Menurut Zeithaml (Anim & Indiani. 2020), indikator kualitas
pelayanan dalam hasil fokus grup di Amerika menghasilkan 10 indikator,
setelah itu disederhanakan menjadi 5 indikator sebagai berikut:
- Tangibles ( Bukti Fisik)
Mengacu pada segala bentuk tampilan fisik yang dapat dilihat oleh
pelanggan termasuk: fasilitas, perlengkapan, kebersihan, serta tampilan
karyawan dalam memberikan layanan. - Reability (Keandalan)
Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan secara
konsisten, akurat, dan dapat diandalkan sesuai dengan yang dijanjikan
kepada pelanggan. - Responsiveness (Daya Tanggap)
Kesigapan dan kecepatan dalam merespons kebutuhan pelanggan,
baik dalam memberikan bantuan, informasi, maupun menyelesaikan
keluhan. - Assurance (Jaminan)
Tingkat kepercayaan dan rasa aman yang diberikan kepada
pelanggan melalui kompetensi, keramahan, profesionalisme, serta
kredibilitas penyedia layanan. - Empahty (Empati)
Kepedulian Perusahaan dalam memahami dan memenuhi kebutuhan
pelanggan, termasuk memberikan perhatian secara personal dan
menciptakan pengalaman yang aman