesaing, pengaruh harga terhadap hubungan antara produk
subtitusi dan produk komplementer, serta potongan (discount) untuk para penyalur
dan konsumen. Karena pengaruh tersebut, seorang produsen harus memperhatikan
dan memperhitungkan faktor-faktor tersebut dalam penentuan kebijakan harga yang
ditempuh, sehingga nantinya dapat memnuhi harapan produsen itu untuk dapat
bersaing dan kemampuan perusahaan mempengaruhi konsumen.
Secara tradisional , harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan
pembeli. Hal itu masih berlaku untuk negara-negara miskin, diantara kelompok-
kelompok miskin, dan untuk jenis produk komoditas. Walaupun faktor-faktor non
harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli selama beberapa
dasawarsa ini, harga masih tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang
menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Konsumen dan agen
pembelian memiliki lebih banyak akses ke informasi harga dan toko/perusahaan
pembeli diskon harga.
Kotler, terjemahan (2008) , mengemukakan bahwa harga merupakan satu-
satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan
elemen-elemen lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupkan salah satu elemen
bauran pemasaran yang paling fleksibel. Harga dapat diubah dengan cepat, tidak
seperti ciri khas (feature) produk dan perjanjian distribusi. Pada saat yang sama,
penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi
perusahaan

Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampaiannya untuk menyesuaikan harapan
pelanggan, karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan,
Zethaml dan Bitner (2002:40) berpendapat bahwa kualitas pelayanan (jasa) adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Banyak faktor yang pelu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya
organisasi secara keseluruhan (Tjiptono, 2000:88). Diantara faktor yang perlu
mendapat perhatian adalah:
a. Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada
pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
mengadakan riset untuk mengidentifikasi determinasi jasa yang paling penting
pada pasar sasaran. Langkah berikutnya dalah memperkirakan penilaian yang
diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan
determinasi-determinasi tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya
kepada pelanggan yang dimaksud agar mereka terpikat. Yang pada gilirannya
akan menambah peluang tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu : “Jangan janjikan
apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.”
c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan
tidak dapat dirasakan sebagaiman halnya barang, maka pelanggan cenderung
memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti
kualitas

Parasuraman, et. al. dalam Tjiptono (dalam bukunya Danang Sunyoto)
merangkum lima dimensi pokok kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah :
a. Bukti langsumg (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi
b. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tangkap (responsisiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelangga

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Setiap perusahaan berlomba untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang
terbaik untuk konsumennya. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain.
Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampaiannya untuk
menyesuaikan harapan pelanggan.
Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya (2011 : 152), kualitas layanan
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Sedangkan menurut Zethaml dan Bitner (2002 :40), kualitas
pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Tjiptono, 2004: 59). Kualitas pelayanan dalam industri jasa pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian
antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas
harapan konsumen dengan standart kerja karyawan, adanya kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian
antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam buku perilaku konsumen (Ujang
Sumarwan, 2005:25), yaitu : Perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku
yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi,
dan menghabiskan produk atau jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka.
Menurut Supranto dan Nanda Limakrisna (2007:18) bahwa Perilaku
Konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya faktor eksternal yang
meliputi budaya (culture), subbudaya (sub-culture), status social (social status),
demografi, family, kelompok rujukan, dan faktor internal yang meliputi preferensi,
pembelajaran (learning), memori, motivasi, kepribadian (personality), emosi, dan
sikap.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Lenner (2008:166), Perilaku
Konsumen yaitu studi bagaiman tentang individu, kelompok, organisasi memilih,
membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku Konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk
dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan tersebut (Engel et al, 1990) dalam buku strategi pemasaran (Fandy Tjiptono,
2008:19

Fandy Tjiptono (2000) menyatakan bahwa jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak menghasilkan
hak milik terhadap sesuatu. Sesuai dengan konsep jasa tersebut, maka jasa memiliki
empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya.
Keempat karakteristik tersebut menurut Fandy Tjiptono (2000) meliputi :
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, atinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi
tantangan-tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan
pada penawaran abstraknya.
b. Inseparable
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelangga
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
c. Variability
Jasa biasanya bersifat sangat variabel karena merupakan non dardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila
jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja

Adapun definisi pemasaran jasa, yaitu “setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan merupakan barang tidak berwujud
(intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu”. Rismiati
(2001:270)
Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang pada penjualan produk fisik.
Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun 1969-an
ketika keadaan pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan,
sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatrend utama. Akan tetapi pada era
berikutnya terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar, karena adanya over
expansion of supply di tiap-tiap bidang sektor jasa seperti hotel, penerbangan, broker,
keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran. Hal ini mendorong tumbuhnya perhatian
khusus dalam masalah pemasaran jasa. Salah satu cara membedakan sebuah
perusahaan adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara
konsisten. kuncinya dalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran
mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Stanton dalam Swastha
(2002:5) menyatakan definisi pemasaran adalah : suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnisnyang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan
baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Sedangkan menurut Kotler
dalam Swastha (2002:7) pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai berikut :
Penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud
untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta
menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk
memberitahu, mendorong, serta melayani pasar. Menurut Kotler dalam Teguh Hendra
(2001:602), definisi jasa adalah : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik.
Menurut pendapat Lupiyoadi (2001:5), jasa adalah : semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya tidak berupa produk atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat bergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh pihak penyedia jasa,
untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dalam Ancellawati (2001:9) mendefinisikan pemasaran
adalah: “Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Teguh Hendra (2001:10) Pemasaran
adalah : “Fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
(Costumer), menentukan pasar sasaran yang paling dapat dilayani dengan baik oleh
perusahaan, dan merancang produk, jasa, dan program yang tepat untuk melayani
pasar tersebut”.
Selanjutnya menurut Swastha DH (2002:10) pengertian pemasaran adalah
sebagai berikut : “Pemasaran adalah keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli
yang ada maupun pembeli potensial”. Menurut Payne, (2000:27) mengemukakan
bahwa “Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus
dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan
tersebut”.

Keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2008) adalah
membeli merek yang paling disukai, tetapi bisa berada diantara niat
pembelian dan keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian
konsumen terjadi dengan tahapan (1) PengenalanKebutuhan, (2) Pencarian
informasi, (3) Evaluasi alternative, (3) Keputusan Pembelian, (4) Perilaku
Pascapembelian.
Pengertian keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli (Kotler,
2001). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiata individu yang
secara langsung terliibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yang ditawarka

Tjiptono (2006) kualitas dapat diartikan sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara Menurut itu
menurut Kotler (2002) pelayanan dapat diartikan sebagai setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengibatkan kepemilikan
apapun. Menurut Kotler (2002) pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam ranngka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen. Pada umumnya pelayanan yang
berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Parasuraman dkk. (1988) mengartikan kualitas pelayanan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima/ peroleh. Harapan para pelanggan pada
dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya yang di berikan
perusahaan oleh mereka. Harapan para pelanggan dapat berasal dari
informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai
bentuk promosi perusahaan lainnya). Oleh karena itu kualitas layanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas
layanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan layanan yang
sesunngguhnya mereka harapkan / inginkan (Parasuraman dkk. , 1988).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan kurang bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan maka layanan tersebut disebut memuaskan. Oleh karna itu
kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara pelayanan
sebagaimana yang diharapkan dengan persepsi kinerja aktual (Bloemer
dkk, 1999)
Parasuraman dkk. (1988) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu pengertian yang multidimensi. Beberapa dimensi yang
seringkali digunakan oleh para peneliti adalah :
a. Reliability , yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sebagaimana yang dijanjikan secara tepat. Hal ini meliputi janji
mengenai pelayanan yang baik, penanganan terhadap keberatan yang
tepat dan cepat serta penggunaan komunikasi pasca pelayanan
(Misalnya, lewat kunjungan, kartu, surat, hubungan telepon, e-mail,
atau kegiatan olahraga bersama).
b. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang baik pada pelanggan. Yaitu sejauh mana aktifitas
pelayanan yang sudah diberikan atau dilakukan untuk memastikan
kepuasan pelanggan. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel
yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaa-
permintaan, pertanyaan dan keberatan- keberatan dari pada
pelanggan. Oleh karena itu maka upaya yang termasuk di dalamnya
terdiri dari kebijakan – kebijakan misalnya; memperkerjakan
karyawan untuk lembur.
c. Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada
kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri
pelanggan. Yaitu pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
d. Empathy , yaitu aspek yang menekankan pada perlakuan konsumen
sebagai individu. Salah satu contoh diantaranya adalah desain
pelayanan terhadap konsumen (pemberian perhatian dengan sentuhan
pribadi sehingga dapat tepat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh
konsumen).
e. Tangibles , yaitu dimensi pelayanan yang berfokus pada elemen-
elemen yang mempresentasikan pelayanan secara fisik. Yaitu sesuatu
yang Nampak, sesuatu yang oleh pelanggan dapat diraba, dapat
dicium, dapat dilihat serta dapat didengar. Oleh karena itu yang
termasuk dalam aspek ini adalah; fasilitas (misal: arsitektur gedung
kantor, warna, dekorasi,Tempat Parkir), lokasi (berkenaan dengan
jarak yang sulit dijangkau atau tidak), peralatan (kandungan teknologi
tinggi yang digunakan), personel (bentuk kontak yang dilakukan oleh
karyawan dengan pelanggan), penampilan personel (misal: pakaian
staf atau karyawan perusahaan), fisik material (misalnya: iklan di
surat kabar, kartu bisnist, website) merek (symbol atau logo yang
mudah dikenali dan mudah diingat oleh pelanggan).

Indikator harga menurut Kotler dan Armstrong (2012), ada
empat yaitu :
1) Keterjangkauan harga.
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah di tetapkan oleh
perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu
merek dan harganya juga berbeda dari termurah sampai
termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen banyak
yang membeli produk.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi
konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara
dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas.
Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa
kualitasnya juga lebih baik.
3) Daya saing harga.
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan
produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu
produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan
membeli produk tersebut.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat.
Konsumen memutuslan membeli suatu produk jika manfaat
yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah
dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan
manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka
konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan
konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian
ulang

Tujuan penetapan harga menurut Assauri (2014),adalah
sebagai berikut :
1) Memperoleh Laba yang Maksimum
Salah satu tujuan yang paling lazim dalam penetapan harga
adalah memperoleh hasil laba jangka pendek yang maksimal.
Pencapaian tujuan ini dilakukan dengan cara menentukan tingkat
harga yang memperhatikan total hasil penerimaan penjualan
(sales revenue) dan total biaya, dalam hal ini perusahaan
menetapkan harga untuk memperoleh tingkat keuntungan yang
maksimal dan paling memuaskan.
2) Mendapatkan Share Pasar Tertentu
Sebuah perusahaan dapat menetapkan tingkat harga untuk
mendapatkan atau meningkatkan share pasar, meskipun
mengurangi tingkat keuntungan pada masa itu. Strategi ini
dilakukan perusahaan karena perusahaan percaya bahwa jika
share pasar bertambah besar, maka tingkat keuntungan akan
meningkat pada masa depan.
3) Memerah Pasar (Market Skimming)
Perusahaan mengambil manfaat memperoleh keuntungan dari
bersedianya pembeli membayar dengan harga yang lebih tinggi
dari pembeli lain, karena barang yang ditawarkan memberikan
nilai yang lebih tinggi bagi mereka. Jadi dalam hal ini perusahaam
menetapkan harga yang lebih tinggi, karena hendak menarik
manfaat dari sekelompok besar pembeli yang bersedia membayar
harga tinggi, yang disebabkan produk perusahaan tersebut
mempunyai nilai sekarang (present value) yang tinggi bagi
mereka.
4) Mencapai Tingkat Hasil Penerimaan Penjualan Maksimum Pada
Waktu Itu
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimumkan
penerimaan penjualan pada masa itu. Tujuan itu mungkin hanya
dapat di capai apabila terdapat kombinasi harga dan kuallitas
produk yang dapat menghasilkan tingkat pendapatan yang paling
besar. Penetapan harga dengan tujuan ini biasanya terdapat pada
perusahaan yang mungkin dalam keadaan kesulitan keuangan
atau perusahaan yang menganggap masa depannya suram atau
tidak menentu.
5) Mencapai Keuntungan yang Ditargetkan
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai
tingkatan laba yang berupa rate of return yang memuaskan.
Meskipun harga yang lebih tinggi dapat memberikan atau
menghasilkan tingkar laba yang berlaku (conventional) bagi
tingkat investasi dan risiko yang ditanggung.
6) Mempromosikan Produk
Perusahaan menetapkan harga khusus yang rendah untuk
mendorong penjualan bagi produknya, bukan semata-mata
bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang besar.
Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah pada suatu
waktu untuk suatu macam produk, dengan maksud agar
langganan membeli juga produk-produk lain yang di hasilkan
oleh perusahaan

Strategi pemasaran melalui harga menurut Rahman (2010),
dibagi menjadi 6 strategi yaitu sebagai berikut :
1) Penetration Price
Penetration Price adalah strategi pendekatan pemasaran yang
menetapkan harga jual lebih rendah dari harga normalnya dengan
tujuan untuk mempercepat penetrasi atau penerimaan pasar pada
produk yang ditawarkan. Artinya sebuah perusahaan atau unit
bisnis memfokuskan pada peningkatan pangsa pasar dengan
menetapkan harga barang lebih rendah dari pada harga normal.
Strategi jangka panjangnya adalah untuk mempercepat
penerimaan pasar atau meningkatkan pangsa pasar yang sudah
ada.
2) Skimming Price
Berbanding terbalik dengan penetration price, skimming price
justru menetapkan harga pada tingkat yang tinggi dalam waktu
tertentu. Strategi ini mengasumsikan konsumen tertentu akan
membayar pada harga, produk , baik barang maupun jasa dengan
tingkat yang tinggi tersebut dengan menganggap produk tersebut
bernilai prestisius. Strategi pemasaran dengan menetapkan harga
tinggi dalam waktu terbatas ini , perlahan kemudian akan di
turunkan sampai dengan level yang kompetitif atau sesuai dengan
harga pasar.
3) Follow the Leader Price
Follow the Leader Price merupakan strategi penetapan harga
menurut pemimpin pasar, dengan menjadikan pesaing sebagai
model dalam menetapkan harga barang atau jasa.
4) Variable Price
Sebuah unit bisnis menetapkan strategi harga variable untuk
menawarkan kelonggaran harga pada konsumenn tertentu. Dalam
beberapa unit bisnis, banyak perusahaan yang menetapkan daftar
harga dalam dua bagian, yakni harga standard dan harga dengan
kelonggaran dengan pembeli tertentu. Pengeertiab mudahnya,
variable price adalah pendekatan pemasaran dengan menetapkan
lebih dari satu harga produk atau jasa dengan tujuan menawarkan
harga pada konsumen.
5) Flexible Price
Pendekatan ini dapat digunakan jika jumlah barang dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan sangat terbatas, sedangkan
permintaan pembeli cenderung berubah di kemudian hari
sehingga strategi ini menawarkan pendekatan pemasaran dengan
penetapan harga yang berbeda untuk mencerminkan perbedaan
dalam permintaan konsumen.
6) Price Linning
Prince linning adalah pendekatan pemasaran dengan menetapkan
beberapa tingkatan harga barang dagangan yang berbeda. Strategi ini
menentukan beberapa harga yang berbeda yang memiliki item serupa
dari barang dagangan eceran untuk dijual. Strategi penetapa ini
memiliki keuntungan untuk menyederhanakan pilihan bagi
konsumen dan mengurangi persediaan minimum yang diperlukan.

Peranan utama harga menurut Fandy Tjiptono (2012;152),
dalam proses pengambilan keputusan pembelian para konsumen
adalah sebagai berikut :
1) Peranan Alokasi dari Harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya. Dengan demikian harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis
barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternatif yang tersedia, Kemudian memutuskan alokasi dana yang
dikehendaki.
2) Peranan Informasi dari Harga
Fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor
produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi
dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi
atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah
bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam
proses keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat
dibutuhkan dimana informasi ini akan di perhatikan, dipahami, dan
makna yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi
perilaku konsumen.

Definisi harga yaitu ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan
seseorang terhadap produk yang dibelinya Indriyo (2014). Seseorang akan
berani membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia
menilai kepuasan yang diharapkannya terhadap produk yang akan di
belinya itu tinggi. Sebaliknya apabila seseorag itu menilai kepuasannya
terhadap suatu produk itu rendah maka dia tidak akan bersedia untuk
membayar atau membeli produk itu dengan harga yang mahal. Nilai
ekonomis diciptakan oleh kegiatan yang terjadi dalam mekanisme pasar
antar pembeli dan penjual. Dalam transaksi pembelian, maka kedua belah
pihak akan memperoleh suatu imbalan. Sedangkan kelebihan nilai yang
didapatkan oleh pembeli adalah berupa kepuasan yang di peroleh dari
pemilikan produk yang di belinya di atas nilai uang yang dibayarkannya
untuk itu.
Lupiyoadi (2011) berpendapat bahwa strategi penentuan harga
(pricing) sangat berpengaruh dalam pemberian value kepada konsumen
dan mempengaruhi image produk, serta keputusan pembelian konsumen.
Keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara
keseluruhan karena mempengaruhi supply atau marketing channels.
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2013), adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang
yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga menurut Swastha (2010), adalah jumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut definisi
tersebut, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara , yang berarti
perusahaan harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus
mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Harga menjadi faktor penentu, faktor penentu pembelian semakin
bervariasi, sehingga faktor selain harga juga banyak berperan dalam
keputusan pembelian. Semua variabel yang terdapat pada bauran
pemasaran yang merupakan unsur biaya kecuali variabel harga yang satu-
satunya merupakan unsur pendapatan atau (revenue

Atribut produk menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan
pembelian atas produk dan mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen.
Menurut menurut Tjiptono (2006:103), unsur-unsur atribut produk yang cukup
penting yaitu merek, kemasan, pemberian label, layanan, dan jaminan. Kotler dan
Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan
suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.
Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu:
kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.
Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari
sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas
produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2004:330).
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur.
Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan
menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk
perusahaan dari produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2004:348). Menurut
Ribhan (2006), unsur-unsur atribut produk meliputi aspek produk dan non-produk
dari produk, dimana aspek produk antara lain:
a) Variasi Produk
Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut jenis
produk dan lini produk tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk,
merk, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan pengembalian yang harus
diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap keanekaragaman
(variasi) produk yang dihasilkan secara keseluruhan.
b) Kualitas Produk
Kemampuan sebuah produk untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan
pelanggan.
c) Nama Merek
Istilah yang mengidentifikasikan produk dari penjual dan membedakannya
dari produk pesaing.
d) Warna Produk
Warna adalah salah satu dari dua unsur yang menghasilkan daya tarik
visual, dan kenyataannya warna lebih berdaya tarik pada emosi daripada
akal. Warna produk membantu mengurangi hambatan penjualan dan ini
merupakan faktor vital dalam menciptakan desain grafis yang menjual.
e) Slogan Produk
Pernyataan atau susunan kata tertentu yang menjelaskan singkat suatu
produk atau jasa layanan yang diulang-ulang sehingga mudah diingat
publik.
f) Simbol produk
Icon yang mewakili sekumpulan nilai yang melekat pada produk yang
dihasilkan.
g) Kemasan
Kemasan dapat didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk.
h) Desain Produk
Desain adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara
penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan langganan.
i) Fitur
Fitur adalah alat persaingan untuk membedakan produk perusahaan
terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya

Kemewahan dalam sebuah produk pada dasarnya terdiri atas dua aspek
yaitu tangible dan intangible. Aspek tangible meliputi hal-hal yang dapat dilihat
oleh mata seperti bangunan, mobil, atau barang-barang lainnya. Sedangkan
intangible lebih mengarah pada nilai-nilai yang diyakini oleh kelompok pelanggan
tertentu.
Hirschman dan Holbrook (2008) menyebutkan empat dimensi nilai
kemewahan:
a) Financial Dimension
Dimensi ini terkait dengan harga, harga jual kembali, nilai investasi dan
lain sebagainya. Harga dan pengorbanan yang diperlukan untuk dapat
membeli sebuah produk/layanan/merek menentuka persepsi konsumen
terhadap mewah atau tidaknya produk/layanan/merek tersebut.
b) Functional Dimension
Terkait dengan fungsi atau manfaat utama dari poduk/layanan/merek itu
sendiri. Di dalamnya terkandung pula kualitas, keunikan, reliabilitas, daya
tahan dan kegunaannya.
c) Individual Dimension
Di dalamnya meliputi materialisme, hedonisme dan nilai-nilai priibadi.
d) Social Dimension
Dengan memiliki atau membeli produk/layanan/merek yang mewah
individu berharap memperoleh pengakuan dari lingkungannya. Dimensi
ini diyakini menjadi dorongan terkuat bagi konsumen untuk membeli
kemewahan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) atau
harapan dari suatu produk (Kotler, 2002:42). Kepuasan pelanggan adalah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Tjiptono dan Chandra
(2005:31) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan adalah
tanggapan- pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
14
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan (Barnes,
2003:64).
Menurut Kotler (2002:79), kepuasan dibagi dua macam, yaitu:
a) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan.
b) Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128), kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat
dilihat dari:
a) Repurchase
Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang/jasa.
b) Menciptakan Word-of-Mouth, dalam hal ini pelanggan akan mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
c) Menciptakan citra merek, pelanggan akan kurang memperhatikan merek
dan iklan dari produk pesaing.
d) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama
e) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang
15
menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia dan
terbentuknya niat niat pembelian ulang

Inersia adalah cara yang paling efisien ketika individu percaya bahwa
mereka yakin dapat mengandalkan pada sumber informasi yang ada untuk
mencapai tujuan dalam stabil dan dapat diandalkan lingkungan (Gulati, 1995).
Konsumen yang inersia lebih enggan untuk beralih produk meskipun dihadapkan
dengan alternatif pilihan yang berbeda oleh penyedia (Liu et al., 2007). Jenis
konsumen ini memiliki kecenderungan yang kurang untuk beralih merek dan
membuat perilaku niat pembelian ulang mereka dengan cara yang kurang
disengaja. Tanpa inersia, konsumen akan beralih ke merek lain yang dapat
menawarkan atribut produk lebih baik. Oleh karena itu, faktor consumer inertia
digunakan untuk menguji tingkat hubungan dengan repeat purchase intention
konsumen.
Menurut Solomon (2007:289), inersia mendorong konsumen membuat
keputusan membeli tanpa banyak berkontemplasi. Dibandingkan dengan faktor-
faktor lain (seperti biaya), inersia cenderung untuk mempengaruhi pelanggan
untuk kembali berlangganan di toko. Misalnya, pelanggan dapat menambahkan
situs web belanja yang sering dikunjungi ke bookmark browser mereka untuk
memfasilitasi akses yang lebih cepat (Anderson dan Srinivasan, 2003).
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai consumer inertia diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa consumer inertia merupakan keengganan konsumen
untuk beralih produk meskipun dihadapkan dengan alternatif pilihan yang berbeda
dan memiliki kecenderungan yang rendah untuk beralih merek. Sehubungan
dengan penelitian ini, konsumen inersia dapat memilih untuk tetap bertahan
dengan merek smartphone yang sama karena faktor-faktor seperti kenyamanan,
keakraban, dan loyalitas terhadap merek yang bersangkutan

Niat pembelian ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana
pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu perusahaan dan
berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk
perusahaan tersebut (Cronin et al, 1992). Menurut Suwandi (2007:3), terdapat dua
tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan niat pembelian ulang.
Kondisi dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek) untuk pertama kali
dan dalam jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai pembelian percobaan (trial
purchases). Niat pembelian ulang (repeat purchase) adalah kegiatan
mengkonsumsi kembali suatu produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam
jumlah besar. Menurut Ferdinand (2002:129), niat pembelian ulang dapat
diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli
ulang produk yang telah dikonsumsinya.
b) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan
referensi pengalaman konsumsinya.
c) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.
Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang selalu
dibelinya.
Karakteristik ini sangat penting untuk membangun merek yang
berkelanjutan. Menurut Zboja dan Voorhees (2006), istilah loyalitas dan niat
pembelian ulang serupa. Selanjutnya, mereka berpendapat bahwa niat pembelian
ulang merupakan hasil dari kesetiaan tindakan. Misalnya, di industri smartphone,
konsumen yang membeli iPhone juga akan membeli produk-produk Apple terkait,
seperti MacBook, iPad, iWatch dan lain-lain dan konsumen akan mengantri untuk
membeli produk atau gadget terbaru. Tindakan tersebut atau perilaku bagi
perusahaan dan oleh karena itu penting untuk mempelajari pengaruh perilaku niat
pembelian ulang. Niat pembelian ulang menguntungkan untuk perusahaan karena
konsumen akan setia, bersedia membayar harga premium, mampu memahami
informasi dengan mudah dan bertindak sebagai agen untuk mempromosikan
produk atau jasa (Zeithaml et al. 1996).
Oleh karena itu niat pembelian ulang oleh beberapa peneliti terdahulu
sering digunakan sebagai indikator kesuksesan suatu produk di pasar. Salah satu
indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya di pasar adalah
seberapa jauh tumbuhnya purchase intention konsumen terhadap produk tersebut
(Sutantio, 2004)

Menurut Thoha (2003: 154), “faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi seseorang” adalah sebagai berikut:
a. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu,
prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses
belajar, keadaan fisik, gangguan kejiwaan, apresiasi, nilai dan
kebutuhan juga minat, apresiasi, dan motivasi.
b. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang
diperoleh, pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas,
ukuran, keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan
familiar atau ketidak asingan suatu objek. Menurut Walgito
(2002: 70) “faktor-faktor yang berperan dalam persepsi” dapat
dikemukakan beberapa faktor, yaitu:
1) Objek yang Dipersepsi Objek menimbulkan stimulus yang
mengenai alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang
dari luar individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat
datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang
langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai
reseptor.
2) Alat Indera, Syaraf dan Susunan Syaraf Alat indera atau
reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus,
disamping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat
untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat
susunan syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran.
Sebagai alat untuk mengadakan respon diperlukan motoris
yang dapat membentuk persepsi seseorang
3) Perhatian Untuk menyadari atau dalam mengadakan
persepsi diperlukan adanya perhatian, yaitu merupakan
langkah utama sebagai suatu persiapan dalam rangka
mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan
atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang
ditujukan kepada sesuatu sekumpulan objek

Pembentukan Persepsi Kotler dan Keller (2009:180)
menyebutkan bahwa orang dapat membentuk persepsi yang
berbeda dari rangsangan yang sama karena tiga proses perseptual:
a. Perhatian yang Seleksi (Selective attention)
Merupakan proses dimana seorang konsumen
mendapatkan suatu rangsangan dan mengabaikan
rangsangan yang lain. Hal ini berarti para pemasar harus
bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen.
b. Distorsi seleksi (Selective Distortion)
Distro seleksi terjadi ketika konsumen mengubah
atau mengganti informasi yang bertentangan dengan
perasaan atau kepercayaan mereka, dalam hal ini konsumen
mempunyai kecenderungan untuk mengolah informasi
menjadi suatu pengertian pribadi.
c. Ingatan yang Seleksi (Selective Retention)
Merupakan proses pada saat seorang konsumen
hanya mengingat informasi yang mendukung perasaan dan
kepercayaan pribadi seseorang. Konsumen akan meluapkan
semua informasi yang tidak konsisten yang pernah
diterimanya.
d. Sensasi
Sensasi adalah suatu proses penyerapan informasi
mengenai suatu produk yang melibatkan panca indra
customer (pendengaran, penglihatan, penciuman dan
peraba).
e. Organisasi
Organsiasi adalah tahap dimana customer mengolah
informasi yang telah ia dapatkan pada tahap sensasi.
f. Interpretasi
Interpretasi adalah pengambilan citra atau
pemberian makna oleh customer terhadap suatu produk.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:64) Persepsi dibentuk oleh:
a. Karakteristik dari stimuli;
b. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya;
c. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri

Menurut Kotler dan Keller (2009:197), Persepsi konsumen
adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan
masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya
tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan
rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya. Dengan adanya
itu semua, persepsi akan timbul. Menurut Solomon dalam
Syahputra (2014) persepsi adalah proses bagaimana stimuli dipilih,
diorganisasi, dan diinterpretasikan.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:64) Persepsi merupakan
suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi
adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang
menggebirakan. Sensasi juga dapat didefinisikan sebagai
tanggapan yang cepat dari indra penerimaan kita terhadap stimuli
dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya itu semua
persepsi akan timbul. Dalam hal ini teknik yang digunkan untuk
mengukur persepsi konsumen dinamakan MDS (Multi
Dimensional Scaling). MDS (Multi Dimensional Scaling) adalah
salah satu prosedur untuk memetakan persepsi para konsumen
berdasarkan kemiripan secara visual dalam peta geometri. peta
geometri tersebut yang disebut perseptual map Simamora dalam
syahputra (2014) Perseptual map merupakan penjabaran berbagai
dimensi yang berhubungan atau suatu teknik kuantitatif yang dapat
membantu pemasar untuk memposisikan produk agar memperoleh
kepercayaan dari konsumen terhadap merek dari produk tersebut.
Peta ini dibentuk dengan dua dimensi, satu pada sumbu horisontal
(sumbu X), dan satunya lagi pada sumbu vertikal (sumbu Y).
Setiap dimensi yaitu (X dan Y) mewakili berbagai atribut yang
terlibat dalam pembentukan persepsi. Jika penilaian sekumpulan
merek berdasarkan sepuluh atribut, dalam MDS (Multi
Dimensional Scaling) kesepuluh atribut ini akan dipadatkan
menjadi dua atau tiga dimensi. Multidiensional scaling merupakan
suatu seri teknik yang bisa mebantu peneliti untuk mengenali
(mengidentifikasi) dimensi kunci yang mendasari evaluasi objek
dari responden

Bauran Promosi Bauran promosi merupakan alat komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen atau calon konsumen. Bauran promosi menurut
Kotler dan Amstrong (2016) bauran promosi adalah perpaduan spesifik iklan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjual personal, dan sarana pemasaran
langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan
secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan, gabungan dari alat-alat
promosi yang dirancang untuk mencapai tujuan serta memberikan informasi yang
mengarahkan konsumen untuk terbujuk melakukanpembelian.

Komitmen dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai
suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implicit dan
kontinyuitas dengan mitranya Dweyer et al, (2007) Anggriawan(2007;86).
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi
loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. Menurut Griffin (2005) dalam
Maima (2012;32) menyebutkan bahwa jika tidak ada pembelian berulang maka itu
berarti bahwa tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari
lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap barang atau jasa tertentu,
dibanding sikap positif terhadap barang/jasa alternatif yang potensia

Menurut Sularto (2004) dalam Baskara dan Hariadi (2009;2) megatakan bahwa
faktor privasi, kepercayaan dan pengalaman terbukti telah menjadi faktor utama
yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Orang pemasaran
tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa
tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk yang mempengaruhi perilaku
pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang
pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto
2004;107, dalam Lianda, 2009;36)

Perilaku pembelian ulang sangat penting untuk mempertahankan citra dan
keberhasilan suatu perusahaan. Salah satu alat ukur agar bertahan dan
meningkatkan pangsa pasar dengan adanya perilaku pembelian ulang. Istanto
(2007) dalam papuani dan sulistyawati (2011;2) mendefinisikan perilaku
pembelian ulang sebagai fungsi dari sikap terhadap produk atau pelayanan.
Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata
memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen
berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang manunjukkan pembelian
yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun
perusahaan Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007;3) dalam Lianda
(2009;41).
Keputusan pembelian, menurut Sciffman dan Kanuk (2009) dalam Maima
KH (2012;31), dapat diartikan sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan keputusan pembelian. Artinya bahwa seseorang sebelum melakukan
pembelian tersedia beberapa alternatif pilihan, sehingga dia harus memilih salah
satu diantaranya. Fenomena ini sangat nyata jelas ketika konsumen melakukan
pembelian merek untuk pertama kalinya, dan membeli dengan jumlah yang lebih
sedikit dari biasanya. Pembelian ini biasa disebut trial purchase. Kemudian
setelah sebuah merek telah dicoba dan terbukti memuaskan atau dirasakan lebih
baik dibanding dengan merek lainnya maka seorang konsumen biasanya akan
melakukan pembelian ulang merek tersebut.
Menurut Robinson dkk (Kotler, 2011;210) dalam jenis situasi pembelian
menegaskan adanya tiga jenis situasi pembelian yang mereka sebut kelas-
pembelian atau buyclases. Ketiga jenis tersebut adalah
1. Pembelian ulang langsung ialah situasi dimana bagian pembelian suatu
organisasi memesan ulang pruduk-produk yang dibutuhkanya, dan ini
dilakukan secara rutin.
2. pembelian ulang dengan penyesuaian, mengambarkan suatu situasi dimana
pembeli ingin mengubah spesifikasi produk, harga, persyaratan-persyaratan
lain atau mengubah pembekal, (misalnya: truk-truk baru, komponen listrik
khusus khusus).
3. tugas tugas baru, situasi ini menggambarkan pembeli yang membeli pruduk
atau jasa untuk pertama kalinya

Kepuasan adalah harapan sama dengan kenyataan, kemudian menurut Kotler
(2001;46) kepuasan pelanggan adalah “customer satisfaction is the outcame felt
buy buyers who have experienced a company performance that has fulfilled
expectations”. Maksudnya adalah menyangkut komponen harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan
kinerja atau hasil yang dirasakn merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang
ia terima setela mengkonsumsi produk yang ia beli.
Menurut Kotler (2001;13) menyatakan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai,
relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari
harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang
diharapkan, pembeli lebih senang. Perusahaan pemasaran terkemuka akan
mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan pelangganya. Pelanggan
yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang
lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang
pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjajikan apa
yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan.
Simamora (2008;19) menyatakan Kepuasan sesudah pembelian,
konsumen mendasarkan harapanya kepada informasi yang meraka terima tentang
produk. Jika kenyataan yang mereka dapat ternyata berbeda dengan yang
diharapkan maka mereka merasa tidak puas, bila produk memenuhi harapan maka
mereka akan puas. Kotler (2007;177) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Sunarto (2004:8) dalam Lianda (2009;34) kepuasan pelanggan
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative
terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli,
dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan
produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima, Zeithaml dkk
menyatakan kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (prepurchase expaction) atau keyakinan atas kinerja
yang diantisipasi dari produk jasa serta “disconfirmation”, yaitu perbedaan antara
persepsi prapembelian dan purna pembelian (wijaya, 2012;74

Iklan merupakan media yang digunakan perusahaan untuk
memperkenalkan sebuah produk atau jasanya kepada konsumen atau target
pasarnya. Iklan digunakan produsen untuk mendapatkan perhatian dari para
konsumen dan untuk memberikan sejumlah informasi mengenai produk yang
ditawarkan untuk memperkaya pengetahuan konsumen dalam menentukan
berbagai alternatif pilihan dalam membuat keputusan. Hal tersebut sesuai dengan
pendapat Kotler & Keller (2016:631) “Iklan merupakan segala bentuk presentasi
dan promosi non-personal yang dibayar atas ide, barang, atau jasa oleh sponsor
terentu”. Biasanya dilakukan dengan menggunakan media cetak, penyiaran radio,
televisi, telepon, electronic media, media display seperti billboard, dan poster.
Dalam implementasinya iklan digunakan sebagai bentuk mengefektifkan
pengeluaran produsen karena dinilai mampu menyampaikan pesan kepada
konsumen secara cepat dan tepat sesuai dengan sasaran pasar yang telah ditentukan
oleh produsen

Dengan pesatnya teknologi saat ini memberikan dampak terhadap
perkembangan pemasaran yaitu dengan munculnya sistem pemasaran berbasis
digital yang bisa menjangkau pasar lebih luas. Menurut Eun Young Kim dalam
Prabowo (2018:103) indikator Digital Marketing antara lain adalah :
1. Cost, merupakan salah satu teknik yang memiliki tingkat efisiensi
yang tinggi sehingga dapat melakukan penekanan dalam biaya dan
waktu transaksi.
2. Incentive Program, adalah progam-proram yang menarik dan menjadi
unggulan dalam setiap melakukan promosi. Progam ini bertujuan
untuk menjadi perhatian bagi konsumen dan mengharapkan akan
memberikan nilai yang lebih kepada perusahaan.
3. Site Design, tampilan yang menarik dalam Digital Marketing akan
memberikan kesan yang baik dan membuat konsumen memperhatikan
suatu produk dari suatu promosi yang dilakukan oleh perushaan.
4. Interactive, merupakan hubungan yang dilakukan oleh produsen
untuk memberikan informasi yang baik dan jelas mengenai produk
atau perusahannya dan akan diterima oleh konsumen sebagai tindakan
hubungan dua arah yang saling mempengaruhi.

Seiring dengan perkembangan teknologi yang memudahkan manusia
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka dalam dunia pemasaran pun
mengalami sejumlah perubahan pemasaran dengan menggunakan teknologi yang
dinamakan dengan Digital Marketing. Digital marketing merupakan proses
melakukan pemasaran berbasis digital atau menggunakan teknologi sebagai upaya
memasarkan sebuah produk atau jasa melalui media online.
Menurut Coviello dalam Rizky dan Muliono (2019:13) “Digital Marketing
adalah pemanfaatan jaringan internet yang disertai dengan pemanfaatan teknologi
yang bersifat interaktif yang dapat menghubungkan dua arah antara perusahaan
dengan konsumen”. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong dalam Rapiah &
Kirana (2019:192) “Digital Marketing adalah bentuk pemasaran langsung yang
menghubungkan konsumen dengan penjual secara electronik menggunakan
teknologi interaktif seperti e-mail, media sosial dan newsgroup, televisi interaktif,
komunikasi seluler, dan sebagainya”.

Dalam perubahan-perubahan yang terjadi seiring dengan pesatnya teknologi
dan persaingan dagang yang ketat, perusahaan perlu melakukan pengukuran untuk
mengevaluasi setiap keadaan yang berubah dan kemungkinan yang akan terjadi dari
waktu ke waktu yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Kotler & Amstrong
(2016:188) Indikator keputusan konsumen dalam menentukan pembelian suatu
produk atau jasa adalah sebagai berikut :
8
1. Pemilihan produk
Dalam pemilihan produk, produsen harus bisa memusatkan perhatian
konsumen terhadap produknya agar berminat mengeluarkan uangnya
untuk membeli produk dengan berbagai pertimbangan alternatif yang
ada.
2. Pemilihan merek
Produsen harus mengetahui bagaimana konsumen memilih produk, oleh
karena itu setiap merek harus mempunyai suatu ciri atau perbedaan
dengan merek yang lainya, untuk memudahkan konsumen dalam
mengambil keputusan pembeliannya.
3. Pemilihan tempat penyalur
Setiap konsumen mempertimbangkan tempat penyaluran yang akan di
pilih, biasanya disesuaikan dengan lokasi terdekat, harga yang murah,
barang yang disediakannya lengkap.
4. Waktu pembelian
Dalam memilih waktu pembelian, setiap konsumen memiliki pemilihan
waktu yang berbeda-beda disesuaikan dengan kesibukan aktivitasnya,
seperti setiap hari, setiap minggu, setiap dua minggu sekali, tiga minggu
sekali atau sebulan sekali.
5. Jumlah pembelian
Perusahaan perlu mempersiapakan banyaknya produk yang akan
dijualnya, hal ini untuk mengantisiapsi kemungkinan konsumen akan
membeli lebih dari satu produk.
6. Metode pembayaran
Produsen harus mempersiapkan berbagai alternatif metode pembayaran
yang bisa dilakukan oleh konsumen, karena hal ini juga merupakan
penentu keputusan pembeli bagi konsumen dalam membeli sebuah
produk atau jasa. Biasanya metode pembayaran ini dipengaruhi oleh
teknologi yang digunakan pada saat transaksi pembelian.

Penjual harus menyadari faktor-faktor apa saja dalam menentukan
keputusan pembelian, agar produsen berhasil berkomunikasi dengan konsumen dan
pembeli dapat berbelanja. Menurut Kotler & Keller (2016 : 179) bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi mengapa seseorang membeli sebuah produk untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginnanya yaitu:
1. Faktor budaya, yang terdiri dari:
a. Budaya, yaitu seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, dan
prilaku dari keluarga serta lembaga-lembaga pentingnya.
b. Sub-Budaya yaitu yang terdiri dari kebangsaan, agama, rasa, daerah
geografis.
2. Faktor sosial, yaitu faktor dalam pembagian masyarakat yang relatif
permanen seperti keluarga, kelompok referensi, peran dan status.
3. Faktor pribadi, yaitu keputusan pembelian berdasarkan pribadi atau diri
sendiri seperti usia, pekerjaan, lingkupan ekonomi, gaya hidup dan
kepribadian konsep diri.
4. Faktor psikologis, dalam pemilihan pembelian fakor ini mempengaruhi
keputusan pembeli seperti motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan
dan sikap.

Pengambilan keputusan merupakan suatu tindakan para konsumen setelah
menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya. Pengambilan keputusan
konsumen merupakan proses yang komplek karena di dalamnya terdapat kegiatan
seseorang untuk membuat keputusan dari dua pilihan atau lebih serta menganalisis
produk dari berbagai unsur dan pengetahuan konsumennya.
Menurut Tjiptono (2017:50) “Konsumen membeli sebuah produk bukan
semata-mata karena mengejar manfaat fungsionalnya, namun lebih dari itu juga
mencari makna teretentu (seperti citra diri, gengsi, bahkan kepribadian)”. Hal
tersebut berarti keputusan pembelian suatu konsumen dipengaruhi oleh banyak
faktor yang membedakan satu dengan yang lainnya. Seperti yang telah
dikemukakan oleh Bukhari dalam Rahayu (2017:67)
Keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi
oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi,
promosi, physical, evidance, people dan process, sehingga membentuk
suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan
mengambil kesimpulan berupa respon yang muncul produk apa yang akan
dibeli.
Adpun menurut Kotler & Keller (2016 : 198) “In the evaluation stage, the consumer
forms preferences among the brands in the choice and may also form an intention
to buy the most preferred brand”. Artinya bahwa konsumen membentuk prefensi
diantara merek yang dipilih dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli
merek yang disukai.
Menurut pengertian yang telah dikemukakan di atas maka dapat
disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh konsumen atau pembeli setelah menerima rangsangan, kemudian
menimbulkan respon untuk melakukan tindakan pembelian pada suatu produk atau
merek sesuai pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen.

Kotler yang dikutip oleh Benyamin Molan (2005:266), yaitu :
1. Komunikasi : Promosi penjualan menarik perhatian dan biasanya
memberikan informasi yang dapat mengarahkan konsumen pada
produk.
2. Intensif : Promosi penjualan menggabungkan sejumlah
kebebasan, dorongan, atau kontribusi yang member nilai bagi
konsumen.
3. Ajakan : Promosi penjualan merupakan ajakan untuk melakukan
transaksi pembelian sekarang.

Tujuan dari promosi penjualan menurut Buchori Alma (2004:188),
ialah :
1. Menarik para pembeli baru.
2. Memberi hadiah/ penghargaan kepada konsumen-konsumen/
pelanggan lama.
3. Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama.
4. Menghindarkan konsumen lari ke merek lain.
5. Mempopulerkan merek.
6. Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka
memperluas “ market share “ jangka panjang.

Promosi pada dasarnya memiliki bentuk yang sama tapi bentu
tersebut memiliki tugas khusus. Beberapa tugas khusus atau yang
disebut dengan bauran promosi menurut J.Paul Peter dan James
H. Donnelly ( 2007 : 111 ), adalah :
1. Penjualan tatap muka ( Personal Selling )
Penjualan tatap muka adalah komunikasi langsung antara penjual
untuk memberikan informasi suatu produk kepada calon pembeli
potensial dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk
sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
2. Periklanan ( Advertising )
Periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang
atau jasa secara non personal oleh suatu sponsor tertentu yang
memerlukan pembayaran.
3. Promosi penjualan ( Sales Promotion )
Promosi penjualan adalah aktivitas bentuk persuasi langsung
melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk
merangsang pembelian produk.
4. Hubungan masyarakat ( Public Relation )
Hubungan masyarakat adalah upaya komuniaksi menyeluruh dari
suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan
sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
5. Pemasaran langsung ( Direct Marketing )
Pemasaran langsung adalah sistem pemasaran yang bersifat
interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk
menimbulkan respon yang terukur dan transaksi di sembarang tempat.

Menurut Kotler dan Keller (2009 :510) menyatakan bahwa
promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk,
dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung
tentang suatu produk atau brand yang dijual. Menurut Tjiptono (2008:
219)pada hakikatnyapromosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Selain itu Bilson Simamora (2003: 210) juga menjelaskan tentang
promosi penjualan identik dengan insentif, seperti diskon, hadiah,
undian, dan lain – lain. Daya tariknya tergantung pada insentif yang
ditawarkan. kedua, seberapa besar nilai tersebut. Ketiga seberapa besar
peluang untuk memperoleh insentif itu. Khusus yang ketiga, ini
berlaku untuk insentif yang sifatnya undian. Buchari Alma (2009: 179)
menjelaskan tentang promosi yaitu sejenis komunikasi yang memberi
penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.

Menurut Lamarto (2006: 314) tujuan kebijakan penentuan harga
yaitu:
a. Berorientasi pada laba
1. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan bersih, Penetapan
harga produk pada perusahaan atau produsen bertujuan untuk
mencapai sasaran pencapaian prosentase tertentu untuk pengembalian
laba penjualan bersih.
2. Memaksimalkan laba, Sasaran dari kebijakan penetapan harga adalah
untuk menghasilkan atau memperoleh uang sebanyak-banyaknya.
b. Berorientasi pada penjualan
1. Meningkatkan volume penjualan, Sasaran dari penetapan harga
adalah dengan adanya prosentase peningkatan volume penjualan
selama periode tertentu. Disatu pihak, sasaran perusahaan atau
produsen bisa meningkatkan volume penjualan tetapi dengan tetap
mempertahankan tingkat laba yang diperolehnya. Namun disegi lain,
manajemen bisa memutuskan dan meningkatkan volume
penjualannya melalui strategi penetapan harga yang agresif dengan
kerugian. Dalam hal ini manajemen bisa mutskan bahwa peningkatan
volume penjualan dapat memberikan posisi didalam pasar.
2. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar, Pangsa pasar
merupakan indicator kondisi perusahaan yang lebih baik
dibandingkan dengan target laba investasi, artinya sasaran penetapan
harga yang lebih baik. Hal tersebut dapat terjadi terutama waktu pasar
total sedang berkembang dan perusahaan atau produsen dapat
memperoleh laba yang diharapkan. Namun jika manajemen tidak
mengetahui atau memahami jika pasar sedang berkembang, maka
akibatnya pangsa pasar perusahaan atau produsen dapat mengalami
kemunduran.
3. Berorientasi pada status quo
a. Menstabilkan harga, Strabilitas harga sering menjadi sasarasasaran industri yang mempunyai pimipinan harga.
b. Menangkal persaingan, Perusahaan atau produsen secara sadar
memberikan harga pada produknya untuk memenangkan
persaingan. Walaupun perusahaa atau produsen tersebut sudah
besar, namun hanya mempunyai pernanan yang kecil dalam
menentukan harga pasar.
3. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2012: 52) didalam variabel harga
ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi tingkatan harga,
diskon, potongan harga dan periode pembayaran. Menurut Kotler dan
Armstrong (2012: 278) ada empat idikator yang mencirikan harga yaitu
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya
saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat.

Harga wajib ditentukan dalam suatu usaha, karena harga
merupakan nilai dari barang yang dijual. Harga menurut Philip Kontler
dan Gary Armstrong (2006:345) adalah jumlah semua nilai yang diberikan
oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Harga adalah nilai suatu barang
yang di nyatakan dengan uang Alma (2004: 169). Swasta dan sukotjo
(2007:211) mendefinisikan harga adalah sejumlah uang (di tambah
beberapa barang kalau mungkin) yang di butuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut definisi
dari para ahli diatas daopat disimpulkan bahwa harga adalah nilai suatu
barang yang dinyatakan dengan uang untuk mendapatkan suatu produk.

Menurut (Kotler dan Armstrong 2009:214) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik dari atribut produk
adalah:
1) Merek (Branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,
atau kombinasi dari semua ini yang mana dimaksudkan untuk
mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan
membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan
masalah pokok dalam strategi produk. Nama merek yang baik dapat
menambah keberhasilan yang besar pada produk.
2) Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah suatu kegiatan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus dari suatu produk.
3) Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya yang mana meliputi daya tahan
keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas dari produk, maka
perusahaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen
(TQM)”. Pengertian dari Total Quality Management sendiri ialah
sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali
(right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous
improvement) dan memotivasi karyawan. Selain mengurangi
kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai konsumen.
3. Tingkatan Produk
Menurut Philip Kotler (2009: 4) ada 5 tingkatan produk, yaitu core
benefit, basic product, expected product, augmented product dan
Potential product. Penjelasan tentang kelima produk adalah :
1. Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit): layanan atau
manfaat yang benar-benar di beli pelanggan.
2. Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar (basic product).
3. Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang di
harapkan (expeted product), sekelompok atribut dan kondisi
biasanya di harapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.
4. Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan
(augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.
5. Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang
mencakup semua kemungkinan tambahan dan informasi yang
mungkin di alami sebuah produk atau penawaran di masa
depan.Ini adalah tempat di mana perusahaan mencari cara baru
untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran
mereka.

Produkadalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar un
tuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhanKotler &Armstrong,
(2001: 346). Philip Kotler (2000:394) dalam Buchori Alma (2009:139)
Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja
seperti makanan, pakaian, dan sebagainya. Akan tetapi sesuatu yang
tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semua diperuntukan bagi
pemuasan kebutuhan dan keinginan (need and wonts) dari konsumen.
Produk yang baik adalah produk yang berkualitas, Philip Kotler (2009:
2) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemapuan sebuah produk
dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoprasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya. Deskripsi produk menurut
bagan marketing mix yaitu ragam, kualitas, desain, fitur, nama, merek,
kemasan dan layanan

Menurut pendapat Howard dalam (Basu Swastha dan Irawan 2005:
117) menyatakan bahwa pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai
kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan terdapat tiga macam situasi.
Situasi tersebut adalah:
a. Perilaku responsi rutin. Salah satu jenis perilaku pembelian yang paling
sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan
sering dilakukan. Dalam hal ini konsumen ketika melakukan pembelian
sudah memahami merek-merek atribunya.
b. Penyelesaian masalah terbatas. Pebelian akan lebih kompleks apabila
konsumen tidak megetahui sebuah merek yang sejenis dengan produk
yang disukainya, sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi
sebelum memutuskan pembelian.
c. Penyelesaian masalah ekstensif. Pembelian akan menjadi kompleks
apabila konsumen menjumpai jenis produk yang kurang dipahami
mengenai detail produknya dan kriteria penggunaannya. Dalam hal ini
konsumen sama sekali tidak memiliki informasi yang cukup terhadap
produk tersebut.

Menurut (Basu Swatha dan Irawan, 2005: 118) Struktur keputusan
pembelian yaitu :
a. Keputusan tentang jenis produk, Konsumen dapat mengambil
keputusan untuk membeli produk atau menggunakan uangnya untuk
tujuan lain.
b. Keputusan tentang bentuk produk, Konsumen dapat mengambil
keputusan untuk membeli suatu produk dengan bentuk tertentu
sesuai dengan seleranya. Keputusan tersebut menyangkut ukuran,
mutu, corak dan segala hal yang berkaita dengan produk tersebut.
c. Keputusan tentang merek, Konsumen harus mengambil keputusan
tentang merek mana yang akan dibeli karena setiap merek
mempunyai perbedaan-perbedaan tersendiri.
d. Keputusan tentang penjualnya, Konsumen dapat mengambil
keputusan dimana produk yang dibutuhkan tersebut akan dibeli.
e. Keputusan tentang jumlah produk, Konsumen dapat mengambil
keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibeli.
f. Keputusan tentang waktu pembelian, Konsumen dapat mengambil
keputusan tentang kapan dia harus melakukan pembelian. Oleh
karena itu perusahaan atau pemasar pada khususnya terus
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
dalam menentukan waktu pembelian.
g. Keputusan tentang cara pembayaran, Konsumen harus mengambil
keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli,
apakah secara tunai atau kredit. Keputusan tersebut akan mempengaruhi
keputusan tentang penjualan dan jumlah pembeliannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian menurut (Setiadi 2010: 10) antara lain:
a. Faktor –faktor budaya
1. Kebudayaan, kebudayaan merupakan faktor penentu paling utama
dari keinginan dan perilaku seseorang. Seorang anak yang sedang
tumbuh mendapatkan seperangkat nilai-nilai, persepsi, preferensi dan
perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga
dan lembaga lembaga sosial penting lainnya.
2. Subbudaya, subbudaya dibedakan menjadi empat jenis, yaitu:
kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan
area geografis.
3. Kelas sosial, kelas-kelas sosial adalah kelompok yang relatif
homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun
secara hirarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan
perilaku yang serupa.
b. Faktor-faktor sosial
1. Kelompok referensi, kelompok referensi ini terdiri dari seluruh
kelompok yang dapat memberi pengaruh secara langsung ataupun
tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Beberapa diantaranya
adalah kelompok primer, dengan adanya interaksi yang cukup
berkesinambungan yang meliputi, keluarga, teman, tetangga,
kelompok sejawat. Kelompok sekunder, cenderung lebih resmi dan
interaksi yang terjadi tidak berkesinambungan.
2. Keluarga, keluarga merupakan salah satu lembaga pendidikan
informal yang dimana seseorang bisa mendapatkan pandangan
tentang agama, politik, ekonomi, dan nilai atau harga diri serta cinta.
3. Peran dan Status, Seseorang umumnya berpartisipasi dalam
kelompok selama hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi
seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran
dan status.
c. Faktor Pribadi
1. Umur dan tahapan dalam siklus hidup, konsumen membeli atau
mengkonsumsi sebuah produk yang berbeda-beda sepanjang
hidupnya dimana setiap kegiatan konsumsi dipengaruhi oleh siklus
hidup konsumen.
2. Pekerjaan, pekerjaan seorang konsumen dapat mempengaruhi pola
konsumsi konsumen tersebut. semakin tinggi jabatan atau pekerjaan
seorang konsumen tersebut maka semakin tinggi tingkat konsumsi
yang dilakukan.
3. Keadaan ekonomi, selain pekerjaan konsumen keadaan ekonomi
juga merupakan salah satu hal yang diperhatikan ketika akan
melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Hal yang
diperhatikan dalam keadaan ekonomi dilihat berdasarkan besaran
penghasilan yang dimiliki konsumen tersebut, jumlah tabungan,
utang dan sikap terhadap atau menabung.
4. Gaya hidup, gaya hidup merupakan sebuah pola hidup seseorang
konsumen yang terlihat melalui aktivitasnya yang terbentuk melalui
sebuah kelas sosial dan pekerjaan. Tetapi kelas sosial dan pekerjaan
yang sama tidak menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama
antara berberapa atau banyak konsumen.
5. Kepribadian dan konsep diri,setiap konsumen mempunyai berbagai
macam karakteristik kepribadaian yang berbeda antara satu dengan
yang lainnya yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan
pembelian. Kepribadian merupakan suatu hal yang sangat berguna
dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Hal tersebut
disebabkan karena beberapa kalangan konsumen akan memilih
merek yang cock dengan kepribadian dan konsep dirinya.
d. Faktor- faktor psikologis
1. Motivasi, setiap konsumen memiliki banyak kebutuhan pada waktuwaktu tertentu. Terdapat kebutuhan yang muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus dan rasa tidak nyaman. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan
fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus, resah tidak nyaman.
Adapaun kebutuhan lain bersifat psiko genik, yaitu kebutuhan yang
timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk
diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
2. Persepsi, Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang
memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. persepsi
ksetiap konsumen terhadap merek atau produk berbeda-beda antara
satu dengan yang lainnya.
3. Proses belajar , Proses belajar menjelaskan perubahan perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan
melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat
bertindak, tanggapan dan penguatan. Pemasar dapat membangun
permintaan konsumen atas suatu produk dengan mengaitkan pada
dorongan yang kuat, menggunakan tindakan atau semacamnya yang
memberikan motivasi dan memberikan penguatan positif karena pada
dasarnya konsumen akan melakukan pemilihan alternative pada satu
merek.
4. Kepercayaan dan sikap, kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif
yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. Keyakinan konsumen
terhadapsuatu produk atau merek akan mempengaruhi keputusan
pembelian mereka.

