Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil /
aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Menurut Zethaml dan Bitner (2005), kepuasan konsumen merupakan
konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya, akan
kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. hal ini akan membangun
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan
konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan
pelayanan yang aktual.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2005). Setelah mengonsumsi produk, konsumen akan
merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk
membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli
produk yang sama lagi di kemudian hari.
Menurut Lupiyoadi (2001: 158), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas
terhadap produk.