Menurut Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2016:284) menyebutkan lima
indikator kualitas pelayanan, yaitu :
1) Keandalan (Reliability)
Adalah kinerja perusahaaan dalam menyajikan pelayanan yang sepadan
seperti yang dijanjikan, tepat waktu, mampu dipercaya, serta tanpa
membuat kekeliruan.
2) Daya Tanggap (Responssiveness)
Yaitu kesanggupan karyawan dalam membantu memberikan pelayanan
yang dibutuhkan oleh para konsumennya
3) Jaminan atau Kepastian (Assurance)
Yaitu kemampuan karyawan yang dapat menimbulkan keyakinan bagi
para konsumennya serta kemampuan perusahaan dalam menciptakan
rasa aman bagi konsumennya.
4) Empati (Empathy)
Berkaitan dengan sikap karyawan atau perusahaan dalam memahami
setiap permasalahan yang dihadapi oleh konsumennya.
5) Bukti fisik (Tangibles)
Berhubungan dengan penyediaan sarana dan prasarana oleh perusahaan
serta performa karyawan dalam perusahaan tersebut
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah