Kepuasan Konsumen

Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannnya. Inilah yang disebut dengan evaluasi alternatif
pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini juga dapat disebut sebagai
proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tahap
kedua adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau
merek yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli
dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan tidak puas akan
menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan
konsumsi produk tersebut (Kotler et al, 2012; Osman et al, 2013).