Pengertian Kualitas Pelayanan

Mutiawati et al., (2019:7), menyatakan kualitas pelayanan merupakan
kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau jasa.
Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al., 2021:11) kualitas pelayanan
merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan seperti yang dipersepsikan
konsumen.
Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan
merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat berupa tindakan
yang tidak berwujud dan tidak mengarah pada kepemilikan suatu barang atau
kepada siapa pun.
Berdasarkan definisi dari beberapa para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan yaitu setiap aktivitas atau tindakan yang diberikan kepada
pelanggan pada dasarnya tidak berwujud dan apabila kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi sesuai dengan harapannya, maka dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan