Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Harga adalah sejumlah uang atau aspek lain yang memiliki kegunaan tertentu untuk
mendapatkan suatu jasa (Tjiptono, 2007 dalam Hartini (2017). Harga juga diartikan sebagai
gabungan antara pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan. Harga merupakan elemen
termudah dalam proses pemasaran untuk di sesuaikan dengan fitur produk, saluran dan juga
komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Selain itu, harga juga dapat mengkomunikasi
nilai dari produk atau barang perusahaan ke pasar. Sehingga Produk yang yang dipasarkan
dengan baik dapat di jual dengan komposisi harga tinggi untuk menghasilkan keuntungan
yang besar (Kotler dan Keller,2014:67).
Walaupun harga bukan factor utama penentu pembelian produk, harga jual yang lebih
tinggi dari harga pesaing akan membuat konsumen merasa tertipu. Hal ini juga bisa membuat
konsumen tidak akan membeli lagi, dan akan lebih parah lagi dampaknya jika mereka
mengajak konsumen lain untuk melakukan hal yang sama. Menurut Sunyoto (2012:131-132)
mengatakan ada enam langkah dalam menetapkan harga di antaranya, yaitu:
1) Perusahaan harus memperhitungkan secara cermat dalam mempertahankan hidup,
meningkatkan keuntungan pada saat itu, ingin memenangkan pasar, dan kualitas
produk.
2) Perusahaan harus melakukan peramalan tentang permintaan untuk setiap periode
kemungkinan jumlah produk yang akan terjual.
3) Perusahaan harus meramalkan bagaimana biaya akan bervariasi pada tingkat produksi
4) Perusahaan memilih satu dari beberapa metode penetapan harga terdiri dari penetapan
biaya tambah, analisis HPP dan penetapan laba sasaran, penetapan harga nilai yang di
peroleh penetapan harga yang sesuai dengan laju perkembangan dan penetapan harga.
5) Perusahaan dapat memilih harga final yang dalam cara psikologi paling efektif untuk
mempengaruhi bahwa harga sesuai dengan strategi penetapan harga perusahaan dan
sesuai dengan penyalur grosir, distributor, pesaing pemasok dan pemerintah.
Pengukuran variable harga pada penelitian Katemung, Kojo, dan Rumokoy (2018)
menggunakan indicator sebagai berikut:
1) Harga yang di tetapkan
2) Keterjangkauan harga
3) Persaingan harga
4) Kesesuaian antara harga dan kualitas

Indikator keputusan pembelian, yaitu: (Kotler, 2007:222)
a) Kemantapan pada suatu produk adalah kualitas produk yang sangat
baik akan membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan
penujuang kepuasaan konsumen.
b) Kebiasaan dalam membeli produk, kebiasaan adalah pengulangan
sesuatu secara terus-menerus dalam melakukan pembelian produk
yang sama.
c) Memberikan rekomendasi kepada orang lain adalah memberikan
kepada seseorang atau lebih bahwa sesuatu yang dapat dipercaya,
dapat juga merekomendasikan diartikan sebagai menyarankan,
mengajak untuk bergabung, menganjurkan suatu bentuk perintah.
d) Melakukan pembelian ulang, pengertin pembelian ulang adalah
individu melakukan pembelian produk atau jasa untuk membeli lagi,
maka pembelian kedua dan selanjutnya disebut pembelian ulang.

Sikap terbentuk melalui pembelajaran yang dilakukan oleh individu.
Oleh karena itu, terbentuknya sikap tidak terlepas dari lingkungan dimana
konsumen melakukan pembelajaran. Menurut Tatik Suryani (2008 : 175)
Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap, yaitu :
a) Pengalaman langsung
Pengalaman konsumen memalui objek sikap dari waktu ke waktu
akan membentuk sikap tertentu pada konsumen.
b) Pengaruh keluarga
Keluarga memiliki peran penting dalam membentuk sikap prilaku.
Keluarga merupakan lingkungan yang paling dekat dengan
lingkungan yang lain.
c) Teman sebaya
Teman sebaya punya tenaga yang cukup besar terutama bagi anak-
anak remaja dalam pembentukan sikap. Adanya kecenderungan untuk
mendapatkan penerimaan dari teman-teman sebaya, mendorong para
anak muda di pengaruhi oleh kelompoknya dibandingkan sumber-
sumber lainnya.
d) Pemasaran langsung
Mulai banyaknya perusahaan yang menggunakan pemasaran
langsung atas produk yang ditawarkan secara tidak langsung
berpengaruh dalam pembentukan sikap konsumen.
e) Tayangan media masa
Media massa yang merupakan saran komunikasi yang hampir setiap
saat dijumpai konsumen dapat membentuk sikap konsumen.
3) Fungsi-Fungsi Sikap
Menurut Daniel Katz (Sangadji dan Sopiah, 2013 : 197-198),
terdapa tempat fungsi sikap, yaitu :
a) Fungsi utilitarian dalam fungsi utilitarian, seseorang
menyatakan sikapnya terhadap suatu objek atau produk
karena ingin memperoleh manfaat (reward) atau
menghindari resiko (punishment) dari produk. Sikap
berfungsi mengarahkan perilaku untuk mendapatkan
penguatan positif (positive reinforcement) atau untuk
menghindari resiko. Manfaat produk bagi konsumenlah yang
menyebabkan seseorang menyukai produk tersebut.
b) Fungsi mempertahankan ego, Sikap berfungsi untuk
melindungi seseorang (citra diri atau self-image) dari
keraguan yang muncul dari dalam dirinya sendiri atau faktor
luar yang mungkin menjadi ancaman bagi dirinya. Sikap
akan menimbulkan kepercayaan diri yang lebih baik untuk
meningkatkan citra diri dan mengatasi ancaman dari luar.
c) Fungsi ekspresi nilai, Sikap berfungsi untuk menyatakan
nilai-nilai, gaya hidup, dan identitassosial dari seseorang.
Sikap akan menggambarkan minat, hobi, kegiatan, dan opini
dari seorang konsumen.
d) Fungsi pengetahuan Keingintahuan adalah salah satu
karakter konsumen yang penting pada fungsi ini, konsumen
selalu ingin mengetahui banyak hal merupakan kebutuhan
konsumen. Sering kali konsumen perlu mengetahui suatu
produk terlebih dahulu sebelum menyukai dan kemudian
membelinya. Pengetahuan yang baik mengenai suatu produk
sering kali mendorong seseorang untuk menyukai produk
tersebut. Oleh karena itu, sikap positif positif terhadap suatu
produk mencerminkan pengetahuan konsumen terhadap
produk tersebut.
4) Indikator sikap konsumen menurut (Kotler dan Amstrong,
2008:246) adalah sebagai berikut:
a) Cognitive component: Kepercayaan konsumen dan presepsi
tentang objek. Objekyang dimaksud adalah atribut produk,
semakin positif kepercayaan terhadap suatu merek atau
produk, maka keseluruhan komponen kognitif akan
mendukung sikap secara keseluruhan menekankan bahwa
kognitif sebagai bentuk atas kepercayaan akan terbentuk
melalui pengetahuan, karena akan melalui proses mengetahui
atribut dan manfaat yang mana mempengaruhi kepercayaan
konsumen.
b) Affective component: emosional yang merefleksikan perasaan
seseorang terhadap suatu objek, apakah objek tersebut diinginkan
atau disukai. Afektif juga mencerminkan motivasi yang mana
seseorang akan mengalami dorongan emosi & fisiologis. Dalam
pembelian impulsif (impulse purchase), perasaan (afektif) yang
kuat akan diikuti dengan tindakan pembelian.
c) Konatifn component: merefleksikan kecenderungan dan
perilaku aktual terhadap suatu objek, yang mana komponen
ini menunjukkan kecenderungan melakukan suatu tindakan,
tindakan pada komponen konatif adalah keinginan
berperilaku (behavioral intention

Para pemasar harus mengetahui saat atau situasi kapan sikap
konsumen kemungkinn tidak berhubungan dengan perilaku. Beberapa
kondisi berikut seperti : kurangnya keterlibatan, kurangnya kelayakan,
kurangnya pengalaman produk secara langsung, kurangnya nilai-nilai dan
keyakinan, perubahan kondisi pasar, aksesibilitas sikap yang buruk

1) Hubungan antara niat membeli dan prilaku
Niat membeli dapat digunakan untuk memprediksi prilaku yang akan
datang. Artinya bahwa bila konsumen menunjukan niat membeli yang
tinggi, dapat diduga bahwa ia akan melakukan pembelian aktual.
Karena itu pemasar berkepentingan untuk mengidentifikasi niat beli
konsumen.
2) Hubungan antara prilaku dan sikap
Ada tiga situasi yang mungkin menyebabkan perilaku mempengaruhi
sikap yaitu, (a) disonasi kognitif; (b) pembelajaran pasif; (c)
diskonfirmasi harapan

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013 : 195-196), ada beberapa karakteristik
sikap, yaitu :
a. Sikap memiliki objek
Di dalam konteks pemasaran pemasaran, sikap konsumen harus terkait
dengan objek karena objek tersebut bisa terhubung dengan berbagai
konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga,
kemasan, penggunaan media, dan sebagainya.
b. Konsistensi sikap
Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan
tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya karena sikap memiliki
konsistensi dengan perilaku.
c. Sikap positif, negatif, dan netral
Sikap positif merupakan sikap yang mungkin dapat menerima atau
menyukai suatu hal, sedangkan sikap negatif merupakan sikap yang
tidak menyukai suatu hal. Bersikap netral berarti tidak memiliki sikap
atas suatu hal.
d. Intensitas sikap
Intensitas sikap adalah ketika konsumen menyatakan derajat tingkat
kesukaannya terhadap suatu produk.
e. Resistensi sikap
Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa
berubah. Pemasar perlu memahami resistensi konsumen agar bisa
menerapkan strategi pemasaran yang tepat.
f. Persistensi sikap adalah karakteristik sikap yang menggambarkan
bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.
g. Keyakinan sikap
Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap
yang dimilikinya.
h. Sikap dan situasi
Sikap seseorang terhadap suatu objek sering kali muncul dalam
kontekssituasi. Artinya, situasi akan mempengaruhi sikap konsumen
terhadap suatu objek

Menurut Schiffman dan Kanuk (Sangadji dan Sopiah, 2013 : 177-
178) ada tiga tipe model multiatribut sikap, yaitu :
a. Model sikap terhadap objekKarakteristik model ini adalah sebagai
berikut :
1) Sikap mempresentasikan kepercayaan atau keyakinan.
2) Sikap bermanfaat untuk mengukur tanggapan konsumen terhadap
objek tertentu, misalnya terhadap produk perusahaan sikap
konsumen bisa positif atau negatif.
b. Model sikap terhadap perilaku
Model ini berkaitan dengan perilaku aktual atau riil dari konsumen.
c. Model teori tindakan beralasan
Model ini lengkap, meliputi tiga komponen (kognitif, afektif,
dankonatif). Model ini juga meliputi norma subjektif konsumen

Sikap ( attitudes ) konsumen adalah faktor penting yang akan
mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Nugroho (2008:214)
sikap adalah suatu mental dan syaraf sehubung dengan kesiapan
menanggapi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (Sangadji dan Sopiah, 2013 : 176),
sikap (attitude) adalah inti dari perasaan suka atau tidak suka seseorang
terhadap suatu objek tertentu. Sikap konsumen adalah tanggapan
perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka
terhadap suatu objek tertentu, misalnya bagaimana sikap konsumen
terhadap kinerja produk, bagaimana sikap konsumen terhadap merek
perusahaan, bagaimana sikap konsumen terhadap harga produk,
bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk yang ditayangkan
dan sebagainya.
Menurut J.Paul Peter dan Jerry C.Olson (2013 : 130) sikap
merupakan evaluasi secara menyeluruh yang dilakukan seseorang atas
suatu konsep. Dari definisi tersebut, dapat diuraikan bahwa sikap
merupakan organisasi keyakinan yang relatif tetap, memiliki
kecenderungan untuk dipelajari, untuk merespons secara konsisten dan
konsekuen menguntungkan atau tidak, positif atau negatif, suka atau
tidak terhadap obyek atau situasi. Seorang individu mempelajari sikap
melalui pengalaman dan interaksi dengan orang lain. Meskipun sikap
ini dapat dipelajari dan dapat diubah dari waktu ke waktu, pada setiap
saat tidak semuanya memiliki dampak yang setara, dan beberapa sikap
lebih kuat dari sikap lainnya. Ketika konsumen mempunyai sikap yang
negatif terhadap suatu aspek atau lebih pada praktik pemasaran
perusahaan, maka kemungkinan mereka tidak berhenti menggunakan
produk tersebut, tetapi juga mendorong kerabat atau teman-teman
untuk melakukan hal yang sama

Menurut Kotler dan Keller (2008:166), perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Engel et al (Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7), perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan,
pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusul tindakan. Menurut Mowen dan Minor
(Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7), perilaku konsumen adalah studi unit-
unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan,
penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa dan ide.
Dari beberapa pengertian para ahli tersebut dapat disimpulkan
bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh
konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik untuk
menggunakan mengonsumsi, maupun menghabiskan barang dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan keputusan yang
menyusul (Sangadji dan Sopiah, 2013 : 9).

