Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen, ada beberapa aspek penting yang
saling berkaitan. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur
kepuasan konsumen, terdapat enam konsep inti apa yang harus diukur dari
kepuasan konsumen tersebut menurut Tjiptono (2000: 101), yaitu:
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Merupakan cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan
konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Merupakan penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponenkomponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah.
Berupa, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen,
meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan itemitem spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan
konsumen, meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama dan meminta para konsumen
untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.
3. Konsirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual produk perusahaan
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Adalah kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk Merekomendasikan (Willingness to Recommend)
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatisfaction)
Dilihat dari beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan konsumen, meliputi complain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, recall, word of mouth negatif dan defections.