Definisi Kepuasan Konsumen

Chakraborty et al (2014) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa. Kotler et al (2012) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagaisejauh mana
anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja
produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen tidak puas, bila
kinerja sesuai atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen merasa puas.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan akan tercapai pada saat harapan konsumen sesuai dengan
kenyataan yang didapatkannya. Sedangkan kepuasan konsumen akan memperkuat
sikap terhadap merek dimana kemungkinan besar konsumen akan membeli
kembali merek yang sama. (Hidayat dkk, 2012)
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen telah semakin besar.
Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang
paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku
konsumen (Shah et al, 2016). Persaingan yang semakin ketat karena semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
konsumen dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release
(Wantara, 2015). Dewasa ini diyakini bahwa, kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen atau melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. (Haryono dkk,
2015)
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa,
maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak hingga kekuatan tawar
menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen semakin mendapat
perhatian besar, terutama aspek keamanan dari pemakaian barang atau jasa
tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang
memperjuangkan hak-hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan
akan lingkungan. Mereka bekerja untuk dapat menciptakan suatu kepuasan dari
segala sisi dan aspek-aspek penting lainnya. (Wantara, 2015)
Dari definisi kepuasan konsumen diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang prinsipil yang harus
dipenuhi oleh perusahaan dalam proses mempertahankan konsumen dan
membentuk loyalitas konsumen pada produk maupun jasa yang dijual oleh
perusahaan. (Chinomona et al, 2013; Akbar et al, 2011)).   dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk
manufaktur, menurut Tjiptono (2012) seperti dikutip dalam Hidayat (2016) dkk
antara lain meliputi: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
(features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications), daya tahan (durability), servicebility, estetika, kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality). Sedangkan untuk mengevaluasi jasa yang
bersifat intangibles, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau
faktor yang lebih dikenal dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti
langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), perhatian (empathy). (Rizan dkk, 2014)
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktorfaktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen
adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Haryono dkk,
2015).