Tag: Judul Psikologi

Sebuah merek memang harus diciptakan atau dibuat dengan
mempertimbangkan berbagai faktor yang ada untuk menciptakan karakter
yang kuat sehingga mudah untuk diidentifikasi di pasaran. Brand
personality diciptakan dan dibentuk berdasarkan karakteristik konsumen
yang telah ada dengan menggunakan pedoman 5 dimensi yang ada.
Semakin kuat karakter yang tercipta dari sebuah merek baik dari segi logo,
nama, desain, strategi pemasaran, dsb akan membuat calon konsumen
menaruh perhatian lebih pada produk tersebut saat melakukan analisa atau
identifikasi produk di pasaran.
Seorang calon konsumen yang menaruh perhatiannya pada sebuah
merek, dapat dikatakan ia sudah merasa memiliki kecocokan kepribadian
antara dirinya dengan brand personality produk tersebut. Tanpa disadari
oleh calon konsumen ini, didalam dirinya terjadi sebuah dorongan
emosional untuk mencari tahu lebih lanjut mengenai informasi yang
dimiliki oleh produk tersebut.
Dorongan emosional yang ada dalam diri dan benak calon
konsumen ini disebut juga dengan minat yang akan mengarahkan mereka
pada rasa untuk ingin mencoba produk tersebut dan bahkan memilikinya
dengan melakukan pembelian. Sehingga kecocokan brand personality
dengan calon konsumen ini akan mengarahkan mereka pada timbulnya
minat beli dalam diri mereka.
Pernyataan yang telah peneliti paparkan didukung juga oleh
penelitian yang telah dilakukan oleh Almanda (2015), dan Rachmatianti
(2014), yang menyatakan bahwa brand personality berpengaruh terhadap
minat beli

Brand personality merupakan sebuah pembentukan identitas di
kalangan konsumen yang sedemikian rupa dibentuk dengan komponen-
komponen pembentuk yakni logo, kemasan, desain, slogan, dsb. Brand
personality ini bisa dikatakan sebagai identitas pengenal yang dibagikan di
tengah-tengah masyarakat untuk kedepannya menciptakan suatu persepsi
positif mengenai produk tersebut. Persepsi yang tercipta inilah yang
disebut dengan citra merek. Seperti pernyataan Aaker dalam Tingkir
(2014) bahwa agar menjadi efektif, identitas merek perlu beresonansi
dengan konsumen, membedakan merek dengan pesaing, dan mewakili apa
yang akan dilakukan oleh perusahaan dari waktu ke waktu.
Pembentukan brand personality dengan karakteristik yang kuat
akan menciptakan sebuah persepsi yang menggiring pada terciptanya citra
merek di dalam benak konsumen.Brand personality yang efektif akan
menimbulkan citra merek positif di pasaran, semakin luas cakupan pasar
yang dimiliki oleh merek tersebut maka citra merek yang positif juga ikut
tercipta luas untuk para calon konsumen. Namun dapat dikatakan juga
bahwa citra merek sejatinya ikut menguatkan brand personality suatu
merek, karena karakteristik merek tersebut sudah melekat di benak
konsumen sehingga akan lebih mudah diidentifikasi di pasaran.
Pernyataan yang telah peneliti paparkan ini didukung juga oleh
penelitian yang dilakukan oleh Purnamasari (2014), dan Tingkir (2014).
Dari hasil penelitian yang dilakukan ini menunjukkan bahwa citra merek
turut memaksimalkan pembentukan brand personality oleh perusahaan.
Pemasar harus dengan jelas menampilkan karakteristik produk untuk
menghasilkan brand personality yang kuat, sehingga brand personality
yang dibentuk dapat sejalan dengan citra merek yang melekat dalam benak
masyarakat.

Seorang konsumen seringkali tidak menyadari awal mula
bagaimana ia kemudian memiliki minat pembelian pada suatu produk.
Sebelum memiliki keinginan atau hasrat emosional untuk memiliki
produk, ada tahapan yang terjadi pada benak konsumen dan menjadi
dorongan dalam melakukan pembelian.
Pernyataan dari Kotler (2008) ada empat tahapan yang terjadi
sebelum minat pembelian ini timbul dan tahapan ini dikenal dengan
model AIDA, yaitu:

1. Attention. Ini adalah tahapan awal saat konsumen menaruh
   perhatiannya pada suatu produk saat ia menjumpainya di pasaran.
   Calon konsumen juga melakukan analisis produk serta
   mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Interest. Dalam tahapan ini calon konsumen mulai mendapati
   dirinya memiliki ketertarikan pada suatu produk setelah mendapat
   informasi yang terperinci mengenai keadaan suatu produk
   tersebut.
3. Desire. Rasa ingin memiliki dan mencoba produk tersebut sudah
   muncul. Namun calon konsumen masih berdebat dengan dirinya
   dan meyakinkan apakah produk tersebut memang layak untuk
   dimiliki dan memenuhi ekspektasi yang diharapkan.
4. Action. Pada tahap ini calon konsumen sudah memeiliki
   kemantapan yang tinggi dan sampai pada keputusan akhir apakah
   ia akan membeli produk tersebut atau tidak.
   Dapat disimpulkan dari tahapan minat beli ini sebenarnya terjadi
   secara alamiah pada benak konsumen serta dorongan emosional ketika
   seorang konsumen menjumpai sebuah produk. Tahapan yang
   mempengaruhinya yaitu attention atau rasa penasaran yang timbul pada
   awal menjumpai produk yang kemudian berlaih ke tahapan interest atau
   ketertarikan yang dimiliki setelah memiliki informasi cukup mengenai
   produk dan semakin berkembang lagi ke tahapan desire yakni puncak
   dari rasa penasaran hingga menimbulkan rasa untuk mencoba dan bahkan
   memiliki produk yang ditemui tersebut, dan pada tahapan akhirnya yaitu
   action yaitu keputusan final dan tindakan yang akan diambil terhadap
   produk tersebut. Semua tahapan ini merupakan proses yang ada dan
   terjadi saat sebelum seorang konsumen dapat dikatakan memiliki minat
   beli pada sebuah produk

Minat beli pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor internal dan
eksternal. Perilaku konsumen akan terlihat ketika menjumpai
karakteristik produk yang ada di pasaran, produk yang memiliki karakter
kuat dan cocok dengan ekspektasi calon konsumen akan menstimulus
kecenderungan calon konsumen dalam membeli produk tersebut. Dari
sisi internal kecenderungan untuk membeli produk didasari oleh
kebutuhan dan atau keinginan konsumen tersebut.
Pernyataan dari Ferdinand dalam Akmal (2014) bahwa indikator-
indikator minat beli konsumen adalah sebagai berikut:
1) Tertarik untuk mencoba
2) Mempertimbangkan untuk membeli
3) Keinginan memiliki produk
4) Keinginan mengetahui produk.
Pada jurnal Naibaho & Yuliati (2017) mengemukakan bahwa
minat beli diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut :

1. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
   produk.
2. Minat Referensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
   seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
3. Minat Eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
   yang selalu mencari informasi mengenai suatu produk yang
   diminatinya dan mencari informasi-informasi untuk mendukung
   sifat-sifat positif dari produk tersebut.
   Kesimpulan yang bisa ditarik adalah indikator pada minat beli ini
   didasari oleh keinginan personal yang cenderung menghasilkan suatu
   tindakan positif seperti ketertarikan untuk mencoba, pertimbangan untuk
   membeli, keinginan konsumen untuk membeli, dan keingintahuan lebih
   terhadap suatu produk. Berdasarkan makna minat, maka ada 3 indikator
   minat yang menjadi tolak ukur, yaitu minat transaksional atau
   kecenderungan untuk membeli produk, lalu ada minat preferensial atau
   perilaku seseorang yang memiliki preferensi terhadap suatu produk, dan
   ada minat eksploratif yaitu perilaku yang terus mencari tahu mengenai
   informasi sebuah produk

Minat beli merupakan perilaku ketika seorang konsumen
mengenali suatu merek dan memiliki tekad untuk membeli atau
memiliki. Pada mulanya individu akan mencari kepuasan dari produk
yang ditemuinya lalu kemudian akan timbul sebuah hasrat untuk
memiliki produk tersebut. Assael dalam Wiratnaya (2014) menyatakan
minat beli konsumen timbul dan terbentuk setelah konsumen melakukan
evaluasi terlebih dulu terhadap suatu merek dan akan melakukan
pembelian terhadap merek yang dapat meemberikan tingkat paling tinggi
dari kepuasan yang diharapkan.
Rossiter dan Percy dalam Kumala (2012) mengemukakan bahwa
minat beli merupakan sebuah instruksi diri konsumen untuk melakukan
pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan, mengambil
tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan, dan akhirnya
mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.
Konsumen yang memiliki ketertarikan pada suatu produk akan
melakukan pencarian informasi lebih lanjut mengenai produk yang
mereka inginkan tersebut. Mengutip dari Keller (2012:113) bahwa minat
beli adalah seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek
atau seberapa besar kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu
merek ke merek yang lain. Dapat dikatakan bahwa minat beli juga
berlaku pada beberapa merek lain disaat yang bersamaan.
Sehingga peneliti menyimpulkan sebuah minat beli didasarkan
dari pengetahuan konsumen mengenai satu atau lebih suatu merek
produk, dan mencari produk mana yang sekiranya yang bisa memberikan
kepuasan paling tinggi, kemudian dilanjutkan dengan tindakan untuk
mencari informasi lebih lanjut mengenai produk tersebut dan akhirnya
melakukan perencanaan pembelian

Citra merek memiliki pengukuran yang menjadi sebuah tolak
ukur dalam keefektifan sebuah citra merek. Citra merek yang efektif akan
memiliki dampak di kalangan konsumen sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh perusahaan. Selain itu citra merek yang efektif diukur
dengan apakah citra merek juga memberi manfaat pada konsumen.
pertama adalah atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari
merek yang diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu :

1. Hal- hal yang tidak berhubungan dengan produk.
   (contoh: harga, kemasan, pemakai, dan citra penggunaan)
2. Hal-hal yang berhubungan dengan produk.
   (contoh: warna, ukuran, desain)
   Kemudian bagian kedua pengukuran citra merek menurut Shimp
   adalah manfaat. Manfaat dibagi menjadi tiga bagian yaitu fungsional,
   simbolis, dan pengalaman.
   1) Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi
   bagi masalah-masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang
   dapat dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa
   suatu merek memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan
   masalah tersebut.
   2) Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya
   memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok,
   afiliasi, dan rasa memiliki.
   3) Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari
   keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa
   senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif.
   Terakhir, bagian ketiga dari pengukuran citra merek menurut
   Shimp adalah evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif
   dimana pelanggan menambahkannya pada hasil konsumsi.
   Dapat disimpulkan bahwa citra merek yang efektif akan sesuai
   dengan ekspektasi awal yang diharapkan oleh produsen. Tolak ukur
   untuk citra merek yang efektif dibagi dalam 3 bagian yakni atribut, yaitu
   segala hal yang berkaitan dengan merek baik berhubungan langsung
   maupun tidak langsung dengan produk, kemudian ada manfaat yang juga
   dibagi kedalam 3 kategori yaitu fungsional, simbolis, dan pengalaman
   konsumen, serta yang terakhir merupakan evaluasi yang dilakukan secara
   keseluruhan demi mencapai tingkat efektifitas maksimal

Citra merek pada dasarnya merupakan sebuah persepsi yang
timbul dari sebuah merek yang ada. Sebuah merek terdiri dari beberapa
komponen yang berhubungan satu sama lain sehingga sebuah merek
dapat menciptakan persepsi di kalangan konsumen sesuai dengan
ekspektasi yang diharakan.
Terdapat beberapa faktor yang mendukung terbentuknya citra
merek dalam keterkaitannya dengan asosiasi merek menurut Keller
dalam Wiratnaya (2014), yaitu :

1. Keunggulan Asosiasi Merek (favorability of brand association).
   Salah satu faktor pembentuk citra merek adalah keunggulan
   produk
2. Kekuatan Asosiasi (strength of brand association/ familiarly of
   brand association). Yaitu dengan membangun kepopuleran merek
   dengan strategi komunikasi melalui periklanan.
3. Keunikan Asosiasi Merek (uniqueness of brand association).
   Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh sebuah produk.
   Sedangkan pernyataan dari Aaker dan Biel (2009:71) mengenai
   faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
   a. Citra pembuat (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat
   suatu barang atau jasa. Meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan
   perusahaan, serta pemakai itu sendiri.
   b. Citra produk / konsumen (product Image), yaitu sekumpulan
   asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau
   jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta
   jaminan.
   c. Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan
   suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status
   sosialnya.
   Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor
   pembentuk citra merek ini berkaitan erat dengan asosiasi merek, yang
   bertujuan agar suatu produk memiliki ciri khas tersendiri dan
   memudahkan konsumen untuk terus mengingat citra merek yang melekat
   pada suatu produk yang ada

Citra merek atau yang disebut juga Brand Image merupakan salah
satu komponen penting dari kekuatan merek. Menurut Sari (2013) Citra
Merek adalah persepsi dan keyakinan terhadap sekumpulan asosiasi
suatu merek yang terjadi di benak konsumen. Sedangkan Kotler dan
Keller (2009) berpendapat bahwa citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan
asosiasi yang tertanam dalam ingatan pelanggan, yang selalu diingat
pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumennya.
Saat melihat suatu merek, maka akan timbul sebuah persepsi di benak
konsumen dan tercipta suatu ekspektasi yang diharapkan dari produk
tersebut.
Dengan memiliki logo, lambang, desain yang berbeda, maka akan
membuat konsumen mampu mengingat dan mendiferensiasi satu produk
dengan yang lain dalam benak mereka. Oleh karenanya, perusahaan tidak
boleh secara asal-asalan dalam pembuatan merek karena dapat
menimbulkan citra yang tidak sesuai di mata konsumen terhadap produk
maupun perusahaannya.
Citra merek juga dikatakan sebagai penglihatan dan kepercayaan
yang terpendam di benak konsumen sebagai cerminan asosiasi yang
tertahan di ingatan konsumen (Kotler, 2008). Citra yang sudah melekat
dalam benak tidak akan mudah dilupakan oleh konsumen. Terkadang
konsumen akan sulit dalam membayangkan bagaimana merek suatu
produk tanpa melihat produknya, namun ketika mereka secara langsung
menjumpai produk tersebut, maka secara otomatis semua informasi
dalam benak yang pernah didapat mengenai produk tersebut akan muncul
saat itu juga.

Pada brand personality ada dimensi-dimensi yang memberi
pengaruh dalam pembentukannya. Dimensi inilah yang dijadikan
pedoman dalam pembentukan brand personality. Pernyataan dari Aaker
dalam Naibaho dan Yulianti (2017) kerangka kerja brand personality
dikelompokkan kedalam 5 dimensi utama yaitu Sincerity (ketulusan),
Excitement (ketertarikan), Competence (kompetensi), Shopistication
(keduniawian), Ruggedness (ketahanan). Berikut penjelasan dari kelima
dimensi diatas :
1) Sincerity (ketulusan), yaitu karakter yang jujur, rendah hati, dan
sederhana. Sincerity tertuang dalam kejujuran dalam kualitas,
keaslian produk dankeidentikan merek dengan sifat-sifat yang
sederhana, seperti ceria dan berjiwa muda.
2) Excitement (ketertarikan), yang berarti karakter dinamis yang
penuh semangat danmemiliki imajinasi yang tinggi dalam
melakukan perbedaan dan inovasi.
3) Competence (kompetensi), yaitu kemampuan untuk dapat
diandalkan dan dipercaya oleh pelanggan.
4) Sophistication (keduniawian), yaitu karakteristik yang berkaitan
dengan eksklusif yang dibentuk oleh keunggulan prestise, citra
merek maupun tingkat daya tarik yang mempesona.
5) Ruggedness (ketahanan), yaitu karakteristik merek yang dikaitan
dengan manfaat suatu merek dalam mendukung kegiatan luar
rumah dan kekuatan atau daya tahan produk.
Adapun pendapat ahli lainnya yaitu Azoulay dan Kapferer dalam
Azhar (2015) menyatakan bahwa terdapat 9 dimensi serta indikator yang
mencirikan brand personality.
Tabel 2.1 Dimensi Brand Personality
DIMENSI INDIKATOR
Friendly Warm
Pleasant
Nice
Creative Inventive
Imaginative
Misleading Hypocrite
Lying
Deceitful
Original Trendy
Modern
Elegant Shopisticated
Has Style
Conscientious Strict
Serious
Charming Attractive
Seductive
Ascendant Manipulative
Arrogant
Pretentious
Introvert Withdrawn
Shy
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa brand
personality didasarkan pada karakteristik yang sudah ada di masyarakat
dan kemudian tercipta 5 dimensi utama yang menjadi pedoman dalam
pembentukan brand personality, yakni sincerity sebagai dimensi yang
menonjolkan karakter jujur dan tulus, lalu excitement sebagai dimensi
yang menunjukkan karakter ketertarikan dan semangat tinggi, kemudian
ada competence sebagai dimensi yang memiliki karakter meyakinkan
atau dapat dipercaya, lalu ada shopistication sebagai dimensi dengan
karakter yang eksklusif dan berdaya tarik tinggi, dan ada ruggedness
yakni dimensi yang menonjolkan karakter yang tahan lama dan kuat.

Brand Personality merupakan salah satu bagian dari kekuatan
merek yang diciptakan demi mengenalkan produk dan
mempertahankannya di pasaran. Brand Personality dibangun dengan
memperhatikan karakterisitik konsumen yang ada, sehingga nantinya
akan menarik perhatian konsumen di pasaran baik secara fisik maupun
emosional. Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan brand personality
sebagai “the specific mix of human traits that we can attribute to a
particular brand” yang berarti bahwa brand personality adalah bauran
tertentu dari sifat manusia yang dapat kita kaitkan pada merek tertentu.
Sifat manusia ini menjadi landasan pembentukan brand personality.
Schiffman & Kanuk (2010) menjelaskan pembentukan brand
personality pada sebuah brand akan mendorong konsumen untuk
memberikantanggapan dengan perasaan dan emosi terhadap brand
tersebut. Sehingga adanya ikatan emosi dapat membuat konsumen
merasa lebih dekat dengan merek produk tersebut.
Dari pengertian-pengertian yang telah dipaparkan oleh para ahli,
dapat disimpulkan bahwa brand personality merupakan konsep untuk
mendiferensiasi suatu produk dengan produk lain dengan menciptakan
logo, nama, merek, kemasan, yang dibentuk dan didadasarkan oleh
kepribadian masyarakat sehingga tercipta ikatan emosional antara
konsumen dengan suatu merek.

Brand atau merek merupakan tanda pengenal yang dibuat oleh
perusahaan yang kemudian dilekatkan pada sebuah sehingga bisa dengan
mudah dikenali oleh konsumen. Pernyataan dari Kertajaya (2009, p.11),
merek adalah value indicator yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap
pelanggan, aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan
memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan, merek juga menjadi “alat
ukur” bagi kualitas value yang digunakan perusahaan.
The American Marketing Association dalam Kotler & Keller
(2009), mendefinisikan brand sebagai “a name, term, sign, symbol, or
design or combination of them, intended to identify the goods or service
of one seller or group of seller and to differentiate them from those of
competitor” yang berarti bahwa merek merupakan sebuah nama, istilah,
tanda, symbol atau desain atau kombinasi keseluruhannya, yang
bertujuan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari kompetitor mereka.
Merek memiliki banyak unsur yang harus dipertimbangkan
sebelum dibuat. Dampak yang dihasilkan oleh adanya merek sangat
besar, terutama untuk keberlangsungan suatu produk yang terjun di
pasaran. Pernyataan Nicolino pada Limanjaya (2015) menyatakan bahwa
sebuah nama, logo, singkatan, desain, atau apa saja yang dikatakan
sebagai merek, harus memenuhi tiga hal, yaitu:

1. Dapat mengidentifikasi arti mengklarifikasi karakteristik dan sifat
   dari produk atau layanan.
2. Memilki entitas, artinya merek itu mewakili sesuatu yang ada.
3. Janji akan nilai, artinya merek menjanjikan apa yang akan
   diberikan kepada pembeli atau pemakai.
   Maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa merek terdiri dari
   logo, simbol, tanda, istilah, atau desain yang dibuat sebagai identitas
   suatu produk agar dapat dikenal dan dibedakan dari produk-produk lain
   yang ada

Pada bukunya “Designing Brand Identity fourth edition” Wheeler (2013)
menyatakan bahwa brand atau merek merupakan sesuatu yang dibuat oleh
perusahaan dalam menghubungkan emosional konsumen terhadap produk atau jasa
mereka. Pembuatan suatu merek yang menonjol akan membuat para konsumen
menjadi semakin percaya terhadap brand tersebut bahkan menciptkan hubungan
yang panjang dengan para konsumen (hlm. 2).
Branding merupakan sebuah proses dalam memperluas dan membangun
pengetahuan konsumen akan sebuah brand atau merek. Branding juga bertujuan
untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan serta membuat sebuah produk atau jasa
dipilih oleh konsumen dibandingkan dengan yang lainnya. Maka dari itulah,
perusahaan memanfaatkan branding sebagai sebuah sarana dalam menjangkau
konsumen serta bersaing dengan kompetitor. (Wheeler, 2013)
Menurut Wheeler (2013) sebuah brand strategy dibentuk selaras dengan
visi, nilai, dan budaya yang dicerminkan oleh suatu perusahaan dalam memahami
kebutuhan dan persepsi konsumen. Brand strategy merupakan sebuah inti dalam
memandu pemasaran agar dapat meningkatkan penjualan serta memberikan
kejelasan mengenai produk atau jasa yang terkait (hlm. 12).
Pembuatan brand strategy dapat didefinisikan dengan positioning,
diferensiasi, keunggulan, serta value proposition dari sebuah produk atau jasa
(Wheeler, 2013). Menurut Bob Ulrich, seperti yang dikutip oleh Wheeler (2013)
menyatakan bahwa inti strategi ini yakni memberikan atau menyediakan kebutuhan
konsumen dengan desain, nilai serta inovasi yang konsisten sehingga hal tersebut
akan menjadi cerminan citra suatu perusahaan agar mendapat kepercayaan
konsumen (hlm. 12).

Pada beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan,ditemukan bahwa
kepuasan keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan
terhadap komponen-komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses
(Anderson, 1973; Oliver, 1980). Penelitian Tu et al.(2012) denga judul
“Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical
Studyof Starbucks Coffee in Taiwan” disebutkan bahwa pengukuran kepuasan
maupun ketidak puasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa/merek merupakan
indikator yang penting dari loyalitas pelanggan.
Hal ini didasarkan atas fenomena yang menunjukkan bahwa sebuah
peningkatan 5 persen dalam retensi pelanggan menyebabkan peningkatan dari
25% menjadi 75% laba perusahaan. Biayanya lebih dari lima kali lebih banyak
untuk mendapatkan pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada.
Dengan pelanggan setia, perusahaan dapat memiliki pangsa pasar yang lebih
tinggi dan mengurangi biaya operasi perusahaan. Gerson (2001) mengatakan
bahwa hubungan antara penjualan, pelayanan,kepuasan,dan profit bersifat
langsung. Hal ini berarti bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin
banyak uang yang dibelanjakannya, atau dengan kata lain, pelanggan tersebut
akan melakukan repeat buying lebih sering sehingga perusahaan semakin
diuntungkan.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Suharjo dalam majalah Swa
edisi Mei 2004 mengenai hirarki loyalitas yang tertinggi yaitu enterance, yaitu
orang yang mulai merasa tergantung pada suatu merek produk tertentu, sehingga
ada keterikatan emosional dengan suatu merek produk. Misalnya, ada orang yang
merasa belum sembuh jika belum minum obat merek tertentu. Selain itu, masih
dalam jurnal yang sama juga disebutkan bahwa pelanggan yang puas pada
umumnya juga akan merekomendasikan produk/jasa/merek yang bersangkutan
kepada kerabat dan teman-temannya. Perilaku pelanggan yang merasa puas atas
kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain, yang
biasa disebut komunikasi word of mouth.
Christopher et al. (1991) menyebut pelanggan yang demikian sebagai
advocate bagi perusahaan. Outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary
partnership, yaitu cooperation dan rekomendasi word-ofmouth (Disney, 1999).
Selanjutnya, disebutkan bahwa cooperation didefinisikan sebagai niat untuk
mencapai tujuan bersama dan juga keinginan pelanggan untuk membantu
perusahaan. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi tentang perusahaan,
membuat cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan. Mardalis
(2005)menyebutkan bahwa terdapat penelitian-penelitian lain yang mendapati
kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, misalnya Disney (1999) dan
Jones (1996), menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan, tidak
cukup menjaganya untuk tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat
pilihan

