Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et. al. dalam Tjiptono (dalam bukunya Danang Sunyoto)
merangkum lima dimensi pokok kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah :
a. Bukti langsumg (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi
b. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tangkap (responsisiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelangga