Tag: konsultasi tesis yogyakarta

World Bank (2000) mendefinisikan kemiskinan sebagai kekurangan yang tidak dapat diterima dalam kesejahteraan manusia yang terdiri dari kekurangan fisiologis dan sosial. Kekurangan fisiologis seperti tidak terpenuhinya kebutuhan dasar atau kebutuhan biologis, termasuk nutrisi yang tidak memadai, kesehatan, pendidikan, dan tempat tinggal. Seseorang dapat dikatakan miskin jika ia tidak mampu memenuhi kebutuhan dasar tersebut. Faktor sosial memperluas konsep untuk memasukkan risiko, kerentanan, kurangnya kebebasan, ketidakberdayaan, dan kurangnya harga diri.

United National Development Program (UNDP) (1997) dalam laporan pembangunan manusia mengartikan kemiskinan dengan terbatasnya kesempatan dan pilihan yang paling mendasar bagi pembangunan manusia, yaitu untuk menjalani hidup yang panjang, sehat, kreatif dan untuk menikmati standar hidup yang layak, kebebasan, martabat, harga diri, dan rasa hormat orang lain. Kemiskinan tidak hanya mempunyai pendapatan rendah, tetapi juga mencerminkan kesehatan dan pendidikan yang buruk, kekurangan dalam pengetahuan dan komunikasi, ketidakmampuan untuk melaksanakan hak asasi manusia dan politik serta tidak adanya martabat, kepercayaan diri dan harga diri.

Ravallion, (1992) menyebut kemiskinan dapat dikatakan ada dalam suatu masyarakat tertentu ketika satu atau lebih orang tidak mencapai tingkat kesejahteraan material yang dianggap merupakan minimum yang wajar menurut standar masyarakat tersebut. Amartya Sen (1987) dalam Haughton dan Khandker (2009), berpendapat bahwa kemiskinan berhubungan dengan kemampuan untuk berfungsi dalam masyarakat. Kemiskinan muncul ketika orang tidak memiliki kemampuan utama, sehingga memiliki pendapatan atau pendidikan yang tidak memadai, atau kesehatan yang buruk, atau ketidakamanan, atau kepercayaan diri yang rendah, atau rasa ketidakberdayaan, atau tidak adanya hak seperti kebebasan berbicara. Dalam perspektif ini, kemiskinan merupakan fenomena multidimensi yang mencakup dimensi sosial, ekonomi, dan politik.

Narayan (2007) mendefinisikan kemiskinan sebagai ketiadaan aset dan kemampuan, kekayaan harta, kesehatan, integritas, emosi, penghormatan, rasa memiliki sosial, identitas budaya, imajinasi, informasi, pendidikan, kemampuan berorganisasi, representasi dan akuntabilitas politik.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2011 menyebutkan bahwa fakir miskin adalah orang-orang yang sama sekali tidak mempunyai sumber mata pencaharian, dan atau mempunyai sumber mata pencaharian, tetapi tidak mempunyai kemampuan memenuhi kebutuhan dasar yang layak bagi kehidupan dirinya dan atau keluarganya. Kebutuhan dasar yang dimaksud meliputi kebutuhan pangan, sandang, perumahan, kesehatan, pendidikan, pekerjaan dan atau kebutuhan pelayanan sosial.

Bappenas (2005) memandang kemiskinan sebagai kondisi dimana seseorang atau sekelompok orang tidak terpenuhi hak-hak dasarnya secara layak untuk mengembangkan kehidupan yang bermartabat. Hak-hak dasar tersebut antara lain terpenuhinya pangan, sandang, perumahan, air bersih, kesehatan, pendidikan, pekerjaan, pertanahan, sumber daya alam dan lingkungan hidup, rasa aman dari perlakuan dan ancaman kekerasan, dan hak untuk berpartisipasi dalam kehidupan sosial ekonomi dan politik.

Badan Pusat Statistik (BPS) mendefinisikan kemiskinan dengan ketidakmampuan dari sisi ekonomi untuk memenuhi kebutuhan dasar makanan dan bukan makanan. Pemenuhan kebutuhan makanan mengacu pada rekomendasi Widyakarya Nasional dan Gizi tahun 1978, yaitu kebutuhan energi minimum penduduk Indonesia sebesar 2.100 kilo kalori per orang per hari. Sedangkan kebutuhan bukan makanan mencakup kebutuhan perumahan, pakaian, kesehatan, pendidikan, transportasi serta aneka barang dan jasa lainnya.

Kebutuhan modal sangat berpengaruh terhadap perkembangan usaha. Kebutuhan permodalan menjadi salah satu masalah mendasar UMKM dalam menjalankan usahannya, dengan terbatasnya akses terhadap sumber-sumber pembiayaan dari Lembaga Keuangan Perbankan (Maratis, 2014). Keterbatasan modal tersebut akan mempengaruhi kinerja UMKM yaitu menurunnya jumlah produksi dan penjualan maka menyebabkan berkurangnya pula jumlah penghasilan atau pendapatan yang diperoleh.

Penelitian Hetty Muniroh, Zakky Wahyuddin Azizi (2019) menunjukkan bahwa Kebutuhan Permodalan dan Kredit mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak UMKM.

Persepsi keadilan pajak PP Nomor 46 Tahun 2013 didefinisikan sebagai suatu proses seseorang mengorganisasi, menginterpretasi, mengalami dan mengolah informasi dari luar mengenai keserhanaan, kemudahan, keadilan, dan penghapusan sanksi administrasi yang telah ditetapkan dalam PP Nomor 46 Tahun 2013 (Bashori, 2014). Keadilan pajak merupakan suatu penilaian dari wajib pajak yang dikenai Pajak Penghasilan sesuai ketentuan dalam PP Nomor 46 Tahun 2013 terkait unsur-unsur pajak yang adil dengan ditetapkan dan dilaksanakannya PP Nomor 46 Tahun 2013.

Penelitian Meiliana Kurniawati, Agus Arianto Toly (2014) menunjukkan bahwa persepsi keadilan perpajakan mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak UMKM.

 

Pengawasan adalah suatu usaha sistematis yang dilakukan oleh aparat pajak untuk melakukan Pengawasan untuk menganalisis kinerja Wajib Pajak, rencana, atau tujuan yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk menentukan apakah kinerja sejalan dengan rencana. Pengawasan dalam konteks pajak, terdiri dari Intensifikasi dan Ekstensifikasi. Intesfikasi adalah memaksimalkan apa yang sudah ada yang berarti usaha menambah penerimaan pajak tanpa menambah objek pajak. Sementara Ekstensifikasi adalah menambah objek pajak yang berarti usaha menambah penerimaan pajak dengan menambah objek pajak yang sebelumnya tidak ada

Penelitian Febri Anditya Bismanto (2020) menunjukkan bahwa pengawasan perpajakan mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak UMKM.

Arikunto (2016) menyatakan bahwa pemahaman (comprehension) adalah bagaimana seorang mempertahankan, membedakan, menduga (estimates), menerangkan, memperluas, menyimpulkan, menggeneralisasikan, memberikan contoh, menuliskan kembali, dan memperkirakan. Pemahaman perpajakan adalah segala hal terkait perpajakan yang dimengerti dengan baik dan benar oleh Wajib Pajak dan dapat menerjemahkan dan/atau menerapkan yang telah dipahaminya.

Penelitian Shinta Devy Permatasari (2014) menunjukkan bahwa Pemahaman Perpajakan mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak UMKM.

Pamuji et al. (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak UMKM adalah:

1. Pemahaman Perpajakan

Arikunto (2016) menyatakan bahwa pemahaman (comprehension) adalah bagaimana seorang mempertahankan, membedakan, menduga (estimates), menerangkan, memperluas, menyimpulkan, menggeneralisasikan, memberikan contoh, menuliskan kembali, dan memperkirakan. Pemahaman Perpajakan adalah segala hal terkait perpajakan yang dimengerti dengan baik dan benar oleh Wajib Pajak dan dapat menerjemahkan dan/atau menerapkan yang telah dipahaminya.

2. Pengawasan

Pengawasan adalah suatu usaha sistematis yang dilakukan oleh aparat pajak untuk melakukan Pengawasan untuk menganalisis kinerja Wajib Pajak, rencana, atau tujuan yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk menentukan apakah kinerja sejalan dengan rencana. Pengawasan dalam konteks pajak, terdiri dari Intensifikasi dan Ekstensifikasi (Pamuji et al., 2014). Intesfikasi adalah memaksimalkan apa yang sudah ada yang berarti usaha menambah penerimaan pajak tanpa menambah objek pajak. Sementara Ekstensifikasi adalah menambah objek pajak yang berarti usaha menambah penerimaan pajak dengan menambah objek pajak yang sebelumnya tidak ada.

3. Sosialisasi

Basalamah (2004:196) menjelaskan sosialisasi dapat diartikan sebagai suatu proses dimana orang-orang mempelajari sistem nilai, norma dan pola perilaku yang diharapkan oleh kelompok sebagai bentuk transformasi dari orang tersebut sebagai orang luar menjadi organisasi yang efektif. Sehingga Sosialisasi perpajakan dapat diartikan sebagai suatu upaya dari Direktorat Jendral Pajak untuk memberikan pengertian, informasi, dan pembinaan kepada masyarakat pada umumnya dan Wajib Pajak khususnya mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan perpajakan. Penelitian Wardani dan Wati (2018) menggunakan indikator penyelenggaraan sosialisasi,  media sosialisasi dan manfaat sosialisasi untuk menghukur variabel sosialisasi dalam konteks peningkatan kepatuhan wajib pajak.

Muniroh dan Azizi (2019) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak UMKM adalah sebagai berikut:

1. Pengetahuan Perpajakan

Pajak dari perspektif ekonomi dipahami sebagai beralihnya sumber daya dari sektor privat kepada sektor publik. Pemahaman ini memberikan gambaran bahwa adanya pajak menyebabkan dua situasi menjadi berubah. Pertama, berkurangnya kemampuan individu dalam menguasai sumber daya untuk kepentingan penguasaan barang dan jasa. Kedua, bertambahnya kemampuan keuangan negara dalam penyediaan barang dan jasa publik yang merupakan kebutuhan masyarakat (Aditra dkk, 2016). Pengetahuan perpajakan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sejauh mana wajib pajak Orang Pribadi atau Badan mengetahui kewajiban pembayaran pajaknya. Dalam hal ini sejauh mana pengetahuan wajib pajak mengetahui Peraturan Pemerintah Nomor 46 Tahun 2013 tentang pajak yang diberlakukan untuk UMKM dengan omset atau pendapatan bruto tidak melebihi 4,8 Milyar Rupiah.  Indikator dari pengetahuan pajak menurut Endrianto (2015) yaitu:

1. a) Pengetuahuan mengenai batas waktu pembayaran dan pelaporan
2. b) Pengetahuan mengenai ketentuan umum dan tata cara perpajakan
3. c) Pengetahuan mengenai sistem perpajakan
4. Persepsi Keadilan Pajak

Persepsi keadilan pajak PP Nomor 46 Tahun 2013 didefinisikan sebagai suatu proses seseorang mengorganisasi, menginterpretasi, mengalami dan mengolah informasi dari luar mengenai kesederhanaan, kemudahan, keadilan, dan penghapusan sanksi administrasi yang telah ditetapkan dalam PP Nomor 46 Tahun 2013 (Bashori, 2014). Keadilan pajak merupakan suatu penilaian dari wajib pajak yang dikenai Pajak Penghasilan sesuai ketentuan dalam PP Nomor 46 Tahun 2013 terkait unsur-unsur pajak yang adil dengan ditetapkan dan dilaksanakannya PP Nomor 46 Tahun 2013. Apakah unsur-unsur dalam PP Nomor 46 Tahun 2013 memberikan rasa keadilan atau sebaliknya (Muniroh dan Azizi, 2019).

Berutu dan Harjo (2012) dalam penelitiannya menggunakan 5 dimensi yang mengukur keadilan pajak yaitu (1) keadilan umum dan distribusi beban pajak (general fairness and distribution of the tax burden), membahas tentang apakah sistem pajak selama ini sudah mencakup keadilan secara menyeluruh dan distribusi beban pajak yang merata dan adil, (2) timbal balik pemerintah (exchange with the government), membahas tentang timbal balik yang secara tidak langsung diberikan pemerintah kepada masyarakat pembayar pajak, (3) Ketentuan-ketentuan khusus (special provisions), membahas tentang ketentuan dan insentif yang secara khusus diberikan kepada pembayar pajak, (4) Struktur tarif pajak (preferred tax-rate structure), membahas tentang tarif pajak progresif/flat/proporsional yang lebih disukai masyarakat, (5) kepentingan pribadi (self-interest), membahas tentang kondisi seseorang yang membandingkan tarif pajaknya lebih tinggi atau lebih rendah dibandingkan dengan wajib pajak lainnya. Jika persepsi masyarakat akan keadilan pajak itu tinggi, maka mereka akan memiliki kesadaran untuk berperilaku patuh. Tetapi jika sebaliknya, maka mereka akan mulai menurunkan tingkat kepatuhan mereka. Hal tersebut akan membuat mereka melakukan penghindaran dan pengurangan pajak (tax evasion).

3. Kebutuhan Permodalan dan Kredit

Kebutuhan modal sangat berpengaruh terhadap perkembangan usaha. Kebutuhan permodalan menjadi salah satu masalah mendasar UMKM dalam menjalankan usahannya, dengan terbatasnya akses terhadap sumber-sumber pembiayaan dari Lembaga Keuangan Perbankan (Maratis, 2014). Keterbatasan modal tersebut akan mempengaruhi kinerja UMKM yaitu menurunnya jumlah produksi dan penjualan maka menyebabkan berkurangnya pula jumlah penghasilan atau pendapatan yang diperoleh.

Bagi UMKM kredit dirasa penting untuk memenuhi kebutuhan modal kerja yang diperlukan guna meningkatkan kinerja usahannya. Namun, pengajuan kredit yang relatif besar mensyaratkan adanya NPWP sebagai salah satu prosedur pengajuan kredit. Maka pemilik UMKM diharuskan mendaftarkan diri sebagai wajib pajak dengan mendaftar dikantor pelayanan pajak untuk mendapat Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Dengan demikian wajib pajak yang berNPWP wajib menyetorkan pajak penghasilan sesuai dengan ketentuan pajak PP Nomor 46 Tahun 2013.

Penelitian ini akan menggabungkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak berdasarkan penelitian Pamuji et al. (2014) dan Muniroh dan Azizi (2019). Kedua penelitian memiliki kesamaan faktor yang diteliti yaitu pengetahuan dan pemahaman pajak UMKM, namun juga memiliki perbedaan faktor yang diteliti. Oleh karena itu fakor –faktor yang memepegaruhi kepatuhan pajak UMKM yang digunakan dalam penelitian ini adalah  (1) Pemahaman Perpajakan (2) Pengawasan (3) Sosialisasi (4) Persepsi Keadilan Pajak (5) Kebutuhan Permodalan dan Kredit

Menurut Brotodiharjo (2012:53) kepatuhan adalah motivasi seseorang, kelompok atau organisasi untuk berbuat atau tidak berbuat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Maka, Kepatuhan Wajib Pajak adalah Wajib Pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban perpajakannya sesuai peraturan yang berlaku tanpa perlu diadakannya pemeriksaan, investigasi, seksama, peringatan ataupun ancaman dan penerapan sanksi baik hukum maupun administrasi.

Menurut Rahayu (2013: 138) Kepatuhan wajib pajak adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dalam hal melaksanakan hak perpajakannya. Menurut Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 192/PMK.03/2007 Pasal 1 menyebutkan bahwa wajib pajak patuh adalah wajib pajak yang memenuhi persyaratan sebagai berikut :

1. Tepat Waktu dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT) 51
2. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali tunggakan pajak yang telah memperoleh izin mengangsur atau menunda pembayaran pajak yang belum melewati batas akhir pelunasan
3. Laporan keuangan diaudit oleh Akuntan Publik atau lembaga pengawasan keuangan pemerintah dengan pendapat Wajar Tanpa Pengecualian selama 3 (tiga) tahun berturut-turut
4. Tidak pernah dipidana karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum tetap dalam jngka waktu 5 (lima) tahun terakhir.

Berdasarkan penjelasan beberapa pengertian kepatuhan Wajib Pajak maka penulis menyimpulkan bahwa kepatuhan Wajib Pajak adalah suatu sikap dimana Wajib Pajak melaksanakan semua kewajiban perpajakanannya sesuai ketentuan dalam undang-undang perpajakan.

2. Jenis-jenis kepatuhan pajak

Jenis-jenis kepatuhan pajak menurut Rahayu (2013:138), adalah:

1. Kepatuhan Formal

Kepatuhan Formal adalah suatu keadaan di mana wajib pajak memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan. Untuk kepatuhan Wajib Pajak secara formal menurut Undang-Undang KUP adalah sebagai berikut:

• Kewajiban untuk mendaftarkan diri Pasal 2 Undang-undang KUP menegaskan bahwa setiap Wajib Pajak mendaftarkan diri pada Direktorat Jenderal Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Khusus terhadap pengusaha yang dikenakan pajak berdasarkan undang-undang PPN, wajib melaporkan usahanya untuk dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena Pajak (PKP).
• Kewajiban mengisi dan menyampaikan Surat Pemberitahuan Pasal 3 ayat (1) Undang-undang KUP menegaskan bahwa setiap Wajib Pajak wajib mengisi Surat Pembertitahuan (SPT) dalam bahasa Indonesia serta menyampaikan ke kantor pajak tempat Wajib Pajak terdaftar.
• Kewajiban membayar atau menyetor pajak Kewajiban membayar atau menyetor pajak dilakukan di kas Negara melalui kantor pos atau bank BUMN/BUMD atau tempat pembayaran lainnya yang ditetapkan Menteri Keuangan.
• Kewajiban membuat pembukuan dan atau pencatatan Bagi wajib pajak orang pribadi yang melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dan Wajib Pajak badan di Indonesia diwajibkan membuat pembukuan (Pasal 28 ayat (1)). Sedangkan pencatatan dilakukan oleh Wajib Pajak orang pribadi yang melakukan kegiatan usahanya atau pekerjaan bebas yang diperbolehkan menghitung penghasilan neto dan Wajib Pajak orang pribadi yang tidak melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas.
• Kewajiban menaati pemeriksaan pajak Terhadap Wajib Pajak yang diperiksa, harus menaati ketentuan dalam rangka pemeriksaan pajak, misalnya Wajib Pajak memperlihatkan dan/ atau meminjamkan buku atau catatan dan dokumen lain yang berhubungan dengan penghasilan yang diperoleh, memberi kesempatan untuk memasuki tempat ruangan yang dipandang perlu dan memberi bantuan guna kelancaran pemeriksaan, serta memberikan keterangan yang diperlukan oleh pemeriksa pajak.
• Kewajiban melakukan pemotongan atau pemungutan pajak Wajib Pajak yang bertindak sebagai pemberi kerja atau penyelenggara kegiatan wajib memungut pajak atas pembayaran yang dilakukan dan menyetorkan ke ka negara. Hal ini sesuai dengan prinsip withholding system

1. Kepatuhan Material.

Kepatuhan Material adalah suatu keadaan wajib pajak memenuhi substantive atau hakekatnya memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai isi dan jiwa undang-undang perpajakan, kepatuhan material dapat juga meliputi kepatuhan formal. Adapun kepatuhan material menurut Undang-undang KUP dalam Suandy Erly (2014: 120) disebutkan bahwa: “Setiap Wajib Pajak membayar pajak terutang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan dengan tidak menggantungkan pada adanya surat ketetapan pajak dan jumlah pajak yang terutang menurut Surat Pemberitahuan yang disampaikan oleh Wajib Pajak adalah jumlah pajak yang terutang sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan perpajakan.”

Ajzen dalam Mentari (2017;23) mengembangkan Theory of Reasoned Action menjadi sebuah teori lain, yaitu Theory of Planned Behavior dan memperlihatkan hubungan dari perilaku-perilaku yang dimunculkan oleh individu untuk menanggapi sesuatu. Faktor utama dalam teori TPB (Theory of Planned Behavior) ini adalah niat seseorang individu untuk melaksanakan perilaku dimana niat diindikasikan dengan seberapa kuat keinginan seseorang untuk mencoba atau seberapa besar usaha yang dilakukan untuk melaksanakan perilaku tersebut (Kurniawati & Toly, 2014;3).

Umumnya, semakin besar niat seseorang untuk berperilaku, semakin besar pula kemungkinan perilaku tersebut dicapai atau dilaksanakan (Ajzen, 1991). Teori TPB (Theory of Planned Behavior) tidak secara langsung berhubungan dengan jumlah atas kontrol yang sebenarnya dimiliki oleh seseorang. Namun, teori ini lebih menekankan pengaruh-pengaruh yang mungkin dari kontrol perilaku yang dipersepsikan dalam pencapaian tujuan-tujuan atas sebuah perilaku. Jika niat-niat menunjukkan keinginan seseorang untuk mencoba melakukan perilaku tertentu, kontrol yang dipersepsikan lebih kepada mempertimbangkan hal-hal realistik yang mungkin terjadi. Kemudian, keputusan itu direfleksikan dalam tujuan tingkah laku, dimana menurut Fishbein, Ajzen dan banyak peneliti lain sering kali dapat menjadi prediktor yang kuat terhadap cara untuk bertingkah laku dalam situasi yang terjadi (Ajzen, 1991;4)

Menurut Kurniawati & Toly (2014;3) Theory of Planned Behavior membagi tiga macam alasan yang dapat mempengaruhi tindakan yang diambil oleh individu, yaitu:

1. Behavorial Belief

Behavorial belief merupakan keyakinan akan hasil dari suatu perilaku dan evaluasi atau penilaian terhadap hasil perilaku tersebut. Keyakinan dan evaluasi atau penilaian terhadap hasil dari suatu perilaku tersebut kemudian membentuk variabel sikap (attitude).

1. Normative Belief

Normative belief merupakan keyakinan individu terhadap harapan normatif individu atau orang lain yang menjadi referensi seperti keluarga, teman, atasan, atau konsultan pajak untuk menyetujui atau menolak melakukan perilaku yang diberikan. Hal ini akan membentuk variabel norma subjektif (subjectif norm). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa normative beliefs adalah dorongan atau motivasi yang berasal dari luar diri seseorang (orang lain) yang akan mempengaruhi perilaku seseorang tersebut.

1. Control Belief

Control belief merupakan keyakinan individu yang didasarkan pada pengalaman masa lalu dengan perilaku serta faktor atau hal-hal yang mendukung atau menghambat persepsinya atas perilaku. Keyakinan ini membentuk variabel kontrol perilaku yang dipersepsikan (perceived behavioral control).

Berdasarkan uraian diatas, hambatan yang mungkin timbul pada saat berperilaku dapat berasal dari dalam diri sendiri maupun lingkungannya. Sebelum individu melakukan sesuatu, individu tersebut akan memiliki keyakinan mengenai hasil yang akan diperoleh dari perilakunya tersebut. Ketika akan melakukan sesuatu,

Wajib Pajak akan memiliki keyakinan tentang harapan norrmatif dari orang lain dan motivasi untuk memenuhi harapan tersebut (normative belief). Hal tersebut berkaitan dengan pemahaman perpajakan, diskriminasi perpajakan, serta teknologi dan informasi perpajakan. Ketika pemahaman perpajakan baik, tidak adanya diskriminasi perpajakan, serta teknologi dan informasi perpajakan yang  semakin baik akan memberikan motivasi kepada Wajib Pajak untuk tidak melakukan penggelapan pajak.

2. Teori Atribusi

Teori atribusi adalah teori yang menjelaskan mengenai perilaku seseorang. Teori atribusi dikembangkan oleh Fritz Heider yang berargumentasi bahwa perilaku seseorang ditentukan oleh kombinasi antara kekuatan internal (internal forces), yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri seseorang, seperti kemampuan atau usaha, dan kekuatan eksternal (external forces) yaitu faktorfaktor yang berasal dari luar, seperti kesulitan dalam pekerjaan atau keberuntungan.

Luthans (2005;12) menyatakan bahwa atribusi mengacu pada bagaimana orang menjelaskan penyebab perilaku orang lain atau dirinya sendiri. Lebih lanjut, Luthans (2005;13) menjelaskan bahwa ada dua jenis atribusi secara umum yaitu atribusi disposisional dan atribusi situasional. Atribusi disposisional menganggap bahwa perilaku seseorang berasal dari faktor internal seperti ciri kepribadian, motivasi atau kemampuan, yang mempengaruhi kesadaran etis. Atribusi situasional menghubungkan perilaku seseorang dengan faktor eksternal seperti lingkungan kerja atau pengaruh sosial (tekanan) dari orang lain. Apabila individu mengamati perilaku, mereka mencoba menentukan apakah itu ditimbulkan secara internal yaitu perilaku yang berada dibawah kendali pribadi dari individu itu sendiri atau perilaku yang disebabkan secara eksternal dilihat sebagai hasil dari sebab-sebab luar seperti situasi.

Menurut Robbins dalam Mentari (2017;26) terdapat tiga faktor yang menentukan apakah perilaku itu disebabkan oleh internal atau eksternal, yaitu:

1. Kekhususan, perilaku yang ditunjukkan individu berlainan dalam situasi yang berlainan.
2. Konsensus, perilaku yang ditunjukkan jika semua orang yang menghadapi situasi yang serupa merespon dengan cara yang sama.
3. Konsistensi, perilaku yang sama dalam tindakan seseorang dari waktu ke waktu.

Berdasarkan uraian diatas, teori atribusi berarti upaya untuk memahami penyebab diri sendiri menilai orang lain tergantung pada makna apa yang dihubungkan ke suatu perilaku tertentu. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi Wajib Pajak mengenai etika atas penggelapan pajak (tax evasion) dijelaskan dengan teori atribusi eksternal. Teori tersebut menjelaskan bahwa kondisi diluar diri individu yang nantinya akan mempengaruhi individu tersebut dalam berperilaku, dapat diartikan bahwa individu akan berperilaku bukan disebabkan oleh keinginannya sendiri, melainkan karena desakan atau situasi (Robbins dalam Mentari, 2017;26). Faktor yang berasal dari luar tersebut akan membuat seseorang memiliki persepsi yang berbeda terhadap penggelapan pajak (tax evasion).

Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen pada populasi tidak probabilitas yang pasti untuk terpilih menjadi subjek sampel. Purposive sampling adalah satuan sampelyang terbatas pada tipe orang tertentu dimana orang tersebut dapat memberikan informasi yang diinginkan, dengan alas an karena sesuai dengan beberapa kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti atau karena memang hanya orang tersebut yang memiliki informasi tersebut (Sekaran U. dan Bougie R., 2016).

Studi cross-sectional merupakan penelitian yang diambil pada satu waktu tertentu dan hanya dilakukan sekali dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian. Hal ini menghasilkan data yang berbeda apabila dilakukan pada waktu yang berbeda di kemudian hari (Schlinder, 2019).

Pengalaman aliran diartikan sebagai pengalaman menyeluruh atau holistic yang dirasakan seseorang saat orang tersebut bertindak dengan keterlibatan total. Flow merupakan suatu konstruksi multi dimensi yang terdiri dari karakteristik seperti control, konsentrasi, kenikmatan, keingintahuan, minat intrinsic, dan lain-lain yang dapat diaplikasikan ke dalam berbagai hal. Menurut Hsu (2004), pengalaman aliran pada sebuah game online diartikan sebagai pengalaman yang menyenangkan sehingga, pengalaman aliran terdiri dari kaeterlibatan total, kenikmatan, kendali, konsentrasi, dan minat intrinsic. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hsu (2004) juga menemukan bahwa pengalaman aliran berpengaruh positif terhadap minat atau niat untuk bermain. Dalam Jiang (2010), pengalaman aliran merupakan akibat dari sebuah keleluasaan yang dimiliki seorang pengguna untuk mengakses informasi sesuai yang mereka butuhkan. Hasilnya adalah ketika seorang pengguna mendapat informasi yang dibutuhkan maka intensi untuk membeli tinggi. Penelitian yang dilakukan oleh Jiang (2010) merupakan penelitian yang dilakukan untuk meneliti perilaku pembelian secara daring.

Kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen. Kepuasan merupakan penliaian terhadap fitur produk atau layanan memberikan tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan. Definisi lain terhadap kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau layanan, apakah produk atau layanan tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Zeithaml, 2017). Penelitian ini mendefinisikan kepuasan sebagai sejauh mana pemain memperoleh perasaan menyenagkan dari layanan Mobile Legends Bang Bang. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Hsiao (2018) yang berjudul “An in-app purchase framework for location-based AR games: the case of Pokemon Go”, menemukan bahwa kepuasan berpengaruh secara positif signifikan kepada niat beli item premium.

Nilai moneter komunitas virtual mirip dengan ekonomi dunia nyata, ekonomi virtual didorong oleh penawaran dan permintaan (Rothaermel dan  Sugiyama, 2001). Komunitas virtual transaksi memungkinkan perdagangan yang tidak terbatas secara fisik. Hal ini mendorong para pemain game untuk mendapatkan pengalaman aliran dan sering berpartisipasi atau membuat lebih banyak kegiatan di komunitas, seperti bergabung dengan klub, merancang produk virtual, dan terlibat dalam transaksi ekonomi  (Rothaermel dan  Sugiyama, 2001). Pengalaman aliran adalah konsep psikologi positif yang bersumber dari motivasi intrinsik. Ini adalah ukuran pengalaman yang mengacu pada perasaan yang secara intrinsik menyenangkan yang terjadi ketika seseorang terlibat dalam aktivitas tertentu dengan fokus dan konsentrasi total. Perasaan menyenangkan dalam pengalaman aliran akan semakin kuat ketika terdapat nilai moneter hasil dari kegiatan tersebut. (Piyathasanan et al., 2014).

Nilai moneter merupakan suatu nilai yang menggambarkan alasan seorang pemain atau pengguna membeli item virtual karena item virtual memiliki harga yang efektif dan terjangkau (Park dan Lee, 2011). Selain itu, menurut Lin dan Sun (2011) dalam Wang dkk. (2020), seseorang mau membeli item virtual karena item virtual diapndang sebagai sebuah investasi. Sehingga pengguna atau pemain akan mendapat keuntungan ketika diperjualbelikan di masa mendatang.

Nilai moneter menekankan keterbukaan yang dirasakan dari nilai produk (atau jasa) untuk tingkat kualitas dan kerumitan fitur yang disediakan. Ketika perhitungan nilai moneter (seperti harga murah, kualitas bagus, dan manfaat yang lebih baik) dari produk (atau layanan) ini lebih baik daripada pesaing lainnya, mereka akan memilih yang asli (Ray et al., 2012). Berdasarkan penelitian sebelumnya, penilaian kepuasan seharusnya terdiri dari elemen afektif dan kognitif (Jones et al., 2006). Hasil penelitian Chuang (2020), nilai moneter berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Pengalaman aliran diidentifikasi sebagai salah satu prediktor utama niat untuk bermain game. Menurut penelitian Sweetser dan Wyeth (2005) pengalaman aliran bermain game mempengaruhi nilai kesenangan dalam bermain game. Model pengalaman aliran bermain game terdiri dari konsentrasi, tantangan, keterampilan, kontrol, tujuan yang jelas, umpan balik, imersi, dan elemen interaksi sosial, masing-masing termasuk seperangkat kriteria untuk mencapai kesenangan (Perttula et al., 2017).

Dalam Teori Nilai Konsumsi, nilai kesenangan merupakan salah satu nilai yang banyak digunakan oleh pengguna atau pemain sebagai pertimbangan melakukan pembelian item virtual. Dalam item virtual, penelitian mengenai hubungan nilai kesenangan dan niat beli sudah beberapa kali dilakukan. Shang dkk. (2012) menemukan bahwa nilai emosional (nilai kesenangan) memiliki pengaruh terhadap niat beli pengguna atau pemain untuk membeli item virtual. Penelitian yang dilakukan oleh Park dan Lee (2011), nilai kesenangan mempengaruhi niat beli seorang pemain atau pengguna karena seorang pengguna atau pemain bermain game online hanya untuk bersenang-senang sehingga mereka memilih item virtual yang dapat menghilangkan stress dan menyerap sesuatu yang menyenangkan. Nilai kesenangan biasanya digunakan untuk menilai kesenangan yang didapat dari game online khususnya item virtual yang dibeli.

Nilai Kesenangan adalah konsep sentral dalam bidang psikologi media dan penelitian hiburan. Pada dasarnya, nilai kesenangan bermain game mengacu pada preferensi dan respons positif terhadap paparan media. Nilai kesenangan didefinisikan sebagai emosi, atau kombinasi dari kognisi dan pengaruh (Vorderer, Klimmt, & Ritterfeld, 2004). Dalam domain bermain video game, kenikmatan telah didefinisikan salah satu faktor yang menentukan kepuasan kebutuhan intrinsik pemain game (Tamborini et al., 2010). Nilai kesenangan saat bermain game dapat mengahsilkan emosi positif yang signifikan seperti kepuasan yang dapat dikaitkan dengan kesejahteraan psikologis seseorang (Peng et.al., 2012).

Sweetser dan Wyeth (2005) mengusulkan beberapa komponen kunci yang mempengaruhi pengalaman aliran dalam bermain game salah satunya adalah adanya nilai social melalui interaksi sosial saat bermain game. Sweetser dan Wyeth memasukkan interaksi sosial sebagai salah satu prasyarat aliran dikarenakan ternyata nilai social menjadi salah satu kualitas terpenting dari game paling terkenal dalam beberapa tahun terakhir seperti CS :GO, PUBG dan Fortnite (Viitanen, 2019) Ruang lingkup nilai social dalam menghabiskan waktu bersama teman, berinteraksi dengan berbagai individu lintas negara, bebas bermain dan rasa pencapaian kumulatif telah meningkatkan popularitas permainan yang menuntut adanya kerjasama(SeyedEsfahani et al. ., 2011). Hasil penelitian Magyaródi dan Oláh (2017) menunjukkan bahwa nilai social dalam bermain game berpengaruh positif terhadap pengalaman aliran.

Nilai sosial adalah manfaat yang dirasakan seorang oengguna atau pemain dari sebuah item virtual berdasarkan kemampuan barang tersebut untuk meningkatkan kesejahteraan sosial seorang pengguna atau pemain. Konsumsi item virtual menggambarkan makna simbolik, kode sosial, hubungan, identitias konsumen, dan ego. Motif pembelian item virtual didasarkan pada cara pandang seorang pengguna atau pemain memandang dirinya sendiri atau harapan mereka tentang seperti apa mereka ingin dilihat, karena item virtual dapat meningkatkan citra diri dan membentuk lingkaran sosial (Kim, 2011). Menurut Park (2011), item virtual dalam game dianggap sebagai kriteria penting untuk mengukur atau memandang pemain lain, sehingga nilai sosial dapat merangsang atau memicu niat beli item virtual dalam game online. Menurut Shang dkk. (2012), nilai sosial mengarahkan seorang pemain atau pengguna untuk membeli item virtual.

Nilai sosial menurut definisi adalah nilai yang diperoleh dari layanan game mobile dalam meningkatkan konsep diri sosial seseorang (Lu & Hsiao, 2010). Gamer yang mengembangkan hubungan sosial yang positif bersedia untuk tetap berada dalam game dan bahkan melakukan pembelian dalam game (Hsiao & Chen, 2016). Hasil penelitian Zhang dan Asahi (2015) menunuukkan bahwa nilai sosial berhubungan positif dengan kepuasan pemain.

Meskipun ada beberapa anteseden yang terkait dengan pengalaman aliran, keseimbangan tantangan keterampilan menjadi perhatian khusus karena merupakan landasan desain video-game. Di semua video game yang sukses, seiring dengan meningkatnya keterampilan pemain, maka kesulitan permainan juga akan meningkat. Hubungan antara keseimbangan tantangan keterampilan dan aliran secara klasik dipahami melalui “model saluran”. Model saluran berpendapat bahwa pengalaman aliran optimal dihasilkan setiap kali tantangan permainan sesuai dengan keterampilan pemain. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa ketika keterampilan dan tantangan seimbang maka akan terjadi pengalaman aliran (Baumann, Lurig, & Engeser, 2016)

Penelitian Larche dan Dixon (2020) menunjukkan bahwa menunjukkan bahwa pemain yang merasakan adanya keseimbangan anatara keterampilannya yang semakin tinggi dengan tantangan permainan akan mengalami aliran yang semakin memotivasi pemain untuk terus bermain.

Menurut Ghazali dkk. (2018), tantangan adalah tingkat kesulitan dalam konteks permainan (game), meliputi bersaing dengan pemain lain atau menyelesaikan misi yang diberikan dalam sebuah permainan. Menurut Lee dkk. (2012), menyatakan bahwa tantangan yang ada dalam sebuah permainan dapat meningkatkan kesenangan karnea terdapat pengalaman bermain yang optimal. Menurut Markivi dkk. (2017) dalam Wang dkk. (2020), menyatakan bahwa tantangan yang seimbang antara apa yang harus dilakukan misi dengan kemampuan seorang pemain dapat meningkatkan nilai kesenangan. Apabila tantangan terlalu mudah atau terlalu sulit, maka nilai kesenangan yang dirasakan pemain akan turun karena frustasi dan kehilangan minat (Wang dkk., 2020).

 

Kepuasan pemain game dipengaruhi oleh variabel yang berbeda, seperti antarmuka grafis, cerita latar belakang, perangkat input, dan, khususnya, keseimbangan game. Penyeimbangan game bertujuan untuk memberikan tingkat tantangan yang baik bagi pengguna, dan diakui oleh komunitas pengembang game sebagai karakteristik kunci untuk game yang sukses (Falstein 2004). Menyeimbangkan permainan terdiri dari perubahan parameter, skenario, dan perilaku untuk menghindari hal-hal ekstrem yang membuat pemain frustrasi karena permainannya terlalu sulit atau menjadi bosan karena permainannya terlalu mudah (Koster 2004). Pada prinsipnya game harus dibuat agar pengguna tetap tertarik memainkan game dari awal hingga akhir dengan puas tanpa merasa bosan. Penelitian Andrade et al. (2006) menunjukkan bahwa keseimbangan antara Tantangan Permainan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan.

Niat beli adalah jenis pengambilan keputusan yang mempelajari alasan untuk membeli merek tertentu oleh konsumen (Shah et al., 2012). Morinez dkk. (2007) mendefinisikan niat beli sebagai situasi di mana konsumen cenderung membeli produk tertentu dalam kondisi tertentu. Keputusan pembelian pelanggan adalah proses yang kompleks. Niat beli biasanya berkaitan dengan perilaku, persepsi dan sikap konsumen. Perilaku pembelian adalah titik kunci bagi konsumen untuk mengakses dan mengevaluasi produk tertentu. Ghosh (1990) menyatakan bahwa niat beli merupakan alat yang efektif untuk memprediksi proses pembelian. Niat membeli dapat berubah di bawah pengaruh harga atau kualitas dan nilai yang dirasakan.

Selain itu, konsumen dipengaruhi oleh motivasi internal atau eksternal selama proses pembelian (Gogoi, 2013). Peneliti telah mengusulkan enam tahap sebelum memutuskan untuk membeli produk, yaitu: kesadaran, pengetahuan, minat, preferensi, persuasi dan pembelian (Kotler & Armstrong, 2010) (Kawa et al., 2013). Pelanggan selalu berpikir bahwa membeli dengan biaya rendah, kemasan sederhana dan produk yang kurang dikenal adalah risiko tinggi karena kualitas produk tersebut tidak dapat dipercaya (Gogoi, 2013)

Secara mental dan psikologis, konsumen memiliki proses panjang yang pada akhirnya memutuskan untuk membeli produk tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2012) proses pembelian adalah semua pengalaman mereka dalam mempelajari, memilih, menggunakan, bahkan menghabiskan suatu produk, yaitu pengalaman mereka dalam memahami, memilih, menggunakan, atau bahkan membuang. produk. Menurut Kotler (2016) definisi Niat Beli adalah perilaku konsumen ketika konsumen dirangsang oleh faktor eksternal dan ikut memutuskan pembelian berdasarkan karakteristik pribadi mereka dan proses pengambilan keputusan. Penulis dapat menyimpulkan bahwa niat beli adalah konsumen perilaku dalam proses pembelian untuk memahami, memilih, dan menggunakan produk dari karakteristik pribadi mereka sendiri dan proses pengambilan keputusan

Niat beli didefinisikan sebagai kesediaan atau kerelaan seorang pengguna atau pemain untuk membeli barng virtual di situs jejaring sosial (Huang, 2011). Pengaruh sosial seperti jumlah teman dapat memnentukan niat membeli barang virtual seorang pengguna atau pemain (Shi dkk., 2016 dalam Liao dkk., 2020).

Menurut Rivera dan Young (2013), ada dua penelitian utama tentang dengan keterjangkauan sebagai objek studi dalam konteks permainan. Pertama adalah karya Mateas (2001), yang mengacu pada visi Norman tentang keterjangkauan sebagai cara untuk mendekati tugas merancang narasi interaktif yang memungkinkan pemain untuk mengalami agensi – perasaan pemberdayaan yang berasal dari kemampuan untuk mengambil tindakan dalam dunia yang efeknya berhubungan dengan niat pemain.

Mateas (2001) mengemukakan bahwa narasi dan permainan interaktif memiliki dua jenis keterjangkauan. Keterjangkauan materi adalah peluang untuk tindakan yang disajikan oleh permainan kepada pemain. Afordances ini dapat disajikan baik secara langsung dengan mendorong pemain untuk bertindak, atau secara tidak langsung dengan hanya membiarkan tindakan tersebut terjadi. Keterjangkauan formal memberikan motivasi untuk melakukan satu tindakan tertentu dari semua tindakan yang berpotensi tersedia.

Kedua adalah penelitian Linderoth (2010, 2011) yang berakar pada pendekatan ekologi Gibson, dan menggunakan analisis keterjangkauan permainan untuk menyatakan bahwa permainan bukanlah lingkungan belajar yang baik secara alami (Linderoth 2010), karena mereka dapat mengkodekan dan memfasilitasi tindakan eksplorasi dan kinerja, yang pada gilirannya dapat membuat kemajuan permainan. efektif built-in. Tindakan eksplorasi menghasilkan lebih banyak pengetahuan tentang keterjangkauan, sedangkan tindakan kinerja menyadarinya. Menggunakan ide serupa, Linderoth juga memanfaatkan keterjangkauan untuk mengesampingkan perbedaan game menjadi digital versus non-digital, yang ia anggap semacam dikotomi palsu dalam studi game (Linderoth 2011). Dalam penelitian Linderoth, bagaimanapun, ia menghindari membahas perdebatan bertingkat antara dasar teorinya (yaitu psikologi ekologis) dan psikologi kognitif secara langsung, dan tujuan kami di sini adalah untuk mengklarifikasi preseden akademis tersebut. Sementara kami setuju dengan beberapa posisi Linderoth, kami merasa bahwa teori keterjangkauan yang diterapkan pada permainan harus melibatkan kognisi, posisi yang ditolak oleh Gibson (J. J. Gibson 1979, Vera dan Simon 1993, Norman 1999, McGrenere dan Ho 2000).

Keterjangkauan permainan didefinisikan sebagai bagaimana seorang pemain dapat melakukan aksi dan menggunakan properti dengan baik. Keadilan mengacu pada perasaan pemain untuk mendapatkan lingkungan yang adil dalam mencapai targetnya seperti menghabiskan atau mendedikasikan usaha, waktu, atau kecerdasan. Kemampuan mengacu pada kapasitas seorang pemain utnuk beraksi dalam sebuah permainan (Wang dkk., 2020).

Teori nilai konsumsi dibentuk berdasarkan gagasan bahwa setiap produk dan layanan yang dibeli konsumen akan ada harapan atau ekspektasi beberapa bentuk nilai sebagai imbalan (Park B.-W., dan Lee, K. C., 2011). Teori ini juga menjelaskan mengapa konsumen membuat keputusan antara memilih untuk membeli atau tidak membeli suatu produk, mengapa konsumen memilih suatu tipe produk, mengapa konsumen memilih suatu produk, serta mengapa konsumen memilih suatu merek daripada merek yang lain (Sheth dkk., 1991). Teori nilai konsumsi memiliki lima nilai yang mempengaruhi perilaku pemilihan konsumen terhadap suatu produk yaitu nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemic, dan nilai kondisional.

Teori nilai konsumsi (TCV) adalah pandangan penting dalam kecenderungan kedua yang lebih disukai untuk menyelidiki nilai yang dirasakan oleh konsumen dalam sejumlah studi (disebutkan di bagian lain makalah) karena berfokus pada indra utilitarian dan hedonis dari nilai yang dirasakan dengan pendekatan multi-dimensi (Sheth et al., 1991). TCV, sebagai pendekatan multi-dimensi, menguji nilai konsumsi dari perspektif perilaku dan memberikan tipologi nilai yang dirasakan (Boksberger & Melsen, 2011). TCV diperkenalkan oleh Sheth et al. (1991) dalam artikel berjudul Why we buy what we buy: A theory of consumption values” yang diterbitkan dalam Journal of Business Research. Ini telah menerima 4.741 kutipan di Google Cendekia dan 1.279 kutipan di Web of Science (per Maret 2021). Teori ini menjelaskan motivasi untuk perilaku konsumsi—memprediksi, menggambarkan, dan menjelaskan perilaku pilihan dengan berfokus pada nilai-nilai konsumsi. Sheth dkk. (1991) telah menggunakan berbagai disiplin ilmu seperti ekonomi, pemasaran, perilaku konsumen, sosiologi, dan psikologi untuk mengembangkan teori dan nilai-nilainya; dengan demikian, TCV memberikan pandangan multidisiplin untuk studi yang meneliti perilaku pilihan konsumen. Para penulis teori menunjukkan bahwa konteks praktis teori ini terbatas pada pengambilan keputusan individual, sistematis, dan sukarela. Oleh karena itu, TCV dikatakan tidak mencakup konteks pilihan seperti diadik atau kelompok, acak atau stokastik dan wajib atau tidak sukarela.

Lebih khusus lagi, Sheth et al. (1991, hlm. 159) menyatakan bahwa, dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut: “mengapa konsumen memilih membeli atau tidak membeli (atau menggunakan atau tidak menggunakan) produk tertentu, mengapa konsumen memilih satu jenis daripada yang lain, dan mengapa konsumen memilih satu merek daripada merek lain. lain”. Lima nilai konsumsi diusulkan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini di TCV: nilai fungsional, nilai kondisional, nilai emosional, nilai sosial, dan nilai epistemik. Nilai konsumsi berarti sejauh mana tingkat kebutuhan konsumen dipenuhi oleh evaluasi total utilitas bersih atau kepuasan konsumen terkait dengan suatu produk setelah pembelian (Biswas & Roy, 2015). TCV dibangun di atas tiga proposisi aksiomatik utama sebagai berikut (Sheth et al., 1991, hlm. 160): 1. “Pilihan konsumen adalah fungsi dari beberapa nilai konsumsi. 2. Nilai konsumsi memberikan kontribusi yang berbeda dalam setiap situasi pilihan yang diberikan. 3. Nilai konsumsinya independen.”

Nilai fungsional adalah utilitas yang dirasakan berdasar pada beberapa kriteria atau atribut yang penting untuk tujuan fisik seperti daya tahan, keandalan, dan harga. Nilai sosial adalah utilitas yang diperoleh dari produk atau layanan terkait dengan satu atau lebih kelompok sosial baik kelompok demografis, kelompok sosial ekonomi, dan kelompok budaya atau etnis. Nilai emosional adalah utilitas yang dirasakan diperoleh dari suatu layanan atau produk ketika layanan atau produk memicu perasaan tertentu. Nilai epistemic adalah utilitas yang diperoleh dari kapasitas layanan atau produk untuk membangkitkan rasa ingin tahu, memberikan kebaruan, dan memuaskan keinginan akan pengetahuan dari konsumen. Nilai kondisional adalah utilitas yang dirasakan bergantung pada situasi tertentu atau khusus yang dihadapi oleh pembuat keputusan (Sheth dkk., 1991).

Nilai konsumsi yang diusulkan didefinisikan dalam TCV oleh Sheth et al. (1991, hlm. 160-162) sebagai berikut: “Nilai fungsional: Utilitas yang dirasakan diperoleh dari kapasitas alternatif untuk kinerja fungsional, utilitarian, atau fisik. Sebuah alternatif memperoleh nilai fungsional melalui kepemilikan atribut fungsional, utilitarian, atau fisik yang menonjol.

1. Nilai fungsional diukur pada profil atribut pilihan. Nilai sosial: Utilitas yang dirasakan diperoleh dari asosiasi alternatif dengan satu atau lebih kelompok sosial tertentu. Sebuah alternatif memperoleh nilai sosial melalui asosiasi dengan kelompok demografis, sosial ekonomi, dan budaya-etnis yang distereotipkan secara positif atau negatif. Nilai sosial diukur pada citra profil pilihan.
2. Nilai emosional: Utilitas yang dirasakan diperoleh dari kapasitas alternatif untuk membangkitkan perasaan atau keadaan afektif. Sebuah alternatif memperoleh nilai emosional ketika dikaitkan dengan perasaan tertentu atau ketika memicu atau mengabadikan perasaan itu. Nilai emosional diukur pada profil perasaan yang terkait dengan alternatif. Nilai epistemik: Utilitas yang dirasakan diperoleh dari kapasitas alternatif untuk membangkitkan rasa ingin tahu, memberikan kebaruan, dan/atau memuaskan keinginan akan pengetahuan. Sebuah alternatif memperoleh nilai epistemik dengan item kuesioner yang mengacu pada rasa ingin tahu, kebaruan, dan pengetahuan.
3. Nilai bersyarat: Utilitas yang dirasakan diperoleh oleh alternatif sebagai hasil dari situasi tertentu atau serangkaian keadaan yang dihadapi pembuat pilihan. Sebuah alternatif memperoleh nilai kondisional dengan adanya kontingensi fisik atau sosial yang meningkatkan nilai fungsional atau sosialnya. Nilai bersyarat diukur pada profil kontinjensi pilihan.” TCV telah muncul melalui pengujian di lebih dari 200 konteks pilihan konsumen, misalnya, untuk penggunaan atau tidak kupon makanan, kokain, dan acara olahraga; untuk jenis produk, seperti mobil; dan untuk pemilihan merek, seperti pasta gigi dan mobil (Sheth et al., 1991). Oleh karena itu, Sheth et al. (1991) mengklaim bahwa TCV dapat diterapkan untuk menyelidiki perilaku pilihan konsumen dalam berbagai jenis produk seperti barang dan jasa tahan lama dan tidak tahan lama. Studi dalam berbagai konteks dalam literatur perilaku konsumen (termasuk konteks digital) mendukung klaim ini

Penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Park dan Lee (2011) menyatakan bahwa Teori Nilai Konsumsi sangat diperlukan penyesuaian terhadap variabel-variabel yang digunakan terhadap variabel-variabel yang digunakan atas suatu objek penelitian. Park dan Lee (2011) berhasil menemukan bahwa terdapat empat nilai yang digunakan seorang pemain atau pengguna game Multiplayer Online Battle Arena  (MOBA) untuk membuat keputusan pembelian adalah : nilai kesenangan,, nilai fungsional, nlai sosial, dan nilai moneter. Nilai kesenangan dan nilai fungsional merupakan dua nilai utama yang menjadi pertimbangan seorang pengguna atau pemain melakukan pembelian terhadap barang virtual. Nilai kondisional dan nilai epistemik dalam Teori Nilai Konsumsi tidak diikutsertakan karena seorang pengguna atau pemain cenderung membeli item game online dengan santaii, dan nilai epistemic secara intrinsik tidak sesuai untuk item game online.

Menurut Wang dkk. (2020) terdapat tiga nilai yang dinilai relevan untuk mengidentifikasi perilaku pembelian barang dalam permainan aliran Multiplayer Online Battle Arena (MOBA) yaitu:

1. Nilai Moneter (Monetary Value) didefinisikan sebagai utilitas yang dari barang yang dibeli atau berbayar karena pengurangan biaya jangka pendek dan jangka panjang yang dirasakan (Wang dkk., 2020)
2. Nilai Kesenangan (Enjoyment Value) didefinisikan sebagai utilitas yang dirasakan yang dihasilkan dari produk atau layanan untuk membangkitkan perasaan atau keadaan afektif (Wang et al, 2020 dan Sheth dkk., 1991). Nilai kesenangan memiliki makna yang sama dengan nilai emosional makna yang sama dnegan nilai emosional (Park dan Lee, 2011).
3. Nilai Sosial (Social Value) didefinisikan sebagai utilitas yang dirasakan yang dihasilkan atau diperoleh dari asosiasi dengan satu atau lebih kelompok sosial tertentu (Wang dkk., 2020 dan Sheth dkk., 1991).

Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas Konsumen dapat tercipta
dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Apabila pelayanan dan ragam barang sesuai dengan
yang konsumen harapkan maka semakin besar pula kepuasan yang didapatkan
dan melakukan pembelian ulang. Jadi sangat mungkin apabila variabel
Pelayanan dan Pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam barang yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan
adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari
merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah
diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen
dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan
mereka. Menurut Raharjani (2005:6), bahwa konsumen cenderung memilih
tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut
kedalaman dan keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan
barang dalam suatu pasar meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran
kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan
dibeli. Bagi sebuah pasar kelengkapan barang dagangan merupakan faktor
penting untuk menarik konsumen. Semakin lengkap dan beragam barang
sebuah pasar maka semakin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk
tersebut. Hal ini Relevan dengan pendapat Edi Prasetyo (2011) yang
menyatakan bahwa Keragaman Barang berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.

Pelayanan berkaitan erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Zeithml, Berry & Parasuraman dkk dalam Yang (2004:374)
“Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu
pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan tersebut.
Service quality is the customer perception of the superiority of the service”.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
akan tercipta kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang. Dengan
adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar
tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian kembali, sehingga
pedagang di dalam pasar Bunder tersebut dapat berkembang dengan baik. Hal
ini Relevan dengan pendapat Nurhikmah (2012) yang menyatakan bahwa
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16), “dimensi keragaman barang
memungkinkan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu :
a. Perusahaan dapat menambah lini barang baru, sehingga memperlebar
keragaman barangnya.
b. Perusahaan dapat memperpanjang lini barangnya.
c. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian barang pada tiap
barang.
d. Perusahaan dapat menjaga lini barang yang lebih kuat.
Sebagian perencanaan keragaman barang atau keragaman barang
merupakan tanggung jawab perencana strategi perusahaan, mereka harus
mengetahui penjualan dan laba tiap unit barang dalam lininya yang
menentukan unit barang mana yang akan dikembangkan, diperhatikan,
dikurangi atau dihentikan

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena
dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap
mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti
yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan
konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai
dengan keinginan mereka.
Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan
berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan
konsumen dan manfaatnya adalah:
a. Barang Konsumsi
1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam
frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya
memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat
kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh:
sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau
indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk
mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga
mahal. Contoh: sepeda motor, mobil.
4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah
diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk
membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi.
b. Barang Industri
Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki
proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang
jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam
mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa
memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola
keseluruhan produk jadi.
Barang yang disediakan oleh pasar bunder termasuk convenience
goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan,
minuman, buah, dan keperluan rumah tangga lainnya.
3) Atribut Keragaman Barang bagi Pengecer
Atribut Produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang pentig oleh
konsumen dan dijadikan dasr pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:103) atribut produk meliputi:
a. Merk merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain,
warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya.
b. Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan
pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu
produk.
c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang
menyampaikan infoormasi mengenai produk yang menyampaikan
informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan
bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang
dicantumkan dalam produk.
d. Layanan pelengkap (suplementary service) dapat diklasifikasikan :
informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing,
pembayaran.
e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produk atau konsumen, diaman para konsumen akan diberi ganti rugi bila
produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan.
Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan kosumen,
disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang pesaingan
diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk
yang berbeda-beda. Wortzel (dalam Kotler, 2004:214) menyarankan beberapa
strategi pembedaan produk bagi para pegecer sebagai berikut :
a. Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki
oleh pengecer pesaing.
b. Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri.
c. Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas sangat terkenal.
d. Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mengganti
sebagian barang-barang yang dijual.
e. Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru.
f. Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan keinginan
pembeli.
g. Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
merupakan kelengakapan produk yang dijual meliputi: merk, ukuran, kualitas
dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar. Maka dalam penelitian
ini indikator-indikator dari keragaman barang yang digunakan adalah
kelengkapan produk yang ditawarkan, merk barang yang ditawarkan, variasi
ukuran barang yang ditawarkan, variasi kualitas barang yang ditawarkan.

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan
oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik
perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan
pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9),
“sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah
sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu
kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258),
“kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk
yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
adalah macam-macam barang dalam artian kelengakapan barang mulai dari
merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di
toko.

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles)
Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
“kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
(misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4. Jaminan (Assurance).
Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di
kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati).

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”.
Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan
pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan
memperhatikan komponen kualitas konsumen

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu,
loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu
perusahaan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian
ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya
akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang
dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek
masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek
yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun pada pelanggan.

Atribut produk menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan
pembelian atas produk dan mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen.
Menurut menurut Tjiptono (2006:103), unsur-unsur atribut produk yang cukup
penting yaitu merek, kemasan, pemberian label, layanan, dan jaminan. Kotler dan
Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan
suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.
Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu:
kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.
Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari
sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas
produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2004:330).
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur.
Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan
menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk
perusahaan dari produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2004:348). Menurut
Ribhan (2006), unsur-unsur atribut produk meliputi aspek produk dan non-produk
dari produk, dimana aspek produk antara lain:
a) Variasi Produk
Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut jenis
produk dan lini produk tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk,
merk, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan pengembalian yang harus
diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap keanekaragaman
(variasi) produk yang dihasilkan secara keseluruhan.
b) Kualitas Produk
Kemampuan sebuah produk untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan
pelanggan.
c) Nama Merek
Istilah yang mengidentifikasikan produk dari penjual dan membedakannya
dari produk pesaing.
d) Warna Produk
Warna adalah salah satu dari dua unsur yang menghasilkan daya tarik
visual, dan kenyataannya warna lebih berdaya tarik pada emosi daripada
akal. Warna produk membantu mengurangi hambatan penjualan dan ini
merupakan faktor vital dalam menciptakan desain grafis yang menjual.
e) Slogan Produk
Pernyataan atau susunan kata tertentu yang menjelaskan singkat suatu
produk atau jasa layanan yang diulang-ulang sehingga mudah diingat
publik.
f) Simbol produk
Icon yang mewakili sekumpulan nilai yang melekat pada produk yang
dihasilkan.
g) Kemasan
Kemasan dapat didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk.
h) Desain Produk
Desain adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara
penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan langganan.
i) Fitur
Fitur adalah alat persaingan untuk membedakan produk perusahaan
terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa
atribut produk seperti kemasan, layanan, pemberian label, fitur, nama merek
menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian atas produk dan
mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen. Atribut produk tersebut
dapat digunakan untuk bersaing dengan produk sejenis lainnya untuk berlombalomba menarik perhatian konsumen

Social influence adalah efek bahwa orang memiliki kepercayaan atau
keyakinan pada perilaku orang lain (Aaronson, 2004). Social Influence seperti
empati, hubungan, rekomendasi, persetujuan dan kesopanan positif terkait dengan
hasil positif perilaku pembelian (Butcher et al., 2002). Menurut Bearden dan Etzel
(1982), terdapat dua jenis kepekaan pelanggan terhadap social influence. Salah
satunya adalah kepekaan normatif (normative social influence), yang
menunjukkan ketika pelanggan membuat keputusan pembelian berdasarkan
harapan mereka akan terkesan oleh orang lain (Ang et al.2001; Penz dan
Stottinger, 2005) Menurut Aaronson et al (2010:135), normative social influence
adalah pengaruh orang lain yang memicu kita untuk berkonformitas agar disukai
dan diterima oleh mereka. Individu berkonformitas karena mereka tidak ingin
dikucilkan karena ia berbeda dengan orang-orang di sekitarnya. Ia bertindak
sebagaimana yang diharapkan oleh kelompoknya untuk menghindari penolakan
atau agar tidak dianggap remeh oleh kelompoknya, walaupun sebenarnya ia tidak
sependapat atau tidak setuju dengan mereka.
Walaupun konformitas adalah sebuah hal yang umum, orang-orang tidak
selalu tunduk pada konformitas. Aronson et al (2010:137) mengungkapkan bahwa
terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan
normative social influence:
a) Ukuran Kelompok
Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya, diketahui bahwa normative
social influence akan meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah
kelompok, namun akan menurun setelah jumlah anggota mencapai empat
atau lima Signifikansi Kelompok
Tekanan normatif akan lebih kuat jika datang dari orang-orang yang kita
cintai, hargai, dan kita jaga pertemanannya. Oleh karena itu, preferensi
kita terhadap sebuah kelompok dapat mempengaruhi konformitas. Sebuah
kelompok yang memiliki keterkaitan lebih dalam terhadap kita akan
memiliki pengaruh yang lebih besar daripada kelompok yang memilki
ikatan yang kecil terhadap kita.
b) Kekompakan Kelompok
Normative social influence sangat terasa kuat ketika semua orang dalam
kelompok mengatakan atau meyakini hal yang sama. Menolak keyakinan
yang sedemikian menyatu sangatlah sulit atau bahkan tidak mungkin.
c) Budaya Kelompok
Dalam penelitian menggunakan metode garis Asch yang dilakukan
terhadap 17 negara, para peneliti menemukan bahwa nilai-nilai budaya
mempengaruhi normative social influence. Responden yang tinggal dalam
budaya kolektivisme menunjukkan konformitas yang lebih tinggi daripada
responden dengan budaya individualisme. Karena budaya kolektif lebih
menekankan kepentingan kelompok, bukan individual, masyarakat dalam
budaya kolektivisme menjunjung tinggi normative social influence karena
hal tersebut meningkatkan harmoni dan hubungan yang saling mendukung
diantara anggota kelompok.
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai pengaruh sosial diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa pengaruh sosial (social influence) merupakan
kepercayaan, keyakinan, dan hubungan yang dimiliki seseorang terhadap orang
lain yang berkaitan dengan hasil positif perilaku pembelian

Kemewahan dalam sebuah produk pada dasarnya terdiri atas dua aspek
yaitu tangible dan intangible. Aspek tangible meliputi hal-hal yang dapat dilihat
oleh mata seperti bangunan, mobil, atau barang-barang lainnya. Sedangkan
intangible lebih mengarah pada nilai-nilai yang diyakini oleh kelompok pelanggan
tertentu.
Hirschman dan Holbrook (2008) menyebutkan empat dimensi nilai
kemewahan:
a) Financial Dimension
Dimensi ini terkait dengan harga, harga jual kembali, nilai investasi dan
lain sebagainya. Harga dan pengorbanan yang diperlukan untuk dapat
membeli sebuah produk/layanan/merek menentuka persepsi konsumen
terhadap mewah atau tidaknya produk/layanan/merek tersebut.
b) Functional Dimension
Terkait dengan fungsi atau manfaat utama dari poduk/layanan/merek itu
sendiri. Di dalamnya terkandung pula kualitas, keunikan, reliabilitas, daya
tahan dan kegunaannya.
c) Individual Dimension
Di dalamnya meliputi materialisme, hedonisme dan nilai-nilai priibadi.
d) Social Dimension
Dengan memiliki atau membeli produk/layanan/merek yang mewah
individu berharap memperoleh pengakuan dari lingkungannya. Dimensi
ini diyakini menjadi dorongan terkuat bagi konsumen untuk membeli
kemewahan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) atau
harapan dari suatu produk (Kotler, 2002:42). Kepuasan pelanggan adalah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Tjiptono dan Chandra
(2005:31) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan adalah
tanggapan- pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan (Barnes,
2003:64).
Menurut Kotler (2002:79), kepuasan dibagi dua macam, yaitu:
a) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan.
b) Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128), kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat
dilihat dari:
a) Repurchase
Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang/jasa.
b) Menciptakan Word-of-Mouth, dalam hal ini pelanggan akan mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
c) Menciptakan citra merek, pelanggan akan kurang memperhatikan merek
dan iklan dari produk pesaing.
d) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama
e) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang
menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia dan
terbentuknya niat niat pembelian ulang.