adalah tahap dimana pembeli telah
menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta
mengkonsumsinya (Suharno, 2010: 96). Keputusan pembelian antara
satu konsumen dengan yang lainnya berbeda – beda, karena kebutuhan
dan selera konsumen yang berbeda, menurut (Schifman dan Kanuk,
2008: 485 ) keputusan pembelian adalah seleksi terhadap dua pilihan
alternatif atau lebih. Konsumen sebelum memutuskan untuk membeli
suatu produk pasti memiliki alternatif untuk menjadi pertimbangan.
(Menurut kotler dan Armstrong, 2008:181) keputusan pembelian
adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif
yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan
keputusan pembelian.
Konsumen dalam keputusan pembelian dipengaruhi oleh perilaku
konsumen, pola perilaku konsumen antara satu dengan yang lainnya
saling berkaitan, seperti produk kemudian harga dan juga promosi.
Sebelum memutuskan untuk membeli konsumen akan memastikan
produk apa yang akan dibeli kemudian memilih produknya melihat
kualitas dan kegunaannya terlebih dahulu kemudian konsumen akan
melihat harga dari produk yang telah ia pilih. Promosi juga
mempengaruhi keputusan pembelian, konsumen tidak akan tahu
produk yang baik serta harga yang murah jika tidak ada promosi dari
penjual

Tjiptono (2014) mengatakan bahwa pelanggan yang puas cenderung lebih
loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok yang menawarkan harga
yang lebih murah dan beroerientasi untuk menyebarluaskan pengalaman
positifnya kepada orang lain.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pelanggan yang merasa puas akan sangat
mungkin untuk melakukan pembelian berulang, tetap loyal kepada penyedia
layanan, dan menyebarkan word of mouth positif.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008), seorang konsumen yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang merasa puas
merupakan iklan yang terbaik.

Kepuasan seorang pelanggan atau pengguna jasa tidak akan didapatkan
begitu saja dan dengan kadar yang tidak sama antara pengguna jasa pelayanan
yang satu dengan yang lainya, hal ini menunjukkan adanya berbagai faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan/pengguna jasa. Sehingga perlu
diketahui faktor-faktor apa saja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasaan
yang didapat oleh para pelanggan jasa.
Menurut Hanna&Karp (dalam Musanto, 2004) Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan pelanggan yang dianggap paling penting yang disebut “the big eight
factor” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut:
a. Faktor – faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang di
bayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
3. Bentuk Produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :
1. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Faktor – faktor yang berhubungan dengan pembelian :
1. Pengalaman karyawan
Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan,
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
2. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis yang berarti
cukup baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Menurut Howard & Sheth (dalam Tjiptono, 2014),
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah siatuasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al (dalam
Tjiptono, 2014) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/pemakaiannya. Oliver (dalam tjiptono, 2014) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau
melekat pada pemerolehan produk atau pengalaman konsumsi.
Menurut Churchill & Surprenant (dalam Tjiptono, 2014), merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi sebelumnya. Selanjutnya menurut Westbrook & Reilly (dalam
Tjiptono, 2014), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional
terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh
proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Cadotte, et al (dalam Tjiptono, 2014), mengkonseptualisasikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap
pengalaman pemakaian produk atau jasa. Sedangkan Tse dan wilton (dalam
Tjiptono, 2014) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan. Sementara itu menurut Band (dalam Musanto, 2004)
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Selanjutnya, J.Supranto (dalam
Utami, 2009), mengatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan
umum yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, tetapi
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja dapat
melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas, senang atau gembira
(Kotler, dalam Sunyoto, 2012 ).
Menurut Lovelock, dkk (2010), kepuasan adalah semacam penilaian
perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengkonsumsi layanan. Kebanyakan
hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi
prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hal ini berarti bahwa
para pelanggan memiliki beberapa prediksi tertentu mengenai tingkat layanan di
benak mereka sebelum mengkonsumsi. Tingkat prediksi ini biasanya adalah hasil
dari proses pencarian dan pemilihan, ketika para pelanggan memutuskan untuk
membeli suatu layanan tertentu.

Model perilaku konsumen dijelaskan oleh Assael (dikutip dalam Khodijah
dan Saino, 2012), menjelaskan bahwa komponen inti dari model keputusan
konsumen ini adalah consumer decision making yang merupakan proses
menerima, mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Model ini merupakan
model yang sederhana dengan tiga faktor yang mempengaruhi konsumen
diantaranya konsumen individual, pengaruh lingkungan dan rangsangan
perusahaan (strategi perusahaan).
Menurut Kotler (dikutip dalam Khadijah dan Saino, 2012), model perilaku
konsumen menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses
psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk
memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan tanggapan. Pemasar
bertugas untuk memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara
datangnya rangsangan luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses
psikologis penting motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori, secara
fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan
pemasaran.
Menurut Engel (dikutip dalam Khadijah dan Saino, 2012), model perilaku
konsumen yang sudah disempurnakan dan mengalami banyak perubahan yang
digunakan adalah pemecahan masalah yang diperluas. Pertama, pengenalan
kebutuhan, dimana pengenalan kebutuhan ini sebagai tahap awal dan ada tiga
determinan yakni informasi yang disimpan dalam ingatan, perbedaan individual
dan pengaruh lingkungan. Kedua, pencarian informasi adalah pencarian internal
ke dalam ingatan untuk menetukan apakah cukup banyak yang diketahui
mengenai pilihan yang tersedia. Untuk memungkinkan pilihan yang dibuat tanpa
informasi lebih jauh. Ketiga, evaluasi alternatif, hal ini dimulai dengan
pembentukan dan perubahan dalam kepercayaan produk atau merk dan atribut,
diikuti dengan peralihan dalam sikap terhadap tingkat pembelian. Pada evaluasi
alternatif ini menghasilkan niat untuk bertindak secara konsisten dengan sikap dan
akhirnya dengan tindakan pembelian itu sendiri. Keempat, pembelian dan
hasilnya, pembelian paling sering terjadi dalam jenis tempat penjualan tertentu
dan dari pembelian itu dapat memperlihatkan bagaimana kepuasan dapat
menguatkan niat pembelian di masa yang akan datang.
Sedangkan model perilaku konsumen menurut Assael (dikutip dalam
Fatma dan Saino, 2012) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen. Dengan model perilaku konsumen yang sederhana menunjukkan
bahwa interaksi antar pemasar dengan konsumen perlu dilakukan karena dapat
menimbulkan adanya proses untuk merasakan dan mengevaluasi informasi
produk.

