Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Menurut hasil penelitian Ratnasari, Hermani,dan Listyorini (2014) terhadap
blackberry, menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian pada blackberry. Pengaruh tersebut
menunjukan semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi juga keputusan
pembelian. Sebalikanya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah
juga keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Habibah dan Sumiati (2016) terhadap pelanggan
kosmetik wardah, menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian kosmetik wardah. Pengaruh tersebut
menunjukan semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi juga keputusan
pembeliannya. Sebaliknya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah
juga keputusan pembelian

Menurut hasil penelitian Fristiana, Prihatini dan Listyorini (2012) terhadap ramai
swalayan peterongan semarang menunjukan bahwa brand image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada ramai swalayan
peterongan semarang. Pengaruh tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi
brand image, maka semakin tinggi pula keputusan pembelian. Sebaliknya jika
brand image rendah, maka semakin rendah juga keputusan pembelian.
Menurut Hasil Penelitan Soim, Surhayono, dan Abdillah (2016) terhadap
pelanggan telkomsel menunjukan bahwa brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengaruh tersebut menunjukan bahwa
semakin tinggi brand image maka semakin tinggi pula keputusan pembelian.
Sebaliknya jika brand image rendah, maka semakin rendah juga keputusan
pembelian.
Menurut Hasil Penelitian Wulandari dan Oktafani (2017) terhadap pelanggan
sepatu nike menunjukan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian. Pengaruh tersebut menunjukan bahwa semakin
tinggi brand image maka semakin tinggi pula keputusan pembelian. Sebaliknya
jika brand image rendah, maka semakin rendah juga keputusan pembelian.

Menurut hasil penelitian Ferdinan dan Nugrahen (2013) yang dilakukan terhadap
pelanggan motor suzuki menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Samosir dan Prayoga (2015) yang dilakukan terhadap
pelanggan vitamin enervon-c menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Pahlevi dan Sutopo (2017) yang dilakukan terhadap
pelanggan motor yamaha menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Yuniyanti (2018) yang dilakukan terhadap pelanggan
sepatu bata menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Pardede dan Haryadi (2015) yang dilakukan terhadap
pelanggan indomaret menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

Menurut Kotler (2012) ada tiga indikator dalam menentukan
keputusan pembelian, yaitu:
(1) Kemantapan pada suatu produk
Pada saat melakukan pembalian, konsumen memilih salah satu dari
beberapa alternatif. Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas dan
factor lain yang memberikan kemantapan bagi konsumen untuk membeli
produk yang dibutuhkan. Kualitas produk yang baik akan membangun
semangat konsumen sehingga menjadi penunjang kepuasan konsumen.
(2) Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam
melakukan pembelian produk yang sama. Ketika konsumen telah melakukan
keputusan pembelian dan mereka merasa produk sudah melekat dibenaknya
bahkan manfaat produk sudah dirasakan. Konsumen akan merasa tidak
nyaman jika membeli produk lain.
(3) Kecepatan dalam membeli produk
Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan
menggunakan aturan (heuristik) pilihan yang sederhana. Heuristik adalah
sebuah proses proses yang dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah
keputusan secara cepat, menggunakan sebuah pedoman umum dalam
sebagian informasi saja

Menurut Kotler dan Keller (2012:161) keputusan pembelian memiliki
dimensi yaitu :
(1) Pemilihan Produk
Konsumen memiliki pilihan untuk membeli produk apa yang akan
mereka pilih.
(2) Pilihan Brand (Merek)
Konsumen memiliki hak untuk memilih brand apa yang akan
konsumen beli.
(3) Pemilihan Penyalur
Konsumen memutuskan tentang penyalur yang digunakan. Tentunya
konsumen memiliki indikator tersendiri tentang pemilihan peyalur seperti
mulai dari harga yng murah, lokasi, kenyamanan saat berbelanja dan
sebagainya.
(4) Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang berapa jumlah produk
yang akan dibeli.
(5) Penentuan Waktu Kunjungan
Konsumen dapat menentukan periode dan waktu kunjungan yang
tepat bagi konsumen. Misalnya seperti pada pagi hari, malam hari, setiap hari,
setiap satu bulan sekali dan sebagainya.
(6) Metode Pembayaran
Konsumen memutuskan dengan apa konsumen melakukan
pembayaran terhadap produk atau jasa yang mereka beli. Perusahaan
menyediakan metode pembayaran apa saja yang tersedia

Menurut Kotler & Amstrong (2014), keputusan pembelian adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014) keputusan pembelian
didefinisikan sebagai sebuah pilihan dari dua tahu lebih alternatif pilihan.
Menurut Tjiptono (2012) keputusan pembelian adalah sebuah proses
dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai
produk atau merek tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-masing
alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah
kepada keputusan pembelian

Indikator kualitas produk dalam penelitian ini menurut Tjiptono (2001, 25)
adalah :
(a) Kinerja (Performance)
yaitu karakteristik operasi pokok dariproduk inti (Core Product) yang
dibeli.
(b) Keistimewaan tambahan (Features)
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
(c) Kehandalan (Reliability)
yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal
dipakai.
(d) Daya tahan (Durability)
yaitu ketahanan produk tersebut dapat digunakan.

Menurut Martinich dalam Badri (2011:63), ada enam spesifikasi dari
dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan:
(1) Performance
Performance (hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan
dengan cara yang benar).
(2) Range and Type of features
Range and type of features (selain fungsi utama dari suatu produk dan
pelayanan pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan/keistimewaan
yang dimiliki produk dan pelayanan).
(3) Reliability and Durability
Reliability dan durability (kehandalan produk dalam penggunaan secara
normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan
diperlukan).
(4) Maintainability and Serviceability
Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian
produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen
pengganti.
(5) Sensory Characteristic
Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera,
dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
(6) Ethical profile and image
(Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk
dan pelayanan).

Menurut Aaker dalam Ananda (2011:63), menyatakan bahwa
brand adalah suatu banner yang dapat dipakai untuk memayungi
semua produk yang menggunakannya. Terdapat 3 indikator brand
image yaitu:
(a) Recognition (pengakuan)
Yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh
konsumen berdasarkan past exposure. Recognition berarti
konsumen mengingat akan adanya atau mengingat keberadaan
merek tersebut. Recognition ini sejajar dengan brand awareness.
(b) Reputation (reputasi)
Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga
reputation merupakan status yang cukup tinggi bagi sebuah merek
karena di mata konsumen merek atau brand memiliki suatu track
record yang baik.
(c) Affinity (afinitas)
yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah
merek dengan konsumennya. Produk dengan merek yang disukai
oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan
memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi
yang baik.

Berdasarkan Biel dalam jurnal Kurniawati, Suharyono, dan
Kusumawati (2014) indikator pengukuran citra merek yaitu:
(1) Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan
mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh
perusahaan tersebut.
(2) Citra Produk (Product Image)
Citra konsumen terhadap suatu produk yang berdampak
positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung
terciptanya sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
(3) Citra Pemakai (User Image)
Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontrak dengan
pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumen
yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu apa
yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan
tersebut.

Faktor-faktor pembentuk citra merek menurut Schiffman dan Kanuk
(2008:21) dalam jurnal Supangkat dan Supriyatin (2017) faktor-faktor
pembentuk citra merek antara lain:
(1) Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
(2) Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
(3) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
(4) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
(5) Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau laba dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
(6) Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi jangka panjang

Menurut Kotler dan Keller (2009:403) dalam jurnal Kurniawati,
Suharyono, dan Kusumawati (2014) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang di cerminkan
asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen yang selalu di ingat
pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya.
Menurut Kotler dan Keller (2012:248) dalam jurnal Zainuddin (2018)
“ Brand Imagery describes the extrinsic properties of the product or
service, including the ways in which the brand attempts to meet customers
psychological or social needs”. Brand Image menggambarkan sifat
ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:80) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”.
Brand image atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek
merupakan serangkaian kepercayaan dan persepsi konsumen yang coba
diciptakan oleh produsen tentang merek tertentu sehingga merek tersebut
melekat di benak konsumen.

Indikator persepsi kewajaran harga menurut Herawaty et al. (2016) :
(a) Pelanggan membayar harga yang wajar
(b) Ketepatan penetapan harga
(c) Kewajaran kebijakan harga
(d) Perubahan harga sesuai dengan etika
(e) Harga dapat diterima oleh pelanggan
Indikator persepsi kewajaran harga menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) :
(a) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan
(b) Referensi tingkat harga
(c) Harga yang ditetapkan dapat diterima
(d) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika
Indikator persepsi kewajaran harga menurut Wirasti (2010) :
(a) Keterjangkauan harga
(b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
(c) Kesesuaian harga dengan layanan yang ditawarkan

Monroe dalam Harjati dan Vanesia (2015: 67) , persepsi harga dibentuk oleh 2
(dua) dimensi utama yaitu :
(1). Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat hanya harga produknya
(2). Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan biaya yang
dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk.

Menurut Lee dan Lawson-Body (2011: 532) mengemukakan bahwa persepsi
harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi
mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang
dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat
dijustifikasi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137) persepsi merupakan suatu proses
seseorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan
stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh,
persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai harga yang
tinggi, rendah dan adil.
Chang dan Wildt dalam Kaura (2012) mendefinisikan persepsi harga sebagai
representasi persepsi konsumen atau persepsi subjektif terhadap harga obyektif
produk. Keadaan persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini, perbedaan
harga dirasakan menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian dimana
umumnya konsumen akan memilih harga yang paling murah untuk suatu produk
atau layanan yang ditawarkan.
Menurut Amryyanti et al. (2013) mendefinisikan persepsi kewajaran harga
sebagai penilaian bagi suatu hasil dan bagaimana suatu proses nantinya
mendapatkan suatu hasil yang dapat diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran
dalam arti lain masuk akal.

Menurut Aaker dalam Ananda (2011:63), menyatakan bahwa
brand adalah suatu banner yang dapat dipakai untuk memayungi
semua produk yang menggunakannya. Terdapat 3 indikator brand
image yaitu:
(a) Recognition (pengakuan)
Yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh
konsumen berdasarkan past exposure. Recognition berarti
konsumen mengingat akan adanya atau mengingat keberadaan
merek tersebut. Recognition ini sejajar dengan brand awareness.
(b) Reputation (reputasi)
Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga
reputation merupakan status yang cukup tinggi bagi sebuah merek
karena di mata konsumen merek atau brand memiliki suatu track
record yang baik.
(c) Affinity (afinitas)
yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah
merek dengan konsumennya. Produk dengan merek yang disukai
oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan
memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi
yang baik

Berdasarkan Biel dalam jurnal Kurniawati, Suharyono, dan
Kusumawati (2014) indikator pengukuran citra merek yaitu:
(1) Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan
mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh
perusahaan tersebut.
(2) Citra Produk (Product Image)
Citra konsumen terhadap suatu produk yang berdampak
positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung
terciptanya sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
(3) Citra Pemakai (User Image)
Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontrak dengan
pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumen
yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu apa
yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan
tersebut

Faktor-faktor pembentuk citra merek menurut Schiffman dan Kanuk
(2008:21) dalam jurnal Supangkat dan Supriyatin (2017) faktor-faktor
pembentuk citra merek antara lain:
(1) Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
(2) Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
(3) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
(4) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
(5) Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau laba dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
(6) Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi jangka panjang.

Menurut Kotler dan Keller (2009:403) dalam jurnal Kurniawati,
Suharyono, dan Kusumawati (2014) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang di cerminkan
asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen yang selalu di ingat
pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya.
Menurut Kotler dan Keller (2012:248) dalam jurnal Zainuddin (2018)
“ Brand Imagery describes the extrinsic properties of the product or
service, including the ways in which the brand attempts to meet customers
psychological or social needs”. Brand Image menggambarkan sifat
ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:80) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”.
Brand image atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek
merupakan serangkaian kepercayaan dan persepsi konsumen yang coba
diciptakan oleh produsen tentang merek tertentu sehingga merek tersebut
melekat di benak konsumen

Indikator persepsi kewajaran harga menurut Herawaty et al. (2016) :
(a) Pelanggan membayar harga yang wajar
(b) Ketepatan penetapan harga
(c) Kewajaran kebijakan harga
(d) Perubahan harga sesuai dengan etika
(e) Harga dapat diterima oleh pelanggan
Indikator persepsi kewajaran harga menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) :
(a) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan
(b) Referensi tingkat harga
(c) Harga yang ditetapkan dapat diterima
(d) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika
Indikator persepsi kewajaran harga menurut Wirasti (2010) :
(a) Keterjangkauan harga
(b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
(c) Kesesuaian harga dengan layanan yang ditawarkan

Monroe dalam Harjati dan Vanesia (2015: 67) , persepsi harga dibentuk oleh 2
(dua) dimensi utama yaitu :
(1). Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat hanya harga produknya
(2). Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan biaya yang
dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk.

Menurut Lee dan Lawson-Body (2011: 532) mengemukakan bahwa persepsi
harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi
mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang
dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat
dijustifikasi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137) persepsi merupakan suatu proses
seseorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan
stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh,
persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai harga yang
tinggi, rendah dan adil.
Chang dan Wildt dalam Kaura (2012) mendefinisikan persepsi harga sebagai
representasi persepsi konsumen atau persepsi subjektif terhadap harga obyektif
produk. Keadaan persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini, perbedaan
harga dirasakan menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian dimana
umumnya konsumen akan memilih harga yang paling murah untuk suatu produk
atau layanan yang ditawarkan.
Menurut Amryyanti et al. (2013) mendefinisikan persepsi kewajaran harga
sebagai penilaian bagi suatu hasil dan bagaimana suatu proses nantinya
mendapatkan suatu hasil yang dapat diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran
dalam arti lain masuk akal

Persepsi harga dan kualitas produk sangat penting dalam pengambilan
keputusan pembelian konsumen. Guna meningkatkan keputusan pembelian,
perusahaan harus mampu meningkatkan pemahamannya terhadap harga dan kualitas
produk yang ditawarkan, serta selalu berusaha untuk memperbaikinya. Hal ini
menjadikan persepsi harga dan kualitas produk menjadi faktor dalam pengambilan
keputusan pembelian. Hal ini didukung oleh penelitian (Helsar dan Setiawan, 2020)
mendapatkan fakta bahwa persepsi harga, gaya dan kualitas produk juga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Kemudian penelitian yang
dilakukan oleh (Anwar, 2017) membuktikan bahwa persepsi harga dan kualitas produk
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kualitas produk yang tinggi yang dimiliki oleh suatu produk secara langsung
dapat memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan konsumen bahkan dapat melebihi
apa yang diinginkan oleh konsumen oleh sebab itu kualitas produk dapat memengaruhi
keputusan pembelian konsumen (Sumiyati, 2020). Meningkatkan dan
mempertahankan kualitas produk merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh
perusahaan, dengan begitu dapat memengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan
pembelian. Hal ini didukung oleh penelitian (Purba, 2019) membuktikan bahwa
kualitas produk secara individu berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

Persepsi harga merupakan faktor yang sangat memengaruhi konsumen dari segi
harga, konsumen adalah individu dengan karakteristik yang berbeda-beda, penilaian
setiap konsumen terhadap produk atau jasa yang konsumen terima berbeda
(Retnowulan, 2017). Persepsi konsumen atas harga bisa membuat pengaruh kepada
konsumen untuk keputusan mereka dalam membeli produk, sehingga perusahaan harus
dapat membuat persepsi yang baik tentang produk atau jasa yang mereka jual.
Penelitian yang dilakukan oleh (Muharam dan Soliha, 2017) membuktikan bahwa
persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal
ini tentu menguatkan pandangan bahwa persepsi harga dari konsumen yang didasarkan
pada kualitas dan manfaat yang diberikan suatu produk sesuai akan harapan, maka
persepsi harga akan memengaruhi keputusan pembelian. Penelitian yang dilakukan
oleh (Hakim dan Saragih, 2019) membuktikan bahwa persepsi harga secara individu
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian,

Berikut ini merupakan lima proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen menurut (Kotler & Keller, 2016) adalah sebagai berikut:
1. Pilihan merek, konsumen mesti memilih merek mana yang akan dibeli, masingmasing merek mempunyai perbandingan, oleh karena itu perusahaan harus mampu
membuat konsumen untuk memilih merek mereka.
2. Pilihan agen, dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen mesti
menentukan agen mana yang harus dituju. Setiap konsumen berbeda dalam
menentukan agen, yang mungkin disebabkan oleh faktor-faktor seperti lokasi
geografis, harga murah, persediaan lengkap, kenyamanan berbelanja, dan ruang
yang luas.
3. Waktu pembelian, penentuan waktu pembelian calon konsumen harus bisa
menentukan waktu ketika ingin membeli suatu produk yang mereka inginkan.
4. Jumlah pembelian, jumlah merupakan total dari banyak suatu produk yang akan
dibeli atau diinginkan oleh konsumen. Bisa jadi terdapat lebih dari satu produk
yang akan dibeli. Maka dari itu, setiap perusahaan harus mampu menyiapkan
jumlah produk yang sesuai dengan keinginan konsumen.
5. Jenis atau metode pembayaran, dalam menentukan keputusan pembelian
Konsumen dapat memilih menggunakan jenis dari metode pembayaran yang akan
dilakukan dalam keputusan pembelian konsumen dalam membeli produk atau jasa
sesuai dengan keinginan konsumen

Berikut ini merupakan tahap-tahap dalam langkah pengambilan keputusan
pembelian menurut (Kotler dan Keller, 2016) adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah dimulai dengan calon konsumen mengetahui adanya masalah
dan kebutuhan. Kebutuhan itu dapat oleh tindakan rangsangan dari internal atau dari
external pembeli.
2. Pencarian informasi diawali ketika konsumen merasa atas kebutuhannya selalu
didorong untuk melakukan pencarian informasi tentang produk dan jasa yang
konsumen inginkan, mereka dapat mencari informasi dan memperoleh informasi
dari berbagai macam sumber yang ada, seperti:
a. Sumber internal yaitu berasal dari kerabat, teman, dan tetangga
b. Sumber komersial yaitu berasal dari iklan produk, kemasan, dan penjual
c. Sumber terbuka yaitu berasal dari media dan organisasi
d. Sumber pengalaman yaitu berasal dari pengalaman dalam menggunakan
produk tersebut sebelumnya.
3. Evaluasi alternatif dalam proses ini tahap ini konsumen diarahkan kepada beberapa
produk yang diinginkan, kemudian konsumen melakukan evaluasi terhadap produk
mana yang akan dipilih yang sesuai dengan kebutuhan.
4. Keputusan pembelian pada proses ini ketika konsumen benar-benar memutuskan
untuk memilih dan membeli produk yang diinginkan, tetapi ada dua faktor yang
memengaruhi pada saat memilih, yaitu sikap pada orang lain dan kejelekan suatu
produk.
5. Perilaku pasca pembelian pada tahap ini konsumen akan merasa puas atau tidak puas
dari produk yang mereka pilih, dalam tahap ini akan menentukan konsumen dalam
pembelian ulang

Keputusan pembelian adalah aktivitas perseorangan yang berperan spontan
untuk mendapatkan dan menggunakan barang yang disediakan. Keputusan pembelian
dapat digambarkan sebagai proses dimana konsumen nyata ada dan membuat
keputusan untuk membeli produk, pada dasarnya dapat dikatakan bahwa konsumen
mempunyai cara sendiri-sendiri dalam menentukan pembelian produk, dalam
keputusan pembelian terdapat langkah-langkah yang harus dilalui pembeli ketika
memilih produk dan layanan yang akan dibeli (Tjiptono, 2013). Keputusan pembelian
merupakan bagian dari tahap evaluasi konsumen untuk menciptakan alternatif
konsumen dalam membuat pilihan antar merek, dan mungkin muncul dalam bentuk
membeli merek yang diinginkan (Kotler dan Keller, 2016). Keputusan pembelian suatu
proses yang digunakan untuk menentukan keputusan pembelian suatu produk. Proses
dimulai dengan mengidentifikasi masalah, mencari informasi, kemudian mengevaluasi
dan lalu membuat keputusan pembelian, dan terakhir memperoleh perilaku pasca
pembelian dengan mengetahui perasaan puas atau tidak puas dari membeli produk
tersebut (Kotler, 2012).
Berdasarkan teori-teori dari para ahli tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan
yaitu keputusan pembelian ialah suatu tindakan yang dilakukan konsumen untuk
mendapatkan suatu produk. Maka dari, itu dalam mengambil suatu keputusan
pembelian konsumen dihadapkan pada proses memilih salah satu dari berbagai
alternatif solusi dari masalah tindak lanjut yang sebenarnya, setelah itu konsumen dapat
mengevaluasi pilihan dan kemudian menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.
Proses pengambilan keputusan yang kompleks biasanya melibatkan banyak melibatkan
beberapa alternatif, proses pengambilan keputusan dimulai dengan kebutuhan yang
harus dipenuhi, pemenuhan permintaan tersebut terkait dengan pilihan ganda, sehingga
perlu dilakukan evaluasi untuk mendapatkan pilihan terbaik dari persepsi konsumen

Berikut ini merupakan delapan dimensi dari kualitas produk menurut ahli
adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2013):
1. Performance (kinerja). Merupakan karakteristik dan fungsi suatu barang dan ciri
khas utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam membeli barang tersebut.
2. Feature (fitur). Berkaitan dengan adanya aspek tambahan yang sangat berguna
untuk memperbanyak fungsi dasar, yang akan berkaitan dengan pilihan-pilihan
produk dan kelengkapan dari suatu produk.
3. Reliability (keterandalan). Suatu produk mempunyai daya tahan untuk menjalankan
sesuai dengan fungsinya dalam jangka periode tertentu dan dalam berbagai macam
keadaan.
4. Conformance (kesesuaian). Ialah kesesuaian spesifikasi yang telah ditetapkan oleh
produsen dan berdasarkan kebutuhan konsumen, serta sejauh mana kesesuaian
antara desain dengan standar yang telah ditetapkan.
5. Durability (daya tahan). Merupakan seberapa lama produk tersebut bertahan dan
sejauh mana dapat digunakan.
6. Perceived quality (kualitas yang dirasakan). Merupakan persepsi konsumen akan
seluruh kualitas dan keunggulan suatu produk.
7. Aesthetic (keindahan tampilan). Menampilkan daya tarik yang membuat panca
indera tertarik terhadap produk tersebut.
8. Serviceability (kemampuan diperbaiki). Suatu produk harus memberikan akses
kemudahan dalam pelayanan yang berhadapan langsung dengan konsumen yang
meliputi dari kemudahan, kecepatan, kompetensi dan penanganan keluhan yang
memuaskan keinginan konsumen

Secara teknis produk merupakan sesuatu yang dapat dipasarkan memenuhi satu
atau lebih keinginan, termasuk barang fisik, layanan, pengalaman, peristiwa, individu,
tempat, properti, organisasi, informasi dan ide (Kotler dan keller, 2016). kualitas
produk merupakan kompetensi produk yang menunjukkan fungsinya. Kualitas adalah
kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk daya tahan,
keandalan, kecepatan, penggunaan dan pemeliharaan, serta atribut berharga lainnya
(kotler dan Armstrong, 2012).
Kualitas produk adalah kondisi suatu barang, dan standar pengukuran
menentukan apakah memenuhi standar pengukuran yang ditetapkan (Handoko, 2016).
kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memperlihatkan
manfaatnya, yang termasuk dalam keseluruhan daya tahan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan perbaikan produk serta atribut produk lainnya (Kotler, 2012).
Berdasarkan teori-teori menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk merupakan suatu barang dan layanan yang saling terkait yang memiliki
keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen, dan produk tersebut cukup layak
untuk dipasarkan. Dengan adanya mutu kualitas produk maka suatu perusahaan dapat
menentukan posisi produknya di pasar, perusahaan harus mampu menghasilkan produk
yang memiliki kualitas yang baik agar dapat menunjang dan meningkatkan produk
dalam tujuan sasaran pasarnya. Oleh karena itu, faktor kunci keberhasilan dari suatu
organisasi atau perusahaan adalah faktor dari mutu dan kualitas produk, dengan adanya
kualitas standar produk yang tinggi dari setiap perusahaan dan selalu mempertahankan
dan meningkatkan mutu kualitas produknya maka konsumen akan memilih produk
yang berkualitas sehingga meningkatkan keputusan pembelian konsumen.

Adapun indikator-indikator persepsi harga dalam sudut pandang konsumen adalah
sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2016):
1. Keterjangkauan harga, sebelum membeli konsumen akan mencari produk yang
terjangkau, harga yang terjangkau adalah harga yang diharapkan konsumen.
2. Harga ganjil yang ditetapkan, penetapan harga dengan angka ganjil, dimana biasanya akan
meningkatkan daya tarik konsumen
3. Kesesuaian harga dan kualitas produk, merupakan kualitas produk yang diberikan
sesuai atau tidak dengan harga yang ditawarkan, konsumen tidak
mempermasalahkan apakah harus membeli dengan harga yang relatif mahal,
asalkan kualitas produk tersebut baik, namun konsumen lebih menyukai produk
dengan harga rendah dan kualitas yang bagus.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, konsumen akan membandingkan manfaat yang
diberikan oleh produk apakah sesuai dengan harga yang dikeluarkan untuk
mendapatkan produk tersebut sebanding dengan keuntungan yang diperoleh maka
konsumen akan menetapkan keputusan pembelian. Ketika konsumen menganggap
bahwa uang yang dikeluarkan lebih besar daripada manfaat yang diperoleh dari
suatu produk, mereka akan mengira bahwa produk tersebut mahal, dan konsumen
akan berpikir dua kali untuk membeli produk tersebut.
5. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga, sebelum memutuskan pembelian
konsumen akan membandingkan harga dari setiap pilihan produk yang tersedia dan
konsumen akan memilih lalu kemudian mempertimbangkan pada saat akan
membeli produk tersebut apakah harga yang diberikan lebih rendah atau bahkan
lebih mahal dari harga yang diberikan oleh pesaing.
6. Periode harga yang ditetapkan, merupakan harga yang ditawarkan kepada
konsumen dalam bentuk jangka waktu tertentu.

Harga merupakan nominal uang yang harus dikeluarkan untuk memperoleh
suatu produk atau jasa. Harga adalah nominal dari jumlah value yang dibebankan
kepada konsumen untuk memperoleh keuntungan dari manfaat-manfaat karena
memiliki produk atau jasa, dibenak konsumen dapat juga dapat disebut sebagai penentu
nilai produk (Kotler dan Armstrong, 2012). Harga adalah jumlah mata uang dan
layanan atau barang yang dapat digunakan pembeli untuk menukar beberapa produk
dan layanan yang disediakan oleh penjual (Tjiptono, 2015).
Persepsi harga merupakan suatu proses dimana konsumen menginterpretasikan
nilai harga atau atribut barang dan jasa yang diharapkan, saat konsumen mengevaluasi
dan meneliti harga produk ini sebagian besar dipengaruhi oleh perilaku konsumen itu
sendiri (Malik dan Yaqobo, 2012).
Persepsi harga adalah tentang memahami informasi harga disukai oleh
konsumen dan membuatnya bermakna. Mengenai informasi harga, konsumen dapat
membandingkan harga publish dengan harga produk yang dibayangkan atau kisaran
harga, persepsi harga akan membentuk persepsi masyarakat akan harga yang pantas
atas suatu produk (Peter dan Olson, 2014).
10
Berdasarkan teori-teori menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
persepsi harga merupakan perbandingan antara harga yang telah diterima oleh
konsumen melalui informasi yang didapatkan, dan harga yang diperoleh sesuai dengan
manfaat dan harapan yang akan diterima oleh konsumen. Konsumen yang memiliki
persepsi harga yang baik terhadap suatu produk dapat langsung menentukan untuk
membeli produk tersebut karena mereka sudah mampu menilai bahwa harga yang
ditawarkan oleh suatu produk sudah sesuai dengan konsumen yang memiliki persepsi
harga yang baik terhadap produk dapat langsung memutuskan untuk membeli produk
tersebut karena dapat menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai
dengan harapannya.
Konsumen yang memiliki persepsi harga yang baik terhadap produk dapat
langsung memutuskan untuk membeli produk tersebut karena dapat menilai bahwa
harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai dengan harapannya. Persepsi harga
merupakan proses di mana individu memilih, mengatur dan menerjemahkan untuk
sepenuhnya mencerminkan rangsangan informasi. Konsumen akan mempersepsikan
harga tinggi, rendah dan wajar yang akan berdampak pada keputusan pembelian.
Penilaian harga dari berbagai produk yang dianggap mahal dan murah oleh
setiap konsumen berbeda-beda, hal ini didasarkan pada pandangan individu terhadap
lingkungan dan kondisi itu sendiri. Pada dasarnya, ketika konsumen mengevaluasi
suatu harga, konsumen tidak hanya bergantung dari jumlah harga, tetapi juga persepsi
mereka akan harga. Oleh sebab itu, suatu perusahaan harus bisa menetapkan harga
dengan tepat agar dapat membuat persepsi harga dari konsumen baik dengan begitu
dapat konsumen mampu membuat keputusan pembelian.

Internet adalah bentuk baru dari bagian komunikasi yang mendukung
penyedia produk dan konsumen, menjadi sarana untuk berbagi informasi dan
pendapat antar perusahaan dengan konsumen dan konsumen ke konsumen
(Jalilvand et al, 2011). Komunikasi melalui internet disebut sebagai komunikasi eWOM (Electronic word of mouth). Thurau et al (2004) menjelaskan Komunikasi
e-WOM menunjukkan kepada pernyataan positif atau negatif yang dibuat
konsumen sebelumnya atau konsumen potensial sebagai informasi untuk
seseorang melalui internet. Komunikasi melalui e-WOM dapat membuat
konsumen menulis pendapat, komentar, dan ulasan dari produk dan jasa di
berbagai macam saluran seperti forum diskusi, weblogs, review websites, dan
jejaring sosial lainnya.
Jansen (2009) menyebutkan bahwa meskipun mirip dengan bentuk WOM,
e-WOM menawarkan barbagai cara untuk bertukar informasi, banyak juga
dilakukan secara anonim atau secara rahasia. Hal ini membuktikan bahwa
konsumen cenderung membutuhkan informasi sebelum membeli produk dan jasa.
Konsumen menggunakan media online untuk berbagi pengalaman terhadap suatu
merek, produk atau jasa yang sudah mereka alami sendiri. Konsumen lebih

Social identity dapat menentukan dan mempengaruhi perilaku anggota lain demi
mencapai kepentingan sesama anggota(Zhang & Lee, 2012). Social
identitydiklasifikasikan menjadi tiga bagian yaitu : kognitif, evaluatif dan efektif.
Namun hubungan antara social identity dan altruism belum dikonfirmasi terkait
dengan konteks SNS (Lee et al., 2011). Studi terbaru menyatakan bahwa altruism
berpengaruh signifikan terhadap identitas umum di lingkup situs dalam jejaring
sosial (M. J. Kim et al., 2016), begitu pula sebaliknya penggunaSNSmemiliki
kecenderung untukmenggambarkan pandangan sosial dari kelompoknya dan apabila
semakin tinggisocial identity maka akan mengarahkan seseorang pada tindakan
sukarela yang berasal dari budaya dalam lingkup sosial(Zhang & Lee, 2012).
Social identity memiliki aspek afektif yang berkaitan dengan sikap, watak dan
nilai yang dianut oleh seseorang dalam kehidupan (Arenas-Gaitán et al., 2018) aspek
ini juga dimiliki oleh altruism, sehingga dalam kehidupan manusia variabel altruism
juga memiliki peran penting (Oum & Han, 2011).

Saat ini altruism sering kali digunakan sebagai variabel yang memiliki hubungan
terhadap perilaku manusia terkait teknologi dan pengetahuan lainnya(Oum & Han,
2011). Altruism merupakan bentuk perhatian terhadap kesejahteraan pihak lain yang
bertolak belakang dengan egoisme dianggap sebagai hal yang sangat penting dalam
norma kehidupan dan agama(Zhang & Lee, 2012).Teknologi modern altruism
menjadi anteseden bagi pemanfaatan teknologi informasi tertentu yang memiliki
hubungan dengan pengetahuan (Oum & Han, 2011). Altruism menjadi bentuk
ketulusan untuk membagikan pengalaman dan untuk melindungi pihak lain dari
pengkonsumsian suatu produk yang dinilai belum layak karena tidak memenuhi
tujuannya diproduksi (Zhang & Lee, 2012).

Gratifikasi diketahui mempengaruh perilaku terhadap pengunaan SNS, terdapat
lima variabel yang berkaitan dengan gratifikasi yaitu : kognitif, hedonis, integratif,
kenyamanan interaktif dan mobile sosial (Ha, Kim, Libaque-Saenz, Chang, & Park,
2015). Penelitian Kim diketahui bahwa rekomendasi sosial digunakan untuk tujuan
ekspresi, informasi, sosialisasi dan hiburan (J. W. Kim, 2014). Pengguna yang
memanfaatkan SNS karena faktor Perceived encouragement (Kwon & Wen,
2010)merasa fasilitas komunikasi yang tersedia di SNS mampu mempermudah
interaksi antar sesama penggunanya termasuk salah satunya WOM(Choi et al., 2015).
Kepuasan yang diperoleh dari pemanfaatan SNS dapat terlihat pada perilaku
penggunanya (Arenas-Gaitán et al., 2018), melalui SNS penggunanya dapat dengan
mudah mengemukakan pendapat dan kepedulian mereka terhadap orang lain (Choi et
al., 2015)salah satunya dengan menyebarkan WOM(Oum & Han, 2011). WOM
seringkali dilakukan oleh seseorang dengan tujuan untuk memberikan kesan kepada
pihak lain, selain itu WOM juga dimanfaatkan untuk menunjukkan antusias yang
dirasakan dalam suatu percakapan (Arenas-Gaitán et al., 2018). Dampak dari
perceived encouragement dalam pemanfaatan SNS berpengaruh terhadap pemberian
saran di lingkungan sosial yang berarti juga mempengaruhi WOM(Arenas-Gaitán et
al., 2018).Berdasarkan argumen tersebut maka hipotesis yang dibentuk dalam
penelitian ini yaitu

Termasuk dalam faktor terkuat yang mengendalikan kehidupan manusia perceived
encouregement juga adalah sosial yang memiliki nilai positif yang dapat
mempengaruhi kinerja manusia (Oum & Han, 2011). Perceived encouregement
mampu membuatseseorang menolak hal-hal yang bersifat negatif maupun hal-hal
yang tidak diharapkan untuk terjadi (Choi et al., 2015).
Encouragement merupakan suatu persepsi dan berkaitan dengan identitas sosial
seseorang(Arenas-Gaitán et al., 2018), sebagian besar pengguna sosial media adalah
orang yang memiliki tingkat kepedulian yang cukup besar tehadap lingkungan
sosialnya sehingga memberikandampak terhadap dorongan terhadap WOM (Kwon &
Wen, 2010). Berdasarkan argumen tersebut maka hipotesis yang dibentuk dalam
penelitian ini yaitu

Social identity merupakan salah satu penentu dalam perilaku suatu kelompok
(Zhang & Lee, 2012).Kelompok sosial dalah suatu gambaran dari kepribadian
seseorang, hal ini menjadi latar belakang dari adanya teori identitas sosial (Islam,
2014).Social identity memiliki faktor penting yang harus diperhatikan dalam
membangun hubungan sosial di suatu lingkungan yaitu komunikasi (Arenas-Gaitán
et al., 2018), untuk menciptakan komunikasi yang mudah dimana saja dan kapan saja
masyarakat saat ini memanfaatkan teknologi SNS termasuk didalamnya penyebaran
WOM (Arenas-Gaitan et al., 2013). WOM dalam kehidupan sosial seseorang mampu
merepresentatifkan persepsi seseorang terhadap suatu hal dan dapat menggambarkan
apa yang menjadi harapan mereka (Alexandrov et al., 2013). WOM seringkali
dilakukan oleh seseorang dengan tujuan untuk memberikan kesan kepada pihak lain,
selain itu WOM juga dimanfaatkan untuk menunjukkan antusias yang dirasakan
dalam suatu percakapan, sehingga dalam prakteknya WOM dan social identity tidak
dapat dipisahkan (Arenas-Gaitán et al., 2018).

Altruism (altruisme) merupakan dampak yang diperoleh dari empati
yang dirasakan oleh seseorang (Zhang & Lee, 2012). Altruism sendiri adalah
bentuk dari motivasi sosial yang berhubungan dengan sikap suka bergaul,
inisiasi, berekspresi, dan kebaikan seseorang (Zhang & Lee, 2012). Altruism
sudah sejak lama menjadi variabel penghubung dalam perilaku manusia yang
berkaitan dengan pemanfaatan teknologi dan berbagi suatu pengetahuan
(Oum & Han, 2011), sehingga dalam teknologi modern saat ini altruism
menjadi suatu hal yang wajib diperhatikan karena altruism mempengaruhi
pengguna teknologi dalam memberikan tanggapan pada layanan berbasis web
seperti situs jaringan sosial (SNS) dan perangkat komunikasi yang terdapat
dalam suatu lingkungan sosial (Arenas-Gaitán et al., 2018). Tanggapan yang
diberikan melalui SNS ataupun perangkat komunikasi lainnya tidak sematamata dilakukan hanya untuk memberikan rekomendasi dan informasi, namun
tanggapan tersebut juga merupakan bentuk dari altruism dan kebutuhan dasar
manusia (Lin & Huang, 2013). Altruism memberikan pengaruh pada
informasi yang bernilai positif maupun negatif atau yang lebih dikenal
dengan WOM, WOM positif mengenai suatu produk dibagikan dengan tujuan
membantu orang lain dalam membeli suatu produk sedangkan WOM negatif
Konsekuensi dari social identity
bertujuan untuk mencegah orang lain terjerumus pada pembelian produk yang
kurang layak atau tidak sesuai dengan fungsi maupun tujuan produk tersebut
(Zhang & Lee, 2012). Altruism menggerakan seseorang untuk
mengkomunikasikan suatu informasi yang diketahuinya kepada pihak lain
secara jujur terkait suatu produk dengan tujuan untuk melindungi dan
menghindarkan pihak lain dari produk yang dirasa kurang produktif di
internet (Zhang & Lee, 2012), hal ini menunjukan bahwa altruism
memberikan pengaruh terhadap WOM (Arenas-Gaitán et al., 2018).
Perilaku manusia memiliki hubungan dengan variabel altruism (Oum
& Han, 2011) sehingga diketahui bahwa terdapat aspek afektif terkait sikap,
watak dan nilai yang dianut oleh seseorang dalam hal altruism(Arenas-Gaitán
et al., 2018). Afektif tidak hanya menentukan dan mempengaruhi altruism
namun afektif sendiri merupakan salah satu dimensi yang terkandung dalam
social identity (Lee, Park, Kim, Kim, & Moon, 2011). Altruism juga
dipengaruhi oleh suatu ciri khas tertentu yang dianut oleh pengguna dalam
SNS (M. J. Kim, Lee, & Bonn, 2016). Pengguna SNS yang memiliki sifat
menjunjung kepentingan bersama (kolektivisme) dan memperhatikan social
identity cenderung berdampak pada altruism karena didasarkan pada budaya
yang dianut (Zhang & Lee, 2012), sehingga social identity memberikan
pengaruh terhadap altuism (Arenas-Gaitán et al., 2018).

Manusia dalam kehidupannya diidentifikasi memiliki faktor
penggerak yang menuntun dirinya dalam mengambil suatu keputusan yakni
Encouragement (Oum & Han, 2011). Encouragement adalah suatu bentuk
dukungan sosial yang diberikan kepada seseorang untuk tujuan kesehatan
psikologis dan bersifat intangible (Arenas-Gaitán et al., 2018). Perceived
encouragement dapat membuat seseorang menolak rangsangan negatif dari
dalam dirinya, selain itu juga mampu menuntun seseorang keluar dari suatu
keadaan pikiran yang tidak diharapkan (Choi et al., 2015). Perceived
encouragement juga memiliki pengaruh dalam hal teknologi informasi(Oum
& Han, 2011), hal ini terkait hubungannya dengan kebiasaan seseorang
menggunakan sesuatu (Arenas-Gaitán et al., 2018). Sistem teknologi
informasi diciptakan guna memudahkan penggunanya mengakses informasi
yang diperlukan untuk kepentingan pengambilan keputusan (Kwon & Wen,
2010). Sistem teknologi informasi yang saat ini digunakan oleh masyarakat
adalahSNS(Kwon & Wen, 2010).
SNSmengubah bagaimana orang menggunakan internet, menciptakan
gambaran profil dan konten pribadinya, cara membagikan foto, video dan
blog (Karahasanović et al., 2009). Pemahaman mengenai social network
sebelum adanya internet hanya berfokus pada relasi yang terjalin dalam masyarakat dan hubungan bertatap muka secara langsung, sedangkan saat ini
pemahaman tersebut telah berkembang mencakup setiap interaksi yang
memanfaatkan internet atau bersifat online(Kwon & Wen, 2010).
Pemanfaatan SNS saat ini tidak luput dari faktor perceived encouragement
karena SNS dimanfaatkan oleh penggunanya untuk memenuhi kebutuhan
mereka dalam berpartisipasi di kehidupan sosial (Kwon & Wen, 2010).
Pengguna yang memanfaatkan SNS karena adanya faktor perceived
encouragement cenderung memiliki kebutuhan terhadap social identity yang
lebih tinggi, hal ini menunjukan social identity memberikan pengaruh penting
terhadap perceived encouragement (Arenas-Gaitán et al., 2018).Pengaruh
social identity terhadap perceived encouragement akan berujung pada
penyampaian persepsi pribadi yang dapat menggambarkan kepribadian
seseorang kepada pihak lain (Choi et al., 2015).
Pengguna yang memanfaatkan SNS karena faktor Perceived
encouragement (Kwon & Wen, 2010)merasa fasilitas komunikasi yang
tersedia di SNS mampu mempermudah interaksi antar sesama penggunanya
termasuk salah satunya WOM (Choi et al., 2015). Kepuasan yang diperoleh
dari pemanfaatan SNS dapat terlihat pada perilaku penggunanya (ArenasGaitán et al., 2018), melalui SNS penggunanya dapat dengan mudah
mengemukakan pendapat dan kepedulian mereka terhadap orang lain (Choi et
al., 2015) salah satunya dengan menyebarkan WOM (Oum & Han, 2011).
WOM seringkali dilakukan oleh seseorang dengan tujuan untuk memberikan
kesan kepada pihak lain, selain itu WOM juga dimanfaatkan untuk
Konsekuensi dari social identity
menunjukkan antusias yang dirasakan dalam suatu percakapan (ArenasGaitán et al., 2018). Dampak dari perceived encouragement dalam
pemanfaatan SNS berpengaruh terhadap pemberian saran di lingkungan sosial
yang berarti juga mempengaruhi WOM (arenas gaitan, 2018)

Teori social identityadalah suatu landasan seseorang untuk
mendeskripsikan dirinya dalam suatu lingkungan sosial dan merupakan tolak
ukur terhadap keberhasilan seseorang dalam menunjukan definisi dari dirinya
sendiri (Arenas-Gaitán et al., 2018). Social identity memiliki kaitan dengan
posisi seseorang dalam suatu lingkungan sosial yang dimiliki (Arenas-Gaitan et al., 2013), karena dalam suatu lingkungan sosial sesorang dapat
mendefinisikan dirinya dengan baik dan apabila semakin erat ikatan antara
identitas seseorang dengan lingkungan sosialnya maka akan meningkatkan
kepercayaan diantara dirinya dan lingkungan sosial tersebut (Islam, 2014).
Social identity memiliki faktor penting yang harus diperhatikan dalam
membangun hubungan sosial di suatu lingkungan yaitu komunikasi (ArenasGaitán et al., 2018), untuk menciptakan komunikasi yang mudah dimana saja
dan kapan saja masyarakat saat ini memanfaatkan teknologi SNS termasuk
didalamnya penyebaran WOM (Arenas-Gaitan et al., 2013). WOM dalam
kehidupan sosial seseorang mampu merepresentatifkan persepsi seseorang
terhadap suatu hal dan dapat menggambarkan apa yang menjadi harapan
mereka (Alexandrov et al., 2013). WOM seringkali dilakukan oleh seseorang
dengan tujuan untuk memberikan kesan kepada pihak lain,selain itu WOM
juga dimanfaatkan untuk menunjukkan antusias yang dirasakan dalam suatu
percakapan, sehingga dalam prakteknya WOM dan social identity tidak dapat
dipisahkan (Arenas-Gaitán et al., 2018).
Intensitas penggunaan SNS yang meningkat dikalangan penggunanya
menunjukan seberapa tinggi faktor social identity dan altrusim dalam
kehidupan seseorang, hal ini disebabkan karena adanya perceived encourage
yang dirasakan dari dalam dirinya (Kwon & Wen, 2010). Perceived
encourage menjadi faktor yang penting dalam social idetity karena mampu
menunjukan persepsi pribadi yang dapat menggambarkan kepribadian
seseorang (Choi et al., 2015), begitupun dengan faktor altruism yang mampu  menghubungkan komunikasi dalam suatu lingkungan sosial dengan baik
sehingga dapat memberikan keuntungan dalam membangun social identity
(Arenas-Gaitán et al., 2018).

WOM adalah kegiatan membagikan saran, ulasan dan rekomendasi
kepada pihak lain, apabila kegiatan ini dilakukan melalui layanan virtual atau
internet maka disebut sebagai Ewom (Hsueh & Chen, 2010). E-WOM
merupakan bentuk perkembangan dari WOM yang telah memanfaatkan
internet dan media penyebarannya melalui SNS(Arenas-Gaitan et al., 2013),
seiring dengan perkembangan teknologi saat ini eWOM dianggap lebih efektif
dibandingkan iklan pada surat kabar, majalah atupun iklan di radio(Hsueh &
Chen, 2010) karena dapat menekan biaya pemasaran dan mampu
mempengaruhi konsumen untuk beralih dari suatu merek (Michael Trusov,
Randolph E. Bucklin & Traditional, 2009). E-WOM saat ini juga mampu
mengatasi keterbatasan dari WOM yang berkaitan dengan kesulitan untuk
menemukan sumber informasi yang diperoleh karena proses penyebarannya
melalui percakapan pribadi (Hsueh & Chen, 2010).
Informasi yang tersebar melalui eWOMmudah menyebar berkat
adanya SNS, SNS mampu menghubungkan miliaran konsumen yang
merupakan penggunanya dari segala penjuru dunia untuk saling bertukar
informasi (Arenas-Gaitan et al., 2013). Pertukaran Informasi yang terjadi
melalui SNS dapat menciptakan interaksi sosial diantara penggunanya,
interaksi sosial adalah bentuk dari keinginan seseorang untuk bersosialisasi
dengan lingkungan sosial disekitarnya (Alexandrov et al., 2013). Lingkungan
sosial terbentuk karena terdapat keinginan yang sama dari tiap individu untuk
memperoleh keuntungan, keinginan untuk memperoleh keuntungan bagi
dirinyamerupakan sifat dasar dari manusia, hal ini berkaitan dengan social
identity seseorang (Arenas-Gaitán et al., 2018). Social identity menjelaskan
bahwa alasan seseorang terdorong menjalin komunikasi bersama pihak
lain(Arenas-Gaitán et al., 2018) adalah untuk memenuhi kebutuhannya dalam
bersosialisasi di lingkungan sosial (Alexandrov et al., 2013). Oleh sebab itu
social identitymenjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi
seseorang melakukan WOM (Okazaki, 2015)dan menjadilatar belakang
seseorang termotivasi mempublikasi pendapatnya melalui WOM (ArenasGaitan et al., 2013). WOM yang tersebar melalui SNS juga termasuk dalam
gambaransocial identityseseorang, hal ini dikarenakan pada saat ini SNStelah
menjadi suatu pola hidup dalam lingkungan sosial (Ho, Kuo, & Lin, 2012),
sehingga dalam pemanfaatan SNS sebagai media penyebaran WOM tidak
dapat dipisahkan dari pengaruh social identity(Huang et al., 2011).
SNS menjadi suatu temuan yang mempermudah kehidupan manusia
terutama dalam hal komunikasi (Kwon & Wen, 2010), banyak pengguna SNS
merasa fasilitas komunikasi yang tersedia di SNS mampu mempermudah
interaksi antar sesama penggunanya termasuk salah satunya WOM (Choi et
al., 2015). SNS memungkinkan penggunanya untuk mengemukakan pendapat
dan kepedulian mereka terhadap orang lain (Choi et al., 2015). Orang yang
memilih SNS sebagai media penyebaran WOM dan komunikasi cenderung
Konsekuensi dari social identity
memiliki nilai social identity, dan altruism yang tinggi karena adanya
perceived encourage untuk berpartisipasi dalam kegiatan sosial (Kwon &
Wen, 2010). Encouragement adalah salah satu penggerak dalam kehidupan
manusia yang membuat seseorang berkeinginan untuk melakukan suatu hal,
termasuk didalamnya keinginan untuk menyebarkan WOM (Oum & Han,
2011).
Penyebaran WOM yang dilakukan oleh pengguna SNS selalu
didasarkan pada perilaku dasar manusia dan pemahaman yang diperoleh
mengenai teknologi dan sistem penyebaran informasi (Oum & Han, 2011),
penyebaran informasi seringkali dilakukan karena adanya faktor altruism
yang menjadi sikap seseorang ketika meyebarkan suatu informasi maupun
memberi respon di SNS (Arenas-Gaitán et al., 2018). Altruism membuat
informasi yang disebarkan kepada pihak lain di SNS ditujukan untuk kebaikan
bagi pembacanya, hal ini juga berlaku bagi penyebaran WOM (Zhang & Lee,
2012), karena altruism merupakan betuk kepedulian yang diberikan kepada
seseorang tanpa mengharapkan suatu imbalan tertentu dan tujuan dilakukan
hanya untuk kebaikan bagi orang lain (Arenas-Gaitán et al., 2018

Berdasarkan penelitian Devi Liana dan Devilia Sari (2016). Hasil
penelitian tersebut menunjukan bahwa promosi secara parsial dan simultan
memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini memberikan
konstribusi terkait strategi word of mouth yang efektif. Pembicaraan orang lain
terhadap suatu produk menjadi bagian dari pertimbangan konsumen untuk
memilih suatu produk. Evaluasi alternatif dilakukan konsumen pada saat akan
melakukan keputusan pembelian dengan word of mouth yang paling menarik.
Konsumen cenderung lebih mempercayai penilaian dari orang lain dalam menilai
sebuah produk dibandingkan iklan. Cerita dan pengalaman seseorang
menggunakan sebuah produk terdengar lebih menarik yang bisa mempengaruhi
pendengarnya untuk ikut mencoba produk tersebut.

Berdasarkan penelitian Arianto dan Imroatul (2016). Hasil penelitian
tersebut menunjukan bahwa Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Hal ini menunjukan bahwa pengaruh variabel independen nya yaitu harga
terhadap proses keputusan pembelian dan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
diteliti dalam peneltian ini. Jumlah rata-rata persentase variabel harga menunjukan
bahwa hasil penelitian tersebut masuk dalam kategori baik dalam garis kontinum.
Hal ini menunjukan bahwa konsumen bisa menerima dan menjangkau harga
yang ditawarkan.
Secara relatif konsumen yang menilai bahwa produk memiliki harga
makanan yang tidak terlalu mahal, maka keputusan konsumen relatif lebih tinggi
di banding pada konsumen yang menilai bahwa harga yang tidak terlalu mahal.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pamungkas dan Zuhroh
(2016). dalam Penelitian tersebut menunjukan bahwa Promosi memiliki pengaruh
positif terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menunjukan bahwa promosi
memiliki pengaruh dengan keputusan pembelian. Strategi promosi yang baik di
harapkan akan meningkatkan keputusan konsumen dalam keputusan pembelian
produk. Berdasarkan tanggapan terbuka konsumen memberikan penilaian tentang
promosi penjualan yang lebih menarik dengan ketentuan syarat yang lebih mudah.
Aspek positif dari promosi nampaknya cukup luas, sehingga dapat menarik
konsumen untuk membeli produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:198), proses keputusan pembelian adalah
tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam
set pilihan dan juga dapat membentuk suatu niat untuk membeli merek yang
paling disukai. Dalam melaksanakan niat beli, konsumen dapat menghasilkan
sebanyak lima subdisi: merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode
pembayaran.
Menurut Kotler dan Keller (2016:199), ada faktor umum dapat mengintervensi
keputusan pembelian Faktor nya adalah sikap orang lain. Pengaruh pada kita
terhadap sikap orang lain tergantung pada dua hal:
1. intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif pilihan kita
2. motivasi kita untuk patuh dengan keinginan orang lain. Semakin kuat
negativisme orang itu dan semakin dekat dia atau dia bagi kita, semakin kita akan
menyesuaikan niat beli kita. Kebalikannya juga benar.
Menurut Kotler dan Keller (2016:200) Keputusan konsumen untuk
memodifikasi, menunda, atau menghindari keputusan pembelian sangat
dipengaruhi oleh satu atau lebih tipe risiko yang dirasakan:
1. Risiko fungsional : Produk tidak memenuhi harapan.
2. Risiko fisik : Produk ini mengancam kesehatan fisik atau kesehatan pengguna
atau orang lain.
3. Risiko keuangan : Produk tidak sebanding dengan harga yang dibayarkan.
4. Risiko sosial : Produk ini menghasilkan rasa malu di depan orang lain.
5. Risiko psikologis : Produk mempengaruhi kesehatan mental pengguna.
6. Risiko waktu : Kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk
menemukan produk lain yang memuaskan.
Menurut Kotler dan Keller (2016:195) mengemukakan bahwa indikator
pengambilan proses keputusan pembelian terdiri dari lima, yaitu :
1. Pengenalan Kebutuhan : Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya
rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk mengenali
kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri,
sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan.
Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat
intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul untuk
menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat memuaskan
kebutuhannya.
2. Pencarian informasi : Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari
lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat
dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen
kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan
kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan
dengan kebutuhan tersebut.
3. Evaluasi alternatif : Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika
konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam
perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi
konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk
sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti
penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik
masing masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan
keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.
Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat
atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek
berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan
lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan
pembelian.
4. Keputusan Membeli : Dalam tahap evaluasi konsumen membuat peringkat
merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat
muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama
adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek
yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak
diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan
tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
5. Tingkah Laku Pasca Pembelian : Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu
konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada
rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas
dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan
prestasi yang diterima dari produk

Menurut Kotler dan Keller (2016: 645) Word of mouth (WOM) adalah alat
pemasaran yang kuat dan merupakan salah satu pendorong penjualan yang paling
efektif, bersama dengan kesadaran iklan. Beberapa merek telah dibangun hampir
secara eksklusif dari mulut ke mulut. Pemasaran dari mulut ke mulut menemukan
cara untuk melibatkan pelanggan sehingga mereka akan memilih untuk berbicara
secara positif dengan orang lain tentang produk, layanan, dan merek. Viral
marketing mendorong orang untuk bertukar informasi online terkait dengan
produk atau layanan.
Menurut Sernovitz (2012:5-6), word of mouth terdiri dari 2 jenis, yaitu:
1. Organic word of mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari
kualitas positif dari perusahaan Anda.
2. Amplified word of mouth adalah pembicaraan yang mulai oleh kampanye yang
disengajakan untuk membuat orangorang berbicara.
Definisi word of mouth marketing adalah tindakan yang dapat memberikan
alasan agar semua orang lebih mudah dan lebih suka membicarakan produk kita.
Menurut Sernovitz (2012:8-11) Dalam komunikasi word of mouth, terdapat 4 hal
yang dapat membentuk produk atau brand:
1. Be interesting, karena sesuatu yang menarik akan lebih banyak disukai oleh
konsumen. Walaupun perusahaan atau pelaku usaha menciptakan produk
sejenis, namun harus memiliki karakteristik tersendiri atau berbeda agar
menarik diperbincangkan diantara konsumennya.
2. Make people happy, produk atau brand yang hendak dipasarkan harus
memperhatikan kenyamanan dari konsumennya juga sehingga konsumen
mendapat pengalaman terbaik saat menggunakan produk atau brand.
3. Earn trust and respect, pelaku bisnis atau perusahaan perlu untuk mendapatkan
kepercayaan dan rasa hormat dari konsumennya. Tanpa adanya kepercayaan
tersebut, maka orang enggan untuk merekomendasikan suatu produk atau
brand tersebut kepada semua orang yang mereka kenal.
4. Make it easy, pelaku bisnis atau perusahaan perlu untuk membuat produk atau
brand nya mudah untuk dibicarakan oleh konsumen.
Menurut Sernovitz (2012:12) terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong
seseorang melakukan positive word of mouth, yaitu:
1. Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi.
Orang-orang mengkonsumsi suatu produk karena mereka menyukai produk
tersebut. Baik dari segi produk utama maupun pelayanan yang diberikan yang
mereka terima.
2. Pembicaraan membuat mereka baik.
Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif emosi atau
perasaan terhadap produk yang mereka gunakan.
3. Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok.
Keinginan untuk menjadi suatu bagain dalam suatu kelompok adalah perasaan
manusia yang sangat kuat. Setiap individu ingin merasa terhubung dengan
individu lain dan terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Dengan membicarakan
suatu produk kita menjadi merasa senang secara emosional karena dapat
membagikan informasi atau kesenangan dengan kelompok yang memiliki
kesenangan yang sama.
Menurut Sernovitz (2012:19-23), bahwa terdapat lima elemen dasar yang
diperlukan untuk membentuk word of mouth. Kelima elemen tersebut adalah:
1. Talkers adalah sekelompok orang yang memiliki antusiasme dan koneksi dalam
menyebarkan informasi atau pesan. Mereka adalah konsumen yang telah
mengkonsumsi produk atau brand. Beberapa orang dalam memilih atau
memutuskan suatu produk atau brand cenderung tergantung kepada konsumen
yang telah berpengalaman menggunakan produk atau brand tersebut. Talkers
berbicara karena mereka merasa senang berbagi cerita atau pengalaman kepada
keluarga, teman, relasi, maupun orang yang berada di sekitar mereka.
2. Topics adalah suatu informasi atau pesan yang tercipta dengan cara
diperbincangkan oleh khalayak. Dalam kegiatan komunikasi word of mouth,
apabila informasi atau pesan itu sendiri menarik, maka hal ini dapat
memotivasi talkers.
3. Tools adalah sebuah saluran komunikasi yang hendak dipakai oleh khalayak
untuk mengomunikasikan informasi atau pesan mengenai brand.
4. Taking Part adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak perusahaan atau pelaku
bisnis untuk terlibat pada percakapan yang dilakukan oleh talkers sehingga
perusahaan atau pelaku bisnis dapat menjadi bagian dari konsumennya juga.
5. Tracking adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak perusahaan atau pelaku
bisnis untuk mengukur dan memahami keinginan konsumen terhadap produk
atau layanannya.
Indikator-indikator Word of Mouth menurut Lupiyoadi (2013: 240)
1. Mendapatkan informasi
keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif
mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain.
2. Menumbuhkan motivasi
kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk
yang telah dikonsumsinya
3. Mendapatkan rekomendasi
keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang
membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas.

Menurut Suparyanto (2015:141), harga adalah jumlah sesuatu yang
memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan suatu produk. Menurut Suparyanto (2015:142), terdapat beberapa
tujuan ditetapkannya harga suatu produk, antara lain:
a. Mencapai keuntungan Keuntungan merupakan hasil perkalian antara omset dan
harga jual lalu dikurangi harga pokok produksi, biaya pemasaran, dan biaya
distribusi. Dengan demikian harga menjadi salah satu indikator untuk mencapai
tingkat keuntungan tertentu.
b. Mencapai tingkat penjualan Perusahaan dapat menetapkan harga tententu,
misalnya dengan harga jual rendah diharapkan mencapai tingkat penjualan yang
tinggi.
c. Mencapai pangsa pasar Pangsa pasar merupakan jumlah pelanggan potensi
yang dimiliki oleh perusahaan. Harga dapat dijadikan sebagai strategi untuk
mencapai pangsa pasar yang tinggi. Jika perusahaan menetapkan harga jual yang
paling rendah dibandingkan dengan semua harga produk pesaing, maka
diharapkan dapat mencapai omset yang besar bahkan menjadi market leader.
d. Menciptakan good image Konsumen tidak menutup kemungkinan memberikan
penilaian baik terhadap produk perusahaan. Pada saat perusahaan menetapkan
harga produk yang tinggi secara tidak langsung memberikan informasi bahwa
produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi pula.
e. Mengurangi persediaan produk Pada saat persediaan produk tertentu masih
menumpuk di gudang padahal sudah mendekati waktu kadaluarsa, maka
perusahaan dapat menjualnya dengan harga lebih rendah supaya jumlah
persediaan tersebut dapat dikurangi dan perusahaan masih memperoleh
pendapatan.
f. Menjadi strategi bersaing Pada umumnya konsumen lebih menyukai produk
dengan harga murah. Dengan demikian untuk memenangkan persaingan produk
sejenis, perusahaan dapat menetapkan harga lebih rendah dari pada
persaingannya.
Menurut Tjiptono (2015:291) dapat dijabarkan peranan harga sebagai
berikut :
1. Harga yang dipilih berpengaruh langsung terhadap tingkat permintaan dan
menentukan tingkat aktivitas. Harga yang terlampau mahal atau sebaliknya
terlalu berpotensi menghambat pengembangan produk. Oleh sebab itu,
pengukuran sensitivitas harga amat penting dilakukan.
2. Harga jual secara langsung menentukan profitabilitas operasi.
3. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan mempengaruhi persepsi umum terhadap
produk atau merek dan berkontribusi pada positioning merek dalam evoked set
konsumen potensial. Konsumen acapkali menjadi harga sebagai indikator
kualitas, khususnya dalam pasar produk konsumen.
4. Harga merupakan alat atau wahana langsung untuk melakukan perbandingan
antar produk atau merek yang saling bersaing.
5. Strategi penetapan harga harus selaras dengan komponen bauran pemasaran
lainnya. Harga harus dapat menutup biaya pengembangan, promosi dan
distribusi produk.
6. Akselerasi perkembangan teknologi dan semakin singkatnya siklus hidup
produk menuntut penetapan harga yang akurat sejak awal.
7. Proliferasi merek dan produk yang seringkali tanpa dibarengi diferensiasi
memadai berimplikasi pada pentingya positioning harga yang tepat.
8. Peraturan pemerintah, etika, dan pertimbangan sosial (seperti pengendalian
harga, penetapan margin laba maksimum, otorisasi kenaikan harga, dan
seterusnya) membatasi otonomi dan fleksibilitas perusahaan dalam penetapan
harga.
9. Berkurangnya daya beli di sejumlah kawasan dunia berdampak pada semakin
tingginya sensitivitas harga, yang pada gilirannya memperkuat peranan harga
sebagai instrumen pendorong penjualan dan pangsa pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2016:484), ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu :
1. Keterjangkauan Harga : Konsumen bisa menjangkau harga yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu
merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal. Dengan
harga yang di tetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk : Harga sering dijadikan sebagai
indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi
diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila
harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih
baik.
3. Kesesuaian Harga dengan Manfaat : Konsumen memutuskan membeli suatu
produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah
dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk
lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan
bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk
melakukan pembelian ulang.
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga : Konsumen sering
membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini
mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada
saat akan membeli produk tersebut.
Metode penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2016:497)
diantaranya sebagai berikut:
1. Penetapan harga mark up (Markup Pricing) Metode penetapan harga paling
mendasar adalah menambah markup standar ke biaya produk. Perusahaan
kontruksi memasukan penawaran tender dengan memperkirakan total biaya
proyek dan menambahkan markup standar untuk laba. Markup biasanya lebih
tinggi pada barang-barang musiman (untuk menutup risiko tidak terjual),
barang-barang khusus, barang-barang yang pergerakannya lambat, barangbarang dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi dan barang yang
inelastic terhadap permintaan. Penetapan metode markup ini tidak selamanya
masuk akal, namun penetapan harga markup tetap popular.
2. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran (Target – Return Pricing)
Dalam penetapan harga tingkat pengembalian sasaran, perusahaan menentukan
harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya
(ROI).
3. Penetapan harga nilai anggapan (Perceived – Value Pricing) saat ini semakin
banyak jumlah perusahaan yang mendasarkan harga mereka pada nilai
anggapan pelanggan. Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen, seperti citra
pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas
jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti
reputasi pemasok, kepercayaan dan harga diri. Kunci bagi penetapan harga
nilai anggapan adalah menghantarkan lebih banyak nilai dibandingkan pesaing
dan mendemonstrasikannya ke pembeli prospektif.
4. Penetapan harga nilai (Value Pricing) Beberapa perusahaan telah menggunakan
metode penetapan harga nilai. Mereka memenangkan pelanggan setia dengan
mengenakan harga yang cukup rendah untuk penawaran berkualitas tinggi.
Karena itu penetapan harga nilai bukan masalah menetapkan harga murah saja
tetapi juga masalah merekayasa ulang operasi perusahaan agar menjadi
produsen biaya murah tanpa mengorbankan kualitas untuk menarik sejumlah
besar pelanggan yang sadar nilai.
5. Penetapan harga murah setiap hari (ELDP :everyday low pricing) Pengecer
yang berpegang pada kebijakan harga ELDP mengenakan harga murah yang
konstan dengan sedikit atau tanpa promosi harga dan penjualan khusus. Harga
konstan ini menghilangkan ketidakpastian harga minggu ke minggu dan
penetapan harga “tinggi-rendah” dari pesaing yang berorientasi promosi.
6. Penetapan Harga Going Rate Dalam penetapan harga going rate, perusahaan
mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga
yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama.
Perusahaan yang lebih kecil “mengikuti sang pemimpin”, mengubah hara
mereka ketika pemimpin besar berubah dan bukan pada saat permintaan atau
biaya mereka sendiri berubah.
7. Penetapan harga jenis lelang (Auction – Type Pricing) Penetapan harga jenis
lelang tumbuh semakin popular, terutama dengan 55 pertumbuhan teknologi
semacam internet. Salah satu tujuan lelang yang utama adalah membuang
persediaan berlebih atau barang bekas. Perusahaan harus menyadari tiga jenis
lelang utama dan prosedur penetapan harga terpisah mereka.

Menurut Lupiyoadi (2013:92) mendefinisikan pengertian promosi sebagai
berikut, Promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi
konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan
kebutuhan.
Menurut Setiyaningrum et.al (2015:223-226) Tujuan dan tugas promosi
sebagai berikut:
1. Menginformasikan (Informing)
promosi yang informatif berusaha mengubah kebutuhan yang sudah ada
menjadi keinginan atau memberi stimulasi minat pada sebuah produk baru. Hal
ini terutama terjadi pada tahap dini dari daur hidup sebuah produk.
2. Membujuk (Persuading)
Persuasi biasanya menjadi tujuan promosi utama bila produk memasuki tahap
pertumbuhan dari daur produknya. Pada saat itu, pasar tertuju (target market)
sudah harus mempunyai kesadaran atau pengetahuan akan produk tersebut
mengenai cara memenuhi keinginannya. Dengan demikian, tugas promosi
berubah dari menginformasikan kepada konsumen menjadi membujuk
konsumen untuk membeli produk merek tertentu, bukan membeli merek
pesaing.
3. Mengingatkan (Reminding)
Promosi digunakan juga untuk mempertahankan merek dalam benak orang.
Bentuk promosi ini terutama dilakukan pada tahap kedewasaan daur hidup
produk. Asumsinya adalah pasar tujuan telah diyakinkan mengenai kebaikan
barang atau jasa yang ditawarkan. Tujuannya untuk mengingatkan kembali
keberadaan produk tersebut di tengah pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2016:582) indikator promosi sebagai berikut:
1. Periklanan (Advertising)
Setiap dibayar dari presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang, atau jasa
oleh sponsor yang teridentifikasi melalui media yang priont (koran dan
majalah), media penyiaran (radio dan televisi), media jaringan (telepon, kabel,
satelit, nirkabel ), media electonic (rekaman, rekaman video, videodisk,
CDROM, halaman Web), dan media display (billboard, tanda-tanda, poster).
2. Promosi penjualan (Sales Promotion)
perbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian
produk atau layanan termasuk promosi pelanggan (seperti sampel, kupon, dan
premi), promosi perdagangan (seperti iklan dan display tunjangan), dan bisnis
dan penjualan pasukan promosi (kontes untuk repetisi dijual).
3. Acara dan pengalaman (Event and Experiencess)
kegiatan dan program yang dirancang untuk menciptakan harian Perusahaan
yang disponsori atau khusus terkait merek interaksi dengan cunsumers,
termasuk olahraga, seni, entertaiment, dan acara couse serta kegiatan yang
kurang formal.
4. Hubungan masyarakat dan publisitas (Online And Social Media Marketing)
Sebuah variety program diarahkan secara internal untuk karyawan perusahaan
atau eksternal untuk pelanggan, bentuk-bentuk lain, pemerintah, dan media
untuk mempromosikan produk citra companmy atau komunikasi produk
individu.
5. Secara online dan media sosial pemasaran (Online and Social Media
Marketing)
kegiatan online dan program yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau
prospek dan langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran,
meningkatkan citra, atau menimbulkan penjualan produk dan layanan. Mobile
Marketing (Pergerakan pasar) Suatu bentuk khusus dari pemasaran online yang
menempatkan komunikasi pada ponsel konsumen seluler, ponsel pintar, atau
tablet.
6. Basis data pemaran dan langsung (Direct and database marketing)
Penggunaan mail, telepon, fax e-mail, atau internet untuk berkomunikasi secara
langsung dengan atau meminta tanggapan atau dialog dari pelanggan tertentu
dan prospek.
7. Penjualan secara pribadi / langsung (Personal selling)
interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon karyawan untuk tujuan
membuat presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan.

Menurut Setiyaningrum, et.al (2015:1) Pemasaran (marketing) merupakan
sebuah subjek yang sangat penting dan dinamis, karena pemasaran menyangkut
kegiatan sehari- hari dalam sebuah masyarakat. Kegiatan pemasaran sudah terjadi
sejak beratus ratus abad ketika manusia mulai melakukan kegiatan tukar-menukar
barang yang dihasilkan berdasarkan keahlian masing-masing. Pemasaran dapat
terjadi setiap saat bilamana sebuah unit sosial (orang atau organisasi) berusaha
untuk menukarkan sesuatu berharga dengan unit sosial lain. Dengan demikian,
esensi pemasaran adalah sebuah transaksi atau pertukan. Dalam arti luas,
pemasaran terdiri atas kegiatan kegiatannya, yang disusun untuk menghasilkan
dan memudahkan pertukaran demi memuaskan pertukan demi memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia.
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah “marketing is meeting needs
profitability”, maksud ungkapan tersebut adalah pemasaran merupakan hal yang
dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan (kebutuhan konsumen) dengan
caracara yang menguntungkan semua pihak.
Adapun pengertian unsur-unsur bauran pemasaran tersebut yang dijelaskan
Lupiyoadi (2013:92) adalah sebagai berikut :
1. Produk (Product) Keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu diperhatikan dalam produk adalah
konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli manfaat
dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”.
2. Harga (Price) Sejumlah pengorbanan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk atau jasa. Dalam penetapan harga harus diperhatikan kedua
belah pihak. Kedua belah pihak tersebut adalah perusahaan dan konsumen.
3. Tempat (Place) Berhubungan dengan dimana perusahaan bermarkas dan
melakukan operasi atau kegiatan. Tempat juga menjelaskan tentang
bagaimanasistem penyampaian yang akan diterapkan.
4. Promosi (Promotions) Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi
konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya.
5. Orang (People) Merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling
mempengaruhi dalam proses pertukaran dari produk jasa. Dalam hubungannya
dengan pemasaran jasa, maka people yang berpungsi sebagai service provider
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang ditawarkan.
6. Proses (Process) Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Bukti / Lingkungan Fisik (Physical Evidence / Environment) Lingkungan fisik
perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen
berinteraksi, ditambah unsur berwujud apapun yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) ada 10 jenis entitas pemasaran yaitu:
1. Barang fisik
merupakan bagian terbesar dari upaya produksi dan pemasaran sebagian besar
negara
2. Layanan
Seiring dengan kemajuan ekonomi, semakin banyak kegiatan mereka yang
berfokus pada produksi jasa.
3. Acara
Pemasar mempromosikan acara berbasis waktu, seperti pameran dagang
utama, pertunjukan artistik, dan perusahaan peringatan.
4. Pengalaman
Dengan mengatur beberapa layanan dan barang, perusahaan dapat
menciptakan, menggelar, dan pengalaman pasar.
5. Orang
Seniman, musisi, CEO, dokter, pengacara dan penyandang dana terkemuka,
dan profesional lainnya.
6. Tempat
Kota, negara bagian, wilayah, dan seluruh negara bersaing untuk menarik
wisatawan, penduduk, pabrik, dan perusahaan besar.
7. Properti
Properti adalah hak kepemilikan tidak berwujud baik properti nyata (real
estat) atau keuangan properti (saham dan obligasi).
8. Organisasi
Museum, organisasi seni pertunjukan, perusahaan, dan organisasi nirlaba
semuanya menggunakan pemasaran untuk meningkatkan citra publik mereka
dan bersaing untuk pemirsa dan dana.
9. Informasi
Informasi pada dasarnya adalah apa yang dihasilkan oleh buku, sekolah, dan
universitas, pasar, dan mendistribusikan dengan harga kepada orang tua,
siswa, dan masyarakat.
10. Gagasan/ide
Setiap penawaran pasar mencakup ide dasar. Produk dan layanan adalah
platform untuk memberikan beberapa ide atau manfaat

Jalilvand dan Samiei dalam Honorata Ratnawati Dwi Putranti (2015:104),
menyebutkan bahwa komunikasi E-WOM berpengaruh secara positif terhadap
brand image dan komunikasi E-WOM memiliki pengaruh yang positif terhadap
minat pembelian, dan brand image mempengaruhi minat pembelian konsumen.
Tanggapan konsumen akan timbul setelah melakukan pembelian dan akan
menentukan akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Ulasan mengenai
sebuah produk yang dilakukan konsumen di internet merupakan bentuk yang
paling penting dalam komunikasi E-WOM, konsumen cenderung mencari review
produk secara online dalam rangka untuk mendapatkan informasi produk tertentu
yang akhirnya terbentuk suatu minat pembelian

Seperti yang diungkapkan Menurut Strauss dan Frost dalam Endang
Hariningsih (2013:13) mengatakan bahwa Internet Advertising adalah komunikasi
nonpersonal yang bersifat persuasif, mengkomunikasikan tentang produk atau ide
oleh sponsor tertentu.
Menurut Morissan dalam Hening Ary Putra (2014:16) penggunaan internet
tidak lagi sekedar menjadi media diseminasi informasi tetapi juga sebagai media
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan kunsumen. Sifat interaksi ini
memungkinkan internet sebagai media yang dapat digunakan untuk melakukan
trnasaksi jual beli atau e-commerce yang akhirnya dapat menimbulkan keinginan
untuk membeli dan berakhir pada keputusan pembelian.
Menurut Jefri Heridiansyah 2012:70 dalam penelitiannya Pengaruh
Advertising Terhadap Pembentukan Brand Awareness Serta Dampaknya Pada
Keputusan Pembelian Produk Kecap Pedas ABC menyimpulkan bahwa Variabel
Advertising (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang positip (tanda positip
pada persamaan regresi linier berganda) dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian, advertising disini meliputi penggunaan media yang akan digunakan
seperti surat kabar, televisi, radio, majalah, internet, billboard, dan lain-lain. Dari
pendapat diatas bisa disimpulkan jika konsumen puas terhadap produk yang
dibelinya maka akan terjadi pembelian ulang.
Menurut Iwan Kurniawan (2007:26) menyatakan untuk meningkatkan
minat beli ulang dilakukan dengan meningkatkan promosi.Promosi dapat
dilakukan diberbagai media, seperti di internet.

Seperti yang diungkapkan Thurau et al. dalam Hutami Permita Sari
(2014:35) mengatakan E-WOM merupakan pernyataan yang dibuat oleh
konsumen aktual, potential atau konsumen sebelumnya mengenai produk atau
perusahaan dimana informasi ini tersedia bagi orang-orang ataupun institusi
melalui media internet. Pada penelitian Jalilvand dan Samiei dalam Honorata
Ratnawati Dwi Putranti (2015:104), menyebutkan bahwa komunikasi E-WOM
berpengaruh secara positif terhadap brand image dan komunikasi E-WOM
memiliki pengaruh yang positif terhadap minat pembelian, dan brand image
mempengaruhi minat pembelian konsumen. Ulasan mengenai sebuah produk yang
dilakukan konsumen di internet merupakan bentuk yang paling penting dalam
komunikasi E-WOM, konsumen cenderung mencari review produk secara online
dalam rangka untuk mendapatkan informasi produk tertentu yang akhirnya
terbentuk suatu minat pembelian.
Menurut Bashar, Ahmad dan Wasiq dalam Mustika Ekawati (2014:3)
sosial media sangat mampu memberikan informasi serta mempengaruhi keputusan
pembelian, hal ini disebabkan saat ini pengguna sosial media lebih percaya
terhadap opini rekan atau pihak lain daripada strategi pemasaran yang langsung
dari perusahaan dalam memutuskan pembelian.

Menurut Naili Farida (2014:207) pembelian ulang dapat diidentifikasi
melalui indikator-indikator sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian kembali produk
2) Mampu membayar lebih mahal
3) Tidak akan pindah ke merk lain

Menurut Kotler dan Keller (2008:166-187), pembelian konsumen sangat
dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya
pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi mereka
harus memperhitungkannya.
1. Faktor Budaya
Faktor budaya berpengaruh luas dan mendalam pada perilaku konsumen.
Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan
kelas sosial pembeli. Faktor budaya terdiri dari:
a. Budaya
Budaya (culture) adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang
paling dasar. Perilaku manusia dipelajari secara luas.tumbuh didalam suatu
masyarakat, seseorang mempelajari nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan,
dan perilaku dari keluarga dan isntitusi penting lainnya. Setiap kelompok
atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku
pembelian bisa sangat bervariasi dari satu Negara ke Negara lain. Pemasar
perlu berusaha menemukan perubahan budaya untuk menemukan produk
baru yang mungkin diinginkan orang.
b. Sub-budaya
Masing-masing budaya mengandung subbudaya (subculture) yang lebih
kecil, atau kelompok orang yang berbagai sistem nilai berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi yang umum. Subbudaya lebih
menampakkan identifikasi dan sosaialisasi khusus bagi bagi para
anggotanya. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan
daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang
penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran
yang dibuat untuk kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Hampir semua masyarakat mempunyai beberapa bentuk struktur kelas
sosial. Kelas sosial (social class) adalah pembagian masyarakat yang
relatif permanen. Dan berjenjang dimana anggotanya nilai, minat dan
perilaku yang sama. Berikut beberapa ciri dari kelas sosial: pertama,
orang-orang didalam kelas sosial yang sama cenderung berperilaku lebih
seragam dari pada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda. Kedua,
orang merasa dirinya menempati posisi yang inferior atau superior dikelas
sosial mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai oleh sekumpulan variabel,
seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraan, pendidikan, dan orientasi
dan bukannya satu variabel. Keempat, individu dapat pindah dari satu
tangga ke tangga lainnya pada kelas sosialnya selama masa hidup mereka.
Pemasar tertarik pada kelas sosial karena orang didalam kelas sosial
tertentu cenderung memperlihatkan perilaku pembelian yang sama. Kelas
sosial yang berbeda memperlihatkan selera produk dan merek yang
berbeda.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti
kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. Faktorfaktor tersebut yaitu:
a. Kelompok
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok (group) kecil.
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang
menjadi anggotanya. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik
perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung
dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Pemasar mencoba
mengidentifikasi kelompok referensi yang menjadi pasar sasaran mereka.
Kelompok referensi memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada
seseorang, mempengaruhi sikap dan konsep diri seseorang, dan menciptakan
tekanan untuk menegaskan apa yang mungkin memepengaruhi pilihan produk
dan merek seseorang. Arti penting kelompok mempengaruhi berbagai produk
dan merek. Pengaruh ini berdampak paling kuat ketika produk itu dapat
dilihat oleh orang lain yang dihormati pembeli.
b. Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli.
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Pemasar tertarik pada peran
dan pengaruh suami, istri, serta anak-anak dalam pembelian barang dan jasa
yang berbeda. Keterlibatan suami-istri dalam kategori produk dan tahap
proses pembelian sangat beragam. Peran pembelian berubah sesuai dengan
gaya hidup konsumen yang berubah.
c. Peran dan status
Seseorang menjadi anggota banyak kelompok-keluarga, klub, dan
organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat
didefinisikan dalam peran dan status.peran terdiri dari kegiatan yang
diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang
disekitarnya.masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai
umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Orang biasanya memilih
produk sesuai dengan peran dan status mereka.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup,
serta kepribadian dan konsep diri. Faktor-faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang menngubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
hidup mereka.pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga
tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan
berjalannya waktu. Pemasar sering mendefinisikan pasar sasaran mereka
dengan tahap siklus dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran
yang sesuai untuk setiap tahap itu.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka
beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang
mempunyai minat diatas rata-rata pada produk dan jasa mereka.perusahaan
bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh
kelompokpekerjaan tertentu.
c. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi ppiliihan
produk.pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan
mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan dan suku bunga. Jika
indicator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil
langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan
herga kembali untuk produk mereka secara seksama. Beberapa pemasar
menargetkan konsumen yang memiliki banyak uang dan sumber daya,
menetapkan harga yang sesuai.
d. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi
perilaku pembelinya. Kepribadian (personality) mengacu pada
karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri.
Kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku seperti
kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, cara
mempertahankan diri, kemempuan beradaptasi, dan sifat agresif. Banyak
pemasar menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadiankonsep diri seseorang (disebut juga citra diri). Gagasan dasar konsep diri
adalah bahwa kepemilikan seseorang menunjukkan dan mencerminkan
identitas mereka. Kepribadian dapat digunakan untuk produk atau pilihan
merek tertentu.
4. Faktor Psikologis
Selanjutnya pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan
sikap.
a) Motivasi
Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya
adalah kebutuhan biologis, timbul dari dorongan tertentu seperti rasa lapar,
haus, dan ketidak nyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis,
timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki.
Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas
yang kuat. Motif (motive atau dorongan) adalah kebutuhan dengan tekanan
kuat yang mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Kebanyakan orang
tidak sadar akan psikologis sejati yang membentuk perilaku mereka.
b) Persepsi
Orang yang termotivasi siap beraksi. Cara orang tersebut bertindak
dipengaruhi oleh persepsi dirinya tentang sebuah situasi. Persepsi
(perception) adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
mengintepretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang
berarti. Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang
sama karena tiga proses perceptual (berhubungan dengan rangsangan
sensorik): atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif. Atensi selektif
merupakan kecendrungan orang untuk menyaring sebagian besar informasi
yang mereka dapatkan. Distorsi selektif merupakan kecendrungan orang
untuk menerjemahkan informasi dalam cara yang mendukung apa yang telah
mereka percayai. Retensi selektif adalah keadaan dimana konsumen
mengingat hal-hal baik tentang merek yang mereka sukai dan melupakan halhal baik tentang merek pesaing.
c) Pembelajaran
Pembelajaran (learning) menggambarkan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalamannya. Pembelajaran terjadi melalui
interaksi dorongan (drives), rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan
(reinforcement). Arti penting teori pembelajaran yang praktis bagi pemasar
adalah bahwa mereka dapat membangun permintaan untuk sebuah produk
melalui pengasosiasian dengan mendorong yang kuat, menggunakan pertanda
motivasi, dan memberikan penguatan yang positif.
d) Keyakinan dan sikap
Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang
dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada
pengetahuan nyata, pendapat atau iman dan bisa membawa muatan emosi
maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan
seseorang tentang produk dan jasa tertentu, karena keyakinan ini membentuk
citra produk dan merek yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sikap
n(attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan dan tendensi yang relative
konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide

Pengertian pembelian ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olson dalam
Yuda Melisa (2012:2) adalah “Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
kali atau beberapa kali”. Jadi pembelian ulang adalah suatu proses membeli
barang atau jasa untuk kesekian kalinya, setelah melakukan proses membeli
sebelumnya. Keputusan pembelian ulang merupakan pengembangan dari teori
keputusan pembelian konsumen. Keputusan pembelian ulang tercipta setelah
konsumen melakukan serangkaian proses pembelian konsumen, yaitu: pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
perilaku pasca pembelian. Pembelian ulang adalah sikap perilaku konsumen
dimana melakukan pembelian sebuah produk lebih dari satu kali menurut Swasta
dalam Naili Farida (2014:201). Minat beli adalah perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap obyek, atau juga pembelian ulang Henry Assael dalam Putranti
(2015:104). Ndubisi dan Moi dalam Mila Azhari (2014:5) mengatakan bahwa
pembelian ulang (repurchase) bersifat bervariasi bergantung pada tingkat
ketahanan (durability) suatu produk. Untuk produk yang tidak tahan lama (non
durables), pembelian kembali diartikan sebagai tindakan membeli lagi setelah
pembelian pertama atau trial. Sedangkan untuk produk yang tahan lama
(durables), dapat diartikan sebagai kesediaan konsumen untuk membeli ulang atau
memberikan setidaknya satu saran kepada orang lain untuk melakukan pembelian.
Menurut Andre dalam Yesi Apriani (2013:3) pembelian ulang merupakan
keinginan konsumen untuk menggunakan kembali produk yang sama dimasa
yang akan datang. Sedangkan menurut Hawkins, Mothersbaugh dan Best dalam
Yesi Apriani (2013:3) pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli
kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek
yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut.
Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan
pembelian kembali suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas dengan
pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi
mereka tetap melakukan pembelian kembali

Secara umum, berbagai daya tarik itu dapat dikelompokkan ke dalam dua
katagori, daya tarik informatif/rasional (informational/ratioanal appeal) dan daya
tarik emosional (emotional appeal) dalam Morissan (2010:343-346) :
1. Daya tarik rasional
Menurut Belch dalam Morissan (2010:344-345), bebrapa tipe daya
tarik iklan yang dapat dikategorikan sebagai memiliki daya tarik
rasional adalah iklan-iklan yang menekankan pada aspek :
a. Daya tarik „atribut‟ (future appeal) menekankan atau fokus pada
sifat atau kualitas tertentu yang dimiliki suatu barang atau jasa.
b. Daya tarik „keunggulan‟ atau keuntungan kompetitif (competitive
advantage) dengan membandingkan baik secara langsung maupun
tidak langsung antara produknya dengan produk pesaingnya.
c. Daya tarik harga (favorable price appeal) menjadikan harga sebagai
faktor dominan dalam pesan iklannya. Iklan dengan daya tarik harga
ini paling sering digunakan oleh perusahaan pengecer (retailer)
dalam bentuk pengumuman promosi penjualan, penawaran khusus,
atau penawaran harga murah setiap hari.
d. Daya tarik „berita‟ (news appeal) adalah iklan yang menggunakan
berita atau pengumuman di media massa mengenai produk
bersangkutan dalam iklannya untuk menarik perhatian konsumen.
e. Daya tarik „populeritas‟ produk (populerity appeal) menekankan
ketenaran suatu barang atau jasa dengan menampilkan sejumlah
tokoh atau sejumlah ahli yang menggunakan atau merkomendasikan
produk bersangkutan atau menunjukkan produk bersangkutan
sebagai pemimpin pasar. Tujuan utama daya tarik iklan ini adalah
untuk menunjukkan pemakaian produk secara luas yang
membuktikan kualitasnya yang baik dan anjuran agar konsumen lain
yang belum menggunakan harus mempertimbangkan untuk
membellinya.
2. Daya tarik emosional
Daya tarik emosional adalah daya tarik yang terkait atau berhubungan
dengan kebutuhan sosial dan pisikologi konsumen dalam pembelian
suatu produk.

Menurut Strauss dan Frost dalam Endang Hariningsih (2013:13)
mengatakan bahwa Internet Advertising adalah komunikasi nonpersonal yang
bersifat persuasif, mengkomunikasikan tentang produk atau ide oleh sponsor
tertentu.
Internet Advertising menurut Schlosser dan Shavin dalam Endang
Hariningsih (2013:13) merupakan bentuk konten komersial di internet yang
didesain oleh pebisnis untuk menginformasikan kepada konsumen tentang produk
atau jasa.
Menurut Chaffey dalam Endang Hariningsih (2013:14), Internet
Advertising menerapkan konsep “pull” advertising dimana memungkinkan
konsumen secara sukarela belajar dan membandingkan satu merk barang dengan
merk lain dengan lebih mudah dan cepat dibandingkan dengan media tradisional.
Chaffey dalam Endang Hariningsih (2013:13-14) memberikan berbagai
karakteristik yang membuat media digital berbeda dengan media tradisional :
1. Media internet memiliki kemampuan menciptakan interaksi antara
pemasar dan konsumen dan juga antara konsumen dengan konsumen.
2. Media internet memiliki kemampuan untuk membawa peluang bagi
pemasar untuk mengembangkan profil konsumen dan memungkinkan
mereka untuk memproses lebih lanjut suatu informasi. Ditambah lagi
dengan berkembangnya Situs Jejaring Sosial (SJS), pemasar mampu
untuk mendapatkan dan menyebarkan informasi penting dengan mudah
untuk mengembangkan profil konsumen potensial.
3. Media internet memiliki kemampuan untuk berkomunikasi ke individu
tertentu secara personal. Kemampuan ini penting dalam
mempertahankan customer-based relationship yang baik untuk pemasar
online karena dengan perhatian personal mampu menangkap keinginan
konsumen secara cutomize dan cepat. Pemasar bisa mempergunakan
internet untuk memfasilitasi umpan balik dari konsumen terhadap
promosi atau afer sales service.
4. Digital media di internet mampu mengintegrasikan fungsi alat
komunikasi pemasaran lain, baik fungsi audio, gambar, teks, animasi
dan lain-lain sehingga satu media tetapi mampu memiliki sifat rich
media.
5. Penggunaan internet sebagai media iklan yang tidak dibatasi oleh
lokasi, sehingga pemasar memiliki keunggulan akses virtual ke seluruh
dunia, dimana ini merupakan kendala bagi media tradisional.
6. Dengan penggunaan Internet Advertising pemasar mampu untuk
memilih segmen konsumen tertentu dan melakukan customization situs
sesuai dengan profil perilaku konsumen.

Goyette and Richard dalam Priansa (2016) membagi E-WOM ke dalam
tiga dimensi sebagai berikut:
1. Intensity
Menurut Liu dalam Donni Juni Priansa (2016:120) menyatakan bahwa
intensitas (intensity) dalam E-WOM adalah banyaknya pendapat yang ditulis
oleh konsumen dalam sebuah situs jejaring sosial. Penelitian yang dilakukan
oleh Goyette Richard dalam Donni Juni Priansa (2016:120) membagi
indikator intensity sebagai berikut :
a). Frekuensi mengakses informasi dari situs jejaring sosial
b). Frekuensi interaksi dengan pengguna situs jejaring sosial
c). Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna situs jejaring sosial.
2. Valence of Opinion
Adalah pendapat konsumen baik positif atau negatif mengenai produk,
jasa dan brand. Valence of Opinion memiliki dua sifat yaitu negatif dan
positif. Valence of opinion meliputi:
a). Komentar positif dari pengguna situs jejaring sosial
b). Rekomendasi dari pengguna situs jejaring sosial.
3. Content
Adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk
dan jasa. Indikator dari Content meliputi:
a). Informasi variasi makanan dan minuman
b). Informasi kualitas (rasa, tekstur dan suhu) makanan dan minuman;
Informasi mengenai harga yang ditawarkan.

Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh and Gremler in Chintya Amelia Nelly
Sanger (2013:1500) define electronic WOM as any positive ornegative statement
made by potential, actual or former customers about a product orcompany, which
is made available to a multitude of people and institutions via the Internet and
thus brings WOM into the electronic age.
Komunikasi E-WOM melalui media electronic mampu membuat
konsumen tidak hanya mendapatkan informasi mengenai produk dan jasa terkait
dari orangorang yang mereka kenal, namun juga dari sekelompok orang yang
berbeda area geografisnya yang memiliki pengalaman terhadap produk atau jasa
yang dimaksud Christy dalam Tommi Wijaya (2014:13).
Dalam Hutami Permita Sari (2014:35) E-WOM sendiri didefinisikan
sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial,
konsumen yang telah beralih ke produk lain, konsumen yang setia dengan produk
yang di keluarkan oleh perusahaan tertentu. Menurut Henning-Thurau et al,
dalam Hutami Permita Sari (2014:35) mendefinisikan Electronic Word Of Mouth
sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan, aktual, atau
mantan pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan, yang dibuat untuk
banyak orang dan lembaga melalui internet.
Litvin et al. in Winda Lely Oroh (2014:1312) defined Electronic Word Of
Mouth (E-WOM) as all informal communications directed at consumers through
Internet-based technology related to the usage or characteristics of particular
goods and services, or their sellers.

Menurut Jalilvand dalam Honorata Ratnawati Dwi Putranti ( 2015:102)
WOM memiliki peran penting di dalam mempengaruhi pembentukan sikap dan
perilaku konsumen. Disebutkan juga bahwa WOM memberikan pengaruh yang
kuat terhadap pembelian dibandingkan media-media komunikasi tradisional
lainnya seperti iklan maupun pembelian rekomendasi editorial. Penelitian yang
ada belum mempertimbangkan jejaring sosial sebagai variabel moderating
mengingat jumlah pengguna jejaring sosial cukup besar jumlahnya.
There are another define of Traditional Word-Of-Mouth (WOM), that
Traditional WOM is a face-to-face communication between parties known to each
other, and trustwordhiness can be more easily built on familiarity; thus, the
information conveyed is more likely to be used in purchase decision-making, yang
artinya tradisional WOM adalah komunikasi tatap muka antara pihak saling
mengenal , dan kepercayaan dapat lebih mudah dibangun pada keakraban ;
dengan demikian , informasi yang disampaikan lebih mungkin untuk digunakan
dalam pembelian pengambilan keputusan. March in Chintya Amelia Nelly Sanger
(2013:1500).
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Hutami Permita Sari (2014:35),
Word Of Mouth adalah komunikasi pribadi tentang suatu produk antara target
pembeli dengan tetangganya, temannya, anggota keluarganya, dan orang-orang
yang dia kenal. Komunikasi Word Of Mouth mengacu pada pertukaran komentar,
pemikiran, atau ide antara dua konsumen atau lebih, dimana mereka bukan
merupakan pemasar resmi dari perusahaan. Informasi yang didapatkan dari Word
Of Mouth lebih jelas dan mudah dimengerti oleh konsumen karena pesan dalam
informasi tersebut berasal langsung dari orang yang mempunyai pengalaman.
Definisi lain dari Word Of Mouth adalah ketika orang yang saling
mengenal secara pribadi, berkomunikasi tentang produk, merek, atau jasa
(Romaniuk dalam Hutami Permita Sari, 2014:35). Menurut Bickart dan Schindler
dalam Hutami Permita Sari, 2014:36) komunikasi Word Of Mouth biasanya terdiri
dari kata-kata yang diucapkan dan dipertukarkan dengan salah sorang teman atau
kerabat dalam situasi tatap muka. Wu & Wang in Godfrey Themba & Monica
Mulala (2013:32) on the other hand define WOM as oral person-to-person
communication between a receiver and a sender, which involves a product,
service or brand.

Penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
antara Citra Merek terhadap minat beli. Minat beli yang terbangun pada
benak konsumen di pengaruhi oleh baiknya sebuah merek pada produk
atau perusahaan (Umamy dkk, 2016). Citra Merek berpengaruh terhadap
minat beli. Variabel Citra Merek memiliki pengaruh langsung terhadap
variabel minat beli yang ditunjukkan oleh koefisien jalur antar variabel
brand image terhadap minat beli, hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel Citra Merek memiliki pengaruh terhadap Minat Beli. Karena
memiliki nilai probalitas menunjukkan ada pengaruh yang signifikan. Hal
ini berarti Citra Merek yang baik akan mempengaruhi keptusan konsumen
sebelum melakukan tindakan pembelian (Umamy dkk, 2016).

Penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
mengenai E-WOM terhadap minat beli konsumen. Minat beli yang
terbangun merupakan suatu respon yang ditunjukkan konsumen yang
berasal dari evaluasi secara menyeluruh terhadap berbagai aspek dan
atribut E-WOM (Gozali dan Ruslim, 2012). komunikasi Electronic Word
Of Mouth yang terjadi di akun instagram Indtravel, menjadi dorongan atau
rangsangan internal yang kuat yang memotivasi followers akun instagram
Indtravel untuk melakukan tindakan, dimana dorongan ini dipengaruhi
oleh stimulus berupa sharing informasi antar pengguna maupun posting
destinasi wisata dari admin akun tersebut. Hal ini menyatakan bahwa
minat merupakan suatu dorongan, atau rangsangan internal yang kuat yang
memotivasi tindakan dimana dorongan ini dipengaruhi oleh stimulus yang
menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara
Electronic Word Of Mouth terhadap Minat Beli (Yulianto dan Mawardi,
2016).
E-WOM memiliki efek yang cukup besar pada citra merek dan
secara tidak langsung mengarah pada niat untuk membeli, terutama di
industri otomotif Selain itu,menunjukkan bahwa E-WOM memiliki efek
langsung yang kuat terhadap niat beli (Reza Jalilvand dan Samiei, 2012).

Penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
pada Electronic Word Of Mouth terhadap Citra merek. Citra Merek yang
terbangun merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang
dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu
(Jalilvand dan Samiei, 2012).
Dengan adanya Electronic Word Of Mouth Informasi dengan mudah
dapat menyebar dalam hitungan menit ke seluruh penjuru. Informasi yang
beredar tentunya bisa yang bersifat negatif atau positif. Jika penyebaran
informasi bersifat negatif, tentunya akan dapat merusak Citra Merek
perusahaan. Sebagai contoh : jika diisukan bahwa mie instant merk “X”
mengandung zat kimia berbahaya. Tentunya para pembaca isu demikian,
akan membuat Citra Merek mie instant merk “X” itu akan jelek imagenya.
Hal ini dapat dijelaskan bahwa konsumen yang memberikan rekomendasi
terhadap suatu produk akan memperkuat citra merek produk. Penelitian ini
menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan pada Word Of
Mouth terhadap Citra Merek (Gozali dan Ruslim, 2012).
Electronic Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap variabel
Citra Destinasi, Hasil uji ini menunjukkan bahwa variabel Electronic
Word of Mouth memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra
Destinasi. Hal ini disebabkan karena kesan pengguna instagram terhadap
merek pariwisata “Pesona Indonesia” dan “Wonderful Indonesia” dapat
timbul setelah melihat posting maupun membaca komentar yang ada pada
akun instagram Indtravel (Yulianto dan Mawardi, 2016)

Menurut Nurmala dalam Kurnia (2010) mendefinisikan “Minat
beli adalah perpaduan keinginan dan kemauan yang dapat berkembang
jika ada motivasi.” Dengan demikian, dapat dipahami bahwa pengertian
minat beli adalah kecenderungan untuk merasa tertarik atau terdorong
untuk melakukan kegiatan mendapatkan dan memiliki barang dan jasa.
Oleh karena itu, secara umum orang membeli sesuatu adalah didahului
dengan adanya minat beli dari orang tersebut terhadap barang yang akan
dibelinya.
Menurut Simamora (2002). “Minat beli terhadap suatu produk
timbul karena adanya dasar kepercayaan terhadap produk yang di
inginkan dengan kemampuan untuk membeli produk.” Para pembeli
memiliki motif yang mendukung mereka untuk melakukan pembelian.
Menurut Setiadi (2003), “Minat beli dibentuk dari sikap konsumen
terhadap produk yang terdiri dari kepercayaan terhadap merek dan
evaluasi merek, sehingga dari dua tahap tersebut munculah minat untuk
membeli.”
Terdapat dua faktor yang mendorong minat beli, yaitu faktor
internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan faktor yang
mempengaruhi individu dari dalam diri mereka sendiri, biasanya
dipengaruhi oleh perasaan emosional mereka. Menurut Mehta dalam
Dianoux dkk(2014) yaitu, “Influenced by consumers attitudes toward
advertising in general. Respondents with more favorable attitudes
toward advertising recalled a higher number of advertisements the day
after exposure and were more persuaded by them.” Maksudnya bahwa
sikap konsumen terhadap minat dipengaruhi oleh jumlah frekuensi
tampilan iklan yang lebih tinggi sehingga mereka menjadi terbujuk untuk
melakukan pembelian.

Sebuah merek jauh lebih dari sekedar nama belaka, dan branding
adalah sebuah strategi, dan bukan masalah penamaan dari sebuah merek.
Yang mana secara tidak langsung merek adalah sebuah aset yang sangat
berharga yang mana termasuk dalam aset tidak berwujud yang harus
dikelola dengan baik dan hati-hati. Maka dari itu makna dari sebuah
merek haruslah dijaga dan ditingkatkan sehinnga para pelanggan dapat
mengingat dan bersarang di ingatan mereka (Webster. Jr dan Keller,
2004).
Menurut Keller (1993) dalam Januar (2016), mendefinisikan brand
image sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana
direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen.
Brand image terdiri dari komponen-komponen:
a. Attributes (Atribut)
Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada
dalam produk atau jasa.
1) Product related attributes (atribut produk)
Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi
produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan
dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang
ditawarkan.
2) Non-product related attributes (atribut non-produk):
Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang
berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk
atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan
desain produk, orang, per group atau selebriti yang
menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana
produk atau jasa itu digunakan.
b. Benefits (Keuntungan)
Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut
produk atau jasa tersebut.
1) Functional benefits: berhubungan dengan pemenuhan
kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau
pemecahan masalah.
2) Experiental benefits: berhubungan dengan perasaan yang
muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit
ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan
sensori.
3) Symbolic benefits: berhubungan dengan kebutuhan akan
persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem
seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise,
eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini
berhubungan dengan konsep diri mereka

Electronic word of mouth adalah semua komunikasi informal
ditujukan kepada konsumen melalui teknologi berbasis internet yang
terkait dengan penggunaan atau karakteristik barang dan jasa tertentu,
atau penjual mereka. Ini termasuk komunikasi antara produsen dan
konsumen serta konsumen di antara keduanya bagian integral dari aliran
WOM, dan keduanya dibedakan secara jelas dari komunikasi melalui
media masa (Litvin, Goldsmith, dan Pan, 2006). Dalam hal ini electronic
word of mouth merupakan sumber pengetahuan bagi seseorang. seorang
pelanggan yang telah membeli sebuah barang ataupun menikmati sebuah
jasa akan menilai produk atau jasa dari produsen yang mana mereka akan
memberikan komentar serta penilaian terhdap barang ataupun jasa yang
telah dinikmatinya dan dibelinya dan tidak sedikit yang mengatakan itu
dalam web, media sosial dll (Hennig-Thurau et al, 2004).
Penting untuk diketahui semua para pengusaha bahwasanya eWOM yang positif memainkan peran penting dalam meningkatkan
segala aspek yang ada dalam sebuah perusahaan, menciptakan citra
perusahaan dan merek yang menguntungkan, dan mengurangi
pengeluaran promosi komunitas virtual (misalnya Facebook.com) di
mana konsumen dapat menyebarkan pengalaman produk/layanan
mereka menjadi semakin populer. Selain itu konsumen sangat tertarik
untuk menulis dan membaca pengalaman menyenangkan dan tidak
menyenangkan dari sebuah produk ataupun jasa yang telah di konsumsi
sehingga tulisan tersebut bisa menjadi sebuah refrensi untuk calon
konsumen lain sebelum membeli produk (Reza Jalilvand dan Samiei,
2012). Tidak lepas dari itu Indonesia di peringkat ke-6 terbesar di dunia
dalam penggunaan internet mencapai 132 juta orang dibawah negara
jepang yang menduduki peringkat 5 yang mana 40% nya adalah
pengguna media sosisal (detik.com, 2017). Adapun media sosial yang
digunakan oleh penduduk indonesia antara lain facebook, line,
whattsapp, BBM, dan instagram dengan facebook dan instagram
menduduki peringkat teratas dari penggunaan media sosial
(kompasiana.com, 2017). Yang mana saat ini 2 media sosial ini lah yang
menjadi media yang sangat baik dalam memasarkan produk melalui
internet yang mana instagram sangat berpengaruh pada niat pemeblian
(Lubis dan Arif Wibowo 2015). Tujuan dari brand image dan word of
mouth (WOM) tidak lain dan tidak bukan adalah untuk menarik
pelanggan untuk membeli produk dari merek itu sendiri (Sari dan
Yuniati, 2016).

Menurut Silverman (2001) pemasaran dari mulut ke mulut adalah
senjata paling kuat dan persuasif yang bisa di gunakan perusahaan dan itu
tidak akan merugikan sebuah perusahaan karena perusahaan tidak perlu
mengeluarkan biaya untuk hal ini, inilah salah satu sumber pertama
tentang bagaimana memanfaatkan kekuatan kata dari mulut ke mulut, dan
terdengar di atas kebisingan media. Word of mouth sebenarnya adalah
pusat alam semesta pemasaran. Orang-orang membicarakan iklan yang
mereka lihat, informasi yang mereka baca, dan ini adalah pembicaraan
yang meyakinkan seseorang untuk membeli, bukan sebuah pemasaran
yang sebenarnya. Bila seorang pelanggan merasa puas mereka akan
merekomendasikan produk atau layanan Anda, produk tersebut tampil
sebagai asli, objektif, dan tidak diminta. Hal utama adalah membangun
hubungan yang hebat dengan pelanggan sehingga mereka akan selalu
berbicara tentang bisnis Anda. Mendapatkan pelanggan untuk menjual
produk Anda melalui word-of-mouth adalah cara terbaik untuk
meningkatkan penjualan.
Menurut Silverman (2001) Word of Mouth sekarang lebih penting
daripada sebelumnya. Hari ini adalah Era Informasi dan tak seorang pun
dari kita memiliki waktu untuk mencerna sejumlah besar informasi.
Periklanan tradisional sedang mengalami penurunan. Biayanya lebih
banyak untuk mengiklankan sekarang, dan hasilnya kurang efektif. Dari
mulut ke mulut menjadi penghemat waktu yang perlu. Pelanggan akan
memfilter informasi yang mereka terima, dan menyebarkannya dan
memberi kami keuntungan dari pengalaman mereka.
Kekuatan word of mouth saat ini adalah bahwa setiap orang Orang
membutuhkan penasihat terpercaya untuk mendorong mereka
menggunakan produk atau layanan. Untuk lebih memahami kata dari
mulut ke mulut maka ingatlah hal hal ini:
a. Cara terbaik untuk meningkatkan keuntungan adalah mempercepat
keputusan produk yang menguntungkan.
b. Cara terbaik untuk mempercepat keputusan produk adalah dengan
membuatnya lebih mudah.
c. Cara terbaik untuk membuat keputusan lebih mudah adalah
menyampaikan kata dari mulut ke mulut, bukan iklan dengan tingkat
rendah, tenaga penjualan, atau pemasaran tradisional.
Word-of-mouth ribuan kali lebih hebat daripada pemasaran
konvensional. Orang menanggapi iklan mungkin sekali dalam beberapa
ribu eksposur. Jawabannya jarang untuk dibeli, namun untuk meminta
informasi lebih lanjut. Tapi ketika seorang teman memberitahu Anda
tentang sebuah buku, film, atau produk yang hebat, Anda cenderung
mengambil kata-katanya untuk itu. Rata-rata, Anda akan mendapatkan
dua dari lima rekomendasi yang dia buat. Nah, itu adalah perbedaan besar
dalam kekuatan kata-kata dari iklan (Silverman, 2001)

Pada penelitian ini peneliti ingin mengetahui pengaruh dari electronic word
of mouth (E-Wom) terhadap keputusan pembelian konsumen. Banyak orang yang
memanfaatkan dan membangun jaringan untuk menciptakan electronic word of
mouth yang baik mengenai penawaran pasar mereka. Media internet dianggap
memudahkan seseorang berkomunikasi dan berbagi informasi dalam mencari
informasi tentang suatu produk langsung dengan orang yang telah memiliki dan
berpengalaman tanpa harus saling bertatap muka. Sebelum konsumen melakukan
pembelian suatu produk atau jasa, konsumen tentu akan mencari informasi tentang
produk atau jasa yang dibelinya. Komentar positif maupun negatif dari sesama
pengguna media internet cenderung banyak digunakan sebagai bahan
pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian. Electronic word of mouth
(E-Wom) merupakan cara yang paling cocok untuk menciptakan suatu keputusan
pembelian saat ini. Karena hal ini dirasa cukup efektif dan efesien.
Menurut Bashar, Ahmad (2012) media sosial sangat bisa memberikan
informasi serta berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini disebabkan
saat ini pengguna media sosial dirasa lebih percaya terhadap opini, komentar, dan
pendapat teman maupun orang lain yang dituliskan pada media sosial seperti
instagram daripada strategi pemasaran lainnya dalam memutuskan pembelian. Hal
tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Priansa (2016)
tentang electronic word of mouth (E-Wom) mengatakan bahwa electronic word of
mouth menunjukan hasil positif dan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Menurut Goyette et al (2010:11) untuk mengukur pengaruh electronic
word of mouth menggunakan indikator sebagai berikut :
1. Intensity dalam electronic word of mouth yaitu seluruh pendapat atau komentar
yang ditulis oleh konsumen pada sebuah media sosial. Indikator dari intensitas
adalah sebagai berikut :
a. Frekuensi mengakses informasi dari media sosial
b. Frekuensi interaksi dengan pengguna media social
c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna media sosial
2. Content adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk
dan jasa. Indikator dari konten meliputi:
a. Informasi pilihan produk
b. Informasi kualitas produk
c. Informasi mengenai harga yang ditawarkan
d. Informasi mengenai keamanan transaksi dan situs jejaring internet yang
disediakan.
3. Valence of Opinion adalah pendapat positif konsumen mengenai produk, jasa
dan brand. Pendapat Positif terjadi ketika berita baik testimoni dan dukungan
yang dikehendaki oleh perusahaan. Valence of opinion meliputi:
a. Komentar positif dari pengguna media sosial.
b. Rekomendasi dari pengguna media sosial.
Ketiga dimensi yang dipaparkan diatas akan digunakan sebagai pengukuran dalam
penelitian ini.

Goldsmith (2008) mengemukakan electronic word of mouth (E-Wom)
yaitu komunikasi sosial berbasis internet di mana antar pengguna web dapat saling
mengirimkan maupun menerima informasi yang berhubungan dengan produk
secara online. Pendapat lain dari Gruen (2006) electronic word of mouth (E-Wom)
memiliki arti sebagai sebuah media komunikasi untuk saling berbagi informasi
terkait suatu produk maupun jasa yang telah dikonsumsi antar konsumen yang
tidak saling mengenal dan bertemu sebelumnya. Dari penjelasan teori di atas dapat
di tarik kesimpulan electronic word of mouth (E-Wom) adalah komunikasi dari
antar pengguna media sosial dengan tujuan memberikan informasi kepada orang
lain.
Komunikasi yang alami adalah ketika seseorang tak saling kenal saling
memberikan informasi di media online. Karena komentar dari pengguna akan
menjadi bahan pertimbangan untuk seseorang untuk memilih atau membeli suatu
produk. Saat ini banyak pengguna yang menggunakan electronic word of mouth
(E-Wom) untuk proses pemasaran suatu produk karena dinilai cukup efektif dan
efisien bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan tanpa harus
mengeluarkan biaya yang besar. Hal ini di karenakan electronic word of mouth
(E-Wom) bersifat permanen berupa tulisan dan jangkauan geografis yang tak
terbatas

1. Periklanan (Advertising) Periklanan adalah semua bentuk penyajian
nonpersonal, promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh
sponsor yang dibayar.
2. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan adalah variasi insentif
jangka pendek untuk merangsangpembelian atau penjualan suatu produk atau
jasa.
3. Hubungan masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity)
Hubungan masyarakat adalah suatu usaha (variasi) dari rancangan program
guna memperbaiki, mempertahankan, atau melindungi perusahaan atau citra
produk.
4. Penjualan Personal (Personal Selling) Penjualan pribadi atau tatap muka
adalah penyajian lisandalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa
pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Komunikasi secara langsung yang
digunakan dari mail, telepon, fax, e-mail, atau internet untuk mendapatkan
tanggapan langsung dari konsumen secara jelas.

Bauran promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran
(marketing mix) pada ilmu manajemen pemasaran. Promosi merupakan bagian
yang tidak bisa dipisahkan pada pemasaran itu sendiri, sehingga tanpa
keberadaannya pemasaran sama sekali tidak bisa berjalan. Promosi digunakan
sebagai upaya memperkenalkan produk atau jasa agar bisa dikenal dan diterima
publik dapat ditempuh dengan berbagai cara seperti : iklan, spanduk, poster, dan
brosur

Social media marketing memungkinkan membangun hubungan sosial yang
lebih personal dan dinamis (sesuatu yang berubah dan berkembang secara aktif)
dibanding dengan strategi marketing tradisional. Aktivitas social media marketing
berpusat pada usaha membuat konten yang interesting dan mendorong bagi yang
membaca untuk berinteraksi serta membagikannya pada lingkungan jejaring sosial
pertemanan pembaca. Pengaruh social media berbeda-beda, namun pada
umumnya yang terjadi yaitu informasi dari social media akan berpengaruh
terhadap keputusan pembelian yang akan diambil konsumen

Social media yang berkembang sangat pesat di negara Indonesia salah
satunya adalah Instagram. Instagram adalah sebuah aplikasi berbagi foto maupun
video yang memungkinkan pengguna lainnya mengambil foto, video, dan juga
mengaplikasikan filter digital, mereka dapat membagikannya ke berbagai layanan
jejaring sosial, termasuk instagram miliknya sendiri.
Untuk para pengguna kebanyakan mungkin mengira dan berpendapat bahwa
fungsi instagram hanyalah sebatas interaksi sosial, melakukan share foto dan
video dan menaikkan popularitas dengan banyaknya teman ataupun followers. Hal
tesebut memang benar adanya tetapi fungsi instagram secara meluas lebih dari
pada itu. Kecermatan dan pengetahuan wawasan yang dimiliki pengguna juga
menjadi suatu hal yang penting agar dapat memanfaatkan setiap aplikasi secara
keseluruhan. Dibawah ini adalah beberapa fungsi – fungsi dari Instagram :
1. Interaksi antar pengguna Instagram
Perihal ini pastinya menjadi fungsi utama untuk setiap aplikasi social media.
Dan sudah dijelaskan sebelumnya bahwasanya interaksi pada instagram bisa
dilakukan dengan kegiatan membagikan foto maupun video melalui pesan atau
disebut dengan (Direct Message). Saat ini terdapat fasilitas insta story yang
dapat merekam video dan juga membagikan aktivitasnya melalui live video
sebagai interaksi dengan teman yang ikut melihatnya.
2. Rekomendasi tempat liburan
Tidak bisa dipungkiri bahwa sebagian besar foto ataupun video yang dibagikan
di instagram memberikan informasi dan keindahan suatu tempat wisata. Setiap
manusia pasti inginkan kunjungan di setiap tempat liburannya diabadikan
dalam sebuah foto maupun video, setelah itu akan dibagikan pada aplikasi
instagramnya. Maka teman atau pengguna lainnya tentunya mendapat
keuntungan tersendiri karena dapat melihat indahnya suatu tempat wisata tanpa
harus repot mencari di internet.
2. Mencari dan berbagi info/ilmu pengetahuan
Dari banyaknya pengguna pada instagram pastin kalian akan menemukan akun
non personal/personal dengan kegiatan membagikan info ataupun ilmu
pengetahuan di bidang tertentu. Contohnya, akun yang mengeshare info
tentang kesehatan, destinasi wisata, dan info-info unik lainnya.
3. Sebagai sarana pemasaran (marketing online)
Pada era modern sekarang ini terdapat banyak pebisnis atau penjual produk
atau jasa yang memulai memanfaatkan pemasaran melalui online (marketing
online). Tidak hanya dengan website resmi tapi pengguna juga dapat
memanfaatkan sosial media. Dengan semakin populer aplikasi instagram tentu
memberi keuntungan tersendiri. Apabila produk atau jasa tersebut bisa
dipasarkan pada instagram, ditambah dengan banyak fitur posting foto yang
bisa menggambarkan dengan jelas produk yang ditawarkan

Saat ini, teknologi mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini juga
berpengaruh dengan adanya promosi di berbagai media sosial yang menjadikan
promosi menjadi lebih mudah, cepat, dan meluas yang dapat di jangkau semua
kalangan. Menurut Taprial & Kanwar (2012) sosial media memiliki beberapa
keunggulan yang menjadikannya lebih kuat dibandingkan media tradisional:
(1) Accessibility, sosial media mudah untuk diakses karena memerlukan sedikit
atau tidak ada biaya sama sekali dalam penggunaanya.
(2) Speed, konten yang dibuat dalam sosial media tersedia bagi semua orang
yang berada dalam jaringan, forum, atau komunitas begitu diterbitkan.
(3) Interactivity, media sosial dapat menampung dua atau lebih saluran
komunikasi.
(4) Longevity / Volativity, konten pada sosial media tetap dapat diakses pada
waktu yang lama, atau bahkan selamanya
(5) Reach, Internet menawarkan jangkauan yang tidak terbatas ke semua konten
yang tersedia.
Dari pemaparan diatas, bisa disimpulkan bahwa sosial media merupakan
suatu alat digital marketing yang dapat menjangkau semua kalangan, dengan
biaya yang relatif terjangkau yang dapat menciptakan suatu komunitas,
membangun hubungan, dan bertukar informasi dengan sesama pengguna sosial
media dalam jangka waktu yang tidak terbatas. Media sosial yang saat ini banyak
digunakan sebagai promosi yaitu instagram.