Inersia adalah cara yang paling efisien ketika individu percaya bahwa
mereka yakin dapat mengandalkan pada sumber informasi yang ada untuk
mencapai tujuan dalam stabil dan dapat diandalkan lingkungan (Gulati, 1995).
Konsumen yang inersia lebih enggan untuk beralih produk meskipun dihadapkan
dengan alternatif pilihan yang berbeda oleh penyedia (Liu et al., 2007). Jenis
konsumen ini memiliki kecenderungan yang kurang untuk beralih merek dan
membuat perilaku niat pembelian ulang mereka dengan cara yang kurang
disengaja. Tanpa inersia, konsumen akan beralih ke merek lain yang dapat
menawarkan atribut produk lebih baik. Oleh karena itu, faktor consumer inertia
digunakan untuk menguji tingkat hubungan dengan repeat purchase intention
konsumen.
Menurut Solomon (2007:289), inersia mendorong konsumen membuat
keputusan membeli tanpa banyak berkontemplasi. Dibandingkan dengan faktorfaktor lain (seperti biaya), inersia cenderung untuk mempengaruhi pelanggan
untuk kembali berlangganan di toko. Misalnya, pelanggan dapat menambahkan
situs web belanja yang sering dikunjungi ke bookmark browser mereka untuk
memfasilitasi akses yang lebih cepat (Anderson dan Srinivasan, 2003).
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai consumer inertia diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa consumer inertia merupakan keengganan konsumen
untuk beralih produk meskipun dihadapkan dengan alternatif pilihan yang berbeda
dan memiliki kecenderungan yang rendah untuk beralih merek. Sehubungan
dengan penelitian ini, konsumen inersia dapat memilih untuk tetap bertahan
dengan merek smartphone yang sama karena faktor-faktor seperti kenyamanan,
keakraban, dan loyalitas terhadap merek yang bersangkutan

Niat pembelian ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana
pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu perusahaan dan
berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk
perusahaan tersebut (Cronin et al, 1992). Menurut Suwandi (2007:3), terdapat dua
tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan niat pembelian ulang.
Kondisi dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek) untuk pertama kali
dan dalam jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai pembelian percobaan (trial
purchases). Niat pembelian ulang (repeat purchase) adalah kegiatan
mengkonsumsi kembali suatu produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam
jumlah besar. Menurut Ferdinand (2002:129), niat pembelian ulang dapat
diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli
ulang produk yang telah dikonsumsinya.
b) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan
referensi pengalaman konsumsinya.
c) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.
Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang selalu
dibelinya.
Karakteristik ini sangat penting untuk membangun merek yang
berkelanjutan. Menurut Zboja dan Voorhees (2006), istilah loyalitas dan niat
pembelian ulang serupa. Selanjutnya, mereka berpendapat bahwa niat pembelian
ulang merupakan hasil dari kesetiaan tindakan. Misalnya, di industri smartphone,
konsumen yang membeli iPhone juga akan membeli produk-produk Apple terkait,
seperti MacBook, iPad, iWatch dan lain-lain dan konsumen akan mengantri untuk
membeli produk atau gadget terbaru. Tindakan tersebut atau perilaku bagi
perusahaan dan oleh karena itu penting untuk mempelajari pengaruh perilaku niat
pembelian ulang. Niat pembelian ulang menguntungkan untuk perusahaan karena
konsumen akan setia, bersedia membayar harga premium, mampu memahami
informasi dengan mudah dan bertindak sebagai agen untuk mempromosikan
produk atau jasa (Zeithaml et al. 1996).
Oleh karena itu niat pembelian ulang oleh beberapa peneliti terdahulu
sering digunakan sebagai indikator kesuksesan suatu produk di pasar. Salah satu
indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya di pasar adalah
seberapa jauh tumbuhnya purchase intention konsumen terhadap produk tersebut
(Sutantio, 2004)

Kepercayaan Custumer, Gaya Hidup dan Kepuasan adalah masalah
baru di Gerai PT. Larissa Aestetic Center Cabang Ponorogo. Kepercayaan
Custumer, Gaya Hidup dan Kepuasan merupakan variabel yang memilik
pengaruh terhadap Keputusan pembelian ulang. Dimana ketiga variabel
tersebut, memiliki pengaruh tersendiri terhadap Keputusan pembelian
ulang baik secara positif maupun negatif. Kepercayan custumer
berpengaruh terhadap Keputusan pembelian ulang, yang mana semakin
tinggi kepercayaan seorang custumer maka semakin tinggi pula tingkat
keputusan pembelian ulang. Gaya hidup berpengaruh teradap keputusan
pembelian ulang, semakin meningkat gaya hidup custumer maka semakin
meningkat juga keputusan pembelian ulang. Pernyataan diatas didukung
oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Eny Setyariningsih (2019)
yang menyatakan bahwa pengaruh gaya hidup dan kepercayaan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
ulang
Kepuasan berpengaruh terhadap Keputusan pembelian ulang,
dimana custumer yang merasa puas atau memiliki rasa kepuasan yang
tinggi maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramly.A (2018) yang menyatakan
bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang

Kepuasan berpengaruh positif terhadap Keputusan pembelian
ulang. Semakin tinggi kepuasaan yang dirasakan oleh cutumer maka
keputusan pembelian ulang pun akan meningkat. Pernyataan ini didukung
oleh Elbeltagi dkk. (2016) yang menyatakan kepuasan custumer
berpengaruh terhadap keputusan pembalian ulang. Hasil penelitian tersebut
juga sejalan dengan penelitian oleh Michael (2013) yang menyatakan
bahwa saat kepuasan mampu ditangani oleh perusahaan maka akan
memberikan dampak positif seperti keputusan pembelian ulang

Gaya hidup berpengaruh positif terhadap Keputusan pembelian
ulang. Hal ini terjadi karena seseorang memerlukan produk / jasa untuk
memenuhi gaya hidupnya sehingga mereka akan melakukan pembelian
ulang bila produk / jasa yang digunakan dirasa cukup memenuhi gaya
gidupnya. Semakin tinggi gaya hidupnya maka semakin meningkat pula
keputusan pembelian ulangnya.
Pernyataan diatas mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Fidar dan Salim (2011) yang menyatakan bahwa gaya hidup
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

Kepercayaan custumer berpengaruh positif terhadap Keputusan
Pembelian ulang. Jadi dengan adanya kepercayaan custumer yang tinggi
maka mereka akan memutuskan untuk membeli ulang produk / jasa yang
disediakan oleh perusahaan. Pernyataan ini didukung oleh penelitian
Upamannyu dkk.(2015) yang menyatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang. Sedangkan
menurut Thomas dan Tracy (2014) mengatakan bahwa kepercayaan
membawa pengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang yang
dilakukan oleh custumer

Indikator dari Kepuasan menurut Tjiptono dan Chandra (2012) adalah :
1) Pelayanan sesuai harapan
Yaitu sesuai atau tidaknya harapan kualitas suatu produk atau jasa
pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan
pelanggan.
2) Kesediaan pelanggan
Yaitu kesediaan pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli
suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3) Puas atas pelayanan
ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan

Menurut Yoadi (2015). Dalam menentukan kepuasan konsumen
ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Banyak pakar yang mendefinisikan kepuasan konsumen
berdasarkan persepektifnya masng-masing meskipun tidak terdapat satu
definisi tunggal yang menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan
konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan subtansi yang sama
tentang kepuasan konsumen. Menurut kotler dan keller dalam donni juni
priansah (2017), Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen amat puas/senang.
Menurut Oliver dalam Tandon et al. (2018) dalam penelitiannya
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor penting untuk
memahami bagaimana kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi.
Kotler dan Amstrong (2015:13) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah tingkatan dimana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan
pembeli.
Kesimpulannya dari beberapa pengertian diatas ialah kepuasan
merupakan perasaan senang seseorang atau merasa puas akan pelayanan
yang diberikan saat membeli produk/jasa.

Indikator dari Gaya Hidup menurut Mandey (2010) adalah :
1) Kegiatan
Adalah mengungkapkan apa yang dikerjakan konsumen, produk apa
yang dibeli atau digunakan, kegiatan apa yang dilakukan untuk mengisi
waktu luang. Walaupun kegiatan ini biasanya dapat diamati, alasan
untuk tindakan tersebut jarang dapat diukur secara langsung.
2) Minat
Mengemukakan apa minat, kesukaan, kegemaran, dan prioritas dalam
hidup konsumen tersebut. Sehingga hal ini bisa mempengaruhi gaya
hidupnya.
3) Opini
Adalah berkisar sekitar pandangan dan perasaan konsumen dalam
menanggapi isu-isu global, lokal oral ekonomi dan sosial. Opini
digunakan untuk mendeskrifsikan penafsiran, harapan dan evaluasi,
seperti kepercayaan mengenai maksud orang lain, antisipasi
sehubungan dengan peristiwa masa datang dan penimbangan
konsekuensi yang memberi ganjaran atau menghukum dari jalannya
tindakan alternatif.

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:48) menyatakan bahwa
ffaktor yang mempengaruhi gaya hidup seseorang ada 2 yaitu faktor yang
berasal dari dalam diri individu (internal) dan faktor yang berasal dari luar
(eksternal).
Faktor internal yaitu sikap, pengalaman, dan pengamatan, kepribadian,
konsep diri, motif, dan persepsi dan adapun dengan penjelasannya sebagai
berikut :
1) Sikap Sikap berarti keadaan jiwa dan keadaan fikir yang dipersiapkan
untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek yang diorranisasi
melalui pengalaman dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku.
Keadaan jiwa tersebut sangat dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan,
kebudayaan dan lingkungan sosialnya.
2) Pengalaman dan pengamatan Pengalaman dapat mempengaruhi
pengamatan sosial dalam tingkah laku, pengalaman dapat diperoleh
dari semua tindakannya dimasa lalu dan dapat dipelajari, melalui
belajar orang akan dapat memperoleh pengalaman. Hasil dari
pengalaman sosial akan dapat membentuk pandangan terhadap suatu
objek tertentu.
3) Kepribadian Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu dan
cara berperilaku yang menentukan perbedaan perilaku dari setiap
individu.
4) Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal amat luas untuk
menggambarkan hubungan antara konsep diri konsumen dengan image
merek. Bagaimana individu memandang dirinya akan mempengaruhi
minat terhadap suatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola
kepribadian akan menentukan perilaku individu dalam menghadapi
permasalahan hidupnya.
5) Motif Perilaku individu muncul karena adanya motif kebutuhan untuk
merasa aman dan kebutuhan terhadap prestise merupakan beberapa
contoh tentang motif. Jika motif seseorang tentang kebutuhan akan
prestise itu besar maka akan membentuk gaya hidup yang cenderung
mengarah pada gaya hidup hedonis.
6) Persepsi Persepsi adalah dimana proses seseorang memilih, mengatur,
dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambar
yang berarti mengenai dunia.
Adapun faktor eksternal dijelaskan oleh Nugraheni (2011:15) sebagai
berikut :
1) Kelompok referensi Kelompok referensi adalah kelompok yang
memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan
perilaku seseorang. Kelompok yang memberikan pengaruh langsung
adalah kelompok yang dimana individu tersebut menjadi anggotanya
dan sering berinteraksi, sedangkan kelompok yang memberi pengaruh
tidak langsung adalah dimana individu tidak menjadi anggota didalam
kelompok tersebut seperti melihat orang-orang disunia maya dan
berdampak pada gaya hidup.
2) Keluarga Keluarga memegang peranan terbesar dan terlama dalam
pembentukan sikap dan perilaku individu. Hal ini karena pola asuh
orang tua akan membentuk kebiasaan anak yang secara tidak langsung
mempengaruhi pola hidupnya.
3) Kelas sosial Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam
sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu
memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama.

Menurut Listyorini 2012 menjelaskan bahwa: “Gaya hidup
seringkali digambarkan dengan kegiatan, minat dan opini dari seseorang
(activities, interest, and opinion). Dan lebih menggambarkan perilaku
seseorang, yaitu bagaimana mereka hidup,menggunakan uangnya dan
memanfaatkan waktu yang dimilikinya”. Sedangkan menurut Kotler
(2011) menyatakan gaya hidup seseorang adalah pola hdup seseorang
dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat
dan pendapat (opini).
Gaya hidup custumer yang modern cenderung menjadi lebih
memperhatikan detail pelayanan dan saat terjadi kegagalan layanan
umumnya custumer menjadi lebih partisipatif baik berupa tindakan seperti
mengkonfirmasi atau untuk tingkat yang lebih parah akan berhenti
melakukan pembelian dan melakukan word of mouth kepada orang
terdekatnya yang jelas akan merugikan bagi perusahaan, sehingga
penanganan kegagalan layanan perlu untuk dijadikan suatu perhatian bagi
pemilik usaha (Kumar, dkk 2016).
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa gaya
hidup lebih menggambarkan bagaimana perilaku seseorang, yaitu
bagaimana ia hidupmenggunakan uangnya dan memanfaatkan waktu yang
dimilikinya. Gaya hidup custumer dapat berubah, akan tetapi perubahan ini
bukan disebabkan oleh berubahnya kebutuhan. Pada umumnya kebutuhan
tetap seumur hidup, setelah sebelumnya dibentuk semasa kecil. Perubahan
itu terjadi karena nilai-nilai yang dianut custumer dapat berubah akibat
pengaruh lingkungan. Custumer cenderung mencari dan mengevaluasi
alternatif yang ada dengan atribut produk yang menjanjikan pemenuhan
kebutuhan gaya hidup yang dianutnya.
Custumer mengembangkan seperangkat konsepsi yang
meminimumkan ketidakcocokan atau inkonsistensi di dalam nilai dan gaya
hidup mereka. Orang menggunakan konsepsi seperti gaya hidup untuk
menganalisis peristiwa yang terjadi disekitar mereka dan untuk
menafsirkan, mengkonseptualisaikan serta meramalkan peristiwa. Sistem
konsepsi seperti ini tidak hanya pribadi, tetapi juga terus-menerus berubah
sebagai respon terhadap kebutuhan orang untuk mengkonseptualisasikan
petunjuk dari lingkungan yang berubah agar konsisten dengan nilai dan
kepribadiannya sendiri.

Menurut Maharani (2010) menyebutkan indikator dari
Kepercayaan Custumer yaitu :
1) Kehandalan
Keandalan merupakan konsisten dari serangkaian pengukuran.
Keandalan maksudnya ialah untuk mengukur konsisten sebuah
perusahaan dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.
2) Kejujuran
Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan produk barang atau jasa
sesuai dengan informasi yang diberikan perusahaan/pemasar kepada
konsumennya secara jujur.
3) Kepedulian
Perusahaan/pemasar yang selalu melayani dengan baik konsumennya,
selalu menerima keluhan-keluhan yang dikeluhkan konsumennya serta
selalu menjadikan konsumen sebagai prioritas.
4) Kredibilitas
Kualitas atau kekuatan yang ada pada perusahaan/pemasar untuk
meningkatkan kepercayaan konsumennya

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan custumer menurut
Priansa (2017) :
1) Integritas (integrity)
Integritas berarti komplit, komplit maksudnya adalah antara yang
dikatakan dan dilakukan perusahaan yang membuat konsumen menjadi
percaya ada kesesuaian.
2) Reliabilitas (reliability)
Dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang reabilitas
dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan.
3) Kontak pegawai (contact personnel)
Orang yang menghubungkan perusahaan dan konsumen merupakan
kontak pegawai. Contact Personel dalam menyampaikan jasa, dalam
hal seperti resepsionis, operator telepon, sekertaris dal lain-lain dinilai
berdasarkan efektivitas individu.
4) Lingkungan fisik (physical environment)
Dapat diartikan sebagai kondisi dan suatu keadaan sekitar dimana
seseorang tersebut berada

Kepercayaan pelanggan didefinisikan sebagai harapan pelanggan
bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi
janjinya (Tatang dan Mudiantono, 2017). Sedangkan menurut Luhmann
(2014) Kepercayaan mendorong keberhasilan transaksi karena hal itu dapat
mengurangi ketidak pastian sosial yang seharusnya terlalu kompleks, jika
bukan tidak mungkin, untuk dipikirkan secara rasional.
Kepercayaan organisasi bisnis lain tersebut akan memberikan
outcome yang positif bagi organisasi bisnis menurut keyakinan organisasi
bisnis terhadap organisasi bisnis lainnya Priansa (2017). Kepercayaan
adalah dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan
bahwa orang yang dipercayainya tersebut sesuai dengan apa yang
diharapkan.
Kesimpulan yang diperoleh dari beberapa pengertian diatas adalah
perasaan seseorang saat sudah percaya akan produk/jasa yang
digunakannya sehingga mau memakai kembali.

Kotler dan Keller (2012:176) mengemukakan langkah konsumen
dalam melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat
berikut:
1) Pengenalan Masalah (Problem Recoqnition)
Proses pembelian terjadi ketika konsumen mengenali
kebutuhan atau masalah sehingga konsumen mendapat dorongan
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Para pemasar harus pandai
memprediksi dan mengikuti apa yang menjadi kebutuhan konsumen.
Kebutuhan konsumen perlu diteliti agar pemasar dapat memenuhi
dengan apakah yang dibutuhkan konsumen, apa yang menyebabkan
kebutuhan itu timbul, dan bagaimana kebutuhan tersebut dapat
mendorong konsumen untuk mencari produk tersebut. Konsumen
akan mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya,
baik yang sudah direncanakan maupun yang timbul secara tiba-tiba.
Perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang
sebenarnya, akan membangkitkan timbulnya kebutuhan.
2) Pencarian Informasi. (information Search)
Setelah konsumen menentukan kebutuhannya, konsumen akan
terdorong untuk mencari informasi sebanyak-sebanyaknya tentang
barang atau produk tersebut. Pencarian informasi dibedakan menjadi
dua, yaitu bersifat aktif dan pasif, pencarian informasi yang bersifat
aktif yaitu konsumen melakukan survey langsung ke tempat belanja
umtuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan
pencarian informasi pasif hanya dengan membaca iklan yang tertera
tanpa mempunyai rincian khusus tentang gambaran produk yang
diinginkan.
3) Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)
Evaluasi alternative terdiri dari dua tahap, yaitu menentukan
tujuan pembelian dan menilai dengan cara memilah alternative
pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Setelah konsumen
mengumpulkan informasi tentang alternative terhadap suatu
kebutuhan, langkah selanjutnya konsumen akan mengevaluasi pilihan
dan menyimpulkan pilihan pada alternative yang ditentukan.
4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Konsumen menentukan pengambilan keputusan tentang
kepastian pembelian produk. Keputusan tersebut menyangkut jenis
produk, bentu produk, merek, penjual, kualitas dan sebagainya.
Konsumen biasanya dihadapkan pada beberapa pilihan sub keputusan,
meliputi merek, pemasok, jumlah waktu pelaksanaan, dan metode
pembayaran. Keputusan pembelian meliputi keputusan konsumen
mengenai apa yang dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu
pembelian, tempat pembelian, dan bagaimana cara pembayaran.
5) Perilaku Pasca Pembelian. (Post-Purchase Behaviour)
Pemasar wajib memperhatikan konsumen setelah melakukan
pembelian produk. Konsumen akan merasakan tingkat kepuasan
setelah membeli suatu produk. Ada kemungkinan bahwa pembeli
merasakan ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena factor
harga barang yang dianggap terlalu mahal, atau karena
ketidaksesuaian antara ekspetasi dan realitanya tentang produk
tersebut. Konsumen akan membandingkan produk atau jasa yang telah
dibeli, dengan produk atau jasa lain. Hal ini dikarenakan konsumen
mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada
produk yang telah dibeli, atau membandingkan keunggulan tentang
merek lain. Perilaku ini mempengaruhi pembelian ulang.

Keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong dalam
Zoeldhan (2012) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan
pembelian di mana custumer benar-benar membeli. Untuk mendapat
gambaran mengenai keputusan membeli, berikut ini akan dikemukakan
definisi mengenai keputusan membeli menurut para ahli. Menurut Kotler
(2014) keputusan membeli yaitu: “beberapa tahapan yang dilakukan oleh
konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk”.
Pengambilan keputusan membeli adalah proses pengenalan masalah
(problem recognition), pencarian informasi, evaluasi (penilaian) dan
seleksi dari alternatif produk, seleksi saluran distribusi dan pelaksanaan
keputusan terhadap produk yang akan digunakan atau dibeli oleh
konsumen (Munandar, 2012).
Kesimpulan dari beberapa definisi diatas keputusan pembelian
ulang keputusan seseorang untuk melakukan pembelian ulang karena
merasa produk / jasa yang dibeli memuaskan

Keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan tergantung dari susunan strategi pemasaran yang ada di
perusahaan. Setiap perusahaan menggunakan sejumlah alat untuk
mendapat respon konsumen terhadap kegiatan pemasaran yang dilakukan
oleh perusahaan. Salah satu alat yang digunakan perusahaan dalam
menyusun strategi pemasaran dengan menggunakan bauran pemasaran jasa
(marketing mix). Menurut Fandy Tjiptono (2011:39) “bauran pemasaran
jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk
membentuk karateristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan”.
Sedangkan menurut Benyamin Molan (2012:23), “Bauran pemasaran
(marketing mix) adalah perangkat alat pemasar yang digunakan perusahaan
untuk mengejar tujuan pemasarannya”. Selanjutnya Sumarmi dan
Soeprihanto (2010:274) menjelaskan, “Bauran Pemasaran (marketing mix)
adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari
sistem pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi.” Dari
definisi tersebut dapat dipahami bahwa bauran pemasaran (marketing mix)
merupakan serangkaian alat pemasaran yang saling terkait, diorganisir
dengan tepat yang dikuasai dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasran pada pasar sasaran sekaligus memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.
Berikut ini adalah elemen-elemen bauran pemasaran atau marketing
mix menurut Jerome Mc.Charty yang dikutip oleh Kotler dan Armstrong
(2014:76) yaitu:
1) Product
Suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, agar
produk yang dijual mau dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.
2) Price
Sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki
atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli
dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk
satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
3) Place
Tempat meliputi segala aktivitas perusahaan dalam membuat produk yang
akan tersedia untuk konsumen sasaran. Tempat dapat dikatakan sebagai
salah satu aspek penting dalam proses distribusi. Dalam melakukan
distribusi selain melibatkan produsen secara langsung, melainkan akan
melibatkan pula pengecer dan distributor.
4) Promotion
Aktivitas yang digunakan untuk mengkomunikasikan informasi mengenai
produk yang akan dijual kepada konsumen potensial. Selain untuk
mengkomunikasikan informasi mengenai suatu produk, promosi juga
digunakan sebagai sarana untuk membujuk dan mempengaruhi konsumen
untuk mengkonsumsi produk

Suatu perusahaan akan menjadi sukses apabila di dalamnya ada
kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran pun
menjadi pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan.
Proses produksi hingga barang sampai pada custumer peran manajemen
pemasaran tidak bisa terpisahkan karena nantinya apabila dapat
dilaksanakan dengan baik, maka akan menjadi keuntungan bagi perusahaan
khususnya dan custumer pada umumnya.
Menurut Mullins and Walker (2010:14) menyatakan bahwa
manajemen pemasaran adalah “Marketing management is the process of
analyzing, planning, implementing, coordinating, and controlling
programs involving the conception, pricing, promotion and distribution of
product, services, and ideas designed to create and maintain beneficial
exchanges with target markets for the purpose of achieving organizational
objectives” Sedangkan menurut Shultz yang dikutip Alma (2013:130)
adalah: “Manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan
pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari
perusahaan.”
Menurut Kotler dan Keller yang dialihbahaskan oleh Bob Sabran
(2012:5), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah: “Seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta
menumbuhkan custumer dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkonsumsikan nilai pelangggan yang unggul.”
Dari kedua definisi di atas penulis sampai pada pemahaman bahwa
manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran
yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu
dilaksanakan oleh perusahaan dalam menjalankan usahanya. Dengan
fungsi pemasaran yang baik, perusahaan mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan kriteria produk sesuai dengan yang diinginkan oleh
custumer. Bagi suatu perusahaan, aktivitas pemasaran mempunyai peranan
yang sangat penting, karena aktivitas pemasaran diarahkan untuk
menciptakan perputaran yang memungkinkan perusahaan dalam
mempertahankan kelangsungan hidup. Selain itu aktivitas pemasaran
dilakukan untuk pencapaian tujuan perusahaan yang sesuai dengan
harapan. Banyak orang yang mendefinisikan bahwa pemasaran sebagai
kegiatan penjualan saja. Padahal hal tersebut hanya sebagian kecil dari
pemasaran.
Dalam kehidupan sehari-hari kita senantiasa dikelilingi oleh usahausaha pemasaran dari berbagai perusahaan yang coba memasarkan produk
dan jasa yang mereka tawarkan. Semua usaha tersebut dilakukan agar para
custumer tertarik terhadap produk mereka dan akhirnya melakukan
pembelian. Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Hal tersebut sejalan dengan yang
disampaikan oleh Kotler dan Keller (2012 : 27) bahwa “Marketing is the
activity, set of institution, and processes for creating, communicating,
clients, partners and society at large.” Definisi tersebut mengartikan
bahwa “Pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan, dan bertukar penawaran
yang memiliki nilai pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada
umumnya.” Sedangkan menurut Buchary Alma dan Djaslim Saladin
(2010:2), menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial menyangkut individu atau kelompok untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan
pertukaran (nilai) produk dengan yang lain.
Kesimpulan dari definisi diatas bahwa pemasaran adalah kegiatan
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi custumer agar
tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan custumer terhadap barang dan jasa yang dilakukan dengan
proses pertukaran. Atau kesimpulan lain bahwa pemasaran merupakan
kegiatan bisnis mulai dari perencanaan, penetapan harga, promosi, hingga
distribusi yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan custumer
juga untuk mencapai tujuan perusaahaan dan kelangsungan hidup
perusahaan

Manajemen merupakan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah
organisasi untuk mengurus, mengatur, melaksanakan, dan mengelola
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan. Manajemen
mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni, ataupun ilmu.
Dikatakan proses karena manajemen terdapat beberapa tahapan untuk
mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau
alat untuk seorang manajer dalam mencapai tujuan. Dimana penerapan dan
penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer yang sebagian
besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan manajer. Dikatakan ilmu
karena manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya (Athoillah,
2010).
Menurut Robbins dan Coulter yang dialihbahaskan oleh Bob
Sabran (2010:7) bahwa manajemen adalah “Aktivitas kerja yang
melibatkan koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan orang lain,
sehingga pekerjaan tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif”.
Sedangkan menurut George R. Terry dalam Afifudin (2013:5)
mendifinisikan manajemen adalah : “Suatu proses khas yang terdiri atas
tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan
pengendalian yang dlakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran
yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber daya lainnya.”
Kesimpulan dari beberapa definisi diatas manajemen adalah proses,
seni dan ilmu untuk melaksanakan suatu aktivitas yangterdiri atas tindakantindakan berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
pengendalian, pengadaan, pengembangan dan kedisiplinan untuk mencapai
tujuan tertentu.

Terdapat penelitan terdahulu yang mendukung kepercayaan pelanggan
sebagai mediasi antara kualitas website denganniat pembelian ulang. Berdasarkan
penelitian terdahulu (Adinata, 2015) bahwa kualitas website OLX Indonesia
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase intention melalui
kepercayaan pelanggan sebagai variable intervening. Pada penelitian Adinata ini,
responden ingin melakukan pembelian ulang pada masa mendatang karena sudah
benar-benar percaya pada situs Olx Indonesia dan juga merasa barang di Olx
Indonesia sangatlah lengkap karena barang yang dibutuhkan konsumen selalu ada di
situs Olx Indonesia serta harganya lebih murah

Terdapat penelitan terdahulu yang mendukung antara pengaruh kepercayaan
pelanggan berpengaruh positf dan signfikan terhadap niat pembelian
ulang.Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan oleh Trisnawati dkk (2012) ,
telah dibuktikan pengaruh positif dari variable trust terhadap online repurchase
intention, artinya semakin baik trust, maka online repurchase intention juga akan
semakin meningkat baik pada produk online Fesh Shop. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang jika
konsumen sudah merasakan bahwa situs web bisa dipercaya, maka konsumen akan
mencoba untuk membeli ulang produk yang ada di web tersebut.
Menurut Suandana (2016) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Hal ini berarti semakin tinggi
tingkat kepercayaan pelanggan online di Kota Denpasar dalam melakukan pembelian
produk fashion, maka semakin tinggi niat untuk membeli kembali.Hendar dan
Siyamtinah (2015) Variable kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variable repurchase intention, oleh karena itu bila konsumen
semakin tinggi kepercayaannya pada onine shop, maka semakin tinggi pula tingkat
repurchase intention pada online shop di instagram tersebut.
Sedangkan menurut Norhermaya dan Soesanto (2016) kepercayaan pelanggan
berpengaruh secara positif terhadap minat beli ulang. Artinya semakin tinggi
kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan, semakin tinggi pula minat beli ulang
pelanggannya karena ketika kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan meningkat
maka pelanggan akan semakin terdorong untuk memiliki keinginan untuk membeli
kembali suatu produk.

.
Terdapat penelitan terdahulu yang mendukung antara pengaruh kualitas website
berpengaruh positf dan signfikan terhadap niat pembelian ulang. Kantadjaja (2015)
ditemukan bahwa Website Quality memilikipengaruh secara positif dan signifikan
terhadap niat pembelian ulang, dengansifat pengaruh ‘sedang’. Website Quality juga
memiliki sifat hubungan (korelasi)yang cukup kuat dengan Repurchase Intention. Hal
ini memiliki arti bahwa semakin tinggi tingkat Website Quality maka akan
meningkatkan niat pembelian ulang. Sedangkan menurut Gregg dan Walczak (2010)
dibuktikan bahwa Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
pada niat pembelian ulang.
Menurut Razak dkk (2016) menyatakan bahwa kualitas website terdapat 3
dimensi yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas servis, yang ketiganya
berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang.Penelitian
mereka berfungsi sebagai pengingat bahwa berbagi pengalaman adalah bahan dasar
yang menentukan niatpembelian kembali konsumen ke situs web, mulai dari
pertemuan pertama mereka dengan kualitas website.
Menurut Tandon dkk (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan situs
websiteberpengaruh secara postif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang.
Dalam penelitian Tandon dkk bahwa pengaruh kualitas layanan website pada niat
pembelian kembalimelalui kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan. Hal ini
dapat dipahami bahwapelanggan yang puas dengan mengunjungi website dan akan
merekomendasikan websitetersebut kepada rekan-rekan mereka yang dapat
meningkatan penjualan.
Sedangkan menurut Amini (2014) menyatakanterdapattingkat kepercayaan 95%
bahwa kualitas situs memiliki dampak positif dan signifikan terhadap niat pembelian
ulang. Artinya, kualitas situs ini sangat mempengaruhi niat pembelian kembali
sehingga unit perubahan dalam kualitas situs akan berpengaruh pada niat pembelian
kembali.

Terdapat penelitan terdahulu yang mendukung antara pengaruh kualitas
website berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepercayaan pelanggan. Siagian
& Cahyono (2014), Website quality terbukti berpengaruh terhadap Trust. Tampilan
yang informatif, kesan keamanan, kemudahan dalam pengoperasian, kenyamanan
dalam penggunaan, serta kualitas layanan yang baik dari website mampu
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kapabilitas atau kompetensi online
shop dalam memberikan layanan. Sedangkan menurut (Baiin, 2016) Kualitas website
secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadapperceived trust, yang
berarti, apabila kualitas website meningkat, maka ada kecenderungan perceived trust
juga akan meningkat.
Penelitian dari Piarna (2011), menyatakan bahwa Kualitas website
berpengaruh terhadap kepercayaan berbelanja online melalui website e-commerce,
yang berarti responden lebih mempercayai transaksi pembelian online melalui
website e-commerce yang memiliki kualitas website yang tinggi. Sedangkan
menurut Adinata (2015),Kualitas website berpengaruh positif signifikan terhadap
kepercayaan konsumen di situs OLX Indonesia.

Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan adalah keyakinan bahwa setiap saat
melakukan transaksi bisnis dengan mereka, pimpinan dan karyawan perusahaan
tersebut bertindak adil, kompeten, etis, dan dapat dipercaya. Kepercayaan pelanggan
kepada perusahaan tumbuh karena pengalaman baik mereka melakukan transaski
bisnis berulang kali (Sutojo, 2003). Menurut Sunarto (2009) Kepercayaan pelanggan
adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang
dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Sedangkan menurut Kustini (2011), Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan
untuk mempercayai suatu merek dengan segala risikonya karena adanya harapan di
benak pelanggan bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif kepada
pelanggan sehingga akan menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek. Dari definisi
di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah suatu tindakan
pelanggan untuk mempercayai suatu merk tertentu dengan segala res
Menurut Kamilullah dkk (2018) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce, yaitu faktor kualitas antarmuka,
kualitas informasi yang disediakan, persepsi pelanggan terhadap keamanan, dan
persepsi pelanggan terhadap data pribadi yang diberikan kepada e-commerce.
Sedangkan menurut Wahyuningsih (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah: Pengalaman (experienced),
Kualitas Kerja, Kecerdasan, Nilai, Ketergantungan dan Komunikasi.
McKnight et.al (2002), menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen,
yaitu:
a. Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap
orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya
terhadap pihak yang dipercaya yang mana perusahaan memiliki karakteristik
yang akan menguntungkan pelanggan.
b. Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. Ini terjadi secara pribadi dan
mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain.
Dari penjelasan diatas menurut McKnight et.al (2002) dapat dipecah menjadi
sebuah indikator yang dikemukakan oleh Ramadania (2003), adapun indikator
Kepercayaan pelanggan adalah:
1. Trusting belief :yakin saat bertransaksi dan mudah saat bertransaksi
2. Trusting intention: Reputasi perusahaan baik, dan memberikan manfaat baik
yang ada pada produk

Menurut Habibi et al (2014), website quality adalah ukuran keunggulan
website, berdasarkan evaluasi pengguna pada fitur dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan. Desain sebuah website merupakan salah satu kunci sukses perusahaan
yang ingin mengimplementasikan konsep e-business (Indrajit, 2002). Disebutkan
pula bahwa kualitas website berhubungan dengan kriteria seperti ketepatan waktu,
kemudahan navigasi, kemudahan akses dan penyajian informasi. Website Quality
didefinisikan sebagai evaluasi yang diberikan kepada pengguna, Seberapa fungsinya
suatu fitur website tersebut dalam memenuhi kebutuhan pengguna dan mencerminkan
keunggulan keseluruhan dari website tersebut. (Chang & Chen, 2008)
Menurut Sumarwan(2014), Website Quality atau kualitas websitedisusun
berdasarkan penelitian pada tiga area, yaitu: kualitas informasi dari penelitian sistem
informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian sistem informasi, ecommerce, serta pemasaran, dan kegunaan (usability) dari human-computer
interaction. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas website adalah
suatu ukuran dari website tersebut yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna.
Terdapat beberapa faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam merancang
situs website yang berkualitas (Kotler, 2006):
a. Contex (konteks) : Tata letak dan rancanngan.
b. Content (isi): Teks, gambar, suara, dan video yang ada dalam situs tersebut.
c. Community (masyarkat): bagaimana situs memungkinkan komunikasi dari
penggunaa ke pengguna.
d. Coztomization (sesuai pesanan): kemampuan situs untuk menjalin dirinya dengan
pengguna-pengguna yang berbeda atau memungkinakn pengguna
mempersonalisasikan situs.
e. Communication (komunikasi): bagaimana situs memungkinkan komunikasi situs
dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah.
f. Connection (sambungan): sejauh mana situs tersebut disambungkan dengan situs
lain.
g. Commerce (perdagangan): kemampuan situs untuk melakukan transaksi
komersial.
Barnes dan Vidgen (2003), 3 dimensi yang digunakan sebagai alat pengukuran
kualitas website yaitu:
1. Kegunaan merupakan bagaimana seorang pengguna memandang situs website
mudah dalam berinteraksi dan menavigasi sebuah website.
2. Kualitas informasimerupakan hal – hal seperti informasi yang akurat,
informasi yang bisa di percaya, informasi yang up to date atau terbaru,
informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah
dimengerti, informasi yang sangat detail dan mendalam, dan informasi yang
disajikan dalam format desain yang sesuai.
3. Kualitas desain website merupakan kemampuan web dalam memberikan
tampilan atau interface yang dengan ekstetika dan fungsi yang maksimal.
Mulai dari segi penataan informasi, tampilan menu – menu, kejelasan
informasi, pemilihan warna web serta kejelasan tentang font pada website itu
sendiri.
Menurut Juanda dan Sari (2014) terdapat beberapa indikator dalam kualitas
website antara lain:
1. Usability adalah hubungan antara manusia dan komputer mengenai website
yang terkait. Seperti halnya website mudah dipelajari dan dioperasikan,
interaksi jelas dan dapat dimengerti, tampilan menarik, desain sesuai, daya
saing, pengalaman positif
2. Informationadalah sebuah sistem informasi secara umum yang diberikan oleh
website tersebut. Seperti informasi yang akurat, informasi aktual, informasi
dengan tingkat detail yang tepat
3. Service interactionadalahhubungan anatara interaksi layananan yang
diberikan oleh website dan dapat dirasakan oleh. Seperti halnya reputasi baik,
keamanan dalam bertransaksi, keamanan informasi pribadi, ruang
personalisasi, rasa komunitas, kemudahan berkomunikasi dengan perusahaan,
pelaksanaan layanan sesuai janji.

Niat pembelian kembali secara online adalah situasi ketika seorang pelanggan
bersedia dan berniat untuk terlibat dalam transaksi di masa mendatang (Pavlou,
2003). Sedangkan menurut Megantara (2016), niat pembelian kembali adalah niat
seorang pelanggan untuk membeli produk yang sudah pernah di beli di masa lalunya.
Niat beli ulang adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak
terhadap produk (Kotler, 2013). Menurut Kotler (2005) dalam proses pembelian, niat
beli atau niat pembelian ulang ini berkaitan erat dengan motif yang dimilikinya untuk
memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif pembelian ini berbeda-beda untuk
setiap pelanggan. Pelanggan akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut
yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa niat pembelian ulang(niat
pembelian ulang) adalah suatu kegiatan seorang pelanggan saat melakukan pembelian
pertama kali dan mempunyai sikap positif, sehingga akan mengalami pembelian
secara berulang pada masa mendatang.
Berikut ini terdapat beberapa faktor-faktor dalam niat pembelian ulang menurut
Nurhayati (2016) yaitu:
1. Kepuasan konsumen: konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan
akan menyebabkan perusahaan bertambah citranya, mengurangi biaya untuk
mendapatkan pelanggan, mengurangi failure cost, meningkatkan
keuntungan dan mengurangi pembelian coba-coba, sehingga hal tersebut
akan meningkatkan niat pembelian ulang.
2. Preferensi merek: merupakan penyusun astribut deferensiasi mempunyai
pengaruh terhadap persepsi konsumen, maka merk dapat mempengaruhi
persepsi pembelian konsumen
3. Pengalaman pelanggan: pengalaman yang positif terhadap suatu produk
akan menyebabkan minat beli ulang menjadi tinggi
4. Harga: merupakan atribut yang mudah digunakan dalam membuat
perbandingan sehingga dengan lebih mudah akan memberi pengaruh yang
sensitive terhadap minat beli ulang
Menurut Keller (2012) ia menyimpulkan bahwa niat pembelian ulang di ukur
melalui indikator-indikator sebagai berikut :
1. Niat transaksional: Niat seseorang yang selalu berkeinginan untuk
membeli ulang produk yang pernah ia konsumsi.
2. Niat referensial: Niat yang menggambarkan seseorang yang cenderung
untuk merekomendasikan produk yang telah ia beli kepada orang lain.
3. Niat preferensial: Niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu memiliki pilihan utama pada produk yang telah dikonsumsinya.
4. Niat eksploratif: Niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang akan
mencari informasi-infromasi dari suatu produk yang ia minati untuk
mendukung kepercayaan produk dari produk yang sudah ia langganinya.

Teori perilaku terencana merupakan teori yang dikembangkan oleh Ajzen (2005) yang merupakan penyempurnaan dari reason action theory.  Fokus utama dari teori perilaku terencana   adalah intensi individu untuk melakukan perilaku tertentu. Teori perilaku terencana didasarkan pada asumsi bahwa manusia biasanya berperilaku dengan cara yang bijaksana, seseorang akan mempertimbangkan informasi yang tersedia, baik secara implisit maupun eksplisit untuk mempertimbangkan dampak dari perilaku yang dilakukan.

Dt 3 determinan intensi berperilaku dari Ajzen (2005) yang dapat dijadikan sebagai aspek intensi membeli, yaitu sebagai berikut:

1. Sikap konsumen terhadap perilaku membeli

Evaluasi seseorang tentang suatu benda berasal dari keyakinan orang tersebut tentang benda itu. Menurut teori perilaku berencana, sikap seseorang terhadap perilaku ditentukan oleh keyakinan tentang konsekuensi dari perilaku tersebut dan evaluasi dari hasil terkait dengan perilaku. Seseorang yang yakin bahwa sebuah tingkah laku dapat menghasilkan outcome yang positif, maka individu tersebut akan memiliki sikap yang positif, begitu juga sebaliknya. Sehingga apabila individu yakin perilaku membeli yang dilakukan akan menghasilkan outcome yang positif, maka individu tersebut memiliki sikap yang positif terhadap perilaku membeli, begitupun sebaliknya saat individu yakin perilaku membeli yang dilakukan akan menghasilkan outcome yang negatif, maka individu tersebut memiliki sikap yang negatif terhadap perilaku membeli.

1. Norma subjektif terhadap perilaku membeli

Norma subjektif diasumsikan sebagai fungsi dari keyakinan bahwa individu tertentu dari kelompok menyetujui atau menolak untuk melakukan suatu perilaku, atau bahwa referent sosial sendiri terlibat atau tidak terlibat di dalamnya. Aspek ini berkenaan dengan harapanharapan yang berasal dari referent atau orang dan kelompok yang berpengaruh bagi individu (significant others) seperti orang tua, pasangan, teman dekat, rekan kerja atau lainnya, tergantung pada perilaku yang terlibat. Individu yang yakin bahwa kebanyakan referent akan menyetujui dirinya menampilkan perilaku membeli, dan adanya motivasi untuk melakukan perilaku membeli pada suatu norma subjektif produk, maka hal ini akan menyebabkan individu tersebut memiliki yang menempatkan tekanan pada dirinya untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk.

1. Kontrol perilaku terhadap perilaku membeli

Kontrol perilaku merupakan keyakinan tentang ada atau tidaknya faktor-faktor yang memfasilitasi dan menghalangi individu untuk melakukan suatu perilaku. Dalam hal ini, contoh dari faktor-faktor yang memfasilitasi adalah misalnya adanya uang yang dapat digunakan individu untuk membeli suatu produk. Contoh lainnya adalah adanya transportasi dan waktu yang memungkinkan individu untuk membeli suatu produk. Contoh faktor-faktor yang menghalangi individu untuk membeli suatu produk adalah tidak adanya dana, waktu dan habisnya suatu produk yang ingin dibeli seseorang

Menurut Ajzen (2005), intensi dapat dijelaskan melalui teori perilaku terencana yang merupakan pengembangan dari teori tindakan beralasan. Intensi merefleksikan kesediaan individu untuk mencoba melakukan suatu perilaku tertentu. Intensi memiliki korelasi yang tinggi dengan perilaku, oleh karena itu dapat digunakan untuk meramalkan perilaku. Berdasarkan uraian di atas, maka intensi adalah suatu kecenderungan individu untuk melakukan suatu perilaku tertentu

Menurut Kotler dan Keller (2012), minat beli adalah suatu keinginan yang muncul dari dalam diri seorang atau yang diberikan dari seorang pencetus dalam keputusan pembelian, dimana orang tersebut yang pertama kali mengusulkan gagasan kepada orang lain untuk membeli suatu produk atau jasa. Minat beli merupakan keinginan yang muncul dalam diri konsumen terhadap suatu produk sebagai dampak dari suatu proses pengamatan dan pembelajaran konsumen atau individu tersebut terhadap suatu produk.

Assael (2012) mendefinisikan intensi membeli sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Howard dan Sheth (2009) mendefinisikan intensi membeli sebagai kemungkinan seorang konsumen berencana membeli produk tertentu pada jangka waktu tertentu dan hal itu terjadi setelah konsumen menyimpan informasi yang relevan untuk menentukan keputusan membeli.

Berdasarkan uraian mengenai pengertian loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan, kedekatan atau keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut dihadapi adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lainnya. Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan.

Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut menurut Aaker (2007), adalah sebagai berikut.

• Switcher (Berpindah-pindah)

Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak konsumen lain yang membeli merek tersebut.

• Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan)

Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, pembeli ini dalam membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.

• Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi. Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung biaya peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.

• Liking of The Brand (Menyukai merek)

Adalah kategori pembeli yang sungguhsungguh menyukai merek tersebut. Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tingggi. Dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.

• Committed Buyer (Pembeli yang berkomiten)

adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan/mempromosikan merek yang digunakannya kepada orang lain.

Tiap tingkatan loyalitas merek mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe asset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya. Tingkatan (hirarki) loyalitas merek yang disebutkan di atas, yaitu mulai dari beralih  (tingkat yang paling rendah dengan porsi yang paling besar) habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, hingga committed buyer (tingkat paling tinggi dengan porsi yang paling kecil) adalah sangat sesuai bagi merek yang belum memiliki ekuitas merek yang kuat.

Schiffman dan Kanuk (2017) menerangkan bahwa komponen-komponen loyalitas merek terdiri dari empat macam, yaitu sebagai berikut.

1. Aspek Kognitif (cognitive) merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, dan kepercayaanseorang konsumen mengenai suatu merek. Loyalitas berarti bahwa konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi keistimewaan merek dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi persaingan dari merek-merek lain yang disampaikan lewat media komunikasi khususnya iklan maupun pengalaman orang lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadi.
2. Afektif (affective) yaitu komponen yang didasarkan pada perasaan atau komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosi terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan affective dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa suka, senang, gemar, dan kepuasan akan merek tersebut. Konsumen yang loyal secara afektif akan bertambah suka dengan merek-merek pesaing apabila merek-merek pesaing mampu menyampaikan pesan melalui asosiasi dan bayangan konsumen yang dapat mengarahkan mereka kepada rasa tidak puas terhadap merek sebelumnya.
3. Konatif (conative) merupakan batas antara dimensi loyalitas sikap dan loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui kecendrungan perilaku konsumen untuk merek yang sama di kesempatan yang akan datang. Komponen ini juga berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk membeli merek karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk mengkonsumsi merek yang sama. Bahaya-bahaya yang mungkin muncul adalah jika para pemasar merek pesaing berusaha membujuk konsumen melalui pesan yang menantang keyakinan mereka akan merek yang telah mereka gunakan sebelumnya. Umumnya pesan yang dimaksud dapat berupa pembagian kupon berhadiah maupun promosi yang ditujukan untuk membuat konsumen langsung membeli.
4. Tindakan (action) berupa merekomendasikan atau mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Konsumen yang loyal secara tindakan akan mudah beralih kepada merek lain jika merek yang selama ini konsumsi tidak tersedia di pasaran. Loyal secara tindakan mengarah kepada tingkah laku mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.

Banyak literatur yang menyampaikan bahwa loyalitas pelanggan sama halnya dengan loyalitas  merek (Rowley dan Dawes 1999). Dharmmesta (1999) menunjukkan bahwa merek sering dipandang sebagai objek yang loyal, mengingat itu mewakili produk atau identitas perusahaan mudah dikenali oleh pelanggan. Secara umum, ada tiga pendekatan khusus untuk mengukur loyalitas yaitu melalui pengukuran perilaku, pengukuran sikap, dan pengukuran komposit. Dimana pengukuran perilaku mempertimbangkan pembelian yang konsisten dan berulang dapat dianggap sebagai bagian dari loyalitas merek.  Namun demikian pengukuran melalui pembelian berulang ternyata bertentangan dengan pemikiran bahwa   pembelian berulang tidak tentu hasil dari komitmen psikologis terhadap merek (TePeci 1999 sebagaimana dikutip oleh Bowen dan Chen 2001). Sementara itu, pengukuran sikap menggunakan data sikap untuk mencerminkan emosi dan keterikatan psikologis yang melekat pada kesetiaan. Pengukuran sikap berkaitan dengan rasa loyalitas, keterlibatan, dan kesetiaan (Bowen dan Chen 2001).

Afiliasi yang tinggi dengan suatu merek dikenal sebagai loyalitas merek (Naghibi & Sadeghi, 2011). Keinginan pelanggan untuk membeli Kembali produk lagi dan lagi adalah loyalitas merek, meskipun merek pesaing mungkin juga tersedia (Rajagopal, 2010). Tapi aspek ini perilaku konsumen sangat berbeda dalam budaya yang berbeda, beberapa masyarakat lebih sadar merek daripada yang lain (Mooij & Hofstede, 2011). Menurut Tong & Hawley (2009) inti dari ekuitas merek adalah loyalitas merek. Padahal, dalam sebuah penelitian Kim dkk., (2008) mengklaim bahwa loyalitas merek seperti dedikasi yang dipegang teguh untuk mendapatkan atau menggunakan produk atau layanan yang disukai lagi dan lagi di waktu-waktu yang akan datang. Keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang sama sebagian besar dipengaruhi oleh loyalitas konsumen tersebut merek tertentu (Wahid dkk., 2011). Ling dkk.,., (2014) menyatakan bahwa Loyalitas mensyaratkan bahwa pelanggan setia mungkin ingin menerima harga apapun yang diberikan oleh merek tersebut dan mengandung biaya peralihan menara ke merek lain. Jadi untuk meningkatkan ekuitas merek, maka harus meningkatkan Loyalitas (Mishra & Datta, 2011)

Berdasarkan uraian dalam pengertian konsumen mengenai kualitas menunjukkan posisi penting dalam penelitian perilaku konsumen. Namun demikian pengukuran persepsi konsumen mengenai kualitas sendiri masih sangat perlu dikembangkan. Hal ini mengingat perkembangan perilaku konsumen serta perkembangan produksi barang dan jasa yang terus mengalami perubahan.  Hal inilah yang kemudian menjadikan mengapa konstruksi persepsi konsumen mengenai kualitas sangat  sulit dipahami serta sering disalahartikan sebagai kata sifat yang tidak tepat seperti “kebaikan, atau kemewahan, atau kilau, atau bobot” (Crosby 1979). Dalam hal lain, indikator kualitas jaringan termasuk akses jaringan, akses layanan, integritas layanan, jangkauan, dan tidak ada penurunan panggilan merupakan aspek penting yang mempengaruhi  persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan telepon seluler (Sutherland, 2007). Karena konstruk persepsi konsumen mengenai kualitas yang  sulit, maka peneliti sering bergantung pada ukuran laporan diri unidimensional untuk menangkap konsep (McConnell 1968) dan dengan demikian harus mengasumsikan makna bersama di antara konsumen.

Dalam penelitian ini akan menggunakan konstruk pengukuran berdasarkan persepsi konsumen terhadap kualitas (CPQ) diukur dengan menggunakan skala empat item yang diadaptasi dari Spry dkk (2011).

Persepsi konsumen mengenai kualitas menjadi dasar penting bagi perilaku konsumen untuk memilih suatu produk barang dan jasa (Bishop, 1984). Tsiotsou (2006) menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan memiliki menarik minat banyak praktisi pemasaran dan peneliti karena diyakini memiliki manfaat berpengaruh pada kinerja pemasaran. Aaker (1996) mengidentifikasi kualitas yang dirasakan sebagai salah satu dimensi ekuitas merek. Kualitas menjadi salah satu atribut merek yang dapat memengaruhi niat beli konsumen dan loyalitas merek (Olsen, 2002). Menurut Olsen (2002), persepsi kualitas mengarah pada kepuasan yang pada gilirannya mempengaruhi perilaku pembelian. Persepsi kualitas adalah dasar pendorong niat pembeli di berbagai kategori baik di pasar barang maupun jasa (Brady & Cronin, 2001). Antara lain, konsumen mungkin lebih memilih untuk membeli merek tertentu karena kualitas yang dirasakan dan bahwa mereka biasanya berkomitmen untuk membeli; mereka juga dapat merujuknya ke orang lain.

Secara khusus, kualitas yang dirasakan dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan tentang produk keunggulan atau keunggulan keseluruhan (Zeithaml 1988). Zeithaml (1988) berpendapat bahwa ada dua bentuk kualitas: (1) kualitas objektif dan (2) kualitas yang dirasakan. Kualitas objektif mengacu pada keunggulan teknis yang sebenarnya atau keunggulan produk. Di dalam cara, kualitas objektif dapat diverifikasi menggunakan beberapa terukur yang telah ditentukan standar atau standar ideal. Maynes (1976) sebagai dikutip oleh Zeithaml (1988) mengklaim bahwa kualitas objektif tidak ada, dan bahwa semua evaluasi kualitas bersifat subjektif. Argumen ini mendukung bentuk kualitas kedua, kualitas yang dirasakan. Zeithaml (1988) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai penilaian konsumen tentang keunggulan atau keunggulan produk secara keseluruhan

Dalam pernyataan lain disebutkan bahwa selebriti telah didefinisikan sebagai seseorang yang “dikenal publik karena prestasinya” di area yang tidak terkait dengan kelas produk yang didukung” (Friedman et al., 1976).) Biasanya selebriti memiliki berbagai profesi, seperti atlet, aktor atau aktris, atau artis. Selebriti dianggap mampu menarik perhatian dalam sebuah iklan karena hobi atau daya tarik fisiknya (Erdogan, 2001). Diyakini bahwa keterikatan yang kuat pada seorang selebriti akan menarik dan memotivasi orang untuk mengikuti apa yang dilakukan selebriti tersebut (McCuthceon, Lange, and Houran, 2002). Sedangkan pengertian endorser  merupakan setiap individu yang menikmati pengakuan publik dan siapa yang menggunakan pengakuan ini atas nama konsumen baik dengan tampil dengannya dalam sebuah iklan” (McCracken, 1989).

Menurut Shimp (2014) endorser selebriti  adalah seorang aktor atau artis, entertainer atau atlet yang mana dikenal atau diketahui umum atas keberhasilannya dibidang masing-masing untuk mendukung sebuah produk yang di iklan di media-media, mulai dari media cetak, media sosial, maupun media televisi.  Menurut Roy (2016) bahwa endorser merupakan    bintang iklan untuk mempromosikan sebuah produk. Dalam membuat sebuah iklan yang dapat menarik khalayak banyak orang dibutuhkan sosok seorang figur sebagai penyokong dalam iklan agar dalam penyamapaian informasi produk yang diiklankannya dapat dengan mudah dipahami oleh khalayak yang biasanya dikenal dengan istilah endorser. Dalam pernyataan lain juga disebutkan bahwa endorser sering disebut sebagai “pesan langsung” yaitu seorang pengantar pesan atau pembicara yang mengantarkan pesan dan memperagakan sebuah produk ataupun jasa (Belch , 2009)

McCracken (1989) memiliki pendapat bahwa endorser selebriti membawa makna simbolis yang dapat langsung ditransfer kepada konsumen melalui proses endorsement. Dibuat berdasarkan ‘individu’ interpretasi citra publik selebriti. Makna ini pertama-tama dapat diteruskan ke produk yang didukung dan kemudian ditransfer ke konsumen. Pengertian endorser selebriti adalah kepribadian online dengan banyak pengikut, di satu atau lebih platform media sosial (misalnya, YouTube, Instagram, Snapchat, atau blog pribadi), yang memiliki pengaruh pada pengikut mereka (Agrawal 2016; Varsamis 2018).

Berdasarkan berbagai pengertian di atas maka dalam penelitian

Masing-masing individu memiliki gambaran tentang dirinya. Tindakan individu termasuk keputusan pembelian tergantung pada selfconcep individu tersebut. Persepsi mengenai diri sangat erat hubungannya dengan kepribadian, dimana orang cenderung membeli produk dan jasa serta menjadi pelanggan perusahaan ritel yang mempunyai citra atau “kepribadian” yang cocok dengan citra-diri mereka sendiri dan pada dasarnya, para konsumen berusaha menggambarkan diri mereka ke dalam berbagai pilihan merek (Schiffman dan Kanuk, 2007 ). Dengan kata lain, persepsi diri seorang konsumen menjadi salah satu dasar yang digunakan konsumen untuk menentukan seberapa cocok keribadian mereka dengan produk atau merek tertentu  (Sirgy dkk, 2009).

Dengan demikian, ada dua komponen yang membentuk kongruensi citra diri, yaitu citra merek dan citra diri. Menurut Kotler dan Keller (2012) citra merek merupakan“extrinsic properties of the products or service, including the ways in which the brand attempts to meet customer’s psychological or social needs.” Sedangkan citra diri atau konsep diri merupakan kepercayaan yang dipegang seseorang mengenai atributnya sendiri dan bagaimana ia mengevaluasi dirinya pada kualitas-kualitas tertentu (Solomon, 2009). Dengan demikian dalam teori kongruensi diri terdapat empat komponen yaitu kongruensi citra, kongruensi diri, kongruensi diri, dan kongruensi citra diri adalah konsep yang dapat dipertukarkan (Hosany dan Martin, 2012),. Sebagai contoh, Lee et al. (2009b) berpendapat bahwa “teori dis-identifikasi menunjukkan bahwa orang dapat mengembangkan konsep diri mereka dengan mengidentifikasi diri dengan merek yang dianggap tidak konsisten dengan citra mereka sendiri” (p. 174).

Sirgy (1982) mengidentifikasi empat motif konsep diri yaitu konsistensi diri, harga diri, konsistensi social dan persetujuan sosial. Empat motif ini berkorelasi dengan empat tipe kongruensi diri yaitu aktual, ideal, sosial dan ideal sosial. Kongrunesi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi nilai  perilaku pra konsumsi dan pasca konsumsi karena kongruensi diri akan mengarah pada kepuasan kebutuhan konsep diri yaitu kebutuhan akan konsistensi diri, harga diri dan kebutuhan akan konsistensi sosial serta persetujuan sosial. Kongruensi diri aktual adalah mekanisme bagi konsumen untuk merasakan kepuasan atas pemenuhan kebutuhan konsistensi diri misalkan kebutuhan untuk mengeksresikan diri melalui konsumsi brand tertentu. Serupa dengan itu, kongruensi diri juga adalah mekanisme bagi konsumen untuk merasakan kepuasan atas pemenuhan kebutuhan harga diri misalkan kebutuhan mengekspresikan diri melalui pengkonsumsian merek tertentu. Kongruensi diri sosial dimotivasi oleh kebutuhan konsistensi sosial, sebaliknya kongruensi diri ideal dimotivasi oleh kebutuhan akan persetujuan sosial.

Menurut Sirgy (2018) bahwa teori kongruitas diri menjadi lebih banyak diperlukan untk dikaji karena perilaku konsumen yang menjadi sangat terlibat dengan pembelian dan konsumsi barang atau layanan. Namun demikian, menurut Gorbaniuk & Kolańska (2016) merekomendasikan untuk melakukan kajian kongruensi dalam pendekatan penelitian yang berbeda.

Definisi komite audit menurut Komite Nasional Kebijakan
Governance (KNKG, 2017) adalah:
“Suatu komite yang beranggotakan satu atau lebih anggota Dewan
Komisaris dan dapat meminta kalangan luar dengan berbagai
keahlian, pengalaman, dan kualitas lain yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan Komite Audit .”
Menurut Arents (2010:23), menjelaskan pengertian komite audit adalah:
“Umumnya komite audit terdiri dari tiga ata lima kadang tujuh orang
yang bukan bagian dari manajemen perusahaan. Tujuan dibentuknya
komite audit yaitu untuk menjadi penengah antara auditor dan
manajemen perusahaan apabila terjadi perselisihan.”
Sedangkan menurut Peraturan Nomor IX.1.5 dalam lampiran
Keputusan Ketua Bapepam Nomor:Kep-29/PM/2004 mengemukakan bahwa :
“Komite Audit adalah komite yang dibentuk oleh dewan komisaris
dalam rangka membantu melaksanakan tugas dan fungsinya”.
Komite audit merupakan orang yanng melakukan pengawasan
terhadap perusahaan. Komite audit diharapkan mampu mengontrol dan
memonitor keputusan yang dilakukan manajer itu sudah benar yang berarti
bahwa keputusan tidak memihak suatu pihak, tetapi mengikat semua pihak
yang berkepentingan di dalam perusahaan. Komite Audit dituntut dapat
bertindak secara independen, independensi komite audit tidak dapat
dipisahkan moralitas yang melandasi intergritasnya. Hal ini perlu didasari
karena komite audit merupakan pihak yang menjembatani antara eksternal
auditor dan perusahaan yang juga sekaligus menjembatani antara fungsi
pengawasan dewan komisaris dengan internal auditor (Thesarani, 2016:32).