Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi
hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada
prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu (Tjiptono,
2012 dalam Hidayat, 2016):
a. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas
kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga
memungkinkan perusahaan untuk memberikan respon secara tepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode
ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, karena tidak semua konsumen
yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
b. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
konsumen, menjawab permintaan konsumen, dan menangani setiap
keluhan.
c. Lost customer analysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi para
konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer
loss rate juga penting, karena peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen.
d. Survei kepuasan konsumen. Umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan
survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back)
secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumen.