Faktor yang Mempengaruhi Customers Satisfaction

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan menurut
Dharmesta, Basu dalam Anindya Dwiana dan Sri Rahayu (2017) :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor
eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan.
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3. Faktor Emosional
Faktor ini relatif penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat ia
sedang mengkonsumsi produk tertentu. Hal ini disebabkan karena merek
produk tersebut sudah tercipta dengan baik.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman. Jadi konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa