Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Menurut Itsarintr (2010) saat ini para konsumen lebih terdorong untuk
mengemukakan pengalaman dan evaluasi menggunaka suatu produk baik positif
maupun negatif sehingga menarik seseorang untuk melihat atau membacanya.
Lingkungan electronic Word of Mouth berfungsi sebagai tempat inovatif untuk
mengumpulkan informasi yang dapat di percaya (Hidayati dkk, 2013).
Menurut Haryono dkk (2015:119) ketika konsumen memiliki pengetahuan
yang lebih banyak, maka konsumen akan lebih tepat dan efisien dalam mengolah
dan merespon informasi yang masuk untuk pengambilan keputusan pembelian.

Konsumen akan mengevaluasi informasi yang didapat dari mulut ke mulut
berdasarkan persepsi mereka terlebih dulu. Persepsi sendiri dapat didefinisikan
sebagai proses diterimanya stimulus (objek, kualitas, hubungan antar gejala,
maupun peristiwa) sampai stimulus tersebut disadari dan diterima (Itsarintr,
2010). Senada dengan pendapat di atas, Hidayati dkk (2013) mengemukakan
bahwa persepsi merupakan pengorganisasian, penginterpretasian terhadap
stimulus yang diinderanya sehingga merupakan sesuatu yang berarti, dan
merupakan respons yang integrated dalam diri individu.
Persepsi sebagai cara individu meman dan g dunia dipengaruhi oleh
sesuatu dari dalam maupun luar orang tersebut. Pengaruh dari luar seperti iklan di
media massa, kemasan produk, atau pun papan reklame (Febriani dkk, 2011).
Pengaruh persepsi dari dalam didapat dari pengalaman, kebutuhan, nilai-nilai
yang dianut dan harapan konsumen yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang
terhadap suatu produk (Mousavi et al, 2015)

Word of Mouth communication merupakan salah satu bentuk komunikasi
dan promosi yang sering dipakai dalam pemasaran dimana konsumen maupun
pelanggan seringkali terlibat dalam menyampaikan informasi secara langsung
kepada pelanggan potensial lain terhadap pengalaman mereka dalam
mengkonsumsi suatu produk maupun jasa. Pengertian Word of Mouth menurut
Kotler et al (2012:204) mengemukakan bahwa Word of Mouth Communication
adalah proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara
individu maupun kelompok terhadap suatu produk yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal. Komunikasi ini sering digunakan oleh
perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dari
mulut kemulut dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan
mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. (Mousavi et al, 2015).
Dalam perilaku pembelian, menurut Haryono dkk (2015:32) Word of
Mouth merupakan tindakan konsumen yang memberikan informasi kepada
konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antar-pribadi) nonkomersial baik
merek, produk maupun jasa.
Menurut Kotler et al (2012:206), konsumen menerima dan menanggapi
Word of Mouth pada situasi ketika konsumen kurang mendapatkan informasi yang
cukup mengenai bantuan dalam melakukan pilihan, produknya sangat kompleks
dan sulit dinilai dengan menggunakan penilaian kriteria. ketikasumber lain
memiliki kredibilitas yang rendah, pengaruh oranglain lebih mudah dijangkau dari
pada sumber lain karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu dan
tenaga.
Word of Mouth (WOM) dilakukan dengan sukarela dari pengalaman
pribadi konsumen yang akhirnya timbul kepercayaan terhadap suatu produk atau
layanan jasa terbentuk dari rekomendasi konsumen lain. Word of Mouth tidak
boleh sembarangan dibuat oleh perusahaan, Word of Mouth tercipta saat produk
yang disampaikan dapat memberikan hal positif atau manfaat kepada konsumen
yang mendengarkannya. (Itsarintr, 2010)
Beberapa bentuk metode penciptaan Word of Mouth menurut Mousavi et
al (2015:17), yaitu:
1. Buzz marketing, yaitu kegiatan hiburan atau berita yang baik supaya orang
yang pernah menggunakan suatu produk/jasa dapat membicarakan produk
atau jasa tersebut kepada orang lain.
2. Evangelist marketing, penyebar berita (evangelist) yang dilakukan oleh
pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam kegiatan
penyebaran yang dilakukan secara aktif atas nama perusahaan.
3. Community Marketing, membentuk komunitas yang dengan senang hati
membagi ketertarikan mereka terhadap suatu merek, menyediakan alat,
konten dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut.
4. Conversation creation, iklan yang menarik atau lucu, email, serta hiburan
untuk pembentukan WOM
5. Viral Marketing, menciptakan dan membentuk suatu pesan yang
menghibur serta informatif dan didesain untuk disebarkan secara
eksponensial melalui media elektronik atau e-mail.
6. Brand blogging, yaitu membuat suatu blog dan turut berpartisipasi,
berbagi informasi yang dibicarakan dalam komunitas blog.
7. Refeal Programs, yaitu menciptakan alat bagi pelanggan yang puas supaya
mereka merekomendasikan produk yang sama kepada kerabatnya.

Byambaa et al (2012)menjelaskan bahwa pengaruh eksternal, kesadaran
akan kebutuhan, pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah faktor yang
dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal (input) tersebut
terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosoal budaya. Kegiatan pemasaran
perusahaan adalah stimulus untuk mendapatkan, menginformasikan serta
meyakinkan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk. (Chakraborty et
al, 2014)
Minat beli timbul setelah a dan ya proses evaluasi alternatif dan di dalam
proses evaluasi. Kotler et al (2012) menyatakan bahwa minat beli konsumen
adalah sebuah perilaku konsumen yang di dalam nya konsumen mempunyai
keinginan untuk membeli atau memilih suatu produk berdasarkan pengalaman
dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan
suatu produk. Menurut Kotler et al (2012) konsumen mempunyai keinginan untuk
membeli suatu produk berdasarkan pada sebuah merek. (Chinomona et al, 2013).
Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang
membentuk suatu persepsi. Minat beli ini menciptakan suatu motivasi yang terus
terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada
akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan
mengaktualisasikan apa yang ada di dalam benaknya itu. Osman et al (2013)
menyatakan bahwa, efek hierarki minat beli digunakan untuk menggambarkan
urutan proses munculnya keyakinan (beliefs). Sikap (attitudes) dan perilaku
pengetahuan kognitif yang dimiliki konsumen dengan mengaitkan atribut,
manfaat, dan obyek (dengan mengevaluasi informasi), sementara itu sikap
mengacu pada perasaan atau respon efektifnya. Sikap berlaku sebagai acuan yang
mempengaruhi dari lingkungannya. Perilaku konsumen menurut Rizan dkk (2014)
adalah segala sesuatu yang dikerjakan konsumen untuk membeli, membuang, dan
menggunakan produk dan jasa. Ahmed et al (2014) menyatakan bahwa suatu
merek yang dikenal oleh pembeli akan menimbulkan niatnya untuk mengambil
keputusan pembelian

Repurchases Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang
menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Beberapa
ciri minat pembelian ulang menurut Chakraborty et al (2014) adalah sebagai
berikut:
a. Intention dianggap sebagai sebuah “perangkap” atau perantara antara
faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.
b. Intention juga mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai
kemauan untuk mencoba.
c. Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang.
d. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.
Menurut Osman et al (2013) adalah “a specific type of Repurchases
Intention is a Repurchases Intentions which reflect whether we anticinate buying
the same product or brand again”. Bentuk spesifik dari minat pembelian ulang,
yaitu yang mencerminkan harapan untuk membeli ulang produk atau merek yang
sama. Haryono dkk (2015) Repurchases Intentions berkaitan dengan keputusan
terencana seseorang untuk melakukan pembelian kembali atas jasa tertentu
dengan mempertimbangkan yang terjadi dan tingkat kesukaan

Minat (intentions) digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum
melakukan suatu tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksikan
perilaku atau tindakan tersebut. (Sihombing dkk, 2012). Minat pembelian ulang
didefinisikan Chakraborty et al (2014) sebagai suatu kegiatan membeli kembali
yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama.
Seorang pemasar akan berusaha keras untuk mengukur minat melakukan
pembelian oleh konsumen, serta mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi niatan tersebut. Akbar et al (2009) menyatakan bahwa pemasar
akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin
mempengaruhi purchase intention, misal dengan menguji konsep produk, strategi
iklan, packing atau merek.
Byambaa et al (2012) menjelaskan hubungan antara sikap, minat dan
perilaku yang dikenal dengan model intensi perilaku (Fishbein‟s Behavioral
Intentions Model) atau dikenal dengan teori Reasoned Action. Teori ini
menjelaskan bahwa perilaku seseorang sangat tergantung pada minatnya.
Sedangkan minat berperilaku sangat tergantung pada sikap dan norma subyektif
atas perilaku. Keyakinan atas akibat perilaku sangat mempengaruhi sikap dan
norma subyektifnya. Keyakinan menunjukkan informasi yang dimiliki seseorang
tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi, sikap atau perilaku terhadap suatu
obyek merupakan suatu yang menguntungkan (favourable) atau merugikan
(unfavourable). Purchase Intention merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek. (Haryono dkk, 2015)
Shah et al (2016) menyatakan bahwa, intentions adalah kecenderungan
untuk melakukan tindakan terhadap obyek. Sedangkan Hidayat (2016)
menyatakan bahwa intentions terkait dengan sikap dan perilaku konsumen.
Theory of Planned Behaviour yang dikemukakan oleh Fishbein dan Ajzen (1988)
seperti dikutip Eid (2011) menyatakan bahwa sikap dapat digunakan untuk
memprediksi minat berperilaku (behavioral intention) ketika konsumen memiliki
sikap yang baik terhadap produk atau pelayanan yang diterimanya, maka
cenderung akan memiliki minat berperilaku yang favourable atau menguntungkan
perusahaan sehingga dapat mempererat hubungan konsumen dengan perusahaan
(Wantara, 2015). dengan demikian, purchaseintention dapat dipan dan g sebagai
minat berperilaku yang favourable karena minat merupakan perilaku yang
menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian

Sebagaimana telah disampaikan, metode survei merupakan metode yang
paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode survei
kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara
sebagai berikut (Tjiptono, 2012 dalam Wantara, 2015):
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami”
pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan
sangat puas.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis).
d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/
performance ratings).

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi
hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada
prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu (Tjiptono,
2012 dalam Hidayat, 2016):
a. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas
kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga
memungkinkan perusahaan untuk memberikan respon secara tepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode
ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, karena tidak semua konsumen
yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
b. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
konsumen, menjawab permintaan konsumen, dan menangani setiap
keluhan.
c. Lost customer analysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi para
konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer
loss rate juga penting, karena peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen.
d. Survei kepuasan konsumen. Umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan
survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back)
secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumen.

Chakraborty et al (2014) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa. Kotler et al (2012) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagaisejauh mana
anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja
produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen tidak puas, bila
kinerja sesuai atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen merasa puas.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan akan tercapai pada saat harapan konsumen sesuai dengan
kenyataan yang didapatkannya. Sedangkan kepuasan konsumen akan memperkuat
sikap terhadap merek dimana kemungkinan besar konsumen akan membeli
kembali merek yang sama. (Hidayat dkk, 2012)
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen telah semakin besar.
Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang
paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku
konsumen (Shah et al, 2016). Persaingan yang semakin ketat karena semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
konsumen dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release
(Wantara, 2015). Dewasa ini diyakini bahwa, kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen atau melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. (Haryono dkk,
2015)
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa,
maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak hingga kekuatan tawar
menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen semakin mendapat
perhatian besar, terutama aspek keamanan dari pemakaian barang atau jasa
tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang
memperjuangkan hak-hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan
akan lingkungan. Mereka bekerja untuk dapat menciptakan suatu kepuasan dari
segala sisi dan aspek-aspek penting lainnya. (Wantara, 2015)
Dari definisi kepuasan konsumen diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang prinsipil yang harus
dipenuhi oleh perusahaan dalam proses mempertahankan konsumen dan
membentuk loyalitas konsumen pada produk maupun jasa yang dijual oleh
perusahaan. (Chinomona et al, 2013; Akbar et al, 2011)).   dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk
manufaktur, menurut Tjiptono (2012) seperti dikutip dalam Hidayat (2016) dkk
antara lain meliputi: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
(features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications), daya tahan (durability), servicebility, estetika, kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality). Sedangkan untuk mengevaluasi jasa yang
bersifat intangibles, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau
faktor yang lebih dikenal dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti
langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), perhatian (empathy). (Rizan dkk, 2014)
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktorfaktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen
adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Haryono dkk,
2015).

Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannnya. Inilah yang disebut dengan evaluasi alternatif
pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini juga dapat disebut sebagai
proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tahap
kedua adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau
merek yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli
dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan tidak puas akan
menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan
konsumsi produk tersebut (Kotler et al, 2012; Osman et al, 2013).

Banyaknya manfaat yang didapatkan apabila seorang individu atau
perusahaan tersebut melakukan e-commerce, seperti dapat menjangkau pelanggan
di seluruh dunia dan dapat dengan mudah memasarkan barang dengan biaya yang
lebih murah dalam pemasarannya. Apalagi, dengan berkembangnya sistem
telekomunikasi dan komputerisasi saat ini, tentu sangatmenunjang kelancaran
proses e-commerce ini. (Chakraborty et al, 2014)
Memahami akan arti penting dari e-commerce maka perusahaan yang
menggunakan media internet untuk memasarkan produk atau jasa layanan
perusahaan harus memperhatikan beberapa aspek atau dimensi dalam ecommerce. Qteishat et al (2014) dalam penelitiannya mengelompokkan dimensi ecommerce dalam Service Quality of e-ticketing technique menjadi empat dimensi,
yaitu:
a. Customer technical support, berhubungan dengan layanan/dukungan yang
diberikan oleh perusahaan travel agent secara pribadi agar konsumen
mudah dalam bertransaksi bisnis dengan perusahaan
b. Infrastructure berhubungan dengan segala fasilitas yang disediakan untuk
mempermudah konsumen dalam bertransaksi bisnis dengan perusahaan
c. Data security berhubungan dengan jaminan keamanan data pribadi
konsumen selama berhubungan bisnis dengan perusahaan
d. User-friendliness berhubungan dengan kemudahan mengakses situs
perusahaan

E-commerce didefinisikan Kumar et al, 2013) sebagai transaksi ekonomi
saat pembeli dan penjual bersama-sama melalui media elektronik dari internet
membentuk kontrak perjanjian mengenai harga dan pengiriman barang atau jasa
tertentu dan menyelesaikan transaksi melalui pengiriman dan pembayaran barang
atau jasa sesuai kontrak. Kumbhar (2011) mendefinisikan e-commerce sebagai
penggunaan internet dan Web dalam melakukan transaksi bisnis dan e-commerce
secara digital mampu mempermudah transaksi komersial antar organisasi dan
antara organisasi dengan individu. (Hsu, 2010; Bacon, 1997)
E-commerce terbagi atas dua segmen, yaitu business to business ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha) dan business to consumer ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha dengan konsumen). Konsep ecommerce membuat biaya transportasi, marketing, dan operasional menjadi lebih
rendah sehingga harga ditekan menjadi murah. dengan harga yang murah maka
dapat memicu peningkatan volume penjualan. Selain itu konsep e-commerce juga
sangat efektif dan efisien, bisa menghemat waktu dan tempat, apalagi sekarang
jaringan internet sudah gampang, dengan didukung oleh situs wifi yang semakin
banyak dan meningkatnya perkembangan jaringan dari provider yang semakin
bagus (Kumar et al, 2013; Chakraborty et al, 2014).

