Definisi Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek,
atribut dan manfaatnya (Mowen & Minor, 2002:312). Kepercayaan adalah
sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran partner dan
kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang
dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai
mereka), competency (kemampuan pihak partner untuk melaksanakan
kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak
yang dipercaya) (Luarn & Lin, 2003)