Kotler dan Keller (2009:510) menyatakan bahwa promosi merupakan
berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang
dijual. Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa promosi adalah salah satu faktor
penentu berhasilnya suatu program pemasaran untuk memberikan informasi
mengenai adanya suatu produk. Dari pengetian di atas dapat diartikan bahwa
Promosi adalah suatu cara perusahaan untuk memperkenalkan dan
menginformasikan tentang produknya agar memikat konsumen untuk melakukan
keputusan pembelian

Kotler dan Amstrong (2012:176) mengemukakan bahwa ada lima tahap
yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan 1) Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali pada saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan-kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan dari dalam
dan juga dari luar. Para pemasar harus mampu mengenali keadaan yang
mendatangkan kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari
beberapa pelanggan.
2) Pencarian informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhan akan tertarik untuk menggali informasi
sebanyak-banyaknya. Besarnya pencarian yang dilakukan bergantung dengan
adanya daya keinginan dan ketertarikan pada produk tertentu, jumlah informasi
yang telah dimilikinya, kemudahan mendapatkan. Sumber-sumber informasi
konsumen dikelompokkan menjadi 4 kelompok:
a. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber Komersil : Iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan
pameran.
c. Sumber Umum : Media massa, organisasi konsumen.
d. Sumber Pengalaman : Pernah menangani, menguji, menggunakan
produk.
3) Evaluasi Alternatif
Model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses
yang berorientasi pada watak perilaku seseorang yaitu mereka berpendapat
bahwa konsumen membentuk penilaian atas produk terutama berdasarkan
kesadaran dan nalar. Ada konsep-konsep dasar untuk memahami proses
evaluasi konsumen:
a. Pertama, konsumen berupaya untuk memenuhi suatu kebutuhan.
b. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
c. Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai serangkaian ciri
atau simbol tertentu dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi alternatif, konsumen membentuk beberapa pilihan atas
merek-merek dalam beberapa pilihan. Pelanggan mungkin dapat membentuk
niat untuk membeli suatu produk yang paling disukai.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:176) seusai menggunakan suatu produk,
konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu
seperti penjelasan berikut ini:
a. Kepuasan Pasca Pembelian
b. Apabila kinerja produk tidak memenuhi harapan, konsumen akan kecewa.
Dan apabila sesuai akan harapannya maka konsumen akan merasa puas, jika
melebihi yang diharapkan konsumen akan merasa sangat puas.
c. Tindakan Pasca Pembelian
d. Apabila customer puas, mereka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli ulang produk tersebut. Customer yang tidak puas akan
bertindak sebaliknya. Mereka mungkin akan mengembalikan atau bahkan
membuang produk tersebut.
e. Pemakai dan Pembuangan Pasca Pembelian
f. Konsumen yang puas ia akan membeli kembali produk tersebut, atau akan
memberitahukan kepuasan tersebut kepada pihak lain seperti keluarga,
teman, atau yang lainnya. Tapi jika konsumen tidak puas ia akan bereaksi
sebaliknya, mungkin mereka tidak akan lagi membeli produk tersebut
selanjutnya konsumen akan mencari lagi informasi yang menginformasikan
nilai produk yang lebih baik.

Keputusan pembelian adalah keputusan melanjutkan atau tidak melanjutkan
pembelian (Kotler dan Keller, 2012:167) Menurut Suharno (2010:96) “Keputusan
pembelian adalah suatu langkah di mana konsumen telah memutuskan pilihannya
dan melakukan pembelian produk, serta menggunakannya. Sebelum memutuskan
membeli sebuah produk tentunya konsumen akan mencari informasi sebanyakbanyaknya.
Pengambilan keputusan dari pembeli untuk melangsungkan proses beli pada
produk tertentu diawali dengan adanya kebutuhan dan keinginan. Konsumen akan
melalui tahapan pada pengambilan keputusan sebelum melakukan pembelian.
Dari beberapa pengertian para ahli yang dipaparkan di atas dapat disimpulkan
keputusan pembelian merupakan suatu keputusan konsumen setelah
mempertimbangkan dari beberapa unit produk.

Dari beberapa penelitian, dijelaskan bahwa hubungan antara E-WOM
dengan minat beli memiliki pengaruh positif. Akan tetapi, penelitian O.Torlak
(2014) menunjukkan bahwa electronic word of mouth tidak berpengaruh positif
terhadap minat beli. Senada dengan penelitian Kala dan Chaubey (2018),
menunjukkan bahwa electronic word of mouth tidak berpengaruh terhadap minat
beli. Hal ini terjadi karena minat seseorang yang muncul dari interaksinya
dengan orang lain dan juga akan tergantung pada nilai-nilai dianut pada perilaku
yang dimilikinya.
Penelitian Young et al (2018) menunjukkan terdapat pengaruh Herd
Behavior dalam memoderasi antara hubungan WoM terhadap minat beli. Dalam
penelitian tersebut dijelaskan bahwa ketika Perilaku Kelompok menunjukkan
positif maka efek WoM akan menunjukkan positif pula terhadap minat beli,
begitupun sebaliknya. Hal ini menunjukkan bahwa Perilaku Kelompok terjadi
ketika konsumen dalam lingkungan online dihadapkan dengan artikulasi
pengalaman pelanggan atau ahli sebelumnya, faktor dari efekPerilaku Kelompok
adalah volume komunikasi penjualan dan Jumlah review konsumen positif atau
negatif.
Penelitian lain menunjukkan bahwa e-WoM berpengaruh positif dan
siginifikan terhadap Purchasing Intention dengan Herd Behavior Sebagai
Variabel Moderasinya (Finanda dan Iqbal, 2017). Penelitian lain pun
menunjukkan bahwa e-WoM berpengaruh signifikan dan positif terhadap Minat
beli dengan Herd Behavior sebagai Variabel Moderasi (Olrik, 2010).Maka dari
itu, Perilaku Kelompok dapat digunakan untuk mengintervensi antara electronic
word of mouth terhadap minat beli konsumen. Perilaku Kelompok merupakan
situasi dimana seseorang melakukan sesuatu yang sama dengan orang lain
lakukan. (Arisanti dan Asri., 2018). Senada dengan penelitian Bikhchandani dan
Sharma (2018), menjelaskan bahwa Perilaku Kelompok akan terjadi ketika
investor mempunyai informasi yang terbatas, maka investor akan mengikuti
pergerakan investor lain dalam membuat keputusan investasi yang pada akhirnya
akan mengabaikan sinyaldan mengikuti mayoritas keputusan.

Minat beli merupakan salah satu elemen penting dalam usaha untuk
meningkatkan penjualan bagi perusahaan. Setiap perusahaan membutuhkan
minat beli yang tinggi untuk menciptakan penjualan yang signifikan.Minat beli
merupakan keinginan seorang konsumen terhadap pemenuhan keinginan yang
tersembunyi di dalam benak konsumen. (Malik et al,2013). Banyak cara untuk
merangsang timbulnya minat beli pada diri konsumen, salah satunya melalui
electronic word of mouth. Electronic Word of Mouth (E-WoM) merupakan
pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, aktual, atau
pelanggan sebelumnya tentang produk atau perusahaan yang disediakan bagi
banyak orang dan lembaga melalui internet (Lin et al., 2013).E-WoM memilki
beberapa komponen didalamnya yaitu E-WoM Quantity (Kuantitas E-WoM), EWoM Quality (Kualitas E-WoM), dan Sender Expertise (Keahlian Pengirim). EWoM sendiri merupakan hasil perubahan sebuah paradigma yang sebelumnya
berupa word of mouth langsung dari mulut ke mulut tanpa ada media perantara.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Trusov et al
(2016), membuktikan bahwa electronic word of mouth lebih berpengaruh
dibandingkan word of mouth secara tradisional terhadap minat beli. Hal ini
senada dengan penelitian Yudha Ghazali (2012), dimana electronic word of
mouth berpengaruh signifikan terhadap minat beli. Penelitian yang dilakukan
oleh Sidharta dan Suzanton (2015) menunjukkan bahwa perilaku konsumen
online dipengaruhi oleh sikap konsumen yang didasarkan pada kepercayaan
konsumen.
Demikian pula penelitian yang dilakukan oleh Jalilvand (2012), komunikasi electronic word of mouth berpengaruh positif terhadap minat pembelian.
Dasar perilaku konsumen dalam melakukan pembelian didasarkan pada minat
konsumen, hal ini sesuai dengan teori social kognitif (Ajzen, 2015).

Kotler dan Keller (2012) menjelaskan bahwa terdapat 2 faktor penting
yang mempengaruhi minat beli. Pertama, sikap orang lain, dalam hal ini sikap
orang lain yang berpengaruh pada minat beli tergantung pada dua hal, besar
pengaruh sikap negatif seseorang terhadap alternatif yang diminati oleh
konsumen, serta motivasi konsumen untuk terpengaruh dengan orang lain yang
tidak terinspirasi merupakan situasi yang tiba-tiba muncul dan secara tidak
langsung dapat merubah minat beli.
Kotler dan Keller (2012) menjelaskan beberapa tahapan pada minat beli
yaitu :
a. Attention yaitu tahap awal dalam menilai suatu produk sesuai dengan
kebutuhan
b. Interest yaitu dimana calon pelanggan mulai tertarik untuk membeli produk
yang ditawarkan
c. Desire yaitu calon pelanggan mulai memiliki hasrat dan keinginan untuk
melakukan pembelian.
d. Action yaitu dimana calon pelanggan memiliki kemantapan untuk membeli
produk.

Samuel & Lianto (2014) menjelaskan Minat beli yaitu kecenderungan
konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang
berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan
konsumen melakukan pembelian.
Minat belimengacu pada kemungkinan seseorang konsumen untuk
melakukan pembelian. Semakin tinggi minat beli menunjukkan semakin tinggi
kemungkinan pembelian dilakukan. Minat belisering digunakan sebagai
pengukuran dalam memprediksi perilaku pembelian (Morwitz dan Schmittlen.,
2020).
Menurut Chen, et al (2015) menyatakan sikap seseorang menunjukkan
tingkat ketertarikan seseorang pada perilaku tertentu dan ditemukan oleh
kepercayaan terhadap perilaku itu sendiri. Maksudnya yaitu sikap konsumen
sudah menunjukkan tinggi rendahnya intensi membeli. Senada pernyataan
tersebut, menurut Fishbein dan Ajzen (2015) mengusulkan bahwa perilaku
konsumen ditentukan oleh intensi atau niatnya untuk bertindak dalam suatu hal,
dan yang mana intensi atau niat tersebut ditentukan oleh sikap seseorang
terhadap perilaku itu sendiri yang terbentuk berdasarkan keyakinan persepsi.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa minat beli yaitu niat
atau ketertarikan seseorang pada suatu perilaku yang memungkinkan seseorang
untuk melakukan pembelian.

Bickchandani dan Sharma (2018) berpendapat bahwa ketika investor
memiliki informasi yang terbatas investor akan mengikuti pergerakan investor
lain dalam mengambil keputusan untuk berinvestasi. Ada beberapa indikator
untuk menjelaskan Perilaku Kelompokdi pasar :
a. Information-based herding yaitu perilaku yang muncul akibat dari keraguan
dibenak seorang investor atas informasi yang dimiliki
b. Reputation-based herding yaitu perilaku yang terjadi ketika manajer investasi
tidak yakin dengan kemampuan mereka dalam mengelola portofolio, terlepas
dari keinginan mereka untuk tampil bagi perusahaan.

Perilaku Kelompok adalah kondisi psikologis dimana investor
mengabaikan kemampuan dan keyakinan mereka sendiri, dan memilih untuk
mengikuti orang lain tanpa perenungan yang tepat (Devenov & Wetch., 2016).
Banerjee (2012) mendefinisikan Perilaku Kelompok sebagai perilaku di mana
orang mengikuti apa yang dilakukan orang lain terlepas dari apa yang mungkin
mereka rasakan atau fikirkan secara pribadi.
Arisanti dan Asri (2018) berpendapat bahwa herding ini bersifat
universal. Ini berarti bahwa berikut ini perilaku dapat dialami oleh siapa saja,
tanpa memandang status, gender, pengalaman dan usia. Perbedaannya adalah
seberapa sering investor berperilaku dengan cara herding. Menurut Kremer dan
Nautz (2013) Perilaku Kelompok terjadi jika investor menghadapi sumber
informasi publik yang tidak pasti dan tidak menerima sinyal yang jelas dari
perusahaan di masa yang akan datang.
Perilaku Kelompokyang disengaja terutama melibatkan peniruan yang
dimotivasi oleh harapan beberapa orang manfaat yang diperoleh darinya dan
biasanya ditemukan dalam situasi dimana semacam asimetri ada, baik itu nyata
dan dirasakan (Kallinterakis, 2017).

Menurut Lin et al. (2013) electronic word of mouth adalah pernyataan
positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, aktual, atau
pelanggan sebelumnya tentang produk atau perusahaan yang disediakan bagi
banyak orang dan lembaga melalui internet. Menurut Lin et al. (2013)
electronic word of mouth memiliki tiga dimensi di antaranya :
a. Electronic Word of Mouth Quality (Kualitas e-WoM) “Quality of electronic
word of mouth refers to the persuasive strength of comments embedded in an
informational message.” Kualitas e-WoM mengacu pada kekuatan persuasif
komentar atau argumen yang tertanam dalam informasi pesan yang
disampaikan (Bhattacherjee, 2016). Berdasarkan komentar dari konsumen lain
mengenai produk tersebut, dapat memunculkan persepsi terhadap konsumen
melalui kualitas informasi yang mereka dapatkan, sehingga potensi pembelian
produk tersebut akan meningkat.
b. Electronic Word of Mouth Quantity (Kuantitas e-WoM) “The popularity of
the product is determined by quantity of online comments because considered
could represent the market performance of product”. Popularitas produk
ditentukan oleh kuantitas komentar secara online karena dianggap bisa
mewakili kinerja suatu produk. Konsumen juga perlu referensi untuk
mengurangi kesalahan atau resiko saat berbelanja, dan kuantitas komentar
secara online dapat mewakili popularitas suatu produk. Dengan kata lain,
konsumen memiliki lebih banyak ulasan mengenai produk yang mencerminkan
popularitas dari produk tersebut. Kuantitas e-WoM mengacu pada jumlah
banyaknya review yang diberikan konsumen.
c. Sender’s Expertise (Keahlian Pengirim) “The Expertise of sender when they
made a comment in consumer review will attract user to adopt the information
and make decision to purchase”. Keahlian pengirim dalam review tentang
produk yang telah atau pun belum digunakan, sehingga dapat menarik
pengguna untuk mendapatkan informasi dan membuat keputusan untuk
membeli suatu produk setelah mendapatkan review tentang produk yang
mereka butuhkan, melalui komentar yang telah dikirim oleh konsumen
sebelumnya.

Menurut Kotler (2008) Word of Mouth (WOM) yaitu sebagai suatu
komunikasi personal tentang produk diantara pembeli dan orang – orang
sekitarnya. Word of Mouth merupakan salah satu Marketing Communication
Tools, dikenal sebagai cara yang efektif dan efisien dalam mengkomunikasikan
dan memasarkan suatu merek, produk atau jasa.
Menurut Ekawati et al (2014 : 2) word of mouth telah mengalami
perubahan paradigma. Dimana dahulu word of mouth dilakukan secara tatap
muka dengan orang yang telah dikenal, namun sekarang word of mouth dapat
dilakukan dalam dunia maya dengan cakupan yang lebih luas, yaitu dalam
hitungan detik apa yang kita share mampu dibaca orang lain. Perubahan
paradigma ini menyebabkan terciptanya electronic word of mouth. Terjadinya
perubahan paradigma word of mouth dikarenakan masyarakat yang sudah
mengalami perkembangan zaman dan sudah memahami adanya media internet
dan sosial media. Electronic word of mouth muncul sebagai dampak dari era
teknologi saat ini.
Menurut Thurau et al (2014), electronic word of mouth adalah
pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial,
konsumenriil, atau mantan konsumen tentang sebuah produk atau perusahaan
yang dapat di akses oleh banyak orang atau institusi melalui internet.
Proses komunikasi antar konsumen melalui internet dikenal dengan
electronic word of mouth (Goldsmith dan Horowitz, 2016 : 8). Selain itu,
electronic word of mouth dapat diartikan pula sebagai bentuk kesediaan
konsumen untuk secara sukarela memberikan rekomendasi kepada orang lain
untuk membeli atau menggunakan produk dari suatu perusahaan melalui media
internet (Syafaruddin et. al., 2016). Peneliti dan praktisi telah mengakui
fenomena WoM sebagai salah satu sumber informasi yang paling
berpengaruh sejak awal masyarakat manusia (Godes dan Mayzlin dalam
putranti: 2015).
Dapat disimpulkan bahwa electronic word of mouth adalah proses
komunikasi yang dilakukan melalui media internet dan sosial media, proses
komunikasi tersebut dilakukan oleh personal atau kelompok terhadap suatu
produk atau jasa yang dimana tujuannya adalah memberitahukan informasi
tersebut

Word of mouth merupakan komunikasi pemasaran yang berlangsung dari
mulut ke mulut untuk memberikan rekomendasi barang atau jasa kepada orang lain.
Word of mouth akan timbul karena keunggulan produk atau jasa itu sendiri. Menurut
Silverman (2001) word of mouth memiliki pengaruh yang kuat karena rangsangan
dari pihak ketiga merupakan pengalaman pribadi yang terjadi pada dirinya.
Dijelaskan pula bahwa ketika seseorang ingin membeli produk, maka orang tersebut
akan mencapai suatu titik dimana ia ingin mencoba produk tersebut. Word of mouth
dapat mendorong motivasi calon konsumen untuk segera melakukan percobaan atau
bahkan langsung melakukan aksi pembelian.
Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) menyatakan, terdapat dua
model dalam komunikasi pemasaran word of mouth (2007:1-6).
a. Model pertama adalah Organic word of mouth. Model ini merupakan konsep
word of mouth yang terjadi secara alami. Organic word of mouth dapat terjadi
pada konsumen yang merasa puas pada sebuah produk atau jasa yang ia
konsumsi. Dari perasaan puas terhadap penggunaan produk atau jasa tersebut,
mereka akan memberikan pengalaman mereka ketika menggunakan produk
atau jasa tersebut.
Organic WOM occurs naturally when people become advocates because
they are happy with a product and have a natural desire to share their
support and enthusiasm. Practices thatenhance organic word of mouth
activity include :
* Focusing on customer satisfaction
* Improving product quality and usability
* Responding to concerns and criticism
* Opening a dialog and listening to people
* Earning customer loyalty
Dalam model komunikasi organic word of mouth yang menjadi prioritas
pemasar adalah fokus pada kepuasan konsumen, meningktkan kualitas produk
dan kegunaan, menanggapi keprihatinan dan kritik dari konsumen, membuka
dialog dan mendengarkan suara konsumen, dan menumbuhkan loyalitas
konsumen.
b. Model komunikasi word of mouth yang kedua adalah model Amplified
word of mouth. Model komunikasi word of mouth ini dapat terjadi karena
di desain oleh perusahaan. Amplified word of mouth dilakukan dalam
upaya menginformasikan produk kepada masyarakat sehingga masyarakat
nantinya mengenal dan kemudian membeli produk yang dikenalkan dan
ditawarkan tersebut. Perusahaan juga dapat melakukan kampanye yang
dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian word of
mouth kepada konsumen lewat komunitas yang sudah ada maupun yang
baru.
Amplified WOM occurs when marketers launch campaigns
designed to encourage or accelerate WOM in existing or new
communities. Practices that amplify word of mouth activity
include:
* Creating communities
* Developing tools that enable people to share their opinions
* Motivating advocates and evangelists to actively promote a
product
* Giving advocates information that they can share
* Using advertising/publicity to create buzz or start a
conversation
* Identifying and reaching out to influential individuals &
communities
* Researching and tracking online conversations
Beberapa aktifitas pemasaran amplified word of mouth adalah menciptakan
komunitas, mengembangkan alat atau media yang memungkinkan orang untuk
berbagi pendapat mereka, menggunakan opinion leader untuk mempromosikan
produk yang ditawarkan, memberikan informasi informasi pendukung yang
dapat disebarkan, menggunakan bantuan media untuk membangun diskusi
mengenai produk, membuat produk menjadi viral lewat individu dan
masyarakat yang berpengaruh, riset perbincangan online mengenai produk
yang ditawarkan

Komunikasi pemasaran merupakan bidang ilmu komunikasi yang erat kaitannya
dengan penjualan produk atau jasa. Shimp (2003) menyatakan bahwa komunikasi
dapat diuraikan ke dalam dua unsur yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi
adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu atau
antar organisasi dengan individu. Sedangkan pemasaran adalah sekumpulan kegiatan
dimana perusahaan dan organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara
mereka dan pelanggannya. Kegiatan pemasaran banyak melibatkan kegiatan
komunikasi, sehingga apabila digabungkan komunikasi pemasaran mempresentasikan
semua unsur dalam bauran pemasaran merek, yang memfasilitasi terjadinya
pertukaran dengan menciptakan sebuah arti yang disebarluaskan ke konsumen dan
kliennya.
Mengacu pada Soemanagara (2008), Kegiatan komunikasi dalam pemasaran
ditujukan untuk terjadinya tiga tahapan perubahan, yaitu: perubahan pengetahuan,
perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. Dalam hal ini peran
media sangat penting karena menentukan berhasil atau tidaknya pesan yang ingin
disampaikan kepada target audiens. Shimp (2003) menyatakan bahwa semua
perusahaan modern baik perusahaan bisnis maupun perusahaan nirlaba menggunakan
promosi untuk dapat memasarkan produk atau jasa yang mereka tawarkan agar
mencapai tujuan finansial dan non finansial. Tujuan finansial merupakan tujuan yang
tercapai apabila konsumen melakukan pembelian terhadap produk atau jasa sebuah
perusahaan. Sedangkan tujuan non finansial tidak terkait dengan pembelian oleh
konsumen, namun tetap memiliki dampak terhadap perusahaan atau barang dan jasa
yang ditawarkan. Salah satu contoh tujuan non finansial yang sangat berdampak pada
perusahaan atau produk dan jasa yang ditawarkan adalah ketika terjadinya
komunikasi pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth) dalam sebuah
lingkungan. Komunikasi pemasaran dari mulut kemulut sangat terkait dengan
Kegiatan komunikasi dalam pemasaran yang ditujukan untuk terjadinya perubahan
pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan terhadap sebuah produk atau
jasa.

Brand image perusahaan menjadi salahsatu faktor pendorong konsumen dalam
menentukan keputusan pembelian terhadap suatu produk barang atau jasa. Dapat
dikatakan juga bahwa brand image perusahaan merupakan suatu hasil dari respon
konsumen mengenai produk yang dapat membantu konsumen dalam pemilihan
alternatif produk yang dibutuhkannya. Dengan brand image perusahaan yang positif
maka akan membentuk rasa yang positif didalam benak konsumen terhadap produk
dari perusahaan dan berdampak pada keputusan pembelian yang diambil oleh
konsumen. Jika image dari suatu produk atau citra merek baik maka citra tersebut
akan tertanam dalam benak konsumen yang membelinya dan menjadi suatu dorongan
alam bawah sadar . dalam penelitian yang dilakukan oleh (Anwar, 2011)
menghasilkan suatu gagasan bahwa Brand Image berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pembelian

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (Philip Kotler G. A., 2001) keputusan
pembelian adalah proses setelah adanya ketertarikan akan suatu produk atau dengan
kata lain Keputusan pembelian merupakan tahap dari proses pengambilan keputusan
saat konsumen sungguh-sungguh akan membeli produk atau jasa yang telah diminati.
Semakin kompleks suatu keputusan biasanya akan terdapat banyak pihak yang
terlibat didalamnya yang mana terkait. Selain itu juga akan membuat banyak hal yang
dipertimbangkan (Kotler P. , 2005). (Machfoedz, 2005) menyatakan bahwasanya
pengambilan keputusan merupakan sebuah proses menilai dan memilih opsi dari
berbagai alternatif opsi yang ada dan yang paling sesuai dengan keinginan,
kebutuhan, dan kepentingan tertentu dan selanjutnya memilih salahsatu dari pilihan
yang ada ataupun pilihan yang dirasa paling menguntungkan serta sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan. Menurut (Kotler P. , Manajemen pemasaran Indonesia:
Analisis, Perencanaan, Implementasi,dan Pengendalian, 2000) proses daripada
pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu:
a) Pengenalan masalah
Awal dari tahap ini adalah calon pembeli menyadari adanya masalah ataupun
kebutuhannya terhadap suatu produk atau jasa. Kebutuhan initerjadi karena adanya
faktor-faktor tertentu, baik yang bersifat internal maupun eksternal.
b) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mempunyai dorongan untuk membeli kebutuhannya akan
mencari tahu lebih lanjut tentang apa yang menjadi produk yang menjadi
kebutuhannya. Jika dorongan untuk membeli kuat dan produk tersebut ada dalam
jangkauannya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak, kebutuhan
konsumen ini akan ditunda atau hanya akan menjadi ingatan saja
c) Evaluasi alternatif
Tahap ini adalah dimana konsumen memproses informasi tentang alternatif- alternatif
produk sebelum melakukan keputusan akhir. Konsumen akan mencari manfaat
tertentu dari beberapa produk yang berbeda.
d) Keputusan pembelian
Setelah konsumen melakukan evaluasi terhadap alternatif produk yangdiinginkannya,
barulah konsumen akan mengambil keputusan akhir yaitu membeli produk yang
menjadi pilihannya.
e) Perilaku sesudah pembelian
Setelah melakukan pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami
perilaku pasca pembelian yang menuju kepada kepuasan ataupun ketidakpuasan
terhadap produk yang dibelinya.
Dari teori tentang keputusan pembelian dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah proses terjadinya pemilihan atau keputusan akan suatu produk yang
menurut konsumen paling dibutuhkan ataupun menjadi keinginannya.

Menurut (Jaspar, 2009) brand image perusahaan adalah representasi dari penilaian
yang dilakukan oleh konsumen, baik konsumen yang potensial ataupun konsumen
yang merasa kecewa. Dan juga termasuk pihak-pihak yang berkaitan dengan
perusahaan seperti supplier, agent, maupun investor. Brand image perusahaan juga
dapat dikatakan adalah pengaruh dari
kepuasan konsumen dalam hal pelayanan perusahaan.
Adapun penjelasan dari tahapan pembentukan brand image perusahaan adalah sebagai
berikut.
a. Objek mengeksplorasi (visual atau mendengar) upaya yang dilakukan oleh
perusahaan dalam membentuk brand image perusahaan
b. Objek mulai menyiratkan perhatiannya kepada perusahaan tersebut
c. Selanjutnya objek mencari dan mencoba mengerti upaya yang telah dilakukan
oleh perusahaan tersebut,
d. Selanjutnya terjadi pembentukan brand image perusahaan pada tahap ini
e. Brand image perusahaan yang terbentuk akan mempengaruhi tingkah laku dari
objek tersebut.
Dirujuk dari beberapa penelitian yang sebelumnya sudah pernah dilakukan
contohnya seperti (S. Ganguli, 2011) menunjukkan adanya pengaruh yang bersifat
positif dari variabel brand image perusahaan terhadap keputusan dan kepuasan
konsumen dan dalam variabelnya menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang cukup
signifikan dari brand image perusahaan terhadap loyalitas yang dimiliki oleh para
konsumen yang telah membeli atau memakai produk perusahaan tersebut. Menurut
(Kotler K. , 2009) mengatakan bahwa terdapat enam indikator yang
mempengaruhinya, yaitu :
1) Atribut suatu merek yang menyampaikan atribut-atribut tertentu melalui
strategi yang dibangun secara matang, misalnya; Mercedes membangun image yang
terbilang mahal, akan tetapi mempunyai kelebihan tahan lama, berkualitas tinggi,
nilai jual yang tidak akan turun secara signifikan, kencang, dan sebagainya.
2) Manfaat Merek bukanlah hanya sekedar menawarkan kehebatan atribut yang
membuatnya memiliki pesona akan tetapi juga harus dipastikan manfaatnya, karena
konsumen pastinya mengharapkan manfaat apa yang mereka beli, bukan hanya
semata-mata memiliki atribut yang baik. Misalnya atribut mobil mahal dapat
diterjemahkan kedalam manfaat emosional dan juga manfaat kenyamanan yang
dirasakan.
3) Nilai-nilai Merek juga dapat menyatakan dan menerangkan values pada
produknya dimana saat konsumen membeli suatu produk maka mereka juga membeli
nilai yang ada pada produk tersebut. Contohnya Mercedes yang melambangkan
kinerja tinggi, keamanan, kenyamanan, prestige, dan sebagainya.
Dari pemaparan teori-teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa Brand image
perusahaan adalah pandangan yang menjadi pondasi dari keunggulan ataupun
kelemahan dari suatu perusahaan. Terdapat empat elemen mengenai brand image
perusahaan yaitu personality,reputation,values, dan corporate identity (Kasali, 2003)

Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa word of mouth
communication (WOM) merupakan sebuah proses komunikasi dari mulut ke mulut
yang berupa penyampaian saran atau rekomendasi baik itu secara perorangan ataupun
kelompok terhadap suatu produk barang ataupun jasa yang juga bermaksud untuk
menyampaikan secercah informasi secara personal (Kotler, 2007). Pemasaran dengan
word of mouth dapat juga disebut dengan word of mouth marketing yang merupakan
suatu kegiatan pemasaran yang melibatkan dua individu maupun kelompok melalui
komunikasi lisan, tulisan ataupun penggunaan teknologi yang berhubungan erat
dengan pengalaman konsumsi ataupun penggunaan produk atau jasa (Kotler,
Marketing Management 13th Edition, 2009). Menurut Purwanto dan Sukirno (2014)
word of mouth terbagi atas dua jenis, yaitu:
a. Organic word of mouth
adalah WOM yang terjadi dengan cara alami atau tidak dengan campur tangan pihak
lainnya. Fenomena tersebut terjadi saat individu ataupun kelompok merasa senang
dan puas terhadap suatu produk, kemudian memiliki hasrat untuk menceritakan
ataupun membagikan pengalaman dan antusiasme yang mereka rasakan kepada
orang atau pihak lain. Pihak tersebutlah yang akan menjadi advokat ataupun
pendorong bagi produk tersebut ke relasi mereka.
b. Amplified word of mouth
adalah WOM yang terjadi dengan cara dibuat oleh perusahaan, WOM tipe ini
biasanya dilakukan ketika pemasar atau perusahaan melakukan kampanye yang
direncanakan untuk mendorong maupun mempercepat WOM terjadi kepada
konsumen. Jadi bisa dikatakan WOM yang terjadi mempunyai unsur kesengajaan
atau direncanakan (Purwanto, 2014) Selanjutnya (Ronal, 2016) mengatakan bahwa
word of mouth adalah fenomena dimana konsumen memberikan pujian, rekomendasi,
bujukan ataupun komentar dari pengalaman yang mereka rasakan terhadap kualitas
jasa atau produk yang dapat secara langsung berpengaruh kepada perilaku keputusan
pembelian dari pelanggan atau keputusan mereka dalam membeli suatu produk atau
jasa. Word of mouth memilikidampak yang besar dan dapat mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen dimana saat mereka mendapatkan rekomendasi dari pihak
lainnya ataupun asosiasi dan pelanggan lain dimana berpotensi besar untuk dapat
lebih dipercaya dibandingkan sumber lainnya, (contohnya promosi dansalespeople).
Sebagian besar word of mouth terjadi secara alami (Philip Kotler, 2012)Berdasarkan
beberapa teori tentang word of mouth diatas dapat disimpulkan bahwa word of mouth
merupakan peran perkataan yang keluar dari seseorang yang dapat masuk ke pikiran
dan juga dapat mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama mengenai
pengalamannya dalam membeli atau memakai suatu produk atau jasa

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam paragita, terdapat beberapa indikator
untuk mengukur minat beli, yaitu17:
a. Tertarik untuk mencari informasi mengenai produk
b. Ingin mengetahui produk
c. Tertarik untuk mencoba
d. Mempertimbangkan untuk membeli
e. Ingin memiliki produk Sedangkan menurut lester D. Crow dan Alice Crow dalam wardani, membagi
indikator minat beli menjadi tiga, yaitu18:
a. Dorongan dalam diri sendiri
b. Motifasi sosial
c. Faktor emosional

Dalam tahap-tahap minat beli konsumen terdapat suatu konsep yaitu konsep
Attention, Interest, Desire, and Action atau AIDA diantaranya :
a. Perhatian (attention) Merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk
atau jasanya yang dibutuhkan calon pelanggan, dimana dalam tahap ini
calon pelanggan nilai mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Ketertarikan (interest) Minat calon pelanggan timbul setelah mendapatkan
informasi yang lebih terperinci dalam mengamati produk atau jasa. c. Keinginan (desire) Calon pelanggan memikirkan serta berdiskusi yang
menyebabkan keinginan dan hasrat untuk membeli produk / jasa yang
ditawarkan. Dalam tahapan ini calon pelanggan harus maju serta tingkat
dari sekedar tertarik akan produk. Tahap ini ditandai dengan hasrat yang
kuat dari calon pelanggan untuk membeli dan mencoba produk.
d. Tindakan (action) Melakukan pengambilan keputusan yang pasif atas
penawaran. Pada tahap ini calon pelanggan yang telah mengunjungi
perusahaan akan mempunyai tingkat kemantapan akan membeli atau
menggunakan suatu produk yang ditawarkan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen menurut Kotler,
Bowen, dan Makens dalam Wibisaputra, yaitu:
a. Sikap orang lain
Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternative yang disukai seseorang
akan tergantung pada dua hal yaitu, intensites sifat negative orang lain
terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain.
b. Situasi yang tidak terantisipasi
Faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam
melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen
sendiri, apakah konsumen percaya diri dalam memutuskan akan membeli
suatu barang atau tidak. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen
tersebut dapat membuat lima sub keputusan pembelian sebagai berikut: 1) Keputusan merek
2) Keputusan pemasok
3) Keputusan kualitas
4) Keputusan waktu
5) Keputusan metode pembayaran
Sedangkan menurut Kotler dan Keller, mengemukakan bahwa minat beli
dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu16:
a. Budaya (culture, sub culture, dan sosial classes)
b. Sosial (kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status)
c. Pribadi (usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian, dan gaya hidup)
d. Psikologis (motivasi, persepsi, pembelajaran, emotions, memory)

Pada salah satu konsep penjualan minat beli menjadi faktor yang penting
untuk diperhatikan dalam melirik konsumen. Minat beli konsumen adalah
inisiatif responden dalam pengambilan keputusan untuk membeli sebuah
produk.
Menurut teori dari Keller dalam Dwiyanti, minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen yang melekat pada minat beli tersebut13. Menurut
Kloter dan Amstrong, minat beli adalah suatu keadaan dalam diri seseorang pada
dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri
dengan beberapa tindakan14
Sedangkan menurut Kristianto, mendefinisikan minat beli sebagi tindakantindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan,
kelompok maupun organissai untuk menilai, memperoleh dan menggunkan
barang-barang melalui proses petukaran atau pembelian yang diawali dengan
proses pengambilan keputusan yang membentuk tindakan-tindakan tersebut.
Menurut Schiffman dan Kanuk, menyatakan bahwa minat merupakan salah
satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar terhadap sikap serta
perilaku. Kotler dan susanto dalam Mahendrayasa, mendefinisikan minat beli
adalah sebagai dorongan atau r angsangan internal yang kuat untuk memotivasi tindakan, dimana dorongan tersebut dipengaruhi oleh stimulus dan perasaan
positif akan produk. Sedangkan pendapat Kerin et al., menyatakan minat beli
adalah kecenderungan seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian

Ada tiga hal yang menjadi faktor agar orang lain membicarakan produk atau
jasa dalam word of mouth marketing menurut Andy Sernovitz dalam Anang
(2019) yaitu:
a. Be Interesting
Dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang menarik dan
mempunyai perbedaan, dan terkadang walaupun perusahaan memciptakan
produk sejenis, produk dan jasa tersebut akan mempunyai karateristik
tersendiri atau berbeda agar menarik untuk diperbincangkan. Perbedaan ini
bisa dilihat dari berbagai hal misalnya packaging atau guarantee produk
atau jasa tersebutb. Make People Happy
Buat produk yang mengagumkan, ciptakan pelayanan prima,
perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang
perusahaan lakukan dapat membuat konsumen membicarakan produk ke
teman mereka. Mereka akan membantu perusahaan, mensupport bisnis
perusahaan dan akan mengajak orang lain untuk mencoba sebuah roduk
atau jasa yang ditawarkan. word of mouth akan mudah terjadi apabila
perusahaan dapat membuat konsumen merasa senang.
c. Earn Trust and Respect
Perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa hormat dari
pelanggan. Jika tanpa adanya kepercayaan, maka konsumen akan enggan
merekomendasikan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan karena ini
akan membahayakan citra harga dirinya. Komitmen terhadap informasi
yang diberikan dan membuat mereka juga merasa yakin untuk
membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, seperti pesan singkat agar
semua orang mudah mengingatnya.

Dari perspektif strategi pemasaran word of mouth terdiri dari tiga
level, yaitu :
1) Talking, merupakan tahadap pertama WOM yang paling mendasar dan
sering terjadi atau dilakukan. Pada tahapan ini konsumen membicarakanproduk/merek perusahaan, namun tidak berhubungan langsung dengan
penjualan
2) Promoting, tahadap ini merupakan tingkat dimana konsumen mulai
mempromosikan produk perusahaan kepada orang lain
3) Selling, tahadap dimana konsumen menjual produk perusahaan. Ini
merupakan tahapan WOM yang paling penting bagi suatu perusahaan.
Pada tahapan ini konsumen melakukan suatu komunikasi pemasaran yang
tanpa mereka sadari membantu menjual suatu produk.