Word Of Mouth (WOM)

Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa word of mouth
communication (WOM) merupakan sebuah proses komunikasi dari mulut ke mulut
yang berupa penyampaian saran atau rekomendasi baik itu secara perorangan ataupun
kelompok terhadap suatu produk barang ataupun jasa yang juga bermaksud untuk
menyampaikan secercah informasi secara personal (Kotler, 2007). Pemasaran dengan
word of mouth dapat juga disebut dengan word of mouth marketing yang merupakan
suatu kegiatan pemasaran yang melibatkan dua individu maupun kelompok melalui
komunikasi lisan, tulisan ataupun penggunaan teknologi yang berhubungan erat
dengan pengalaman konsumsi ataupun penggunaan produk atau jasa (Kotler,
Marketing Management 13th Edition, 2009). Menurut Purwanto dan Sukirno (2014)
word of mouth terbagi atas dua jenis, yaitu:
a. Organic word of mouth
adalah WOM yang terjadi dengan cara alami atau tidak dengan campur tangan pihak
lainnya. Fenomena tersebut terjadi saat individu ataupun kelompok merasa senang
dan puas terhadap suatu produk, kemudian memiliki hasrat untuk menceritakan
ataupun membagikan pengalaman dan antusiasme yang mereka rasakan kepada
orang atau pihak lain. Pihak tersebutlah yang akan menjadi advokat ataupun
pendorong bagi produk tersebut ke relasi mereka.
b. Amplified word of mouth
adalah WOM yang terjadi dengan cara dibuat oleh perusahaan, WOM tipe ini
biasanya dilakukan ketika pemasar atau perusahaan melakukan kampanye yang
direncanakan untuk mendorong maupun mempercepat WOM terjadi kepada
konsumen. Jadi bisa dikatakan WOM yang terjadi mempunyai unsur kesengajaan
atau direncanakan (Purwanto, 2014) Selanjutnya (Ronal, 2016) mengatakan bahwa
word of mouth adalah fenomena dimana konsumen memberikan pujian, rekomendasi,
bujukan ataupun komentar dari pengalaman yang mereka rasakan terhadap kualitas
jasa atau produk yang dapat secara langsung berpengaruh kepada perilaku keputusan
pembelian dari pelanggan atau keputusan mereka dalam membeli suatu produk atau
jasa. Word of mouth memilikidampak yang besar dan dapat mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen dimana saat mereka mendapatkan rekomendasi dari pihak
lainnya ataupun asosiasi dan pelanggan lain dimana berpotensi besar untuk dapat
lebih dipercaya dibandingkan sumber lainnya, (contohnya promosi dansalespeople).
Sebagian besar word of mouth terjadi secara alami (Philip Kotler, 2012)Berdasarkan
beberapa teori tentang word of mouth diatas dapat disimpulkan bahwa word of mouth
merupakan peran perkataan yang keluar dari seseorang yang dapat masuk ke pikiran
dan juga dapat mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama mengenai
pengalamannya dalam membeli atau memakai suatu produk atau jasa