Definisi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai (Kotler dan Keller, 2009:134). Loyalitas pelanggan merupakan
konsistensi pembelian ulang secara periodik dan terus-menerus dalam jangka
waktu yang lama karena adanya ketertarikan konsumen terhadap sebuah
prouduk ataupun merek (Ishak dan Luthfi, 2011). Menurut Subagio dkk,
(2012) pelanggan yang loyal terhadap sebuah produk ataupun merek juga
akan memiliki kemauan untuk merekomendasikanya kepada orang lain.
Menurut Oliver (2010) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.Loyalitas pelanggan bentuknya
beragam dan tidak bisa disa maratakan. Oliver (2010) membagi loyalitas
pelanggan menjadi beberapa tingkatan sebagai berikut :
a. Cognitive Loyalty
Loyalitas kognitif terbentuk berdasarkan informasi yang diterima
konsumen.
b. Affective Loyalty
Loyalitas yang terbentuk karena adanya keterikatan emosional dalam
benak pelanggan. Loyalitas afektif muncul berdasarkan pada pelanggan
yang membeli produk atau jasa karena mereka menyukainya.
c. Conative Loyalty
Loyalitas konatif terbentuk berdasarkan komitmen pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dan jasa secara
konsisten dimasa mendatang.
d. Action Loyalty
Kebiasaan dan perilaku respon seara rutin pelanggan untuk membeli
produk dan jasa suatu perusahaan