Menurut Kailer dan Kanmaz (2015) indikator ulasan produk konsumen,
yaitu:
(1) Perceived usefulness (manfaat yang dirasakan)
Konsumen mendapatkan manfaat yang dirasakan dengan online
customer review yang ada pada satu situs belanja online.
(2) Souce credibility (kredibilitas sumber)
Kredibilitas sumber adalah persepsi penerima informasi mengenai
keahlian sumber (source expertise) dan kepercayaan terhadap informasi.
(3) Argument quality (kualitas argumen)
Kualitas argumen mengacu pada kekuatan persuasuf argument yang
melekat pada pesan informasi.
(4) Valance (valensi)
Valensi dari sebuah informasi dapat membawa pengaruh penting
dalam pembentukan sikap konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi
keputusan pembelian. Recommendation framing berkaitan dengan valance
electronic word of mounth, dikelompokan secara postif (cotoh: pujian) atau
secara negatif (contoh: complain)

Ulasan produk bagi konsumen termasuk untuk mendapatkan produk yang
benar-benar relavan dengan kebutuhan saat ini dengan mempertimbangkan
beberapa pertimbangan bagi konsumen, manfaat ulasan produk bagi konsumen
terdiri dari empat poin, yaitu:
(1) Memberikan informasi kepada konsumen mengenai kualitas barang yang
akan dibeli.
(2) Meyakinkan calon konsumen dalam membuat keputusan pembelian suatu
produk.
(3) Memberikan gambaran suatu produk kepada konsumen.
(4) Membuat calon toko semakin baik dengan ulasan produk yang ditinggalkan
oleh konsumen, setelah transaksi beralan lancar.

Menurut Conner (2017) ulasan produk adalah fitur yang berisi testimoni
dari pembeli sebelumnya yang menggambarkan kesan pelanggan terhadap
produk baik mengenai kelemahan maupun kekuatan yang ada pada produk,
sebagian besar konsumen mengatakan bahwa pembelian dari orang lain
menjadi rekomendasi yang lebih baik dibandingkan dengan iklan.
Menurut Kanitran dan Kusumawati (2018) ulasan produk sebagai salah
satu cara sederhana dan mudah untuk mencari informasi produk, ulasan produk
dan rekomendasi dari para konsumen online terhadap suatu produk dalam situs
atau aplikasi jual beli online.
Menurut ulasan produk merupakan informasi yang tidak dapat diberikan
secara langsung oleh pihak penjual atau pemasar karena ulasan produk adalah
bentuk dari timbal balik (feedback) yang diberikan oleh konsumen secara
langsung melalui fasilitas yang ada di dalam sebuah marketplace. Menurut
Sarvanda, Sari dan Ananda (2019) ulasan produk sendiri dari dulu hingga saat
ini banyak digunakan atau dimanfaatkan sebagai alat yang efektif untuk
menemukan informasi mengenai produk yang diinginkan.
Berdasarkan definisi tersebut, ulasan produk adalah tulisan yang ditulis
konsumen pada kolom yang sudah disiapkan oleh marketplace yang
mencerminkan kualitas barang yang sebenarnnya, seperti masalah warna,
spesifikasi tidak konsisten, masalah penggunaan, atau kualitas tinggi, dan
pengalaman yang baik. Ulasan produk merupakan hal yang penting karena
dengan adanya ulasan produk pada sebuah marketplace akan memudahkan bagi
konsumen maupun calon konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai
produk yang akan dibeli.

Menurut Wong (2017) indikator kepercayaan terbagi menjadi tiga bagian,
yaitu:
(1) Kemampuan (ability)
Kemampuan yang mengacu pada kompetisi dan karakteristik penjual
atau organisasi dalam mempengaruhi wilayah tertentu. Dalam hal ini,
bagaimana penjual mampu menyediakan dan melayani, sampai
mengamankan transaksi dari gangguan dari pihak lain. Artinya bahwa
konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual
dalam melakukan transaksi.
(2) Kebaikan hati (benevolence)
Perbuatan baik merupakan kemampuan penjual dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara penjual dengan konsumen.
Dalam hal ini, seberapa besar seseorang percaya kepada penjual agar
berperilaku baik kepada konsumen.
(3) Integritas (integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasan
penjual dalam mejalankan bisnisnya. Seberapa besar keyakinan seseorang
terhadap kejujuran unutk menjaga serta memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat konsumen.
(4) Willingness to depend
Kesediaan konsumen bergantung kepada penjual berupa penerimaan
atau konsekunsi negatif.

Menurut Novi dan Wulandari (2020) faktor-faktor kepercayaan terbagi
menjadi tiga bagian, yaitu:
(1) Kredibilitas
Kreadibilitas adalah faktor yang harus diperhatikan, karena semakin
bagus kualitas dan kapasitas suatu bisnis yang sesuai dengan bidangnya,
maka akan semakin bagus juga kualitasnya di mata konsumen.
(2) Kedekatan
Kedekatan adalah faktor yang harus dimiliki sebuah perusahaan.
Tanpa adanya kedekatan antara penjual dan pembeli, maka tidak akan
terjalin komunikasi yang baik. Kedekatan yang sudah terjalain antara
penjual dan pembeli akan menimbulkan kenyamanan antara satu sama lain.
(3) Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) adalah suatu faktor dimana seorang penjual
dapat memenuhi segala kebutuhan, sesuai dengan harapan konsumen

Kepercayaan adalah harapan penjual untuk melakukan perilaku tertentu
yang berada diluar kendali konsumen. Kepercayaan adalah suatu faktor yang
sangat penting dalam sebuah usaha dan menjalin hubungan kejasama dalam
jangka waktu yang lama (Fathurohman, 2018). Menurut Pratiwida dan Suparna
(2018) kepercayaan merupakan citra produk dan merek. Seseorang yang
bertindak atas kepercayaan jika sebagian dari kepercayaan ini salah dan
mengahambat pembeli, maka produsen akan meyuarakan pendapat untuk
membantah kepercayaan ini.
Menurut Ayuningtiyas dan Gunawan (2018) kepercayaan merupakan
penilaian lain hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan
transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh
dengan ketidakpastian.
Menurut Khafidatul dan Krishernawan (2020) kepercayaan konsumen
adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan
yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan menfaatnya. Sedangkan
menurut Jayantari dan Seminari (2018) kepercayaan adalah sebagai harapan
konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam
memenuhi janjinya.
Berdasarkan definisi tersebut, kepercayaan sangat penting digunakan
untuk membangun dan menjalin hubungan yang bersifat jangka panjang.
Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat dipengaruhi oleh
banyak hal terkait produk tersebut diantaranya seberapa besar manfaat dari
produk atau jasa tersebut, harga yang murah, merek yang terkenal, dan lain-lain.
Kepercayaan konsumen terhadap e-commerce juga dipengaruhi ketika
melakukan pembelian barang yang dikirimkan sesuai dengan pesanan yang
diharapkan.

Dalam berbelanja online, informasi yang relavan harus disediakan pada
produk dan layanan si situs online. Informasi yang relavan digunakan untuk
perkiraan kualitas dan kegunaan produk dan layanan yang akan disampaikan
kepada para konsumen. Informasi produk dan layanan harus yang menarik
konsumen atau pembeli untuk memutuskan tanggal pembelian online.
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi yang banyak tentunya yang berkualitas sesuai dengan
kebutuhan informasi yang diinginkan oleh konsumen.
Adapun indikator-indikator dari kualitas informasi (Mulyadi et al, 2018)
yaitu:
(1) Keakuratan informasi
Informasi akurat tanpa ada paksaan, informasi tersebut harus
memiliki tingkat ketelitin tertentu agar konsumen tidak meragukan
kebenarannya sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli.
(2) Ketepatan waktu
Informasi yang di hasilkan dari suatu proses pengolahan data, data
tidak diperbolehkan terlambat. Informasi yang terlambat tidak akan
mempunyai nilai yang baik, sehingga jika digunakan sebagai pengambilan
keputusan dapat menimbulkan kesalahan dalam mengambil tindakan yang
akan diambil.
(3) Kelengkapan informasi
Informasi yang komplit atau lengkap, berarti informasi yang
dihasilkan atau dibutuhkan harus memiliki kelengkapan yang baik, karena
bila informasi yang dihasilkan kurang lengkap maka tentunya akan
mempengaruhi dalam pengambilan keputusan atau menentukan tindakan
secara keseluruhan, sehingga akan berpengaruh terhadap kemampuannya
untuk mengontrol atau memcahkan suatu masalah dengan baik.
(4) Penyajian informasi
Informasi yang disajikan harus relavan sesuai dengan produk yang
ditampilkan. Informasi tersebut mempunyai manfaat konsumen untuk
mengambil keputusan.

Menurut Firmansyah (2018) kualitas informasi sangat dipengaruhi atau
ditentukan oleh tiga faktor yaitu:
(1) Akurasi (Accuracy)
Akurasi adalah sebuah informasi yang harus akurat karena dari
sumber informasi hingga penerima informasi kemungkinan banyak terjadi
gangguan yang dapat mengubah atau merusak informasi tersebut.
(2) Tepat waktu (Timeliness)
Informasi yang dihasilkan dari suatu proses pengolahan data,
datangnya tidak boleh terlambat (usang). Informasi yang terlambat tidak
akan mempunyai nilai baik, karena informasi merupakan landasan dalam
pengambilan keputusan.
(3) Relevansi (Relevancy)
Informasi dikatakan berkualitas jika istimewa bagi pemakainya. Hal
ini berarti bahwa informasi tersebut harus bermanfaat bagi pemakainya.

Menurut Mulyadi et al (2018) kualitas informasi adalah informasi yang
memiliki karakteristik, konten, bentuk dan waktu tertentu untuk menentukan
pilihannya. Informasi yang berkualitas harus menjaga dan terus meningkatkan
kualitas informasi, kualitas informasi bisa dikatakan baik maka konsumen akan
semakin cepat dalam mengambil keputusan untuk membeli produk (Marini,
2020).
Menurut Annisa (2019) informasi yang disediakan di toko online harus
menyertakan informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan yang ada
secara online, informasi harus yang bermanfaat, dan terkait dengan kualitas dan
ketersediaan produk dan layanan untuk memenuhi permintaan konsuemn dalam
pembelian online. Informasi produk dan layanan harus up to date dan
membantu saat pembelian online membuat keputusan yang mudah dimengerti
oleh konsumen.
Menurut Khotimah dan Febriansyah (2018) kemudahan adalah sebagai
salah satu tingkat atau keadaan dimana seseorang yakin bahwa dengan
menggunakan sistem tersebut diperlukan usaha ataupun (free of effort) atau
teknologi tersebut dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna. Menurut
Hartanto (2020) kemudahan adalah sejauh mana sesorang percaya bahwa
menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha.
Berdasarkan definisi tersebut, dalam online shopping informasi yang
diberikan sebaiknya berkaitan dengan deskripsi produk atau jasa tersebut.
Informasi tersebut diharapkan dapat berguna bagi konsumen dan sesuai dengan
kondisi produk atau jasa untuk mengetahui kualitas dan kegunaan dari produk
atau jasa tersebut. Informasi yang berkualitas apabila informasi produk atau jasa
yang diberikan harus tepat waktu atau up to date dan sesuai dengan kondisi dari
produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau pembelian
online. Hal tersebut dapat membantu konsumen dalam menentukan keputusan
pembeli.

Menurut Kotler dan Keller (2016) keputusan pembelian terbagi mejadi 4
bagian, yaitu:
(1) Pilihan produk
Konsumen dapat mengambi keputusan untuk membeli sebuah produk
atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
melakukan pembelian sebuah produk serta alternatif yang mereka
pertimbangkan.
(2) Pilihan merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek yang akan
dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal
ini perusahaan harus mengetahui bagaimana memilih sebuah merek yang
terpercaya.
(3) Jumlah pembelian
Konsumen harus mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan
mungkin lebih dari satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus
mempersiapkan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan
tenpat dan lainya sebagainya.
(4) Waktu pembelian
Keputusan pembelian dalam penelitian waktu pembelian bisa
berbeda-beda, seperti ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali,
satu bulan sekali dan lainnya.

Menurut Firmansyah (2017) indikator pembelian terdiri dari lima tahap,
yaitu :
(1) Pengenalan masalah (Problem Recoqnition)
Proses pengambilan oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali
kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh
dorongan dari internal dan eksternal sehingga dapat mendorong mint
konsumen. Konsumen akan mencari informasi tentang produk atau merek
tertentu dan mengevaluasi kembali seberapa baik yang sudah direncanakan
maupun yang muncul secara tiba-tiba.
(2) Pencarian informasi (Information Search)
Setelah konsumen tertarik kebutuhannya, konsumen akan terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian informasi dapat
bersifat aktif dan pasif. Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat
berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan
harga dan kualitas produk. Sedangkan pencarian informasi pasif hanya
dengan membaca iklan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan
khusus tentang gambaran produk yang diinginkan.
(3) Evaluasi alternatif (Alternative Eveluation)
Evaluasi mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi
perilaku pembelian.
Evaluasi alternatif terdiri dari dua tahap, yaitu menetapkan tujuan
pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif
pembelian berdasarkan tujuan pembelian. Setelah konsumen
mengunmpulkan informasi mengenai jawaban alternatif terhadap suatu
kebutuhan, maka konsumen akan mengevaluasi pilihan dan
menyederhanakan pilihan pada alternatif yang diinginkan. .
(4) Perilaku pasca pembelian (Post-Purchase Behaviour)
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Mungkin ada konsumen yang
tidak merasa puas saat membeli maka konsumen akan membandingkan
produk atau jasa ke produk atau jasa lain. Kepuasan dan ketidakpuasan
mempengaruhi pembelian selanjutnya.

Setiap konsumen wajib mengambil keputusan dalam membeli keputusan
dalam membeli produk yang diinginkan. Agar keputusan yang dipilih tidak
mengecewakan, terlebih dahulu konsumen melihat produk tersebut sebelum
membelinya. Setelah konsumen merasa produk tersebut bagus maka konsumen
mengambil langkah keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah suatu
tindakan atau transaksi banyak tidaknya jumlah konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian (Permatasari, 2017).
Keputusan pembelian adalah suatu perilaku konsumen mengenai
keterlibatan konsumen memilih dan menentukan keputusan untuk menggunkan
suatu barang atau jasa (Rahmadhani dan Prihatini, 2018). Keputusan pembelian
adalah suatu pemilihan penyelesaian masalah dengan tindak lanjut dan nyata.
Konsumen dapat melakukan pilihannya dan kemudian dapat menentukan sikap
yang diambil selanjutnya (Daulay dan Putri, 2018).
Menurut Setiadi (2018) keputusan pembelian adalah proses seleksi yang
memadukan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif
dan memilih salah satu diantaranya yang hubungannya kuat dengan karakter
personal, vendor atau service, website quality, sikap pada saat pembelian, yang
dimaksud untuk membeli online atau pengambilan keputusan.
Berdasakan definisi disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah
tindakan atau sikap yang dilakukan konsumen dalam memutuskan membeli
atau tidak barang atau jasa yang dibutuhkan dan diinginkannya berdasarkan
tingkat pemahaman dan pengenalannya pada suatu produk. Oleh karena itu,
pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan salah satu proses
pemilihan salah satu dari alternative penyelesaian masalah dengan tindak lanjut
yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan
kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

Darfin et al (2022) mengemukakan bahwa ada beberapa keuntungan yang
dapat diambil dari penggunaan E-commerce, yaitu:
(1) Electronic commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau
melakukan transaksi lain selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir
setiap kota.
(2) Electronic commerce menawarkan lebih banyak pilihan kepada pelanggan,
mereka memilih berbagai produk dari banyak vendor.
(3) Electronic commerce menyediakan produk dan jasa yang murah kepada
pelanggan dengan cara mengunjungi banyak toko dan melakukan
perbandingan dengan cepat

Menurut Laudon dan Traver (2017) ada enam jenis e-commerce sebagai
berikut:
(1) Business to Cosumer (B2C), yaitu jenis e-commerce yang paling sering
dibahas, di mana bisnis online jenis ini menjangkau konsumen individual.
B2C mencakup pembelian barang ritel, travel dan konten online. Jenis B2C
yaitu jenis e-commerce yang paling sering ditemui konsumen.
(2) Business to Business (B2B), yaitu model e-commerce dimana pelaku
bisnisnya adalah perusahaan, sehingga proses transaksi dan interaksinya
adalah antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Contoh model
e-commerce ini adalah beberapa situs e-banking yang melayani transaksi
antara perusahaan.
(3) Consumer to Consumer (C2C), yaitu jenis yang menyediakan media
sebagai konsumen untuk mejual satu sama lain, dengan bantuan pembuat
pasar online (juga disebut penyedia platfrom). Pada C2C pihak individual
menjual barang atau jasanya kepada individu, organisasi atau perusahaan
yang berperan sebagai konsumen melalui internet.
(4) Mobile e-commerce (m-commerce) pada pengguna perangkat mobile untuk
melakukan transaksi online dengan menggunakan jaringan seluer dan
jaringan wifi untuk menghubungkan smartphone atau tablet ke internet.
(5) Social e-commerce, yaitu e-commerce yang menggunakan jejaring sosial
dan social media contohnya facebook, twiter, instragram dan lainnya. Lalu
Social e-commerce sering kali dihubungan dengan jenis m-commerce, hal
ini disebabkan karena semakin banyak pengguna jaringan sosial
mengakses jaringan tersebut melalui perangkat mobile seperrti whatsapp,
line dan lain-lain sebagai media interaksi penjual dan pembeli.
(6) Local e-commerce, merupakan bentuk e-commerce yang berfokus untuk
melibatkan konsumen berdasarkan lokasi geografis saat ini. Local ecommerce adalah perpaduan dari m-commerce, social e-commerce dan
local e-commerce yang didorong oleh banyaknya minat terhadap layanan
on-demand lokal seperti grab dan gojek.

E-commerce ialah kegiatan-kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen,
manfaktur, service providers dan perdagang perantara dengan menggunakan
jaringan-jaringan komputer yaitu internet. E-commerce merupakan istilah yang
sering digunakan saat terkait dengan internet, dimana tidak ada seorang yang
mengetahui dengan jelas arti dari e-commerce tersebut. Menurut Piana dan
Fathurohman (2019) e-commerce ialah transaksi bisnis yang melibatkan
pertukaran nilai yang dilakukan melalui teknologi digital.
Menurut Wardana (2018) e-commerce yaitu singkatan dari Electronic
Commerce yang berarti transaksi yang meliputi berbagai macam kegiatan bisnis
mulai dari pembelian sampai penjualan yang dilakukan melalui media jaringan
berbasis internet. E-commerce itu sendiri melibatkan distribusi, penjualan,
pembelian, marketing dan service dari sebuah produk yang dilakukan dalam
sebuah sistem elektronik internet atau bentuk jaringan komputer yang lainnya.
Menurut Rizki et al (2019) e-commerce adalah perdagangan elektronik
yang mencakup proses pembelian dan penjualan barang atau jasa, pertukaran
produk, transfer dana, pelayanan serta informasi yang menggunakan jaringan
computer atau internet.
Berdasarkan definisi yang dijelaskan di atas maka dapat disimpulkan
bahwa e-commerce sebagai proses pembelian dan penjual produk, jasa dan
informasi yang dilakukan secara elektronik dengan memanfaatkan jaringan
komputer. Salah satu jaringan yang digunakan adalah internet. Perkembangan
informai terutama internet, merupakan faktor pendorong perkembangan ecommerce.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelangan.47
Kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu expected service dan perceived.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuankemampuan penyediaan layanan dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Dalam mengukur kualitas pelayanan yang
baik Zeithmal, Parasuraman & Berry mengacu pada 5
indikator,49 yaitu:
a. Tangibles atau ketampanan fisik, artinya
ketampanan fisik dari gedung, peralatan, pegawai
dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
providers.
b. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan
untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat.  c. Responsiveness atau responsivitas adalah
kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan
kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka
dalam memberikan kepercayaan kepada
customer.
e. Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi
yang diberikan oleh profiders kepada customers.
Para pelaku bisnis muslim diharuskan
berhati-hati agar jangan sampai melakukan tindakan
yang merugikan dirinya sendiri akibat tindakantindakan dalam bisnis.50 Melihat sistem penjualan di
Miulan Hijab yang berbasis online, maka Miulan
Hijab harus memberikan service pelayanan kepada
customer dengan baik. Karena kualitas pelayanan
yang baik diharapkan dapat mempengaruhi
kepercayaan customer

Kepercayaan merupakan kunci utama
dalam segala bentuk bisnis baik dalam lingkungan
online maupun offline. Di dunia offline kepercayaan
dibangun dengan saling kenal mengenal secara baik,
ada proses ijab-qabul, ada materai, ada perjanjian dan
lain-lain. Para pelaku bisnis selain itu diproteksi pula
secara horizontal oleh hukum-hukum disamping
proteksi secara vertikal seperti norma, nilai dan etika
yang dianut oleh para pelaku bisnis. Dalam dunia
online demikian pula, harmonisasi antara ketiga aspek
di atas (value, law dan konsensus) dipadukan dengan
mekanisme-mekanisme pembangun kepercayaan  secara total dalam proses keseluruhan.44 Menurut
Barnes, beberapa elemen penting dari kepercayaan
yaitu:
a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari
pengalaman dan tindakan masa lalu. Hal ini
ditandai dengan adanya pembelian ulang.
b. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat
dipercaya dan dapat diandalkan.
c. Kepercayaaan melibatkan kesediaan untuk
menempatkan diri dalam resiko.
d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan
yakin pada diri partner.45
Dari sudut pandang pemasaran, hal ini
menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan
khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen
fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan
untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan
sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia
dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan
dapat dipercaya. Akan tetapi untuk membangun
kepercayaan membutuhkan waktu yang lama dan
hanya berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan konsumen. Yang lebih penting,
kepercayaan berkembang setelah seorang individu
mengambil risiko dalam berhubungan dengan
partnernya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun
hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin
terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang
melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen dalam
jangka pendek atau jangka panjang

Harga merupakan bauran pemasaran
dengan kedudukan khusus. Saat “P” yang lain
mengeluarkan uang, P yang satu ini justru menghasilkan uang. Kotler mendefinisikan harga
sebagai jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen
untuk manfaat yang didapatkan atau digunakannya
atas produk dan jasa.29
Pengertian harga, nilai dan utility dalam
teori ekonomi merupakan konsep yang paling
berhubungan. Yang dimaksud dengan nilai adalah
ukuran kuantitatif bobot sebuah produk yang dapat
ditukarkan dengan produk lain. Sedangkan utility
ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang,
yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi
kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan
konsumen (satisfaction).30 Menurut William J.
Stanton ada tiga ukuran yang menentukan harga,
yaitu:
a. Harga yang sesuai dengan kualitas suatu produk
b. Harga yang sesuai dengan manfaat suatu produk
c. Perbandingan harga dengan produk lain

Pada dasarnya konsumen tidak
sembarangan dalam membuat keputusan pembelian.
Banyak faktor yang sangat mempengaruhi keputusan
konsumen, antara lain:
a. Kebudayaan
Budaya masyarakat membentuk
perilaku konsumen. Dalam faktor kebudayaan
ada komponen budaya itu sendiri, yaitu subbudaya dan kelas sosial. komponen sub-budaya,
dalam konteks masyarakat Indonesia, bisa kita
anggap suku-suku tertentu yang memiliki budaya
sendiri. Sementara itu, Kotler merumuskan kelas
sosial sebagai pengelompokan masyarakat yang
mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yang
serupa dan dikelompokkan secara berjenjang.

b. Faktor sosial
Individu pada dasarnya sangat
mendapatkan pengaruh dari orang-orang di sekitar saat membeli satu barang. Ada tiga
komponen yang mempengaruhi, antara lain: 1)
Kelompok rujukan yaitu orang-orang di
sekeliling, baik secara langsung maupun tidak
langsung, mempengaruhi sikap dan perilaku
seseorang untuk membeli. 2) Keluarga yaitu
suami dan anak. 3) Peran dan status.23
c. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
pembeli, keadaan ekonomi dan gaya hidup. Usia
berhubungan erat dengan perilaku dan selera
seseorang, dengan bertambahnya usia seseorang
diikuti pula dengan berubahnya selera terhadap
produk begitu juga dengan faktor pekerjaan dan
keadaan ekonominya. Pilihan produk sangat
dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari
seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan
sedangkan kepribadian merupakan karakteristik
psikologis yang berbeda dari setiap orang  d. Faktor psikologis
Faktor psikologis yang mempengaruhi
pilihan pembelian yaitu motivasi, persepsi,
belajar serta kepercayaan dan sikap. Motivasi
adalah kebutuhan yang cukup mendorong
seseorang untuk bertindak dengan memuaskan
kebutuhan tersebut ketegangan akan berkurang.
Sedangkan persepsi adalah proses bagaimana
seseorang memilih, mengatur dan
menginterpretasikan masukan informasi untuk
menciptakan gambaran yang berarti. Seseorang
yang termotivasi siap untuk bertindak, bagaimana
seseorang termotivasi bertindak akan dipengaruhi
oleh persepsinya terhadap situasi tertentu.25
Dalam penelitian ini, penulis mengambil
beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian, yaitu faktor harga, kepercayaan dan
kualitas pelayanan. Kotler mengemukakan bahwa
harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan
pembeli. Walaupun faktor-faktor non-harga menjadi
semakin penting dalam perilaku pembeli selama
beberapa dawarsa ini, harga masih tetap merupakan

salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa
pasar dan profitabilitas perusahaan.26

Faktor psikologis telah menjelaskan bahwa
kepercayaan mempunyai pengaruh dalam proses
pengambilan keputusan konsumen di pasar
konsumen. Tanpa adanya kepercayaan antara
pelanggan dan pemilik usaha tidak akan pernah terjadi
transaksi jual beli.27
Faktor yang terakhir adalah kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan terbentuk ketika
pelanggan merasa nyaman membeli di sebuah toko.
Hal ini akan terbukti ketika konsumen melakukan
transaksi ulang, mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain, kurang memerhatikan
merek dan iklan produk pesaing serta membeli produk
lain dari perusahaan yang sama

Sebelum konsumen memutuskan untuk
menggunakan suatu produk, seorang konsumen pada
dasarnya akan melakukan suatu proses pengambilan
keputusan terlebih dahulu. Proses pengambilan
keputusan merupakan tahap-tahap konsumen dalam
memutuskan suatu produk tertentu yang menurutnya
paling baik diantara yang lainnya, sehingga keputusan
pembelian dapat diartikan sebagai kekuatan kehendak
konsumen memiliki minat untuk membeli suatu
produk. Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika
pembeli menyadari adanya masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan
antara keadaan aktual dengan keadaan yang
diinginkannya. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh
stimulasi internal maupun eksternal b. Pencarian informasi
Calon konsumen yang telah dirangsang
untuk mengenali kebutuhan dan keinginan tersebut
dapat atau tidak dapat mencari informasi lebih
lanjut. Kalau dorongan kebutuhan keinginan
tersebut kuat dan saluran pemuas kebutuhan di
dekatnya tentunya sangat mungkin konsumen akan
segera membelinya.17
c. Evaluasi alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi
keputusan. Sebagian besar model terbaru dari
proses evaluasi konsumen berorientasi secara
kognitif, yaitu mereka menganggap bahwa
konsumen sebagian besar melakukan penilaian
produk secara sadar dan rasional.
d. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian baru dapat
dilakukan setelah tahap evaluasi dari berbagai
merek dan ciri telah disusun menurut peringkat
yang akan membentuk niat pembelian terhadap
merek yang paling disukai.1 e. Perilaku purna beli
Setelah membeli produk, konsumen
akan merasakan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan
melakukan tindakan purna beli dan menggunakan
produk tersebut. Pemasar harus benar-benar
memperhatikan kedua aspek ini. Tugas pemasar
tidak berakhir saat produk dibeli, tetapi terus
berlanjut sampai periode purnabeli.20
Tahap-tahap tersebut telah menekankan
bahwa proses pembelian memang berawal jauh
sebelum pembelian sesungguhnya dan memberi
dampak yang tidak sedikit sesudah pembelian.
Memperhatikan proses kegiatan pembelian tersebut,
mendorong perusahaan untuk lebih memperhatikan
pada keseluruhan tahap proses pembelian dan bukan
hanya mencurahkan perhatian pada keputusan
pembelian. Walaupun model proses keputusan
pembelian dimaksud menganggap bahwa konsumen
melalui kelima tahap keseluruhan untuk setiap
pembelian yang akan dilakukan, namun untuk
pembelian yang telah rutin, konsumen akan  melompati atau membalik sebagian dari tahap-tahap
tersebut

Pengambilan keputusan pembelian adalah suatu
proses psikologis yang dilalui oleh konsumen atau pembeli,
prosesnya yang diawali dengan tahap menaruh perhatian
(attention) terhadap barang atau jasa yang kemudian jika
berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (interest)
untuk mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk
atau jasa tersebut yang jika intensitas ketertarikannya kuat
berlanjut ke tahap berhasrat/berminat (desire) karena barang
atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhankebutuhannya. Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik
karena dorongan dari dalam atau rangsangan persuasif dari
luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambil
keputusan membeli (action to buy) barang atau jasa yang
ditawarkan.
Dalam proses pembelian tidak hanya konsumen
yang berperan dalam memutuskan untuk membeli melainkan
ada orang lain yang mempengaruhinya. Terdapat lima peran
yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian, yaitu: a. Pencetus ide (initiator) adalah orang yang pertama kali
mengusulkan untuk membeli produk atau jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh (influence) adalah orang yang
pandangan atau pendapatnya mempengaruhi keputusan
pembelian.
c. Pengambil keputusan (decider) adalah orang yang
memutuskan setiap komponen dalam keputusan
pembelian: apakah membeli, apa yang dibeli, bagaimana
membeli, atau dimana membeli.
d. Pembeli (buyer) adalah orang yang melakukan pembelian
aktual.
e. Pemakai adalah orang yang mengkonsumsi atau
menggunakan produk atau jasa yang dibeli

Prinsip pembayaran e-commerce
sebenarnya tidak jauh berbeda dengan dunia nyata,
hanya saja internet berfungsi sebagai POS (Point Of
Sale) yang dapat dengan mudah diakses melalui
sebuah komputer dan semuanya serba digital serta
didesain serba elektronik.11 Cara yang paling umum
dalam melakukan pembayaran terhadap produk atau
jasa yang dibelinya adalah membayar langsung
dengan alat pembayaran yang sah (uang) secara tunai  Akan tetapi dalam pembayaran secara elektronik ada
beberapa cara, yaitu:12
a. Kartu cerdas (smart card)
Kartu cerdas menyerupai kartu kredit,
perbedaannya terletak pada micro-chip yang
ditanamkan dalam kartu tersebut yang
memungkinkan smart-card untuk menyimpan
informasi dan terkadang melakukan hitunganhitungan yang mudah.
b. Cek elektronik (E-cheques)
Sistem ini bermaksud untuk
menandingi sistem pengelolaan cek kertas
konvensional. Dengan cara ini, pelayan rekening
pihak ketiga berperan sebagai jasa pencatatan
keuangan untuk para pengguna. Dalam
penggunaannya, e-cheques membutuhkan tanda
tangan digital dan jasa pembuktian keaslian
untuk proses informasi digital antara pembayar,
yang dibayar dan bank.
c. Kartu kredit
Kartu kredit merupakan sistem
pembayaran dimana bank atau institusi keuangan mengeluarkan kartunya untuk meminjamkan
uang kepada pemakai.

Teknologi merubah banyak aspek bisnis dan
aktivitas pasar. Dalam bisnis perdagangan misalnya, kemajuan
teknologi telah melahirkan metode transaksi yang dikenal
dengan istilah e-commerce (electronic commerce). Ecommerce merupakan transaksi jual beli produk, jasa dan
informasi antar mitra bisnis melalui jaringan komputer yaitu
internet. Internet merupakan “a global network of computer
network” atau jaringan komputer yang sangat besar yang
terbentuk dari jaringan-jaringan kecil yang ada di seluruh
dunia yang saling berhubungan satu sama lain. Salah satu
fungsi internet adalah sebagai infrastuktur utama ecommerce.
E-commerce (perniagaan elektronik) merupakan
proses yang memungkinkan teknologi-teknologi berbasis situs
internet yang memfasilitasi perniagaan/perdagangan. Ecommerce memfasilitasi penggunaan dan implementasi proses
baru bisnis. Hal ini mencakup pelaksanaan bisnis secara elektronik melintasi spektrum hubungan-hubungan antar
perusahaan-perusahaan.2
Secara umum menurut David Baum, yang dikutip
oleh Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi, “E-commerce
is a dynamic set of technologies, aplications, and business
process that link enterprises, consumers, and communities
trough electronic transactions and electronic exchange of
goods, services, and information”. E-commerce merupakan
satu set dinamis teknologi aplikasi dan proses bisnis yang
menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas
tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang,
jasa dan informasi yang dilakukan secara elektronik.3
Secara garis besar, e-commerce saat ini diterapkan
untuk melaksanakan aktivitas ekonomi business-to-business,
business-to-consumer dan consumer-to-consumer.
Berikut
penjelasannya:
a. Business-to-business
Merupakan sistem komunikasi bisnis online
antar pelaku bisnis atau dengan kata lain transaksi secara
elektronik antar perusahaan (dalam hal ini pelaku bisnis)
dan dalam kapasitas atau volume produk yang besar.  Business-to-consumer
Bentuk bisnis yang menghubungkan
perusahaan dengan para pelanggan lewat internet,
menyediakan instrumen penjualan produk-produk atau
jasa-jasa dan mengatur komunikasi dan hubungan dengan
para pelanggan.
c. Consumer-to-consumer
Merupakan transaksi bisnis secara elektronik
yang dilakukan antar konsumen untuk memenuhi suatu
kebutuhan tertentu dan pada saat tertentu pula.
Segmentasi consumer-to-consumer ini sifatnya lebih
khusus karena transaksi dilakukan ke konsumen yang
memerlukan transaksi.
Dalam dunia e-commerce, terdapat beberapa model
bisnis yang dapat dikategorikan menjadi sembilan model
bisnis. Kesembilan model ini adalah:5
a. Virtual Storefront, yang menjual produk fisik atau jasa
secara online, sedangkan pengirimannya menggunakan
sarana-sarana tradisional.
b. Marketplace Concentrator, yaitu yang memusatkan
informasi mengenai produk dan jasa dari beberapa
produsen pada satu titik sentral.  c. Information Broker, yaitu menyediakan informasi
mengenai produk, harga dan ketersediaannya dan kadang
menyediakan fasilitas transaksi.
d. Transaction Broker, yaitu pembeli dapat mengamati
berbagai tarif dan syarat pembelian, namun aktivitas
bisnis utamanya adalah memfasilitasi transaksi.
e. Electronict Clearinghouses, yaitu menyediakan suasana
seperti tempat lelang produk, dimana harga dan
ketersediaan selalu berubah tergantung pada reaksi
konsumen.
f. Reverse Auction, yaitu konsumen mengajukan tawaran
kepada berbagai penjual untuk membeli barang atau jasa
dengan harga yang dispesifikasi oleh pembeli.
g. Digital Product Delivery, yaitu menjual dan mengirim
perangkat lunak, multimedia dan produk digital lainnya
lewat internet.
h. Content Provider, yaitu menyediakan layanan dan
dukungan bagi para pemakai perangkat lunak dan
perangkat keras.
i. Online Service Provider, yaitu menyediakan layanan dan
dukungan bagi para pemakai perangkat lunak dan
perangkat keras.
Sebagaimana setiap perubahan yang membawa
dampak sosial, perubahan atas perkembangan teknologi juga
membawa dampak-dampak sebagai berikut: Pertama, tingkat
17
kompleksitas masyarakat akan semakin tinggi. Kedua,
restrukturisasi diberbagai bidang akan berlangsung lebih
cepat. Ketiga, pola komunikasi dan pola interaksi semakin
berubah. Keempat, nilai-nilai kerja dan profesionalisme akan
bergeser. Kelima, saling ketergantungan dan saling
mempengaruhi. Keenam, tuntutan otomatisasi untuk
mempertinggi efisiensi dan produktivitas yang meningkat.
Ketujuh, interaksi manusia akan mengalami restrukturisasi
dan pergeseran ke arah demokrsai.6
Sebagaimana halnya dunia bisnis tradisional yang
tidak lepas dari masalah-masalah, e-commerce juga tidak
ketinggalan dihadapkan dengan berbagai persoalan yang tidak
begitu jauh bedanya tetapi letak masalahnya berbeda dan
bersifat lebih kompleks yaitu berupa ancaman
penyalahgunaan dan kegagalan sistem yang terjadi. Hal ini
meliputi: kehilangan segi finansial secara langsung karena
kecurangan, pencurian informasi rahasia, penggunaan akses
ke sumber pihak yang tidak berhak, kehilangan kepercayaan
dari para konsumen dan kerugian-kerugian yang tidak terduga
misalnya gangguan dari luar yang tidak terduga,
ketidakjujuran, praktek bisnis yang tidak benar, kesalahan
faktor manusia atau kesalahan sistem elektronik

Lingkungan online memperkenalkan hambatan yang melekat pada
pembelian, seperti pembeli yang cenderung ke arah teknologi yang relevan,
persepsi mereka tentang situs dan kemampuan mereka untuk mempercayai
situs tersebut (Zhou et al. 2018; Pavlou & Fygenson 2006; Amaro & Duarte
2015). Di sisi lain, situs e-commerce memberikan banyak informasi,
sehingga pembeli dapat menelusuri berbagai situs e-commerce sebelum
mengambil keputusan (Pavlou & Fygenson 2006). Pembeli, dalam satu
pencarian informasi, mempertimbangkan dan membandingkan harga di
berbagai situs web (Bogina et al. 2016). Liang et al. (2011) berpendapat
bahwa kualitas situs secara dramatis memengaruhi niat membeli. Pilihan
terakhir situs web yang akan mereka beli bergantung pada hal-hal seperti
penanganan pesanan, antarmuka yang menarik, biaya pengiriman yang
tepat, dan sebagainya (Venkatesh & Agarwal 2006).

Nakandala et al. (2017) menunjukkan bahwa pemasok memainkan
peran penting dalam berbagi informasi ketika pelanggan memahami posisi,
reputasi dan kapasitas perusahaan di pasar, mereka akan berniat untuk
membeli barang di situs e-commerce tempat perusahaan beroperasi.
Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa layanan teknologi sangat
penting untuk memiliki dampak yang signifikan terhadap niat konsumen
untuk membeli jika pemasok mengetahui cara membuat gambar iklan,
memperbarui informasi produk secara terus menerus (Curty & Zhang 2013;
Huang & Benyoucef 2013; Wu & Wang 2011). Studi-studi ini, ketika
menentukan faktor-faktor yang memengaruhi niat membeli online, terkait
dengan kapasitas seorang pedagang online.

Proses kerjanya adalah kontrol diri menolak respon yang terbentuk
dan menggantinya dengan yang lain. Respon penggantinya terdiri dari
penggunaan pemikiran, pengubahan emosi, pengaturan dorongan, dan
pengubahan tingkah laku (Baumeister dalam Yim, 2017). Sesuai dengan
yang dikemukakan oleh Chaplin (dalam Dira Sarah, 2014) bahwa kontrol
diri merupakan kemampuan untuk membimbing tingkah laku sendiri,
kemampuan untuk menekan atau merintangi impuls-impuls atau tingkah
laku impulsif. Averiil (dalam Ghufron dan Rini, 2010) terdapat beberapa
aspek  kontrol diri, yaitu kemampuan mengontrol perilaku kemampuan
mengontrol stimulus, kemampuan mengantisipasi suatu peristiwa atau
kejadian, kemampuan menafsirkan peristiwa atau kejadian, kemampuan
mengambil keputusan

Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa antara norma subjektif
dan niat terdapat hubungan yang positif (Lim et al. 2016). Dalam konteks
belanja online, (Lin 2007) berpendapat bahwa norma subyektif
mencerminkan persepsi konsumen tentang pengaruh kelompok referensi
terhadap belanja online. Dalam artikel ini, penulis mendekati sudut pandang
Lin (2007) untuk mengkonkretkan dan membatasi implikasi dari faktor
norma subjektif. Lin (2007) telah menunjukkan bahwa pendapat kelompok
referensi berdampak positif terhadap niat berbelanja online konsumen
(Chang et al. 2014; Bai et al. 2015; Dzian et al. 2015)

Risiko yang dihadapi konsumen saat membeli produk secara online
adalah risiko yang meliputi risiko keuangan dan risiko produk (Bauer 1967).
Risiko yang dirasakan merupakan faktor yang berpengaruh negatif terhadap
niat membeli secara online (Chang & Chen 2008). Selain itu, risiko yang
dirasakan mengacu pada persepsi konsumen tentang ketidakpastian dan
konsekuensi dari terlibat dalam aktivitas tertentu (Nguyen, 2016).
Ketidakpastian terkait transaksi online menimbulkan banyak risiko berbeda.
(Pavlou 2003) mengklasifikasikan risiko menjadi risiko keuangan, risiko
penjual, risiko privasi (informasi pribadi mungkin diungkapkan secara
ilegal) dan risiko keamanan (informasi kartu kredit curian). Beberapa
penelitian telah menemukan hubungan terbalik antara persepsi risiko dan
niat untuk membeli secara online (Du & Mao 2018; Hu et al. 2009; Chang
& Chen 2008).

Studi terkait kepercayaan konsumen menunjukkan bahwa
kepercayaan merek memengaruhi kesadaran konsumen terhadap pemasok
online, sehingga meningkatkan niat beli masyarakat konsumsi dari pemasok
online (Chinomona & Sandada 2013; Dabholkar & Sheng 2012) Menurut
Mayer et al dalam (Khotimah & Febriansyah 2018). Persepsi kepercayaan
dalam transaksi online didasarkan pada tiga komponen, yaitu Ability
(kemampuan), integrity (integritas) dan benevolence (perbuatan baik).
Selain itu, kepercayaan merupakan salah satu faktor yang memiliki
pengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen secara online.
Kurangnya kepercayaan telah diakui sebagai salah satu alasan utama
konsumen tidak dapat berbelanja online (Meena et al. 2019) Jika
kepercayaan tidak dibangun, transaksi online tidak akan terjadi (Winch &
Joyce 2006)

Menurut Abdurachman (2004), terdapat beberapa faktor yang
memengaruhi niat beli, yaitu sebagai berikut:
1) Faktor kualitas, merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari
segi manfaat fisiknya.
2) Faktor brand/merek, merupakan atribut yang memberikan manfaat non
material, yaitu kepuasan emosional.
3) Faktor kemasan, atribut produk berupa pembungkus daripada produk
utamanya.
4) Faktor harga, pengorbanan riel dan materiel yang diberikan oleh
konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk.
5) Faktor ketersediaan barang, merupakan sejauh mana sikap konsumen
terhadap ketersediaan produk yang ada.
6) Faktor acuan, merupakan pengaruh dari luar yang ikut memberikan
rangsangan bagi konsumen dalam memilih produk, sehingga dapat
pula dipakai sebagai media promosi

Niat beli (purchase intention) adalah kecenderungan sikap
konsumen yang tertarik kemudian mengambil tindakan yang berhubungan
dengan pembelian melalui berbagai tahapan dan tingkat kemungkinan
sampai dengan kemampuan untuk membeli produk, jasa atau merek
tertentu. Menurut Assael (2004), minat beli merupakan kecenderungan
konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang
berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan
konsumen melakukan pembelian. Kotler (2008) menjelaskan niat beli
adalah sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang
dilihatnya, dari sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut
sampai pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat
memilikinya.
Niat beli adalah sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan
dari produk yang dilihatnya, dari sana timbul ketertarikan untuk mencoba
produk tersebut sampai pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli
agar dapat untuk memilikinya (Hidayat et al. 2012). Konsumen yang
mempunyai niat pembelian secara online dalam lingkungan situs
berbelanja akan menentukan kekuatan niat seorang konsumen untuk
melakukan pembelian yang ditentukan perilaku melalui internet
(Salisbury, Pearson, Pearson dan Miller dalam Kwek et al. 2010)
menjelaskan Minat beli merupakan rasa ketertarikan yang dialami oleh
konsumen terhadap suatu produk (barang/jasa) yang dipengaruhi oleh
sikap diluar konsumen dan di dalamnya konsumen itu sendiri (Ashari,
2012)

Menurut Emron, Yohny, Imas (2017) kompetensi adalah kemampuan
individu untuk melaksanakan suatu pekerjaan dengan benar dan memiliki
keunggulan yang didasarkan pada hal-hal yang menyangkut pengetahuan,
keahlian dan sikap. Sedarmayanti (2017) menyatakan “Kompetensi adalah apa
yang orang bawa pada suatu pekerjaan, dalam bentuk tipe dan tingkat-tingkat
perilaku yang berbeda-beda”.
Profesionalisme dalam menerima pesanan dan pengiriman dengan
cepat merupakan salah satu cara untuk menunjukkan kapabilitas sebuah situs
e-commerce. Liendtka dalam Le-Hoang (2020). Aplikasi maupun website
pembelian yang mudah digunakan, metode pembelian sederhana, kualitas
produk dan informasi pengenalan produk yang lengkap dan berguna,
menghubungkan antara pedagang situs komersial dan pembeli online.
Nakandala et al. (2017) menunjukkan bahwa pemasok memainkan
peran penting dalam berbagi informasi ketika pelanggan memahami posisi,
reputasi dan kapasitas perusahaan di pasar, mereka akan berniat untuk membeli
barang di situs e-commerce tempat perusahaan beroperasi. Penelitian
sebelumnya telah menunjukkan bahwa layanan teknologi sangat penting untuk
memiliki dampak yang signifikan terhadap niat konsumen untuk membeli jika
pemasok mengetahui cara membuat gambar iklan, memperbarui informasi
produk secara terus menerus (Curty & Zhang 2013; Huang & Benyoucef 2013;
Wu & Wang 2011). Studi-studi ini, ketika menentukan faktor-faktor yang
memengaruhi niat membeli online, terkait dengan kapasitas seorang pedagang
online

Persepsi Risiko Menurut Sciffman dan Kanuk dalam Haekal &
Widjajanta (2016) menjelaskan risiko yang dirasakan didefinisikan sebagai
ketidak pastian yang dihadapi para konsumen jika mereka tidak dapat
meramalkan konsekuensi keputusan pembelian mereka.
Risiko yang dirasakan adalah pengukuran dari ketidakpuasan yang tidak
terduga dan kekecewaan terhadap keputusan pembelian berdasarkan target
pembelian, dan karenanya merupakan hal yang kuat dalam memengaruhi perilaku
konsumen karena konsumen lebih cenderung mengurangi kemungkinan kegagalan
daripada mencari pencapaian pembelian (Donni, Dastane, Haba, dan Selvaraj,
2018).
Resiko keuangan memainkan peran penting dalam menentukan keputusan
pembelian. Ini berhubungan dengan risiko keuangan menimbulkan ancaman, yang
mengarah ke pendapat yang tidak diinginkan dan memengaruhi perilaku konsumen
(Barnes, Bauer, Neumann, & Huber, 2007; Haider & Nasir, 2016).
Deskripsi dan tampilan kualitas produk menyebabkan penyebab risiko produk,
dimana hal tersebut sangat memengaruhi kemampuan konsumen untuk memahami
produk. Ketidakmampuan untuk memeriksa produk, tampilan informasi produk
yang tidak memadai mungkin meningkatkan kecemasan konsumen (Dstane, Jalal,
& Selvaraj, 2018; Wong, Dastane, Safie, & Ma’arif, 2019). Selain itu, risiko yang
dirasakan mengacu pada persepsi konsumen tentang ketidakpastian dan
konsekuensi dari terlibat dalam aktivitas tertentu (Nguyen, 2016). Ketidakpastian
terkait transaksi online menimbulkan banyak risiko berbeda.
Beberapa studi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif yang signifikan
dari risiko yang dirasakan terhadap niat belanja online (Adnan, 2014; Chaturvedi,
Gupta, & Hada, 2016; Iqbal & Hunjra, 2012; Moshrefjavadi dkk., 2012; Nazir,
Tayyab, Sajid, Rasyid, & Javed, 2012; Sulaiman, Mohezar, & Rasheed, 2007; ur
Rehman, ur Rehman, Ashfaq, & Ansari, 2011; Zakuan & Mat Saman, 2009).
Sebaliknya, penelitian sebelumnya menunjukkan dampak yang tidak signifikan dari
risiko yang dirasakan pada belanja online (AadWeening, 2012; Chaudary et al.,
2014; Muda, Mohd, & Hassan, 2016)

Schiffman dan Kanuk (2008): “Kelompok referensi adalah setiap orang
atau kelompok yang dianggap sebagai dasar perbandingan (atau rujukan) bagi
seseorang dalam membentuk nilai-nilai dan sikap umum atau khusus, atau
pedoman khusus bagi perilaku”(Utami et al. 2016). Menurut Suryani
(2008:2015) kelompok referensi merupakan individu atau kelompok yang
dijadikan rujukan yang mempunyai pengaruh nyata bagi individu (Apriyandani
et al. 2017). Sumarwan (2015:305) kelompok referensi ialah individu
maupun kelompok yang secara nyata memberikan pengaruh perilaku seseorang.
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa antara norma subjektif dan
niat terdapat hubungan yang positif (Lim et al. 2016). Dalam konteks belanja
online, (Lin 2007) berpendapat bahwa norma subyektif mencerminkan persepsi
konsumen tentang pengaruh kelompok referensi terhadap belanja online. Dalam
artikel ini, penulis mendekati sudut pandang Lin (2007) untuk mengkonkretkan
dan membatasi implikasi dari faktor norma subjektif. Lin (2007) telah
menunjukkan bahwa pendapat kelompok referensi berdampak positif terhadap
niat berbelanja online konsumen (Chang et al. 2014; Bai et al. 2015; Dzian et al.
2015).

Mowen and Minor yang dikutip oleh Bahrudin & Zuhro (2016)
memandang kepercayaan sebagai “sesuatu yang terutama dibentuk melalui
prinsip-prinsip pembelajaran kognitif”. Yang artinya semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut, dan manfaatnya.
Menurut Mayer et al dalam (Khotimah & Febriansyah 2018) persepsi
kepercayaan dalam transaksi online didasarkan pada tiga komponen, yaitu
ability (kemampuan), integrity (integritas) dan benevolence (perbuatan baik).
Selain itu, kepercayaan merupakan salah satu faktor yang memiliki pengaruh
signifikan terhadap minat beli konsumen secara online. Kurangnya kepercayaan
telah diakui sebagai salah satu alasan utama konsumen tidak dapat berbelanja
online (Meena et al. 2019).
Ada beberapa dimensi untuk dapat mengetahui kepercayaan konsumen
salah satunya menurut Kotler dan Keller (2016:225) ada empat dimensi
kepercayaan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Benevolence (kesungguhan / ketulusan), yaitu seberapa besar seseorang
percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.
2) Ability (Kemampuan), adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu
meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
ketika bertransaksi.
3) Integrity (integritas), adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen.
4) Willingness to depend, adalah kesedian konsumen untuk bergantung
kepada penjual berupa penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang
mungkin terjadi.

Kotler (2012) menjelaskan bahwa ada beberapa jenis E-Commerce
yang paling sering lakukan, antara lain:
a) E-commerce consumer to consumer (C2C)
Jenis e-commerce c2c ini dilakukan antara konsumen dengan
konsumen. Misalnya, konsumen dari suatu produsen akan menjual
kembali produk ke konsumen lainnya. Kalau Anda sering
menggunakan Tokopedia, Bukalapak, OLXdan sejenisnya, maka inilah
yang dinamakan B2C e-commerce
b) E-commerce business to business (B2B)
Jenis bisnis B2B ini dilakukan oleh orang atau pihak yang
saling berkepentingan dalam menjalankan bisnis, di mana keduanya
saling mengenal dan mengetahui proses bisnis yang mereka lakukan.
Biasanya, jenis B2B dilakukan secara berkelanjutan karena
kedua belah pihak saling mendapatkan keuntungan dan adanya
kepercayaan satu sama lain. Contoh dari bisnis B2B adalah ketika dua
perusahaan mengadakan transaksi jual beli secara onine, begitu juga
dengan pembayaran yang tersedia menggunakan kartu kredit.
c) E-commerce consumer to business (C2B)
Jenis C2B adalah bisnis antara konsumen dan produsen.
Bisnis tersebut dilakukan oleh konsumen kepada para produsen yang
menjual produk atau jasa. Sebagai contoh, konsmen akan
memberitahukan detail produk atau jasa yang diinginkan secara online
kepada para produsen. Nantinya, produsen yang mengetahui
permintaan tersebut akan menawarkan produk atau jasa yang
diinginkan konsumen.
d) E-commerce business to consumer (B2C)
Jenis e-commerce B2C adalah dilakukan oleh pelaku bisnis
dan konsumen. Transaksi e-commerce ini terjadi layaknya jual-beli
biasa. Konsumen mendapatkan penawaran produk dan melakukan
pembelian secara online. Sebagai contoh, produsen menjual produk ke
konsumen secara online.
Di sini, pihak produsen akan menjalankan bisnis dengan
memasarkan produknya ke konsumen tanpa adanya feedback dari
konsumen untuk melakukan bisnis kembali. Artinya, produsen hanya
memasarkan produk atau jasa, sementara pihak konsumen hanya
sebagai pembeli atau pemakai.

Penjualan sering kali diartikan sebagai kegiatan menawarkan
produk baik barang dan jasa kepada konsumen yang menghasilkan laba
(Destiani & Zainuddin 2020). Saat ini penjualan secara online menjadi
salah satu upaya yang dilakukan setiap perusahaaan untuk meningkatkan
penjualannya dengan memanfaatkan gadget. E-commerce (Elektronik
Commerce) atau dalam bahasa indonesia Perdagangan Secara Elektronik
adalah aktivitas penyebaran, penjualan, pembelian, pemasaran produk
(barang dan jasa), dengan memanfaatkan jaringan telekomunikasi seperti
internet, televisi, atau jaringan komputer lainnya.
Penjualan online atau e-commerce adalah suatu aplikasi dan proses
bisnis yang menghubungkan toko dan konsumen melalui transaksi
elektronik dan dapat membantu pihak toko dalam pemasaran produk yang
maksimal (Susandi & Sukisno 2017). Kalakota dan Whinston dalam
Alzubi et al. (2017) menjelaskan e-commerce adalah aktivitas beIanja
online dengan menggunakan jaringan internet dan cara transaksinya
melaIui transfer uang secara digital.
Menurut Loudon yang dikutif oleh Prasetyo (2018)
menejlaskan pengertian E-Commerce adalah suatu proses transaksi jual
beli yang dilakukan oleh pembeli dan penjual secara elektronik dari
perusahaan ke perusahaan lain. Dalam transaksi tersebut menggunakan
komputer sebagai perantaranya. Menurut Shely Cashman yang dikutif oleh
Dhinarti & Amalia (2019) E-commerce merupakan transaksi bisnis yang
terjadi dalam jaringan elektronik, seperti internet

Kualitas pelayanan selalu mempunyai hubungan erat dengan kepuasan,
karena kualitas pelayanan adalah tolak ukur mengapa pelanggan puas. Terjadinya
kepuasan pelanggan apabila harapan pelanggan atas suatu barang dan jasa sesuai
dengan kenyataan yang telah diterima. Untuk mengimbangi harapan pelanggan,
perusahaan melakukan upaya pemenuhan kebutuhan, keinginan, serta ketepatan
penyampaiannya dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik. Semua orang
yang membeli dan mengkonsumsi jasa akan memberikan penilaian yang berbedabeda terhadap kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam merasakan manfaat dari jasa yang
ditawarkan.
Tjiptono (2012:125), menyatakan dengan memperhatikan kualitas
pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan pelanggan yang
diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan
(seringkali) biaya yang lebih rendah (Kotler dan Keller, 2016:157).
Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan. Persepsi konsumen mengenai pelayanan perusahaan baik atau buruknya
tergantung dengan kesesuaian dan keinginan pelayanan yang diperolehnya.
Perusahaan penyedia jasa, pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur
kepuasan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan jasa yang dirasakan tidak sesuai
dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas
bahkan menimbulkan dampak negatif lainnya pada perusahaan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperkuat
dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Duc Nha Le et al (2020), Maulana et
al (2019), dan Mukhlis (2019) yang mengemukakan secara simultan terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Harga menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam memutuskan membeli atau tidaknya suatu produk maupun jasa. Harga
seringkali dikaitkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu produk atau jasa.
Persepsi pelanggan terhadap harga tentunya ada yang bersifat negatif dan positif.
Persepsi positif pelanggan akan merasa puas apabila harga atau nilai uang yang
diberikan kepada penjual akan sesuai dengan barang atau jasa yang nanti akan
dibelinya.
Lupiyoadi (2013:101), mengemukakan harga merupakan salah satu dari
lima faktor utama yang harus dipertimbangkan dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan. Dalam menerapkan harga barang atau jasa, perusahaan harus selalu
memperhatikan tingkat harapan pelanggan terhadap manfaat atau jasa yang
diterima oleh pelanggan.
Hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan diperkuat dengan jurnal
penelitian yang dilakukan oleh Bagus handoko (2016), Lindung Bulan (2016) dan
Muafa (2018) yang menunjukan bahwa secara simultan harga memberikan
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137) terdapat 5
(lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian perusahaan demi
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan keahlian
karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,
serta memberitahukan kapan jasa hendak diberikan dan segera memberikan jasa
secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman
untuk para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami masalah para
konsumenya dan bertindak untuk kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian khusus kepada para konsumen dan mempunyai jam operasi yang
nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik, peralatan
atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang digunakan perusahaan
bersih, serta penampilan dari karyawan rapi

Mutiawati et al., (2019:7), menyatakan kualitas pelayanan merupakan
kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau jasa.
Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al., 2021:11) kualitas pelayanan
merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan seperti yang dipersepsikan
konsumen.
Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan
merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat berupa tindakan
yang tidak berwujud dan tidak mengarah pada kepemilikan suatu barang atau
kepada siapa pun.
Berdasarkan definisi dari beberapa para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan yaitu setiap aktivitas atau tindakan yang diberikan kepada
pelanggan pada dasarnya tidak berwujud dan apabila kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi sesuai dengan harapannya, maka dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan

Tujuan penetapan harga merupakan bentuk strategi perusahaan dalam
menjalankan usahanya. Menurut Tjiptono (2014:207-209) setiap keputusan
mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan atas tujuan spesifik yang
hendak dicapai. Berikut 3 (tiga) kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa,
diantaranya:
1. Tujuan Berorientasi Pendapatan, pada umumnya perusahaan swasta merupakan
perusahaan yang mengejar keuntungan. Perusahaan semacam ini berupaya
untuk memaksimalkan laba dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, perusahaan
jasa publik cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point).
Namun, tidak sedikit perusahaan jasa publik yang menetapkan harga untuk
mendapatkan profit pada beberapa unit lini produk jasanya.
2. Tujuan Berorientasi Kapasitas, yaitu sejumlah perusahaan berusaha
menyesuaikan permintaan dan penawaran guna mencapai taraf pemanfaatan
kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu.
3. Tujuan Berorientasi Pelanggan, yaitu perusahaan-perusahaan yang berupaya
memaksimalkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menggunakan
strategi penetapan harga yang mampu mengakomodasi perbedaan antar segmen
pasar, perbedaan daya beli, perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai
alternatif tingkat layanan atau jasa

Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikan harga:
1. Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeli
produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah hubungan
yang positif dengan kualitas suatu produk yang satu dengan produk lainnya.
3. Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satu
pesaing yang lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan lebih besar
atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang
dibelinya.

Tjiptono (2014:195-197), menyatakan harga adalah salah satu faktor bauran
pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Sebab terdapat sejumlah
dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai berikut:
1. Harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai merupakan rasio atau
perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang dikeluarkan
untuk memperoleh produk.
2. Harga adalah bagian yang terlihat jelas bagi para pembeli.
3. Harga merupakan penentu utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan,
kualitas produk dipengaruhi oleh besar kecilnya harga yang dibeli konsumen.
Semakin mahal harga, maka semakin sedikit jumlah permintaan atas produk
bersangkutan dan sebaliknya.
4. Harga bersangkutan langsung dengan pendapatan. Harga merupakan satusatunya elemen bauran pemasaran yang menghadirkan pemasukan bagi
perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya profit dan
pangsa pasar yang didapatkan.
5. Harga bersifat fleksibel, yang berarti dapat disesuaikan dengan cepat.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk,
harga menjadi salah satu elemen terpenting.
7. Harga adalah masalah utama yang dihadapi oleh manajer

Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).
Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau
satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono,
2014:193).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu
produk atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa harga adalah sebuah nilai tukar yang diberikan oleh pelanggan untuk
memperoleh kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa guna memenuhi
kebutuhan dan keinginannya.

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa
perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
dengan produk tersebut.

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan antara
harapan terhadap kinerja yang didapatkan dalam menggunakan suatu produk atau
jasa

E-Commerce merupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan
pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu,
pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui
jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167). Sedangkan, menurut Laudon dalam
(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerce adalah penggunaan internet,
web, aplikasi mobile dan browser mobile untuk melakukan transaksi bisnis.
Menurut Quhtani dalam (Romindo et al., 2019:52) E-Commerce adalah
kegiatan komersial yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan seperti
penjualan, pembelian, pelayanan, informasi dan perdagangan dengan perantara
yaitu melalui jaringan komputer, khususnya internet.
Berdasarkan beberapa definisi yang disampaikan oleh para ahli diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa E-Commerce merupakan transaksi bisnis yang dilakukan
dengan menggunakan komputer dan lainnya melalui jaringan internet.

Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).
Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau
satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono,
2014:193).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu
produk atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa harga adalah sebuah nilai tukar yang diberikan oleh pelanggan untuk
memperoleh kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa guna memenuhi
kebutuhan dan keinginannya

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa
perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
dengan produk tersebut

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan antara
harapan terhadap kinerja yang didapatkan dalam menggunakan suatu produk atau
jasa.

E-Commerce merupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan
pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu,
pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui
jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167). Sedangkan, menurut Laudon dalam
(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerce adalah penggunaan internet,
web, aplikasi mobile dan browser mobile untuk melakukan transaksi bisnis.
Menurut Quhtani dalam (Romindo et al., 2019:52) E-Commerce adalah
kegiatan komersial yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan seperti
penjualan, pembelian, pelayanan, informasi dan perdagangan dengan perantara
yaitu melalui jaringan komputer, khususnya internet.
Berdasarkan beberapa definisi yang disampaikan oleh para ahli diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa E-Commerce merupakan transaksi bisnis yang dilakukan
dengan menggunakan komputer dan lainnya melalui jaringan internet

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi
teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan
terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya
kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang
sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak
pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah
terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk
memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas
pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan,
pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan
perusahaan.
Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau
kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran
kepuasan pelanggan adalah keadaan yang dicapai bila
produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan
dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggan dan
kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli dan
gunakan. Jika harapan pelanggan tinggi, sementara
kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk
pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi
harapan kepuasan akan meningkat. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki
pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan
(2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain
kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan
dan Ai Lili Yuliati (2016) dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang
Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya
tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Selanjutnya pada penelitian Nurushshiyam
Rahmawati (2014) dengan hasil penelitian adanya
hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan pada pasien RAWAT INAP RSUD BANGKALAN.
Penelitian Nur Taslimah (2019) dengan hasil penelitian ada
hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan
kepuasan konsumen pada mahasiswa psikologi UMS.
Dengan kualitas pelayanan yang baik, pelanggan
akan menjadi puas pada ojek online Grab khususnya pada
GrabBike. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Sebaliknya
jika kualitas pelayanan yang diberikan semakin buruk dan
tidak sesuai harapan pelanggan makan kepuasan
pelanggan akan semakin rendah. Menurut Indahingwati
(2019) kualitas pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki
oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh
pelanggan. Menurut Kotler & Amstrong (2000) yaitu
“Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality
has a direct impact of product performance and customer
satisfaction”. Artinya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan
erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung
terhadap performa produk dan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono yaitu dengan memperhatikan kualitas
pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks
kepuasan kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran
apapun (dalam Laksana, 2008)

Menurut Accounts Commission (dalam Hutasoit,
2011) ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:
1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan.
2. Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam
memperoleh sebuah informasi dengan
mendengarkan dan menggunakan bahasa yang
dimengerti oleh pelanggan.
3. Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta
keterampilan terhadap jasa yang diberikan.
4. Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan,
pertimbangan dan ramah.
5. Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra dan reputasi.
6. Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat,
memberikan pelayanan yang konsisten, serta
memberikan pelayanan yang menjanjikan.
7. Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan.
8. Keamanan, yaitu keamanan fisik, keuangan dan
kerahasiaan.
9. Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan
penampilan.
10.Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan
personal konsumen dan mengenali pengulangan
konsumen.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal.
Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah
daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam
Simamora, 2001)

Menurut Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2014)
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan
dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik
yang dimiliki perusahaan dapat dipercayai oleh
lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang
digunakan serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliabilitas), yaitu Kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam
ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang sama
tanpa kesalahan dan memberikan sikap simpatik.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
serta memberikan penyampaian informasi yang jelas
kepada pelanggan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu menguasai
pengetahuan, pegawai yang bersikap sopan serta
kemampuan pegawai dalam menumbuhkan
kepercayaan, rasa aman, dan komunikasi bagi para
pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian
secara pribadi serta memahami keinginan dan
kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam
operasional yang nyaman.
Menurut Parasuraman et.al (Sunyoto, 2014)
terdapat 10 dimensi kualitas lalu merangkum menjadi 5
dimensi kualitas pelayanan yakni:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para
staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keraguan-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Garvin (dalam Hutasoit, 2011) kualitas
pelayanan mencangkup dimensi-dimensi yaitu: tampilan
(performance), fitur (features), kesesuaian (conformance),
keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan
(service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan
reputasi (reputation).
Berdasarkan beberapa dimensi dari para ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak dimensi kualitas
pelayanan yakni bukti langsung (tangibles), keandalan
(realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan
kepastian (assurance), dan empati (empaty). tampilan
(performance), fitur (features), kesesuaian (conformance),
keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan
(service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan
reputasi (reputation). Dimensi-dimensi kualitas pelayanan
yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada
pendapat Parasuraman et.al.

Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr.,
(dalam Kotler dan Keller, 2008) mengatakan “kualitas
adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan,
pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar
negeri, dan satu-satunya untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan”. Menurut ISO 9000 (dalam
Lupiyoadi, 2014) mengatakan kualitas adalah “degree to
which a set of inherent characteristics fulfils requirements”
(derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren
dalam memenuhi persyaratan). Sedangkan menurut
Supranto (2006) kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Kemudian
menurut Kotler mengatakan “A Service essentially
intangible and does not result in the Ownership of
anything, its production may or may no be to a physical
product”. Yang artinya ialah bahwa pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(dalam Laksana, 2008).
Menurut Parasuraman et al. (dalam Hutasoit, 2011)
kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan
yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Menurut
Zeithaml et. al kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai: “The extent of discrepancy between customers
expectations or desire and their perceptions”. Dari
pertanyaan tersebut dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka (dalam Laksana, 2008).
Sedangkan menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan
adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran
yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan
dan diharapkan oleh konsumen (dalam Sunyoto, 2014).
Menurut Hutasoit (2011) kualitas pelayanan adalah
keselarasan dan tingkat kemampuan untuk digunakan dari
keseluruhan produk dan jasa yang disediakan dalam
pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan
bukti langsung, perhatian pribadi terhadap kebutuhan
konsumen, daya tangkap karyawan dalam memberi
pelayanan, keandalan dalam memberi pelayanan dan
jaminan kepada konsumen.
Dari beberapa pendapat ahli dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik serta bagaimana tanggapan orang
yang dilayani mengenai barang atau jasa yang diterima dan
dirasakannya.

Menurut Irawan (2002) faktor-faktor yang
merupakan pendorong kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
1. Kualitas produk
Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan
produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang
baik.
2. Harga
Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif
adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan value of money yang
tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif
terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak
penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong
bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah SERVQUAL.
4. Faktor emosional
Pelanggan akan merasa puas, merasa bangga,
merasa percaya diri karena adanya nilai emosional
yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah,
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah,
2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan
merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan
yang baik dan sesuai dengan harapan.
2. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas
jika produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk
yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan
nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami
pelanggan.
5. Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik
yang sesuai dengan kebutuhan pribadi.
Menurut Lovelock et al., (Hutasoit, 2011) terdapat
faktor-faktor yang mengevaluasi kepuasan yakni:
1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik utama
konsumen dalam mempertimbangkan produk yang
akan dibeli.
2. Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features) dari
fungsi dasar, yang berkaitan dengan pilihan-pilihan
produk dan pengembangnya, yakni karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), jarang terjadi suatu barang
atau jasa rusak dan gagal fungsi dalam periode
waktu dan kondisi tertentu.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specification), konsumen menginginkan karakteristik
desain dan operasi telah memenuhi standar yang
telah ditetapkan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur
teknis dan umur ekonomis produk.
6. Mudah diperbaiki (serviceability) adanya kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut
pengindraan konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
tanggung jawab perusahaan mengenai barang atau
jasanya, citra dan reputasi produk.
Berdasarkan beberapa faktor dari para ahli diatas,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas
produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan
biaya dan kemudahan, kualitas pelayanan atau jasa,
kualitas produk, harga, faktor situasi, faktor pribadi dari
pelanggan, kinerja (performance), ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability),
kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specification), daya tahan (durability), mudah diperbaiki
(serviceability), estetika (aesthetics), kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality)

Menurut Priansa (2017) lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Harapan (Expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa
tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan,
konsumen berharap barang atau jasa yang diterima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen
maka ia akan merasa puas.
2. Kinerja (Performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa
dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
akan merasa puas.
3. Perbandingan (Comparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan
persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi
mereka terhadap kinerja actual produk.
4. Pengalaman (Experience)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
mereka terhadap penggunaan merek dari barang
atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi
(Disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya
diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja
aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi confirmation/disconfirmation.
Adapun dimensi-dimensi kepuasan pelanggan
menurut customer satisfaction measurement survey
(SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research
Corporation (dalam Arief, 2006) adalah sebagai berikut:
1. Quality image (citra mengenai kualitas)
2. Relational outcomes (hasil-hasil yang berhubungan)
3. Order fulfillment (pemenuhan pesanan)
4. Inside customer service support (dukungan bagian
pelayanan pelanggan)
5. Delivery service (penyampaian pelayanan)
6. Reporting and bulling (laporan dan penagihan)
7. Outside sales person support (dukungan bagian
pemasaran)
8. Recommendation (rekomendasi)
Berdasarkan beberapa elemen dari para ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa elemen
kepuasan pelanggan yaitu Harapan (Expectations), Kinerja
(Performance), Perbandingan (Comparison), Pengalaman
(Experience), Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi
(Disconfirmation). Lalu terdapat juga beberapa dimensi
yaitu Quality image (citra mengenai kualitas), Relational
outcomes (hasil-hasil yang berhubungan), Order fulfillment
(pemenuhan pesanan), Inside customer service support
(dukungan bagian pelayanan pelanggan), Delivery service
(penyampaian pelayanan), Reporting and bulling (laporan
dan penagihan), Outside sales person support (dukungan
bagian pemasaran), Recommendation (rekomendasi).
Penelitian ini mengacu pada elemen-elemen yang
dikemukakan oleh Priansa

Menurut Cambridge International Dictionaries
pelanggan adalah a person who buys goods or a services
(seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Kata
kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat). Kepuasan biasa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
(dalam Tjiptono & Chandra, 2007) Menurut Sudaryono
(2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen
bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. Menurut Setyobudi & Daryanto (2014)
pelanggan adalah pembeli yang bergantung pada barang
atau jasa yang digunakan.
Menurut Richard Oliver (dalam Zeithaml., dkk
2018) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari
pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri
yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Selanjutnya, menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut
Pasuraman, Zeithaml, dan berry mengemukakan kepuasan
pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis
pelayanan yang didapatkannya (Firmansyah, 2018).
Sedangkan menurut Richard F. Gerson kepuasan
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan
terlampaui (dalam Arief, 2006). Menurut Engel, et al (1990)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan (dalam Sudaryono, 2016).
Menurut Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah
perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena
mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau
penyedia jasa.

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen
mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan
keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan
menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa
pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan
mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala.
3. Belanja siluman (ghot shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu
menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari
kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di
perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan
merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip
dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri
guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
menangani telepon.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:72) ada empat alat untuk melacak
dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggan nya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain–lain.
2. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
3. Belanja siluman (Ghost Shoping)
Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaanselanjutnya.
Berdasarkan beberapa penjelasan mengenai alat atau cara untuk mengukur
kepuasan konsumen tersebut, dapat disimpulkan bahwa hanya ada satu perbedaan
diantara kedua pendapat ahli diatas yang mana dari salah satu pendapat ahli ada
yang menambahkan bahwa cara untuk mengukur kepuasan konsumen bisa dengan
analisis pelanggan yang hilang. Sedangkan ketiga poin sebelumnya sama yaitu
sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, belanja siluman (Ghost
Shoping). Menurut Tjiptono (2012:22) konsumen yang merasa tidak puas pun
akan berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan
ada pula yang melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori
tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
1) Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya.
2) Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain
memperingati atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya
mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan.
3) Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha
meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa, atau
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instasi hokum dan
sebagainya.
Terciptanya kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan
untuk dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada.
Dengan terciptanya kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan
antara perusahaan dengan konsumen

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2012:47) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus.
2. Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi
atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan,
dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah
dibayarnya.
4. Srategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,
memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.
6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)
Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik
merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi
apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut
Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
1. Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik
pelanggan baru.
2. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu
perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
Depan.
Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima.
4. Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik
Pelanggan Baru.
Menurut Lupiyoadi (2013:45) Kepuasan konsumen memberikan sejumlah
manfaat yang spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan.
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih.
6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
7. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Sedangkan menurut Chin Tiong Tan (2012: 25) kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena akan memberikan
beberapa manfaat diantaranya :
1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan.
3. Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada
orang lain.
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif
kepada harga.
5. Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan.
6. Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena
transaksinya sudah rutin.
Dari beberapa manfaat mempertahankan pelanggan yang telah dijelaskan
diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat yang lebih dominan yang
terdapat diketiga pendapat ahli diatas adalah bahwa pelanggan yang merasa puas
dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga
untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the
customers)
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah
kepuasan konsumen dapat tercapai. Menurut Yoeti (2012:46), kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh
kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak
sama atau sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata
konsumen/pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak
memuaskan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diuraikan dengan persamaan:
Satisfaction = f (Performance-Expectation)
Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu :
1. Performance < Expectation
Bila hal ini terjadi maka konsumen/pelanggan mengatakan
bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak
terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belu memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation
Bila keadaan ini terjadi maka bagi konsumen tidak ada
istimewanya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen.
3. Performance > Expectation
Keadaan ini menggambarkan konsumen merasa senang/puas atas
pelayanan yang diberikan.

Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2012)
adalah:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
1. Merek (Branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual
dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek
merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu
berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah
keberhasilan yang besar pada produk Kotler dan Armstrong (2012).
2. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan
melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu
produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan
dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total
adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

Pengertian produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality)
sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu
produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasispesifikasinya (Lupiyoadi, 2013:144). Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Supranto, 2013:14). Dan adapun produk yang berkualitas
adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan
konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan
sesuai harapan dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka
diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2012)

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1. Bukti Langsung (tangible)
Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan
pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).
Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan
yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek
utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan
merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani
oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup
pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Daya tanggap (responsiveness)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu
tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau
daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan,
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi
kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah
yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empati (empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan
pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan
juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Laksana (2012:90)
adalah sebagai berikut :
1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata
letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan
perlengkapan yang modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan
kejujuran dalam pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan
pelayanan.
4. Access (akses) meliputi memberikan atau menyediakan keinginan
pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa,
penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
25
6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera
memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana
dan keramahan pelayanan.
8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
bisa mendengarkan pendapat konsumen.
9. Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu mengerti
dan memahami kebutuhan dari konsumen.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan
membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
Sunarto (2013:200) mengidentifikasi tujuh dimensi dasar dari
kualitas pelayanan yaitu :
1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut
kunci yang diidentifikasi para konsumen.
2. Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
yang ditunjukkan kepada masyarakat yang memberikan jasa atau
barang.
3. Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya tahan, yaitu rantan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau
diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.
6. Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya
tarik penyajian jasa.
7. Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan
atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas
evaluasi pelanggan.
Dari beberapa pendapat di atas mengenai dimensi kualitas
pelayanan dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut
yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
dikemukakan oleh kotler dan Amstrong (2012:10) “customer satisfaction
is closely linked to quality in recent year, many companies have adapted
total quality management (TQM) program, designed to constantly
improve the quality of their products services and marketing process,
quality has a direct impact on product performance and hence on
costomer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa
terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah
karyawan dengan pemakai jasa tersebut.

Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan
adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal
maupun eksternal.
Dari definisi kualitas pelayanan tersebut di atas disimpulkan
bahwa terdiri dari elemen-elemen, yaitu: Kualitas meliputi usaha
memenuhi kebutuhan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan
lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas
pelayanan dikatakan baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen. Demikian juga sebaliknya
kualitas pelayanan dikatakan tidak baik, apabila pelanggan memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari harapan mereka. Kualitas pelayanan
yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata
konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai

1. Penetapan harga per wilayah Geografis, yaitu melibatkan perusahaan
dalam pengambilan keputusan mengenai harga produk bagi
konsumen yang berada di berbagai tempat di seluruh negeri. Lima
strategi dalam penetapan harga per wilayah Geografis :
a. Penetapan harga FOB, penetapan harga dengan
memperhitungkan biaya (FOB origin pricing) angkutan
sampai ke geladak kapal, dari geladak kapal sampai ke
konsumen ditambah dengan ongkos angkutnya.
b. Penetapan harga seragam (uniform delivered pricing),
perusahaan menjual barang kepada konsumen dimanapun
berapa dengan harga plus biaya angkut yang sama besarnya.
c. Penetapan harga per wilayah (zone pricing), harga ditetapkan
oleh wilayah bersangkutan.
d. Harga bertitik patokan (basing-point pricing), penetapan
harga dimana penjual menunjuk suatu kota sebagai titik
patokan dan kemudian memberi semua pembeli dengan biaya
angkutan dari kota tersebut ke tujuan masing-masing, tanpa
melihat apakah barang yang dibeli benar-benar dikirim dari
kota tadi.
e. Penetapan harga termasuk angkutan (freig absorption
pricing), yaitu kesediaan penjual untuk dibebani seluruh atau
sebagian dari biaya angkutan, dengan maksud dapat
memasarkan barangnya pada pelanggan khusus atau pada
daerah tertentu yang diinginkan penjual.
2. Potongan harga dan imbalan khusus (price discount and allowances).
a. Potongan tunai (cash discount), yaitu pengurangan harga jual
bagi pembeli yang membayar hutangnya tepat atau
mendahului waktu yang telah ditentukan.
b. Potongan kuantitas (quantity discount), pengurangan harga
jual bagi pembeli yang telah membeli dalam jumlah besar.
c. Potongan kumulatif (cumulatif discount), yaitu potongan yang
diberikan atas dasar volume total pembelian yang dilakukan
pada suatu periode tertentu.
d. Potongan fungsional (functional discount), yaitu potongan
yang diberikan karena perantara menjalankan fungsi
perusahaan.
Disebut juga potongan dagang atau trade discount,
yaitu potongan yang diberikan oleh produsen kepada saluran
distribusinya bila mereka ikut berperan dalam penyimpanan,
penjualan dan pencatatan.
e. Potongan musiman (seasonal discount), merupakan
pengurangan harga bagi siapa saja yang membeli barang pada
musim-musim sepi. Potongan ini memungkinkan penjual
menjaga stabilitas produksinya selama periode itu.
f. Imbalan khusus (allowances), adalah imbalan yang diberikan
kepada siapa saja yang membeli barang baru dengan
membawa yang lama.
g. Promotion allowances, berupa potongan harga atau
pembayaran digunakan untuk memberi imbalan kepada dealer
yang berperan serta dalam iklan dan program promosi.
3. Penetapan harga promosi (promotional pricing), yaitu penetapan
harga di bawah daftar harga bahkan di bawah harga pokok, yang
dilakukan pada saat tertentu dalam rangka promosi. Terdiri dari :
a. Supermarket dan toko serba ada memasang harga yang miring
pada beberapa barang dan berfungsi sebagai tumbal (loss
leader) untuk menarik calon pembeli.
b. Pada musim-musim tertentu penjual memasang harga khusus
(special event price) untuk memikat pembeli lebih banyak
lagi.
c. Produsen kadang-kadang menawarkan potongan tunai (cash
discount) bagi konsumen yang membeli barang dari dealer
selama jangka waktu tertentu.
d. Potongan psikologis (psychological discount), merupakan
satu teknik harga yang tinggi dan menawarkan dengan harga
yang lain yang lebih rendah.
4. Penetapan harga diskriminasi (discriminatory pricing), terjadi bila
perusahaan menjual barang atau jasa yang berbeda-beda meskipun
perbedaan biaya produk tersebut tidak proposional dengan perbedaan
harga. Terdiri dari empat dasar penetapan harga diskriminasi :
a. Konsumen, yaitu pembayaran harga yang berbeda-beda bagi
konsumen yang berlainan.
b. Bentuk produk, produk yang sedikit berbeda dihargai
berlainan dan tidak proposional dengan perbedaan biayanya.
c. Tempat, produk yang didasarkan di tempat yang berbeda akan
ditawarkan dengan harga yang berbeda pula, walaupun biaya
untuk pemasaran di tempat-tempat tersebut tidak berbeda
sebesar perbedaan harga jual.
5. Penetapan harga produk baru (new-product pricing), yaitu penetapan
harga yang berbeda antara pada bauran produk asli yang dilindungi
oleh pihak paten dengan produk yang meniru produk yang sudah ada.
Terdiri dari :
a. Penetapan harga produk inovatif
Perusahaan yang sedang memperkenalkan suatu
inovatif yang dilindungi oleh paten dapat memilih metode :
penetapan harga untuk market skimming dan penetapan harga
untuk penetrasi pasar.
b. Penetapan harga pada produk baru tiruan.
Sebuah perusahaan yang merencanakan untuk
mengembangkan produk baru tiruan akan menghadapi
masalah penetapan produk, perusahaan tersebut harus
mengambil keputusan mengenai penempatan produk dari segi
harga jual dan mutu.
6. Penetapan harga dalam bauran produk
a. Penetapan harga line produk (product line pricing), yaitu
perusahaan yang mengembangkan line produk daripada satu
mata produk secara tersendiri.
b. Penetapan harga produk operasional (optional product
pricing), yaitu perusahaan yang menawarkan produk atau ciri
opsional di samping produk pokoknya.
c. Penetapan harga produk yang saling menarik (captive product
pricing), harga produk yang satu dapat menarik pembelian
barang yang lain.
d. Penetapan harga produk sampingan (by product pricing),
penetapan harga bagi produk sampingan di samping produk
pokok, agar lebih mampu bersaing di pasar.
7. Sebab-sebab perusahaan memprakarsai pemotongan harga
a. Kelebihan kapasitas
b. Merosotnya bagian pasar akibat makin ketatnya persaingan
c. Untuk mengunggulkan pasar melalui struktur biaya yang labih
rendah
Sebab-sebab perusahaan memprakarsai kenaikan harga
a. Adanya inflasi yang selalu berlanjut
b. Permintaan yang berlebih

Menurut Laksana (2012:117) faktor-faktor yang memengaruhi
harga meliputi :
1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan
permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam
penetapan harga sebuah produk.
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
perusahaan.
3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.
4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat
perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan
harga yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk,
kebijakan promosi dan saluran distribusi),
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang
saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat
persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan :
a. Cross elastisity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu
kedua macam produk merupakan barang substitusi atau
pengganti.
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu
kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau
berhubungan satu sama lain.
c. Cross elasticity nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua
macam produk tidak saling berhubungan.
9. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam
produk mempunyai hubungan dalam biaya. Contoh : biaya produk
minyak kelapa turun, maka biaya produksi bungkil naik.
10. Mengadakan penyesuaian harga :
a. Penurunan harga, dengan alasan :
– Kelebihan kapasitas
– Kemerosotan pangsa pasar
– Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah
b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan :
– Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi
– Permintaan yang berlebihan

1. Cost oriented pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata
memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorientasi pada pasar.
Terdiri dari 2 macam :
a. Mark up pricing dan cost plus pricing, cara menetapkan harga
yang sama, yaitu menambahkan biaya per unit dengan laba
yang diharapkan. Mark up pricing digunakan dikalangan
pedagang pengecer sedangkan cost plus pricing digunakan
oleh manufactur.
b. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan
target rate of return dari biaya total yang dikeluarkan
ditambah laba yang diharapkan pada volume penjualan yang
diperkirakan. Ini ditetapkan dalam jangka panjang.
Kelemahan metode ini (target pricing), tidak
memperhitungkan permintaan, yang dapat menunjukkan
berapa unit dapat dijual pada masing-masing tingkat harga.
Jadi apabila target tidak tercapai, maka laba yang akan
diharapkan tidak mencapai sebagaimana target semula.
2. Demand oriented pricing, penentuan harga dengan
mempertimbangkan keadaan permintaan, keadaan pasar dan
keinginan konsumen. Terdiri dari :
a. Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam
pandangan konsumen terhadap yang dihasilkan perusahaan.
b. Demand differential pricing atau price discrimination, yaitu
penetapan harga jual produk dengan dua macam harga atau
lebih. Ini dapat didasarkan pada :
– Customer basis
– Product version basis
– Place basis
– Time basis
3. Competetion oriented pricing, menetapkan harga jual yang
berorientasi pada pesaing. Terdiri dari :
a. Going rate pricing, suatu penetapan harga dimana perusahaan
berusaha menetapkan harga setingkat dengan rata-rata
industri.
b. Sealed bid pricing, yaitu suatu penetapan harga didasarkan
pada tawaran yang diajukan oleh pesaing

Tujuan dari ditetapkannya harga adalah :
1. Profit maximalization pricing (maksimalisasi keuntungan), yaitu
untuk mencapai keuntungan yang maksimal.
2. Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar).
Dengan harga yang rendah, maka pasar akan dikuasai,
syaratnya :
a. Pasar cukup sensitif terhadap harga
b. Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik
c. Harga turun, pesaing sedikit.
3. Market skimming pricing
Jika sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan
harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan
akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga
tersebut akan turun (memerah pasar). Syaratnya :
a. Pembeli cukup
b. Perubahan biaya distribusi lebih kecil dari perubahan
pendapatan
c. Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing
d. Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4. Current revenue pricing (penetapan laba untuk pendapatan
maksimal)
Penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh revenue yang
cukup agar uang Kas cepat kembali.
5. Target profit pricing (penetapan harga untuk sasaran)
Harga berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu.
6. Promotional pricing (penetapan harga untuk promosi)
Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk
mendorong penjualan produk-produk lain. Ada dua macam, yaitu :
a. Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar
pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.
b. Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu
produk guna meningkatkan image tentang kualitas.

Menurut Laksana (2012:114) perusahaan menetapkan suatu harga
memiliki tiga maksud yaitu :
1. Berorientasi pada laba
a. Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih.
b. Untuk memaksimalkan laba
2. Berorientasi pada penjualan
a. Untuk meningkatkan penjualan
b. Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan
penjualan
3. Berorientasi pada status quo
a. Untuk menstabilkan laba
b. Untuk menangkal persaingan

Simamora (2012:45) harga ialah nilai uang yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Harini (2012:60) harga merupakan nilai uang yang seseorang butuhkan
untuk memperoleh sejumlah produk dan pelayanan. Sementara
Lupiyoadi (2013:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang
dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan
dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The
Consumer’s costs and benefits). Biaya/costs antara lain: waktu dan
tenaga, dana pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga,
dan lain-lain. Sedangkan manfaat/benefits meliputi: prestise,
pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas, dan lain-lain. Konsumen
biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai
dan kepuasan yang tinggi. Berdasarkan pengertian harga menurut para
ahli diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang
ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk
mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can
increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Yudha (2014:36) :
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti
apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain :
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Lupiyoadi (2013:158) Ada lima faktor yang harus
dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan yaitu :
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari beberapa faktor yang telah dijelaskan diatas dapat disimpulkan bahwa
faktor yang lebih atau paling sering muncul untuk memengaruhi tingkat kepuasan
konsumen ialah, harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk

Menurut Kotler dan Keller (2013:139) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Supranto (2012:233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2012:348) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan
meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan,
dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya (Harkinpal, 2012:15). Menurut Kotler dan Keller (2013:177)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba
di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan
konsumen (Hasan, 2013:89). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga
dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana
perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan
konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapanharapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
Seorang konsumen yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu
perusahaan maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atas
kinerja yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan merasa
senang ketika keinginan atau harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh
kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dari beberapa pengertian
kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
terjadi apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang
berkualitas dimana kinerja yang diberikan tersebut dapat memenuhi harapan
ataupun keinginan dari setiap konsumen.

Sebelum memulai pembahasan lebih lanjut tentunya kita harus
terlebih dahulu mengetahui siapa itu konsumen. Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan pengertian pelanggan
(customer) Kotler dan Amstrong (2012:56) adalah semua individu dan rumah
tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi
pribadi. Menurut Griffin (2012:31) definisi pelanggan (customer) berasal dari
kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Harkinpal (2012:15) mengatakan
“customers are the purpose of what we do and rather than them depending on
us, we very much depend on them”. Dari beberapa definisi tersebut dapat
dikatakan bahwa konsumen adalah semua individu yang melakukan suatu
transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang
konsumen mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan
pribadinya namun dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia
barang atau jasa lah yang justru memerlukan para konsumen agar
perusahaannya dapat terus beroperasi

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
31
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli.
Keputusan konsumen bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi
dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Sekarang banyak perusahaan
berusaha menciptakan pengalaman konsumen bermerek.
Kotler dan Keller (2008: 259) merek mengidentifikasi sumber atau
pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab
atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapat
mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang persepsi terhadap citra merek
melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan mana yang tidak.
Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit terburu-buru, dan kehabisan
waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adakah suatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan. Pertama, persepsi terhadap citra merek menyederhanakan
32
penanganan atau penelurusan produk. Persepsi terhadap citra merek membantu
mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Persepsi terhadap citra merek
juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan melalui nama dagang
terdaftar dan kemasan dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancangan milik hak
milik. Hak milik intelektual ini memastikan bahwa perusahaan dapat berinvenstasi
dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Persepsi
terhadap cira merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat
diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit
perusahaan untuk memasuki pasar. Meskipun pesaing baru dapat meniru proses
manufaktur dan desain produk mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan
kesan yang tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi sekala bertahun-tahun
melalui pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya, penetapan merek
dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
Penetapan merek (branding) adalah memberikan kekuatan persepsi
terhadap citra merek kepada produk dan jasa (Koller dan Ketler ,2008: 260).
Penetapan merek adalah tentang menciptakan perbedaan antar produk. Produsen
harus mengajarkan tentang siapa produk itu kepada konsumen dengan
memberikan namanya dan elemen merek lain untuk mengidentifikasi produk,
begitu pula dengan apa yang dilakukan produk dan mengapa konsumen harus
memperhatikan. Penetapan merek menciptakan struktur mental yang membantu
konsumen mengatur pengetahuan mereka tentang produk dan jasa dengan cara
yang menjelaskan pengambilan keputusan mereka, dan dalam prosesnya
memberikan nilai bagi perusahaan.
Ekuitas merek (brand equity) adalah nilai tambah yang diberikan pada
produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir,
merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa
pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan (Koller dan Ketler,
2008: 263).
Ekuitas merek bebasis pelanggan (customer based brand equity) adalah
pengarih diferensial yang dimiliki pengetahuan merek atas respon konsumen
terhadap pemasaran merek tersebut. Sebuah merek mempunyai ekuitas merek
berbasis konsumen yang positif ketika konsumen bereaksi lebih terhadap produk
dan cara produk tersebut dipasarkan ketuka merek itu teridentifikasi,
dibandingkan ketika merek itu tidak teridentifikasi. Persepsi terhadap citra merek
mempunyai ekuitas merek berbasis konsumen yang negatif jika konsumen tidak
terlalu menyukai aktivitas pemasaran untuk merek itu dalam keadaan yang sama.
Pengetahuan merek (brand knowledge) terdiri dari semua pikiran,
perasaan, citra, pengalaman, keyakinan, dan yang berhubungan dengan merek.
Secara khusus, merek harus menciptakan persepsi terhadap citra merek yang kuat,
menyenangkan, dan unik dengan konsumen. Respon diferensial dari komsumen
yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi, preferensi, dan perilaku
yang berhubungan dengan semua aspek pemasaran merek. Merek yang lebih kuat
menghasilkan pendapatan yang lebih besar.
Tantangan bagi produsen dalam membangun persepsi terhadap citra merek
yang kuat adalah memastikan bahwa konsumen memiliki jenis pengalaman yang
tepat dengan produk, jasa, dan program pemasaran mereka untuk menciptakan
pengetahuan merek atau persepepsi terhadap citra merek yang diinginkan.
Arnold (1996: 24) kesuksesan sebuah merek sangatlah berhubungan erat
dengan bagaimana persepsi terhadap citra merek itu menarik konsumen dari awal
ia dilemparkan ke pasaran. Bila persepsi terhadap citra merek sudah berhasil
mencapai titik alami dari penjualan pangsa pasar maka ia akan berperan cukup
besar dalam aktivitas promosi untuk menghasilkan perubahan perubahan besar.
Ini jelas menyakinkan bagi pemilik merek-merek yang sudah terkenal. Sukses
akan ditentukan pada waktu-waktu awal selama uji coba, dan akan ditentukan
oleh keseluruhan kepuasan. Ketimbang hanya menampilkan produk di balik
sebuah merek, atau namanya yang mudah diingat, atau kemasannya.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 144) hubungan antara kepuasan
konsumen dengan persepsi terhadap citra merek tidaklah proporsional. Anggaplah
kepuasan konsumen diberi peringkat dari skala satu sampai lima. Pada tingkat
kepuasan konsumen yang paling bawah (tingka satu), konsumen tampaknya
mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang
perusahaan. Pada tingkat dua sampai empat, konsumen cukup puas tetapi masih
mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkat lima, pelanggan
sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang
perusahaan. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan, bukan hanya menciptakan preferensi rasional,
menjamin bahwa konsumen benar-benar mrasa puas.
Keputusan untuk membeli adalah urutan dari proses informasi dimana
konsumen menjadi sadar akan persepsi terhadap citra merek, pengumpulan
informasi, membangun perilaku, dan membelinya yang disebut dengan hubungan
monogami ( Arnold ,1996: 25). Yang menjadi hal penting dalam kesuksesan ialah
sifat alami merek tersebut, kesuksesan atau kegagalan itu ditentukan oleh sampai
sejauh mana komsumen merasa puas akan persepsi terhadap citra merek yang
digunakan.

Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum.
Menurut Arnold (1996: 14-15) agar merek mampu mempersembahkan
keunggulan kualitas, maka sebuah merek harus pula menyampaikan banyak
aspek-aspek dari persepsi konsumen dan permintaan. Mengingat kualitas
bukanlah suatu karakteristik fisik namun persepsi si konsumen sendiri, aspekaspek kriteria persepsi terhadap citra merek sebagai berikut:
a. Dilihat dari level produk, persepsi terhadap citra merek harus mampu
memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar, juga
persaingan.
b. Perpepsi terhadap citra merek akan menawarkan keuntungan yang lebih besar
dibanding produk.
c. Keuntungan beragam yang ditawarkan sebuah merek haruslah konsisten satu
sama lain dan memberikan kesatuan karakter atau kepribadian.
d. Nilai-nilai yang ditawarkan harus sesuai dengan keinginan konsumen.
Farida (2009: 190) Berdasarkan kriteria aspek-aspek persepsi terhadap
citra merek suatu perusahaan dapat dinyatakan baik atau buruk bila mana dapat
memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Mempunyai kualitas manajeman yang baik.
b. Dapat diukur laba dari laba atau penghasilan yang diperolehnya.
c. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat
keamanan.
d. Mempunyai kesain baik dari sudut pandang karyawan.
e. Selalu melakukan pembaharuan (innovation).
f. Selalu berorientasi kepada keinginan-keinginan konsumen (market oriented).
g. Mempunyai konstribusi penting dalam perekonomian nasional.
h. Mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi.
i. Aktif di dalam memberikan informasi mengenai aktivitas-aktivitas peruasahaan
kepada masyarakat

Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali.
Persepsi terhadap citra merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan
dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang
mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar. Persepsi terhadap citra merek
juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan konsumen untuk membayar harga
yang lebih tinggi. Meskipun pesaing dapat meniru proses manufakturing dan
desain produk, mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan kesan yang
tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi selama bertahun-tahun melalui
pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya penetapan merek dapat
menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
Persepsi terhadap citra merek tampaknya berfungsi sebagai indikator
pengganti mutu produk, dan kepentingannya nampak bervariasi dengan
kemudahan di mana kualitas dapat dinilai secara objektif. Jika sulit untuk menilai
kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi dalam
pembelian. Jadi, kepercayaan persepsi terhadap citra merek terkenal dengan
reputasi kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif untuk mengurangi
resiko (Blackwell, Miniard, dan Engel, 1995: 177).
Kegiatan berlangganan ditentukan baik oleh kriteria evaluasi konsumen
maupun persepsi mereka tentang atribut toko. Keseluruhan persepsi dirujuk
sebagai citra merek. Cara di mana sebuah merek di definisikan di dalam benak
konsumen sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran
cahaya atribut psikologis. Karena persepsi terhadap citra merupakan realitas yang
diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran persepsi
terhadap citra merek merupakan alat yang esensial untuk para konsumen.
Arnold (1996: 1-2) berpendapat bahwa sebuah nama, istilah, atau desain
ataupun kombinasi dari keduanya, yang dimaksudkan untuk menandakan barang
atau pelayanan satu penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakan
mereka dari kompetitor-kompetitor yang ada. Konsumen dihadapkan kepada
pilihan yang beragam, beberapa bentuk identifikasi penyalur menjadi sepotong
informasi penting dalam menentukan pembelian. Bagaimanapun juga, merekmerek telah tumbuh melampaui batas daru aspek mekanikal diferensiasi produk.
Berdasarkan dari pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa persepsi
terhadap citra merek adalah semacam anggapan tersendiri atau penilaian awal.
Persepsi terhadap citra merek mempunyai makna lebih luas dibandingkan dengan
produk, cukup luas untuk terus-menerus diperbarui dan digantikan hampir semua
aspek demi mempertahankan relevansi mereka di pasar

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
Menurut Cravens (1996: 8) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen meliputi:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrika, dan para
perantara.
b. Performa produk dan jasa
Performa dan keunggulan suatu produk dan jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Persepsi terhadap citra merek
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dari sudut positif.
d. Hubungan harga-nilai
Pembeli mengininkan nilai yang ditawarkan merek susai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai.
e. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
Tjiptono (2008: 25) Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa,
atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk manufaktur amtara lain meliputi:
a. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut,dan kemudahan dan kenyuamanan dalam mengemudi.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan
eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, dan power
steering.
c. Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Keseuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standaar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi,
seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil
sedan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Faktor
ini mencakup umur teknisi maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya
daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan
Jepang.
f. Serviceability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamaan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna
jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
g. Estetika
Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang
menarik, model/desain yang artistik, dan warna.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Persepsi terhadap citra merek dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli
akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun
negara pembuatnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keraguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kesimpulan dari aspek-aspek kepuasan konsumen dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan struktur dalam faktor pendorong perilaku kepuasan
konsumen. Namun, walaupun strukturnya berbeda pengaruh yang mendukung
perilaku tentang kepuasan konsumen meliputi sistem pengiriman, performa
produk dan jasa, citra merek, hubungan harga dan nilai, dan persaingan

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response).
Dalam menganalisis hubungan antara konsumen-produk, penting pula
dipertimbangkan ciri-ciri kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. Sejumlah
ciri tersebut diketahui mempengaruhi keberhasilan suatu produk terhadap merek
yang dijualnya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Olson dan Petter (2016,
194) menjabarkan aspek-aspek kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Kecocokan, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk sesuai dengan afeksi,
kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perubahan penting dalam nilai dan
kepercayaan konsumen atau perilaku pembelian dan penggunaannya,
kemungkinan besar akan dicoba oleh konsumen.
b. Keterujian, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk dapat diuji secara
terbatas atau dipecah menjadi beberapa kuantitas kecil untuk uji coba yang
tidak mahal. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah produk yang memfasilitasi
uji coba tanpa harus membeli atau uji coba dengan membeli terbatas lebih
besar kemungkinannya akan memengaruhi konsumen untuk mencoba produk
tersebut.
c. Keteramatan, adalah sejauh mana produk atau pengaruhnya dapat dirasakan
oleh panca indera konsumen. Produk baru yang dikenal oleh semua orang dan
sering dibicarakan lebih besar kemungkinannya untuk cepat dipakai.
d. Kecepatan, merujuk kepada seberapa cepatkah konsumen merasakan manfaat
produknya. Karena banyak konsumen berorientasi kepada kepuasan langsung
daripada tertunda, produk yang mampu memberikan manfaat lebih cepat
daripada nanti memiliki probabilitas besar untuk setidak-tidaknya dicoba oleh
konsumen.
e. Kesederhanaan, merujuk kepada sejauh mana kemudahan produk untuk
dimengerti dan digunakan oleh konsumen. Hal-hal yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perakitan rumit dan pelatihan konsumen yang
ekstensif lebih besar peluangnya untuk dicoba.
f. Keuntungan kompetitif, adalah sejauh mana sebuah barang memiliki
kompetitif yang berkelanjutan melebihi kelas-kelas produk, bentuk-bentuk
produk, dan merek-merek lainnya. Tidak disangsikan bahwa keuntungan relatif
merupakan ciri khas produk yang paling penting, bukan hanya untuk
mendapatkan uji coba melainkan juga untu mendorong pembelian berlanjut
dan mengembangkan kesetiaannya terhadap citra merek.
g. Simbol produk, merujuk kepada arti produk atau merek bagi konsumen,
pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya. Periset
konsumen menyadari, ada produk tertentu yang memiliki ciri simbolis, bahwa
konsumsi produk bersimbolis itu lebih tergantung pada makna sosial dan
psikologis daripada utilitas fungsionalnya.
Kesimpulan dari aspek-aspek kepuasan konsumen yang paling
mendominasi adalah tentang loyalitas, beralih, membayar lebih, respon eksternal,
dan respon internal.

Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk tersebut.
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif
pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini bisa juga dapat disebut sebagai
proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi
adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang
telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen
akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan
mengkonsumsi ulang produk tersebut (Sumarwan ,2002: 329). Teori yang
menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah
the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Produk berfungsi lebih baik dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas, produk berfungsi seperti yang tidak
diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut
tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Woodside dalam Utama (2003: 8) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norms kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel dalam Utama (2003: 8) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan Kotler dalam Utama (2003: 8) menandaskan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapannya.
Kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa
suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Singkatnya, alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang anda harapkan.
Ketidakpuasan tentu saja adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara
negatif. Tekanan konsumerisme dan penghinaan publik yang semakin besar untuk
kualitas produk yang jelek telah membawa topik ini ke garis terdepan dalam
penelitian konsumen dalam dasawarsa terakhir (Engel, Blackwell, dan Miniard,
1995: 210).
Kesimpulan dari pengertian kepuasan konsumen yang telah dijelaskan
oleh para ahli diatas adalah kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima
dengan yang diharapkan

.Jika dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian, restoran dapat
diklasifikasikan menjadi tiga (Marsum, 2015), yaitu:
a. Restoran Formal (Formal Restaurant) adalah industri jasa pelayanan makanan
dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan
pelayanan yang ekslusif. Ciri–ciri restoran formal:
1) Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.
2) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi.
3) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa populer.
4) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian Service atau French Service atau
modifikasi dari kedua Table service tersebut.
5) Disediakan ruangan cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai
tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan.
6) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau untuk makan
malam dan makan siang tetapi tidak untuk makan pagi.
7) Menyediakan hiburan live music dan tempat untuk melantai dengan suasana
romantis dan ekslusif.
8) Harga makanan dan minuman relatif tinggi dibandingkan dengan harga
makanan dan minuman di restoran informal.
9) Penataan meja dan bangku memiliki area service yang lebih luas untuk dilewati
gueridon.
10) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan satu pramusaji untuk melayani
4 – 8 pelanggan.
Adapun yang termasuk dalam klasifikasi restoran formal antara lain:
Members restaurant, super club, gourmet, main dining room, grilled restaurant,
executive restaurant.
b. Restoran Informal (Informal Restaurant) adalah industri jasa pelayanan
makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan
lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan
frekuensi yang silih berganti pelanggan. Ciri–ciri restoran informal:
1) Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.
2) Para pelanggan tidak terikat menggunakan pakaian resmi.
3) Menu pilihan yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu – menu
yang relatif cepat selesai dimasak.
4) Sistem penyajian yang dipakai adalah American Service atau Ready Plate
bahkan Self Service ataupun Counter service.
5) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau untuk makan
malam dan makan siang tetapi tidak untuk makan pagi.
6) Menyediakan hiburan live music.
7) Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada pelanggan namun
dipasang di konter langsung setiap meja makan untuk mempercepat proses
pelayanan.
8) Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain.
9) Tenaga relatif sedikit dengan standar kebutuhan satu pramusaji untuk melayani
12 – 16 pelanggan.
Adapun yang termasuk dalam klasifikasi restoran informal antara lain: cafe,
cafetaria, fast food, coffe shop, bistro, canteen, family restaurant, pub, sandwich
corner, burger corner, snack bar.
c. Restoran Khusus (Specialties Restaurant) adalah industri jasa pelayanan
makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan
menyediakan makanan khas yang diikuti dengan sistem penyajian yang khas
dari suatu negara tertentu. Ciri–ciri restoran khusus:
1) Menyediakan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.
2) Menu yang disediakan adalah menu khas suatu negara tertentu, populer, dan
disenangi banyak pelanggan secara umum.
3) Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi
dengan budaya internasional.
4) Dibuka untuk pelayanan makan malam dan makan siang.
5) Menu a la carte dipresentasikan oleh pramusaji ke pelanggan.
6) Biasanya menghadirkan musik/hiburan khas negara asal.
7) Tenaga service relatif sedang dengan standar kebutuhan satu pramusaji untuk
melayani 8 – 12 pelanggan.
8) Harga makanan relatif tinggi dibandingkan restoran informal.
Adapun yang termasuk dalam klasifikasi restoran khusus antara lain:
Indonesian Food Restaurant, Italian Food Restaurant, Thai Food Restaurant,
Japanese Food Restaurant.
Karyawan yang paling sering berhubungan dengan para tamu adalah
pramusaji, oleh karena itu seorang pramusaji dituntut untuk bersikap (Devi,
2018):
a. Jujur, kejujuran ini berlaku baik pada saat melayani tamu, terhadap sesama
rekan kerja, atasan dan pemilik restoran.
b. Setia, loyalitas yang tinggi dituntut apabila seseorang ingin bekerja dengan
produktivitas tinggi dan profesional. Bekerja dengan sungguh-sungguh,
disiplin dan mentaati semua peraturan yang berlaku.
c. Dapat bekerja sama untuk memajukan perusahaan tidak mementingkan diri
sendiri, cepat dan tanggap membantu apabila seorang rekan membutuhkan
bantuan.
d. Tampil bersih agar tercipta hubungan yang alamiah antar manusia.
e. Sebagai penghubung antara konsumen dengan pihak manajemen, hendaknya
dapat bekerja secara cepat, tepat, aman, serta ramah terhadap para tamu.
f. Melakukan persiapan sebelum melayani tamu, seperti membersihkan ruangan
restoran, membersihkan alat makan/saji, memeriksa kekurangan restoran
secara umum, dan merapikan kembali restoran setelah tutup.
Berdasarkan teori, Kedai Niang termasuk ke dalam restoran modern
informal, dengan pilihan menu western seperti, pizza, burger, french fries, aneka
kopi dan minuman lainnya.

Restoran dapat dikelompokkan menjadi beberapa jenis menurut kegiatan dan
makanan atau minuman yang disajikan, antara lain yaitu (Marsum, 2015):
a. A’la Carte Restaurant yaitu, restoran yang mendapatkan izin penuh untuk
menjual makanan lengkap dengan banyak variasi di mana tamu bebas memilih
sendiri makanan yang mereka inginkan dan setiap makanan memiliki harga
sendiri-sendiri.
b. Table d’hotel Restaurant yaitu, restoran yang menyajikan menu secara
berurutan mulai dari hidangan pembuka hingga penutup dengan harga yang
telah ditentukan.
c. Coffee Shop yaitu tempat makan dan minum yang menyuguhkan suasana santai
tanpa aturan yang mengikat dan biasanya menyuguhkan racikan kopi sebagai
menu spesial selain dari makanan kecil atau siap saji.
d. Cafetaria atau cafe yaitu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue,
sandwich, kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual
minuman beralkohol.
e. Canteen yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan-makanan instan
dengan harga yang terjangkau.
f. Kontinental restoran yaitu restoran yang memberikan kebebasan bagi
pengunjung untuk memilih bahkan mengiris makanan yang dipesannya sendiri.
g. Pizzeria yaitu restoran dengan menu khusus menjual pizza dan pasta.
h. Family restaurant yaitu restoran sederhana untuk makan dan minum keluarga
atau rombongan dengan harga yang tidak mahal serta menyuguhkan suasana
nyaman dan santai.

Restoran berasal dari kata “restore” yang artinya mengembangkan atau
memperbaiki, yang kemudian berubah menjadi restaurant dalam Bahasa Inggris.
Restoran menurut istilah berarti suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi
secara komersial, yang menyelenggarakan layanan dengan baik kepada semua
tamunya baik berupa makanan maupun minuman (Marsum, 2015). Secara garis
besar, ada 2 jenis restoran, yaitu restoran special dan restoran tradisional. Restoran
special dapat dibagi berdasarkan cara masaknya (misalkan Restoran Chinese, India,
dll) dan bahan bakunya (misalkan nasi pecel, Rawon Surabaya). Sedangkan
restoran tradisional adalah rumah makanan yang menggunakan gaya tradisional
baik sistem pelayanan, maupun desain ruangannya (Susanto, 2015).
Penyelenggaraan makanan restoran merupakan salah satu penyelenggaraan
makanan yang bersifat komersial. Penyelenggaraan makanan ini dilaksanakan
untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Usaha penyelenggaraan
makanan ini bergantung pada cara menarik konsumen sebanyak-banyaknya dan
manajemennya harus dapat bersaing dengan penyelenggara makanan yang yang
lain (Rotua, 2015).
Berdasarkan Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Tahun 2014
Nomor 11 tentang Standar Usaha Restoran, disebutkan bahwa usaha restoran
adalah usaha penyediaan jasa makanan dan minuman dilengkapi dengan peralatan
dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penyajian di suatu
tempat yang tetap yang tidak berpindah-pindag dengan tujuan memperoleh
keuntungan dan/atau laba.