Insentif

Perilaku WOM juga dapat dipicu oleh insentif yang diberikan oleh service
provider kepada pelanggan, (Itsarintr, 2010; Febriani dkk, 2011; Hidayati, 2013).
Insentif menurut Haryono dkk (2015), ” adalah suatu stimulans ekstra-organik,
yang dikombinasi dengan satu factor intra-organik atau lebih, guna menimbulkan
aktivitas, dan merupakan stimulans ekstra-organik yang ditujukan untuk
mengarahkan kelakuan tertentu atau untuk mempertahankan kelakuan tertentu.
Lovelock dan Zeithaml sependapat bahwa insentif dalam konteks pemasaran, juga
pemasaran jasa, termasuk ke dalam promosi penjualan. Insentif merupakan salah
satu alat yang dapat digunakan sebagai motivator dalam mendorong WOM positif
dan mengurangi WOM negatif. (Hidayati dkk, 2013)
Bila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, insentif dianggap sebagai
katalisator untuk meningkatkan perilaku Word of Mouth dari konsumen yang puas
dan meredam WOM negatif dari konsumen yang tidak puas atas jasa yang mereka
konsumsi. (Febriani dkk, 2011). Menurut Mousavi et al (2015), ketika konsumen
merasa puas, WOM positif yang diberikan lebih sering dan lebih mungkin untuk
memberikan rekomendasi pembelian. Namun kepuasan sendiri bukan jaminan
bahwa konsumen akan melakukan WOM, tetapi dengan memberikan insentif akan
meningkatkan kemungkinan mereka melakukan Word of Mouth. (Haryono dkk,
2015)