Kotler dan Amstrong (2004:220) mengemukakan sikap adalah evaluasi,
perasaan, dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak sukanya
seseorang atas objek atau ide. Beberapa ahli manajemen pemasaran mendefinisikan
sikap adalah perasaan dari konsumen (positif dan negatif) dari suatu objek setelah
dia mengevaluasi objek tersebut.
Menurut Fishbein dan Ajzen dalam Subagyo (2000:7) sikap berarti perasaan
umum yang menyatakan keberkenaan seseorang terhadap suatu obyek yang
mendorong tanggapannya, baik dalam bentuk tanggapan positif maupun negatif.
Bersikap positif memiliki kecenderungan mengambil tindakan mendekati dan
mengharapkan objek tertentu. Sebaliknya sikap negatif cenderung mengambil
tindakan untuk menjauhi, menghindari objek tertentu.

Persepsi sendiri diartikan Kotler (2006:189) sebagai proses seseorang
memilih, mengatur, dan mengartikan informasi yang didapat untuk
menggambarkan makna utuh suatu objek. Keputusan pembelian didasari oleh
bagaimana seorang konsumen memiliki persepsi terhadap suatu objek. Penyebab
munculnya persepsi negatif seseorang adalah karena adanya ketidakpuasaan
individu terhadap objek, adanya ketidaktahuan individu serta tidak adanya
pengalaman individu terhadap objek yang dipersepsikan. Begitu pula sebaliknya
bahwa seseorang memiliki persepsi positif karena merasakan kepuasan pada objek,
25
adanya pengetahuan mengenai objek dan karena adanya pengalaman individu
terhadap objek yang dipersepsikan.
Fungsi pemasaran suatu perusahaan adalah untuk menyampaikan produk
yang sesuai dengan target pasar, sehingga persepsi seseorang pada suatu produk
mengenai kualitas produknya dan seberapa besar konsumen mau mengorbankan
materi saat pembelian menjadi bahan evaluasi untuk menghasilkan pembelian dan
kepuasan konsumen. Persepsi konsumen akan kualitas produk dibanding dengan
nilai pengorbanan dibahas oleh para ahli pemasaran sebagai persepsi nilai.
Persepsi nilai yang dirasakan pelanggan didefinisikan sebagai penilaian
keseluruhan konsumen terhadap utilitas dari suatu produk berdasarkan persepsi
tentang nilai yang diterima dan pengorbanan yang diberikan (Zeithaml, 2013:14).
Sementara Kotler (2016:60) mendefinisikan persepsi nilai sebagai
perbandingan perspektif (pandangan/pendapat) konsumen mengenai keuntungan
dan biaya pada sebuah penawaran alternatif.
Indikator persepsi nilai menurut Kotler yaitu: (1) manfaat total pelanggan
(image benefit, personnel benefit, services benefit, dan product benefit), (2) biaya
total pelanggan (psychological cost, energy cost, time cost, monetary cost).
Sehingga tenaga pemasaran dapat meningkatkan persepsi nilai dengan
meningkatkan nilai ekonomi, fungsi, dan nilai emosional dan/atau mengurangi nilai
biaya (Kotler 2016:150)

Perilaku ramah lingkungan diartikan Kollmus dan Agyeman (2002:249)
sebagai perilaku yang secara sadar dilakukan dalam rangka meminimalisasi
dampak negatif terhadap lingkungan seperti mengurangi penggunaan sumber daya
dan energi, mengurangi limbah produksi, dan sebagainya.
Menurut Krajhanzl (2010:252) perilaku ramah lingkungan diartikan sebagai
perilaku (pada umumnya memahami pengetahuan lingkungan) yang dinilai
masyarakat sebagai cara melindungi lingkungan untuk mencapai lingkungan yang
sehat. Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku ramah lingkungan
diantaranya kondisi ekonomi (harga, ketersediaan barang dan sertifikasi produk
organik), hukum (mengenai polusi dan standar konstruksi, pengelolaan limbah dan
penganiayaan hewan), sosial dan budaya (tradisi dan moral, agama, sistem nilai,
pengaruh organisasi, media massa, dan kelompok sosial), dan lingkungan fisik
(keadaan dan kualitas lingkungan, kondisi lingkungan, infrastruktur lalu lintas,
fasilitas sipil, dan pengelolaan limbah). Sementara faktor internal adalah faktor-
faktor psikologis seseorang

Jika seorang konsumen dihadapkan antara dua pilihan merek atau
produk yang akan dibeli, maka orang tersebut dalam posisi untuk mengambil
keputusan pembelian (Schiffman dan Kanuk, 2003: 485).
Kotler (2000:170-176) menyatakan konsumen melewati lima proses dalam
keputusan pembelian, yaitu: (1) Pengenalan masalah; (2) Pencarian informasi; (3)
Evaluasi alternatif; (4) Keputusan pembelian; dan (5) Perilaku pasca pembelian.
Sementara Blackwell (dalam Medeiros, dkk, 2015:7) menambahkan tahap
keputusan pembelian menjadi: (1) Pengakuan terhadap kebutuhan atau masalah; (2)
Pencarian informasi; (3) Evaluasi alternatif pra-pembelian; (4) Pembelian; (5)
Konsumsi; (6) Evaluasi pasca konsumsi; dan (7) Pembuangan.
Ma’ruf (2005:14) menambahkan bahwa proses keputusan konsumen tidak
berakhir sampai pembelian, tetapi berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi
pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk tersebut yang nantinya
akan menjadi bahan pertimbangan untuk mengambil keputusan pembelian di masa
yang akan datang.
Kotler (2000:203) memberikan indikator untuk keputusan pembelian, yaitu:
1. Kemantapan suatu produk, dalam melakukan pembelian, konsumen akan
memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut
didasarkan pada kualitas, mutu, harga yang terjangkau, dan faktor-faktor lain
yang dapat memantapkan keinginan konsumen untuk membeli produk apakah
produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau dibutuhkan.
2. Kebiasaan dalam membeli produk, merupakan faktor yang juga berpengaruh
terhadap keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut sudah
terlalu melekat di benak mereka karena mereka sudah merasakan manfaat dari
produk tersebut. Oleh karena itu, konsumen akan merasa tidak nyaman jika
mencoba produk baru dan harus menyesuaikan diri lagi.
3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain, dalam melakukan pembelian,
jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai dengan sebuah produk,
mereka pasti akan merekomendasikan produk tersebut dengan orang lain.
Mereka ingin orang lain juga merasakan bahwa produk tersebut sangat bagus
dan lebih baik dari produk lain.
4. Melakukan pembelian ulang, kepuasan konsumen dalam menggunakan
sebuah produk akan menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang
produk tersebut. Konsumen merasa produk cocok dan sesuai dengan apa yang
mereka inginkan dan harapkan

(Adnan,2019), perilaku pembelian konsumen adalah aktivitas individu yang
berhubungan langsung dengan perolehan dan penggunaan barang dan jasa, termasuk
di dalamnya proses pengambilan keputusan dan persiapan penentu kegiatan-kegiatan
tersebut. Menurut (Prasetyo, 2012) perilaku pembelian adalah bagaimana individu,
kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menggunakan
barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka perilaku pembelian konsumen adalah suatu alasan yang mendorong
bagaimana konsumen untuk melakukan pilihan terhadap pembelian suatu produk
sesuai yang dibutuhkan dengan adanya informasi akurat, penggunaan produk ramah
lingkungan, dan mudah dikenali semakin mendorong perilaku pembelian konsumen
(Prasetyo, 2012)
Menurut (Kotler, 2012) perilaku konsumen merupakan studi tentang cara
individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan
mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka

(Wang, 2014) mendefinisikan service encounter sebagai interaksi antara
konsumen dan penyedia layanan yang berhubungan dengan penawaran layanan ,
termasuk interaksi yang melibatkan penyediaan penawaran layanan itu sendiri.
Pertemuan memiliki banyak bentuk dan dapat dilakukan secara tatap muka maupun
online; mereka juga bisa melalui telepon, melalui surat atau bahkan melalui katalog
(Meuter, et al,. 2020). Istilah service encounter secara luas digunakan untuk
menggambarkan adanya situasi kontak antara pelanggan dengan penyedia layanan
(Luk, 2011). Lalu (Zeithaml et al. 2009) juga mengemukakan bahwa pertemuan
layanan adalah sebagai titik pertemuan antara pelanggan dengan penyedia layanan
dimana terjadi interaksi antara pihak terjadi.
Service encounter sering disebut sebagai the moment of truth, yang akan
meninggalkan kesan tentang perusahaan secara keseluruhan, karena sebagian besar
layanan yang disediakan membutuhkan kehadiran pelanggan, maka terjadinya kontak
dengan pelanggan tidak dapat dihindari (Fatik, 2017) . Menurut (Fatik, 2017) kesan
paling terlihat dari sebuah jasa terjadi dalam setiap service encounter, dimana saat-
saat inilah konsumen menerima penggalan-penggalan kualitas dari sebuah
perusahaan jasa dan setiap penggalan kualitas ini akan menyumbang pada kepuasanAnteseden mobile shopping behavior
konsumen secara total. Sementara dari sudut pandang pemasar, setiap pertemuan
layanan merupakan peluanguntuk menunjukkan kualitas dan meningkatkan
keputusan pembelian konsumen.

Avoidence service failure didefinisikan sebagai saat dimana organisasi berusaha
menghindari dan memenuhi harapan pelanggan selama pertemuan layanan (Steyn et
al., 2018), service failure yang terjadi dapat disebabkan beberapa hal yakni
pelayanan yang lambat, kesalahan dalam pelayanan, dan masalah pelayanan yang
utama, seperti tidak tersedianya pelayanan. Menurut (Glavee-Geo et al., 2017)
service failure merupakan faktor dalam keputusan pelanggan untuk membeli barang
atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kegagalan layanan (service failure)
merupakan segala jenis kesalahan, kekurangan atau masalah yang terjadi selama
penyediaan layanan. Penyebab kegagalan pelayanan bergantung pada faktor individu
dan situasional, dengan pemahaman yang serius atas kegagalan sebagai faktor
penting dalam memilih strategi pemulihan yang tepat.
Menurut (Situmorang, 2019) empat sumber dari service failure, yaitu: layanan
(layanan yang tidak tersedia, harga layanan keliru dan layanan yang terlalu terlambat,Anteseden mobile shopping behavior
konsumen terlalu lama menunggu, antrean terlalu panjang), penyedia jasa (tindakan
dan perilaku karyawan yang tidak sepatutnya, seperti tidak sopan, kasar, bad mood)
hal-hal yang diluar kendali penyedia jasa. Penelitian yang dilakukan oleh (Tanveer et
al., 2021) menyebutkan bahwa avoidence service failure berpengaruh terhadap
perilaku keputusan pembelian smartphone pada generasi muda di pakistan

Menurut (Berry et al., 2017) convenience didefinisikan sebagai persepsi
waktu dan upaya yang dikeluarkan konsumen untuk membuat keputusan pembelian
atau penggunaan layanan. Salah satu faktor yang mendukung kenyamanan dalam
berbelanja adalah suasana (Susanti, 2018) . Suasana atau atmosfer dalam gerai
merupakan salah satu dari berbagai unsur dalam ritel. Desain atau tampilan dalam
toko merupakan salah satu hal yang penting dalam bisnis ritel (Susanti, 2018). Pada
initinya, desain atau tampilan bertujuan memenuhi syarat fungsional sambil
menyediakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan sehingga mendukung
terjadinya transaksi. Usaha yang yang tertata rapi dan menarik akan lebih
mengundang pembeli dibandingkan tampilan suasana yang diatur biasa saja (Susanti,
2018). Penerapan suasana yang menarik seperti penentuan warna tampilan bisa jadi
pengaruh ingatan konsumen terhadap pengalaman. Misalnya seperti warna merah,
yang membawa makna positif karena dikaitkan dengan cinta, passion, kekuatan, dan
energi (Lunardo et al., 2021). Hal tersebut menunjukkan, segala macam atribut yang
digunakan ataupun segala bentuk upaya pelayanan yang mengarah kepada
kenyamanan (Duarte et al., 2018) mengatakan bahwa semakin lama waktu tunggu
yang berhubungan dengan pelayanan maka semakin rendah tingkat kenyamanan
pelayanan yang dirasakan konsumen, semakin banyak waktu dan upaya yang
dihabiskan oleh konsumen untuk berbelanja, maka semakin besar potensi frustrasi
konsumen, yang akan memengaruhi keputusan pembelian konsumen..

Menurut Moriarty et al., (2011 : 6) “Suatu Iklan yang baik harus dibuat
sedemikian rupa agar dapat menarik minat konsumen. Jika konsumen bereaksi
sebagaimana yang dikehendaki pengiklan, maka Iklan itu dianggap efektif”.
Iklan memiliki peran penting dalam era modern karena itu merupakan
mekanisme untuk membangun perilaku masyarakat mengenai produk. Dengan
bantuan iklan orang dapat menikmati informasi dan membuat keputusan mengenai
produk. Dari aspek emosional seseorang, psikologis dan perilaku memainkan
peran penting selama keputusan pembelian. Terdapat hubungan positif yang
signifikan antara Iklan dengan Perilaku Pembelian Konsumen (Jakstien et al
dalam Malik et al., 2013)

Gonzalez (dalam Sial et al., 2011) mendefinisikan bahwa Kemasan adalah “satu-
satunya hal yang mengkomunikasikan pesan tentang produk kepada pembeli di
toko.”
Konsumen sangatlah sensitif dan tidak ingin kemasan yang mengandung
kuman atau mengakibatkan infeksi. Kemasan juga digunakan konsumen untuk
memeriksa atau mengevaluasi penampilan suatu produk dan memastikan kualitas
produk tersebut sebelum melakukan keputusan pembelian (Grundvag & Ostli
dalam Sial et al., 2011).
Klimchuk & Krasovec (2007 : 46) berpendapat mengenai Kemasan
sebagai berikut :
Kemasan yang mengadung desain efektif membuat konsumen “melihat”
diri sendiri dan keinginan diri sendiri lewat elemen-elemen desain pada
konsumen. Dampak nilai-nilai budaya dan kepercayaan terhadap keputusan
pembelian oleh konsumen tidak bisa dilebih-lebihkan. Tren, kesehatan, mode
pakaian, seni, usia, mobilitas kemajuan, dan etnis, semua lengkap dalam
desain kemasan yang beredar di pasaran

Tatik Suryani (2013 : 86) berpendapat bahwa “Citra Merek mempunyai peran
penting dalam mempengaruhi perilaku pembelian. Konsumen yang mempunyai
citra positif terhadap merek cenderung memilih merek tersebut dalam pembelian.”
Citra yang baik meningkatkan nilai merek di mata konsumen dengan
meningkatkan disukainya atau keinginan serta membedakannya dari merek
pesaingnya (Hsieh, Pan, dan Setiono, dalam Sial et al., 2011).
Hasil lain yang menguntungkan dari citra yang baik terhadap merek adalah
peningkatan loyalitas, ekuitas, Perilaku Pembelian Konsumen dan kinerja
keseluruhan merek (Koo, Keller, Hsieh et al., dan Roth dalam Sial et al., 2011).

Keputusan pembelian dapat berupa membeli atau tidak membeli. Menurut Tatik
Suryani (2013 : 13) “keputusan pembelian barang/jasa seringkali melibatkan dua
pihak atau lebih.”
Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian
sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Assael
(dalam Tatik Suryani, 2013: 13) membagi dalam dua dimensi yaitu pertama,
tingkat pengambilan keputusan dan kedua, derajat keterlibatan saat membeli.
Berdasarkan kedua dimensi tersebut terdapat empat tipe perilaku konsumen :
1. Proses pengambilan keputusan kompleks. Pada proses ini tingkat
keterlibatan konsumen tinggi dan proses keputusannya diawali dengan
keyakinan, serta evaluasi terhadap merek maupun produk sebelum
melakukan tindakan.
2. Proses pengambilan keputusan kesetiaan pada merek. Pada proses ini
konsumen cenderung tidak lagi memerlukan proses yang rumit pada
pembelian berikutnya atau pembelian selanjutnya karena konsumen sudah
merasa puas pada pemebelian pertama dan telah mengetahui secara
mendalam mengenai merek. Proses ini disebut dengan kesetiaan merek
(brand loyalty).
3. Proses pengambilan keputusan terbatas. Pada proses ini keterlibatan
konsumen pada saat melakukan pembelian suatu merek kecil sekali, tetapi
masih memerlukan pengambilan keputusan karena kayakinan konsumen
yang belum sepenuhnya percaya atas merek tersebut. Sehingga setelah
menggukannnya, konsumen masih melakukan evaluasi untuk melakukan
pengambilan keputusan berikutnya.
4. Pengambilan keputusan inertia. Dalam hal ini konsumen dapat dengan
mudah berpindah dari merek yang satu ke merek yang lain karena
disebabkan oleh beberapa faktor, seperti faktor situasional, iklan, maupun
bentuk komunikasi pemasaran lain yang dapat mempengaruhi
pengambilan keputusan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2012: 500) Iklan adalah bentuk persentasi berbayar
nonpersonal serta promosi ide, barang, ataupun jasa oleh sponsor yang
diidentifikasi melalui media cetak (koran dan majalah), media penyiaran (radio
dan televisi), media jaringan (telepon, kabel, satelit, wireless), media elektronik
(rekaman suara, rekaman video, videodisk, CD – ROM, halaman web), dan media
display (billboard, tanda-tanda, poster).
Yusuf et al., (2012 : 35) berpendapat mengenai komunikasi pemasaran
yang dilakukan melalui media sebagi berikut :
Komunikasi melalui media, baik media cetak maupun elektronik,
membedakan iklan dalam bentuk komunikasi lain, seperti komunikasi dari
mulut ke mulut. Sedangkan kata “berbayar” untuk membedakan dengan
misalnya pemberitaan mengenai produk atau jasa di media yang dimuat
karena produk dan jasa tersebut memiliki nilai berita.
Ada beberapa pertimbangan yang perlu diperhatikan ketika memilih media
sebagai tempat beriklan (Hackley dalam Yusuf et al., 2012: 45):
1. Apakah media tersebut banyak digunakan oleh khalayak yang menjadi
target iklan
2. Apakah biaya yang dikeluarkan untuk beriklan pada media tersebut bisa
dipenuhi oleh anggaran yang tersedia
3. Bagaimana pola hubungan dan konteks komunikasi antara media tersebut
dengan konsumen, misalnya pembaca koran tentu lebih fokus dengan
koran yang dibacanya ketimbang seorang pendengar radio yang bisa
melakukan kegiatan-kegiatan lain sambil mendengar radio.

Menurut Tatik Suryani (2013 : 86) “Citra Merek umumnya didefinisikan segala
hal terkait dengan merek yang ada di benak ingatan konsumen.”
Citra Merek mempresentasikan keseluruhan persepsi konsumen terhadap
merek yang terbentuk karena informasi dan pengalaman konsumen terhadap suatu
merek. Citra Merek memiliki peran penting dalam mempengaruhi perilaku
pembelian, karena konsumen yang mempunyai citra positif terhadap merek
cenderung memilih merek tersebut dalam pembeliannya (Tatik Suryani, 2013:
86).
Menurut Philip Kotler (2008 : 346) “Citra Merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang
terjadi dalam memori konsumen.”
Membangun Citra Merek yang positif dapat dicapai dengan program
marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan serta membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik
dari elemen-elemen yang mendukung dapat menciptakan Citra Merek yang kuat
bagi konsumen.

Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku
pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan
sebagai harapan konsumen bahwa penyedia dapat dipercaya atau diandalkan
dalam memenuhi janjinya (Sirdesmukh dkk, 2002).
Menrut Ganesan (1994 dalam Maima, 2012) menyatakan kepercayaan sebagai
kredibilitas yaitu sebagai sejauh mana pembeli percaya bahwa pemasok memiliki
keahlian untuk melakukan aktivitas secara efektif dan andal. Kepercayaan
berhubungan dengan niat perusahaan untuk mengandalkan mitra pertukaran
mereka. Selain itu kepercayaan sebagai sebuah kebajikan, karena didasarkan pada
sejauh mana perusahaan percaya bahwa mitranya memiliki niat dan motif-motif
yang menguntungkan.
Bagi pelanggan online, melakukan transaksi dengan vendor secara online akan
mempertimbangkan ketidakpastian dan resiko jika dibandingkan dengan transaksi
jual beli secara tradisional. Pembeli diberikan kesempatan yang sedikit untuk
mengetahui kualitas barang dan melakukan pengujian terhadap produk yang
diinginkan melalui media Web yang disediakan oleh vendor. Ketika pelanggan
melakukan pembelian dari vendor yang tidak dikenal, mereka tidak dapat mengetahui
kualitas barang dan jasa yang di tawarkan apakah masuk akal dan dapat diandalkan
atau tidak. Grabner-Krauter (2002) mengklasifikasikan ketidakpastian didalam e-
commerce: ketidakpastian sistem, dimana disebabkan oleh masalah sekuritas dan
teknis dalam sistem, dan ketidakpastian transaksi yang mana dijelaskan oleh
informasi yang tidak berhubungan mengenai proses transaksi tersebut. Penelitian
terdahulu (Doney, Cannon dan Mullen (2003); Eden (1988) ; Kim, Silvasailam, Rao
(2004)) menunjukan bahwa kepercayaan didefenisikan, salah satu defenisi yang
dianggap paling tepat adalah bahwa seseorang percaya, dan mau bergantung pada
pihak lain (Mcknight dkk.,1998)

Minat merupakan kecenderungan yang menetap dalam subjek untuk merasa
tertarik pada suatu produk tertentu (Winkell, 1999) dalam (Hutagalung, 2010).
Sedangkan Poerwadarminto (1995), mendefenisikan minat sebagai
kecenderungan yang tinggi terhadap sesuatu, gairah keinginan. Dalam melakukan
segala kegiatan, individu sangat dipengaruhi oleh minat terhadap kegiatan tersebut
sehingga dengan adanya minat yang cukup besar akan mendorong seseorang
untuk lebih mencurahkan perhatiannya (Rustam, 1987) dalam (Hutagalung,
2010).
Minat adalah motif yang menunjukkan arah perhatian individu kepada obyek yang
menarik serta menyenangkan (Woodworth & Marquis, 1961) dalam (Hutagalung,
2010). Sedangkan (Shalahuddin, 1991) dalam (Hutagalung, 2010), minat adalah
perhatian yang mengandung unsur-unsur perasaan, maka minat menentukan sikap
yang menyebabkan seseorang berbuat aktif dalam suatu pekerjaan, dengan kata
lain bahwa minat dapat menjadi sebab dari suatu kegiatan.
Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap
mengkonsumsi. Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk

Internet berpotensi besar sebagai media atau sarana untuk memahami perilaku
konsumen online maupun offline, yang kemudian dijadikan dasar dalam
pengembangan strategi untuk menjalin hubungan saling menguntungkan dalam
jangka panjang (Tjiptono. Diana, 2007)
Menurut Tjiptono. Diana, (2007) berdasarkan tujuan pembelian, konsumen e-
businees bisa dibedakan menjadi dua:
1. Konsumen individual, yang melakukan pembelian untuk keperluan
konsumsi pribadi atau rumah tangganya.
2. Konsumen organisasional, yang mealakukan pembelian untuk tujuan dijual
lagi, disewakan, di proses lebih lanjut, di gunakan untuk melayani
masyarakat, dan tujuan bisnis atau organisasional lainnya. Tipe konsumen
organisasional inilah yang paling banyak berbelanja melalui internet

Menurut Tjiptono (2001:151), “harga merupakan satuan moneter
atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan
agar memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau
jasa”. Sedangkan menurut Kotler (1995: 576), “harga merupakan salah
satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat diubah dengan
cepat, tidak seperti tampilan produk dan perjanjian distribusi.
Menurut Mahfoedz (2005:136), “faktor yang mempengaruhi harga
ada dua yaitu faktor internal (tujuan pemasaran, strategi bauran
pemasaran, biaya), dan faktor eksternal (pasar dan Persepsi konsumen)”.
a. Faktor internal
1) Tujuan pemasaran
Perusahaan mempetahankan para pelanggan setia agar tetap loyal
dengan produknya.
2) Strategi bauran pemasaran
Penerapan harga harus dikoordinasikan dengan produk, distribusi,
penetapan promosi untuk membentuk program pemasaran yang
konsisten dan efektif.
3) Biaya
Biaya merupakan faktor yang menjadi dasar penetapan harga
yang diterapkan pada produk.
b. Faktor eksternal
1) Pasar
Konsumen menyeimbangkan antara harga produk atau jasa
dengan manfaat yang dapat diperoleh. Dengan demikian sebelum
harga diterapkan, perusahaan harus memahami antara harga dan
permintaan produknya.
2) Persepsi konsumen
Pada waktu penerapan harga, perusahaan harus
memperimbangkan persepsi konsumen terhadap harga dan cara
persepsi tersebut mempengaruhi keputusan membeli.
Berdasarkan uraian diatas peneliti dapat disimpulkan bahwa harga
sering dijadikan sebagai standarisasi kualitas bagi konsumen. Konsumen
sering memilih harga yang lebih tinggi di antara dua barang karena
mereka melihat adanya perbedaan. Apabila harga lebih tinggi, konsumen
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik

Tjiptono (2001:219), mengartikan promosi sebagai berikut: “pada
hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang
dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan /
atau mengingatkan pasar sasaran atas perushaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan”. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu
atau sering disebut bauran promosi.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:350), Bauran promosi terdiri
dari empat dimensi, sebagai berikut:
a. Periklanan: Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide,
barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
b. Personal Selling: Presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan
penjualan.
c. Publisitas: Pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu
produk, jasa, atau ide dengan menggunakan berita komersial di
dalam media massa dan sponsor tida dibebani sejumlah bayaran
secara langsung.
d. Promosi Penjualan: Kegiatan pemasaran-selain personal selling,
periklanan, dan publisitas – yang mendorong pembelian konsumen
dan efektifitas pengecer.

