Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Terdapat beberapa faktor yang perlu dijadikan pertimbangan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan (Tjiptono & Chandra, 2012):
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Memberikan layanan berkualitas terbaik kepada konsumen merupakan
kewajiban setiap penyedia layanan. Beberapa faktor yang menjadi penilaian
konsumen misalnya, keamanan dalam bertransaksi, keamanan, ketepatan waktu,
dan lain-lain. Jika terjadi kekurangan, maka hal tersebut perlu diperhatikan agar
penilaian dari konsumen menjadi lebih baik.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Berbagai cara dilakukan oleh penyedia layanan untuk menarik perhatian
konsumen, salah satunya yaitu, melebih-lebihkan janji. Padahal, hal itu dapat
menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat dipenuhi. Semakin
banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Maka
sebaiknya penyedia layanan lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada
konsumen.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat penilaian
konsumen selama dan sesudah layanan diberikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, pelayanan merupakan kinerja, sehingga pelanggan cenderung
memperhatikan layanan yang diberikan dan diterima. Hal itu dapat menciptakan
persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan
proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
Konsumen akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan
memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh:
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam melakukan
sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan
fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin
sendiri (self-service), dan lain-lain.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam memberitahu waktu yang tepat
dalam menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode di
mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau cara
penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara menjelaskan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat ditumbuhan dengan diadakannya komitmen
menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,
prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber
daya manusia yang dimiliki perusahaan. Akan tetapi, dibutuhkan perhatian dalam
aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan
otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan
untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien.
Contohnya, internet banking, phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek
layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam hal
ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen
mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui
tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas pelayanan digunakan oleh perusahaan dengan cara
melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitaif dan
kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan,
dan pesaing. Hal ini bertujuan untuk memahami pendapat konsumen mengenai
ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan maupun kelemahan perusahaan
berdasarkan sudut pandang konsumen.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu (Tjiptono, 2011):
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata dan berbeda dengan produk fisik.
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar. Pembeli jasa akan mencari
bukti dari kualitas suatu jasa, yang meliputi, tempat, orang, peralatan, simbol, dan
harga. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa yaitu mengelola bukti dengan
mewujudkan yang tidak berwujud.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan. Jika suatu jasa
diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa
tersebut disediakan.
d. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah
apabila permintaan selalu ada dan pasti.. Bila permintaan berubah-ubah naik dan
turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Dimensi kualitas pelayanan dapat digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan dalam suatu perusahaan. Melakukan pengukuran dalam kualitas
pelayanan, berarti membandingkan kinerja jasa dengan standar yang telah
ditetapkan (Tjiptono & Chandra, 2012).
Servqual (Service Quality) merupakan salah satu model pendekatan
mengenai kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan. Pada model pendekatan
ini, apabila kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat disebut
berkualitas, begitu juga dengan baliknya. Terdapat lima dimensi Servqual, yakni
sebagai berikut (Kotler & Keller, 2016).
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan serta kemampuan sarana
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjika. Kinerja harus sesuai dengan
harapan konsumen, seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama terhadap
seluruh konsumen, simpati, dan pelayanan dengan akurasi tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk memberikan
pelayanan yang responsif dan tepat untuk konsumen.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen terhadap
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain, komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
dengan cara memahami keinginan konsumen.

Kualitas dapat dikatakan jika telah sesuai dengan faktor-faktor yang dapat
memenuhi harapan dari konsumen (Fandy & G, 2011). Kualitas pelayanan
dijadikan sebagai ukuran dalam tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kapasitas kemampuan
perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kualitas
pelayanan berkaitan erat dengan kemampuan seseorang dalam memberikan suatu
pelayanan (Fandy & G, 2011)

Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya (Fandi, 2014):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (costumer centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping (pembelanjaan misteri)
Salah satu cara perusahaan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost customer analysis (analisis pelanggan hilang)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memberli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi.
d. Survei kepuasan konsumen
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memeproleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggan.

Terdapat enam konsep inti dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu
sebagai berikut (Fandi, 2014):
a. Kepuasan konsumen secara keseluruhan (overall customer satisfaction)
Konsep ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung kepada
konsumen mengenai tingkat kepuasan terhadap produk dan jasa yang telah
diberikan dengan dibandingkan kepada tingkat kepuasan restoran atau perusahaan
pesaing.
b. Dimensi kepuasan konsumen
Hal pertama yang dilakukan yaitu, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen untuk menilai produk dan
pelayanan di restoran atau suatu perusahaan. Ketiga, meminta konsumen menilai
produk dan pelayanan pesaing berdasarkan item yang sama. Lalu yang keempat,
meminta konsumen untuk menentukan dimensi yang paling penting dalam menilai
kepuasan.
c. Konfirmasi harapan
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan pada restoran atau suatau
perusahaan.
d. Keinginan untuk membeli ulang
Caranya adalah dengan bertanya secara langsung kepada konsumen perihal
keinginan akan membeli produk yang ditawarkan oleh restoran di lain waktu.
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan restoran ataupun perusahaan
kepada teman, keluarga, dan orang-orang terdekat merupakan suatu hal yang cukup
penting untuk dinalisis.
f. Ketidakpuasan konsumen
Meliputi complain, return atau pengembalian, penarikan produk yang telah
dipasarkan, dan konsumen yang beralih ke pesaing

Pada masa ini, persaingan usaha di bidang jasa penyelenggaraan makanan
semakin ketat. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama
sehingga pihak penyelenggara makanan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang
akan memengaruhi kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumennya telah
terpenuhi. Dalam menilai faktor-faktor tersebut, terdapat atribut mutu seperti, mutu
produk dan mutu pelayanan (Kolter, 2012).
Selain itu, menurut Herlambang (2014) terdapat juga beberapa faktor-faktor
penunjang kepuasan konsumen, yaitu:
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan konsumen
b. Mengenal kebutuhan atau harapan konsumen
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan konsumen
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan penghargaan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat
mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya suatu badan usaha. Oleh karena itu
perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepuasan konsumennya agar mereka
memiliki loyalitas terhadap produk yang ditawarkan dan senantiasa melakukan
pembelian ulang (Abdullah, 2012).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila konsumen mempersepsi
kualitas produk baik atau melebihi harapan yang telah dibentuk sebelumnya, maka
kualitas produk dirasa memuaskan oleh konsumen. Sebaliknya apabila persepsi atas
kualitas produk tidak sebanding dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak
merasa puas atau senang atas apa yang diterimanya (Kolter, 2012).

David Garvin dalam Lembang (2010:18) mengungkapkan adanya delapan
dimensi kualitas produk yang bias dimainkan oleh pemasar.
1. Dimensi performance atau kinerja produk
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini
menjadi pertimbangan pertama kali kita membeli produk.
2. Dimensi reliability atau keterandalan produk
Dimensi yang kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas
dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
3. Dimensi feature atau fitur produk
Dimensi ini merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang
melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option
bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali
ditambahkan. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk bila pesaing tidak
memiliki.
4. Dimensi durability atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu
produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya
tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih
berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.
5. Dimensi conformance atau kesesuaian
Ini adalah dimensi yang menjelaskan mengenai kesesuaian kinerja produk
dengan standar yang dinyatakan oleh suatu produk. Ini semacam janji yang
harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini
berarti sesuai standarnya.
6. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan diperbaiki yakni mudah, cepat, dan kompeten.
7. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk
Dimensi yang satu ini adalah menyangkut tampilan produk yang membuat
konsumen tertarik. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk
ataupun kemasannya.
8. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan
Dimensi terakhir yakni kualitas yang dirasakan adalah mengenai penilaian
konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek
terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek
yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun
mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi.

Kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang dasar atau 9M.
Pada masa sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada sejumlah besar
kondisi yang membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah dialami
dalam periode sebelumnya (Feigenbaum dalam Arumsari, 2012:47).
1. Pasar
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan dipasar terus bertumbuh pada
laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada
suatu produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pasar menjadi
lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di
dalam barang yang ditawarkan.
2. Uang
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi
ekonomi dunia telah menurunkan batas laba. Pada waktu yang bersamaan,
kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran biaya
yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi
pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktifitas, menimbulkan kerugian
yangbesar dalam memproduksi disebabkan oleh barang dan
pengulangkerjaan yang sangat serius.
3. Manajemen
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok
khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi pemasaran produknya,
harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab
merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu.
4. Manusia
Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh
bidang baru seperti elektronika computer menciptakan suatu permintaan
yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus, pada waktu yang sama
situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik system yang akan
mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan,
menciptakan dan mengoperasikan berbagai system yang akan menjamin
suatu hasil yang diinginkan.
5. Motivasi
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah
tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang
memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan
bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya
tujuan perusahaan.
6. Material
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik
memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat daripada sebelumnya.
Akhirnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan
menjadi besar.
7. Mesin dan Mekanik
Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume
produksi untuk memuaskan konsumen telah terdorong penggunaan
perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas
bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang baik
menjadi faktor yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara
waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8. Metode Informasi Modern
Evolusi teknologi computer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan,
menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang
tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini
menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama proses
produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke
konsumen. Metode pemrosesan data yang baru dan konstan memberikan
kemampuan untuk memanajemen informasi yang bermanfaat, akurat, tepat
waktu mendasari keputusan yang membimbing depas bisnis.
9. Persyaratan Proses Produksi
Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan
pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk.
Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk
menekankan pentingnya keamanan dan keandalan produk.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Arumsari (2012:44) Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsi yang meliputi
daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut
lainnya”. Bila produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan
sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas,
yaitu: kualitas rendah, kualitas rata-rata (sedang), kualitas baik dan kualitas sangat
baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. (Kotler dalam
Arumsari, 2012:44)
Kualitas produk merupakan “faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang
atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan
untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan”. (Assauri dalam Arumsasi, 2012:45)

Berdasarkan Pendapat dari Kotler dan Kevin Lane Keller (2002:4), “produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara,
orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide”.
Sedangakan menurut Tjiptono (2002:95), “produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan”.
Jadi produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Oleh sebab itu dalam menciptakan atau
memproduksi suatu produk, hal yang harus diperhatikan adalah produk tersebut
harus sesuai dengan kebutuhan pasar ataupun harus dapat menjawab kebutuhan
konsumen.
Definisi atribut produk oleh Tjiptono (2002:103) “adalah unsur-unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar
pengambilan keputusan. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan
(garansi), pelayanan, dan sebagainya”.
Menurut Tjiptono (2002:95) atribut-atribut yang ada dalam suatu produk
adalah:
1. Merek
Merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identifikasi dan diferensiasi terhadap pesaing.
2. Kemasan
Kemasan dapat didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk. Kemasan
meliputi tiga hal, yaitu merek, kemasan itu sendiri dan label. Ada tiga alasan
utama untuk melakukan pembungkusan, yaitu:
1. Kemasan memenuhi syarat keamanan dan kemanfaatan. Kemasan
melindungi produk dalam perjalannya dari produsen ke konsumen.
2. Kemasan dapat melaksanakan program pemasaran. Melalui kemasan
identifikasi produk menjadi lebih efektif dan dengan sendirinya
mencegah pertukaran oleh produk pesaing.
3. Kemasan merupakan suatu cara untuk meningkatkan laba perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan harus membuat kemasan semenarik
mungkin. Dengan kemasan yang sangat menarik diharapkan dapat
memikat dan menarik perhatian konsumen.
3. Labelling
Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi
mengenai produk atau penjual.
4. Layanan Pelengkap
Layanan tambahan yang diberikan terhadap suatu produk inti.
5. Jaminan atau Garansi
Janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada
konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk
ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.

Menurut Kotler (2000: 451) dalam bukunya Manajemen Pemasaran.
Klasifikasi produk itu terdiri dari :
Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok yaitu:
1. Barang: merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan
perlakuan fisik lainnya.
2. Jasa: merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon
kecantikan, hotel dan sebagainya.
Sedangkan berdasarkan aspek daya tahan-nya, produk dikelompokkan
menjadi:
1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods): adalah barang berwujud
yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal
kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan
sebagainya.
2. Barang tahan lama (durable goods) merupakan barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur
ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).
Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.
Dan terakhir menurut Kotler, klasifikasi produk berdasarkan tujuan
konsumsi didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu
dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
1. Barang konsumsi (consumer’s goods) merupakan suatu produk yang
langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk
memperoleh manfaat dari produk tersebut.
2. Barang industri (industrial’s goods) merupakan suatu jenis produk yang
masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu
manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri
diperjualbelikan kembali.
Menurut Kotler (2002: 451), ”barang konsumen adalah barang yang
dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah
tangga), bukan untuk tujuan bisnis”.
Ketika suatu produk ingin ditawarkan kepada pasar, ada lima tingkatan
produk yang perlu dipikirkan oleh perusahaan untuk membentuk hiraki
konsumen, sesuai dengan yang dikatakan oleh Kotler (2001: 449) dalam Principle
of Marketing 7e. Kelima tingkatan ini adalah:
1. Manfaat Inti (Core benfit) yaitu jasa atau manfaat dasar
yang sesungguhnya dibeli konsumen. Pemasar harus memandang dirinya
sendiri sebagai pemberi manfaat.
2. Produk Dasar (basic product) yaitu mengubah manfaat inti menjadi produk
dasar
3. Produk yang diharapkan (expected product) yaitu suatu serangkaian atribut
dan kondisi yang biasa diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli
suatu produk.
4. Produk yang ditingkatkan (augmented product) yaitu produk yang
ditingkatkan sehingga melampui keinginan konsumen, mencakup jasa dan
manfaat tambahan yang membedakan tawaran penjual dengan pesaing.
5. Produk potensial (potential product) yang mencakup semua peningkatan
dan trasformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan.
Kelima tingkatan diatas merupakan suatu tingkatan perencanaan dimana
tahap-tahap tersebut merupakan tingkatan yang dijalankan perusahaan untuk
merencanakan produk yang akan dihasilkan.

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery
dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan
internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000: 101) paling tidak ada empat metode
yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Dalam hal ini perusahaan memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk
menyampaikan kritik, saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan oleh perusahaan untuk menampung itu semua dalah dengan
menyediakan kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang
mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), menyediakan kartu
2. Ghost Shopping
Metode yang satu ini adalah cara yang digunakan untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan cara memperkerjakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper melaporkan berbagai
temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah
atau keluhan pelanggan. Ada baiknya juga para manajer perusahaan terjun
langsung sebagai ghost shopper untuk mengetahui secara langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan, tanpa
sepengetahuan karyawan.
3. Lost Customer Analysis
Merupakan metode yang digunakan perusahaan untuk menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Dengan harapan akan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya
hal tersebut yang selanjutnya akan bermanfaat bagi perusahaan dalam
mengambil keputusan atau kebijakan perbaikan atau penyempurnaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei yang dilakukan melalui pos, telepon maupun
wawancara langsung

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance). Fungsi produk antara lain:
1. Positive Disconfirmation
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif. Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
2. Simple Confirmation
Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana. Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut
tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.
3. Negative Disconfirmation
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Ada beberapa ciri yang menunjukkan bahwa seorang konsumen puas
terhadap produk yang Ia konsumsi menurut Kotler (2000), yaitu sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
yangbersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama

Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan
konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama,
yaitu:
1. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.
Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai
sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
2. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,
keputusan berbelanja, penjual dan toko.
3. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi
kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti sampai
proses konsumsi saja. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap
konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu
produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaaan puas atau tidak puas
terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong
konsumen menbeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut
(Sumarwan, 2002).
Menutur Kotler (Lupiyoadi, 2001: 158) Kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca-pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan barang atau jasa tersebut.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang
mampu menyediakan kebutuhannya

Menurut Nasution (2004: 101) Pelanggan adalah semua orang yang
menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu
yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan
manajemen perusahaan.
Jenis-jenis pelanggan pada dasarnya ada tiga jenis golongan pelanggan
dalam system kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan Internal
Merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh
pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita.
2. Pelanggan Antara
Merupakan orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan Eksternal
Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai
pelanggan nyata.

Trustworthiness mengacu pada kepercayaan konsumen
kepada sumber untuk memberikan informasi dengan cara objektif
dan jujur. Kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari
kredibilitas pada celebrity endorser yang mempunyai pengaruh
terhadap niat beli. Hasil penelitian Ahmed dan Wahid (2012)
menjelaskan bahwa kepercayaan memiliki hubungan langsung dan
positif terhadap sikap konsumen dan niat beli. Trustworthiness atau
sifat dapat dipercaya merupakan karakteristik kunci bagi efektivitas
pembawa pesan.
Penelitian terdahulu, Bhatt dan Patel (2013) mengatakan
kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan pada sikap terhadap
merek. Kepercayaan sumber mempengaruhi perilaku konsumen
(Wei dan Li, 2013). Sertoglu et al. (2014) mengatakan kepercayaan
yang dimiliki oleh created spokesperson maupun celebrity endorser
memiliki pengaruh positif terhadap niat beli

Niat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu
merek atau mengambil tindakan yang beruhubungan dengan pembelian yang
diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian
(Bagozzi et al.,1979). Faktor yang mempengaruhi seseorang untuk membeli
adalah motivasi, presepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian yang
dapat diperoleh seseorang melalui bertindak dan belajar.
Niat beli adalah rencana sadar individu untuk upaya melakukan
pembelian terhadap suatu merek. Menurut Atkin & Block (1983) menemukan
bahwa dibandingkan dengan menggunakan non-celebrity endorser,celebrity
endorser lebih banyak menghasilkan sikap positif terhadap periklanan dan
niat membeli yang lebih besar. Banyak penelitian telah membuktikan bahwa
dengan dukungan celebrity endorser cenderung memiliki efek positif pada
pada perilaku pembelian konsumen Goldsmith et al., (2000).
Untuk sampai pada tahap pembelian, terdapat langkah-langkah proses
pembelian dengan tahapan sebagai berikut (Kotler & Amstrong, 2000) :
1. Pengenalan masalah merupakan tahap dimana pembeli mengenali
kebutuhan untuk membeli suatu produk.
2. Pencarian informasi, yaitu tahap konsumen mencari informasi
untuk memperolah pengetahuan tentang barang yang dibutuhkan
dari sumber yang didapatkan.
3. Evaluasi terhadap merek yang kompetitif, membuat penilaian akhir
dan mengembangkan keyakinan tentang posisi merek tersebut.
4. Melalui evaluasi tersebut konsumen sampai pada sikap keputusan
pembelian atas preferensi dari bermacam-macam merek.
5. Setelah pembelian, konsumen akan mengalami kepuasan dan
ketidakpuasan, kemudian melakukan tindakan untuk mendapatkan
perhatian dari pemasar.

Keahlian (Expertise) adalah dimana endorser dianggap memiliki
pengetahuan, pengalaman atau keterampilan yang memadai untuk
mempromosikan produk. Keahlian (Expertise) diterima sebagai komponen
pendukung yang paling penting agar sukses seperti yang ditujukkan
Daneshvary dan Schwer (2000). Selebriti mungkin dianggap memiliki
keahlian lebih dari juru biacara yang dibuat. Keahlian (Expertise) adalah
sejauh mana seorang komunikator dipandang sebagai sumber penyataan yang
benar (Erdogan, 1999).

Daya tarik (attractiveness) merupakan dimensi pertama dari
kredibilitas celebrity endorser. Daya tarik (attractiveness) dapat
meningkatkan evaluasi terhadap iklan, Beberapa penulis berpendapat bahwa
daya tarik fisik selebriti adalah faktor prediktor efektivitas sebuah iklan (Till
dan Busler, 1998). Daya tarik (attractiveness) juga dikembangkan dari
penelitian spikologi sosial (McCracken, 1989), yang berpendapat bahwa
efektivitas pesan tergantung pada daya tarik fisik endorser

Salah satu cara untuk memaksimalkan suatu iklan atau promosi
produk dapat ditempuh dengan menggunakan model iklan (endorser) yang
tepat. Hal ini dikarenakan kepribadian dan daya tarik dari model iklan yang
dipakai dapat mendukung niat beli konsumen untuk membeli produk yang
diiklankan. Endorser juga diartikan sebagai orang yang terpilih untuk
mewakili image sebuah produk. Endorser memegang peranan penting
didalam transfer nilai-nilai dari iklan yang disiarkan. Seseorang yang sangat
terkenal dapat digunakan untuk mengidentifiksi dan mengelompokkan
segmen yang besar dari target audience. Daya tarik (attractiveness) dan
nama baik dari seorang selebriti dapat digunakan oleh pemasar untuk
membentuk suatu citra yang positif terhadap produk.
Shimp (2003) membagi endorser kedalam dua tipe yaitu celebrity
endorser dan typical-person endorser. Selebriti adalah pribadi atau bintang
film, penghibur atau atlet yang dikenal oleh masyarakat karena
kemampuannya dalam bidang tertentu yang dapat mendukung produk
tersebut untuk diiklankan (Shimp,2010). Selain selebriti, sering terlihat orang
biasa atau model iklan non-selebrity yang belum terkenal membawakan iklan
(typical-person endorser). Shimp (2010) mendifinisikan typical person
endorser yaitu memanfaatkan beberapa orang bukan selebritis untuk
menyampaikan pesan mengenai suatu produk. Pemilihan typical-person
endorser dalam mendukung iklan biasanya digunakan untuk mendukung
promosi testimonial untuk meraih kepercayaan konsumen. Typicalperson
endorser dapat lebih dekat dengan konsumen dikarenakan orang-orang
tersebut memiliki konsep aktual (actual self concept), nilai-nilai yang dianut,
kepribadian, gaya hidup, karakter geografis yang sama (Shimp, 2003).

Penggunaan selebriti sebagai pendukung dalam periklanan telah
menjadi trend an formula kemenangan yang telah dirasakan dari citra
perusahaan dan pemasaran produk. Seiring dengan semakin berkembangnya
teknologi yang ada kebutuhan yang menonjol dari sebuah iklan menjadi hal
yang sangat penting dan selebriti menjadi cara yang ideal untuk memastikan
beberapa keunggulan merek yang ada. selebriti berpotensi membantu sebuah
produk untuk meningkatkan penjualan sebuah produk. Seperti yang diketauhi
bahwa produk yang didukung dengan adanya celebrity endorser dan noncelebrity endorser membantu perusahaan untuk mendapatkan perhatian lebih
saat konsumen berbelanja karena tingkat permintaan produk meningkat
(Bowman 2002).
Selebriti adalah orang-orang yang diakui oleh publik dan yang sering
memiliki ciri khas seperti daya tarik (attractiveness), dan kepercayaan
(trusrwothines) McCracken 1989; Silvera dan Austad, 2004). Istilah selebriti
sendiri mengacu pada individu yang dikenal masyarakat, seperti aktor, tokoh
olahraga, penghibur dan lainnya atas prestasi mereka di bidangnya masingmasing selain produk yang produk yang mereka dukung (Friedman dan
Friedman, 1979).
McCracken (1989) mendefinisikan celebrity endorser adalah individu
yang mendapat pengakuan dari publik dan menggunakannya untuk
meningkatkan keinginan konsumen dengan tampil dalam iklan produk
tersebut. Menurut Kamins (1989) celebrity endorser adalah sebagai individu
yang diketahui publik atas pertasi masing-masing dibidangnya selain produk
yang diiklankan. Stafford et al.,(2003) mendefinisikan celebrity endorser
sebagai orang terkenal yang menggunakan kepopulerannya untuk
merekomendasikan dan ikut ambil bagian dalam sebuah iklan.
Celebrity endorsement merupakan fitur dari pemasaran modern yang
saat ini digunakan untuk meningkatkan perhatian pemirsa, membuat iklan
lebih berkesan, terpercaya dan menambahkan efek glamour keproduk yang
diiklankan (Spielman,1981). Saat ini celebrity endorsement bagian yang
penting bagi industri iklan. Sebenarnya, celebrity endorserment adalah fitur
yang ada dari pemasaran yang modern. Selebriti semakin digunakan oleh
pemasar agar masyarakat dapat mengingat dan memerhatikan produk apa
yang di pasarkan. Tidak hanya itu pemasar mengharapkan merek mereka
mendapatkan keuntungan dengan lebih banyak cara dengan menjalin
hubungan kerjasama dengan selebriti. Shimp (2010) menjelaskan bahwa
atribut umum endorser antara lain :
a. Kredibilitas (Credibility)
Kredibilitas mengarah pada kecenderungan untuk meyakini dan
mempercayai seseorang. Kredibiltas brand endorser mencakup dua hal
penting, yaitu :
1 Keahlian (expertise) : memiliki keterampilan khusus,
pengetahuan, atau kemampuan sehubungan dengan merek.
2 Dapat dipercaya (trustworthiness) : dianggap sebagai seseorang
yang dapat dipercaya serta dapat diandalkan
b. Daya Tarik (Attractiveness)
Daya tarik tidak hanya berkaitan dengan menarik secara fisik saja,
tetapi termasuk karakteristik yang dipersiapkan oleh konsumen
dalam diri brand endorser, seperti kemampuan intelektual,
kepribadian, gaya hidup, dan keahlian dalam bidangnya. Konsep
umum daya tarik (attractiveness) terdiri dari tiga komponen yaitu :
1. Ketertarikan fisik (physical attractiveness) : menarik atau
memiliki sikap yang dianggap menyenangkan.
2. Penghargaan atau penghormatan (respect) : kualitas diri yang
dikagumi karena prestasi.
3. Kesamaan (similarity) : sejauh mana endorser cocok dengan
penonton dalam hal karakteristik.
Sonwalker et al., (2011) menyebutkan bahwa endorsement adalah
sebuah bentuk komunikasi dimana seorang selebriti bertindak sebagai juru
bicara dari sebuah produk atau merek tertentu.

