Pengertian Customers Satisfaction

Pengertian Kepuasan menurut Kotler dan keller dalam Sumarsid dan Atik
Budi (2022) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Menurut Tjiptono dalam Sumarsid dan Atik Budi (2022)
menyatakan Kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan merupakan konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsekuensi kepuasan pelanggan
sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga konsumen. Bagi bisnis,
kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.
Menurut Oliver (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya dengan harapan, jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan,apabila harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan,konsumen akan sangat puas.sedangkan bila kinerja melebihi
harapan,pelanggan akan sanagat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya jadi dan informasi pemasar
dan sampai. Menurut Kotler (2017) kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan nya terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapan nya.
Menurut Ratnasari (2017) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang
diterima dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Tjiptono (2017) kepuasan
konsumen adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative
produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019), menyatakan kepuasan
konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakan nya terpenuhi