Kepuasan

Kotler et al (2012) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah “…a
persons feeling ofpleasure or disappointment resulting from comparing a
products received performance(or outcome) in relations to the persons
expectation”, (perasaan senang atau kecewaseseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan).
Kepuasan konsumen, dengan „level of satisfaction‟ yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian
yang dilakukan Itsarintr (2010) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas
atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan
WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang akan terjadi
bila hal diatas menimpa perusahaan sayangnya sebagian besar perusahaan
jasaticketingmenaruh perhatian terhadap pengaruh penting dari word-of-mouth
communication tersebut terhadap kinerja pemasarannya dan bagaimana
memanfaatkan WOM positif untuk merebut peluang pasar yang lebih besar.
(Mousavi et al, 2015)