Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan terbentuk karena adanya beberapa faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Gaffar (2007) terdapat lima faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan:
1. Kepuasan (satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan yang
dimiliki oleh pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan
itu sendiri. Perusahaan yang dapat memnuhi harapan pelanggan, akan
membuat pelanggan semakin puas dengan perusahaan tersebut.
2. Ikatan Emosi (emotional bonding)
Sebuah merek yang memiliki daya tarik yang kuat dapat mempengaruhi
karakteristik konsumen, sehingga konsumen dapat diidentifikasikan
melalui sebuah merek. Ukuran sederhana yang menggambarkan ikatan
antara konsumen dengan sebuah merek dapat dilihat melalui kekuatan
ikatan yang tercipata antara konsumen dengan konsumen lainnya yang
menggunakan produk ataupun jasa yang sama.
3. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan konsumen merupakan kehendak konsumen dalam
mempercayakan sebuah perusahaan atau merek untuk menuntaskan
harapannya.
4. Kemudahan (choice reduction and habit)
Perusahaan ataupun merek yang dapat memberikan kemudahan saat
taransaksi dengan konsumennya dapat menciptakan kenyamanan
konsumen. Sehingga konsumen akan melakukan pembelian secara terus
menerus.
5. Pengalaman dengan perusahaan (history with company)
Pengalaman konsumen dengan sebuah perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika kualitas pelayannnya baik dari perusahaan, maka
konsumen secara otomatis akan mengilangi perilakunya pada perusahaan
tersebut.
Marconi (2002) juga memberikan penjelasan mengenai faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, faktor-faktor tersebut sebagai berikut:
a. Nilai (harga dan kualitas)
Setiap pelanggan akan melihat kualitas dan harga sebagai salah satu
ukuran dalam menilai sebuah produk ataupun jasa. Pengurangan kulitas
dari suatu merek akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen,
begitupula dengan pengabaiannya pada harga. Karenanya perlu adanya
keseimbangan nilai, dalam hal ini berfokus pada kualitas dan harga yang
seimbang.
b. Citra
Citra menunjukkan presepsi positif terhadap sebuah merek. Setiap
produk maupun jasa yang memiliki citra yang baik, baik dari segi
karakternya maupun reputasinya akan dapat menimbulkan loyalitas
pelanggan.
c. Kenyamanan dan Kemudahan
Dalam kondisi permintaan yang padat maupun kondisi-kondisi yang
lainnya. Perusahaan diminta untuk tetap bisa memberikan kenyamanan
dan kemudahan kepada konsume, Kenyaman dan kemudahan dalam
mendapatkan barang maupun produk akan mampu menjadi pendorong
pelanggan untuk bisa loyal.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
Setiap konsumen memiliki harapan-harapan terhadap perusahaan.
Perusahaan yang dapat memenuhi harapan konsumennya akan membuat
konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan.
e. Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan, akan memicu
adanya loyalitas pelanggan.
f. Garansi
Peusahaan yang dapat menjamin produk ataupun layanannya, akan dapat
menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.