Kategori Pengalaman Pelanggan

Terdapat beberapa kategori pada customer experience, seperti halnya
Robinnete & Brand (2006) yang membagi customer experience ke dalam
beberapa kategori, yaitu:
1. Experience in Product
Experience poduct merupakan pengalaman yang dirasakan konsumen
terhadap produk atau jasa. Pengalaman merupakan salah satu kekuatan
dari produk. Hal ini mengindikasikan bahwa jika perusahaan
memberikan produk atau layanan yang maksimal kepada konsumen,
maka konsumen akan memperoleh pengalaman yang baik terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsi.
2. Experience in Environment
Experience in environment merupakan kemampuan perusahaan dalam
memberikan pengalaman keseluruhan kepada konsumen. Lingkungan
usaha merupakan faktor penting dalam menciptakan pengalaman
konsumen. Hal ini disebabkan karena lingkungan atau tempat usaha
adalah sebuah alat untuk memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan
pengalaman yang akan dirasakan, dan juga merupakan pertukaran yang
paling mudah untuk dilihat (visible) serta pertukaran yang interaktif.
3. Experience in Loyalty Communication
Menyenangkan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dalam
memberikan pengalaman kepada konsumen. Kesempatan terbaik untuk
menyenangkan hati konsumen adalah setelah konsumen memperoleh
pelayanan. Sebagian besar perusahaan memberikan suatu pengalaman
kepada konsumen hanya sampai pada titik perusahaan, padahal
konsumen terkadang menginginkan sesuatu yang lebih sehingga dapat
membuat konsumen percaya pada suatu layanan dan akan menciptakan
loyalitas konsumen yang tinggi.
4. Experience in Customer Service and Social Exchanged Experience
Merupakan gabungan antara pelayanan yang diberikan perusahaan
dengan harapan konsumen. Karyawan merupakan faktor penting dalam
menentukan pengalaman konsumen, karena karyawan merupakan salah
satu faktor pendorong konsumen untuk dapat mempercayai sebuah merek
atau yang akan membuat konsumen menerima atau menolak merek
perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam
memberikan layanan kepada konsumen.
5. Experience in Events
Acara-acara yang diadakan perusahaan dapat memberikan pengalaman
pada konsumen. Banyaknya acara yang diadakan perusahaan, maka
perusahaan mampu mengajak konsumen untuk berpartisipasi dalam acara
tersebut. Konsumen akan memperoleh informasi yang jelas tentang
produk atau jasa sehingga konsumen mendapatkan pengalaman atas
produk atau jasa tersebut