Menurut Lee dan Johnson (2007), periklanan adalah komunikasi
komersil dan non personal tentang sebuah organisasi dan produk-produknya
yang di transmisikan ke dalam suatu khalayak target melalui media bersifat
massal seperti televisi, radio, koran, majalah, direct mail, reklame luar ruang,
atau kendaraan umum.
Menurut Griffin dan Ebbert (2002) dalam Amelinda (2011), iklan
didefinisikan sebagai bentuk komunikasi bukan pribadi yang digunakan suatu
sponsor tertentu untuk membujuk atau menginformasikan kepada pendengar
atau pembeli potensial mengenai suatu produk melalui berbagai media
komunikasi. Media elektronik menjadi salah satu media yang paling banyak
digunakan untuk melakukan kegiatan promosi dan mempublikasikan iklan
oleh banyak perusahaan maupun organisasi (Khong dan Wu, 2013).
Promosi yang dilakukan oleh perusahaan dan organisasi
bersifat umum, dan menimbulkan kesan yang luas dan mendalam
dimasyarakat (konsumen). Menurut Kotler dan Amstrong (2014), iklan
sebagai elemen yang penting dari promosi, sehingga departemen periklanan
merupakan bagian dari tahapan awal yang harus di pikirkan terlebih dahulu
sebelum pada bauran pemasaran bahan sebelum keputusan merek, citra,
produk, harga, dan kemasan yang akan dikomunikasikan dengan konsumen
melalui media promosi.
Menurut Lee dan Johnson (2007), fungsi periklanan adalah sebagai berikut :
1. Periklanan menjalankan sebuah fungsi “informasi” yang artinya periklanan
mengkomunikasikan informasi produk, ciri-ciri, dan lokasi penjualannya.
2. Periklanan menjalankan sebuah fungsi “persuasif”. Periklanan mencoba
membujuk para konsumen untuk membeli merek-merek tertentu atau
mengubah sikap mereka terhadap produk atau perusahaan tersebut.
3. Periklanan menjalankan sebuah fungsi “pengingat” yang terus menerus
mengingatkan kepada konsumen mengenai sebuah produk sehingga
mereka akan tetap membeli produk yang diiklankan tanpa mempedulikan
merek pesaingnya

.
Paid Promote yaitu aktifitas promosi menggunakan infulencer di
sosial media Instagram yang menggunakan sistem pembayaran
menggunakan uang atas jasa promosinya. Beberapa influencer sudah
menerapkan tarif untuk jasa promosi mereka untuk sekali post ataupun
secara paket. Sedangkan Endorsement yakni aktifitas promosi yang
dilakukan influencer di sosial media Instagram dengsn tindakan promosi
terhadap suatu barang ataupun prodak dan jasa. yang menggunakan uang
atas jasa promosinya. Penelitian yang dilakukan Firdaus (2019) menyatakan
bahwa secara simultan endorse dan paid promote berpengaruh secara
bersama-sama terhadap minat beli gamis syar’i di Alfihuraiyah

Endorsement merupakan sebuah sebutan bagi beberapa individu
yang kerap melakukan tindakan promosi terhadap suatu barang ataupun
prodak dan jasa. Endorsement dapat dikatakan sebagai bentuk promosi pada
suatu produk yang dijalankan maupun sedang digunakan oleh para selebriti
maupun selebgram ini menjadi ladang bisnis yang menggiurkan bagi
banyak peminat maupun pengikut. Beberapa tokoh selebriti maupun
selebgram dengan pamor dan popularitas yang tinggi dalam sebuah proses
periklanan sebagai seorang selebgram akan menambah nilai komersil pada
suatu iklan (Putri & Patria, 2018). Penelitian ini membuktikan dengan
adanya selebgram sebagai penyampai iklan atau endorsement, membuat
mahasiswi sebagai followers dan melihat postingan selebgram tersebut
menjadi berperilaku konsumtif. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh
Pradewi et al., (2019) menyatakan bahwa variabel endorsement
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel minat pembelian

Paid Promote adalah kegiatan promosi produk dari sebuah merek
tertentu melalui akun instagram yang jumlah pengikutnya sudah banyak
atau selebgram dan bisa juga di sebut influencer yang engagement akunnya
tinggi. Kegiatan paid promote juga sebagai media promosi yang paling
berpengaruh pada peningkatan penjualan di era milenial saat ini, karena
hampir semua masyarakat mempunyai media sosial terutama istagram,
maka banyak kemungkinan customer tertarik mengenai informasi promosi
yang dipromosikan oleh selebgram. Paid promote yang merupakan proses
mengkoordinasi sebagai saluran komunikasi perusahaan untuk
menyampaikan pesan menarik, dan jelas tentang produk yang di tawarkan
(Kotler, 2012). Penelitian yang dilakukan oleh Tifany & Moeliono, (2021)
menyatakan bahwa pada Uji t menunjukkan bahwa variabel paid promote,
kualitas produk dan online consumer review berpengaruh terhadap minat
beli

Instagram merupakan sebuah alat sosial media atau platfom yang
sengaja diciptakan untuk kebutuhan dalam penggunaan media sosial maupun
lainnya. Hadirnya aplikasi ini sangat memberikan bantuan dan memberi
perubahan dalam pola kehidupan sosial. Instagram merupakan sebuah aplikasi
dengan tujuan berbagi foto dan video dengan memungkinkan penggua lain
mengambil foto, mengambil video, menerapkan filter digital, serta aktivitas
pada jenjang lainnya.
Penggunaan nama Instagram berasal dari Kata ‘Instan’ dan ‘telegram’.
Kata ‘instan’ yang secara mendasar penamaan ‘insta’ dimaksudkan berpa
kamera polaroid yang pada masanya lebih dikenal dengan sebutan “foto instan”.
Dengan maksud dan tujuan makna ini Instagram juga dapat menampilkan
beragam foto-foto, video berdurasi panjang maupun pendek secara instan,
seperti polaroid di dalam tampilannya. Sedangkan penggunaan kata telegram
merujuk pada sebuah alat digital yang menggunakan mekanisme kerja degan
cara mengirimkan informasi kepada orang lain dengan cepat dan singkat
(Tifany & Moeliono, 2021).
Secara umum media Instagram ini mampu membagikan video maupun
foto foto, dengan adanya pemanfaatan penggunaan isntagram maka tidak hanya
berfungsi sebagai media sosial formalitas melainkan juga saat ini Instagram
sudah mampu mensajikan berbagai macam konten seperti berita, informasi
unik, pengetahuan, konten dakwah, hingga sarana jual beli. Hal ini menjadikan
istagram sangat digandrungi oleh banyak pihak karena sangat dirasa
menguntungkan bagi beragam pelaku maupun partisipan pengguna media
sosial.
Adapun fungsi Instagram seagai media sosial adalah sebagai berikut:
a. Interaksi Antara Pengguna Instagram
Ini tentunya merupakan bagian dari fungsi utama dari aplikasi media
sosial. Yang pada sebelumnya dinyatakan bahwa interaksi spesifik
Instagram dapat melalui berbagi foto atau video dan mengirim pesan
b. Rekomendasi tempat liburan
Manfaat Instagram dapat diihat dari penyajian beragam temat wisata
dengan foto maupun video yang memberikan informasi dan keindahan
tujuan wisata. Hampir setiap orang maupun teman atau pengguna lain
menggunaan media Instagram ini dengan tujuan bisa mengenal keindahan
tempat wisata, tanpa harus mencari di internet.
c. Mencari dan berbagi informasi ilmu pengetahuan
Konten edukatif juga tidak lepas dari dalam sajian Instagram dengan
beragam, adapun peminat akan menetukan dengan sendirinya memilah
informasi maupun pengetahuan yang sudah disajikan seperti informasi
tentang seni, olahraga, berita, jurnalis dan lainnya.
d. Sebagai sarana pemasaran periklanan dan jual beli
Pada saat ini terdapat banyak pelaku maupun aktor bisnis atau
penjual produk / layanan yang mulai menggunakan media sebagai salah satu
sarana pemasaran online atau advertising. Dengan semakin populernya
Instagram, maka pelaku maupun aktor bisnis akan menawarkan keuntungan
tersendiri ketika produk atau layanan dipasarkan di sini, serta menyajikan
beragam fitur penerbitan foto maupun video yang dapat dengan jelas
menggambarkan prodak komditas yang sedang ditawarkan.
Pada poin ke empat dalam penjelasan diatas dimana isntagram
menjadi sebuah sarana dan prasana terjadinya jual beli online serta beragam
macam periklanan untuk memberikan daya tarik terhadap minat pembelian
konsumen terhadap customer. Terjadinya perubahan signifikan dalam
penggunaan serta peran fungsi media sosial itu sendiri. Adanya perilaku
periklanan dengan media Instagram yang dijadikan sebagai sarana untuk
mempromosikan berbagai macam barang yang dijualkan secara online
(Pradewi et al., 2019). Bahasa yang kerap digunakan dalam prilaku ini
adalah perilaku Endorsement atau mempromosikan

Iklan merupakan media komunikasi paling umum terhadap semua
pelaku bisnis untuk memperkenalka produknya terhadap customer. Menurut
Goldsmith Lafferty memahami adanya hubungan antara penjual dan pembeli
melalui iklan yang memberikan implikasi maupun pengaruh minat pembelian
konsumen pada suatu prodak sehingga melahirkan keputusan pembelian
customer. Kredibilitas juga akan sedikit mempengaruhi keputusan pembeli
melalui merk (Rahardjo et al., 2020).
Dengan beragam macam kondisi yang terjadi di pasar maka terdapat
beragam faktor signifikan terhadap keputusan pembelian customer yang dapat
dipengaruhi oleh iklan maupun brand yang lebih berkredibilitas. Minat
pembelian konsumen merupakan kecenderungan customer untuk membeli
suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian
yang diukur dengan tingkat kemungkinan customer melakukan pembelian
(Soesatyo & Rumambi, 2013).
Pada dasarnya tujuan utama dari sebuah iklan adalah untuk membuat
produk atau merek mudah dikenal dan untuk membantu kesadaran instan dalam
memberikan pemahaman terhadap customer tentang sejauh mana kualitas
prodak yang disajikan. Lebih lanjutnya lagi bahwa iklan sangat memberikan
pengaruh terhadap kapasitas dan tingkat pemahaman customer sebelum
terjadinya keputusan minat pembelian konsumen pada customer itu sendiri.
Segala macam bentuk pemasaran prodak maupun jasa yang
disampaikan melalui berbagai macam media selaku sponsor pemasaran maka
kedudukan iklan menjadi sebuah program bagian dari strategi pemasaran
dengan berbagai komponen yakni dari hal publishing, hubungan masyarakat,
penjual dan promosi penjualan (Palupi, Dyah Hasto, 2006). Dalam artian
sederhana bahwa bentuk periklanan menjadi bagian dari strategi penjualan,
pemasaran dan periklanan sebuah prodak maupun jasa dengan menselaraskan
komponen yang dibentuk antara publishing, hubungan masyarakat, penjual
serta promoi penjualan.
Dari beberapa definisi diatas mengenai perkilanan dapat disimpulkan
bahwa kedudukan iklan menjadi signifikan terhadap suatu program untuk
memperkenalkan prodak, barang maupun jasa bagi pelaku dan kompetitor
bisnis. Hal ini akan berimplikasi pada sejauh mana proses periklanan
dipersuasif sehingga mam pu dijangkau oleh berbagai kalangan. Selain itu juga
urgensi dari iklan adalah mampu memberikan pemahaman instan bagi calon
pembeli.
Iklan yang efektif adalah iklan yang menghasilkan keuntungankeuntungan spesifik dan dapat mencapai tujuan-tujuan yang diinginkan
pengiklan. Minat pembelian konsumen sering diartikan sebagai tindakan
ketertarikan seseorang terhadap sebuah barang atau jasa untuk dibeli. Menurut
Goldsmith, Lafferty, dan Newell minat pembelian konsumen dipengaruhi
kredibilitas iklan yang telah ditunjukkan untuk memainkan peran penting dalam
efektivitas iklan

indikator yang digunakan untuk menilai minat pembelian
konsumen menurut Yasin & Rizky, (2014) adalah sebagai berikut:
a. Bentuk Promosi Pemilik Usaha.
Sebuah bisnis yang tentunya memerlukan suatu promosi sebagai
media pemasarannya karena tanpa adanya bentuk promosi usaha saat ini
sulit untuk bisnis dan di kenal oleh banyak customer. Promosi usaha saat
ini pun sangat berguna yang sebagai sarana engagement dengan
customer sehingga dampaknya yang diperoleh lebih panjang. Bahkan
karena alasan inipun promosi usaha sudah menjadi hal yang wajib
dilakukan bahkan saat bisnis telah berkembang.
b. Selebgram di Kalangan Selebriti.
Selebgram atau selebriti instagram dan banyak orang juga
menyebut influencer yang sangat berpengaruh terhadap media promosi
pada saat ini. Seorang slebgram yang memiliki peran yang signifikan
terhada Minat pembelian konsumen customer. Mahasiswi sebagai
pengguna aktif Instagram dapat dengan mudah juga untuk mengikuti
beberapa akun selebgram yang postingannya dipenuhi dengan kegiatankegiatan endorse internet shop.
c. Minat Pembelian Konsumen Mahasiswi
Gaya hidup yang modern dapat berpengaruh terhadap minat
pembelian konsumen mahasiswi, dan juga untuk menyesuaikan serta
beradaptasi dengan lingkungan, mahasiswi sangat peka akan hal
tersebut. Maka dari itu tidak heran jika mahasiswi sangat mempengaruhi
minat pembelian konsumen terhadap online shop atau di market place
yang saat ini amat di gemari.
d. Ketertarikan
Ketertarikan (Interest) yaitu ketertarikan calon customer
terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen. Setelah perhatian
customer berhasil direbut, maka pesan harus dapat menimbulkan
ketertarikan sehingga timbul rasa ingin tahu secara lebih rinci di dalam
customer. Maka dari itu harus dirangsang agar customer mau untuk
mencoba.
e. Keinginan
Keinginan (desire) yaitu rasa calon customer untuk memiliki
Produk yang di tawarkan oleh produsen ataun dari iklan .Pesan yang
baik harus bisa mengetahui keinginan customer dalam pemaparan
produk yang ditampilkan di pesan tersebut agar keinginan customer
terhadap produk tersebut semakin tinggi.
Teori ini berpendapat bahwa setiap tingkah laku pada hakekatnya
merupakan tanggapan atau respon terhadap suatu stimulus. Stimulus adalah
peristiwa yang terjadi baik diluar maupun didalam tubuh manusia yang
menyebabkan timbulnya suatu perubahan tingkah laku. Perubahan tingkah
laku yang disebabkan oleh adanya stimulus itulah yang disertai respon.
Menurut Rakhmat (2001) proses tersebut di atas menggambarkan
perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu dan ada
perhatian dari organisme. Dalam hal ini perubahan sikap dapat efektif dan
ada reaksi. Adapun penjelasannya sebagai berikut:
a. Organisme dapat diterima atau ditolak. Maka pada proses selanjutnya
terhenti, ini berarti bahwa stimulus tersebut tidak efektif dalam
mempengaruhi organisme, maka tidak ada perhatian dari organisme jika
stimulus diterima oleh organisme berarti ada komunikan.
b. Jika stimulus telah mendapat perhatian dari organisme, maka proses
selanjutnya adalah mengerti terhadap stimulus. Kemampuan dari
organisme itulah yang dapat melanjutkan proses selanjutnya.
c. Setelah memahami atau mengerti mana stimulus, organisme dapat
menerima secara baik apa yang telah diolah sehingga muncul kesediaan
untuk merubah sikap.
Stimulus dalam penelitian ini adalah produk simpati yang dibintangi
Agnes Monica sebagai selebgram yang mengiklankan produk simpati.
Sedangkan yang dimaksud dengan responden adalah tanggapan dari
customer berupa sikap tertarik terhadap suatu produk yang ditawarkan yang
kemudian berlanjut pada timbulnya keputusan membeli yang berulang–
ulang.

Minat pembelian konsumen merupakan kecenderungan customer
untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan
dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan customer
melakukan pembelian” (Assael, 2005). Indikator minat pembelian
konsumen customer menggunakan konsep AIDA yang meliputi Attention,
Interest, Desire dan Action. Menurut Tifany & Moeliono, (2021) “minat
pembelian konsumen merupakan bagian dari komponen perilaku customer
dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan”. Hal ini
memungkinan bahwa individu akan membeli produk.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa intensi membeli atau
minat pembelian konsumen merupakan suatu proses pengambilan
keputusan yang dilakukan oleh customer sebelum mengadakan pembelian
atas produk yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh customer tersebut.
Sikap customer mempunyai faktor penting yang perlu dipahami oleh
pemasar karena sikap dianggap mempunyai korelasi atau sehubungan yang
positif dan kuat terhadap keputusan pembelian (Martin & Bush, 2000)
Menurut Putri & Patria (2018) pada usia remaja terdapat suatu
kekhasan yang dimiliki oleh remaja putri yang berkaitan dengan perilaku
pembelian. Remaja putri memiliki kecenderungan lebih mudah tertarik pada
suatu mode, mudah terpengaruh oleh iklan dan bujukan penjual, tidak
hemat, kurang realistik dan impulsif. Menurut Assael (2001) minat
pembelian konsumen merupakan kecenderungan customer untuk membeli
suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian
yang diukur dengan tingkat kemungkinan customer melakukan pembelian

Adapun indikator yang digunakan untuk menilai endorsement
menurut Audia et al., (2018) adalah sebagai berikut:
a. Selebgram
Selebgram yaitu singkatan dari selebriti instagram, karena
adanya selebgram proses pemasaran online semakin luas. Selebgram
menggunakan media sosial sebagai sarana publisitas dan juga media
iklan pada era saat ini. Konten yang informatif dan juga promosional
disajikan dalam bentuk foto dan video untuk memperluas konten
promosi. Sejumlah selebgram juga menggunakan akunnya dengan
kemampuannya sebagai creative destruction untuk menciptakan suatu
berita, akun Instagram memiliki jumlah pengikut (followers) yang
15
relatif banyak serta berkomunikasi dengan frekuensi tinggi mengenai
status dan popularitas orang yang terkenal.
b. Perilaku Konsumtif Mahasiswa.
Mahasiswa merupakan sekelompok pemuda remaja yang mulai
memasuki tahap dewasa. Kalangan mahasiswa telah mengalami
perubahan budaya sosial yang tinggi yang membuat setiap individu
untuk mempertahankan polanya dalam berkonsumtif. Terutama pada
produk fashion, untuk memenuhi gaya hidup serta mengikuti trend masa
kini dan juga menyesuaikan lingkungan tempat tinggalnya, mahasiswa
sangatlah konsumtif terhadap hal teersebut, selain faktor lingkungan
terkadang pada circle pertemanan mereka juga bisa mempengaruhi gaya
hidup seorang mahasiswi.
c. Dapat dipercaya
Membangun kepercayaan tidak terjadi tanpa usaha dan butuh
waktu bersamaan dengan strategi yang baik. Membangun kepercayaan
bisa dengan menjaga konsistensi memastikan bahwa pelanggan Anda
tahu apa yang di harapkan. Brand ataupun bisnis yang konsisten dapat
membantu meningkatkan suatu nilai keseluruhan pada bisnis.
Membangun kepercayaan juga dapat dilakukan dengan kegiatan
promosi, terutama promosi online, dengan aktivitas tersebut akan
banyak mengundang perhatian customer untuk membeli produk yang
ditawarkan, dan promosi yang menarik.
d. Daya Tarik
Daya tarik yaitu suatu kemampuan untuk meyakinkan customer
atau pengunjung kepada barang atau jasa sehingga bisa meyakini bahwa
produk atau jasa itu menarik, untuk membuat daya tarik customer
sangatlah banyak, bisa dengan promosi online ,memberikan pelayanan
yang baik, menjual produk yang lengkap dan trendy, menawarkan
produk dengan harga terjangkau, menggunakan bahan berkualitas,
membangun branding yang kuat, dan menggunakan jasa influencer.
Dalam pemasaran digital pada media sosial, strategi ini sangat kerap kita
lihat. Walaupun membutuhkan biaya yang relatif mahal, strategi ini di
nilai lumayan efektif untuk mengenalkan suatu produk melalui seperti
artis, selebgram, influencer, vlogger, dan lain sebagainya.
e. Keahlian
Dalam mempromosikan produk tentu harus mempunyai
keahlian untuk mempertahankan penjualan mereka. Penjual juga tidak
boleh ketinggalan zaman dan juga melewatkan teknologi terbaru yang
bisa mendukung pekerjaan dan pemasaran. Penjual juga bisa belajar
untuk menggunakan aplikasi online agar penjual bisa mengetahui
kemajuan pekerjaannya dengan mudah. Beberapa program juga bisa
menyajikan data perhitungan yang dapat menunjukkan sejauh mana
kesuksesan penjualan yang penjual jalankan melalui media digital dan
online . Keterampilan ini harus di kembangkan dari waktu ke waktu
karena teknologi akan terus mengalami kemajuan

Endorsement merupakan sebuah sebutan bagi individu yang kerap
melakukan tindakan promosi terhadap suatu barang ataupun prodak dan
jasa. Kegiatan selebgram menjadi suatu program yang sangat dapat
membantu dalam meningkatkan daya tarik minat customer untuk membeli
suatu produk, brang maupun jasa. Namun dalam hal melakukan proses iklan
yang menggunakan aktor maupun individu yang memiliki potensi lebih
seperti memilih selebriti yang tepat dalam menyampaikan iklan dengan
memberikan berbagai pesan yang sesuai (Wibowo et al., 2019).
Pemilihan selebgram dalam proses dalam penyampaian pesan
tersebut akan diarahkan serta diharapkan dapat menimbulkan dampak
signifikan yang cepat dalam brand awareness dan brand recognition.
Ketepatan dalam memilih sumber pesan yang dapat didasarkan pada atribut
yang melekat pada selebgram tersebut (Wibowo et al., 2019). Hal ini berarti
bahwa pemilihan selebgram juga dapat diambil melalui selebriti maupun
selebgram yang sangat memiliki banyak pengikut untuk memberikan ajakan
menggunakan barang, prodak maupun jasa yang sedang digunakan
selebgram tersebut.
Endorsement dapat dikatakan sebagai bentuk promosi pada suatu
produk yang dijalankan maupun sedang digunakan oleh para selebriti
maupun selebgram ini menjadi ladang bisnis yang menggiurkan bagi
banyak peminat maupun pengikut. Keterlibatan beberapa tokoh selebriti
maupun selebgram dengan pamor dan popularitas yang tinggi dalam sebuah
proses periklanan sebagai seorang selebgram akan menambah nilai
komersil pada suatu iklan (Putri & Patria, 2018).

indikator yang digunakan untuk menilai paid promote menurut
Tifany & Moeliono (2021) adalah sebagai berikut:
a. Pemasaran Produk.
Menurut Feinberg et al., (2013) pemasaran di mulai dengan
pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi
keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan
pakaian untuk menutupi auratnya. Jika ada penjual pakaian maka
kebutuhan akan terpenuhi. Menurut Churchill Jr, (2017) pemasaran
yakni ialah sistem secara keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis atau
usaha yaitu yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga
barang atau jasa yang sesuai, mempromosikan barang dan jasa, serta
mendistribusikan barang dan jasa kepada customer dan bisa memuaskan
customer.
b. Aktivitas Marketing.
Aktivitas pemasaran (marketing activities) yaitu sekumpulan
aktivitas dan juga proses untuk menciptakan, berkomunikasi,
menyampaikan, serta menukar penawaran yng memiliki nilai bagi
seorang customer. Aktivitas ini tidak hanya terkait pada kepentingan
produsen, tetapi kepentingan customer juga. Aktivitas pemasaran mem
ungkinkan customer memperoleh beragam alternative pada penawaran
produk dan jasa sebagai alat peminat kebutuhan. Sehingga, nilai
kepuasan customer dapat bertambah besar (mereka bisa lebih leluasa
untuk memilih).
c. Perkembangan Teknologi.
Melalui platform e-commerce banyak sekali produk produk hasil
budaya serta kreatitas masyarakat lokal Indonesia yang di perjualbelikan. Tidak hanya itu, teknologi digital pun dimanfaatkan untuk
membangun digital platform yang dapat dipakai untuk mempromosikan
kebutuhan sandang seperti baju serta aksesoris lainnya. Aplikasiaplikasi seperti Instagram, Shopee, Tokopedia serta lainnya merupakan
salah satu contoh dari sebuah bentuk inovasi dan juga perkembangan
sektor ekonomi kreatif di era ekonomi digital pada saat ini.
d. Perkembangan Media Baru.
Perkembangan masif teknologi digital di seluruh dunia turut
membawa Indonesia pada waktu revolusi industri 4.0. Transformasi ini
menuju waktu yang semakin dapat di rasakan di berbagai aspek
kehidupan manusia, salah satunya pada sektor usaha ekonomi.
Perkembangan ekonomi digital ini sangat memungkinkan adanya
model-model bisnis baru yang dapat meningkatkan pengalaman dan
juga pelanggan karena kegiatannya yang semakin efisien dan juga
responsif terhadap suatu kebutuhan pasar.
e. Penjualan Online
Penjualan online pada era saat ini sangat di gemari oleh
masyarakat milenial, selain mudah juga sangat efesien waktu terhadap
adanya kegiatan sehari hari. Penjualan online yakni melakukan aktifitas
penjualan dari mencari calon pembeli serta menawarkan produk ataupun
barang dengan memanfaatkan jaringan internet yang didukung dengan
seperangkat alat elektronik sebagai penghubung dengan jaringan
internet. Kata internet atau jaringan web mungkin sudah tidak asing lagi
di telinga kita, karena saat ini jaringan internet sudah sangat tersebar
hampir di seluruh daerah.

Paid Promote adalah kegiatan promosi produk dari sebuah merek
tertentu melalui akun instagram yang jumlah pengikutnya sudah banyak
atau selebgram dan bisa juga di sebut influencer yang engagement akunnya
tinggi, jadi paid promote merupakan metode pemasarannya menampilkan
iklan produk di media sosial instagramnya. Paid promote berbeda dengan
endorsement, paid promote biasanya untuk materi atau konten berasal dari
owner produk yang ingin dipromosikan, celebrity Instagram hanya tinggal
mempostingnya di akun mereka. Kontennya sendiri bisa berupa foto atau
juga sebuah video.
Manajemen pemasaran memiliki empat aspek yang dikenal dengan
marketing mix atau bauran pemasaran. Menurut (Kotler, 2012)
menjelaskaan bahwa bauran pemasaran merupakan kumpulan alat
pemasaran yang dikendalikan dan dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan respon yang diinginkan dipasar sasaran, bauran pemsaran
tersebut biasanya yang dikenal dengan 4p yaitu product , price , place , dan
promotion.
Kegiatan paid promote juga sebagai media promosi yang paling
berpengaruh pada peningkatan penjualan di era milenial saat ini, karena
hampir semua masyarakat mempunyai media sosial terutama instagram,
maka dari itu banyak kemungkinan customer tertarik mengenai informasi
promosi yang celebrity Instagram promosikan. Sesuai dengan namanya,
jasa paid promote merupakan layanan jasa promosi berbayar. Saat ini yang
populer adalah jasa paid promote Instagram. Penyedia jasa ini biasanya
adalah akun-akun Instagram yang memiliki jumlah supporter atau pengikut
melimpah, entah milik artis (publik figur), selebgram atau lainnya.
Sementara itu pengguna jasanya adalah para pemilik bisnis / mark atau dari
kalangan internet shop yang menginginkan produk nya untuk dipromosikan.

Teori S – O – R (Stimulus – Organisme – Respon) sebagai singkatan
dari stimulus – organisme – respon ini merupan proses yang berasal dati
komunikator untuk menyampaikan stimulus atau pesan kepada komunikan dan
komunikan memperhatikan, mengerti dan menerima pesan atau stimulus
tersebut sehingga komunikan memberikan respon. “Teori S – O – R
mengemukakan bahwa tingkah laku sosial dapat dimengerti melalui suatu
analisis dari stimulus yang diberikan dan mempengaruhi reaksi yang spesifik
dan didukung oleh penghargaan sesuai dengan reaksi” (Rakhmat, 1999).
Stimulus yang digunakan melalui media sosial istagram untuk menarik
adanya minat pembelian konsumen dengan menggunakan jasa endorsement
akan meningkatkan organisme pada customer. Dalam artian organisme ini
mengacu pada tingkat daya tari atau hasrat konsumtif pada customer.
Organisme ataupun hasrat konsumtif pasca adanya stimulu dalam media sosial
Instagram dengan melihat selebgram menggunakan prodak tersebut akan
memicu respon customer. Dengan demikian kembali terjadinya perubahan
keputusan customer pasca adanya stimulus dan organisem yang menimbulkan
respon positif terhadap stimulus tersebut.

Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai
merek tertentu (Kotler dan Amstrong, 2001).
Citra merek adalah kumpulan persepsi tentang sebuah merek yang saling
berkaitan yang ada dalam pikiran manusia (Ouwersoot dan Tudorica,
2001).
“Brand image can be defined as a perception about brand as reflected by
the brand association held in consumer memory”. Hal ini berarti citra
merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi
merek yang ada dalam ingatan konsumen (Keller, 1998;93).
“Brand association is anything linked in memory to a brand”.
Pengertian ini menunjukan bahwa asosiasi merek adalah sesuatu yang
berhubungan dengan merek dalam ingatan konsumen (Aaker, 1991;109).
Faktor-faktor yang membentuk citra merek
Menurut Keller (1993;3) faktor-faktor yang membentuk citra merek
adalah:
a) Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan
konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai
bagian dari brand image.
b) Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada
proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana
konsumen dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
c) Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi
konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dpat
berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati
konsumen.

Menurut Assael (2002), ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi minat beli
konsumen, diantaranya yaitu:
a) Lingkungan, yakni lingkungan disekitar bisa mempengaruhi minat
beli konsumen dalam pemilihan suatu produk tertentu.
b) Stimulus pemasaran, yakni pemasaran berupaya menstimulus
konsumen sehingga bisa menarik minat beli konsumen.
Menurut Abdurachman (2004), ada beberapa faktor yang mempengaruhi
minat beli,diantaranya yaitu:
a) Faktor kualitas, yaitu atribut produk yang dipertimbangkan dari
segi manfaat fisiknya.
b) Faktor brand/merek, yaitu atribut yang memberikan manfaat non
material, yaitu kepuasan emosional.
c) Faktor kemasan, yaitu atribut produk berupa pembungkus
daripada produk utamanya.
d) Faktor harga, yaitu pengorbanan riel dan materiel yang diberikan
oleh konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk.
e) Faktor ketersediaan barang, yaitu sejauh mana sikap konsumen
terhadap ketersediaan produk yang ada.
Faktor acuan, yaitu pengaruh dari luar yang ikut memberikan rangsangan bagi
konsumen dalam memilih produk, sehingga bisa juga digunakan sebagai
media promosi.

Terdapat 4 (empat) tahapan produsen dalam menentukan minat beli atau
menentukan dorongan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan (Kotler, 2008), diantaranya yaitu:
a) Attention
Ini merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk atau jasa sesuai
dengan kebutuhan calon pelanggan, selain itu calon pelanggan juga
mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
b) Interest
Pada tahap ini, calon pelanggan mulai tertarik untuk membeli produk
atau jasa yang ditawarkan, setelah mendapatkan informasi yang lebih
rinci mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.
c) Desire
Calon pelanggan mulai memikirkan dan berdiskusi mengenai produk
atau jasa yang ditawarkan, karena hasrat dan keinginan untuk
membeli mulai muncul. Pada tahap ini, calon pelanggan sudah mulai
berminat terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Tahap ini
ditandai dengan munculnya minat yang kuat dari calon pelanggan
untuk membeli dan mencoba produk atau jasa yang ditawarkan.
d) Action
Pada tahap ini, calon pelanggan telah memiliki kemantapan yang
tinggi untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan

Menurut Ferdinand (2002;129),terdapat beberapa dimensi minat beli
konsumen, diantaranya yaitu:
1. Minat transaksional, yakni kecenderungan seseorang untuk membeli
produk. Maksudnya, konsumen telah memiliki minat untuk melakukan
pembelian suatu produk tertentu yang ia inginkan.
2. Minat preferensial, yakni minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya bisa diganti apabila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
3. Minat eksploratif, yakni menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat positif dari produk tersebut

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007;201), ada beberapa aspek minat beli
pada konsumen, diantaranya yaitu:
1. Tertarik untuk mencari informasi tentang produk,
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Ada 2 (dua) level rangsangan atau stimulan
kebutuhan konsumen, yaitu level pencarian informasi yang lebih ringan
atau penguatan perhatian dan level aktif mencari informasi yaitu dengan
mencari bahan bacaan, bertanya pada teman atau mengunjungi toko untuk
mempelajari produk tertentu.
2. Mempertimbangkan untuk membeli, Berdasarkan pengumpulan
informasi, konsumen mempelajari merek yang bersaing dan juga fitur
merek tersebut. Melakukan evaluasi terhadap pilihan dan mulai
mempertimbangkan untuk membeli produk.
3. Tertarik untuk mencoba, Setelah konsumen berusaha memenuhi
kebutuhan, mempelajari merek yang bersaing dan juga fitur merek
tersebut, konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi produk dan
melakukan evaluasi terhadap produk tersebut. Evaluasi ini dianggap
sebagai proses yang berorientasi kognitif. Maksudnya, konsumen
dianggap menilai suatu produk secara sangat sadar dan rasional hingga
mengakibatkan ketertarikan untuk mencoba.
4. Ingin mengetahui produk, Setelah memiliki ketertarikan untuk mencoba
suatu produk, konsumen akan memiliki keinginan untuk mengetahui
produk. Konsumen akan memandang produk sebagai sekumpulan atribut
dengan kemampuan yang berbeda dalam memberikan manfaat yang
digunakan untuk memuaskan kebutuhan.
5. Ingin memiliki produk, Para konsumen akan memberikan perhatian
besar terhadap atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.
Kemudian akhirnya konsumen akan mengambil sikap (keputusan,
preferensi) terhadap produk melalui evaluasi atribut dan membentuk niat
untuk membeli atau memiliki produk yang disukai.

Menurut Kinnear dan Taylor (1995;306), Minat Beli adalah tahap
kecendrungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benarbenar dilaksanakan. Menurut Assael (2001), Minat Beli adalah
kecendrungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil
tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur degan tingkat
kemungkinan konsumen melakukan pembelian.
Menurut Thamrin (2003;142), Minat Beli adalah bagian dari komponen
perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecendrungan responden
untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Menurut Abdullah (2003), Minat Beli adalah bagian dari komponen
perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden
untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Menurut Assael (2004) , Minat Beli adalah kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan
pembelian.
Menurut Kotler (2008) , Minat Beli adalah sesuatu yang timbul setelah
menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari sana timbul
ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai pada akhirnya timbul
keinginan untuk membeli agar dapat memilikinya.

Menurut Jewler dan Drewniany (2005;10), terdapat beberapa keuntungan atau
kelebihan jika menggunakan selebriti sebagai endorsement, yaitu:
1. Mempunyai kekuatan menghentikan artinya selebriti sebagai endorser
dapat diguakan untuk menarik perhatian dan membantu menyelesaikan
kekacauan yang dibuat oleh iklan-iklan lainnya.
2. Merupakan figur yang disukai audiens diharapkan memiliki kekaguman
terhadap selebriti sebagai endorser yang akan berpengaruh pula pada
produk atau perusahaan yang diiklankan. Sebelum memutuskan memilih
seorang selebriti sebagai endorser, perusahaan seharusnya memeriksa dan
mengukur popularitas dan daya tarik selebriti tersebut sebagai orang
terkenal.
3. Mempunyai keunikan karakteristik yang dapat membantu
mengkomunikasikan pesan-pesan yang ingin disampaikan kepada audiens.
Selebriti sebagai endorser yang memiliki kesesuaian karakteristik dengan
produk yang akan diiklankan akan lebih membantu dalam menyampaikan
pesan dalam sebuah cara yang dramatis.
Sedangkan menurut Chakroborty (2005;4), terdapat beberapa kerugian atau
kelemahan menggunakan selebriti sebagai endorser, yaitu sebagai berikut:
1. Publisitas Negatif. Selebriti yang kehilangan popularitasnya atau terkena
masalah dapat berdampak pada turunnya nilai brand yang diiklankan. Oleh
karena itu ketika selebriti yang mendukung brand tersebut terlibat dalam
masalah hukum, masalah pribadi, atau masalah lainnya yang dapat
menurunkan nilai jual mereka dan akan berdampak terhadap produk yang
akan diiklankan.
2. Overshadowing. Ketika suatu produk dipasarkan dan menggunakan
selebriti yang sangat dominan imagenya bisa jadi image tersebut
mengalahkan identitas dari produk yang diendorse tersebut. selebriti yang
digunakan sebagai endorser dapat mendistraksi perhatian konsumen
terhadap mereka yang biasa dikenal dengan istilah selebriti shadow.
Konsumen memang memperhatikan selebritinya tetapi mengalami
problem dalam mengingat produk apa yang mereka iklankan.
3. Over Exposure. Seorang selebriti bisa menjadi endorser pada berbagai
macam produk sehingga tidak ada produk yang spesifik yang dapat
diasosiasikan dengannya.
4. Over Usage. Digunakannya beberapa selebriti endorser untuk pemasaran
suatu produk sehingga masyarakat akan kebingungan siapa sebenarnya
endorser dari produk tersebut.
5. Extinction. Kontrak panjang dari seorang selebriti endorser akan
menimbulkan kepunahan dalam penyerapan identitas asosiasi produk. Jika
selebriti tidak dapat menstabilkan perilakunya, maka akan berakibat pada
pergeseran asosiasi yang dicitrakan selebriti terhadap perusahaan.
6. Financial Risk. Penggunaan selebriti dalam proses bauran promosi
merupakan suatu langkah yang memerlukan pembiayaan yang sangat
tinggi dan dapat menimbulkan financial risk bagi perusahaan tersebut.

Menurut Shimp (2003;460), endorser adalah pendukung iklan atau yang
dikenal juga sebagai bintang iklan untuk mendukung suatu produk. Menurut
Suryadi (2006), endorser adalah icon atau sering disebut juga sebagai direct
source (sumber langsung) untuk mengantarkan sebuah pesan dan atau
memperagakan sebuah produk atau jasa dalam kegiatan promosi yang bertujuan
untuk mendukung efektifitas penyampaian pesan produk. Menurut Sonwalkar dkk
(2011), endorser adalah sebuah bentuk komunikasi dimana seorang selebriti
bertindak sebagai juru bicara dari sebuah produk atau merek tertentu. Menurut
Belch dan Belch (2004;12), endorser yaitu seorang pembicara yang mengantarkan
sebuah pesan dan atau memperagakan sebuah produk atau jasa. Menurut
Hardiman (2006;38), endorser diartikan sebagai orang yang dipilih mewakili
image sebuah produk (product image). Biasanya dari kalangan tokoh masyarakat
yang memiliki karakter menonjol dan daya tarik yang kuat. Menurut Shimp &
Andrews (2013;293), terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan dalam memilih
dan menggunakan seseorang sebagai endorser, yaitu : kredibilitas, daya tarik dan
kekuatan
1. Kredibilitas mengacu kepada kecenderungan untuk percaya atau
mempercayai pendukung (endorser). Kredibilitas dari sumber atau
penyampai informasi dapat mempengaruhi keyakinan, pendapat, sikap,
dan perilaku terhadap proses internalisasi, dimana penerima pesan
meyakini informasi yang diadposi dari pemberi pesan yang kredibel.
Terdapat dua komponen kredibilitas yang perlu diperhatikan, yaitu:
a) Keahlian (expertise). Keahlian mengacu pada pengetahuan,
pengalaman, atau keterampilan yang dimiliki oleh pendukung
(endorser).
b) Kepercayaaan (trustworthiness). Kepercayaan mengacu pada
kejujuran yang dirasakan, integritas, dan dapat dipercaya oleh
orang banyak.
2. Daya tarik terdiri dari tiga hal, yaitu kesamaan, keakraban dan disukai.
Daya tarik tidak hanya fisik, tapi juga meliputi sejumlah karakteristik yang
menjadi kelebihan pendukung, seperti keterampilan intelektual, sifat,
kepribadian, karakteristik gaya hidup, dsb. Daya tarik seorang endorser
tidak terlepas dari dua hal penting, yaitu tingkat kesukaan di depan
penonton iklan (likability) dan tingkat kesamaan personalitas yang ingin
dimiliki oleh pengguna produk (similarity).
3. Kekuatan merupakan karisma yang dipancarkan oleh narasumber sehingga
dapat mempengaruhi pemikiran, sikap, atau tingkah laku konsumen karena
pernyataan atau pesan pendukung tersebut.

Panjaitan, dkk (2016) mengungkapkan bahwa semakin baik pengalaman
pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui mediasi
kepercayaan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, beberapa peneliti
sebelumnya juga mendukung dan menerima hasil penelitian yang telah
dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “pengalaman
pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan”, peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni Sahin, dkk
(2011), akan tetapi beberapa peneliti tidak mendukung dan menolak hasil
penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan
bahwa “pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif yang tidak
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan”, peneliti yang mengemukakan
hal tersebut, yakni Marist, dkk (2014).
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, beberapa peneliti juga mendukung
serta memperkuat teori yang menjadi acuan dalam penelitian ini, dimana
Ferinnadewi (2008) menyebutkan bahwa “Brand Experience akan menjadi
sumber bagi konsumen atas terciptanya Brand Trust (rasa percaya pada
merek) dan hal ini akan mempengaruhi Customer Satisfaction pada saat
mengkonsumsi suatu merek.

Suharyono & Hidayat (2016) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal
ini juga ditunjukkan dengan hasil studi yang dilakukan oleh Brakus, dkk
(2009) yang menunjukkan bahwa pengalaman dengan suatu merk
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Fajarsunarimo & Sumarsono (2014) menyatakan bahwa pengalaman
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Ke lima dimensi yang ada dalam
pengalaman pelanggan yaitu sense, feel, think, act, relate mampu
mempengaruhi konsumen untuk tetap setia berkunjung ke Restoran Merah
Putih. Rofiaty & Sudjatno (2016) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan
memiliki pengaruh positif secara langsung yang tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, dengan demikian semakin baik pengalaman pelanggan
maka cenderung dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Wicaksono & Susanta (2015) dalam penelitiannya mengungkapkan
bahwa Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sepatu sneaker merek Converse. Hadiwidjaja &
Dharmayanti (2014) mengungkapkan bahwa dimensi Experential Marketing
yang memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
adalah sense, think dan relate. Sedangkan feel dan act memberikan pengaruh
positif namun tidak signifikan. Azhari, dkk (2015) megungkapakan bahwa
customer experience memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang pernah
dilakukan oleh Venkat (2007)

Hasil pengujian antara kepercayaan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan dapat diketahui bahwa kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh
yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel AUTO 2000 cabang
Sungkono Surabaya (Fian & Yuniati, 2016). Penelitian lain yang dilakukan
oleh Firdaus dan Agustin (2017) juga memperkuat pendapat keterkaitan
hubungan positif antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Sakinah Supermarket Surabaya.
Sari (2013) mengungkapkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika
Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barangbarang elektronik. Hairany & Sangen (2014) juga beranggapan bahwa
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan LPSB (Lembaga
Pengembangan dan Sertifikasi Batu Mulia).
Bahrudin & Zuhro (2015) menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh
signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna smartphone
Samsung Galaxy, artinya bahwa kepercayaan yang kuat terhadap merek
Galaxy Samsung akan diikuti oleh meningkatnya Loyalitas Pelanggan. Hasil
penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Erik
Siswoyo (2009) bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasaba, dan penelitian
yang dilakukan oleh Kurniasari & Ernawati (2012) bahwa kepuasan
pelanggan, kepercayaan dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Deng, Lu dan Zhang
(2010) didapatkan bahwa pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Pernyataan tersebut juga
diperkuat oleh Soegoto (2013) yang meneliti tentang pengaruh pengalaman
pelanggan terhadap kepercayaan dan dampaknya terhadap loyalitas
konsumen.
Menurut Panjaitan, dkk (2016) pengalaman pelanggan memiliki
pengaruh positif secara langsung yang signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan. Semakin baik pengalaman pelanggan maka cenderung dapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan

Menurut Schmitt (2001) pengalaman pelanggan dapat diukur dengan
indikator sebagai berikut :
1. Sense
Indra yang dimiliki oleh manusia sebagai alat untuk merasakan produk
dan jasa yang ditawarkan.
2. Feel
Rasa yang ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan reputasi akan
pelayanan konsumen.
3. Think
Pengalaman menuntut kecerdasan dengan tujuan menciptakan
pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan melibatkan
konsumen secara kreatif.
4. Act
Upaya yang diarahkan untuk terciptanya pengalaman melalui perilaku
tertentu dari pelanggan, baik berupa tindakan individual maupun gaya
hidup seseorang.
5. Relate
Adanya hubungan dengan orang lain, kelompok sosial lain (seperti
pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial yang lebih luas.

Terdapat beberapa kategori pada customer experience, seperti halnya
Robinnete & Brand (2006) yang membagi customer experience ke dalam
beberapa kategori, yaitu:
1. Experience in Product
Experience poduct merupakan pengalaman yang dirasakan konsumen
terhadap produk atau jasa. Pengalaman merupakan salah satu kekuatan
dari produk. Hal ini mengindikasikan bahwa jika perusahaan
memberikan produk atau layanan yang maksimal kepada konsumen,
maka konsumen akan memperoleh pengalaman yang baik terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsi.
2. Experience in Environment
Experience in environment merupakan kemampuan perusahaan dalam
memberikan pengalaman keseluruhan kepada konsumen. Lingkungan
usaha merupakan faktor penting dalam menciptakan pengalaman
konsumen. Hal ini disebabkan karena lingkungan atau tempat usaha
adalah sebuah alat untuk memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan
pengalaman yang akan dirasakan, dan juga merupakan pertukaran yang
paling mudah untuk dilihat (visible) serta pertukaran yang interaktif.
3. Experience in Loyalty Communication
Menyenangkan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dalam
memberikan pengalaman kepada konsumen. Kesempatan terbaik untuk
menyenangkan hati konsumen adalah setelah konsumen memperoleh
pelayanan. Sebagian besar perusahaan memberikan suatu pengalaman
kepada konsumen hanya sampai pada titik perusahaan, padahal
konsumen terkadang menginginkan sesuatu yang lebih sehingga dapat
membuat konsumen percaya pada suatu layanan dan akan menciptakan
loyalitas konsumen yang tinggi.
4. Experience in Customer Service and Social Exchanged Experience
Merupakan gabungan antara pelayanan yang diberikan perusahaan
dengan harapan konsumen. Karyawan merupakan faktor penting dalam
menentukan pengalaman konsumen, karena karyawan merupakan salah
satu faktor pendorong konsumen untuk dapat mempercayai sebuah merek
atau yang akan membuat konsumen menerima atau menolak merek
perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam
memberikan layanan kepada konsumen.
5. Experience in Events
Acara-acara yang diadakan perusahaan dapat memberikan pengalaman
pada konsumen. Banyaknya acara yang diadakan perusahaan, maka
perusahaan mampu mengajak konsumen untuk berpartisipasi dalam acara
tersebut. Konsumen akan memperoleh informasi yang jelas tentang
produk atau jasa sehingga konsumen mendapatkan pengalaman atas
produk atau jasa tersebut

Menurut Meyer & Schwager (2007) customer experience didefinisikan
sebagai tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari
interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari
konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan.
Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang
tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event
promosi lainnya.
Menurut Gentile, dkk (2007) pengertian customer experience adalah
“The customer experience originates from a set of interactions between a
customer and a product, a company, or part of its organization, which
provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the
customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial,
physical, and spiritual)”. Artinya, customer experience didefinisikan berasal
dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian
dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar
pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda
(baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).
Experiential marketing didefinisikan sebagai pengalaman nyata
pelanggan terhadap brand, product, atau service. Experiential marketing ini
sangat berguna bagi perusahaan dalam menciptakan kembali merek yang
mengalami penurunan, mendiferensiasikan sebuah produk dari pesaingnya,
menciptakan sebuah image dan identitas untuk sebuah perusahaan,
mempromosikan inovasi, mendorong pembelian, dan menciptakan loyalitas
(Schmitt, 2003). Sementara menurut Chen & Lin (2014) customer experience
didefinisikan sebagai hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara
fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen
dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan

Menurut Mayer (2002:132) kepercayaan pelanggan dapat diukur dengan
indikator sebagai berikut :
1. Kemampuan (Ability)
Bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani sampai mengamankan
transaksi dan gangguan pihak lain.
2. Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemampuan penjual dalam memberikan manfaat
yang saling menguntungkan antara dirinya dengan pelanggan. Penjual
bukan mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan keinginan pelanggan.
3. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada pelanggan
harus sesuai fakta. Kualitas produk atau jasa yang di jual dapat dipercaya

McKnight dkk (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan
pelanggan yaitu :
1. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
terhadap orang lain dalam suatu situasi dimana suatu konsumen akan mersa
diuntungkan. McKnight dkk (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang
membangun trusting belief, benevolence integrity, competence.
a. Benevolence
Benevolence (niat baik) berarti seberapa kepercayaan yang dimiliki oleh
pelanggan dengan harapan perilaku yang baik dari penjual.
b. Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat pada pelanggan.
c. Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membenatu pelanggan dalam
melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan tersebut.
Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk
menghasilkan hal yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Trusting Intention
Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain pada situasi, ini terjadi secara pribadi dan
mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain

Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek,
atribut dan manfaatnya (Mowen & Minor, 2002:312). Kepercayaan adalah
sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran partner dan
kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang
dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai
mereka), competency (kemampuan pihak partner untuk melaksanakan
kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak
yang dipercaya) (Luarn & Lin, 2003)

Menurut Kotler & Keller (2006) loyalitas pelanggan secara umum dapat
diukur dengan indikator sebagai berikut :
1. Kesetiaan terhadap pembelian produk
2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
3. Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

1. Loyalitas memiliki peran yang cukup penting dalam perusahaan.
Peran dan manfaat loyalitas pelanggan oleh Giffrin, dkk (2008) dibagi
menjadi 4 hal, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Mengurangi biaya pemasaran
2. Biaya terbesar yang dikeluarkan oleh perusahaan salah satunya
adalah usaha perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Adanya
pelanggan yang loyal akan mengurangi biaya pemasaran secara otomatis.
Karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar daripada biaya
untuk mempertahankan pelanggan lama.
2. Mengurangi biaya transaksi
3. Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan cenderung
berada diposisi aman, sehingga usaha untuk mendapatkan pelanggan
tidak terlalu susah. Hal ini berimplikasi pada biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan untuk melakukan transaksi kontrak, peranjian kerjasama dan
sebagainya.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan
4. Turn over pergantian pelanggan membuat perusahaan harus
mengeluarkan biaya tersendiri. Sehingga, dengan adanya pelanggan yang
loyal, perusahaan dapat menekan biaya untuk turn over pelanggan.
4. Meningkatkan penjualan silang
5. Pelanggan yang loyal terhadap perusahaan ataupun merek tertentu
akan cenderung memilih merek yang sama pada jenis kategori produk
yang lain. Sehingga dengan adanya pelanggan yang loyal dapat
meningkatkan pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth
6. Diasumsikan pelanggan yang loyal pasti sudah merasa puas dengan
produk perusahaan. Mereka akan menceritakan pengalamannya dengan
produk tertentu kepada orang-orang disekitarnya. Sehingga penyebaran
informasi positif mengenai produk tersebut akan jauh lebih cepat.
Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyampaikan dalam penelitiannya
terdapat enam fungsi loyalitas pelanggan dalam perusahaaan, diantaranya
adalah:
a. Mendapat pelanggan prospektif
Pelanggan yang loyal dengan perusahaan akan lebih prospektif, artinya
pelanggan yang loyal dapat memberi keuntungan yang lebih besar
kepada perusahaan. Baik dari segi finansial, penyebaran informasi positif
dan lain sebagainya.
b. Menghemat biaya pelanggan
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar berbanding dengan
biaya yang digunakan untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan
yang ada dan sudah loyal dengan perusahaan.
c. Kepercayaan pelanggan
Pelanggan yang loyal diasumsukan sebagai pelanggan yang sudah dapat
memberikan kepercayaannya pada perusahaan. Pelanggan yang sudah
percaya dengan produk perusahaan pasti akan lebih mudah percaya juga
dalam urusan yang lainnya.
d. Efisiensi biaya operasi
Banyakanya pelanggan loyal yang dimiliki oleh perusahaan akan
menghemat biaya operasi, terlebih biaya operasi dalam pemasaran
perusahaan.
e. Mengurangi biaya sosial dan psikologis
Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal dapat mengurangi biaya
psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan loyal telah mempunyai
banyak pengalaman positif dengan perusahaan.
f. Pelanggan dapat membela perusahaan
Pelanggan yang loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha
pula untu menarik dan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk
menjadi pelanggan juga.

Loyalitas pelanggan terbentuk karena adanya beberapa faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Gaffar (2007) terdapat lima faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan:
1. Kepuasan (satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan yang
dimiliki oleh pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan
itu sendiri. Perusahaan yang dapat memnuhi harapan pelanggan, akan
membuat pelanggan semakin puas dengan perusahaan tersebut.
2. Ikatan Emosi (emotional bonding)
Sebuah merek yang memiliki daya tarik yang kuat dapat mempengaruhi
karakteristik konsumen, sehingga konsumen dapat diidentifikasikan
melalui sebuah merek. Ukuran sederhana yang menggambarkan ikatan
antara konsumen dengan sebuah merek dapat dilihat melalui kekuatan
ikatan yang tercipata antara konsumen dengan konsumen lainnya yang
menggunakan produk ataupun jasa yang sama.
3. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan konsumen merupakan kehendak konsumen dalam
mempercayakan sebuah perusahaan atau merek untuk menuntaskan
harapannya.
4. Kemudahan (choice reduction and habit)
Perusahaan ataupun merek yang dapat memberikan kemudahan saat
taransaksi dengan konsumennya dapat menciptakan kenyamanan
konsumen. Sehingga konsumen akan melakukan pembelian secara terus
menerus.
5. Pengalaman dengan perusahaan (history with company)
Pengalaman konsumen dengan sebuah perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika kualitas pelayannnya baik dari perusahaan, maka
konsumen secara otomatis akan mengilangi perilakunya pada perusahaan
tersebut.
Marconi (2002) juga memberikan penjelasan mengenai faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, faktor-faktor tersebut sebagai berikut:
a. Nilai (harga dan kualitas)
Setiap pelanggan akan melihat kualitas dan harga sebagai salah satu
ukuran dalam menilai sebuah produk ataupun jasa. Pengurangan kulitas
dari suatu merek akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen,
begitupula dengan pengabaiannya pada harga. Karenanya perlu adanya
keseimbangan nilai, dalam hal ini berfokus pada kualitas dan harga yang
seimbang.
b. Citra
Citra menunjukkan presepsi positif terhadap sebuah merek. Setiap
produk maupun jasa yang memiliki citra yang baik, baik dari segi
karakternya maupun reputasinya akan dapat menimbulkan loyalitas
pelanggan.
c. Kenyamanan dan Kemudahan
Dalam kondisi permintaan yang padat maupun kondisi-kondisi yang
lainnya. Perusahaan diminta untuk tetap bisa memberikan kenyamanan
dan kemudahan kepada konsume, Kenyaman dan kemudahan dalam
mendapatkan barang maupun produk akan mampu menjadi pendorong
pelanggan untuk bisa loyal.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
Setiap konsumen memiliki harapan-harapan terhadap perusahaan.
Perusahaan yang dapat memenuhi harapan konsumennya akan membuat
konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan.
e. Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan, akan memicu
adanya loyalitas pelanggan.
f. Garansi
Peusahaan yang dapat menjamin produk ataupun layanannya, akan dapat
menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.

Loyalitas pelanggan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai (Kotler dan Keller, 2009:134). Loyalitas pelanggan merupakan
konsistensi pembelian ulang secara periodik dan terus-menerus dalam jangka
waktu yang lama karena adanya ketertarikan konsumen terhadap sebuah
prouduk ataupun merek (Ishak dan Luthfi, 2011). Menurut Subagio dkk,
(2012) pelanggan yang loyal terhadap sebuah produk ataupun merek juga
akan memiliki kemauan untuk merekomendasikanya kepada orang lain.
Menurut Oliver (2010) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.Loyalitas pelanggan bentuknya
beragam dan tidak bisa disa maratakan. Oliver (2010) membagi loyalitas
pelanggan menjadi beberapa tingkatan sebagai berikut :
a. Cognitive Loyalty
Loyalitas kognitif terbentuk berdasarkan informasi yang diterima
konsumen.
b. Affective Loyalty
Loyalitas yang terbentuk karena adanya keterikatan emosional dalam
benak pelanggan. Loyalitas afektif muncul berdasarkan pada pelanggan
yang membeli produk atau jasa karena mereka menyukainya.
c. Conative Loyalty
Loyalitas konatif terbentuk berdasarkan komitmen pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dan jasa secara
konsisten dimasa mendatang.
d. Action Loyalty
Kebiasaan dan perilaku respon seara rutin pelanggan untuk membeli
produk dan jasa suatu perusahaan

Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas Konsumen dapat tercipta
dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Apabila pelayanan dan ragam barang sesuai dengan
yang konsumen harapkan maka semakin besar pula kepuasan yang didapatkan
dan melakukan pembelian ulang. Jadi sangat mungkin apabila variabel
Pelayanan dan Pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam barang yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan
adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari
merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah
diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen
dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan
mereka. Menurut Raharjani (2005:6), bahwa konsumen cenderung memilih
tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut
kedalaman dan keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan
barang dalam suatu pasar meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran
kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan
dibeli. Bagi sebuah pasar kelengkapan barang dagangan merupakan faktor
penting untuk menarik konsumen. Semakin lengkap dan beragam barang
sebuah pasar maka semakin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk
tersebut. Hal ini Relevan dengan pendapat Edi Prasetyo (2011) yang
menyatakan bahwa Keragaman Barang berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.

Pelayanan berkaitan erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Zeithml, Berry & Parasuraman dkk dalam Yang (2004:374)
“Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu
pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan tersebut.
Service quality is the customer perception of the superiority of the service”.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
akan tercipta kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang. Dengan
adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar
tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian kembali, sehingga
pedagang di dalam pasar Bunder tersebut dapat berkembang dengan baik. Hal
ini Relevan dengan pendapat Nurhikmah (2012) yang menyatakan bahwa
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.

\Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka. Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan konsumen dan manfaatnya adalah: a. Barang Konsumsi 1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya. Contoh: sabun mandi. 2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh: sepatu, baju. 3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga mahal. Contoh: sepeda motor, mobil. 19 4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi. b. Barang Industri Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu: 1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang jadi, 2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam mengelola dan mengembangkan produk jadi, 3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola keseluruhan produk jadi. Barang yang disediakan oleh pasar bunder termasuk convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan, minuman, buah, dan keperluan rumah tangga lainnya. 3) Atribut Keragaman Barang bagi Pengecer Atribut Produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang pentig oleh konsumen dan dijadikan dasr pengambilan keputusan pembelian. Menurut Fandy Tjiptono (2004:103) atribut produk meliputi: a. Merk merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya. b. Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan infoormasi mengenai produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan 20 bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalam produk. d. Layanan pelengkap (suplementary service) dapat diklasifikasikan : informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing, pembayaran. e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produk atau konsumen, diaman para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan. Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan kosumen, disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang pesaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk yang berbeda-beda. Wortzel (dalam Kotler, 2004:214) menyarankan beberapa strategi pembedaan produk bagi para pegecer sebagai berikut : a. Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki oleh pengecer pesaing. b. Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri. c. Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas sangat terkenal. d. Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mengganti sebagian barang-barang yang dijual. e. Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru. f. Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan keinginan pembeli. g. Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang merupakan kelengakapan produk yang dijual meliputi: merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar. Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragaman barang yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan, merk barang yang ditawarkan, variasi ukuran barang yang ditawarkan, variasi kualitas barang yang ditawarkan

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan
oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik
perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan
pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9),
“sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah
sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu
kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258),
“kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk
yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
adalah macam-macam barang dalam artian kelengakapan barang mulai dari
merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di
toko

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles)
Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
“kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
(misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4. Jaminan (Assurance).
Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di
kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati).

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”.
Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan
pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan
memperhatikan komponen kualitas konsumen

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu,
loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu
perusahaan.

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian
bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah
jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain.

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian
ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya
akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang
dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek
masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek
yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun pada pelanggan

 

Selektive coding merupakan proses pemilihan dan pengaitan kategori inti terhadap kategori lainnya secara sistematis (Strauss& Corbin, 2009). Dalam tahap ini, peneliti akan menyimpulkan dari hasil axial coding yang telah dilakukan juga menemukan intisari riset dan menggabungkan semua unsur dari teori yang muncul.

 

Koding aksial (axial coding) adalah proses pemikiran induktif dan deduktif yang kompleks, mencakup beberapa langkah, yaitu dengan melakukan perbandingan dan pengajuan pertanyaan yang lebih terfokus dan diarahkan menuju penemuan dan penghubungan antar kategori berdasarkan modek paradigma (Strauss & Corbin, 2009). Pengkodean berporos (axial coding) menempatkan kembali data yang telah dibuat dalam open coding secara bersama dengan cara-cara baru seperti membuat hubungan antara kategori dengan subkategorinya

 

Menurut Koentjoro (2006) open coding berisi kegiatan memberi nama, mengategorasikan fenomena yang diteloti melaui proses menelaah secara mendetail dengan tujuan untuk menemukan kategorasi fenomena yang diteliti. Pada tahapan ini peneliti mengsegmentasikan informasi yang telah diperoleh dari artikel penelitian jurnal, sehingga peneliti mendapatkan fokus apa yang ingin didapatkan, selain itu peneliti juga melakukan koreksi apakah artikel penelitian jurnal tersebut dengan data yang telah lengkap untuk bisa menjawab rumusan masalah. Maka pada tahap ini akan dilakukan peninjauan ulang terhadap hasil data yang telah dikumpulkan untuk mendapatkan kesimpulan dengan benar.

Terdapat bentuk-bentuk kemiskinan yang sekaligus menjadi faktor penyebab kemiskinan (asal mula kemiskinan). Ia terdiri dari: (1) Kemiskinan natural, (2) Kemiskinan kultural, dan (3) Kemiskinan struktural (Sumodiningrat, 1998: 67 dalam Kartika, 2013)

1. Determinan Kemiskinan Natural

Faktor pertama yang memengaruhi kemiskinan adalah faktor yang bersifat natural atau alamiah. Kemiskinan natural disebabkan oleh karena kurangnya atau tidak adanya sumber daya yang memadai baik sumber daya alam maupun sumber daya manusia. Kondisi alam yang tandus dan gersang, sumber daya alam yang terbatas dan wilayah yang terisolasi akan menyulitkan masyarakat untuk keluar dari kemiskinan. Selain karena kondisi alamnya, kemiskinan natural juga dapat disebabkan oleh faktor alamiah seperti karena cacat, sakit, lanjut usia, atau karena bencana alam (Baswir, 1997 dalam Rustanto, 2015).

Sharp, et al. (1996) dalam Kuncoro (2010) lebih menekankan penyebab kemiskinan dari sudut pandang ekonomi terkait dengan modal atau sumber daya. Pertama, kemiskinan muncul karena adanya ketidaksamaan pola kepemilikan modal atau sumberdaya yang menyebabkan ketimpangan distribusi pendapatan. Penduduk miskin hanya memiliki sumberdaya dalam jumlah terbatas dan kualitasnya rendah. Kedua, kemiskinan muncul karena perbedaan kualitas sumberdaya manusia. Kualitas sumberdaya manusia yang rendah menyebabkan produktivitas dan pendapatan yang rendah. Rendahnya kualitas sumberdaya manusia dapat dikarenakan rendahnya pendidikan, nasib yang kurang beruntung, adanya diskriminasi, atau karena keturunan. Ketiga, kemiskinan muncul karena perbedaan akses dalam modal. Ketiga penyebab kemiskinan ini berakumulasi menjadi kekurangan modal.

 

2. Determinan Kemiskinan Kultural

Sarlo (2019) menyebutkan terdapat peneliti lain yang lebih menekankan pada perilaku atau budaya masing-masing individu sebagai sumber dari kemiskinan. Mereka berargumen bahwa ada budaya kemiskinan atau seperangkat sikap dan perilaku yang cenderung diturunkan dari orang tua kepada anak-anak dan cenderung melanggengkan keputusan yang buruk dan merugikan diri sendiri, sehingga mengakibatkan kemiskinan. Sikap-sikap tersebut antara lain fatalisme dan penolakan norma-norma masyarakat umum seperti kerja keras, rasionalitas, dan penyelesaian perselisihan tanpa kekerasan, sikap ini membuat orang miskin menjadi kurang menarik di pasar tenaga kerja.

Lewis (1959) dalam Rustanto (2015) berpendapat bahwa orang miskin memiliki karakteristik, nilai-nilai budaya dan gaya hidup yang berbeda dengan masyarakat umumnya, yang kemudian membentuk subkultur tersendiri yang melanggengkan kehidupan mereka dalam kemiskinan. Karakteristik kebudayaan kemiskinan antara lain rendahnya semangat dan dorongan untuk meraih kemajuan, lemahnya daya juang untuk mengubah kehidupan, rendahnya motivasi bekerja keras, tingginya tingkat kepasrahan pada nasib, respon yang pasif dalam menghadapi kesulitan ekonomi, lemahnya aspirasi untuk membangun kehidupan yang lebih baik, cenderung mencari kepuasan sesaat dan berorientasi masa sekarang, tidak berminat pada pendidikan formal yang berdimensi masa depan.

 

3. Determinan Kemiskinan Struktural

Teori di atas menekankan bahwa kemiskinan diakibatkan oleh ketidakberfungsian sistem/struktur dalam masyarakat. Pendekatan struktural menunjukkan alasan sistemik penyebab kemiskinan, seperti diskriminasi ras dan gender, motif keuntungan dan kebijakan upah rendah, dan kegagalan untuk berinvestasi secara memadai dalam pendidikan, perawatan kesehatan, dan jaminan sosial, semua faktor ini akan meningkatkan ketidakamanan atau kerentanan ekonomi (Sarlo, 2019). Kemiskinan yang disebabkan oleh faktor-faktor buatan manusia, seperti kebijakan ekonomi yang tidak adil, distribusi aset produksi yang tidak merata, korupsi dan kolusi serta tatanan ekonomi dunia yang cenderung mengutamakan kelompok masyarakat tertentu disebut sebagai kemiskinan struktural (Rustanto, 2015).

Menurut Haughton dan Khandker (2009) dalam Handbook on Poverty and Inequality, penyebab utama, atau paling tidak berkorelasi, kemiskinan adalah

1. Karakteristik tingkat wilayah, yang mencakup kerentanan terhadap banjir atau angin topan, keterpencilan, kualitas tata kelola, dan hak milik serta penegakannya

 

Nurkse (1953) dalam Kuncoro (2010), menyebutkan kekurangan modal yang disertai oleh ketidaksempurnaan pasar dan keterbelakangan baik secara wilayah maupun sumber daya manusianya, akan mengakibatkan rendahnya produktivitas. Rendahnya produktivitas mengakibatkan rendahnya pendapatan. Rendahnya pendapatan mengakibatkan rendahnya tabungan dan investasi. Investasi yang rendah akan mengakibatkan kekurangan modal dan seterusnya, sehingga membentuk suatu lingkaran kemiskinan yang tidak mempunyai ujung pangkal dan membentuk suatu lingkaran setan kemiskinan (vicious circle theory of poverty). Nurkse juga mengatakan bahwa negara miskin itu miskin karena dia miskin (a poor country is poor because it is poor). Negara berkembang sampai sekarang masih memiliki ciri-ciri terutama sulitnya mengelola pasar dalam negeri menjadi pasar persaingan yang lebih sempurna. Ketika mereka tidak dapat mengelola pembangunan ekonomi, maka kecenderungan kekurangan modal dapat terjadi, dan diikuti dengan rendahnya produktivitas, pendapatan riil, tabungan dan investasi (Kuncoro, 2010).

2. Karakteristik tingkat masyarakat, yang mencakup ketersediaan infrastruktur (jalan, air, listrik) dan layanan (kesehatan, pendidikan), kedekatan dengan pasar, dan hubungan sosial

Berbagai karakteristik tingkat komunitas dapat dikaitkan dengan kemiskinan untuk rumah tangga di komunitas tersebut. Di tingkat masyarakat, infrastruktur merupakan faktor penentu utama kemiskinan. Indikator pembangunan infrastruktur yang sering digunakan dalam latihan ekonometrika antara lain kedekatan dengan jalan beraspal, ketersediaan listrik, kedekatan dengan pasar besar, ketersediaan sekolah dan klinik kesehatan di daerah tersebut, dan jarak ke pusat administrasi lokal. Indikator lain dari karakteristik tingkat komunitas termasuk pengembangan sumber daya manusia rata-rata, akses ke pekerjaan, mobilitas dan keterwakilan sosial, dan distribusi lahan. Baru-baru ini, ada lebih banyak penekanan pada pentingnya jaringan dan institusi sosial, dan “modal sosial”, yang meliputi, misalnya, tingkat kepercayaan timbal balik dalam masyarakat (Putnam 1995).

Selain menghilangkan hambatan sosial, upaya yang efektif untuk mengurangi kemiskinan memerlukan inisiatif pelengkap untuk membangun dan memperluas institusi sosial masyarakat miskin. Institusi sosial mengacu pada sistem kekerabatan, organisasi lokal, dan jaringan orang miskin dan dapat dianggap sebagai dimensi modal sosial yang berbeda. Penelitian tentang peran berbagai jenis jejaring sosial di komunitas miskin menegaskan pentingnya mereka. Analisis desa miskin di India utara, misalnya, menunjukkan bahwa kelompok sosial memainkan peran penting dalam melindungi kebutuhan dasar orang miskin dan mengurangi risiko (Kozel dan Parker 2000).

Sebuah studi tentang pedagang pertanian di Madagaskar menunjukkan bahwa hubungan sosial sangat penting; hubungan dekat dengan pedagang lain membantu menurunkan biaya transaksi, sementara hubungan lama dengan kreditur merupakan sumber penting keamanan dan asuransi (Fafchamps dan Minten 1998). Bagaimana modal sosial mempengaruhi pembangunan? Pandangan tersempit memegang modal sosial menjadi keterampilan sosial individu-kecenderungan seseorang untuk perilaku kooperatif, resolusi konflik, toleransi, dan sejenisnya. Pandangan “meso” yang lebih luas mengaitkan modal sosial dengan keluarga dan asosiasi komunitas lokal dan norma yang mendasarinya (kepercayaan, timbal balik) yang memfasilitasi koordinasi dan kerja sama untuk keuntungan bersama. Pandangan “makro” modal sosial berfokus pada lingkungan sosial dan politik yang membentuk struktur sosial dan memungkinkan berkembangnya norma. Lingkungan ini mencakup hubungan dan struktur kelembagaan yang diformalkan, seperti pemerintah, rezim politik, supremasi hukum, sistem pengadilan, dan kebebasan sipil dan politik. Institusi memiliki efek penting pada tingkat dan pola pembangunan ekonomi.

Sebagaimana Bank Dunia (2000, 129) menulis, “Sebuah pandangan yang mengintegrasikan modal sosial mengakui bahwa lembaga mikro, meso, dan makro hidup berdampingan dan memiliki potensi untuk melengkapi satu sama lain. Institusi makro dapat menyediakan lingkungan yang memungkinkan di mana institusi mikro tumbuh dan berkembang. Pada gilirannya, asosiasi lokal membantu mempertahankan institusi regional dan nasional dengan memberi mereka stabilitas dan legitimasi—dan dengan membuat mereka bertanggung jawab atas tindakan mereka.” Modal sosial jelas merupakan karakteristik yang rumit dan seringkali peneliti kesulitan mengidentifikasi variabel yang tepat untuk mengukur modal sosial secara kuantitatif

3. Karakteristik rumah tangga dan individu, di antaranya yang terpenting adalah, demografis, seperti ukuran rumah tangga, struktur usia, rasio ketergantungan, jenis kelamin kepala rumah tangga; ekonomi, seperti status pekerjaan, jam kerja, properti yang dimiliki; sosial, seperti status kesehatan dan gizi, pendidikan, tempat tinggal

Tenaga kerja dengan usia produktif mempunyai fisik dan tenaga yang lebih kuat bila dibandingkan dengan tenaga kerja yang berusia tua, sehingga mempunyai tingkat produktivitas yang lebih tinggi (Aprilyanti, 2017). Skirbekk (2008) menunjukkan bahwa kinerja pekerjaan mengikuti kurva berbentuk U terbalik, meningkat pada tahun-tahun awal dan menurun menjelang akhir karir seseorang, selain itu juga disebutkan bahwa puncak produktivitas bervariasi sesuai dengan perubahan permintaan kemampuan pada pasar tenaga kerja. Hal ini menunjukkan bahwa semakin bertambah umur maka produktivitas juga semakin meningkat karena pengalaman kerja yang semakin bertambah, namun demikian, produktivitas akan mencapai puncak pada usia tertentu dan akan kembali menurun seiring bertambahnya usia. Banyak bukti yang mendukung bahwa kemampuan kognitif seseorang (penalaran, orientasi spasial, kemampuan numerik, kemampuan verbal dan pemecahan masalah) menurun dari titik tertentu di masa dewasa (Skirbekk, 2003). Verhaegen dan Salthouse (1997) menyimpulkan bahwa kemampuan kognitif penalaran, kecepatan dan memori episodik menurun secara signifikan sebelum usia 50 tahun dan lebih setelahnya. Pekerja dengan produktivitas yang lebih tinggi akan cenderung mempunyai pendapatan yang lebih tinggi, sehingga dapat lebih bisa mencukupi kebutuhan hidupnya dan lebih besar peluangnya untuk tidak miskin.

Perempuan mengalami diskriminasi dalam pekerjaan, kredit dan berbagai pasar lainnya selain itu perempuan memiliki lebih sedikit properti dibandingkan dengan laki-laki, bahkan di beberapa masyarakat, janda, perempuan yang diceraikan atau ditelantarkan dapat mengalami pengucilan, pengasingan dan pelecehan sosial, sehingga sangat sulit bagi mereka untuk mempertahankan mata pencaharian bagi diri mereka sendiri atau anak-anak mereka (Cagatay, 1998). Selain itu kaum perempuan memiliki akses yang lebih sedikit ke layanan pendidikan, lapangan kerja sektor formal, jaminan sosial, dan program penciptaan lapangan kerja (Todaro dan Smith, 2011). Semua perbedaan ini membuat peluang kepala rumah tangga perempuan lebih miskin, potensi perempuan untuk mendapatkan penghasilan jauh lebih rendah bila dibandingkan dengan laki-laki, bahkan untuk mengerjakan tugas yang sama, perempuan menerima upah yang lebih kecil daripada laki-laki (Todaro dan Smith, 2011).

Ukuran keluarga yang besar berpengaruh terhadap kesejahteraan tidak hanya dengan cara mengurangi bagian pendapatan keluarga yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan masing-masing anggota, tetapi juga dapat berpengaruh dengan cara mengurangi total pendapatan keluarga, terutama dengan mencegah ibu untuk bekerja (Johnson, 1965). Gagasan lain mengemukakan alasan mengapa ukuran rumah tangga yang lebih besar dapat membuat setidaknya beberapa anggota lebih baik, misalnya, hal itu dapat membuat tenaga kerja yang lebih aman dan mudah diawasi untuk kegiatan produksi sendiri, atau mungkin menawarkan keamanan yang lebih besar di hari tua (Lanjouw dan Ravallion, 1995). Ukuran atau jumlah rumah tangga dapat mempengaruhi kesejahteraan melalui penambahan beban rumah tangga karena harus memenuhi kebutuhan anggota yang lebih banyak atau pengurangan beban rumah tangga melalui tambahan pendapatan rumah tangga dari anggota rumah tangga bekerja yang lebih banyak. Anggota rumah tangga yang bekerja menambah pendapatan sekaligus mengurangi beban ekonomi rumah tangga sehingga akan membantu rumah tangga keluar dari kemiskinan.

Pendidikan dapat meningkatkan produktivitas tenaga kerja, meningkatkan kapasitas inovatif ekonomi, pengetahuan baru tentang teknologi, produk dan proses baru, serta meningkatkan pemahaman yang dibutuhkan untuk memahami dan memproses informasi baru dan untuk menerapkan teknologi baru yang berhasil dirancang oleh orang lain (Hanushek dan Woessmann, 2008). Pendidikan yang lebih tinggi menguntungkan individu dengan peluang masuknya mereka ke dalam pekerjaan berpenghasilan lebih tinggi sehingga meningkatkan pendapatan. Khairi (2016) menyebutkan, selain pendapatan yang lebih tinggi, pendidikan juga mampu memberikan kondisi pekerjaan yang lebih baik, kepuasan kerja, efisiensi konsumsi, kepuasan menikmati masa pensiun dan manfaat hidup yang lebih lama karena peningkatn gizi dan kesehatan. Klugman (2002) menyebutkan bahwa pendidikan merupakan salah satu instrumen yang paling kuat untuk mengurangi kekurangan dan kerentanan, pendidikan membantu meningkatkan potensi pendapatan, memperluas mobilitas tenaga kerja, meningkatkan kesehatan orang tua, mengurangi fertilitas dan kematian anak, serta memberikan akses dalam menyuarakan aspirasi dalam masyarakat dan sistem politik.