Pengertian Persepsi Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan tingkat baik buruknya suatu produk. Menurut
Kotler dan Keller (2016) menjelaskan kualitas sebagai ciri serta
karakteristik yang menyeluruh mengenai suatu produk yang mendorong
kemampuan guna memuaskan kebutuhan. Definisinya berfokus pada
pelanggan.
Ketika seorang konsumen memilih barang atau jasa yang akan
dibeli, tentunya banyak sekali faktor yang dipertimbangkan, salah satunya
kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2014:216)
mendeskripsikan kualitas pelayanan dengan sejauh mana selisih antara
ekspektasi dengan pelayanan yang konsumen terima sebenarnya. Menurut
Tjiptono (2016) Kualitas pelayanan yaitu kondisi dinamis yang berkaitan
dengan produk, SDM, prosedur, dan lingkungan yang sesuai atau bahkan
melampaui apa yang diharapkan oleh konsumen. Dengan kata lain, kualitas
pelayanan dideskripsikan dengan tindakan memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dan juga kecermatan penyalurannya agar selaras
dengan ekspekstasi pelanggan.
Setiap orang dalam mempersepsikan suatu barang atau jasa
berbeda-beda. Sehingga persepsi bersifat subyektif. Persepsi yang timbul
pada diri seseorang dipengaruhi pikiran serta lingkungan sekelilingnya.
Menurut Zeithaml (dalam Markovic dan Jankovic, 2013) persepsi kualitas
pelayanan yaitu evaluasi atau pendapat pelanggan berkaitan dengan
keunggulan keseluruhan dari pelayanan. Persepsi kualitas pelayanan yaitu
perbandingan antara ekspektasi konsumen mengenai suatu pelayanan
dengan pelayanan yang konsumen rasakan sesungguhnya. Jika pelayanan
yang dipersepsikan ternyata sama dengan pelayanan yang diekspektasikan,
maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan positif. Apabila pelayanan
yang dipersepsikan melampaui pelayanan yang diekspektasikan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang sempurna. Namun,
apabila pelayanan yang dipersepsikan lebih buruk daripada pelayanan yang
diekspektasikan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan negatif.
Sehingga baik buruknya suatu kualitas pelayanan ditentukan oleh kinerja
perusahaan dalam memenuhi setiap harapan konsumennya.