Manfaat Loyalitas Pelanggan

1. Loyalitas memiliki peran yang cukup penting dalam perusahaan.
Peran dan manfaat loyalitas pelanggan oleh Giffrin, dkk (2008) dibagi
menjadi 4 hal, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Mengurangi biaya pemasaran
2. Biaya terbesar yang dikeluarkan oleh perusahaan salah satunya
adalah usaha perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Adanya
pelanggan yang loyal akan mengurangi biaya pemasaran secara otomatis.
Karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar daripada biaya
untuk mempertahankan pelanggan lama.
2. Mengurangi biaya transaksi
3. Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan cenderung
berada diposisi aman, sehingga usaha untuk mendapatkan pelanggan
tidak terlalu susah. Hal ini berimplikasi pada biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan untuk melakukan transaksi kontrak, peranjian kerjasama dan
sebagainya.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan
4. Turn over pergantian pelanggan membuat perusahaan harus
mengeluarkan biaya tersendiri. Sehingga, dengan adanya pelanggan yang
loyal, perusahaan dapat menekan biaya untuk turn over pelanggan.
4. Meningkatkan penjualan silang
5. Pelanggan yang loyal terhadap perusahaan ataupun merek tertentu
akan cenderung memilih merek yang sama pada jenis kategori produk
yang lain. Sehingga dengan adanya pelanggan yang loyal dapat
meningkatkan pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth
6. Diasumsikan pelanggan yang loyal pasti sudah merasa puas dengan
produk perusahaan. Mereka akan menceritakan pengalamannya dengan
produk tertentu kepada orang-orang disekitarnya. Sehingga penyebaran
informasi positif mengenai produk tersebut akan jauh lebih cepat.
Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyampaikan dalam penelitiannya
terdapat enam fungsi loyalitas pelanggan dalam perusahaaan, diantaranya
adalah:
a. Mendapat pelanggan prospektif
Pelanggan yang loyal dengan perusahaan akan lebih prospektif, artinya
pelanggan yang loyal dapat memberi keuntungan yang lebih besar
kepada perusahaan. Baik dari segi finansial, penyebaran informasi positif
dan lain sebagainya.
b. Menghemat biaya pelanggan
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar berbanding dengan
biaya yang digunakan untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan
yang ada dan sudah loyal dengan perusahaan.
c. Kepercayaan pelanggan
Pelanggan yang loyal diasumsukan sebagai pelanggan yang sudah dapat
memberikan kepercayaannya pada perusahaan. Pelanggan yang sudah
percaya dengan produk perusahaan pasti akan lebih mudah percaya juga
dalam urusan yang lainnya.
d. Efisiensi biaya operasi
Banyakanya pelanggan loyal yang dimiliki oleh perusahaan akan
menghemat biaya operasi, terlebih biaya operasi dalam pemasaran
perusahaan.
e. Mengurangi biaya sosial dan psikologis
Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal dapat mengurangi biaya
psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan loyal telah mempunyai
banyak pengalaman positif dengan perusahaan.
f. Pelanggan dapat membela perusahaan
Pelanggan yang loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha
pula untu menarik dan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk
menjadi pelanggan juga.