Tag: Konsultasi Skripsi

Indikator yang digunakan untuk menilai variabel brand ambassador
mencakup transference, congruence, kredibilitas, daya tarik, dan power (Amalia
and Riva’i, 2022). Transference (keterbukaan) adalah saat seorang selebriti
mendukung merek yang terkait dengan profesi mereka, dan produk yang
dipromosikan dapat diterima oleh konsumen (Muthia and Kusumahadi, 2023).
Congruence (kesesuaian) merupakan konsep kunci dalam peran brand
ambassador yang memastikan keselarasan antara merek dan selebriti, sehingga
produk yang diiklankan dapat meningkatkan kepercayaan dan ketergantungan
konsumen (Wardani and Istiyanto, 2022). Kredibilitas menunjukkan sejauh mana
konsumen melihat bahwa selebriti tersebut memiliki pengetahuan, keterampilan,
atau pengalaman yang relevan, sehingga dianggap dapat dipercaya untuk
memberikan informasi objektif (Siahaan et al., 2022). Daya Tarik merupakan
aspek nonfisik penampilan selebriti yang mendukung citra produk melalui
kecerdasan, sifat kepribadian, gaya hidup, atau kebugaran tubuh (Rusli et al.,
2020). Power (pengaruh) adalah daya tarik kharismatik yang dipancarkan oleh
selebriti untuk mempengaruhi konsumen, mendorong mereka untuk membeli atau
menggunakan produk yang dipromosikan (Muthia and Kusumahadi, 2023).

Brand ambassador adalah seseorang yang dipilih oleh suatu merek atau
perusahaan untuk mewakili dan mempromosikan produk atau layanan mereka
(Iswanto, 2021). Brand ambassador adalah individu yang memberikan dukungan
kepada suatu merek dan seringkali berasal dari kalangan tokoh masyarakat yang
terkenal (Rani and Widyasari, 2022). Brand ambassador sering kali dapat
dianggap sebagai bintang iklan atau pendukung iklan yang aktif mendukung dan
mempromosikan produk atau layanan suatu merek (Probosini et al., 2021).
Seorang selebriti atau influencer media sosial yang menjadi brand ambassador
dapat memberikan pengaruh positif terhadap persepsi konsumen terhadap suatu
produk atau merek (Lailiya, 2020). Berdasarkan definisi tersebut, dapat
disimpulkan bahwa Brand Ambassador merupakan strategi perusahaan untuk
memengaruhi konsumen dengan melibatkan selebriti sebagai endorser dalam
mempromosikan citra produk, dengan tujuan meningkatkan tingkat pembelian
oleh konsumen terhadap suatu produk (Fasha et al., 2022).

Indikator keputusan pembelian adalah faktor-faktor atau tanda-tanda yang
memberikan petunjuk atau informasi terkait dengan pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen (Anim and Indiani, 2020). Ada 4 indikator yang dapat
memengaruhi keputusan pembelian. Pertama, kemantapan produk menjadi faktor
kunci, di mana keputusan pembelian dipengaruhi oleh tingkat keyakinan dan
kepercayaan konsumen terhadap stabilitas dan kualitas produk (Maryati and
Khoiri, 2022). Kedua, kebiasaan pembelian konsumen dapat menjadi indikator
yang signifikan, karena konsumen cenderung memilih produk atau merek tertentu
secara teratur berdasarkan pengalaman positif sebelumnya (Camelia and Hartono,
2021). Ketiga, pengaruh dari rekomendasi orang lain, termasuk teman, keluarga,
atau ulasan online, sering menjadi faktor kuat dalam pengambilan keputusan
pembelian (Romadon et al., 2023). Terakhir, tindakan pembelian ulang oleh
konsumen dapat mencerminkan tingkat kepuasan dan kepercayaan terhadap
produk, menjadi indikator bahwa konsumen memilih kembali produk yang sama
berdasarkan pengalaman positif sebelumnya (Misnawati and Sumarni, 2020).
Pemahaman terhadap indikator-indikator ini dapat membantu perusahaan dalam
merancang strategi pemasaran yang lebih efektif untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan konsumen

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor utama yang
meliputi:
a. Brand Ambassador
Brand ambassador adalah individu yang ditunjuk oleh perusahaan untuk
mempromosikan produknya. Iklan yang disampaikan oleh sumber yang menarik,
seperti selebriti yang populer, akan mendapatkan perhatian besar dan mudah
diingat oleh masyarakat. Personality seorang brand ambassador dapat
mempengaruhi personality dari sebuah brand. Dengan demikian, citra positif dari
brand ambassador dapat meningkatkan citra merek dan menarik konsumen untuk
membeli produk tersebut (Liya et al., 2021).
b. Brand Image
Brand image adalah persepsi konsumen terhadap suatu merek, yang dapat
memengaruhi keputusan pembelian mereka. Konsumen dengan citra positif
terhadap suatu merek lebih cenderung melakukan pembelian pada produk
tersebut. Citra merek yang baik memberikan kepercayaan kepada konsumen
mengenai kualitas produk dan layanan yang ditawarkan (Liya et al., 2021).
c. Word of Mouth
Word of mouth adalah komunikasi informal yang terjadi antara konsumen
mengenai pengalaman mereka dengan suatu produk. Strategi promosi yang
menggunakan konsumen yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk
dikenal sebagai Word of Mouth. Word of Mouth dianggap lebih terpercaya
dibandingkan informasi dari iklan, karena informasi tersebut berasal dari orang
yang dikenal dan dipercaya, seperti teman atau keluarga. Kemudahan dalam
melakukan WOM tanpa disadari dapat meningkatkan nilai suatu produk di mata
konsumen lainnya, sehingga mempengaruhi keputusan pembelian mereka (Liya et
al., 2021).

Keputusan pembelian merupakan proses di mana konsumen memilih dan
membeli produk atau layanan tertentu dari berbagai pilihan yang tersedia (Sari,
2020). Menurut Kotler and Armstrong (2018), keputusan pembelian merupakan
keputusan konsumen tentang merek mana yang akan dibeli dari berbagai pilihan
yang tersedia di pasaran. Proses pengambilan keputusan konsumen yang rumit
seringkali melibatkan beberapa tahap dan keputusan yang saling terkait (Kotler
and Armstrong, 2018). Menurut Firmansyah (2019), keputusan pembelian adalah
langkah-langkah pemecahan masalah yang diambil oleh individu saat memilih
tindakan yang paling sesuai dari dua atau lebih alternatif perilaku. Proses ini
dianggap sebagai langkah yang paling tepat dalam melakukan pembelian,
melibatkan tahapan proses pengambilan keputusan sebelumnya (Firmansyah,
2019). Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh bagaimana suatu proses
pengambilan keputusan pembelian tersebut dilaksanakan (Tanady and Fuad,
2020). Sementara menurut Yusuf (2021), keputusan pembelian merupakan
evaluasi pilihan-pilihan yang dilakukan individu untuk memilih produk tertentu
dari berbagai opsi (Yusuf, 2021).
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat
disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan
keputusan oleh konsumen untuk memanfaatkan barang atau jasa. Proses ini
melibatkan pertimbangan mengenai pilihan produk atau jasa yang akan dibeli,
evaluasi terhadap kualitasnya, penentuan jumlah yang dibutuhkan, serta cara atau
metode pembelian yang akan digunakan (Maryati and Khoiri, 2022)

Ketika konsumen telah menggunakan suatu produk, maka
konsumen akan mengingat kesan yang dirasakannya dari produk
tersebut. Terlebih lagi ketika konsumen tersebut telah merasakan
manfaat yang diambilnya setelah menggunakan produk tersebut
maka asosiasi yang baik terhadap produk tersebut akan semakin
kuat. Reputasi inilah yang dibangun melalui citra merek.
Reputasi yang baik tidak hanya diambil dari segi manfaatnya saja
melainkan juga efek yang ditimbulkan setelah menggunakan
produk tersebut. Seperti halnya ketika konsumen menggunakan
produk kosmetik Wardah maka selain ekspresi cantik yang
dirasakannya juga rasa aman karena telah mengkonsumsi produk
dengan label hala

Merek merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan.Karena dengan
merek yang bernilai positif, para konsumen dapat menyimpan informasi yang unik
didalam memori mereka sehingga ketika disebutkan sebuah kategori produk,
muncul merek tertentu untuk di recall dalam kognisi individu.Merek juga menjadi
pembeda antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya.
Menurut sebuah biro riset (dalam Ningsih, 2009, hal. 28) terdapat
beberapa ciri dari citra merek yang terdiri dari tiga komponen, yakni:
1) Brand Association
Merupakan tindakan dari konsumen untuk membuat asosiasi tentang
merek tertentu berdasarkan informasi atau pengetahuan mereka, baik
pengetahuan yang sifatnya faktual maupun berdasar pada pengalaman
dan emosi.
2) Brand Value
Merupakan tindakan konsumen dalam memilih merek.Tindakan
konsumen tersebut lebih mengarah pada alasan persepsi mereka
terhadap karakteristik merek dengan menghubungkannya dengan nilai-
nilai yang diyakini mereka.
3) Brand Positioning
Merupakan persepsi konsumen tentang kualitas merek, dimana mereka
akan menggunakannya pada saat memilih berbagai alternatif pilihan
yang ada

Citra Merek dapat didefinisikan sebagai persepsi tentang merek yang
dihubungkan dengan informasi terhadap merek tersebut dan melekat dalam
ingatan konsumen (Rangkuti, 2000, hal. 90). Selain itu, citra merek dapat
diartikan sebagai nilai simbolis yang berhubungan dengan merek tersebut.
Pengertian lain menyebutkan bahwa citra merek diartikan sebagai
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen (Rangkuti, 2004,
hal. 43 ).

Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau
bahkan kombinasi dari kesemuanya, yang bertujuan untuk menyebutkan barang
atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan membedakannya dari para
pesaingnya (Kotler, 1999, hal. 194).
Menurut perspektif pemasaran, merek adalah symbol manifestasi dari
seluruh informasi yang berkaitan dengan suatu produk atau jasa. Merek juga
merupakan bentuk visualisasi yang ingin ditanamkan perusahaan pada benak
konsumen. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari peluncuran sebuah merek
adalah menjadikannya identitas perusahaan dan membedakannya dengan produk
perusahaan lain, merek juga dapat digunakan sebagai alat promosi yang dapat
menjadi daya tarik sebuah produk, membina citra kepada konsumen dengan
memberikan keyakinan, dan jaminan kualitas, selain itu merek juga dapat
digunakan untuk mengendalikan pasar (Widiana & Bonar, 2010 hal. 43).
Istilah brand berasal dari kata brandr yang berarti “to brand”, yaitu
aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi Amerika dengan memberi
tanda pada ternak-terak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan
sebelum dijual ke pasar (Sadat, 2009, hal. 18).
Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 (dalam Tjiptono,
2005, hal. 2), merek adalah:
“tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna, atau kombinasi dan unsur-unsur tersebut yang memiliki
dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
Merek juga dapat diartikan sebagai nama atau simbol yang dihubungkan
dengan suatu produk atau jasa dan menimbulkan arti psikologis (Susanto dan
Wijarnako, 2004, hal. 5). Merek berperan sebagai sarana bagi perusahaan untuk
membina dan mengembangkan loyalitas konsumen. Merek yang kuat akan
memberikan nilai positif dari produk yang dihasilkan, selain itu juga dapat
menghalang pesaing untuk masuk ke pasar sasaran perusahaan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesiamenyebutkan bahwa citra adalah
gambaran yang dimiliki banyak orang mengenai pribadi, perusahaan, organisasi
atau produk (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1989, hal. 169).
Disisi lain, citra diartikan sebagai persepsi total mengenai suatu obyek
yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai member (Assel, 1992,
hal. 65).
Pride dan Ferrell mengemukakan bahwa untuk menarik minat konsumen
maka sebuah iklan pada promosi suatu produk harus memperhitungkan suatu
image atau citra yakni gambaran fungsional dan gambaran psikologis dalam
benak manusia (Pride dan Ferrell, 1989, hal. 156)

Pilihan-pilihan produk dan jasa konsumen terus berubah. Hal ini
disebabkan dengan semakin pesatnya jenis produk dan jasa yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan. Selain itu, perusahaan yang ingin berkembang dan menarik
pelanggan sebanyak-banyaknya, perlu mempunyai pengetahuan yang mendalam
tentang perilaku konsumen agar dapat mendefinisikan pasar yang baik dan
mengikuti perubahan yang konsisten terus-menerus serta merancang bauran
pemasaran yang tepat.
Dalam memahami tentang perilaku konsumen, terdapat apa yang disebut
dengan pengambilan keputusan konsumen. Keputusan adalah membuat pilihan
diantara dua alternatif atau lebih. Keputusan juga dapat diartikan sebagai hasil
dari pemecahan masalah, namun dalam prosesnya harus didasari oleh logika dan
pertimbangan, penetapan alternatif terbaik, serta mendekati dari tujuan yang telah
dibuat sebelumnya (Soenhadji, hal. 2).
Menurut Kotler (dalam Yulaifah, 2011, hal. 23) keputusan adalah sebuah
proses pendekatan dalam upaya menyelesaikan masalah yang terdiri dari tahapan-
tahapan berikut; pencarian informasi, penilaian beberapa alternatif, merumuskan
keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.
Sedangkan pengertian dari pengambilan keputusan didefinisikan sebagai suatu
respon terhadap suatu masalah, dimana masalah merupakan kesenjangan antara
keadaan yang terjadi dengan keadaan yang diinginkan (Robbins, 1996, hal. 134)

Komunikasi yang efektif dipengaruhi oleh bagaimana karakteristik
komunikator tersebut, yaitu bagaimana pesan dapat diterima oleh penerima dan
dapat mempersuasi penerima. Tiga faktor dari komunikator sebagai karakteristik
sumber menurut Kelman (2012) adalah source credibility, source attractiveness,
dan source power.

1. Source Credibility
   Source Credibility dapat tercipta apabila sumber tersebut memiliki
   pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan terhadap suatu
   bidang yang berhubungan dengan pesan yang diinformasikan. Sehingga
   sumber dapat memberikan pendapat yang bersifat obyektif atau dapat
   dipercaya
2. Source Attractiveness Daya tarik seorang komunikator dikaitkan
   dengan tingkah laku seseorang, bagaimana individu tersebut dapat
   meyakinkan atau mempersuasi pihak penerima.
3. Source Power Sumber atau komunikator memiliki kekuatan atau
   kekuasaan dalam hal mempengaruhi penerima. Kekuatan yang dimiliki
   tersebut untuk menghukum atau sebaliknya, memberikan penghargaan
   kepada penerimanya.

Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.

Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan.
Pengguna internet semakin bertambah dari tahun ke tahun sehingga
perusahaan membuat strategi pemasaran baru yang efektif dan efisien yaitu
pemasaran dengan media internet. Menurut Hermawan (2012) pemasaran internet
juga dapat disebut sebagai pemasaran-I, web marketing, online marketing, e-
marketing, e-commerce yaitu pemasaran produk atau jasa melalui internet. Model
pemasaran via internet tersebut terdiri dari tiga kategori adalah e-commerce,
pemasaran internet lokal dan pendekatan orang per orang (one-one approach).
Hermawan (2012:211). Agar menemukan produk yang dibutuhkan, pengguna
melakukan pencarian dengan browsing internet untuk mencari sesuatu informasi
seperti, produk dan penawaran tertentu atau hal lainnya. Dengan menggunakan kata
yang dimasukkan, pengguna langsung mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :

1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
   mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
   mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
   Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
   mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
   kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
   dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
   mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
   setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
   untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
   konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
   rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
   cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
   untuk membeli produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka
dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:106) Minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli menciptakan suatu motivasi
yang akan terus terekam dalam pikirandan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketikaakanmemenuhi kebutuhannya mereka akan
merealisasikan apa yang ada dalam pikiraannya. bahwa motivasi sebagai kekuatan
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu,
maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya
jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan.

Menurut Buchari Alma (2016:96) bahwa keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk,
harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process, sehingga akan
membentuk kepada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

1. Ekonomi Keuangan
   Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
   dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya dan polanya)tabungan dan hartanya,
   kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
   menabung.
2. Teknologi
   Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang
   yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia.
3. Politik
   Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan
   kebijakan publik.
4. Budaya
   Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
   perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
   naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Dalam naluri manusia
   tentunya akan memutuskan membeli produk yang memiliki kualitas yang
   berarti faktor kualitas produk merupakan salah satu unsur dalam Faktor
   Kebudayaan
5. Produk
   Kombinasi antara barang dan jasa dari perusahaan yabg dapat ditawarkan
   kepada pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan terentu yang
   diharapkan untuk dapat diterima dengan baik oleh pasar.
6. Price
   Jumlah uang atau kewajiban yangharusdibayarkan oleh konsumen untuk
   mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen. Harga
   dapat menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk
   atau layanan.
7. Place
   Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia dan dapat
   dijangkau konsumen.
8. Promotion
   Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan
   manfaat produk, membujuk konsumen dengan berbagai cara agar konsumen
   tertarik untuk membelinya dan dapat loyal terhadap produk yang telah
   dipasarkan.
9. Physical evidence
   Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
   kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang
   ditawarkan.
10. People
    People adalah orang yang memainkan peranan dalam memberikan pelayanan,
    termasuk orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
11. Process
    Proses adalah metode, prosedur ataupun urutan kegiatan aktivitas yang saling
    terkait dalam rangka menyampaikan layanan atau jasa kepada pelanggannya.

Kotler dan Keller (2016:188) mengemukakan keputusan pembelian
memiliki dimensi sebagai berikut :

1. Pilihan Produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
   serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan Merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
   setiap merk memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Saluran Pembelian
   Konsumen mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
   bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persedian
   barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-
   lain.
4. Pilihan Waktu Pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
   misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
   sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
   dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
   sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.

Kotler dan Keller (2016:102) menjelaskan bahwa “Pada tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek dalam pilihan dan mungkin juga
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.” Menurut Kotler dan
Keller (2016:198) keputusan pembelian merupakan “in the evalution stage, the
consumer forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”. Pernyataaan diatas dapat diartikan
bahwa dalam tahap evalusi konsumen membentuk preferensi merek dalam
pemilihan dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:129) “keputusan pembelian merupakan
proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah
satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan”Keputusan pembelian
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21)

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran
dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting
bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku
lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada
setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka akan
kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.
mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen:

1. Faktor budaya
   Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
   mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-
   lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan
   dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan, terdiri dari : Budaya, Sub
   budaya, Kelas sosial
   a) Budaya
   Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
   keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.
   b) Sub-budaya
   Sub-budaya terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
   Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk mempengaruhi
   perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku
   konsumen.
   c) Kelas sosial
   Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang
   berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan
   kasta mereka.
2. Faktor sosial
   Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
   permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,
   minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok, Keluarga,
   Peran dan status
   a) Kelompok referensi
   Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
   muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok
   merupakan pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
   b) Keluarga
   Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dan
   masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
   c) Peran dan status
   Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga,
   klub dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
   Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
   berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatifkonsisten dan
   bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari : Usia dan tahap
   siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
   a) Usia dan tahap siklus hidup
   Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan
   tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
   manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu
   anak kecil, remaja, dan orang dewasa.
   b) Pekerjaan dan lingkungan
   Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang
   direkrut perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan
   seorang yang berprofesi debagai dokter dan lain sebagainya.
   c) Gaya hidup
   Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas
   minat dan opini. Gaya hidup merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang
   sering dilakukan rutin.
   d) Kepribadian dan Konsep diri
   Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda
   dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
   bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
   Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia
   tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa
   lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri
   dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.
   a) Motivasi
   Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak. Motivasi
   bisa muncul dari dalam maupun dari luar.
   b) Persepsi
   Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
   mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan guna
   menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
   c) Pembelajaran
   Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan pengalaman
   dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.
   d) Keyakinan dan sikap
   Keyakinanmerupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
   hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan.
   Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena
   preferensi dan sikap terhadap objek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen
   berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga
   berbeda. Beberapa segmen konsumen sangat mempengaruhi proses keputusan
   pembelian. Keputusan seorang konsumen dipengaruhi oleh ciri-ciri
   kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen
   akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelia

Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen yaitu sebagai studi
tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli,
memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen mengajarkan
agar pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan dan bukan
hanya sekedar menjual apa yang diproduksi perusahaan. Perilaku konsumen
merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, konsumen
selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli. Mulai dari harga,
kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan
memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli
merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Fokus dari perilaku
konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan
sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Berikut
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016:181) Perilaku konsumen menggambarkan
suatu proses yang berkesinambungan, dimulai dari ketika konsumen belum
melakukan pembelian, saat melakukan pembelian, dan setelah pembelian terjadi
sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan lainnya menggambarkan
pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen. Assael (2014:31)
mengungkapkan bahwa ketika konsumen membuat suatu keputusan, maka mereka
juga akan melakukan evaluasi pasca pembelian berupa feedback yang dapat
dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar penyusunan strategi pemasaran. Seluruh
aktivitas tersebut dipelajari oleh para pemasar untuk mengetahui alasan pelanggan
memilih salah satu merek diantara sejumlah alternatif merek serupa yang ada di
pasaran. Dengan demikian, informasi yang dikumpulkan tersebut akan membantu
manajemen dalam memformulasikan kembali strategi pemasaran yang lebih
mendekati kebutuhan pelanggannya (Schiffman dan Kanuk, 2014:6).

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) merupakan seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang umum, kemudian manajemen pemasaran mengatur semua
keinginan pemasaran. Karna hal ini lah manajemen pemasaran sangat penting bagi
perusahaan.
Manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang (Assauri, 2011:28)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaraan sesuatu yang bernilai dengan kelompok sasaran
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Tjiptono, 2011:2).

Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freering, and freely exchanging
products and services of value with others. Pemasaran merupakan kegiatan
mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaiakan dan bertukar penawaran nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan
masyarakat pada umumnya Kotler dan Keller (2016:27).
Menurut AMA (America Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2016:27) marketing is the activity set of institution and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that value for
customers, clients, partners, and society at large. Dari defenisi tersebut dapat
diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani
dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) adalah sebagai berikut :
a. Reliability (kehandalan)
Kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan
dan akurat.
b. Responsiveness (daya tanggap)
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat.
c. Assurances (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menjamin mutu sehingga konsumen yakin dan
percaya.
d. Empati
Perhatian individual terhadap pelanggan
e. Tangibles (bukti fisik)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.

Menurut Fandy Tjiptono (2017:180) mendefinisikan
kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan adalah seberapa baik
suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan
pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan waktu respon
kecepatan pelayanan, jaminan pelayanan dan tingkat kepuasan
pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan
persepsi pelanggan dengan kualitas pelayanan pelanggan yang
diharapkan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka
harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melebihi harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan berakibat pada
citra toko. Menurut Arianto (2018:83) kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan
persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi
perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas Kualitas
Pelayanan yang diberikan dengan baik. Berdasarkan pendapat
para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan adalah persepsi konsumen tentang seberapa baik
pelayanan yang diterima terutama dalam memenuhi kebutuhan
konsumen

Indikatore store atmsophere menurut Berman dan Evan
(2014:545) sebagai berikut :
a. Store Exterior (bagian depan toko)
Bagian depan toko mencerminkan kemantapan dan kekokohan
spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya serta
dapat menciptakan kepercayaan goodwill bagi konsumen store
exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenal
sehingga dinyatakan sebagai lambang. Elemen-elemen store
exterior terdiri dari :
1) Bagian depan toko meliputi pintu masuk dan konstruksi
gedung. Store front harus menciptakan keunikan,
kemantapan, kekokohan atau hal lain yang berkaitan dengan
citra toko.
2) Papan nama (Marque) adalah suatu tanda yang digunakan
untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marque dapat
dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf atau
penggunaan lampu neon dan dapat terdiri dari nama atau
logo saja atau dapat dikombinasikan dengan slogan dan
informasi lainnya supaya lebih efektif, marquee harus
diletakan diluar terlihat berbeda dan lebih menarik.
3) Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga
dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke
dalam toko.
b. General Interior (bagian dalam toko)
Menyangkut banyak hal yang harus dirancang untuk
memaksimalkan visual merchandising seperti iklan dapat
menarik pembeli untuk datang ke toko, tetapi yang paling
berpengaruh untuk membuat penjualan setelah pembelian
ketika berada di toko adalah display. Elemen-elemen general
interior terdiri dari :
1) Layout yaitu berkaitan dengan penentuan jenis lantai
(keramik, karpet), desain, warna lantai penting karena
konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka
berdasarkan apa yang mereka lihat.
2) Lighting yaitu warna dan tata cahaya dapat memberikan
image pada pelanggan. Warna yang cerah akan
memberikan image berbeda dengan warna lembut dan
kurang terang. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas
dan warna yang dapat membentuk produk-produk yang
ditawarkan lebih menarik.
3) Fixtures yaitu memilih peralatan penunjang dan cara
penyusunan barang harus dilakukan dengan baik agar
mendapatkan hasil yang sesuai dengan keinginan dan
harapan konsumen.
4) Temperature yaitu suhu udara dalam ruangan harus diatur
sebaik mungkin jangan terlalu panas atau dingin jika
terdapat ruangan yang tertutup. Image toko juga
dipengaruhi dengan penggunaan AC, kipas angin dan
jendela terbuka.
5) Distance yaitu rak barang yang harus diatur sedemikian
rupa agar cukup lebar dan membuat konsumen lebih
mudah dan nyaman pada saat berada di toko.
6) Dead areas merupakan ruangan di dalam toko dimana
display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan
terasa janggal misalnya pintu masuk, toilet dan sudut
ruangan. Pengelola harus dapat menerapkan barang-
barang pajangan biasa untuk memperindah dan
memberikan kesan menarik.
7) Personal yaitu berkaitan dengan karyawan yang ramah,
sopan, berpenampilan menarik dan mengetahui
pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual.
8) Merchandise yaitu barang dagangan yang dijual pengecer
juga mempengaruhi citra toko. Pengelola toko harus
memutuskan mengenai variasi, warna, ukuran, kualitas,
lebar dan kedalaman produk yang akan dijual.
9) Cashier yaitu pengelola harus memutuskan dua hal yang
berkenaan dengan kasir. Pertama penentuan jumlah kasir
yang memadai agar konsumen tidak terlalu lama antri atau
menunggu proses pembayaran. Kedua adalah penentuan
lokasi kasir, kasir harus ditempatkan di lokasi yang
strategis dan sedapat mungkin menghindari kemacetan
antrian antara konsumen yang keluar masuk toko.
10) Technology / modernization yaitu pengelola toko harus
melayani konsumen secanggih mungkin seperti dalam
proses pembayaran dibuat secanggih dan cepat baik
pembayaran secara tunai atau pembayaran kredit dan
debet.
11) Cleanliness yaitu kebersihan dapat menjadi pertimbangan
utama bagi konsumen dalam mengunjungi toko. Pengelola
toko harus mempunyai rencana yang baik dalam
pemeliharaan kebersihan toko walaupun exterior dan
interior baik bila tidak dirawat kebersihannya akan
menimbulkan penilaian negatif dari konsumen.
c. Store layout (tata letak)
Rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari
jalan atau gang di dalam toko yang cukup lebar sehingga
memudahkan konsumen untuk melakukan aktifitas di
dalamnya.
d. Interior display (papan pengumuman)
Merupakan tanda yang digunakan untuk memberikan
informasi kepada konsumen untuk mempengaruhi suasana
lingkungan toko, yang termasuk interior display

Store atmosphere atau suasana toko merupakan suasana
terencana yang sesuai dengan sasaran pasar sehingga
memungkinkan dapat menarik minat konsumen untuk
berkunjung. Menurut Utami (2017:322) mendefinisikan store
atmosphere sebagai karakteristik fisik toko seperti pencahayaan,
warna, temperatur, musik dan aroma sehingga menciptakan
kenyamanan pada konsumen. Suasana toko atau store atmosphere
adalah perasaan atau kejiwaan pada seseorang pada saat
memasuki toko (Alma, 2018:60). Store atmosphere dapat
digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan
pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat
menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.
M.Ma’ruf Amin (2014:204) store atmosphere adalah suasana
dalam toko yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri
pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur desain
interior seperti pencahayaan, tata suara, sistem pengaturan udara
dan pelayanan Bagi sebuah toko penting untuk menonjolkan
tampilan fisik, store atmosphere berguna untuk membangun citra
dan menarik minat pembeli. Store atmosphere meliputi berbagai
tampilan seperti interior, exsterior, tata letak, lalu lintas internal
toko, kenyamanan, udara, seragam, fasilitas, keunikan desain,
panjang barang dan sebagainya yang menimbulkan daya tarik
konsumen sehingga konsumen nyaman dan membangkitkan
keinginan untuk membeli (Berman dan Evan yang dialih
bahasakan Lina Salim 2014:528). Berdasarkan pendapat para ahli
diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa store atmosphere adalah
suasana yang dapat dirasakan konsumen ketika berada di dalam
toko.

Menurut Philip Kotler (2012:347) adalah tersedianya jenis semua
produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi
oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen jenis atau
variasi menu yang ditawarkan.
Adapun indikatornya adalah :

1. Produk yang tersedia mempunyai berbagai varian
2. Terdapat menu yang beragam
3. Kualitas produk yang dijual memenuhi selera konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2011) terdapat empat dimensi
keragaman produk sebagai berikut :
a. Lebar
Semakin banyak bauran produk yang disajikan mengacu pada
banyaknya lini produk yang berbeda di setiap perusahaan.
b. Kedalaman
Suatu bauran mengacu pada jumlah seluruh barang dalam
bauran tersebut.
c. Keluasan
Suatu bauran produk mengacu pada berapa banyak jenis yang
ditawarkan masing-masing produk dalam lini tersebut.
d. Konsistensi
Bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai
lini produk dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi,
saluran distribusi atau yang lainnya

Keragaman produk adalah kumpulan semua produk dan
barang yang ditawarkan oleh penjual. Keragaman produk adalah
macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk dan
menu yang dapat dilihat dari segi rasa, kualitas serta ketersediaan
produk pada setiap toko tersebut (Aerianto, 2017). Menurut
Kotler (2012:347) kelengkapan produk adalah tersedianya semua
jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau
dikonsumsi oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen.
Keragaman produk diartikan sebagai suatu usaha
penganekaragaman produk yang dihasilkan oleh perusahaan
untuk digunakan konsumen dalam memuaskan kebutuhannya.
Keragaman produk dan cara penyajian yang berbeda juga dapat
menarik konsumen dan mempertahankan eksistensi pada sebuah
perusahaan. Semua hal dilakukan perusahaan agar terjadi
peningkatan keputusan pembelian.
Keragaman merupakan faktor penting untuk pertimbangan
konsumen dalam memilih alternatif produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan kemampuan mereka. Keragaman produk dapat
berjalan apabila perusahaan terus berinovatif dalam menciptakan
produk baru atau variasi produk yang dihasilkan untuk
memuaskan konsumen. Konsumen akan semakin senang jika
suatu restoran atau toko menyajikan beragam produk dimana di
dalamnya terdapat produk dan menu yang di display secara
lengkap Hubungan antara keragaman produk dan perilaku
konsumen itu sendiri yang merupakan sebuah proses dalam
pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller
(2016:26) bahwa keragaman produk adalah strategi yang
membuat produk berbeda dengan competitor bahkan dapat
melebihinya sehingga mendapat hasil yang dinilai oleh konsumen
dan nilai yang diharapkan dapat memengaruhi pilihan dan
kebutuhan konsumen. Hal ini sejalan dengan teori dari (Utami,
2010) bahwa toko yang tidak dapat menyediakan kebutuhan
produk yang dicari oleh konsumen akan mengakibatkan
kurangnya kesetiaan konsumen dan berdampak kerugian pada
toko. Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat ditarik
kesimpulan bahwa keragaman produk adalah suatu cara yang
dilakukan perusahaan dan pebisnis melalui penawaran produk
yang beragam dan memiliki varian berbeda-beda sehingga
konsumen akan merasa senang dalam memilih produk yang
diinginkan sesuai dengan selera konsumen

Adapun indikator brand image menurut Kotler dan Keller
(2016:347) sebagai berikut :
a. Keunggulan asosiasi merek
Keunggulan asosiasi merek, salah satu faktor pembentuk brand
image adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut
unggul dalam persaingan.
b. Kekuatan asosiasi merek
Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa kualitas tinggi.
Kepribadian khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik
merek untuk mensosialisasikan kepribadian tersebut dalam
bentuk iklan ataupun bentuk kegiatan promosi lainnya agar
mampu menjadi penghubung antara produk dan merek dengan
pelanggan sehingga merek tersebut lebih mudah dikenal dan
tetap eksis ditengah maraknya persaingan. Membangun
popularitas merek yang terkenal bukan hal mudah akan tetapi
popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk
brand image kepada pelanggan.
c. Keunikan asosiasi merek
Keunikan asosiasi merek merupakan keunikan-keunikan yang
dimiliki oleh merek produk tertentu untuk menarik perhatian
konsumen

Adapun indikator brand image menurut Kotler dan Keller
(2016:347) sebagai berikut :
a. Keunggulan asosiasi merek
Keunggulan asosiasi merek, salah satu faktor pembentuk brand
image adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut
unggul dalam persaingan.
b. Kekuatan asosiasi merek
Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa kualitas tinggi.
Kepribadian khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik
merek untuk mensosialisasikan kepribadian tersebut dalam
bentuk iklan ataupun bentuk kegiatan promosi lainnya agar
mampu menjadi penghubung antara produk dan merek dengan
pelanggan sehingga merek tersebut lebih mudah dikenal dan
tetap eksis ditengah maraknya persaingan. Membangun
popularitas merek yang terkenal bukan hal mudah akan tetapi
popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk
brand image kepada pelanggan.
c. Keunikan asosiasi merek
Keunikan asosiasi merek merupakan keunikan-keunikan yang
dimiliki oleh merek produk tertentu untuk menarik perhatian
konsumen

Brand image merupakan persepsi dan keyakinan
konsumen yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori atau benak konsumen terhadap suatu merek tertentu.
Asosiasi tersebut secara sederhana muncul dalam bentuk
pemikiran yang dikaitkan dengan suatu merek. Menurut Sotjan
(2015:204) mendefinisikan bahwa merek adalah nama, istilah,
tanda atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur
tersebut yang bermaksud untuk mengidentifikasikan barang atau
jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual sehingga
konsumen mengenal merek yang berbeda dari produk pesaingnya.
Brand image sebagai suatu nama atau simbol yang
mempresentasikan atas apa yang dilakukan perusahaan untuk
menyampaikan jenis usahanya kepada konsumen (Kotler dan
Keller, 2016). Citra merek dapat mendeskripsikan berbagai
informasi yang diterima oleh konsumen. Informasi citra terdapat
dari logo atau simbol yang digunakan oleh penjual untuk
mewakili produknya. Fungsi simbol dan logo bukan semata-mata
hanya sebagai pembeda dari pesaing sejenis namun juga
merefleksikan mutu dan visi misi perusahaan tersebut. Brand
image yang dibangun dapat menjadi identitas cerminan dari visi,
keunggulan, standart kualitas, pelayanan dan komitmen dari
pelaku usaha atau pemilik. Berdasarkan pendapat para ahli diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa brand image adalah representasi
dari keselurahan presepsi terhadap merek yang dibentuk dari
informasi logo atau simbol suatu bisnis.

Menurut Alifian B (2012:26) mengemukakan faktor-faktor
terbentuknya citra merek antara lain :
a. Keunggulan produk
Produk yang unggul dapat dikatakan mampu bersaing dengan
lainnya. Keunggulan kualitas memiliki arti model dan
kenyamanan bagi pengguna produk dan ciri khas itu yang
menyebabkan suatu produk punya daya tarik tersendiri untuk
tiap konsumen.
b. Kekuatan asosiasi merek
Kekuatan asosiasi merek merupakan pengolahan informasi
yang diterima oleh konsumen. Ketika seorang konsumen
secara aktif menguraikan informasi suatu produk atau jasa
maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan
konsumen. Asosiasi merek pada benak konsumen tergantung
bagaimana suatu merek tersebut dapat dipertimbangkan.
c. Keunikan merek
Salah satu faktor terbentuknya brand image adalah keunikan
merek. Keunikan merek adalah bagian dari asosiasi terhadap
suatu merek yang mau tidak mau harus terbagi dengan merek
lainnya sehingga masing-masing produk harus memiliki
keunggulan untuk bersaing yang menjadi dasar alasan
konsumen memilih suatu merek tertentu. Dengan
memposisikan merek lebih mengacu pada pengalaman atau
keuntungan diri dari image produk tersebut.

Menurut Widyaningsih dalam Cendana (2017) bahwa terdapat
dimensi-dimensi utama yang mempengaruhi terbentuknya citra
sebuah merek adalah sebagai berikut :
a. Identitas merek (Brand Identity)
Identitas merek berkaitan dengan identitas fisik pada produk
sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakan
dengan merek produk lain seperti adanya logo, warna,
kemasan dan identitas perusahaan lainnya.
b. Personalitas merek (Brand Personality)
Personalitas merek adalah karakter khas sebuah merek yang
membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya
manusia sehingga konsumen dengan mudah membedakan
merek lain dalam kategori yang sama .
c. Asosiasi merek (Brand Association)
Asosiasi merek adalah hal-hal spesifik yang selalu dikaitkan
dengan suatu merek dapat berupa penawaran unik suatu
produk, aktivitas yang berulang dan konsisten misalnya dalam
hal sponsorship atau kegiatan sosial, isu-isu yang kuat
berkaitan dengan merek tersebut.
d. Sikap dan perilaku merek (brand attitude and behavior)
Sikap dan perilaku merek adalah sikap atau perilaku
komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam
menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya. Brand
attitude and behavior mencakup sikap dan perilaku
komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek
saat berhubungan dengan konsumen, termasuk perilaku
karyawan dan pemilik merek.
e. Manfaat dan keunggulan merek (Brand Benefit and
Competence)
Manfaat dan keunggulan merek merupakan nilai-nilai dan
keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada
konsumen agar merasakan manfaat karena kebutuhan,
keinginan dan harapannya terwujud melalui penawaran
tersebut

Indikator keputusan pembelian menurut Kotler (2018:70) adalah
sebagai berikut :
a. Kemantapan pada sebuah produk
Keputusan konsumen dalam melakukan suatu pembelian, pasti
memilih salah satu dari beberapa alternatif. Pilihan alternatif
tersebut didasari pada kualitas, mutu, harga yang terjangkau
serta faktor-faktor lain yang memantapkan keinginan
konsumen untuk membeli produk tersebut berdasarkan harapan
dan kebutuhannya.
b. Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan konsumen dalam membeli suatu produk dapat
berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Konsumen merasa
produk yang dibelinya sudah melekat di benak hati mereka
karena sudah merasakan manfaat dari produk tersebut sehingga
enggan untuk mencoba produk baru. Hal tersebut membuat
konsumen cenderung memilih produk yang sudah biasa
digunakan.
c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Apabila konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai dari
produk yang dibeli, maka mereka pasti merekomendasikan
produk tersebut ke orang lain supaya merasakan bahwa produk
yang dibelinya benar-benar sangat bagus dan lebih baik dari
produk lain

Menurut Kotler (2015), sikap konsumen dalam membeli sesuatu
dipengaruhi oleh beberapa faktor :
a. Faktor budaya
Budaya merupakan penentu paling dasar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Pemasaran lintas budaya muncul dari riset
pemasaran yang cermat bahwa relung etnis dan demografi
yang berbeda tidak selalu menanggapi secara baik terhadap
iklan pasar massal.
b. Faktor sosial
Dalam faktor sosial, perilaku konsumen dipengaruhi oleh
kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial sebagai
berikut :
1) Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang berpengaruh
langsung yaitu kelompok keanggotan seperti keluarga,
teman, tetangga dsb. Pada kelompok tidak langsung seperti
keagamaan, profesi dan asosiasi perdagangan yang
interaksinya tidak rutin.
2) Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen paling
penting dalam masyarakat karena menjadi acuan primer dan
dominan yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga
terdiri dari orang tua dan saudara kandung yang
mendapatkan orientasi atas agama, politik, ekonomi, ambisi
pribadi serta cinta. Pengaruh yang lebih langsung terhadap
perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi
yaitu pasangan dan anak seseorang.
3) Peran dan status sosial
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok, keluarga,
organisasi dan lainnya. Posisi seseorang dalam masing-
masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan
status. Peran terdiri dari kegiatan yang dilakukan sesuai
dengan tugas serta tanggung jawabnya yang berada di
lingkungan sekitarnya. Masing-masing peran membawa
status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan
kepada masyarakat.
c. Faktor pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus dalam
hidup misalnya pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan
konsep diri serta nilai dan gaya hidup pembeli.
d. Faktor psikologis
Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan
karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses
keputusan pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa
yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya
rangsangan pemasaran luar dan keputusan pembelian akhir.

Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan yang secara
langsung terlibat dalam memperoleh produk dan jasa yang
ditawarkan oleh penjual. Menurut Kotler dan Armstrong (2015)
keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai,
tetapi dua faktor dapat berada antara niat pembelian dan
keputusan pembelian. Menurut Sunyoto (2013:87) menyatakan
bahwa keputusan pembelian merupakan satu tindakan konsumen
membentuk preferensi diantara alternatif-alternatif merek barang.
Keputusan tersebut mendorong bagaimana konsumen melakukan
pilihan diantara dua atau lebih alternatif terhadap pembelian suatu
produk sesuai dengan kebutuhannya. Keputusan untuk membeli
mengarah pada pelanggan bagaimana proses dalam pengambilan
keputusan.
Sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk,
seorang konsumen pada dasarnya melakukan proses pengambilan
keputusan terlebih dahulu. Proses pengambilan keputusan
menuagustarut Agusta (2020:12) merupakan tahapan konsumen
dalam memutuskan suatu produk tertentu yang menurutnya sudah
paling baik dari berbagai alternatif yang dianggap sesuai dengan
kebutuhan dan kepentingan yang dimiliki melalui pilihan yang
tepat serta menguntungkan. Proses pengambilan keputusan yang
rumit sering melibatkan beberapa keputusan seperti adanya
pilihan alternatif dua atau lebih yang membentuk niat membeli
produk yang paling disukai untuk mengkolaborasi, menunda dan
menghindar sangat dipengaruhi oleh resiko yang dirasakan.
Pengambilan keputusan oleh konsumen dalam melakukan
pembelian suatu produk diawali adanya kesadaran atas
pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Setelah konsumen
menyadari bahwa kebutuhan dan keinginan tersebut maka perlu
tindak lanjuti untuk memenuhinya. Menurut Kotler dan Amstrong
(2016:177) keputusan pembelian adalah perilaku konsumen
tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan barang , jasa, ide atau pengalaman untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan mengetahui
informasi ataupun merek produk tersebut dan melakukan evaluasi
sehingga dapat memecahkan masalah dan mengarah pada
keputusan pembelian. Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat
ditarik kesimpulan bahwa keputusan pembelian adalah suatu
keputusan final yang dimiliki seorang konsumen untuk membeli
suatu barang atau jasa dengan berbagai pertimbangan-
pertimbangan tertentu

Keputusan pembelian yaitu sikap konsumen dalam membeli sebuah
produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2013:20) menyatakan bahwasanya
keputusan pembelian yaitu sebuah tahapan dalam pengambilan keputusan
pembelian dimana konsumen melakukan kegiatan pembelian yang
sesungguhnya. Menurut Peter dan James dalam Foster (2016)
mengemukakan bahwa keputusan pembelian yaitu tahapan konsumen
dalam membuat keputusan untuk membeli beragam produk dan merek yang
dimulai dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
informasi, melakukan pembelian dan kemudian mengevaluasi keputusan
pasca pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2016:177)
mengemukakan bahwasanya keputusan pembelian yaitu komponen dari
perilaku konsumen, yang mana perilaku konsumen merupakan studi
mengenai seperti apa seseorang maupun kelompok dalam menentukan,
membeli, mengkonsumsi, serta seperti apa produk, ide atau pengalaman
untuk memuaskan kebutuhan konsumen

Menurut Hughes (2015:31) membagi 2 jenis komunikasi Word Of
Mouth, yakni :
1) Word Of Mouth positif
Tahapan menyalurkan informasi dari mulut ke mulut oleh antar
perseorangan menurut pengalaman positif yang diperoleh dari suatu
barang, jasa, ataupun perusahaan.
2) Word Of Mouth negatif
Tahapan penyampaian informasi dari mulut ke mulut antar individu
menurut pengalaman buruk yang dirasakan dari suatu barang, jasa,
ataupun perusahaan.

Komunikasi dari mulut ke mulut atau yang sering kita kenal dengan
Word Of Mouth (WOM) merujuk pada pertukaran pesan, persepsi, respon,
dan ide-ide antar konsumen. Pada hakikatnya, Word Of Mouth yaitu
informasi yang berkaitan dengan produk dari suatu perusahaan, ataupun
mengenai perusahaan itu sendiri, dalam wujud tanggapan perihal
kemampuan produk, kredibilitas, kesupelan, kecepatan dalam pelayanan
dan lain-lain yang dirasakan oleh seseorang dan diinformasikan kepada
orang lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Hutami Permita, 2014:35)
Word of Mouth yaitu komunikasi personal mengenai sebuah barang atau
jasa antara konsumen sasaran dengan kerabat, rekannya, anggota
keluarganya, serta masyarakat disekitarnya. Menurut Zeithaml, et al (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2011) mendefinisikan Word Of Mouth sebagai suatu
penjelasan baik dengan perseorangan maupun bukan perseorangan yang
dikemukakan seseorang (bukan penyedia jasa) kepada orang lain. Menurut
Sumardy dkk (2011:68) mendefinisikan Word Of Mouth sebagai tindakan
pemberian informasi dari seorang konsumen terhadap orang lain. Sebelum
melakukan pembelian, seorang konsumen akan menanyakan tentang
kualitas yang dimiliki suatu produk yang hendak dibelinya kepada orang
lain.

Menurut Simamora (2011:33) mengemukakan 3 indikator brand
image atau citra merek, yakni :
1) Citra pembuat (Corporate Image)
Berhubungan dengan seperangkat asosiasi yang dipersepsikan
pelanggan pada perusahaan yang menghasilkan produk.
2) Citra pemakai (User Image)
Berhubungan dengan seperangkat asosiasi yang dipersepsikan
pelanggan pada pihak yang mengkonsumsi produk tersebut.
3) Citra produk (Product Image)
Berhubungan dengan seperangkat asosiasi yang dipersepsikan
pelanggan yang berkaitan dengan produk.
Menurut Kotler dan Keller (2015:97) mengemukakan lima indikator brand
image, yaitu :
1) Brand Identify (Identitas Merek)
Berkaitan dengan merek atau produk (simbol, warna, packaging,
tempat, identitas perusahaan, motto, dan lain sebagainya) sehingga
memudahkan konsumen dalam mengenal dan membedakannya dengan
produk pesaing.
2) Brand Personality (Personalitas Merek)
Berkaitan dengan ciri khas dari suatu merek yang membangun karakter
khusus seperti halnya manusia, seperti karakter tegas, wibawa, kaku,
hangat, dinamis, kreatif, murah senyum, independen, penyayang,
berjiwa sosial, dan lain-lain.
3) Brand Association (Asosiasi Merek)
Yaitu perihal spesifik yang layak atau selalu dihubungkan dengan
merek tertentu dapat berupa penawaran menarik, kegiatan rutin dan
konsisten (seperti sponsorship, CSR, isu-isu yang sangat kuat terkait
merek, person, simbol-simbol, dan maksud tertentu yang sangat melekat
kuat pada produk.
4) Brand Attitude and Behavior (Sikap dan Perilaku Merek)
Yaitu sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek kepada
konsumen dalam menawarkan manfaat-manfaat dan nilai yang
dimilikinya. Sikap dan perilaku ini meliputi sikap dan perilaku
konsumen, kegiatan dan atribut yang melekat pada merek ketika
berinteraksi dengan para konsumennya.
5) Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek)
Yaitu nilai-nilai serta kelebihan khusus yang dihasilkan merek tertentu
kepada konsumen yang membuat konsumen bisa menikmati manfaat
karena kebutuhan, keinginan, harapan, dan keinginannya terealisasi
berkat penawaran tersebut.

Menurut Fandy Tjiptono (2015:105) mengemukakan bahwa Image
atau citra sebagai penjelasan mengenai asosiasi serta kepercayaan
konsumen mengenai suatu merek, sementara asosiasi yaitu sifat yang
melekat pada merek dan mempunyai tingkat kekuatan tertentu.
Brand image atau yang sering dikenal dengan citra merek adalah
hasil penilaian maupun pandangan baik buruknya suatu merek oleh
konsumen. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:328) menjelaskan
bahwasanya citra merek merupakan sekumpulan asosiasi khusus yang
hendak diwujudkan dan dijaga oleh penyedia jasa. Asosiasi tersebut
mengungkapkan merek yang sebenarnya dan apa yang pemasar janjikan
pada konsumennya. Menurut Levy dan Weitz (2012:93) mendefinisikan
citra merek (brand image) sebagai sekumpulan kepercayaan, ide, dan
persepsi yang dimiliki seseorang pada merek tertentu yang bisa
mempengaruhi keputusan pembelian seseorang. Menurut Shafiee, dkk
(2014:364) brand image atau citra merek merupakan sekumpulan persepsi
mengenai merek yang tergambar dari asosiasi merek yang terdapat pada
memori konsumen

Suatu perusahaan dalam menghasilkan suatu barang ataupun jasa
tentunya diberi merek sebagai tanda pengenal. Dan pemberian merek ini
tentunya memiliki manfaat dan tujuan.
Menurut Sopiah dan Sangadji (2016:71) tujuan pemberian merek
adalah sebagai berikut :
1) Pengusaha memberikan jaminan kepada konsumen jika barang atau jasa
yang dibelinya benar-benar dari perusahaannya.
2) Perusahaan memberikan jaminan kualitas barang atau jasa yang
ditawarkannya
3) Perusahaan memberikan nama pada merek setiap barang atau jasa yang
diproduksinya agar mudah diingat dan diucapkan oleh konsumennya.
Sehingga ketika membeli produk tersebut, konsumen cukup
mengucapkan nama mereknya saja.
4) Meningkatkan ekuitas merek. Sehingga mendapatkan keuntungan yang
maksimal dan menawarkan kemudahan dalam menjaga loyalitas
konsumennya.
5) Memberikan motivasi dalam saluran distribusi. Sebuah produk yang
memiliki merek terkenal akan laku lebih cepat, penyalurannya mudah,
dan mudah dalam pengendaliannya

Pada hakikatnya, seorang pengusaha dalam memasarkan barang/jasa
yang diproduksinya selalu memberikan tanda, simbol, gambar, atau kalimat
tertentu pada produknya. Pemberian tanda ini dimaksudkan agar dapat
dibedakan dengan barang/jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Tanda tersebut
dikenal dengan sebutan “merek”. Merek yaitu sebuah nama maupun
lambang yang mampu menciptakan identitas sebuah produk dalam wujud
kata-kata, gambar, maupun gabungan keduanya.
Menurut Manorek (2016:663) menyatakan bahwasanya merek yaitu
nama, istilah, tanda, simbol, maupun gabungan dari mereka yang bertujuan
untuk membedakan produk dari suatu perusahaan dengan perusahaan
lainnya. Menurut Hui Wang dan Fen Tsai (2014:29) mendefinisikan merek
sebagai ilustrasi maupun karakter yang dihasilkan oleh advertensi,
packaging, branding, dan program pemasaran yang lain. Menurut Buchari
Alma (2014:130) menyatakan bahwasanya merek merupakan sebuah nama
maupun lambang yang menghasilkan identitas sebuah produk tertentu, yang
terdiri dari tulisan, gambar, maupun gabungan diantaranya

Kualitas merupakan tingkat baik buruknya suatu produk. Menurut
Kotler dan Keller (2016) menjelaskan kualitas sebagai ciri serta
karakteristik yang menyeluruh mengenai suatu produk yang mendorong
kemampuan guna memuaskan kebutuhan. Definisinya berfokus pada
pelanggan.
Ketika seorang konsumen memilih barang atau jasa yang akan
dibeli, tentunya banyak sekali faktor yang dipertimbangkan, salah satunya
kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2014:216)
mendeskripsikan kualitas pelayanan dengan sejauh mana selisih antara
ekspektasi dengan pelayanan yang konsumen terima sebenarnya. Menurut
Tjiptono (2016) Kualitas pelayanan yaitu kondisi dinamis yang berkaitan
dengan produk, SDM, prosedur, dan lingkungan yang sesuai atau bahkan
melampaui apa yang diharapkan oleh konsumen. Dengan kata lain, kualitas
pelayanan dideskripsikan dengan tindakan memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dan juga kecermatan penyalurannya agar selaras
dengan ekspekstasi pelanggan.
Setiap orang dalam mempersepsikan suatu barang atau jasa
berbeda-beda. Sehingga persepsi bersifat subyektif. Persepsi yang timbul
pada diri seseorang dipengaruhi pikiran serta lingkungan sekelilingnya.
Menurut Zeithaml (dalam Markovic dan Jankovic, 2013) persepsi kualitas
pelayanan yaitu evaluasi atau pendapat pelanggan berkaitan dengan
keunggulan keseluruhan dari pelayanan. Persepsi kualitas pelayanan yaitu
perbandingan antara ekspektasi konsumen mengenai suatu pelayanan
dengan pelayanan yang konsumen rasakan sesungguhnya. Jika pelayanan
yang dipersepsikan ternyata sama dengan pelayanan yang diekspektasikan,
maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan positif. Apabila pelayanan
yang dipersepsikan melampaui pelayanan yang diekspektasikan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang sempurna. Namun,
apabila pelayanan yang dipersepsikan lebih buruk daripada pelayanan yang
diekspektasikan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan negatif.
Sehingga baik buruknya suatu kualitas pelayanan ditentukan oleh kinerja
perusahaan dalam memenuhi setiap harapan konsumennya.

Menurut Pride dan Ferrel (dalam Fadila, 2013:45) persepsi
merupakan tahapan dalam penentuan, pengelompokan, dan
penginterpretasian input informasi, sensasi yang ditangkap alat indera
manusia guna menghasilkan makna. Menurut Rakhmat Jalaludin (dalam
Natalia, 2012:3) mengemukakan bahwa persepsi merupakan pengalaman
mengenai obyek, kejadian yang didapatkan dengan menarik kesimpulan
informasi serta memahami pesan. Tahapan persepsi tidak sekedar tahapan
psikologi saja, namun dimulai melalui tahap fisiologi yang disebut dengan
sensasi.
Beberapa hal yang mampu membentuk persepsi seseorang:
1) Karakter rangsangan.
2) Keterkaitan rangsangan pada sekitarnya.
3) Keadaan dalam diri individu.

Ada beragam faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2018:159-173)
terkandung empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam
pembelian suatu produk. Faktor-faktor tersebut yaitu sebagai berikut :
1) Faktor Kebudayaan
a) Budaya
Budaya adalah penyebab mendasar keinginan dan perilaku seseorang.
b) Sub-Budaya
Termasuk kwarganegaraan, keyakinan, kelompok rasial, dan daerah
geografis. Aneka sub-budaya menghasilkan kelompok pasar yang
penting, dan penyedia jasa biasanya mendesain produk dan strategi
pemasaran yang diselaraskan dengan kebutuhan konsumennya.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial tidak hanya diukur oleh satu aspek saja, seperti
penghasilan, namun diukur sebagai perpaduan dari mata pencaharian,
penghasilan, pendidikan, aset, dan lain – lain.
2) Faktor Sosial
Faktor sosial yang mempengaruhi perilaku pembelian antara lain:
a) Kelompok Acuan (Reference Group)
Yaitu seluruh kelompok yang mempunyai dampak langsung langsung
maupun tidak langsung terhadap perilaku pembelian individu.
b) Keluarga (Family)
Keluarga yaitu sistem pembelian konsumen yang sangat utama dalam
masyarakat dan anggota keluarga memerankan kelompok acuan
pokok yang sangat berpengaruh. Terdapat dua keluarga dalam
kehidupan konsumen, yakni: keluarga orientasi (family of orientation)
mencakup orang tua dan saudara kandung, keluarga prokreasi (family
of procreation) mencakup suami / istri dan anak.
c) Peran Sosial dan Status (Roles and Status)
Seseorang berperan serta pada berbagai kelompok, keluarga, dan
organisasi. Kelompok senantiasa sebagai sumber informasi utama
dalam berkontribusi menjelaskan norma perilaku. Kita bisa
menentukan kedudukan seorang individu pada setiap kelompok
dimana ia menjadi anggota menurut peran dan status.
3) Faktor Pribadi
Mencakup umur dan tahapan pada siklus hidup konsumen, mata
pencaharian dan kondisi ekonomi, perangai dan konsep diri, serta gaya
hidup dan nilai.
4) Faktor Psikologis
Faktor ini mencakup motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan, serta
perilaku

Perilaku konsumen akan menimbulkan terciptanya keputusan
konsumen untuk melakukan pembelian. Mengetahui perilaku seorang
konsumen amatlah sulit, pemasar harus pandai dalam memahami
mempelajari persepsi, selera, dan perilakunya saat berbelanja. Perilaku
konsumen yaitu kegiatan langsung dalam memperoleh dan mengkonsumsi
produk, termasuk tahapan pengambilan keputusan yang memulai serta
menetapkan tindakan-tindakan tersebut.
Menurut Peter dan Olson (2014:3) mengemukakan jika perilaku
konsumen merupakan dinamika hubungan antara pengaruh dan kesadaran,
perilaku dan lingkungan dimana seseorang menjalankan pertukaran unsur –
unsur kehidupan.
Menurut Harman Malau (2017:217) menjelaskan jika perilaku
konsumen adalah sikap mengenai perseorangan, golongan atau lembaga
dan tahapan yang mereka lalui guna menentukan, mengamankan, dan
mengkonsumsi produk, pengalaman atau ide untuk kepuasan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:158) mengemukakan
bahwasanya “consumer buyer behavior refers to the buying behavior of
final consumers individuals and households that buy goods and services for
personal comsumption”. Yang berarti perilaku pembelian konsumen
berpedoman pada perilaku pembelian akhir konsumen, baik perseorangan
ataupun rumah tangga yang berbelanja produk untuk kepentingan pribadi.

Bauran pemasaran atau sering disebut sebagai marketing mix yaitu
suatu hal yang harus diperhatikan oleh pemasar. Karena marketing mix
memiliki peranan yang penting dalam melayani pasar sasaran secara tepat.
Dibawah ini terdapat berbagai pengertian bauran pemasaran (Marketing mix)
menurut beberapa ahli, diantaranya :
a. Menurut Lupiyoadi (2014:92) menyatakan bahwa bauran pemasaran yaitu
instrumen atau cara bagi penjual yang berupa beragam komponen suatu
strategi pemasaran yang harus diperhitungkan supaya penerapan strategi
pemasaran serta penetapan posisi yang ditentukan bisa terlaksana dengan
baik.
b. Menurut Buchari Alma (2014:205) mendefinisikan bauran pemasaran
sebagai langkah dalam mengkombinasikan aktivitas pemasaran, agar
diperoleh perpaduan maksimal hingga mampu membuahkan hasil yang baik
yang berupa 4P yakni Product, Price, Place, dan Promotion.
c. Menurut Kotler dan Amstrong (2018:78) memperkuat definisi bauran
pemasaran sebagai “Marketing mix is the set of tactical marketing tools
that the firm blends to produce the response it wants in the target market”.
Definisi tersebut menjelaskan bahwasanya bauran pemasaran merupakan
sekumpulan alat pemasaran yang dipakai oleh perusahaan untuk
memperoleh tanggapan dari pasar sasaran yang diinginkan

Pemasaran berasal dari kata pasar yang artinya market. Sehingga
istilah pemasaran sering dikenal dengan marketing. Berikut ini beberapa
definisi marketing dari berbagai sumber, yaitu :
a. Menurut Hasan (2014:1) mengemukakan jika pemasaran adalah suatu teori
ilmu pada strategi bisnis guna memperoleh kepuasan berkelanjutan untuk
stakeholder (pelanggan).
b. Menurut Kotler dan Amstrong (2018:29) menjabarkan pemasaran sebagai
“marketing as the process by which companies engage customers, build
strong customer relationships in order to capture value from customers in
return”. Pengertian ini menjelaskan jika pemasaran merupakan suatu
tahapan bagi perusahaan dalam menghasilkan nilai untuk konsumen serta
menciptakan relasi yang erat dengan konsumen yang berguna untuk
mengetahui nilai dari konsumen sebagai balasannya.
c. Menurut Kotler dan Keller (2016:26) mengemukakan jika “marketing is the
activity, set of institutions, and processes for creating, communicating,
delivering, and exchanging offering that have value for customers, clients,
partners, and society at large”. Pengertian diatas menjelaskan jika
pemasaran adalah aktifitas yang melibatkan serangkaian institusi untuk
menjalankan tahapan guna menghasilkan, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan pertukaran nilai untuk konsumen, klien, mitra, serta
masyarakat pada umumnya

Menurut (Kotler 2005) dalam (Rauf, Manullang, and
Ardiansyah PS 2021) Marketing (pemasaran) adalah proses sosial
antara individu atau kelompok dengan menciptakan penawaran
secara bebas bertukar produk dan jasa yang bernilai dengan pihak
lain. Marketing (pemasaran) secara signifikan dapat mempengaruhi
kepercayaan konsumen tentang kinerja produk yang akhirnya dapat
menentukan kemungkinan mereka membeli. Tujuan utama dari
pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggan untuk mencapai tujuan perusahaan seperti peningkatan
penjualan, pangsa pasar, dan keuntungan.
Kemudian konsep pemasaran diatas diadopsi menjadi
Digital Marketing, Menurut (Wsi 2013) dalam (Rauf, Manullang,
and Ardiansyah PS 2021) Digital Marketing adalah suatu cara
inovatif yang menggunakan database dan menjangkau konsumen
secara individu, hemat biaya dan lebih tepat waktu. Sedangkan
menurut (Todor 2016) Digital Marketing adalah istilah umum
pemasaran yang ditargetkan, terukur dan interaktif menggunakan
teknologi digital untuk menjangkau dan mengubah prospek
menjadi pelanggan dan mempertahankannya, tujuan utamanya
adalah mempromosikan merek, membentuk preferensi dan
meningkatkan penjualan melalui berbagai teknik digital marketing.
Kemudian Digital Marketing berkembang menjadi Push
Digital Marketing, yaitu pemasaran Dimana perusahaan atau
merek secara proaktif mendorong produk atau layanan mereka
kepada audiens melalui berbagai saluran digital, yang bertujuan
untuk menarik perhatian konsumen dan mendorong mereka untuk
berinteraksi dengan produk atau layanan yang ditawarkan (Rauf,
Manullang, and Ardiansyah PS 2021). Push Digital Marketing
mempunyai indikator :

1. Tiktok Ads
   TikTok Ads adalah platform periklanan yang ditawarkan oleh
   TikTok, platform media sosial berbasis video yang sangat
   populer di kalangan pengguna muda. TikTok Ads
   memungkinkan perusahaan dan pemasar untuk membuat dan
   menayangkan iklan video yang ditargetkan kepada audiens
   yang spesifik di TikTok.
2. Meta Ads
   Meta Ads mengacu pada platform periklanan yang disediakan
   oleh Meta Platforms, Inc. Sebelumnya dikenal sebagai
   Facebook Ads, platform ini memungkinkan pemasar untuk
   membuat dan menayangkan iklan di berbagai layanan yang
   dimiliki oleh Meta, termasuk Facebook, Instagram,
   WhatsApp, dan Messenger.
3. Google Ads
   Google Ads adalah platform periklanan online yang
   disediakan oleh Google, yang memungkinkan pengiklan untuk
   membuat dan menayangkan iklan mereka di berbagai layanan
   Google, termasuk mesin pencari Google, situs web mitra
   Google, aplikasi seluler, dan platform media sosial seperti
   YouTube

Menurut (Kotler, P. & Keller) dalam (Cesariana, Juliansyah, and
Fitriyani 2022) indikator yang digunakan untuk mengukur
keputusan pembelian adalah sebagai berikut:

1. Pengenalan masalah
   Tahap dimana konsumen mengenali sebagai merek yang tepat
   untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Pencarian informasi
   Informasi mengenai merek melalui berbagai media mendukung
   konsumen untuk mengetahui kelebihan suatu merek.
3. Evaluasi alternatif
   Merupakan merek yang paling sesuai dibandingkan merek
   alternatif yang lainnya.
4. Keputusan pembelian
   Keyakinan konsumen dalam pengambilan keputusan terhadap
   merek.
5. Perilaku setelah pembelian
   Adanya persepsi positif dari konsumen setelah menggunakan
   produk dengan merek yang dibeli

Menurut Soffian sebagai berikut :

1. Produk
   Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba
   maupun tidak dapat diraba, termasuk kemasan, warna, harga,
   prestise perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli
   untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya. Produk dapat
   memberikan rangsangan pada konsumensehingga dapat
   membangkitkan selera atau minat untuk membeli. Jika suatu
   produk mempunyai kualitas yang bagus maka banyak
   konsumen yang akan memutuskan untuk membeli produk
   tersebut. Oleh karena itu jika perusahaan menginginkan
   produknya terjual dalam jumlah besar sehingga mendapatkan
   keuntungan yang besar, maka harus meningkatkan kualitas
   produknya.
2. Harga (price)
   Harga diartikan sebagai ekspresi dari sebuah nilai, dimana nilai
   tersebut menyangkut keinginan dan kualitas produk, citra yang
   dibentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk
   melalui jaringan distribusi dan layanan yang menyertainya.
   Dalam kebijakan harga, manajemen harus menentukan harga
   dasar dari produknya, kemudian menentukan kebijakan
   menyangkut potongan.
3. Promosi (promotion)
   Promosi adalah arus informasi yang dibuat untuk mengarahkan
   seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan
   pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan-kegiatan yang termasuk
   dalam promosi antara lain periklanan, personal selling, promosi
   penjualandan publikasi. Dengan adanya promosi, konsumen
   mendapatkan barang yang diinginkannya.
4. Tempat (place)
   Adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan
   mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen
   kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan
   yang diperlukan. Tempat juga menjadi pertimbangan konsumen
   dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk.
   Jika konsumen menilai tempat suatu produk baik maka
   kemungkinan besar konsumen akan menjatuhkan pilihannya
   pada produk tersebut dan membelinya.
5. Lokasi Penjual yang strategis
   Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-
   benar strategis dantidak membutuhkan terlalu banyak waktu,
   tenaga, dan biaya seperti: mudah dijangkau, dekat dengan
   fasilitas-fasilitas umum, atau mungkin dekat denganjalan raya,
   sehingga lokasi ini dapat mendukung yang lain.
6. Pelayanan yang baik
   Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan
   yang diberikanpada saat memilih sampai terjadinya transaksi
   pembelian sangatlah berpengaruhterhadap jadi tidaknya
   pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Pelayanan yang
   kurang baik akan menimbulkan rasa tidak puas yang dirasakan
   olehkonsumen yang selanjutnya akan mempengaruhi tingkat
   penjualan pada waktuselanjutnya.
7. Kemampuan tenaga penjualnya
   Dalam suatu kegiatan usaha (penjualan), tidak terlepas dari
   tenaga kerja baiktenaga kerja mesin maupun tenaga kerja
   manusia.Tenaga kerja merupakan faktorutama dalam
   perusahaan sehingga diperlukan sejumlah tenaga kerja
   yangberkemampuan dan mempunyai keterampilan tertentu
   yang sesuai dengankebutuhan perusahaan untuk mendukung
   kegiatan dalam pemasaran

1) Memenuhi kebutuhan dasar
Tujuan utama pembelian yaitu memenuhi kebutuhan dasar
manusia seperti makanan, pakaian, dan tempat tinggal untuk
memastikan kelangsungan hidup dan kesejahteraan mereka.
2) Memenuhi kebutuhan fungsional
Yaitu memenuhi kebutuhan seperti alat-alat yang dibutuhkan
untuk pekejaan, hobi dan Pendidikan tertentu.
3) Memenuhi kebutuhan emosional
Banyak keputusan pembelian didasari oleh kebutuhan
emosional seperti keinginan untuk merasa bahagia, percaya diri
atau diterima orang lain. Seperti membeli barang mewah,
hiburan atau barang-barang untuk meningkatkan citra diri.
4) Memenuhi kebutuhan social
Orang sering membeli produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan sosial, seperti keinginan untuk berinteraksi dengan
orang lain atau mempererat hubungan social, contohnya adalah
membeli tiket ke acara sosial atau makan malam bersama
teman-teman.
5) Keamanan dan perlindungan
Pembelian asuransi, sistem keamanan, atau produk yang
meningkatkan keamanan fisik atau finansial juga merupakan
tujuan pembelian yang penting bagi banyak orang.
6) Pemenuhan kebutuhan masa depan
Pembelian investasi seperti rumah, kendaraan, atau investasi
keuangan juga dapat menjadi tujuan pembelian untuk tujuan
masa depan, seperti pensiun atau investasi jangka panjang.

Keputusan pembelian merupakan sikap seseorang untuk
membeli atau menggunakan suatu produk baik berupa barang atau
jasa yang telah diyakini akan memuaskan dirinya dan kesediaan
menanggung risiko yang mungkin ditimbulkannya. Konsumen
mengambil keputusan pembelian setiap hari. Pemasar perlu
mengatahui apa yang menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam
keputusan pembelian. Suatu proses penilaian dan pemilihan dari
berbagai alternative sesuai dengan kepentingan-kepentingan
tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling
menguntungkan.
Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembelian di masa konsumen benar-benar
membeli. Pengambilan keuptusan merupakan suatu individu yang
secara langsung terlihat dalam pendatan dan mempergunakan
barang yang ditawarkan, Keputusan pembelian merupakan
serangkaian proses yang berawal darikonsumen mengenal
masalahnya, mencari informasi tentang produk atau merektertentu
danmengevaluasi produk atau merek tersebut seberapa baik masing-
masingalternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang
kemudian serangkaian proses tersebut mengarah kepada keputusan
pembelian (Abi 2020).

Gaya hidup suatu masyarakat akan berbeda dengan masyarakat yang
lainnya. Gaya hidup merupakan tindakan yang dilakukan seseorang untuk
mendapatkan dan memakai suatu barang atau jasa dan termasuk proses keputusan
yang mendahului serta menentukan tindakan yang dilakukannya.
Dalam penelitian yang dilakukan Abdilla dan Agus (2020) gaya hidup yang
diekspresikan dengan aktivitas, minat dan opini seseorang menyatakan gaya hidup
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
smartphone. Serta penelitian yang dilakukan Badjamal (2019) menyimpulkan
dalam penelitiannya bahwa gaya hidup memiliki hubangan dan berpengaruh
terhadap keputusan pembelian handphone merek Samsung

Terdapat hubungan yang saling berkaitan antara motivasi dengan faktor-
faktor kebudayaann, sosial dan pribadi. Faktor-faktor tersebut mempengaruhi
motivasi pembeli dalam melakukan suatu tindakan untuk mencapai kepuasan.
Tiap tindakan yang dilakukan seseorang didorong oleh suatu kekuatan dalam diri
orang tersebut.
Motivasi muncul karena kebutuhan yang dirasakan konsumen. Dan
kebutuhan muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan antara yang
dirasakannya dengan apa yang seharusnya terjadi. Maka konsumen terdorong
untuk melakukan suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Menurut
hasil dari suatu penelitian, terdapat pengaruh yang sangat nyata antara motivasi
konsumen terhadap keputusan pembelian handphone Android (Syahril, 2017)

Persepsi seseorang terhadap suatu produk dapat berbeda-beda, disebabkan
karena adanya berbagai stimulus yang mucul dan dirasakannya. Dan pada
dasarnya persepsi akan berhubungan dengan perilaku seseorang dalam mengambil
suatu keputusan. Persepsi kualitas sebuah merek dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam memutuskan merek mana yang akan dipilih dan
mendorongnya untuk melakukan keputusan pembelian serta menciptakan loyalitas
terhadap produk tersebut.
Dalam Saputra et al (2019) disimpulkan terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian smartphone.
Mengingat persepsi konsumen dapat diramalkan maka jika persepsi kualitasnya
negatif, produk tidak akan disukai dan bertahan lama dalam pasar. Sebaliknya,
jika persepsi kualitas pelanggan postif maka produk akan disukai

Gaya hidup pada dasarnya merupakan suatu perilaku yang mencerminkan
masalah apa yang sebenarnya yang ada di dalam alam pikir pelanggan yang
cenderung berbair dengan berbagai hal yan terkait dengan masalah emosi dan
psikologis konsumen.
Menurut Setiadi (2015:81) gaya hidup akan berkembang pada masing-
masing dimensi AIO (Activities, Interest, and Opinion), dan didefinisikan sebagai
berikut:

1. Aktivitas (Activities), adalah tindakan nyata. Aktivitas ini dapat berupa
   kerja, hobi, kegiatan sosial, hiburan, anggota klub, masyarakat, belanja dan
   olahraga. Aktivitas (kegiatan) konsumen merupakan karakteristik konsumen
   dalam kehidupan sehari-harinya. Dengan adanya aktivitas konsumen,
   perusahaan dapat mengetahui kegiatan apa saja yang dapat dilakukan oleh
   pasar sasarannya, sehingga mempermudah perusahaan untuk menciptakan
   strategi-strategi dari informasi yang didapatkan tesebut. Dengan kata lain,
   perusahaan dapat menghasilkan produk yang dapat menunjang aktivitas
   keseharian serta gaya hidup yang dimiliki konsumen.
2. Ketertarikan (Interest), adalah tindakan kegairahan yang menyertai
   perhatian khusus maupun terus menerus. Minat atau ketertarikan setiap
   manusia berbeda-beda. Adakalanya manusia tertarik pada makanan,
   adakalanya manusia tertarik pada mode pakaian, dan sebagainya. Minat
   merupakan faktor pribadi konsumen dalam mempengaruhi proses
   pengambilan keputusan. Setiap perusahaan dituntut untuk selalu memahami
   minat dan hasrat para pelanggannya. Dengan memahami minat
   pelanggannya, dapat memudahkan perusahaan untuk menciptakan konsep
   pemasar guna mempengaruhi proses pembelian pada pasar sasarannya.
   Sehingga konsumen akan menyukai produk yang ditawarkan.
3. Pendapat (Opinion), adalah jawaban lisan atau tertulis yang akan orang
   berikan sebagai respon terhadap suatu situasi. Opini digunakan untuk
   mendeskripsikan penafsiran, harapan dan evaluasi seperti kepercayaan
   mengenai maksud orang lain, antisipasi sehubungan dengan peristiwa masa
   datang. Seperti konsumen memiliki pendapat bahwa produk yang digunakan
   dapat memberikan manfaat untuknya di jaman sekarang ini

VALS (Value and Lifestyle) merupakan suatu program yang dikembangkan
untuk mengukur gaya hidup, dan mengidentifikasikan delapan kelompok
konsumen pada suatu masyarakat (Setiadi, 2015:86):

1. Actualizer: seseorang yang mempunyai pendapatan tinggi dan harga diri
   yang tinggi. Mereka mempunyai rentang minat yang luas pada berbagai
   bidang dan terbuka pada perubahan. Mereka membeli produk untuk
   mencapai yang terbaik dalam hidup.
2. Fulfilleds: seseorang yang berpendapatan tinggi , dewasa, bertanggung
   jawab, berpendidikan tinggi dalam bidang profesional. Termasuk dalam
   konsumen yang praktis dan berorientasi pada nilai.
3. Believers: agak kurang kaya, dan lebih tradisonal disbanding fulfilleds.
   Kehidupan mereka terpusat pada keluarga, agama, masyarakat dan bangsa.
4. Achiever: banyak kerja kurang rekreasi, fokus karier dan keluarga,
   menghindari perubahan, dan konservatif dalam politik.
5. Striver: seseorang dengan nilai-nilai yang serupa dengan achiever namun
   sumber daya ekonomi, sosial dan psikologinya lebih sedikit.
6. Struggeler: orang yang berpenghasilan paling rendah dan terlalu sedikit
   sumber dayanya untuk dimasukkan ke dalam orientasi konsumen manapun
   dengan keterbatasannnya, mereka cenderung menjadi konsumen yang loyal
   pada merek.
7. Experiencer: konsumen yang berkeinginan besar dalam menyukai hal-hal
   baru.
8. Maker: orang yang suka mempengaruhi lingkungan mereka dengan cara
   yang praktis

Dalam Widjaja (2013:39) menyatakan lifestyle (gaya hidup) merupakan
bagian dari customer behavior dan didefinisikan sebagai perilaku individu yang
diwujudkan dalam bentuk aktivitas, minat dan pandangan individu untuk
mengaktualisasikan kepribadiannya karena pengaruh interaksi dengan
lingkungannya.
Gaya hidup merupakan bagian dari perilaku konsumen yang dapat
mempengaruhi tindakan konsumen dalam melakukan pembelian. Gaya hidup
adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat,
dan opininya (Kotler dan Keller, 2012:192).
Dan secara luas Setiadi (2015:80) mendefinisikan gaya hidup sebagai cara
hidup yang diidentifikasikan oleh bagaimana seseorang menghabiskan waktu
mereka (aktivitas), apa yang mereka anggap penting dalam lingkungannya
(ketertarikan), dan apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan juga
dunia di sekitarnya (pendapat). Gaya hidup suatu masyarakat akan berbeda
dengan masyarakat yang lainnya. Bahkan dari masa ke masa gaya hidup suatu
individu dan kelompok masyarakat tertentu akan bergerak dinamis. Namun
demikian, gaya hidup tidak cepat berubah sehingga pada kurun waktu tertentu
gaya hidup relatif permanen.
Konsumen termotivasi dalam melekukan pembelian karena unsur dan
dorongan kebutuhan yang muncul karena lifestyle. Terdapat empat kategori yang
menjadi motif dalam proses pembelian oleh konsumen karena lifestyle (Widjaja,
2013:43), yaitu:

1. Utilitarian purchase (pembelian produk bermanfaat)
   Konsumen membelanjakan produk ini, dalam kondisi tidak sangat menesak
   membutuhkan, tetapi memberikan keyakinan bahwa produk/jasa yang
   dibelinya akan meningkatkan kehidupan yang lebih baik atau lebih mudah.
2. Indulgences (kesukaan/memanjakan diri)
   Individu mencoba untuk hidup menikmati sedikit kemewahan tanpa banyak
   menambah pengorbanan dari pengeluarannya. Gratifikasi dari prodk/jasa ini
   terletak pada faktor emosional. Contoh: lotions and potions to pamper
   yourself in the bath, costume jewelry, entertainment products, berlibur dan
   ke salon atau spa.
3. Lifestyle luxuries (gaya hidup mewah)
   Lifestyle luxuries menawarkan manfaat dan kegunaan bagi konsumen
   berupa penngkatan prestige, image, dan superior quality dari suatu merek.
   Dalam hal ini, peranan merek menjadi gratifikasi konsumen untuk membeli
   produk atau jasa.
4. Aspirational luxuries (hasrat kemewahan)
   Seiring dengan indulgences, aspirational luxuries akan memuaskan
   konsumen dari aspek kebutuhan emosionalnya. Melalui pembelian,
   konsumen dapat mengekspresikan dirinya, sistem nilai, minat dan hasratnya.
   Kepuasan muncul dari emosi lebih besar daripada kepuasan pemenuhan
   kebutuhan praktis atau fungsional.

Menurut Maslow dalam Setiadi (2015:39) tingkat kebutuhan yang paling
rendah ialah kebutuhan fisiologis dan tingkat yang tertinggi ialah kebutuhan akan
perwujudan diri (self-astualization needs). Kebutuhan tersebut didefinisikan
sebagai berikut:

1. Kebutuhan Fisiologis (Physiological Needs), merupakan kebutuhan
   mempertahankan hidup dan bukti yang nyata akan tampak dalam
   pemenuhannya atas sandang, pangan dan papan. Dan konsumen membeli
   suatu produk agar dapat memenuhi kebutuhan.
2. Kebutuhan Keselamatan dan Keamanan (Safety and Security Needs), dapat
   terlihat pada kebutuhan akan kebebasan dari ancaman, yakni aman dari
   ancaman kejadian atau lingkungan. Seperti konsumen membeli suatu
   produk karena produk tersebut dapat menghadirkan rasa aman baginya.
   Misalnya dalam hal pembelian ponsel, ponsel dapat mempermudah
   konsumen saat dalam waktu genting atau keadaan darurat.
3. Kebutuhan Sosial (Social Needs), merupakan kebutuhan yang paling
   penting untuk diperhatikan segera setelah kebutuhan rasa aman dan
   kebutuhan psikologis sudah terpenuhi. Seperti produk yang digunakan
   konsumen dapat membantu ataupun meningkatkan kebutuhan sosialnya.
4. Kebutuhan Harga Diri (Esteem Needs), lebih bersifat egoistik dan berkaitan
   erat dengan status seseorang. Semakin tinggi status seseorang maka akan
   semakin tinggi pula kebutuhannya akan suatu pengakuan, penghormatan,
   prestise dan lain-lain. Seperti produk yang digunakan dapat
   menggambarkan citra diri konsumen.
5. Kebutuhan Perwujudan Diri (Self-Actualization Needs), merupakan
   kebutuhan tertinggi. Yaitu kebutuhan untuk memenuhi diri sendiri dengan
   memaksimumkan penggunaan kemampuan, keahlian dan potensi. Motivasi
   yang ada pada diri konsumen akan mewujudkan suatu tingkah laku yang
   diarahkan pada tujuan yang mencapai sasaran kepuasan. Dengan kata lain,
   produk yang digunakan konsumen dapat menjadi alat dalam aktualisasi diri.

Menurut Kayode (2014:52) the reason behind purchases made on particular
goods or services is reffered to as buying motive. It is the driving force behind
buying behavior; it may be based on physiological wants or psychological wants.
Yang berarti alasan dibalik pembelian yang dilakukan pada barang atau jasa
tertentu disebut sebagai motif pembelian. Ini adalah kekuatan pendorong dibalik
perilaku pembelian; mungkin didasarkan pada keinginan fisiologis atau keinginan
psikologis.
Dalam Kamugisha (2017:57) motivations: customers have ‘drives’ that
make them buy certain product. Artinya motivasi: konsumen memiliki ‘dorongan’
yang membuat mereka membeli produk tertentu. Motivasi dapat digambarkan
sebagai kekuatan pendorong dalam individu yang mendorong mereka untuk
mengambil tindakan. Kekuatan pendorong dihasilkan oleh tegangan. Ketegangan
muncul karena kebutuhan yang tidak terpenuhi. Manusia sebagai individu
berusaha (baik secara sadar maupun tidak sadar) untuk mengurangi tegangan ini
melalui perilaku pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan mereka dan
membebaskan mereka dari tekanan yang dirasakan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, motivasi adalah kecenderungan
yang timbul pada diri seseorang secara sadar atau tidak sadar melakukan tindakan
dengan tujuan tertentu; usaha-usaha yang menyebabkan seseorang atau kelompok
yang tergerak melakukan sesuatu karena ingin mencapai tujuan yang dikehendaki.
Menurut Setiadi (2015:27) motivasi konsumen adalah keadaan di dalam
pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan
guna mencapai suatu tujuan. Dengan adanya motivasi pada diri seseorang akan
menunjukkan suatu perilaku yang diarahkan pada suatu tujuan untuk mencapai
sasaran kepuasan. Maka dapat disimpulkan bahwa motivasi muncul karena
kebutuhan yang dirasakan konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena
ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dengan yang sebenarnya
dirasakan. Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk
melakukan tindakan memenuhi kebutuhan tersebut.

Menurut Kartajaya (2010:73)) persepsi kualitas merupakan dimensi ekuitas
merek. Konsumen akan memiliki persepsi baik atau buruk terhadap kualitas suatu
produk, dan akan cenderung memberikan respon positif ataupun negatif terhadap
produk. Semakin positif persepsi konsumen terhadap suatu produk maka akan
semakin baik pula persepsinya pada merek produk itu sendiri.
Menurut Tjiptono (2011:97) persepsi kualitas merupakan penilaian
konsumen terhadap keunnggulan atau superioritas produk secara keseluruhan.
Oleh karena itu, persepsi kualitas didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen
terhadap kualitas produk.
Seorang konsumen dalam memilih suatu produk akan sangat dipengaruhi
oleh penilaian kualitas produk tersebut. Persepsi kualitas menjadi hal yang hampir
selalu dipertimbangkan oleh konsumen dalam membuat suatu keputusan
pembelian. Karena untuk mendapatkan manfaat yang diinginkin dari suatu
produk, persepsi kualitas merupakan salah satu hal yang penting untuk
dipertimbangkan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas
adalah penilaian konsumen terhadap keunggulan yang dimiliki suatu produk
secara keseluruhan

Setiadi (2015:102) menjelaskan bahwa persepsi merupakan proses yang
terdiri darri seleksi, organisasi dan interpretasi terhadap stimulus. Proses persepsi
terdiri dari:

1. Seleksi Perseptual, terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih
   stimulus berdasarkan pada psychological set yang dimiliki. Psychological
   set yaitu berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum
   seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian
   dari konsumen. Oleh karena itu, dua proses yang termasuk ke dalam definisi
   seleksi adalah:
   a. Perhatian (attention)
   b. Persepsi selektif (selectif perception)
2. Organisasi Persepsi, berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi
   dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh untuk
   memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar dari
   organisasi persepsi ialah penyatuan yang berarti bahwa berbagai stimulus
   akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh.
   Pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk memproses informasi dan
   memberikan pengertian yang terintegrasi terhadap stimulus.
3. Interpretasi Persepstual
   Proses terakhir pada persepsi ialah memberikan interpretasi atas stimulus
   yang diterima oleh konsumen. Setiap stimulus yang menarik perhatian
   konsumen baik disadari atau tidak disadari, akan diinterpretasikan oleh
   konsumen. Dalam proses interpretasi konsumen membuka kembali berbagai
   informasi dalam memori yang telah tersimpan dalam waktu yang lama (long
   term memory) yang berhubungan dengan stimulus yang diterima. Informasi
   dalam long term memory akan membentuk konsumen untuk
   menginterpretasikan stimulus. Interpretasi ini didasarkan pengalaman
   penggunaan pada masa lalu, dan pengalaman itu tersimpan dalam memori
   jangka panjang konsumen

Hampir semua kejadian di dunia saat ini penuh dengan rangsangan. Suatu
rangsangan (stimulus) adalah sebuah unit input yang merangsang satu atau lebih
dari (lima) pancaindra: penglihatan, penciuman, rasa, sentuhan dan pendengaran.
Oleh karena itu mereka menggunakan keterbukaan yang selektif (selectif
exposure) untuk menentukan mana rangsangan yang harus diperhatikan dan mana
yang harus diabaikan (Setiadi, 2015:91).
Dalam Rossanty et al (2018:84) dijelaskan persepsi merupakan suatu proses
yang timbul akibat adanya sensasi, di mana sensasi adalah aktivitas merasakan
atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi juga dapat
didefinisikan sebagai tanggap yang cepat dari indra penerima terhadap stimuli
dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya itu semua, persepsi akan
timbul.
Persepsi merupakan salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi
bagaimana seseorang memutuskan untuk membeli dan menggunakan suatu
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Persepsi yang dibentuk seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya (Setiadi, 2015:92).
Maka dapat dikatakan persepsi merupakan sebagai cara seseorang
memandang dunia di sekitarnya. Persepsi adalah semua yang berhubungan dengan
pemahaman subjektif konsumen. Dan konsumen akan bertindak dan bereaksi atas
dasar persepsi yang dimilikinya

Kotler dan Keller dalam Firmansyah (2018:35) menjelaskan bahwa proses
pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan
peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil
keputusan pembelian. Sebelum membuat suatu keputusan membeli suatu produk
atau jasa, seorang konsumen akan mencari dan mengumpilkan informasi-
informasi sebagai bahan penilaian dan pertimbangan terhadap produk yang akan
dibelinya. Terdapat tahapan proses dalam keputusan pembelian (Kotler dan
Amstrong, 2014:176), yaitu:

1. Pengenalan Masalah
   Proses membeli diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan
   pembelinya dari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan
   keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan
   dari dalam diri pembeli ataupun dari luar. Sebagai contoh kebutuhan normal
   seseorang, yaitu rasa haus dan lapar yang meningkat hingga suatu tingkat
   tertentu dan berubah menjadi dorongan. Atau suatu kebutuhan yang timbul
   karena rangsangan dari luar, yaitu seseorang yang melewati suatu took roti
   dan melihat roti yang baru selesai dibakar dapat merangsang rasa laparnya.
2. Pencarian Informasi
   Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
   mencari informasi lebih banyak. Seberapa jauh seseorang mencari informasi
   bergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan. Proses mencari
   informasi secara aktif di mana ia mencari bahan-bahan bacaan, menelpon
   teman-temannya, dan melakukan kegiatan untuk mempelajari yang lain.
   Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan
   dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas
   ke pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber informasi utama dimana
   konsumen mendapatkan informasi dibagi menjadi empat kelompok, yaitu:
   a. Pribadi: keluarga, teman, tetangga dan rekan.
   b. Komersial: iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, dan tampilan.
   c. Publik: media masa dan organisasi penilai konsumen.
   d. Eksperimental: penanganan, pemeriksaan dan penggunaan produk.
3. Evaluasi Alternatif
   Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari
   proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka
   memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk
   terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
   Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek
   tentang di mana setiap merek berada pada ciri masing-masing. Kepercayan
   merek menimbulkan citra merek. Produsen harus berusaha memahami cara
   konsumen mengenal informasi yang di perolehnya dan sampai pada sikap
   tertentu mengenai produk, merek dan keputusan untuk membeli.
4. Keputusan Pembelian
   Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek-
   merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin akan
   membentuk tujuan membeli merek yang paling disukai. Terdapat dua faktor
   yang bisa muncul diantara niat untuk membeli dan keputusan pembelian
   yang mungkin mengubah niat tersebut. Faktor pertama adalah sikap orang
   lain; faktor kedua adalah situasi yang tidak diharapkan. Jadi, pilihan dan niat
   untuk membeli tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual.
5. Perilaku Pasca Pembelian
   Sesudah pembelian terhadap suatu produk dilakukan, konsumen akan
   mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen akan
   terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang
   akan menarik minat pemasar. Apabila produk tidak memberikan kepuasan
   yang diharapkan, maka konsumen akan merubah sikapnya terhadap merek
   produk tersebut menjadi negatif dan bahkan mungkin akan menolak dari
   daftar pilihan. Sebaliknya, maka keinginan untuk membeli ulang merek
   produk tersebut cenderung menjadi lebih kuat

Kotler dan Keller (2013:23), membedakan 4 (empat) tipe perilaku
pembelian konsumen berdasarkan pada tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat
perbedaan diantara merek, yaitu:

1. Perilaku pembelian yang rumit
   Perilaku konsumen yang rumit membutuhkan keterlibatan yang tinggi
   dalam pembelian, dengan berusaha menyadari perbedaan-perbedaan yang
   jelas diantara merek-merek yang ada.
2. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan
   Dalam tahap ini, konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan
   bukan berdasarkan kesetiaan terhadap suatu merek. Konsumen memilih
   produk secara berulang bukan karena merek produk, tetapi karena mereka
   sudah mengenal produk tersebut.
3. Perilaku pembelian yang mencari keragaman
   Perilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, tetapi masih terdapat
   perbedaan merek yang jelas. Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari
   keragaman bukan kepuasan terhadap produk.
4. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan
   Terkadang konsumen sangat terlibat dalam pembelian, namun mereka hanya
   melihat sedikit perbedaan antar merek. Dalam perilaku ini, setelah
   pembelian konsumen mungkin akan mengalami ketidaknyamanan karena
   merasakan adanya fitur yang tidak mengenakkan atau mendengar kabar
   yang membuatnya tertarik mengenai merek lain dan akan siaga terhadap
   informasi yang mendukung keputusannya.

Kotler dan Amstrong (2016:188) menyebutkan terdapat enam dimensi
keputusan pembelian, yaitu:

1. Pemilihan Produk (Product Choice)
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini, perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berniat membeli
   suatu produk serta alternatif yang akan mereka pertimbangkan. Misalnya:
   kebutuhan suatu produk.
2. Pemilihan Merek (Brand Choice)
   Konsumen harus menentukan merek mana yang akan dibeli, setiap merek
   memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek. Sehingga
   konsumen dalam memilih produk menyatakan mereknyalah yang akan
   dipilih. Misalnya: kepercayaan dan popularitas merek.
3. Pemilihan Saluran Pembelian (Dealer Choice)
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur,
   dapat dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan
   barang yang lengkap. Kenyamanan berbelanja, dan keleluasaan tempat.
   Seperti misalnya konsumen akan memilih tempat yang mudah ia jangkau.
4. Penentuan Waktu Pembelian (Purchase Timing)
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian dapat berbeda-
   beda. Konsumen akan mempertimbangkan kapan dia akan membeli suatu
   produk. Dan konsumen akan memilih waktu yang tepat untuk membeli
   produk yang dipilihnya.
5. Jumlah Pembelian (Purchase Amount)
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
   yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin
   lebih dari satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
   banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para
   pembeli. Konsumen akan menetapkan membeli dan menggunakan satu atau
   lebih produk yang dipilihnya.

Menurut Setiadi (2015:10) keputusan pembelian dari pembeli sangat
dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi pembeli.
Faktor Kebudayaan

1. Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan
   dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak
   berdasarkan naluri,maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
2. Subbudaya. Setiap kebudayaan terdiri dari subbudaya-subbudaya yang lebih
   kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
   para anggotanya.
3. Kelas sosial adalah kelompok yang relative homogeny dan bertahan lama
   dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang
   keanggotaanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.
   Faktor Sosial
4. Kelompok refernsi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
   mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau
   perilaku seseorang.
5. Keluarga. Keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dan
   keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga
   merupakan organisasi pembeli konsumen yang paling penting dalam suatu
   masyarakat.
6. Peran dan status. Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok
   selama hidupnya keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
   kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
   Faktor Pribadi
7. Umur dan tahapan dalam siklus hidup. Konsumsi seseorang juga dibentuk
   oleh tahapan siklus hidup keluarga. Orang-orang dewasa biasanya
   mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
   hidupnya.
8. Pekerjaan. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok
   pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa
   tertentu.
9. Keadaan ekonomi. Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang
   adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya,
   stabilitasnya dan polanya), tabungan dan hartanya, kemampuan untuk
   meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
10. Gaya hidup. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan”
    yan berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
    sesuatu di balik kelas sosial seseorang.
11. Kepribadian dan konsep diri. Yang dimaksud dengan kepribadian adalah
    karakteristik psikologis yang berbeda dan setiap orang yang memandang
    responsnya terhadap lingkungan yang relative konsisten.
    Faktor Psikologis
12. Motivasi. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari
    suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus, resah tidak
    nyaman. Adapun kebutuhan lain bersifat psikogenik, yaitu kebutuhan yang
    timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui,
    kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
13. Persepsi, didefinisikan sebagai proses di mana seseorang memilih,
    mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
    suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
14. Proses belajar, menjelaskan perubahan dalam perilau seseorang yang timbul
    dari pengalaman.
15. Kepercayaan dan sikap. Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang
    dimiliki seseorang terhadap sesuatu

Menurut Firmansyah (2018:2) perilaku konsumen adalah sebuah kegiatan
yang berkaitan erat dengan proses pembelian suatu barang atau jasa. Perilaku
konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Setiadi, 2015:2).
Dan The American Marketing Association dalam Kotler (2000) yang dialih
bahaskan oleh Setiadi (2015:2) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya di mana
manusia melakukan kegatan pertukaran dalam hidup mereka.
Dari definisi tersebut terdapat tiga ide penting, yaitu : (1) perilaku
konsumen adalah dinamis; (2) hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi dan
kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar; dan (3) hal tersebut melibatkan
pertukaran.
Perilaku konsumen adalah dinamis, berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen.
Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa
generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu,
produk, dan individu atau grup tertentu.
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran. Itu merupakan hal terakhir yang
ditekankan dalam definisi perilaku konsumen, yaitu pertukaran di antara individu.
Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi
pemasaran sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya, peran
pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui
formulasi dan penerapan strategi pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016), terdapat empat indikator utama
yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Keterjangkauan harga
   Mengacu pada kemampuan daya beli konsumen terhadap suatu
   produk. Harga yang diterapkan harus sesuai dengan kondisi ekonomi
   target pasar agar produk dapat diakses oleh lebih banyak konsumen atau
   wisatawan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Menunjukkan bahwa kualitas produk yang diperoleh konsumen
   harus sebanding dengan atau bahkan melebihi nilai uang yang telah
   mereka keluarkan. Konsumen cenderung merasa puas apabila harga yang
   dibayarkan sesuai dengan mutu dan keunggulan produk yang diterima.
3. Daya saing harga
   Merupakan kemampuan perusahaan dalam menetapkan harga
   yang kompetitif dibandingkan dengan produk lain di pasar. Harga yang
   lebih menarik dapat meningkatkan daya tarik produk dan memperkuat
   posisi perusahaan di industri yang bersangkutan.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Mengacu pada sejauh mana manfaat yang diperoleh konsumen
   dari produk yang dibeli sebanding dengan biaya yang mereka keluarkan.
   Konsumen akan lebih cenderung memilih produk yang memberikanya
   nilai lebih tinggi dibandingkan harga yang dibayarkan.

Dalam menetapkan strategi harga, perusahaan perlu menyesuaikan
dengan produk yang dihasilkannya agar keputusan yang diambil tidak
menimbulkan kerugian , berikut adalah strategi penetapan harga:

1. Strategi Penetapan Harga Produk Baru
   Strategi ini menetapkan harga untuk produk baru dengan tujuan
   memberikan dampak positif bagi pertumbuhan pasar serta mengurangi
   tingkat persaingan yang ketat. Menurut Tjiptono (2008:171), terdapat dua
   pendekatan dalam strategi ini:
   a. Skimming Price, yaitu strategi yang menetapkan harga tinggi pada
   produk baru dengan dukungan promosi yang intensif.
   b. Penetration Pricing, yaitu strategi dengan menggunakan harga rendah
   pada awal produksi untuk menarik pangsa pasar yang lebih luas
   sekaligus mencegah masuknya pesaing.
2. Strategi Penetapan Harga Produk Yang Sudah Mapan
   Menurut Tjiptono (2008:174) perusahaan harus terus mengevaluasi
   strategi untuk produk yang sudah beredar agar tetap sesuai dengan kondisi
   perusahaan. Beberapa strategi yang dapat diterapkan adalah:
   a. Mempertahankan Harga
   Bertujuan menjaga posisi di pasar dan meningkatkan citra
   positif di masyarakat.
   b. Menurunkan Harga
   Strategi ini sulit diterapkan karena membutuhkan stabilitas
   keuangan yang kuat, sementara dampaknya adalah margin
   keuntungan yang lebih kecil.
   c. Menaikkan Harga
   Strategi ini diteapkan untuk mempertahankan profibilitas,
   terutama dalam kondisi inflansi atau untuk menargetkan segmen
   pasar tertentu

Dalam sektor percetakan, ketidakseimbangan antara harga yang
ditawarkan dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi minat customer atau
konsumen untuk melakukan transaksi. Harga sendiri merupakan elemen
penting dalam bauran pemasaran yang berkontribusi terhadap pendapatan.
Bagi sebuah percetakan yang memproduksi barang atau jasa, harga
merupakan faktor yang erat kaitannya dengan konsumen dalam memperoleh
nilai tukar. Selain itu, harga juga berperan dalam bauran pemasaran, karena
penentuan harga berdampak langsung pada pendapatan perusahaan.
Swastha (2018) menyatakan harga adalah sejumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya. Konsumen berhak menilai apakah harga yang dikeluarkan
untuk membeli sesuai dengan barang yang didapatkannya.
Menurut Kotler dan Amrstrong (2016), harga didefinisikan sebagai
jumlah uang yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk atau jasa,
atau nilai yang ditukarkan oleh konsumen demi mendapatkan manfaat,
kepemilikan, atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Sementara itu,
Lupiyoadi (Rizky Teguh, 2015;5) menjelaskan bahwa harga mencerminkan
manfaat yang dimiliki suatu produk atau jasa dibandingkan dengan berbagai
biaya yang timbul dalam penggunaanya. Biaya tersebut dapat berupa waktu
yang dikorbankan, usaha fisik yang dikeluarkan, beban mental seperti stress.
Serta pengorbanan yang berkaitan dengan panca indra, seperti kebisingan
atau suhu yang tidak nyaman.
Menurut Kotler dan Amstrong (Krisdayanto 2018) mendefinisikan
harga sebagai sejumlah uang yang dibayarkan untuk jasa atau nilai yang
ditukar oleh konsumen guna memperoleh manfaat dari kepemilikan atau
penggunaan barang maupun jasa. Sementara itu, menurut Arumsari (Deni
2022), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang
diperlukan untuk mendapatkan kombinasi tertentu dari produk dan layanan.
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa harga yang dibayarkan oleh
pembeli sudah mencakup layanan yang diberikan oleh penjual.

Menurut Zeithaml (Anim & Indiani. 2020), indikator kualitas
pelayanan dalam hasil fokus grup di Amerika menghasilkan 10 indikator,
setelah itu disederhanakan menjadi 5 indikator sebagai berikut:

1. Tangibles ( Bukti Fisik)
   Mengacu pada segala bentuk tampilan fisik yang dapat dilihat oleh
   pelanggan termasuk: fasilitas, perlengkapan, kebersihan, serta tampilan
   karyawan dalam memberikan layanan.
2. Reability (Keandalan)
   Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan secara
   konsisten, akurat, dan dapat diandalkan sesuai dengan yang dijanjikan
   kepada pelanggan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
   Kesigapan dan kecepatan dalam merespons kebutuhan pelanggan,
   baik dalam memberikan bantuan, informasi, maupun menyelesaikan
   keluhan.
4. Assurance (Jaminan)
   Tingkat kepercayaan dan rasa aman yang diberikan kepada
   pelanggan melalui kompetensi, keramahan, profesionalisme, serta
   kredibilitas penyedia layanan.
5. Empahty (Empati)
   Kepedulian Perusahaan dalam memahami dan memenuhi kebutuhan
   pelanggan, termasuk memberikan perhatian secara personal dan
   menciptakan pengalaman yang aman

Menurut Kasmir (2017) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah
tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Menurut Goetsch dan Davis (Adimah, Irsyad, & Oktriawan, 2022),
kualitas ialah pengaruh dari berbagai faktor, termasuk barang, jasa, sumber
daya manusia, prosedur dan lingkungan yang semuanya berkontribusi
terhadap pencapaian standart kualitas.
Menurut Kotler (Fakhrudin & Roellyanti, 2022), pelayanan merupakan
segala bentuk pekerjaan yang dapat dilakukan seseorang untuk kepentingan
orang lain. Secara umum, layanan bersifat tidak berwujud dan tidak
memberikan hak kepemilikan.
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai kesesuaian layanan dengan
kebutuhan pelanggan serta kemampuannya untuk melampaui ekspetasi
mereka (Bagale et al, 2019), sementara itu, menurut Kamarul Ikhsan Bin
Ahamed Zaki & Bin Abdul Lasi (2020), kualitas pelayanan merupakan sejauh
mana layanan dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan,
yang dinilai berdasarkan pengalaman nyata pelanggan terhadap layanan yang
mereka terima. Kasinem (2020), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
mencakup segala bentuk penyediaan layanan secara optimal oleh Perusahaan
dengan berbagai keunggulan yang dimiliknya, guna memenuhi kebutuhan
pelanggan dan melampaui harapan mereka.
Kualitas pelayanan merupakan ukuran yang digunakan untu menilai
tingkat kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik dapat menciptakan loyalitas
pelanggan serta membangun citra positif bagi perusahaan. Kualitas pelayanan
dinilai berdasarkan sejauh mana layanan yang diterima sesuai dengan harapan
pelanggan. Abu Bakar (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mencerminkan kemampuan Perusahaan dalam memberikan layanan yang
lebih unggul dibandingkan pesaingnya. Kualitas pelayanan hanya dapat
dirasakan setelah pelanggan mengalaminya, sehingga harus dirancang sebaik
mungkin agar lebih menarik dan berbeda dari Perusahaan lain

Menurut Alma (2020:104) sebelum melakukan pembelian, konsumen
akan melalui beberapa tahapan, yaitu:
a. Pengenalan Masalah atau Kebutuhan
Konsumen berupaya untuk mengidentifikasi kebutuhan dan
keinginan yang masih belum terpenuhi dan tidak terpuaskan. Dengan
menyadari kebutuhan tersebut, konsumen dapat memahami bahwa ada
kebutuhan yang harus dipenuhi segera dan ada juga yang bisa
ditangguhkan. Kebutuhan muncul baik dari dalam diri individu sebagai
konsumen maupun dari lingkungan sekitarnya.
b. Mencari Informasi
Seseorang akan mencari tahu terlebih dahulu informasi mengenai
produknya seperti: ingin membeli produk apa, produk yang bagaimana,
dimana tempat membelinya, dan sebagainya. Untuk mencari informasi
tersebut seseorang bisa menemukannya dari beberapa sumber yaitu:
sumber pribadi yang meliputi sumber yang berasal dari lingkungan
sekitar seperti keluarga, teman dan tetangga, sumber komersial
mencakup iklan, tenaga penjual dan melihat display, sumber publik
meliputi media masa atau pers, TV dan radio. Dan juga pengalaman
masa lalu atau produk tersebut sudah digunakan sebelumnya.
c. Evaluasi Alternatif
Dalam tahap ini, evaluasi tiap konsumen akan berbeda-beda
tergantung pada pemilihan atribut produk, apakah cocok atau tidak
dengan harapan konsumen. Serta tiap konsumen berbeda tingkat
kebutuhannya, ada konsumen yang memiliki kebutuhan yang sangat
mendesak, ada pula yang tidak terlalu mendesak, dengan kata lain
masih dapat ditunda dilain hari. Lalu ada juga faktor merek yang dapat
membuat konsumen memutuskan alternatif, ada konsumen yang
fanatic kepada sebuah merek, hal ini akan membuat konsumen tersebut
sulit untuk berpindah ke merek lainnya. Hasilnya pertimbangan dari
konsumen adalah kepuasan penuh akan alternatif yang diambil seperti:
iklan di sosial media yang dinilai adalah gambar, warna dan harga.
Sedangkan restoran yang dinilai adalah kebersihan, makanan, lokasi,
kenyamanan dan harga.
d. Keputusan Pembelian
Pada tahap ini, konsumen harus mengambil keputusan setelah
beberapa tahapan sebelumnya. Apabila terjadi keputusan pembelian,
maka kumpulan keputusan termasuk jenis produk, kualitas, waktu,
harga, cara membayar, dan sebagainya. Terkadang dalam pengambilan
keputusan ada pihak-pihak yang memberi dorongan terakhir, hal ini
akan membuat adanya pertimbangan lagi dan dapat mengubah
keputusan awal secara singkat.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku pasca pembelian adalah pengalaman konsumen setelah
pembelian atau mengkonsumsi produk. Hal ini akan mencakup apakah
konsumen senang atau kecewa, hal ini tergantung dari ekspektasi
konsumen terhadap produk dengan kenyataan yang ditemui. Jika
ekspektasi jauh dari kenyataan, maka konsumen akan kecewa, jika
sesuai dengan ekspektasi, berarti konsumen puas dan jika lebih baik
dari ekspektasi yang dipikirkan maka konsumen akan sangat senang.
Pada umumnya, ekspektasi konsumen akan meningkat apabila
mengetahui ulasan produk ataupun cerita pengalaman teman tentang
produk itu sangatlah bagus dan jika hal ini tidak dirasakan konsumen,
maka akan sangat kecewa. Sehingga penjual tidak perlu
mengunggulkan kelebihan produknya, supaya jarak antara kenyataan
dan ekspektasi konsumen tidaklah jauh.

Menurut Chaniago (2021:49), terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi konsumen ketika melakukan pembelian, diantaranya yaitu:

1. Faktor Internal
   a. Budaya
   Jika dilihat dari lingkungan bisnis maka faktor budaya adalah
   berkaitan dengan sifat dan kepribadian seseorang. Contohnya: sikap,
   pola berfikir, bahasa, tata krama, hedonism, dan lain-lainnya.
   b. Agama
   Seseorang dengan tingkat agama tertentu akan menentukan
   sikap dalam membeli sesuatu. Contohnya seseorang yang sangat taat
   agama cenderung akan lebih sabar dan memaklumi suatu produk.
   c. Pengalaman masa lalu
   Tiap pengalaman konsumen baik itu positif maupun negatif
   dari pembelian sebelumnya, pengalaman orang lain atau dari sumber
   lainnya akan membuat sikap dan kepribadian dalam membeli sebuah
   barang. Konsumen yang sudah memiliki pengalaman akan lebih
   berhati-hati dengan promosi penjual.
2. Faktor Ekstenal
   a. Strata sosial
   Seorang konsumen akan memiliki stratanya masing-masing
   tiap di lingkungan tertentu. Contohnya: konsumen kelas atas,
   konsumen kelas menengah, dan juga konsumen kelas bawah. Strata
   ini bisa didasari dengan latar belakang ekonomi, pendidikan, profesi
   atau pekerjaan dan lainnya.
   b. Keluarga
   Cara seseorang tumbuh dan berkembang di dalam sebuah
   keluarga akan mempengaruhi perilaku konsumen. Contoh:
   seseorang tumbuh dan berkembang di dalam keluarga yang kritis
   akan cenderung memiliki perilaku yang lebih selektif ketika
   membeli sesuatu.
   c. Atribut produk
   Hal yang mempengaruhi seseorang untuk menentukan minat
   dan perilaku konsumen dalam pembelian adalah seperti spesifikasi
   barang, kemasan, harga, kualitas dan manfaat produk tersebut.
   Seringkali atribut produk ini menjadi pesona bagi konsumen

Secara istilah, terdapat beberapa definisi dari keputusan pembelian
yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu sebagai berikut:
a. Menurut Firmansyah (2019:205)
Keputusan pembelian adalah kegiatan pemecahan masalah yang
dilakukan individu untuk memilih alternatif yang sesuai dari dua atau
lebih alternatif dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam
membeli dengan terlebih dahulu melalui tahap-tahap proses
pengambilan Keputusan.
b. Menurut Sudaryono (2016:99)
Keputusan pembelian adalah memilih dari beberapa alternatif
pilihan, bisa antara dua atau lebih dari dua pilihan. Ketika mengambil
suatu keputusan, seseorang harus dapat menetapkan satu dari alternatif
lainnya. Jika seseorang memutuskan untuk membeli karena berhadapan
dengan pilihan antara membeli atau tidak membeli, maka hal ini disebut
posisi membuat keputusan.
c. Menurut Kotler & Amstrong (2016)
Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Konsumen
bebas memilih produk yang diinginkan sesuai dengan kebutuhannya,
memutuskan tempat pembelian, bagaimana caranya, banyak pembelian,
kapan membeli, dan mengapa harus membeli.
d. Menurut Kotler dan Amstrong (2017:180)
Keputusan pembelian adalah keputusan pembeli tentang merek
mana yang akan dibeli. Proses pengambilan keputusan yang rumit
sering melibatkan beberapa keputusan. Keputusan ini melibatkan
pilihan antara dua atau lebih alternatif. Keputusan pembelian konsumen
adalah tahap dimana konsumen juga mungkin membentuk niat untuk
membeli produk yang paling disukai, dimana keputusan konsumen
untuk memodifikasi, menunda, atau menghindar sangat dipengaruhi
resiko yang dirasakan.
e. Menurut Kurniawan et al (2023)
Keputusan pembelian adalah sebuah tahapan pengambilan
keputusan untuk menentukan apakah akan melakukan pembelian atau
tidak terhadap barang yang dibutuhkan atau diinginkan. Keputusan
pembelian merupakan sebuah proses evaluasi terhadap dua atau lebih
objek untuk kemudian dilakukan pembelian terhadap salah satunya.
Sehingga keputusan pembelian adalah tahap kritis dalam proses
pengambilan keputusan konsumen di mana individu memilih apakah
akan membeli suatu produk atau layanan setelah mempertimbangkan
berbagai faktor dan opsi yang tersedia.
f. Menurut Kotler dan Keller (2018)
Keputusan pembelian adalah tahapan dalam proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Sebelum
benar-benar membeli, konsumen akan melewati beberapa tahapan
proses pembelian. Pengambilan keputusan merupakan kegiatan individu
yang terlibat langsung dalam proses pembelian barang yang ditawarkan
oleh perusahaan

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sapuri & Amron (2022), terlihat
hasilnya bahwa Lokasi menjadi variabel terbesar pertama yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Semakin strategis lokasi usaha maka keputusan pembelian akan
meningkat

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sapuri & Amron (2022), terlihat hasil
bahwa Keberagaman produk menjadi variabel terbesar ketiga yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Semakin tinggi tingkat keberagaman produk maka keputusan pembelian
akan meningkat

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sapuri & Amron (2022), terlihat hasil
bahwa Store atmosphere menjadi variabel terbesar kedua yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelitan.
Semakin menarik store atmosphere maka keputusan pembelian semakin
meningka

Promosi memiliki peranan penting dalam pembelian konsumen. Promosi
dapat membantu para pembeli untuk memberikan rangsangan-rangsangan untuk
mendorong penjualan dengan cepat. Selain itu untuk mengetahui kebutuhan dan
keinginan konsumen perusahaan juga perlu mempelajari perilaku konsumen
terutama mengenai hal-hal yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan.
Menurut Swasta dan Irawan (2003) kegiatan promosi untuk
memperkenalkan kebaikan, manfaat tambahan, harga yang murah dan sebagainya
kepada konsumen dan calon konsumen. Seluruh alat-alat promosi penjualan
sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen.

Kualitas suatu produk adalah penelitian yang subyektif oleh konsumen.
Penelitian ini ditentukan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan
oleh konsumen terhadap produk tersebut. Suatu perusahaan yang mengetahui hal
tersebut, tentu tidak hanya menjual produk itu sendiri, tetapi juga manfaat dari
produk tersebut dimana pada akhirnya hal tersebut membantu perusahaan untuk
meningkatkan penjualan karena akan berpengaruh pada keputusan pembelian
yang dilakukan oleh konsumen. Menurut (Kotler dan Armstrong , 2012) arti dari
kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya.

Menurut Napik (2018) promosi adalah alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk memperkenalkan produk yang dihasilkan kepada pelanggan,
membujuk pelanggan untuk menggunakan produk yang ditawarkan, serta
memberikan informasi mengenai produk yang diciptakan perusahaan.
Sedangkan menurut Okki (2016) promosi merupakan kegiatan yang
ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mengenal produk yang ditawarkan
oleh perusahaan kepada konsumen dan kemudian menjadi senang membeli
produk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) variabel ini dapat diukur dengan
menggunakan beberapa indikator promosi yaitu :

1. Advertising (Periklanan)
2. Sales Promotion (Promosi Penjualan)
3. Publicity (Publisitas

Kualitas merupakan suatu dorongan atau daya tarik kepada konsumen
yang berpengaruh (Indrawati, 2018), sedangkan produk adalah hasil produksi
yang memiliki tingkat kualitas tertentu (Denisa, 2016). Jadi kualitas produk
adalah suatu produksi yang memiliki daya tarik untuk mendorong konsumen
supaya membeli atau mendapatkannya.
Sedangkan menurut Tjiptono (2016) kualitas produk adalah suatu
penilaian konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk.
Kualitas produk yang sudah dipercaya oleh konsumen harus tetap dijaga. Jika
diabaikan akan mengecewakan konsumen. Ada dua macam yang termasuk dalam
dimensi kualitas ini, yaitu desain yang baik dan komitmen kualitas. Dimensi
kedua menjaga kualitas yang sudah dipercaya konsumen dengan baik, model,
warna motif dan bahan manik-manik yang awet harus konsisten kualitasnya.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk menurut
Tjiptono (2016) meliputi :

1. Pemilihan Bahan
2. Desain Produk
3. Keragaman Produk

Pengertian produk ( product ) menurut Kotler dan Keller (2014) adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan konsumen. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif
dari produsen atas suatu yang bias ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai
dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Ummu Habibah dan Sumiati (2016) mengungkapkan bahwa produk
sebagai kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk
didalamnya kemasan, warna, harga, dan kualitas ditambah dengan jasa dan
reputasi penjualannya.
Sedangkan produk menurut Tjiptono (2016) produk adalah semua yang
bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan pemakaian
atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen.

Kotler (2014) menyatakan bahwa perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh faktor- faktor berikut :

1. Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan
   paling dalam. Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting
   bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan
   perilaku yang paling dasar. Sub budaya mencakup kebangsaan,
   agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Sedangkan kelas sosial
   adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen,
   yang tersusun secara hirarkis dan yang para anggotanya menganut
   nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya
   mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti
   pekerjaan, pendidikan, dan wilayah tempat tinggal.
2. Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-
   faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status
   sosial masyarakat.
   a. Kelompok acuan seseorang terdiri atas semua kelompok di sekitar
   individu yang mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak
   langsung terhadap perilaku individu tersebut (Kotler, 2014).
   Kelompok acuan mempengaruhi pendirian dan konsep pribadi
   seseorang karena individu biasanya berhasrat untuk berperilaku
   sama dengan kelompok acuan tersebut (Kotler, 2014)
   b. Keluarga sendiri biasanya menjadi sumber orientasi dalam
   perilaku. Anak akan cenderung berperilaku sama dengan orang
   tua saat mereka melihat perilaku orang tua mereka mendatangkan
   manfaat atau keuntungan (Kotler, 2014).
   c. Peranan adalah kegiatan yang diharapkan untuk dilakukan
   mengacu pada orang-orang di sekellilingnya. Sedang status
   adalah pengakuan umum masyarakat sesuai dengan peran yang
   dijalankan. Setiap individu dan status yang disandangnya akan
   mempengaruhi perilakunya (Kotler, 2014).
3. Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
   Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
   keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri
   pembeli.
   a. Usia, Individu dalam membeli barang atau jasa biasanya
   disesuaikan dengan perubahan usia mereka. Pola konsumsi yang
   terbentuk juga berbeda antara individu-individu yang usianya
   berbeda (Kotler, 2014)
   b. Pekerjaan, Pekerjaan individu tentunya ikut mempengaruhi
   perilaku pembelian individu. Penghasilan yang mereka peroleh
   dari pekerjaannya itulah yang menjadi determinan penting dalam
   perilaku pembelian mereka (Kotler, 2014)
   c. Gaya Hidup, Gaya hidup merupakan pola kehidupan seseorang
   sebagaimana tercermin dalam aktivitas, minat, dan opininya.
   Gaya hidup akan sangat mempengaruhi pola tindakan dan
   perilaku individu (Kotler, 2014).
   d. Kepribadian adalah karakteristik psikologi yang berbeda dari
   seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten
   dan tetap terhadap lingkungannya (Kotler, 2014)
4. Faktor Psikologis, Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh
   empat faktor psikologi utama. Faktor-faktor tersebut terdiri dari
   motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
   Kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai
   tahap intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang
   memadai untuk mendorong seseorang bertindak. Persepsi adalah
   proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi,
   dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan
   gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi dapat sangat beragam
   antara individu satu dengan yang lain yang mengalami realitas yang
   sama.
   a. Motivasi, Motivasi adalah kebutuhan yang memadai untuk
   mendorong seseorang bertindak. Seseorang memiliki banyak
   kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat
   biogenis; kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti
   lapar, haus, tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan yang lain
   bersifat psikogenis; kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
   psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau
   rasa keanggotaan kelompok
   b. Disamping motivasi mendasari seseorang untuk melakukan
   keputusan pembelian maka akan dipengaruhi juga oleh
   persepsinya terhadap apa yang diinginkan. Konsumen akan
   menampakkan perilakunya setelah melakukan persepsi terhadap
   keputusan apa yang akan diambil dalam membeli suatu produk
   c. Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan
   berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima
   (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir)
   atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang
   diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback
   bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan
   dalam situasi yang sama (Schiffman dan Kanuk , 2008).
   d. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang
   mempercayai sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan
   asli, opini, dan iman (Kotler dan Armstrong , 2012). Sedangkan
   sikap adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan
   kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah
   obyek atau ide (Kotler dan Armstrong , 2012).

Dalam memahami perilaku konsumen, terdapat banyak pengaruh yang
mendasari seseorang dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk atau
merek. Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali diawali
dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan dan lingkungan yang lain.
Rangsangan tersebut kemudian diproses (diolah) dalam diri, sesuai dengan
karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian.
Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk memproses rancangan
tersebut sangat komplek, dan salah satunya adalah motivasi konsumen untuk
membeli.
Pada satu titik dalam proses pembelian, konsumen harus berhenti mencari
dan berhenti melakukan evaluasi untuk membuat keputusan pembelian. Sebagai
hasil dari kegiatan evaluasi alternatif, konsumen mulai mengarah pada niat atau
keinginan untuk membeli (purchase intention) dengan kecenderungan untuk
membeli merek tertentu.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), keputusan pembelian konsumen
adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada,
tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.
Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2008) adalah
pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian. Artinya
bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif
pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses
dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan

Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pada strategi
yang harus dijalankan perusahaan, khususnya di bidang pemasaran. untuk itu
perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam
hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam
menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang
produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.
Menurut Swasta dan Irawan (2012) perilaku konsumen adalah kegiatan
individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempengaruhi
barang dan jasa, termasuk di dalamnya pengambilan keputusan pada persiapan
dan penentuan kegiatan tersebut.
Hubungannya dengan keputusan pembelian suatu produk atau jasa,
pemahaman mengenai perilaku konsumen meliputi jawaban atas pertanyaan
seperti apa (what) yang dibeli, dimana membeli (where), bagaimana kebiasaan
(how often) membeli dan dalam keadaan apa (under what condition) barang-
barang dan jasa dibeli. Keberhasilan perusahaan dalam pemasaran perlu didukung
pemahaman yang baik mengenai perilaku konsumen, karena dengan adanya
memahami perilaku konsumen perusahaan dapat merangsang apa saja yang
diinginkan konsumen.
Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor (Kotler dan
Keller, 2014) :

1. Faktor Budaya
   Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
   pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling
   dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sub budaya mencakup
   kebanggaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Dan ketika
   sub kultur menjadi cukup besardan cukup makmur, maka perusahaan
   sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani
   konsumen. faktor budaya dibagi menjadi 2, yaitu :
   a. Sub budaya
   Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok yang lebih kecil
   atau sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai yang sama
   berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama, yang
   meliputi : kewarganegaraan, agama, ras dan daerah geografis.
   b. Kelas sosial
   Hampir setiap masyarakat memiliki beberapa bentuk struktur kelas
   sosial. Kelas sosial adalah bagian-bagian masyarakat yang relatif
   permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya memiliki
   nilai-nilai, kepentingan dan perilaku yang sama. Kelas sosial
   menunjukkan beberapa pilihan-pilihan produk dan merk dari
   seperti pakaian, perabotan rumah tangga, mobil dan aktivitas waktu
   senggang, kelas sosial seseorang dapat dinyatakan dalam beberapa
   variabel seperti jabatan, pendapatan, kekayaan, pendidikan dan
   variabel lainnya.
2. Faktor Sosial
   Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku sosial, seperti kelompok
   acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
   a. Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki
   pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap
   sikap atau perilaku seseorang.
   b. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang
   paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga
   menjadi kelompok acuan yang paling primer yang paling
   berpengaruh.
   c. Peran dan status terlihat pada kedudukan orang itu di masing-
   masing kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan
   akan dilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran
   menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi
   Faktor pribadi meliputi, usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan
   keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri,serta nilai dan gaya
   hidup .
   a. Dalam usia dan tahap siklus hidup, jenis kebutuhan akan
   produk akan nampak perbedaan yng disesuaikan dengan umur
   seseorang dalam memenuhi suatu kebutuhan.
   b. Pekerjaan dan keadaan ekonomi membuat seseorang
   mempunyai pola konsumsi yang berbeda.
   c. Kepribadian dan Konsep diri membuat seseorang mempunyai
   ciri bawaan psikologis manusia yang mampu menpengaruhi
   perilaku pembelian.
   d. Gaya hidup dan nilai merupakan pola hidup seseorang di dunia
   yang terungkap pada aktifitas, minat, dan opini.
4. Faktor Psikologis
   Kekuatan psikologis yang membentuk perilaku manusia tidak disadari
   dan bahwa seseorang tidak dapat sepenuhnya memenuhi motivasi
   dirinya. Empat proses psikologis antara lain, motivasi, persepsi,
   pembelajaran, dan memori.
   a. Motivasi mampu membuat seseorang untuk bertindak
   melakukan pembelian.Persepsi merupakan proses yang
   digunakan untuk menginterpretasikan suatu informasi guna
   untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
   b. Persepsi itu bisa mempengaruhi perilaku konsumen secara
   aktual.
   c. Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang
   timbul dari pengalaman.
   d. Proses memori merupakan tindakan mendapatkan kembali
   ingatan yang merujuk pada bagaimana informasi
   membangkitkan ingatan kita

Pengertian Reputasi Menurut Doney dan Cannon reputasi perusahaan
berhubungan dengan sejarah atau riwayat perusahaan terutama dalam hubungannya
dengan pihak lain, apakah memiliki hubungan yang lebih baik atau tidak. Reputasi
perusahaan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan.
Reputasi atau merek menjadi sebuah masalah dari sikap dan kepercayaan terhadap
kesadaran pada merek dan image.
Upaya pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan, terutama
merunjuk adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image),
citra perusahaan (company image), pelayanan prima (service excelent) dan semua
yang berhubungan dengan kepuasaan nasabah mendapatkan prioritas. Reputasi bank
merupakan karateristik suatu bank yang berbentuk dari pandangan yang pihak yang
terlibat dengan bank yang menjadikannya unggul dan kompetitif dibandingkan bank
lain. Reputasi baik yang dimilki bank menjadi dasar kepercayaan nasabah
penyimpan untuk tetap menggunakan jasa simpanan dan membuat keputusan
menabung. Reputasi bank dianggap penting oleh nasabah untuk teap
mempercayakan dana yang mereka miliki dikelola oleh bank terkait. Semakin baik
reputasi yang dimiliki ban dari pandangan nasabah, maka semakin kuat keputusan
yang diambil nasabah untuk menabung di bank.
Indikator Reputasi Adapun indikator-indikator reputasi pada penelitian ini diacu dari
penelitian Selnes adalah:
a. Nama baik, Nama baik adalah persepsi para nasabah tentang sejauh mana nama
baik yang berhasil dibangun oleh bank bagi sebuah perusahaan., menjaga nama
baik tentunya menjadi salah satu kewajiban utama mereka untuk mendukung
kelnacaran pemasaran bisnisnya. Apabila nama baik yang dimilki oleh pelaku
usaha sudah cukup kuat, maka konsumen akan lebih percaya dengan
kemampuan bisnis yang dijalankannya dan tidak ragu lagi untuk membeli atau
menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan.
b. Reputasi pesaing, Reputasi pesaing adalah persepsi para nasabah bank
mengenai sebarapa baik reputasi bank tersebut dibanding dengan bank-bank
lain. Sebuah perushaan harus memiliki kekuatan untuk menonjolkan nilai lebih
yang dimiliki dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Artinya ciri khas sangat
diperlukan dalam suatu perusahaan.
c. Dikenal luas, Dikenal luas menunjukkan persepsi nasabah, baik tentang sejauh
mana nama bank tersebut sudah dikenal luas oleh masayarakat sebuah
perusahaan pasti ingin produknya dikenal secara luas baik produk baru maupun
produk lamanya.
d. Kemudahan, diingat Kemudahan di ingat menunjukkan persepsi para nasabah
bank akan kemudahan nasabah untuk menginat nama baik bank tersebut jika
nama sebuah perusahaan mudah di ingat maka orang akan lebih mudah
menemukan anda di search angine atau dalam dunia nyata. Seperti halnya
perusahaan yang bernama international business machine lebih di kenal dengan
sebutan IBM

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap
perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing dipasar untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Dewasa ini sebagian besar konsumen semakin
kritis dalam mengkonsumsi suatu produk. Konsumen selalu ingin mendapatkan
produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, meskipun ada sebagian
masyarakat berpendapat bahwa, produk yang mahal adalah produk yang berkualitas.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) pada pelanggan. Dimensi dari kualitas produk ini meliputi
delapan dimensi. Yang terdiri dari :
a. Performance, kinerja ( performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti dan dapat didefinisikan sebagi tampilan dari sebuah produk yang
sesungguhnya.
b. Durability (daya tahan), yang berarti beberapa lama umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya
produk.
c. Conformance to specifications ( kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik operasi dasar sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu
dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
d. Features ( fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
e. Reliability ( reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
f. Aesthetics ( estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
g. Perceived quality ( kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan.
h. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan kualitas pelayanan.
Menurut Baldric Siregar dalam skripsi Burhanudin Al-Ghozali kualitas (quality)
dapat diartikan dari tiga faktor yaitu:
a. Memuaskan harapan konsumen yang berkaitan dengan atribut-atribut harapan
konsumen.
b. Memastikan seberapa baik produk dapat memenuhi aspek-aspek teknis dari
desain produk tersebut, kesesuaian kerja dengan standart pembuatannya.
c. Kualitas merupakan harapan konsumen sehingga upaya meningkatkan kualitas
(improving quality) merupakan kewajiban produsen

Beberapa bentuk keuntungan e-commerce yang didapatkan dari penggunaannya
yaitu:

1. Revenue Stream (aliran pendapatan) baru yang mungkin menjanjikan, yang
   tidak bisa ditemui di sistem transaksi tradisional.
2. Dapat meningkatkan Market Exposure.
3. Menurunkan tingkat biaya operasional (Operating Cost).
4. Melebarkan jangkauan perusahaan (Global Reach).
5. Meningkatkan Customer Loyality.
6. Meningkatkan Supplier Management.
7. Memperpendek waktu produksi.
8. Meningkatka Value Chain (Mata rantai pendapatan)

Dalam e-commerce terbagi menjadi tiga jenis model bisnis yang biasanya dilakukan
dalam praktek, yaitu :
a. Bussines to Bussines (B2B)
Merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku bisnis yang
mengikatkan dirinya di dalam suatu kegiatan untuk melakukan suatu usaha
dengan pihak pebisnis lainnya.
Adapun karakteristik dari bussines to bussines ini adalah :

1. Trading partner yang sudah saling mengetahui diatara mereka terjalin
   hubungan yang cukup lama. Pertukaran informasi hanya terjadi diantara
   mereka dan karena mereka telah saling mengenal, maka pertukaran
   informasi dilakukan atas dasar kebutuhan.
2. Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala dengan format
   data yang telah disepakati. Sehingga servis yang dilakukan antara kedua
   sistem tersebut sama dan menggunakan standar yang sama pula.
3. Salah satu pelaku tidak harus menunggu partner mereka lainnya untuk
   mengirim data. Model yang umum digunakan adalah model peer to peer,
   dimana processing intelligent dapat di distribusikan di kedua pelaku bisnis.
   b. Bussines to consumer (B2C)
   Berbeda dengan bussines to bussines, banyak cara digunakan untuk melakukan
   pendekatan dengan pihak konsumen, antara lain dengan mekanisme toko online
   electronic shopping mall atau bisa juga menggunakan sistem portal. Toko online
   memanfaatkan website untuk menjajakan produk dan jasa pelayanannya. Para
   penjual menyediakan semacam storefront yang berisikan catalog produk dan
   pelayanan yang diberikan. Para pembeli bisa melihat-lihat barang apa saja yang
   akan dibeli dan pembeli dapat melakukan kapan saja tanpa dibatasi jam buka
   took.
   Adapun karakteristiknya adalah :
4. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan secara umum
5. Servis yang digunakan juga bersifat umum, sehingga mekanismenya dapat
   digunakan orang banyak.
6. Servis yang diberikan adalah berdasarkan permintaan, konsumen
   berinisiatif sedangkan produsen harus siap memberikan respon atau
   tanggapan terhadap konsumen tersebut.
7. Sering dilakukan sistem pendekatan client-server, dimana konsumen
   dipihak client menggunakan sistem yang minimal dan penyedia barang atau
   jasa berada pada pihak server.
8. Pihak-pihak dalam ecommerce contract ini adalah e-mercant yang
   menawarkan suatu produk atau jasa kepada pihak e-costumer yang
   menggunakan atau membeli barang atau jasa yang ditawarkan. E-commerce
   merupakan tempat berlangsungnya komunikasi dan sekaligus sebagai
   tempat berlangsungnya penyerahan media tersebut.