Pengertian Electronic Word of Mouth

Menurut Kotler (2008) Word of Mouth (WOM) yaitu sebagai suatu
komunikasi personal tentang produk diantara pembeli dan orang – orang
sekitarnya. Word of Mouth merupakan salah satu Marketing Communication
Tools, dikenal sebagai cara yang efektif dan efisien dalam mengkomunikasikan
dan memasarkan suatu merek, produk atau jasa.
Menurut Ekawati et al (2014 : 2) word of mouth telah mengalami
perubahan paradigma. Dimana dahulu word of mouth dilakukan secara tatap
muka dengan orang yang telah dikenal, namun sekarang word of mouth dapat
dilakukan dalam dunia maya dengan cakupan yang lebih luas, yaitu dalam
hitungan detik apa yang kita share mampu dibaca orang lain. Perubahan
paradigma ini menyebabkan terciptanya electronic word of mouth. Terjadinya
perubahan paradigma word of mouth dikarenakan masyarakat yang sudah
mengalami perkembangan zaman dan sudah memahami adanya media internet
dan sosial media. Electronic word of mouth muncul sebagai dampak dari era
teknologi saat ini.
Menurut Thurau et al (2014), electronic word of mouth adalah
pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial,
konsumenriil, atau mantan konsumen tentang sebuah produk atau perusahaan
yang dapat di akses oleh banyak orang atau institusi melalui internet.
Proses komunikasi antar konsumen melalui internet dikenal dengan
electronic word of mouth (Goldsmith dan Horowitz, 2016 : 8). Selain itu,
electronic word of mouth dapat diartikan pula sebagai bentuk kesediaan
konsumen untuk secara sukarela memberikan rekomendasi kepada orang lain
untuk membeli atau menggunakan produk dari suatu perusahaan melalui media
internet (Syafaruddin et. al., 2016). Peneliti dan praktisi telah mengakui
fenomena WoM sebagai salah satu sumber informasi yang paling
berpengaruh sejak awal masyarakat manusia (Godes dan Mayzlin dalam
putranti: 2015).
Dapat disimpulkan bahwa electronic word of mouth adalah proses
komunikasi yang dilakukan melalui media internet dan sosial media, proses
komunikasi tersebut dilakukan oleh personal atau kelompok terhadap suatu
produk atau jasa yang dimana tujuannya adalah memberitahukan informasi
tersebut