Kotler (2000), bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
antara lain: faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologis.
1) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku, peran budaya, sub budaya, kelas sosial yang sangat penting.
a. Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku
seseorang.
b. Sub Budaya Merupakan identifikasi dari sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya, ada empat macam sub budaya yakni terdiri dari:
kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan kelompok
wilayah geografis.
c. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya menganut
nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa (Kotler, 2000).
2) Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
diantaranya adalah kelompok sosial dan kelompok referensi, kelurga.
a. Kelompok Acuan Menurut Kotler (2000) adalah seseorang terdiri dari
semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau pengaruh perilaku seseorang. Kelompok yang
memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok
keanggotaan.
b. Keluarga adalah suatu unit masyarakat terkecil yang perilakunya sangat
mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan. Keluarga
sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua, dimana seseorang
mempengaruhi suatu orientasi terhadap agama, politik dan ekonomi.
c. Status dan Peran Status dan peran berhubungan dengan kedudukan
seseorang dalam masyarakat, setiap peranan yang dimainkan akan
mempengaruhi perilaku pembelinya.
3) Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap daur
Hidup kelompok membeli barang dan jasa yang berubah-ubah selama
hidupnya, usia merupakan perkembangan fisik dari seseorang. Oleh karena itu
oleh tahapan perkembangan pasti membutuhkan makanan, pakaian yang berbedabeda sehingga mempengaruhi terhadap perilaku pembelian.
b. Keadaan Ekonomi
Seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pemilihan produk. Keadaan
ekonomi seseorang yang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan,
tabungan dan kekayaan, dan kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap
pengeluaran.
c. Pekerjaan
Pola konsumsi yang berhubungan dengan perlengkapan kerja dan
kebutuhan lain yang terkait dengan pekerjaannya
d. Gaya Hidup
Pola hidup seseorang dalam kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam
kegiatan, minat dan pendapat yang bersangkutan. Gaya hidup melukiskan
keseluruhan pribadi yang berinteraksi dengan lingkungan.
4) Faktor Psikologis
Faktor psikologis yang berpengaruh terhadap perilaku seorang konsumen
meliputi beberapa unsur penting yaitu motivasi, belajar, kepribadian dan konsep
diri, sikap yang meliputi:
a. Motivasi
Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah
mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan
seseorang untuk mengejar kepuasan.
b. Persepsi
Proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
c. Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses
belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan,
rangsangan, isyarat, tanggapan dan penguatan.
d. Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan
Suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu,
sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi
dan proses kognitif pada suatu aspek. Melalui tindakan dan proses belajar, orang
akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku
pembeli. Sedangkan menurut Assael (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012),
ada tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya:
1) Faktor Individu Konsumen
Individu konsumen adalah segala sesuatu yang terdapat dalam diri
individu konsumen, terdiri dari persepsi konsumen, perolehan dan pemprosesan
informasi, sikap konsumen, demografi,kepribadian dan gaya hidup.
2) Faktor Lingkungan
Lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor
eksternal konsumen, yang terdiri dari budaya dan kelas sosial, pengaruh sub
budaya, pengaruh lintas budaya, kelompok referensi, komunikasi dalam kelompok
baik itu komunikasi dari mulut ke mulut maupun opini pemimpin, pengaruh
keluarga dan pengaruh situasi.
3) Faktor Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah faktor yang berhubungan dengan pemasaran
mengenai produk, promosi dan distribusi. Dalam teori ini yang dibahas adalah
mengenai segmentasi pasar dan memposisikan produk, komunikasi pemasaran,
pilihan toko dan perilaku dalam berbelanja, serta harga dan penjualan
perseorangan

Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari perilaku manusia dan
oleh karena itu tidak dapat dipisahkan dari bagiannya. Dalam bidang pemasaran,
studi tentang perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui selera konsumen
yang senantiasa berubah dan untuk mempengaruhinya agar bersedia untuk
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka butuhkan. Perusahaan
berkepentingan dengan setiap kegiatan manusia, dalam sistem ini perilaku
konsumen merupakan kegiatan manusia sehingga dalam membicarakan perilaku
konsumen berarti membicarakan ruang lingkup kegiatan manusia hanya dalam
ruang lingkup yang lebih terbatas. Lebih lanjut The American Asociation (dikutip
dalam Khodijah dan Saino, 2012), memberikan definisi perilaku konsumen
merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan
lingkungannya, dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup
mereka.
Lain halnya menurut Setiadi (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012),
perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menyusuli kegiatan ini.
Menurut Sheth & Mittal (dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen
adalah aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga

(konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk
membayar, membeli dan menggunakan produk dan jasa tertentu.
Menurut Hawkins & Mothersbaught (dalam Tjiptono, 2014), perilaku
konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan prosesproses yang mereka gunakan untuk menyeleksi, mendapatkan, menggunakan dan
menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan
kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan
masyarakat.
Teori perilaku konsumen yang lebih dalam dijelaskan oleh Shiffman, dkk
(dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen adalah perilaku yang diperhatikan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan
mengabaikan produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen
untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa
yang ditawarkan.

Perilaku dalam keputusan membeli oleh konsumen sangat berbeda
untuk setiap produk yang akan dibelinya, semakin kompleks keputusan,
biasanya akan semakin banyak pertimbangan, evaluasi dan semakin
banyak pihak yang terlibat. Kotler (2009) membedakan empat jenis
perilaku konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli sebagai
berikut:
1. Perilaku pembelian yang kompleks
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang bercirikan
keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar
dengan yang dirasakan diantara merk. Seseorang akan melalui proses
pembelajaran, yang pertama akan mengembangakan keyakinan
dengan produk, kemudian sikapnya, dan selanjutnya membuat pilihan
pembelian yang dikembangkan dari pikiran yang matang. Pemasar
harus membantu konsumen belajar dan mengetahui mengenai atribut
kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai
penawaran produk merek tertentu seperti menguuraikan secara detail
tentang keunggulan masing-masing melalui media tertentu.
2. Perilaku pembelian yang bertujuan mengurangi desonasi
Berbeda dengan perilaku pembelian yang kompleks, perilku
konsumen yang mengurangi desonasi (ketidaksesuain) terjadi ketika
konsumen terlibat dalam pembelian barang yang berkelas, jarang
dibeli dan cenderung beresiko, namun melihat sedikit perbedaan
merek.
3. Perilaku pembelian menurut kebiasaan
Konsumen yang melakukan pembelian menurut kebiasaanya,
mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang
mempunyai harga relatif rendah dan sering dibeli. Konsumen tidak
terlalu mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang
akan dibeli. Dalam makna konsumen bertingkah pasif terhadap
informasi pada media-media tertentu. Konsumen juga cenderung tidak
mengevaluasi pilihan produknya.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Keterlibatan konsumen cenderung rendah namun konsumen
yang mencari variasi lebih membandingkan perbedaan merek. Dalam
kategori produk seperti ini, ada perbedaan bagi pemimpin pasar dan
untuk merek yang kurang ternama. Perusahaan akan menciptakan
dorongan konsumen untuk mencari variasi dengan menawarkan harga
yang lebih rendah, penawaran khusus, discount, program, dan iklan
untuk konsumen agar mencoba sesuatu yang baru.

Proses keputusan pembelian adalah tahapan-tahapan konsumen
dalam mengambil keputusan untuk membeli. Untuk memudahkan
perusahaan dalam mengetahui proses keputusan pembelian, maka
digunakan model tahapan proses keputusan pembelian. Menurut Kotler
dan Keller (2009) ada lima tahapan konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian terhadap suatu produk atau jasa yaitu : pengenalan
masalah, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
perilaku pasca pembelian.
1. Pengenalan masalah
Pengenalan masalah adalah tahap awal konsumen dimana
konsumen akan mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan atau
masalah tersebut akan memulai sebuah proses dorongan untuk
membeli. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan dari rangsangan
internal atau eksternal. Para pemasar harus mengidentifikasi penyebab
kebutuhan tertentu dengan cara mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, untuk mengetahui stimulus yang mana yang
membangkitkan minta akan suatu produk.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang merespon kebutuhannya dan tertarik akan
terdorong mencari informasi. Sumber informasi yang didapat oleh
konsumen tersebut dikelompokkan menjadi 4 yaitu:
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, kenalan dan orang terdekat
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur dan kemasan
c. Sumber publik : media massa, media online
d. Sumber pengalaman : pemakaian produk dan pengkajian
Pemasar perlu menerapkan strategi yang dapat memasukkan
produknya ke dalam kelompok informasi, kumpulan pilihan, dan
kumpulan kesadaran agar menjadikan produk tersebut pilihan
konsumen.
3. Evaluasi alternatif
Informasi yang diterima oleh konsumen akan menjadi bahan
evaluasi alternatif dalam satu susunan pilihan. Susunan alternatif
tersebut, konsumen berusaha memenuhi kebutuhannya, mencari
manfaat tertentu dari solusi produk, dan membandingkan masingmasing produk sebagai sekumpulan produk dengan kemampuan
konsumen.
4. Keputusan pembelian
Tahap keputusan pembelian merupakan tahap konsumen benarbenar menetapkan keputusan untuk membeli pilihan produk. Pada tahap
evaluasi, konsumen membentuk sekumpulan pilihan dan
membandingkan dengan kemampuan pemenuhannya. Kemudian
konsumen tersebut menciptakan niat untuk membeli produk pilihannya.
5. Perilaku pasca pembelian
Perilaku pasca pembelian adalah proses keputusan pembelian
dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli
pilihan produknya. Tindakan ini berdasarkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang telah dirasakan. Pemasar juga harus memperhatikan
perilaku pasca pembelian konsumen untuk bahan evaluasi.

Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen
dalam proses mencari, menukar, menggunakan, menilai, dan mengatur
sebuah produk pemuas kebutuhan mereka (Wibowo & Supriadi, 2013).
Setiap kegiatan pemasaran bertujuan untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan dari konsumen. Oleh karena itu, dalam perusahaan konsumen
mempunyai posisi penting bagi kelangsungan kegiatan perusahaan. Dalam
memahami perilaku konsumen sangat tidak mudah, karena setiap
konsumen dalam membeli suatu produk mempunyai latar belakang
pendapatan, usia, pendidikan, dan selera yang berbeda. Perusahaan akan
mampu mengidentifikasi keinginan konsumen melalui pemahaman dalam
perilaku konsumen.
Perilaku konsumen merupakan studi dalam proses pertukaran dan
pembelian yang melibatkan konsumsi dan pembuangan produk,
pengalaman, dan ide-ide (Mowen & Minor, 2002). Menurut Kotler &
Keller (2009) perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana
seseorang, kelompok, atau organisasi untuk membeli, memilih,
mengkonsumsi, dan bagaimana produk, ide, dan pengalaman dalam
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.