Pengertian Electronic Word Of Mouth (E-WOM)

Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh and Gremler in Chintya Amelia Nelly
Sanger (2013:1500) define electronic WOM as any positive ornegative statement
made by potential, actual or former customers about a product orcompany, which
is made available to a multitude of people and institutions via the Internet and
thus brings WOM into the electronic age.
Komunikasi E-WOM melalui media electronic mampu membuat
konsumen tidak hanya mendapatkan informasi mengenai produk dan jasa terkait
dari orangorang yang mereka kenal, namun juga dari sekelompok orang yang
berbeda area geografisnya yang memiliki pengalaman terhadap produk atau jasa
yang dimaksud Christy dalam Tommi Wijaya (2014:13).
Dalam Hutami Permita Sari (2014:35) E-WOM sendiri didefinisikan
sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial,
konsumen yang telah beralih ke produk lain, konsumen yang setia dengan produk
yang di keluarkan oleh perusahaan tertentu. Menurut Henning-Thurau et al,
dalam Hutami Permita Sari (2014:35) mendefinisikan Electronic Word Of Mouth
sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan, aktual, atau
mantan pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan, yang dibuat untuk
banyak orang dan lembaga melalui internet.
Litvin et al. in Winda Lely Oroh (2014:1312) defined Electronic Word Of
Mouth (E-WOM) as all informal communications directed at consumers through
Internet-based technology related to the usage or characteristics of particular
goods and services, or their sellers.