Electronic World of Mouth

Menurut Adriyanti dan Indriani (2017) sebelum adanya internet,
konsumen berbagi pengalaman mengenai suatu produk melalui word of
mouth secara tradisional. Dengan adanya kesadaran masyarakat akan
internet membentuk paradigma baru dalam dalam strategi komunikasi word of
mouth yang disebut Electronic word of mouth.
Electronic World of Mouth merupakan pernyataan positif maupun
negatif yang dibuat pelanggan tentang produk ataupun pelayanan melalui
internet. Dalam marketplace pelanggan akan diminta untuk melakukan
tanggapan setelah menerima produk yang dibeli.
Menurut Lin et.al (dalam Darma & Swari, 2019) mengatakan bahwa
terdapat 3 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur electronic word of
mouth, yaitu:
a. eWOM quality (kualitas eWOM).
eWOM quality didefinisikan sebagai kualitas isi review jika dilihat dari segi
karakteristik informasi itu sendiri (berhubungan, mudah dipahami, apa
adanya dan objektif)
b. eWOM quantity (kuantitas eWOM).
eWOM quantity (kuantitas review) mewakili popularitas produk atau jasa
karena kuantitas review berhubungan dengan volume penjualan produk
atau jasa. Hal ini sama seperti memberi informasi kepada konsumen bahwa
telah banyak orang yang membeli produk atau jasa yang bersangkutan.
c. Sender’s Expertise (keahlian pengirim).
Konsumen seringkali memiliki kepercayaan kepada orang yang lebih ahli,
yang telah memiliki banyak pengetahuan profesional mengenai produk atau
jasa. Kredibilitas sumber adalah persepsi penerima informasi mengenai
keahlian sumber (source expertise) dan kepercayaan terhadap informasi