Menurut Kotler dan Armtrong (2009:281), “merek adalah elemen
kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen”. Merek
mempresentasikan presepsi dan perasaaan konsumen atas sebuah produk
dan kinerjanya, semua hal tentang arti produk atau jasa kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007;340), mengenai “brand image
yaitu berhadapan dengan properti ekstrinsik dari produk atau jasa
termasuk cara merek tersebut memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis
pelanggan”. Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat
apabila ditandai pada banyak pengalaman untuk mengkomunikasikannya
sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek (brand
image) yang baik akan mendorong untuk meningkatkan volume
penjualan.
Sedangkan menurut Machfoedz (2005;104) ”membangun kekuatan
iklan menciptakan dan menjaga citra merek”. Citra merek merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari
informasi dan pengetahuan terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian.
Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa merek
(brand) berperan sebagai daya pembeda dengan produk yang sejenis
maupun dengan produk yang berbeda jenis. Citra merek menggambarkan
arti yang melekat dari sebuah merek dan dapat timbul di benak konsumen
dengan hanya menyebutkan brand image sebuah produk.
Menurut Tjiptono (2000:41), bahwa ada tiga kriteria dari citra
merek yaitu :
a. Kualitas
Produsen memperkenalkan produknya terutama keunggulan produk
yang tidak dimiliki oleh produk lain.
b. Mudah diingat
Merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat, dan
disebut/diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya
menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk
diingat dan dikonsumsi.
c. Ciri Khas
Suatau merek membuat kesan unik dan jelas perbedaan dengan
merek lain yang memungkinkan pelanggan dengan memilih merek
tersebut.

Menurut Howard et al dalam Kurniawa (1988:2), Intention to buy
didefinisikan sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang
mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu
dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut Simamora dalam Hamka
(2010:2) minat beli suatu produk timbul karena adanya dasar
kepercayaan terhadap produk yang pemasaran dan jajaran luas faktor
lain, perusahaan yang dapat mencapai dan mempertahankan diferensiasi
akan menjadi perusahaan berkinerja di atas rata-rata dalam industri
seandainya premi harganya melebihi biaya ekstra yang diperlukan untuk
menjadi unik.
Berdasarkan uraian diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa
minat pembelian ulang konsumen merupakan suatu proses
pengintegrasian konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Perilaku membeli
timbul karena didahului oleh adanya minat membeli, minat untuk
membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan
bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Jadi minat membeli
dapat diamati sejak sebelum perilaku membeli timbul dari konsumen.
Menurut Hasan, Ali (2013:131), minat beli ulang (repeat intention
to buy) dapat diidentifikasi melalui indikator sebagai berikut:
a. Minat transaksional: yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk.
b. Minat referensial: yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan kepada orang lain.
c. Minat preferensial: yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk, preferensi
ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d. Minat eksploratif: minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari
produk yang sama.

Atribut produk menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan
pembelian atas produk dan mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen.
Menurut menurut Tjiptono (2006:103), unsur-unsur atribut produk yang cukup
penting yaitu merek, kemasan, pemberian label, layanan, dan jaminan. Kotler dan
Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan
suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.
Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu:
kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.
Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari
sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas
produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2004:330).
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur.
Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan
menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk
perusahaan dari produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2004:348). Menurut
Ribhan (2006), unsur-unsur atribut produk meliputi aspek produk dan non-produk
dari produk, dimana aspek produk antara lain:
a) Variasi Produk
Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut jenis
produk dan lini produk tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk,
merk, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan pengembalian yang harus
diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap keanekaragaman
(variasi) produk yang dihasilkan secara keseluruhan.
b) Kualitas Produk
Kemampuan sebuah produk untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan
pelanggan.
c) Nama Merek
Istilah yang mengidentifikasikan produk dari penjual dan membedakannya
dari produk pesaing.
d) Warna Produk
Warna adalah salah satu dari dua unsur yang menghasilkan daya tarik
visual, dan kenyataannya warna lebih berdaya tarik pada emosi daripada
akal. Warna produk membantu mengurangi hambatan penjualan dan ini
merupakan faktor vital dalam menciptakan desain grafis yang menjual.
e) Slogan Produk
Pernyataan atau susunan kata tertentu yang menjelaskan singkat suatu
produk atau jasa layanan yang diulang-ulang sehingga mudah diingat
publik.
f) Simbol produk
Icon yang mewakili sekumpulan nilai yang melekat pada produk yang
dihasilkan.
g) Kemasan
Kemasan dapat didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk.
h) Desain Produk
Desain adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara
penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan langganan.
i) Fitur
Fitur adalah alat persaingan untuk membedakan produk perusahaan
terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya

Social influence adalah efek bahwa orang memiliki kepercayaan atau
keyakinan pada perilaku orang lain (Aaronson, 2004). Social Influence seperti
empati, hubungan, rekomendasi, persetujuan dan kesopanan positif terkait dengan
hasil positif perilaku pembelian (Butcher et al., 2002). Menurut Bearden dan Etzel
(1982), terdapat dua jenis kepekaan pelanggan terhadap social influence. Salah
satunya adalah kepekaan normatif (normative social influence), yang
menunjukkan ketika pelanggan membuat keputusan pembelian berdasarkan
harapan mereka akan terkesan oleh orang lain (Ang et al.2001; Penz dan
Stottinger, 2005) Menurut Aaronson et al (2010:135), normative social influence
adalah pengaruh orang lain yang memicu kita untuk berkonformitas agar disukai
dan diterima oleh mereka. Individu berkonformitas karena mereka tidak ingin
dikucilkan karena ia berbeda dengan orang-orang di sekitarnya. Ia bertindak
sebagaimana yang diharapkan oleh kelompoknya untuk menghindari penolakan
atau agar tidak dianggap remeh oleh kelompoknya, walaupun sebenarnya ia tidak
sependapat atau tidak setuju dengan mereka.
Walaupun konformitas adalah sebuah hal yang umum, orang-orang tidak
selalu tunduk pada konformitas. Aronson et al (2010:137) mengungkapkan bahwa
terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan
normative social influence:
a) Ukuran Kelompok
Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya, diketahui bahwa normative
social influence akan meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah
kelompok, namun akan menurun setelah jumlah anggota mencapai empat
atau lima Signifikansi Kelompok
Tekanan normatif akan lebih kuat jika datang dari orang-orang yang kita
cintai, hargai, dan kita jaga pertemanannya. Oleh karena itu, preferensi
kita terhadap sebuah kelompok dapat mempengaruhi konformitas. Sebuah
kelompok yang memiliki keterkaitan lebih dalam terhadap kita akan
memiliki pengaruh yang lebih besar daripada kelompok yang memilki
ikatan yang kecil terhadap kita.
b) Kekompakan Kelompok
Normative social influence sangat terasa kuat ketika semua orang dalam
kelompok mengatakan atau meyakini hal yang sama. Menolak keyakinan
yang sedemikian menyatu sangatlah sulit atau bahkan tidak mungkin.
c) Budaya Kelompok
Dalam penelitian menggunakan metode garis Asch yang dilakukan
terhadap 17 negara, para peneliti menemukan bahwa nilai-nilai budaya
mempengaruhi normative social influence.

Kemewahan dalam sebuah produk pada dasarnya terdiri atas dua aspek
yaitu tangible dan intangible. Aspek tangible meliputi hal-hal yang dapat dilihat
oleh mata seperti bangunan, mobil, atau barang-barang lainnya. Sedangkan
intangible lebih mengarah pada nilai-nilai yang diyakini oleh kelompok pelanggan
tertentu.
Hirschman dan Holbrook (2008) menyebutkan empat dimensi nilai
kemewahan:
a) Financial Dimension
Dimensi ini terkait dengan harga, harga jual kembali, nilai investasi dan
lain sebagainya. Harga dan pengorbanan yang diperlukan untuk dapat
membeli sebuah produk/layanan/merek menentuka persepsi konsumen
terhadap mewah atau tidaknya produk/layanan/merek tersebut.
b) Functional Dimension
Terkait dengan fungsi atau manfaat utama dari poduk/layanan/merek itu
sendiri. Di dalamnya terkandung pula kualitas, keunikan, reliabilitas, daya
tahan dan kegunaannya.
c) Individual Dimension
Di dalamnya meliputi materialisme, hedonisme dan nilai-nilai priibadi.
d) Social Dimension
Dengan memiliki atau membeli produk/layanan/merek yang mewah
individu berharap memperoleh pengakuan dari lingkungannya. Dimensi
ini diyakini menjadi dorongan terkuat bagi konsumen untuk membeli
kemewahan

Inersia adalah cara yang paling efisien ketika individu percaya bahwa
mereka yakin dapat mengandalkan pada sumber informasi yang ada untuk
mencapai tujuan dalam stabil dan dapat diandalkan lingkungan (Gulati, 1995).
Konsumen yang inersia lebih enggan untuk beralih produk meskipun dihadapkan
dengan alternatif pilihan yang berbeda oleh penyedia (Liu et al., 2007). Jenis
konsumen ini memiliki kecenderungan yang kurang untuk beralih merek dan
membuat perilaku niat pembelian ulang mereka dengan cara yang kurang
disengaja. Tanpa inersia, konsumen akan beralih ke merek lain yang dapat
menawarkan atribut produk lebih baik. Oleh karena itu, faktor consumer inertia
digunakan untuk menguji tingkat hubungan dengan repeat purchase intention
konsumen.

Niat pembelian ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana
pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu perusahaan dan
berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk
perusahaan tersebut (Cronin et al, 1992). Menurut Suwandi (2007:3), terdapat dua
tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan niat pembelian ulang.
Kondisi dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek) untuk pertama kali
dan dalam jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai pembelian percobaan (trial
purchases). Niat pembelian ulang (repeat purchase) adalah kegiatan
mengkonsumsi kembali suatu produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam
jumlah besar. Menurut Ferdinand (2002:129), niat pembelian ulang dapat
diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli
ulang produk yang telah dikonsumsinya.
b) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan
referensi pengalaman konsumsinya.
c) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.
Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang selalu
dibelinya.

Indikator dari Kepuasan menurut Tjiptono dan Chandra (2012) adalah :
1) Pelayanan sesuai harapan
Yaitu sesuai atau tidaknya harapan kualitas suatu produk atau jasa
pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan
pelanggan.
2) Kesediaan pelanggan
Yaitu kesediaan pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli
suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3) Puas atas pelayanan
ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan

Menurut Yoadi (2015). Dalam menentukan kepuasan konsumen
ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Banyak pakar yang mendefinisikan kepuasan konsumen
berdasarkan persepektifnya masng-masing meskipun tidak terdapat satu
definisi tunggal yang menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan
konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan subtansi yang sama
tentang kepuasan konsumen. Menurut kotler dan keller dalam donni juni
priansah (2017), Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen amat puas/senang.
Menurut Oliver dalam Tandon et al. (2018) dalam penelitiannya
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor penting untuk
memahami bagaimana kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi.
Kotler dan Amstrong (2015:13) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah tingkatan dimana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan
pembeli

Indikator dari Gaya Hidup menurut Mandey (2010) adalah :
1) Kegiatan
Adalah mengungkapkan apa yang dikerjakan konsumen, produk apa
yang dibeli atau digunakan, kegiatan apa yang dilakukan untuk mengisi
waktu luang. Walaupun kegiatan ini biasanya dapat diamati, alasan
untuk tindakan tersebut jarang dapat diukur secara langsung.
2) Minat
Mengemukakan apa minat, kesukaan, kegemaran, dan prioritas dalam
hidup konsumen tersebut. Sehingga hal ini bisa mempengaruhi gaya
hidupnya.
3) Opini
Adalah berkisar sekitar pandangan dan perasaan konsumen dalam
menanggapi isu-isu global, lokal oral ekonomi dan sosial. Opini
digunakan untuk mendeskrifsikan penafsiran, harapan dan evaluasi,
seperti kepercayaan mengenai maksud orang lain, antisipasi
sehubungan dengan peristiwa masa datang dan penimbangan
konsekuensi yang memberi ganjaran atau menghukum dari jalannya
tindakan alternatif.

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:48) menyatakan bahwa
ffaktor yang mempengaruhi gaya hidup seseorang ada 2 yaitu faktor yang
berasal dari dalam diri individu (internal) dan faktor yang berasal dari luar
(eksternal).
Faktor internal yaitu sikap, pengalaman, dan pengamatan, kepribadian,
konsep diri, motif, dan persepsi dan adapun dengan penjelasannya sebagai
berikut :
1) Sikap Sikap berarti keadaan jiwa dan keadaan fikir yang dipersiapkan
untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek yang diorranisasi
melalui pengalaman dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku.
Keadaan jiwa tersebut sangat dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan,
kebudayaan dan lingkungan sosialnya.
2) Pengalaman dan pengamatan Pengalaman dapat mempengaruhi
pengamatan sosial dalam tingkah laku, pengalaman dapat diperoleh
dari semua tindakannya dimasa lalu dan dapat dipelajari, melalui
belajar orang akan dapat memperoleh pengalaman. Hasil dari
pengalaman sosial akan dapat membentuk pandangan terhadap suatu
objek tertentu.
3) Kepribadian Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu dan
cara berperilaku yang menentukan perbedaan perilaku dari setiap
individu.
4) Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal amat luas untuk
menggambarkan hubungan antara konsep diri konsumen dengan image
merek. Bagaimana individu memandang dirinya akan mempengaruhi
minat terhadap suatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola
kepribadian akan menentukan perilaku individu dalam menghadapi
permasalahan hidupnya.
5) Motif Perilaku individu muncul karena adanya motif kebutuhan untuk
merasa aman dan kebutuhan terhadap prestise merupakan beberapa
contoh tentang motif. Jika motif seseorang tentang kebutuhan akan
prestise itu besar maka akan membentuk gaya hidup yang cenderung
mengarah pada gaya hidup hedonis.
6) Persepsi Persepsi adalah dimana proses seseorang memilih, mengatur,
dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambar
yang berarti mengenai dunia

Menurut Listyorini 2012 menjelaskan bahwa: “Gaya hidup
seringkali digambarkan dengan kegiatan, minat dan opini dari seseorang
(activities, interest, and opinion). Dan lebih menggambarkan perilaku
seseorang, yaitu bagaimana mereka hidup,menggunakan uangnya dan
memanfaatkan waktu yang dimilikinya”. Sedangkan menurut Kotler
(2011) menyatakan gaya hidup seseorang adalah pola hdup seseorang
dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat
dan pendapat (opini).
Gaya hidup custumer yang modern cenderung menjadi lebih
memperhatikan detail pelayanan dan saat terjadi kegagalan layanan
umumnya custumer menjadi lebih partisipatif baik berupa tindakan seperti
mengkonfirmasi atau untuk tingkat yang lebih parah akan berhenti
melakukan pembelian dan melakukan word of mouth kepada orang
terdekatnya yang jelas akan merugikan bagi perusahaan, sehingga
penanganan kegagalan layanan perlu untuk dijadikan suatu perhatian bagi
pemilik usaha (Kumar, dkk 2016)

Menurut Maharani (2010) menyebutkan indikator dari
Kepercayaan Custumer yaitu :
1) Kehandalan
Keandalan merupakan konsisten dari serangkaian pengukuran.
Keandalan maksudnya ialah untuk mengukur konsisten sebuah
perusahaan dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.
2) Kejujuran
Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan produk barang atau jasa
sesuai dengan informasi yang diberikan perusahaan/pemasar kepada
konsumennya secara jujur.
3) Kepedulian
Perusahaan/pemasar yang selalu melayani dengan baik konsumennya,
selalu menerima keluhan-keluhan yang dikeluhkan konsumennya serta
selalu menjadikan konsumen sebagai prioritas.
4) Kredibilitas
Kualitas atau kekuatan yang ada pada perusahaan/pemasar untuk
meningkatkan kepercayaan konsumennya

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan custumer menurut
Priansa (2017) :
1) Integritas (integrity)
Integritas berarti komplit, komplit maksudnya adalah antara yang
dikatakan dan dilakukan perusahaan yang membuat konsumen menjadi
percaya ada kesesuaian.
2) Reliabilitas (reliability)
Dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang reabilitas
dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan.
3) Kontak pegawai (contact personnel)
Orang yang menghubungkan perusahaan dan konsumen merupakan
kontak pegawai. Contact Personel dalam menyampaikan jasa, dalam
hal seperti resepsionis, operator telepon, sekertaris dal lain-lain dinilai
berdasarkan efektivitas individu.
4) Lingkungan fisik (physical environment)
Dapat diartikan sebagai kondisi dan suatu keadaan sekitar dimana
seseorang tersebut berada

Kepercayaan pelanggan didefinisikan sebagai harapan pelanggan
bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi
janjinya (Tatang dan Mudiantono, 2017). Sedangkan menurut Luhmann
(2014) Kepercayaan mendorong keberhasilan transaksi karena hal itu dapat
mengurangi ketidak pastian sosial yang seharusnya terlalu kompleks, jika
bukan tidak mungkin, untuk dipikirkan secara rasional.
Kepercayaan organisasi bisnis lain tersebut akan memberikan
outcome yang positif bagi organisasi bisnis menurut keyakinan organisasi
bisnis terhadap organisasi bisnis lainnya Priansa (2017). Kepercayaan
adalah dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan
bahwa orang yang dipercayainya tersebut sesuai dengan apa yang
diharapkan

Indikator dari Keputusan Pembelian Ulang menurut Veronika (2017)
adalah :
1) Minat transaksional
Kecenderungan seseorang untuk membeli produk. Hal ini bermaksud
yakni konsumen telah memiliki minat untuk melakukan pembelian
suatu produk tertentu yang ia inginkan.
2) Minat refrensial
Kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang
lain. Hal ini bermaksud yakni seorang konsumen yang telah memiliki
minat untuk membeli akan menyarankan orang terdekatnya untuk
juga melakukan pembelian produk yang sama.
3) Minat preferensial
Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki
preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat
diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4) Minat eksploratif
Yaitu minat dalam menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut

Kotler dan Keller (2012:176) mengemukakan langkah konsumen
dalam melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat
pada gambar berikut:
1) Pengenalan Masalah (Problem Recoqnition)
Proses pembelian terjadi ketika konsumen mengenali
kebutuhan atau masalah sehingga konsumen mendapat dorongan
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Para pemasar harus pandai
memprediksi dan mengikuti apa yang menjadi kebutuhan konsumen.
Kebutuhan konsumen perlu diteliti agar pemasar dapat memenuhi
dengan apakah yang dibutuhkan konsumen, apa yang menyebabkan
kebutuhan itu timbul, dan bagaimana kebutuhan tersebut dapat
mendorong konsumen untuk mencari produk tersebut. Konsumen
akan mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya,
baik yang sudah direncanakan maupun yang timbul secara tiba-tiba.
Perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang
sebenarnya, akan membangkitkan timbulnya kebutuhan.
2) Pencarian Informasi. (information Search)
Setelah konsumen menentukan kebutuhannya, konsumen akan
terdorong untuk mencari informasi sebanyak-sebanyaknya tentang
barang atau produk tersebut. Pencarian informasi dibedakan menjadi
dua, yaitu bersifat aktif dan pasif, pencarian informasi yang bersifat
aktif yaitu konsumen melakukan survey langsung ke tempat belanja
umtuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan
pencarian informasi pasif hanya dengan membaca iklan yang tertera
tanpa mempunyai rincian khusus tentang gambaran produk yang
diinginkan.
3) Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)
Evaluasi alternative terdiri dari dua tahap, yaitu menentukan
tujuan pembelian dan menilai dengan cara memilah alternative
pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Setelah konsumen
mengumpulkan informasi tentang alternative terhadap suatu
kebutuhan, langkah selanjutnya konsumen akan mengevaluasi pilihan
dan menyimpulkan pilihan pada alternative yang ditentukan.
4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Konsumen menentukan pengambilan keputusan tentang
kepastian pembelian produk. Keputusan tersebut menyangkut jenis
produk, bentu produk, merek, penjual, kualitas dan sebagainya.
Konsumen biasanya dihadapkan pada beberapa pilihan sub keputusan,
meliputi merek, pemasok, jumlah waktu pelaksanaan, dan metode
pembayaran. Keputusan pembelian meliputi keputusan konsumen
mengenai apa yang dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu
pembelian, tempat pembelian, dan bagaimana cara pembayaran.
5) Perilaku Pasca Pembelian. (Post-Purchase Behaviour)
Pemasar wajib memperhatikan konsumen setelah melakukan
pembelian produk. Konsumen akan merasakan tingkat kepuasan
setelah membeli suatu produk. Ada kemungkinan bahwa pembeli
merasakan ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena factor
harga barang yang dianggap terlalu mahal, atau karena
ketidaksesuaian antara ekspetasi dan realitanya tentang produk
tersebut. Konsumen akan membandingkan produk atau jasa yang telah
dibeli, dengan produk atau jasa lain. Hal ini dikarenakan konsumen
mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada
produk yang telah dibeli, atau membandingkan keunggulan tentang
merek lain. Perilaku ini mempengaruhi pembelian ulang.
c. Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang
Menurut Kotler (2011) mengatakan beberapa faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian ulang sebagai berikut :
1) Faktor Lingkungan yang terdiri atas:
Faktor budaya yang meliputi, Nilai-nilai yaitu norma yang dianut
masyarakat, Persepsi yaitu cara pandang sesuatu, Preferensi yaitu rasa
suka pada satu produk dibandingkan produk lain, Behaviour yaitu
kebiasaan.
2) Faktor Sosial meliputi:
Faktor ini adalah kelompok yang mempengaruhi anggota/komunitas
dalam membuat keputusan terhadappembelian suatu barang atau jasa.
Keluarga Faktor ini adalah juga penting pengaruhnya bagi seseorang
dalam memilih suatu barang atau jasa. Peran dan status seseorang di
masyarakat atau perusahaan akan mempengaruhi pola tindakannya
dalam membeli barang atau jasa.
3) Faktor Teknologi yang meliputi :
Transportasi pribadi, alat rumah tangga. Audio visual, internet dan
seluler.
4) Faktor Pribadi dari:
a) Aspek pribadi yaitu seorang konsumen akan berbeda dari seorang
konsumen lainnya karena faktor-faktor pribadi dalam hal berikut:
usia, pekerjaan, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, konsep
diri.
b) Aspek psikologis yaitu faktor kejiwaan atau psikologi yang
mempengaruhi seseorang dalam tindakan membeli suatu barang/jasa
yang terdiri dari: motivasi, persepsi, kepercayaan dan perilaku

Keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong dalam
Zoeldhan (2012) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan
pembelian di mana custumer benar-benar membeli. Untuk mendapat
gambaran mengenai keputusan membeli, berikut ini akan dikemukakan
definisi mengenai keputusan membeli menurut para ahli. Menurut Kotler
(2014) keputusan membeli yaitu: “beberapa tahapan yang dilakukan oleh
konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk”.
Pengambilan keputusan membeli adalah proses pengenalan masalah
(problem recognition), pencarian informasi, evaluasi (penilaian) dan
seleksi dari alternatif produk, seleksi saluran distribusi dan pelaksanaan
keputusan terhadap produk yang akan digunakan atau dibeli oleh
konsumen (Munandar, 2012)

Keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan tergantung dari susunan strategi pemasaran yang ada di
perusahaan. Setiap perusahaan menggunakan sejumlah alat untuk
mendapat respon konsumen terhadap kegiatan pemasaran yang dilakukan
oleh perusahaan. Salah satu alat yang digunakan perusahaan dalam
menyusun strategi pemasaran dengan menggunakan bauran pemasaran jasa
(marketing mix). Menurut Fandy Tjiptono (2011:39) “bauran pemasaran
jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk
membentuk karateristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan”.
Sedangkan menurut Benyamin Molan (2012:23), “Bauran pemasaran
(marketing mix) adalah perangkat alat pemasar yang digunakan perusahaan
untuk mengejar tujuan pemasarannya”. Selanjutnya Sumarmi dan
Soeprihanto (2010:274) menjelaskan, “Bauran Pemasaran (marketing mix)
adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari
sistem pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi.” Dari
definisi tersebut dapat dipahami bahwa bauran pemasaran (marketing mix)
merupakan serangkaian alat pemasaran yang saling terkait, diorganisir
dengan tepat yang dikuasai dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasran pada pasar sasaran sekaligus memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.
Berikut ini adalah elemen-elemen bauran pemasaran atau marketing
mix menurut Jerome Mc.Charty yang dikutip oleh Kotler dan Armstrong
(2014:76) yaitu:
1) Product
Suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, agar
produk yang dijual mau dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.
2) Price
Sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki
atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli
dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk
satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
3) Place
Tempat meliputi segala aktivitas perusahaan dalam membuat produk yang
akan tersedia untuk konsumen sasaran. Tempat dapat dikatakan sebagai
salah satu aspek penting dalam proses distribusi. Dalam melakukan
distribusi selain melibatkan produsen secara langsung, melainkan akan
melibatkan pula pengecer dan distributor.
4) Promotion
Aktivitas yang digunakan untuk mengkomunikasikan informasi mengenai
produk yang akan dijual kepada konsumen potensial

Suatu perusahaan akan menjadi sukses apabila di dalamnya ada
kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran pun
menjadi pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan.
Proses produksi hingga barang sampai pada custumer peran manajemen
pemasaran tidak bisa terpisahkan karena nantinya apabila dapat
dilaksanakan dengan baik, maka akan menjadi keuntungan bagi perusahaan
khususnya dan custumer pada umumnya.
Menurut Mullins and Walker (2010:14) menyatakan bahwa
manajemen pemasaran adalah “Marketing management is the process of
analyzing, planning, implementing, coordinating, and controlling
programs involving the conception, pricing, promotion and distribution of
product, services, and ideas designed to create and maintain beneficial
exchanges with target markets for the purpose of achieving organizational
objectives” Sedangkan menurut Shultz yang dikutip Alma (2013:130)
adalah: “Manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan
pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari
perusahaan.”

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu
dilaksanakan oleh perusahaan dalam menjalankan usahanya. Dengan
fungsi pemasaran yang baik, perusahaan mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan kriteria produk sesuai dengan yang diinginkan oleh
custumer. Bagi suatu perusahaan, aktivitas pemasaran mempunyai peranan
yang sangat penting, karena aktivitas pemasaran diarahkan untuk
menciptakan perputaran yang memungkinkan perusahaan dalam
mempertahankan kelangsungan hidup. Selain itu aktivitas pemasaran
dilakukan untuk pencapaian tujuan perusahaan yang sesuai dengan
harapan. Banyak orang yang mendefinisikan bahwa pemasaran sebagai
kegiatan penjualan saja. Padahal hal tersebut hanya sebagian kecil dari
pemasaran.
Dalam kehidupan sehari-hari kita senantiasa dikelilingi oleh usaha-
usaha pemasaran dari berbagai perusahaan yang coba memasarkan produk
dan jasa yang mereka tawarkan. Semua usaha tersebut dilakukan agar para
custumer tertarik terhadap produk mereka dan akhirnya melakukan
pembelian. Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Hal tersebut sejalan dengan yang
disampaikan oleh Kotler dan Keller (2012 : 27) bahwa “Marketing is the
activity, set of institution, and processes for creating, communicating,
clients, partners and society at large.” Definisi tersebut mengartikan
bahwa “Pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan, dan bertukar penawaran
yang memiliki nilai pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada
umumnya.” Sedangkan menurut Buchary Alma dan Djaslim Saladin
(2010:2), menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial menyangkut individu atau kelompok untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan
pertukaran (nilai) produk dengan yang lain.

Manajemen merupakan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah
organisasi untuk mengurus, mengatur, melaksanakan, dan mengelola
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan. Manajemen
mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni, ataupun ilmu.
Dikatakan proses karena manajemen terdapat beberapa tahapan untuk
mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau
alat untuk seorang manajer dalam mencapai tujuan. Dimana penerapan dan
penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer yang sebagian
besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan manajer. Dikatakan ilmu
karena manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya (Athoillah,
2010).
Menurut Robbins dan Coulter yang dialihbahaskan oleh Bob
Sabran (2010:7) bahwa manajemen adalah “Aktivitas kerja yang
melibatkan koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan orang lain,
sehingga pekerjaan tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif”.
Sedangkan menurut George R. Terry dalam Afifudin (2013:5)
mendifinisikan manajemen adalah : “Suatu proses khas yang terdiri atas
tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan
pengendalian yang dlakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran
yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber daya lainnya.”

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2012:198)
terdapat empat indikator kualitas layanan yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles,
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Empati (Emphaty)
Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan
persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli
sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Kualitas pelayanan
merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Seperti
yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat
untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan. Semakin baik
pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai.
Menurut Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock
dalam Tjiptono (2012) merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan

Menurut Kotler dan Keller dalam Sabran (2011) kualitas produk memiliki
indikator-indikator sebagai berikut:
1. Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik
produk.
2. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi yang dijanjikan.
3. Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau
penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produl-produk tertentu

Pengertian kualitas produk memiliki inti pada upaya pemenuhan
kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) Kualitas produk didefinisikan sebagai
sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu di produksi.
Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari
suatu produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) “Product quality is the
characteristic of a product or service that bear onits ability to satisfy stated or
implied customer needs” yang bila diartikan dalam Bahasa Indonesia: “kualitas
produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Sedangkan Menurut Kotler
dan Armstrong (2012:283) dalam Kresnamurti (2012) “kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya”

Menurut Hermawan dan Iwan, era modern ini telah terjadi perubahan Customer Behavior
dalam proses pembelian. proses pengambilan keputusan awalnya sangat sederhana dengan proses
4A, orang kenal, lalu menyukai, lantas beli dan beli lagi. Tetapi sekarang dikembangan lagi
menjadi 5A. Berikut penjelasannya :
1) Aware, Tahapan ini adalah suatu brand memperkenalkan kepada publik. Customer
masih bersifat pasif, mereka terekspos, melihat dan mendengar sehingga menyadari
akan keberadaan suatu Brand. Terdapat tiga sumber pengenalan brand ;
a. Pertama, melalui komunikasi pemasaran. Berbagai macam cara customer
mengenal suatu brand namun yang paling favorit adalah melalui iklan.
b. Kedua, melalui rekomendasi oleh lingkungan. Cara ini lebih menancap di
benak customer dikarenakan terlintas persepsi “sudah terbukti” oleh orang-
orang sekitar yang telah memilih/membeli brand tersebut.
c. Ketiga, melalui pengalaman sendiri. Cara ini yang pengaruhnya paling
besar, Top-of-mind awareness (TOM) bersumber dari pengalaman
customer menggunakan brand tertentu.
Dari ketiga sumber tadi, customer menjadi kenal akan suatu brand hingga
bersarang dalam memori mereka. Memori inilah yang kemudian bisa “dipanggil
kembali” (recall) ketika diperlukan, tepatnya saat akan membeli suatu produk
tertentu, maka customer akan “memanggil kembali’ ingatan mereka tentang
berbagai brand dikategori produk tersebut.
2) Appeal, Secara spontan dan instan, customer pada umumnya memutuskan tertarik
atau tidak terhadap suatu brand. Maka First Impression is the key to influenced
customers. Kesan pengenalan dari suatu brand sangat berpengaruh terhadap
ketertarikan customer. Di tahap ini, customer secara tidak sadar membentuk daftar
yang berisi berbagai brand yang membuat mereka penasaran dan bertanya-tanya.
3) Ask, Tahap ini adalah peralihan dari proses individual ke sosial. Keputusan
customer membeli atau tidak akan ditentukan berdasarkan jawaban yang diterima
dari proses bertanya-tanya ini. Semakin penting proses pembelian, semakin tidak
pede customer, dan semakin lama proses bertanyatanya ini.
4) Act, Jika hasil bertanya-tanya ternyata positif, customer menjadi yakin bahwa suatu
brand memang untuk mereka. Mereka beli brand tadi dan lalu digunakan.
5) Advocate, terjadi ketika customer rela mempertaruhkan reputasi pribadinya untuk
merekomendasikan brand. Hal ini bisa terjadi secara spontan maupun tidak
spontan. Ketika customer secara aktif merekomendasikan brand tertentu, itulah
yang dinamakan dengan spontan. Lain halnya dengan yang tidak spontan, biasanya
customer ditanya dulu baru merekomendasikan.

Menurut Kotler (2016:52) indikator yang digunakan untuk mengukur
harga, yaitu :
1. Keterjangkauan harga produk.
Kemampuan daya beli konsumen atas produk yang dibelinya.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga merupakan salah satu indikator dalam menentukan suatu kualitas
barang itu sendiri. Tidak selalu harga yang mahal itu menunjukan bahwa
kualitas dari barang tersebut adalah bagus.
3. Daya saing harga produk.
Kemampuan suatu produk untuk bersaing dengan produk sejenisnya
dipasaran dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan, meskipun
harga yang ditawarkan lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk.
Harga yang mahal tidak menjadi persoalan untuk suatu produk apabila
berbanding lurus dengan manfaat yang dapat diperoleh dari membeli
produk tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi Penyesuaian harga sebagai
berikut :
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai
respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan
adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.
3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan
lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi
tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar
Internasional. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan
dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan
ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan
perusahaan secara keseluruhan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi penetapan harga
berdasarkan bauran produk sebagai berikut :
1. Penetapan harga lini produk, yaitu menetapkan jenjang harga diantara
barang- barang pada lini produk.
2. Penetapan harga produk tambahan, yaitu menetapkan harga produk
tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
3. Penetapan harga produk terikat, yaitu menetapkan harga produk yang
harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, yaitu menetapkan harga rendah pada
produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
5. Penetapan harga paket produk, yaitu menetapkan harga untuk paket
produk yang dijual bersama

Rangsangan dari perusahaan yang berperan sangat penting dalam
penjualan suatu produk adalah harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:439)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki dan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan elemen bauran
pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Oleh karena
itu, perusahaan harus dapat menetapkan harga produknya dengan baik dan tepat
sehingga konsumen tertarik dan mau membeli produk yang ditawarkan agar
perusahaan mendapatkan keuntungan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:345) harga dapat didefenisikan
secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa.
Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan
konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang
memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar
untuk nilai pelanggan yang diciptakannya

Menurut Ferdinand dalam Basrah dan Samsul (2012:1-22) terdapat tiga
indikator minat beli ulang yaitu:
1. Minat referensial – kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
2. Minat preferensial – perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
3. Minat eksploratif – keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya.

Menurut Kotler & Armstrong (2011:135-150) dalam Puspitasari (2016)
faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang, yaitu sebagai berikut ini :
1. Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang
dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan
tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan
membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor
nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada
masing-masing individu.
2. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta
pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan
sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya
minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh
pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan
menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari
konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan
dalam membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di
dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat
diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita
pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu menciptakan
situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani
konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok
panutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,
pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok panutan ini merupakan
kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli
ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif,
pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa
yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh
kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk
dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Ke
efektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada
kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.

Minat beli ulang menunjukkan keinginan pembeli untuk melakukan
kunjungan ulang di masa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang seringkali
dikaitkan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda. Perilaku pembelian ulang
hanya menyangkut pembelian ulang merek tertentu yang sama secara berulang-
ulang, sedangkan loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu.
Pengertian minat beli ulang menurut Peter dan Olson (2014:289) adalah
kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.
Kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong seseorang untuk
melakukan pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun
loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat
menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Menurut Keller dalam Sulistyari (2012:20), minat beli ulang adalah
seberapa besar kemungkinan pelanggan membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan pelanggan untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang dirasakan lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk
mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi.

AMA (American Marketing Association) dalam Kotler dan Keller
(2017:124-135) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions,
and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya
bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada
pelanggan, klien, rekan, dan cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2017:124-135) sebagai berikut :
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
and services of value with others”. Artinya pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan secara bebas saling
bertukar produk dan jasa yang bernilai satu sama lainnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:124-135) Pemasaran adalah sebagai
berikut : “Marketing as the process by which companies create value from
customers and build strong customers relationship in order to capture value from
customers in return”. Artinya pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan untuk mendapat nilai dari pelanggan sebagai imbalan

Kepercayaan dapat digunakan sebagai skala pengukuran rasa suka
terhadap merek, dimana rasa suka seorang pembeli terhadap merek termasuk ke
dalam tingkatan keempat loyalitas pada piramida loyalitas merek (Aaker D. A.,
2008). Menurut Aaker dan Lasser menyatakan pengertian brand trust yaitu:
“Brand trust as feeling of security held by the consumer in his/her interaction
with the brand, that it is based on the perceptions that the brand is reliable and
responsible for the interests and welfare of the consumer”. Artinya, brand trust
(kepercayaan merek) adalah rasa aman yang dimiliki oleh seorang konsumen
melalui interaksinya dengan merek, yang didasarkan pada persepsi konsumen
bahwa merek tersebut dapat dipercaya dan bertanggung jawab untuk kepentingan
dan kesejahteraan konsumen.

 

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2008) perilaku pembelian ulang itu
berhubungan erat dengan konsep dari brand loyalty, yang diusahakan oleh
kebanyakan perusahaan karena menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di
pasar. Keputusan pembelian ulang sendiri adalah ketika konsumen memutuskan
untuk membeli kembali sebuah produk yang bisa saja didasarkan pada persetujuan
konsumen bahwa produk tersebut memenuhi apa yang diinginkan mereka
(Schiffman dan kanuk dalam Long-Yi Lin and Yeun-Wen Chen(2009)).
Pengukuran keputusan pembelian ulang terdiri dari 2 indikator pengukuran yaitu
pembelian kembali produk yang sama di masa datang, dan jumlah pembelian.
Keputusan pembelian ulang (repurchase) mempunyai definisi menurut
Peter dan Olson(2002), yaitu kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
kali atau beberapa kali. Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa adanya niat
dari pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama. Hal tersebut
diperoleh dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan sehingga
dapat mendorong untuk melakukan pembelian ulang (repurchase), menjadi loyal
terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat pelanggan tersebut
membeli barang, serta dapat menceritakan hal – hal baik kepada orang lain
(Noviantiano dan Kosahasi, 2007).
Menurut Hawkins et al. (2007) keputusan pembelian ulang sebagai suatu
kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk
dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk
tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang
melakukan pembelian ulang suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas
dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas,
tetapi mereka tetap melakukan pembelian ulang. Untuk kemungkinan kedua ini
biasanya disebabkan mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan
untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain
(switching cost) terlalu tinggi

pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa
konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk
(2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi
mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan
sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki
keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari
berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi
lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana
konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku
tersebut.
Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008):
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide
atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Definisi perilaku konsumen menurut (Schiffman & Kanuk, 2008):
Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan
untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha)
guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.