Beberapa peneliti menunjukan bahwa pengalaman konsumen
berpengaruh signifikan terhadap membentuk dan menjaga loyalitas pelanggan.
Oliver(1999) menemukan bahwa experience behavior memiliki pengaruh yang
kuat signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bolton et al. (2000) juga
menemukan bahwa customer service experience akan mempengaruhi evaluasi
perusahaan dan pembelian kembali. Penelitian Gentile et al. (2007) menunjukkan
bahwa pengalaman dalam mengidentifikasi pilihan pelanggan yang memainkan
peran yang mendasar,dan kemudian mempengaruhi keputusan pembelian. Chang
&Chen (2008) menunjukkan bahwa pengalaman merupakan variabel penting
untuk memahami perilaku konsumen,perilaku terhadap pengalaman dan
pembelian kembali. Berry (2000) menciptakan “service brand equity model”,
dengan penekanan khusus pada pengalaman pelanggan dalam pembangunan
service brand equity dan loyalitas yang memiliki peran kunci.
Selain itu, hasil penelitian Biedenbach& Marell (2010) juga menunjukkan
bahwa customer experience mempunyai pengaruh yang positif kepada semua
dimensi dari brand equity Aaker (1991), yang artinya bahwa customer experience
berbanding lurus dengan loyalitas terhadap merek.Ehret (2008) mengembangkan
model yang menghubungkan antara customer experience, loyalitas, dan word of
mouth.Customer experience yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of
mouth, dimana loyalitas tetap menjaga konsumen, sedangkan word of mouth
akan berguna dalam ekspansi dan akuisisi pelanggan baru. Word of mouth dapat
membuat konsumen melakukan trial produk, tetapi tidak menghasilkan loyalitas
pelanggan. Model ini sesuai dengan McNaughton et al. (2002) bahwa kepuasaan
pelanggan akan menciptakan loyalitas dan word of mouth, yang keduanya akan
memiliki impact pada cash flow.Hollyoake (2009) menyimpulkan bahwa
customer experience yang baik didapat dari pemahaman atas ekspektasi
pelanggan, delivery produk yang tepat pada setiap kesempatan, dan berbagai
faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas. Dengan persaingan yang semakin
kuat, customer experience merupakan jalan terbaik sebagai pembeda dari pada
harus bersaing di harga dan meluncurkan program pemasaran yang akan banyak
memakan biaya

Tjiptono (2008, p.349) berpendapat bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh konsumen pada
evaluasi suatu produk yang dikonsumsi. Konsumen yang merasa puas, akan
merespon layanan atau produk dengan baik dan bersedia untuk membeli produk
lain yang ditawarkan oleh perusahaan serta konsumen tersebut secara tidak
langsung akan membantu proses pemasaran melalui Word of mouth dengan
mengatakan hal-hal yang positif (Kotler dan Keller, 2009, p.140). Menurut
Kotler dan Keller (2009, p.138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan
maka konsumen akan sangat senang atau puas. Kepuasan itu terjadi saat
terpenuhinya kebutuhan atau harapan yang dicapai melalui interaksi yang
dilakukan oleh perusahaan dan pembeli (Tjiptono, 2011, p.435).
Kepuasan pelanggan merupakan kunci yang penting untuk dapat
mempertahankan pelanggan, seperti yang dikemukakan Kotler (2007, p. 18). Hal
ini menegaskan bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan akan
sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Dutka
(1993, p. 41) menyusun tiga atribut pokok untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:

1. Kepuasan konsumen terhadap atribut yang terkait dengan produk (Attributes
   related to product), Produk merupakan apa saja baik yang berwujud maupun
   yang tidak berwujud yang didalamnya sudah termasuk warna, kemasan,
   prestise pabrik atau pengecer, dan pelayan yang diberikan yang dapat
   ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
   dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk
   yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, organisasi, tempat dan gagasan
   antara lain:
   a) Value Price Relationship; merupakan hubungan antara harga yang
   ditetapkan oleh perusahaan dengan nilai yang diperoleh konsumen,
   apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar,
   maka suatu dasar yang penting dari kepuasan telah tercipta.
   b) Product Quality; merupakan penilaian dari mutu produk-produk yang
   dihasilkan suatu perusahaan.
   c) Product Benefit; merupakan atribut atau keuntungan dari produk-
   produk yang berarti bagi para konsumen.
   d) Product Features; merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
   produk-produk perusahaan yang membedakannya dengan produk
   yang ditawarkan oleh para pesaingnya.
   e) Product Design; merupakan proses untuk merancang bentuk dan
   fungsi utama produk.
   f) Product Reliability and Consistency; merupakan pengukuran adanya
   kemungkinan suatu produk akan rusak atau tidak berfungsi dalam
   periode waktu tertentu.
   g) Range of Product or Service; merupakan banyaknya jenis produk atau
   layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
2. Kepuasan terhadap atribut yang terkait dengan pelayanan(Attributes related to
   service) Atribut pelayanan merupakan atribut kepuasan pelanggan yang
   berkaitan dengan pemberian pelayanan pasca pembelian. Ini karena konsumen
   akan melakukan evaluasi pasca akuisisi. Tahap pasca akuisisi dimulai setelah
   pelanggan membuat pilihan dan mulai mengkonsumsi produk yang
   dipilihnya. Proses pasca akuisisi melibatkan lima topik yaitu proses
   mengkonsumsi produk, kepuasan atau ketidak puasan pelanggan, perilaku
   penyampaian keluhan pelanggan, pembuangan produk dan pembentukan
   loyalitas.
   Selama fase konsumsi, pelanggan menggunakan dan memperoleh
   pengalaman mengenai produk tersebut. Serta fase ini akan diikuti dengan fase
   kepuasan atau ketidak puasan. Jika pelanggan tidak puas dengan kinerja
   produk tersebut, perilaku mengeluh akan segera muncul. Jika pelanggan tidak
   puas, maka perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk membangun
   loyalitas terhadap merek. Kepuasan atau ketidak puasan yang dihasilkan
   ditahap ini sangat besar pengaruhnya dalam membangun loyalitas merek,
   antara lain:
   a) Guarantee or Warranty; merupakan jaminan yang diberikan oleh
   suatu perusahaan terhadap produk yang dihasilkan dimana produk
   tersebut dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak
   memuaskan.
   b) Delivery; merupakan menunjukkan kecepatan dan ketepatan dari
   proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan kepada
   konsumennya.
   c) Complaint handling; merupakan merupakan sikap perusahaan dalam
   menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
   d) Resolution of problem; merupakan kemampuan perusahaan untuk
   membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh para
   konsumennya.
3. Kepuasan terhadap atribut yang terkait dengan pembelian(Attributes related to
   purchase),Didalam memutuskan suatu pembelian maka konsumen akan
   dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat
   dikendalikan oleh perusahaan. Selanjutnya akan dipengaruhi oleh
   karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian oleh konsumen
   diakhiri dengan keputusan pembelian dimana dipengaruhi oleh beberapa
   komponen seperti produk, toko,merek, waktu dan jumlah. Atribut pembelian
   merupakan atribut pemuasan pelanggan yang berkaitan dengan pemberian
   pelayanan pada saat pembelian dan pra pembelian.Kepuasan juga dilihat dari :
   a) Communication; merupakan penyampaian informasiyang dilakukan
   oleh badan usaha kepada konsumennya.
   b) Courtesy; merupakan kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramah-
   tamahan yang diberikan oleh badan usaha dalam melayani
   konsumennya.
   c) Ease of convenience acquisition; merupakan kemudahan atau
   kenyamanan bagi konsumen terutama dalam hal biaya dan layanan-
   layanan yang berkaitan dengan hal tersebut.
   d) Company reputation; merupakan reputasi yang dimiliki badan usaha
   yang dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap badan usaha
   tersebut.
   e) Company competence; merupakan kemampuan dan pengetahuan dari
   badan usaha untuk mewujudkan keinginan konsumennya.
   

