Dimensi Online Customer Review

Dikarenakan online customer review dan online customer rating
merupakan bagian dari e-WOM, maka yang digunakan adalah dimensi –
dimensi dari e-WOM. Terdapat 6 dimensi menurut Zhao et al (dalam Kamila
et al., 2019), yaitu:
1. Usefullness of Online Consumer Review
Kegunaan dari online consumer review adalah sejauh mana
review secara online akan memudahkan proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen. Kegunaan online consumer review menjadi aspek
bagi pengguna untuk mengukur sebuah online consumer review.
Dengan banyaknya jumlah informasi, hanya komentar dan opini yang
bernilai yang akan mempengaruhi pembuatan keputusan konsumen.
2. Reviewer Expertis
Salah satu ciri khusus dari online consumer review adalah dibuat
oleh individu anonim. Untuk menyaring informasi, pengguna dapat
mengikuti seorang ahli pasar (market mavens) yang ahli dalam minat
tertentu. Seorang individu yang dianggap memiliki memiliki keahlian
tinggi adalah seseorang yang memiliki pengetahuan lebih tentang sebuah
produk atau jasa. Dalam dunia maya atau internet, seseorang yang
membuat tulisan di internet tentang sebuah informasi, maka akan
mengundang seseorang lainnya untuk membahas hal tersebut karena
orang tersebut sudah merasakan sebelumnya dan dianggap sebagai
expertise. Konsumen dapat mengidentifikasi pakar pasar dan
mengikutinya dalam proses pembuatan keputusan pembelian. Sejauh
mana sebuah sumber informasi dianggap sebagai pakar pasar, ditentukan
oleh keahliannya dalam topik tertentu yang diminati.
3. Timeliness of Online Consumer Review
Dalam proses pencarian informasi, konsumen dihadapkan pada
informasi yang relevan dalam jumlah besar yang diasosiasikan dengan
rentang waktu tertentu. Timeliness mengacu pada apakah sebuah pesan itu
terkini. Sebuah pesan dapat dikatakan sebagai “spotlight review” karena
mampu menampilkan review lebih dulu sebelum review lain. Review yang
paling terkini akan mendapatkan perhatian yang lebih dari konsumen.
4. Volume of Online Consumer Review
Volume adalah atribut penting dari komunikasi mulut ke mulut
dan berfungsi untuk mengukur jumlah pesan interaktif. volume of online
consumer reviews merupakan banyaknya komentar atau testimoni dari
seorang reviewer tentang suatu produk atau jasa yang lebih spesifik.
Banyaknya posting review yang dibuat oleh reviewer merupakan atribut
dari word of mouth karena menampilkan kumpulan – kumpulan review
dari semua orang yang membuatnya. Variasi di dalam volume of online
reviews memberikan bukti bahwa tidak semua produk dan jasa
diperlakukan sama, oleh karena itu, adalah wajar jika tidak semua
pelanggan tidak sama dalam menilai sebuah review.
5. Valence of Online Consumer Review
Nilai sebuah pesan yang diberikan di dalam suatu Online
Consumer Reviews dapat dibagi menjadi 2 kategori, yaitu pesan yang
berfokus pada hal yang memuat hal positif (benefit gain) dan sebaliknya
yaitu pesan memuat hal yang negatif (benefit lost). Di dalam Online
Consumer Review dapat memberikan pesan negatif dan positif tersebut
secara bersamaan.
Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan fokus kepada
isi dari pesannya dan lebih memberikan perhatian kepada informasi yang
negatif sebagai bahan evaluasi produk atau jasa yang dinikmatinya. Di
dalam dunia maya, informasi negatif menyebar lebih cepat daripada
informasi positif dikarenakan pelanggan yang telah merasakan
pengalaman yang mengecewakan akan lebih aktif di dalam
menyebarkan informasi yang negatif. Komentar yang negatif atas sebuah
review merupakan sebuah respons ketidakpuasan akan suatu review dan
memberikan dampak yang berbahaya terhadap bisnis manufaktur dan
jasa. Sebaliknya, suatu ulasan yang positif dapat meningkatkan
penjualan produk secara signifikan.
6. Comprehensiveness of Online Consumer Review
Kelengkapan dalam online consumer review digunakan untuk
mengukur seberapa detil dan lengkapnya suatu review. online consumer
review yang ada di internet berisikan variasi perbedaan pesan yang
disampaikan, mulai dari rekomendasi sederhana hingga rekomendasi
yang lebih detail dan kompleks berdasarkan penjelasan fakta, karena di
dalam menentukan suatu keputusan di dalam situasi yang tidak familiar,
pelanggan membutuhkan pengetahuan yang lebih detil dan spesifik.
Kelengkapan suatu online consumer review dapat menjadi faktor kunci
bagi pelanggan ketika dihadapkan pada situasi ketidakpastian di dalam
lingkungan dunia maya dikarenakan banyaknya informasi yang tersedia.