Kepercayaan konsumen merupakan kesediaan satu pihak menerima
resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain
akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan meskipun kedua belah pihak
belum mengenal satu sama lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa
ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yang pertama trusting belief
(keyakinan terhadap orang lain) adalah sejauh mana seseorang percaya dan
merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu
benevolence, integrity, competence. Kemudian dimensi kedua trusting
intention (harapan pada pihak lain) adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi
secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. McKnight et al
(2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
Pada penelitian yang dilakukan Parastanti et al (2014) mengemukakan jika
kepercayaan dibentuk melalui kejujuran vendor website, keamanan data
pribadi dan jaminan keamanan dalam pembayaran.
Pendapat lain mengenai indikator kepercayaan konsumen menurut
Agustin dan Koeshartono (2014) yang mengemukakan bahwa terdapat banyak
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepercayaan
konsumen, yaitu:
a. Percaya pada informasi yang disampaikan bisnis online. Informasi yang
detaildan akurat memberikan kontribusi pada tingkat kepercayaan
konsumen.
b. Percaya pada janji bisnis online. Kemampuan suatu bisnis online untuk
menepatijanji yang diberikan kepada konsumen memberikan kontribusi
positif padatingkat kepuasan konsumen.
c. Percaya pada produk yang dijual bisnis online. Produk yang diiklankan
padasuatu website perusahaan haruslah sama dengan produk yang
dikirimkan kepadakonsumen. Jika produk yang dikirimkan sesuai dengan
produk yang diiklankan,konsumen akan percaya pada suatu bisnis online.
d. Percaya pada pengiriman produk yang dilakukan oleh bisnis online.
Pihakmanajemen bisnis online harus dapat menepati janji dalam bentuk
waktupenyampaian produk yang dibeli konsumen.
e. Akan terus bertransaksi dengan bisnis online. Salah satu bentuk
kepercayaankonsumen pada suatu bisnis online ditunjukkan oleh kesediaan
konsumen membeli kembali produk perusahaan di masa yang akan datang

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen
terutama berkaitan dengan situs website sebagai media belanja online. Hasil
penelitian Agung (2008) pada konsumen Bukalapak.com mengemukakan
beberapa hal yang sangat berpengaruh dalam kepercayaan pelanggan pada
situs yaitu:
a. Tingkat keamanan (security) pada peritelonline Bukalapak.com memiliki
pengaruhterhadap brand trust.
b. Tingkat privacy yang didapatkan konsumenketika bertransaksi dengan pada
peritel onlineBukalapak.com berpengaruh terhadap kepercayaankonsumen
pada Bukalapak.com.
c. Nama Bukalapak.com yang dipersepsikankonsumen memiliki pengaruh
terhadapkepercayaan konsumen.
d. Informasi yang diterima oleh konsumen darikonsumen lain atau berbagai
sumber lain(word of mouth) memiliki pengaruh terhadapkepercayaan
konsumen pada mereksitus peritel onlineBukalapak.com.
e. Tingkat pengalaman yang dimiliki oleh konsumen(experience) dalam
berinteraksi denganBukalapak.com berpengaruh terhadapkepercayaan
konsumen terhadap Bukalapak.com.
f. Berbagai Informasi yang diberikan olehBukalapak.com kepada konsumen
mempengaruhiseberapa tinggi kepercayaan konsumenpada merek
bersangkutan
g. Kepercayaan konsumen terhadap merek Bukalapak.com berpengaruh
terhadap komitmenkonsumen untuk menjalin kerja sama denganBuka-
lapak.com
Ferrinadewi (2008) mengemukakan bahwa terdapat tiga aktivitas yang
dapat dilakukan oleh pelaku usaha untuk menumbuhkan kepercayaan
konsumen yaitu :
a. Achieving result
Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus
dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.
b. Acting with integrity
Yaitu bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan
dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci
bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain.
c. Demonstrate concern
Yaitu kemampuan pelaku usaha untuk menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika
menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan
dengan merek

Di dalam melakukan pembelian secara online, kepercayaan pelanggan
sangatlah penting karena menentukan niat konsumen dalam membeli atau
melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa pada suatu situs jual beli
online.Menurut Kotler (2009:219) kepercayaan adalah kesediaan perusahaan
untuk bergantung pada mitra bisnis. Dwyer, et al.(2012) dalam mendefinisikan
kepercayaan sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap sebuah janji
perusahaan yang bersifat reliable dan juga merupakan alasan dasar untuk
menjalin hubungan dengan perusahaan.Kepercayaan tergantung pada sejumlah
faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas,
kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Gefen (2000) mendefinisikan trust
adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh
orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung
jawab.
Kepercayaan (trust) terjadi ketika satu pihak percaya kepada tindakan
pihak lain. Akibatnya, untuk percaya merek atau jasa, pelanggan atau
pengguna harus melihat kualitas menjadi positif. Kepercayaan telah diakui
sebagai peran penting dalam mempengaruhi hubungan komitmen dan loyalitas
pelanggan terhadap layanan-layanan tertentu. Menurut Dutta et al, (2011)
menyebutkan bahwa orang yang paling sering dijaga tentang privasi mereka
adalah ketika mereka tidak memiliki kepercayaan pada orang lain. Lebih lanjut
Parastanti et al (2014) mengemukakan jika sangatlah penting bagi penjual
untuk membangun kepercayaan konsumen sehingga dapat mengurangi
persepsi risiko oleh konsumen dan rasa enggan untuk niat pembelian.
Hampir semua definisi kepercayaan menyebutkan bahwa minimal
terdapat dua pihak yaitu orang yang harus percaya dan orang yang dipercaya.
Kepercayaan konsumen dalam bisnis online menjadi suatu hal yang sangat
penting, karena antara pembeli dan penjual tidak bertemu langsung sehingga
agar terjadi suatu transaksi maka diperlukan kepercayaan diantara dua belah
pihak

Suatu website online shopping yang baik adalah yang menyediakan
petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian
form pembelian, serta informasi-informasi yang disajikan pada website online shop
sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada
website online shopping(Adinata, 2015). Informasi tersebut sebaiknya berguna dan
relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk
memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan
jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan,
konsisten, dan mudah dipahami. Didalam kualitas website, kemudahan dalam
menggunakan website adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam
berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat
mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Menurut Adinata (2015) bahwa
terdapat tiga dimensi dalam kualitas situs website, antara lain:
a. Kegunaan adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, seperti
penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang
disampaikan kepada pengguna.
b. Kualitas informasi adalah mutu dari isi yang terdapat pada situs, pantas
tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan
keterkaitannya.
c. Kualitas interaksi pelayanan adalah mutu dari interaksi pelayanan yang
dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam,
yang terwujud dengan kepercayaan dan empati sebagai contoh isu dari
keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan
komunikasi dengan pemilik sit

Untuk dapat sukses dalam bisnis, suatu perusahaan dapat
menggunakan fasilitas teknologi informasi (internet) untuk menjual produk
atau jasa mereka. Perusahaan dapat membuat website yang menyediakan
segala informasi mengenai produk atau jasa yang dijual. Ada banyak faktor
yang harus dipertimbangkan pemasar saat menjual produk atau jasa layanan
melalui media internet. Kenyamanan belanja, desain situs, informasi produk
atau jasa, keamanan transaksi dan kemudahan berkomunikasi merupakan
faktor yang mendukung keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk
atau jasa layanannya (Agustin dan Koeshartono, 2014). Salah satu bentuk
keberhasilan tersebut dapat diukur dari tingkat kepuasan dan kepercayaan
konsumen pada website suatu perusahaan

Kotler dan Keller (2009:143) mengemukakan bahwa berbagai ahli
mendefinisikan kualitas sebagai ”kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan
tuntuntan”, “bebas dari variasi” dan seterusnya”. Lebih lanjut American
Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143)
mengemukakan bahwa kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada pelanggan.
Website atau situs dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang
menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara,
video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis
yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-
masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis
apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah
hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu
berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta
pengguna website. Contoh website statis adalah berisi profil perusahaan, sedangkan
website dinamis adalah seperti Friendster, Multiply, dll. Dalam sisi
pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh pemiliknya saja,
sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun pemilik. Website
ini didasari dari adanya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi.
Melalui perkembangan teknologi informasi, tercipta suatu jaringan antar komputer
yang saling berkaitan (Adinata, 2015).

 

Pada minat, dimana konsumen dirangsang untuk mencari informasi
mengenai inovasi. Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin
akan atau mungkin tidak akan mencari informasi yang lebih banyak. Minat
membeli menunjukkan pada kecenderungan seseorang untuk lebih
menyukai produk dengan merek tertentu.
Online Repurchase Intention merupakan situasi dimana konsumen
berkeinginan dan berniat untuk kembali membuat transaksi online. Transaksi
online dapat dianggap sebagai suatu kegiatan di mana proses pencarian
informasi, transfer informasi, dan pembelian produk terjadi secara online
(Pavlou, 2003). Kotler (2009:145) mengemukakan beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi minat pembelian ulang (Repurchase Intention) konsumen.
a. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman konsumen mengenai kejadian di masa lalu serta
pengaruh sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk.
Pengalaman konsumen dalam pembelian sebelumnya sangat berpengaruh
dalam menentukan sikap dan pengambilan keputusan pembelian setelahnya.
b. Faktor Pribadi
Kepribadian dari seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan pembelian. Produsen perlu menciptakan situasi
yang diharapkan olehkonsumen untuk menimbulkan minat pembelian
ulang.
c. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan yang merupakan kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, dan perilaku pembelian.
Untuk pengukuran empiris faktor minat konsumen didekati dengan:
(a) terdorong untuk mencari informasi tentang produk, (b) mencari informasi
produk (c) tertarik menggunakan produk, (d) bersedia membeli produk
(Jerome McCarthy 2011).Niat pembelian ulang konsumen diukur dengan
beberapa hal menurut Margee Hume (2010:175) adalah sebagai berikut:
a. Niat membeli ditempat yang sama.
b. Niat membeli dengan memilih produk lain di perusahaan yang sama
c. Kemungkinan mengeluarkan anggaran untuk membeli produk yang sama
Hal serupa dikemukakan dalam penelitian Parastanti (2014) yang
mengemukakan jika indikator dari online repurchase intention adalah bernmiat
untuk membeli lagi melalui online, berniat untuk membeli lagi melalui online
pada website yang sama dan berniat untuk membeli lagi melalui online pada
website yang sama di masa depan.

Menurut Kotler (2005:255) dalam proses pembelian, niat beli atau
niat pembelian ulan konsumen ini berkaitan erat dengan motif yang
dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif
pembelian ini berbeda-beda untuk setiap konsumen. Konsumen akan memilih
produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan
yang dibutuhkannya. Menurut Trisnawati et al (2012) minat pembelian ulang
(online repurchase intention) adalah perilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek. Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang
Minat beli timbul setelah menerima stimulasi dari sesuatu yang di
lihat disertai dengan perasaan senang terhadap barang tersebut, kemudian
minat individu tersebut menimbulkan keinginan sehingga timbul perasaan
yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat sehingga
individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membayar atau menukar
dengan uang. Menurut Solihin (2004:92) minat (interest) didefinisikan sebagai
berikut interest adalah ketertarikan seorang konsumen terhadap suatu produk.
Menurut
Roger yang dikutip oleh Kotler (2009) konsumen melalui lima tahap dalam
mangadopsi produk baru :
a. Kesadaran (awareness): Konsumen menyadari adanya inovasi tersebut
tetapi masih kekurangan informasi mengenai hal tersbut.
b. Minat (interest): konsumen terdorong untuk mencari informasi mengenai
inovasi tersebut.
c. Evaluasi (evaluation): konsumen mempertimbangkan untuk mencoba
iniovasi tersebut.
d. Percobaan (trial): konsumen mencoba inovasi tersebut untuk memperbaiki
perkiraannya atas nilai inovasi tersebut.
e. Penerimaan (adoption): konsumen memutuskan untuk menggunakan
inovasi tersebut sepenuhnya dan secara teratur

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelangan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang
(Kotler:2005). Howard & Shets 1969 dalam Tjiptono (2005)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang di dapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Berdasarkan definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Kepuasan konsumen (cutomer
satisfaction) menjadi konsep penting dan sentral dalam teori dan
praktik pemasaran. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk
atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunaka nnya
serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak
dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajuka n
keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritaka nnya
kepada konsumen lainnya, Peter & Olson (1999).
Adapun indikator dari kepuasan konsumen yaitu Elitan (1999) :
a. Tidak menimbulkan keluhan
b. Perasaan senang pada keseluruhan produk/jasa
c. Kesesuaian pelayanan dengan ekspektasi
d. Harapan pelanggan yang terlampau

Menang dalam persaingan pasar menjadi salah satu kunci dari
Kualitas. Ketika suatu perusahaan mampu memproduksi produk
maupun jasa yang berkualitas, maka telah membuat pondasi untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Tjiptono dan Sunyoto (2012)
mengatakan bahwa kualitas merupakan: “sebuah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkunga n
yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Minat beli ulang adalah tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk (Kotler, 2005). Minat beli atau
minat pembelian ulang konsumen sangat berhubungan dengan motif
yang dimiliki konsumen untuk melakukan pembelian atau
mengkonsumsi suatu produk tertentu (Kotler, 2005). Motif pembelian
tersebut berbeda-beda pada setiap konsumen. Jika produk memilik i
atribut, menarik dan keunikan yang sesuai dengan tingkat
kebutuhannya, maka produk tersebut akan dibeli oleh konsumen.
Pembelian ulang (repurchase) dapat terjadi ketika melakukan
pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali.
Minat pembelian kembali secara online adalah situasi ketika
seorang pelanggan bersedia dan berminat untuk terlibat dalam transaksi
di masa mendatang (Pavlou, 2003). Dari definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa minat pembelian ulang adalah suatu kegiatan
seorang pelanggan saat melakukan pembelian pertama kali dan
mempunyai sikap positif, sehingga akan mengalami pembelian secara
berulang pada masa mendatang. Minat pembelian ulang terjadi
setelah konsumen melakukan transaksi pembelian dan mengkons ums i
produk sehingga berminat membeli lagi
Sutantio (2004) dalam Kuntjara (2007) mendeskripsikan minat
pembelian ulang sebagai kemungkinan pembeli berminat untuk
membeli suatu produk. Sutantio pun mengartikan intention to buy
sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminka n
rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu
periode waktu tertentu. Ferdinand (2002) menyatakan bahwa indikator
minat pembelian ulang diantaranya adalah:
a. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk.
b. Minat Referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut,
preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d. Minat Eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari
produk tersebut

Dalam istilah umum keputusan adalah penyeleksian tindakan dari dua atau lebih pilihan
alternatif. Dengan kata lain, keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang dipilih.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh
penjual. Keputusan pembelian konsumen adalah keputusan pembelian konsumen akhir perorangan
dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Keputusan pembelian
konsumen juga diartikan sebagai pemilihan satu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam buku perilaku konsumen, pengambilan keputusan dapat
dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses, dan output. Dalam proses
pengambilan keputusan ada tiga tahapan proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya
kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli
dan penilaian terhadap alternatif. Proses tersebut dipengaruhi oleh usahausaha dari pemasaran
perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologi konsumen. Faktor eksternal yang
dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan adalah usaha-usaha
yang dilakukan oleh pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal yang
berupa lingkungan sosial budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informal dan
komersial, budaya, sub budaya

Manajemen pemasaran merupakan suatu rangkaian proses analisis,
perencanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dan pengendalian suatu kegiatan
pemasaran dimana tujuannya merupakan untuk mencapai target perusahaan
secara efektif dan efisien. Dapat juga diterjemahkan sebagai alat untuk analisis,
perencanaan, penerapan dan pengendalian suatu kegiatan dalam perusahaan
yang sudah dirancang untuk menciptakan, membangun dan juga
mempertahankan perputaran agar bisa memberikan keuntungan. Keuntungan
ini nantinya dipergunakan sebagai jalan untuk mencapai tujuan yang paling
utama sebuah bisnis atau perusahaan. Untuk mengatur kegiatanya, pemasaran
membutuhkan sejumlah cara agar melancarkan tujuan pemasaran yang sudah
dirancang. Karenanya, dibutuhkan pengelolaan tentang pemasaran, yaitu
manajemen pemasaran.
Menurut George R. Terry (2013:5), “menjelasakan bahwa manajemen
sebagai suatu ciri khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, pergerakan dan pengendalian yang dilakukan untuk
menentukan bahwa sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber lainnya”.
Menurut Dharmmesta dan Handoko (2011:49), “menjelasakan bahwa
manajemen pemasaran merupakan proses manajemen yang meliputi
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran
yang dilakukan oleh suatu perusahaan”.

Pemasaran diartikan dalam berbagai pengertian. Menurut American
Marketing Association, pemasaran didefinisikan sebagai hasil prestasi kerja dan
kegiatan usaha yang langsung berkaitan dengan mengalirnya barang atau jasa
dari produsen ke konsumen. Pengertian ini hampir serupa dengan kegiatan
distribusi, sehinggal gagal menunjukan asas pemasaran, terutama dalam
menentukan suatu barang atau jasa apa yang akan dihasilkan. Menurt Assauri,
S (2017:4)
Menurut Machfoedz (2010:140), “pemasaran merupakan suatu proses
yang telah diterapkan perusahaan untuk memenuhi suatu kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan menyediakan produk barang atau jasa. Konsumen
tertentu yang merupakan target upaya pemasaran disebut pasar sasaran”.
Menurut Subagyo (2010:311), “pemasaran merupakan apa yang ingin kita
capai, atau suatu tujuan pemasaran yang memperhatikan keseimbangan antara
produk dan suatu target pasar. Ini berhubungan dengan suatu produk apa yang
kita telah jual pada pasar tertentu supaya meningkatkan volume penjualan,
memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan memaksimalkan suatu laba.
Jadi dapat disimpulkan pengertian pemasaran merupakan pemasaran
sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Swasta dan Irawan dalam Drs Sugiono Sugiharto (2018)
mengatakan bahwa pembelian ulang yaitu pembelian yang telah dilakukan oleh
pembeli terhadap suatu produk yang sama dan akan kembali membeli produk
yang sama dan akan membeli produk tersebut untuk kedua atau ketiga kalinya.
Hal tersebut akan menimbulkan pengalaman yang berkesan bagu konsumen yang
menggunakan produk atau jasa yang telah dikonsumsinya. Oleh karena itu dalam
pembelian ulang faktor pengalaman pelanggan sangat dibuthkan oleh pelanggan
lain. Hal ini sejalan dengan teori Meyer dalam Irfan S (2020) mengatakan bahwa
pengalaman konsumen adalah tanggapan konsumen secara internak dan subyektif
sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung
menimbulkan terciptanya adanya pengalaman baik pengalaman yang positif
ataupun negatif, dengan adanya pengalaman tersebut konsumen bisa
merekomendasikan produk tersebut melalui mulut ke mulut.

Menurut Lin dan Lin dalam Daniel Zefanya (2019) juga menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan antara konsumen yang memiliki product knowledge
yang tinggi dengan konsumen yang memiliki product knowledge yang rendah.
Sehingga perusahaan harus melakukan pemasaran dan peningkatan kualitas agar
produk atau jasa yang dijalankan dapat lebih diketahui oleh konsumen agar terjadi
pembelian ulang

Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang Menurut Kotler
dalam Widya Arum (2020) mengatakan beberapa faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian ulang sebagai berikut :
1. Faktor Lingkungan
Faktor budaya yang meliputi, Nilai-nilai yaitu norma yang dianut
masyarakat, Persepsi yaitu cara pandang sesuatu, Preferensi yaitu rasa
suka pada satu produk dibandingkan produk lain, Behaviour yaitu
kebiasaan.
2. Faktor Sosial
Faktor ini adalah kelompok yang mempengaruhi
anggota/komunitas dalam membuat keputusan terhadappembelian suatu
barang atau jasa. Keluarga Faktor ini adalah juga penting pengaruhnya
bagi seseorang dalam memilih suatu barang atau jasa. Peran dan status
seseorang di masyarakat atau perusahaan akan mempengaruhi pola
tindakannya dalam membeli barang atau jasa.
3. Faktor Teknologi yang meliputi :
Transportasi pribadi, alat rumah tangga. Audio visual, internet dan
seluler.
4. Faktor Pribadi dari:
a. Aspek pribadi yaitu seorang konsumen akan berbeda dari seorang
konsumen lainnya karena faktor-faktor pribadi dalam hal berikut:
usia, pekerjaan, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, konsep
diri.
b. Aspek psikologis yaitu faktor kejiwaan atau psikologi yang
mempengaruhi seseorang dalam tindakan membeli suatu
barang/jasa yang terdiri dari: motivasi, persepsi, kepercayaan dan
perilaku.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Nanang Cendriono (2018) terdapat dua
tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang.
Kondisi dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek) untuk pertama kali
dan dalam jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai pembelian percobaan (trial
purchases). Pembelian ulang (repeat purchases) adalah kegiatan mengkonsumsi
kembali suatu produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam jumlah
besar.Pembelian ulang dapat diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk secara berulang – ulang, tanpa menyertakan aspek
perasaan di dalamnya, Dharmesta dalam Nanang Cendriono (2018). Adapun dua
kemungkinan yang menyebabkan konsumen melakukan pembelian kembali :
1. Konsumen merasa puas dengan pembelian yang dilakukan sebelunya
2. Konsumen merasa tidak puas, namun tetap melakukan pembelian ulang.
Hal ini disebabkan karena konsumen manganggap biaya yang harus
dikeluarkan untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan
merek lain terlalu tinggi.

Menurut Dutka dalam Azhari (2020) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:
1. Attributes related to product
Yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari nilai
yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan,
benefit dari produk tersebut.
2. Attributes related to service
Yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari
pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman dan proses penyelesaian masalah yang
diberikan.
3. Attributes related to purchase
Yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari
keputusan untuk membeli atau tidaknya dari konsumen seperti kemudahan
mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan menurut
Dharmesta, Basu dalam Anindya Dwiana dan Sri Rahayu (2017) :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor
eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan.
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3. Faktor Emosional
Faktor ini relatif penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat ia
sedang mengkonsumsi produk tertentu. Hal ini disebabkan karena merek
produk tersebut sudah tercipta dengan baik.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman. Jadi konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

Pengertian Kepuasan menurut Kotler dan keller dalam Sumarsid dan Atik
Budi (2022) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Menurut Tjiptono dalam Sumarsid dan Atik Budi (2022)
menyatakan Kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan merupakan konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsekuensi kepuasan pelanggan
sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga konsumen. Bagi bisnis,
kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.
Menurut Oliver (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya dengan harapan, jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan,apabila harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan,konsumen akan sangat puas.sedangkan bila kinerja melebihi
harapan,pelanggan akan sanagat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya jadi dan informasi pemasar
dan sampai. Menurut Kotler (2017) kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan nya terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapan nya.
Menurut Ratnasari (2017) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang
diterima dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Tjiptono (2017) kepuasan
konsumen adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative
produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019), menyatakan kepuasan
konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakan nya terpenuhi

Schmitt dalam Roberto Gunawan Pranoto (2017) menyarankan ada lima
tipe customer experience sebagai dasar untuk analisis pemasaran pengalaman
keseluruhan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Dimensi Customer
Experience:
1. Sense Experience
Sense adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan panca
indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
2. Feel Experience
Feel adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan
emosional yang diciptakan antara konsumen. Feel Experience daoat timbul
karena hasil kontak dan interaksi yang kemudia berkembang melalui
perasaan dan emosi. Selain itu feel experience menampilkan ide dan
keenangan serta reputasi yang baik akan pelayanan perusahan kepada
konsumen. Maka feel experience bertujuan untuk menggerakan stimulus
emosioal sehingga mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.
3. Think Experience
Think adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan
rangsangan kreatifitas dan rasional dari konsumen. Faktor think experience
mengacu kepada future (masa depan), focused (fokus), value (nilai),
quality (kualitas), dan growth (berkembang), dan dapat ditampilkan
melalui inspiration high technology, dan surprise.
4. Act Experience
Act yaitu pengalaman konsumen yang berkaitan dengan gaya
hidup/lifestyle, kegiatan fisik dan image yang dibentuk. Gaya hidup dapat
diterapkan dengan menggunakan trend saat ini dan mendorong
terciptanya trend budaya baru. Sehingga act experience bertujuan untuk
memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup .
5. Relate Experience
Relate yaitu pengalaman konsumen dengan suasana atau komunitas
sosial setelah berkunjung. Relate Experience bertujuan untuk
menghubungkan konsumen dengan budaya dan lingkungan sosial yang
dapat tercerminkan oleh merk dari suatu produk

Faktor yang dapat mempengaruhi Customers Experience menurut Lemke
et. Al dalam Yeremia dan Hatane Samuel (2020), yaitu :
1. Accessibility, yaitu kemudahan customers dalam berinteraksi dan
mengakses produk.
2. Competence, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh penyedia produk.
3. Customers recognition yaitu perasaan customers bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.
4. Helpfullness, yaitu perasaan customers tentang kemudahan baginya dalam
meminta bantuan.
5. Personalization, yaitu perasaan customers bahwa dirinya menerima
perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
6. Problem solving, yaitu perasaan customers bahwa permasalahannya
diselesaikan oleh penyedia produk.