Oliver (1996) dalam Hurriyati (2008) mengungkapkan definisi loyalitas
pelanggan sebagai berikut : customer loyalty is deeflyheld commitment to rebuy
or repatronize apreferred product or service consistenly inthe future, despite
situasional influencesand marketing efforts having the potentialto cause
switching behavior. Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.Menurut Griffin
(2002) “Loyalty is definedas non random purchase expressed over timeby some
decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu
perusahaan yang dipilih.
Menurut Griffin(2002) karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
 pertama, melakukan pembelian secara teratur.
 kedua,membeli diluar lini produk atau jasa.
 ketiga, menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
 keempat,kebal terhadap daya tarik pesaing.
 kelima,menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
 dan keenam, kelemahan atau kekuranganakan diberitahukan
kepada perusahaan.
Customer loyalty dan keputusan pembelian ulang merupakan faktor yang
memilki pengaruh tinggi terhadap perusahaan yang digunakan untuk mengukur
perusahaan dalam hal profit dan pertumbuhan (Palmatieret al., 2006). Niat konsumen
untuk membeli dan pembelian aktual tergantung pada kualitas layanan, kepuasan
terhadap pelayanan. Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam
perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan
jangka panjang.
Pendapat lain dari Oliver, bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang
mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa secara
konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan
pembelian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang
mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain (Rowling
dan Hammond, 2003). Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa
memilki beberapa karakter(Assael:2001), diantaranya:
a) Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
b) Konsumen yang lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan
melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
c) Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu
toko
d) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
Oliver mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang
kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu
yang akan datang, dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama
atau membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (switching
behaviour) (Chauduri dan Holbrook, 2001).
Pada dasarnya, konsumen akan melakukan pembelian percobaan terhadap
sebuah merek. Apabila puas mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian
berulang terhadap merek tersebut karena yakin bahwa merek tersebut aman dan
terkenal. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap
sebuah merek.
Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan
pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas
yang kuat menurut Zeithaml, Bitner danDwayne (2009,p.47) adalah:
a) Say positive thing, berupa penyampaian kepada orang lain dalam
bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya
berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
b) Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak pihak
lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari
pengalaman positif yang dirasakan.
c) Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang terus menerus
oleh konsumen tersebut pada penyedia jasa tertentu sehingga
menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan.Loyalitas
pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dapat
mendukung atau membuat lemah pembentukan sikap loyalitas.

Menurut Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience
Managemen, yang merupakan kelanjutan dari bukunya yang berjudul
Experienctial Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi
sebagai jawaban atas beberapa rangsangan yang menimbulkan sebuah
pengalaman. Pengalaman tersebut berdasarkan keseluruhan setiap peristiwa
dalam kehidupan masing-masing individu.
Dengan kata lain, sebagai pemasar harus memilih lingkungan yang benar
untuk pelanggan dan apa yang diinginkan pelanggan. Melalui pengalaman yang
tepat diberikan maka dapat membuat konsumen merasakan sensasi atau hal yang
berbeda ketika mengonsumsi suatu produk atau jasa.Menurut Gentile. (2007),
pengertian customer experience adalah “The customer experience originates
from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part
of its organization, whichprovoke a reaction. This experience is strictly
personaland implies the customer’s involvement at different levels(rational,
emotional, sensorial, physical, andspiritual)”. Artinya, customer experience
didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk,
perusahaan atau bagian organisasi yang menimbulkan reaksi. Pengalaman pribadi
memiliki keterlibatan pelanggan yang berbeda beda (baik secara rasional,
emosional,sensorik,fisik dan spiritual).
Menurut Meyer & Schwager(2007),customer experience adalah
tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi
secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara
langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen.Hal ini
biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan
tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan,seperti
penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya. Sementara
menurut Chen & Lin(2014), customer experience adalah sebagai pengakuan
kognitif fan persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk dan jasa.
Costumer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan
secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak
konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan. Schmitt
(1999) menyarankan ada limatipe customer experience sebagai dasar untuk
analisis pemasaran pengalaman keseluruhan, yakni: sense,feel, think, act, dan
relate.
Kemudian Schmitt (1999) juga mengelompokkan komponen customer
experience kedalam 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur
pengalaman konsumen yang terdiri dari:

1. Sense, yaitu indra yang dimiliki oleh manusia sebagai alat untuk
   merasakan produk dan jasa yang ditawarkan.
2. Feel, yaitu rasa yang ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan
   reputasi akan pelayanan konsumen.
3. Think, yaitu pengalaman menuntut kecerdasan dengan tujuan
   menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan
   melibatkan konsumen secara kreatif.
4. Act, yaitu didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen
   yang berhubungan dengan tubuh secara fisik.
5. Relate, yaitu adanya hubungan dengan orang lain, kelompok
   sosial lain (seperti pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial
   yang lebih luas.
   Pengalaman dibentuk oleh komponen-komponen tersebut yang membantu
   pihak perusahaan untuk menghindari kesalahan dan mengetahui cara untuk
   memperluas dan memperkaya pengalaman pelanggan. Dalam mengatur pengalaman
   pelanggan, perusahaan perlu memahami pelanggan melalui riset-riset yang dapat
   memberikan inspirasi dalam mendesain setiap komponen.Smith & Wheeler (2002)
   proses harus dibenahi dalam membentuk customer experience sesuai dengan
   ekspektasi pelanggan, sehingga akan menimbulkan perilaku konsumen yang
   menghasilkan profit ataupun growth bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan menurut
   Smith & Wheeler (2002) merupakan bagian dari customer experience. Hollyoake
   (2009) menjelaskan bahwa customer experience adalah tentang bagaimana
   perusahaan memahami ekspetasi pelanggan akan experience pada setiap touchpoints
   serta kontak pada semua tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun. Menurut
   Seddon & Sant (2007),manajemen yang efektif akan pengalaman pelanggan diseluruh
   touchpoints, adalah kunci untuk membangun komitmen pelanggan, retensi, dan
   kesuksesan finansial berkelanjutan. Lebih lanjut, Seddon & Sant (2007) mengatakan
   bahwa hanya perusahaan yang memberikan pengalaman yang tepat untuk pelanggan
   akan sukses dipasar global

Kemudahan transaksi sangat berpengaruh terhadap minat beli ulang
konsumen. Pada saat awal bertransaksi online calon pembeli akan mengalami
kesulitan, karena faktor keamanan tidak mengerti akan penggunaan situs tersebut,
di sisi lain pembeli yang sudah melakukan belanja online dan telah merasakan
manfaanya serta mendapat kemudahan pada situs belanja online tersebut maka
pembeli akan berniat untuk melakukan pembelian kembali. Memberikan petunjuk
bagaimana cara bertransaksi online, serta cara melalukan pembayaran melalui
situs tersebut, fitur-fitur yang jelas sehingga pelanggan akan mempermudah
konsumen melakukan transaksi belanja online (Pudjihardjo dan Wijaya, 2015).
Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Prasetyo dan Widiyanto (2015)
dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa Kemudahan transaksi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang secara online.
Kemudian menurut penelitian Puspitasari dan Briliana (2017) dengan hasil
penelitian menyatakan bahwa kemudahan transaksi berpengaruh signifikan
terhadap minat beli ulang secara online dan menjelaskan kemudahan dalam
pengaksesan dimana saja memberikan kemanfaatan bagi konsumen

Nurcahyo et al (2017) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap minat beli ulang. Menurut
Christian dan Nuari (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan produk
merupakan hal penting yang dapat mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik dan jujur akan
meningkatkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang di toko online
tersebut.
Kualitas pelayanan menjadi suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu
barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau
dengan kata lain suatu barang atau jasa telah memiliki kualitas apabila
memberikan manfaat kepada pembeli dan pembeli merasa puas akan pelayanan
tersebut Sunyoto (2018:242)

Menurut Hidman et al. (2016:4) kepercayaan konsumen (trust) adalah
sebagai kemauan untuk bergantung pada penjual yang dapat dipercaya. Dalam
transaksi online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah mendapat
kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan kewajibannya.
Menurut Tilaar et al. (2018) semakin tinggi kepercayaan konsumen
terhadap suatu produk maka semakin tinggi juga kesetiaan konsumen terhadap
produk tersebut. Belanja online merupakan pembelian barang/jasa ke penjula
melalui media internet. Konsumen tidak perlu bertemu dengan penjual secara
langsung, konsumen dapat dengan mudah dan nyaman melalukan transaksi
belanja online.
Menurut Nurcahyo et al. (2017) Trust merupakan suatu point penting
dalam proses bisnis, suatu transaksi yang dilakukan antara dua pihak atau lebih
akan terjadi dan dapat dipertanggung jawabkan apabila kedua belah pihak dapat
saling percaya. Pengaruh antara variabel ini didukung oleh penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Nangi dan Sukaatmadja (2015) dengan hasil penelitian yang
menyatakan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat menggunakan e-commerce untuk belanja online.

Menurut Ferdinand (2011:12) minat beli ulang dapat diidentifikasikan
melalui indikator-indikator sebagai berikut:
1) Minat transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk melakukan
pembelian suatu produk tertentu.
2) Minat referensial yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain. Prefensi ini dapat digantikan jika terjadi sesuatu
dengan produk preferensinya.
3) Minat preferensial yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya
dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prederensinya.
4) Minat eksploratif yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan
mencari informasi mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa repurchase intention adalah keputusan terencana
seseorang untuk melakukan pembelian kembali karena didasarkan pada kepuasan
akan produk atau jasa tersebut.

Menurut Sunyoto (2018:261) menyatakan untuk memahami perilaku
pembeli (buying behavior) dari pasar sasaran merupakan tugas penting dari
manajemen pemasaran. Untuk memahami hal ini, perlu diketahui faktor-faktor
apakah yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian. Faktor-
Faktor tersebut terdiri dari faktor eksternal dan faktor internal.
Untuk mengetahui dan memahami serta dapat mengarahkan perilaku
konsumen dalam melakukan kegiaatan, perlu dipelajari teori-teori perilaku
konsumen antara lain:
 Teori ekonomo mikro
Teori ini meliputi keputusan untuk membeli merupakan hasil perhitungan
ekonomis, rasional yang sadar. Pembeli individu berusaha menggunakan
barang-barang yang memberikan kegunaan (kepuasan) paling banyak,
sesuai dengan selera dan harga yang relatif.
 Teori sosiologis
Teori ini menitikberatkan pada hubungan dan pengaruh antara individu-
individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Teori sosiologis
mengarah analisis perilaku pada keinginan-keinginan kegiatan kelompok
seperti : keluarga, teman-teman. Perusahaan bisa menentukan mana
diantara lapisan-lapisan sosial yang mempunyai pengaruh paling besar
terhadap permintaan suatu produk yang dihasilkan.
 Teori antropologis
Meliputi perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat yang ruang
lingkupnnya sangat luas seperti kebudayaan, subbudaya dan kelas sosial.
Dengan mempelajari teori ini manajemen akibat-akibat yang ditimbulkan
oleh faktor-faktor tersebut terhadap perilaku konsumen. faktor-faktor
tersebut sangat penting dakam pembentukan sikap dan merupakan
petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan dianut oleh seseorang
konsumen.
 Teori Psikologi
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa
lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar
dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman
sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian
ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan
pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan
pengambilan keputusan membeli. Hal ini dapat dipelajari dari beberapa
teori berkut ini:
 faktor Stimulus Respon
Berdasarkan teori stimulus respon dari B.F Skinner, dapat
disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan
produk, merek, pelayanan yang menyenangkan. Dan sebaliknya jika
produk, merek dan layanan diperoleh konsumen dengan tidak
menyenangkan, akan menjadikan konsumen merasa tidak puas.
30
 Teori Kognitif
Berdasarkan teori kognitif dari Heider & Festinger, perilaku
kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam
mencapai suatu tujuan. Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa
keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap sesuatu
yang terjadi pada masa lampau, masa sekarang dan masa yang akan
datang.
 Teori Gestalt dan Teori Lapangan
Berdasarkan teori Gestalt dan teori lapangan, dapat disimpulkan bahwa
faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada
minat konsumen untuk mengadakan suatu pembelian. Penggunan objek
secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian- bagiannya saja.
Misalnya, melayani pembeli secara “sempurna”, dari awal konsumen
masuk pada suatu rumah makan sampai pada saat ia meninggalkan rumah
makan tersebut, akan meninggalkan penilaian positif dimata konsumen.
Dalam hubungan dengan minat beli ulang, sikap dan keyakinan individu
akan pelayanan sebelumnya sangat berpengaruh dalam menentukan
apakah individu tersebut suka dengan apa yang ditampilkan sebelumnya,
atau sebaliknya, individu memilih untuk mencari tempat makan lain
yang dapat memenuhi seleranya.

1. Faktor Pribadi
   Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan
   pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan
   pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada
   konsumen. Faktor pribadi ini termaswuk di dalamnya konsep diri. Konsep
   diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam
   waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan.
   Dalam hubungan dengan minat beli ulang, produsen perlu menciptakan
   situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan
   melayani konsumen dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang
   diharapkan konsumen.
2. Faktor Sosial
   Mencakup faktor kelompok panutan (small reference group).
   Kelompok panutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang
   mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok
   anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu.
   Dalam menganalisis minat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai
   pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam
   keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan
   pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Menurut Kotler (2007,
   p158) mengatakan “anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer
   yang paling berpengaruh”. Pengaruh kelompok acuan terhadap minat beli
   ulang anatara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka
   gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh
   minat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada kualitas
   produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen

Kotler dalam Puspitasari dan Briliana (2017) minat beli ulang merupakan
tindakan konsumen pasca pembelian. Terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan
pasca pembelian terhadap suatu produk data mempengaruhi perilaku pembeli
selanjutnya. Keinginan membeli kembali mengacu pada penilaian individu
tentang membeli lagi layanan dari perusahaan yang sama, dengan
mempertimbangkan berbagai kemungkinan. Menurut Chao et al, perilaku niat
membeli kembali mengacu pada probabilitas subjektif bahwa seseorang akan
membeli secara terus-menerus pada toko online tersebut di masa depan.
Kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas dan bahagia
(Sunyoto, 227:2018).
Menurut Wahyuningtyas (2016) perilaku pembelian ulang seringkali
dikaitkan dengan loyalitas. keduanya memang berhubungan namun sebenarnya
berbeda, loyalitas mencerminkan komitmen psikologis tertentu pada suatu merk
secara berulang kali (bisa dikatakan memang hanya ada satu-satunya merk
tersebut yang tersedia, merk termurah dan sebagainya).
Menurut Sunyoto (2018:255) perilaku konsumen (consumen behavior)
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang/jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut

Davis et al dalam Palma dan Andjarwati (2016) kemudahan atau perceived
ease of use yaitu sebuah tingkatan dimana seseorang dapat percaya bahwa dengan
menggunakan sistem yang mudah tanpa dibutuhkan waktu yang banyak.
Intensitas penggunaan dan interaksi yang dilakukan antara pengguna dengan
sistem juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan. Variabel ini
menggunaka indikator Menurut Davis dalam Prasetyo dan Raharja (2015)
kemudahan transaksi dapat diukur melalui empat indikator sebagai berikut:

1. Teknologi Informasi sangat mudah untuk dipelajari (easy to use).
2. Teknologi informasi mudah mengoperasikan oleh pengguna (easy to get
   sistem to do what user want to do).
3. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan teknologi
   informasi.
4. Teknologi informasi sangat jelas dan mudah untuk dioperasikan.
   Berdasarkan pemaparan diatas, dapat disimpulkan bahwa persepsi
   kemudahan dalam penggunaan sebuah teknologi dapat mempermudah seseorang
   untuk melakukan pekerjaannya. Teknologi yang mudah dan dapat dipahami
   mampu mengurangi waktu maupun tenaga seseorang untuk mempelajari sekaligus
   menggunakan teknologi tersebut

Kemudahan dalam penggunanannya adalah salah satu hal yang menjadi
pertimbangan dalam kegiatan belanja online oleh pembeli. Perceived ease of use
didefinisikan oleh Chin dan Todd dalam Pudjiharjo dan Wijaya (2015) yaitu
seberapa besar teknologi komputer dirasakan relatif mudah untuk dipahami dan
dapat digunakan. Dalam hal ini dapat mencakup tujuan dan kejelasan dari
penggunaan teknologi internet untuk transaksi belanja online.
Menurut Davis dalam Wahyuningtyas (2016), Pengertian perspektif
kemudahan memberikan indikasi bahwa seharusnya suatu sistem tidak
menyulitkan pemakainya, akan tetapi penggunaan sistem justru mempermudah
seseorang dalam menyelesaikan pekerjaannya. Menurut Venkatesh dan moris
persepsi kemudahan telah terbukti memiliki efek atau pengaruh pada minat
melalui jalur kausal, yaitu : efek langsung pada minat dan efek tidak langsung
pada minat melalui persepsi kemanfaatan yang dirasakan. Pengaruh atau efek
langsung menjelaskan kemudahan penggunaan bisa meningkatkan kemungkinan
penerimaan pengguna, pengaruh efek tidak langsung menjelaskan bahwa semakin
mudah teknologi digunakan, maka semakin mudah manfaat teknologi tersebut,
Jika penggunaan situs memiliki waktu yang lama pada saat diakses, dan
memiliki tingkat kerumitan yang tinggi makan hal tersebut dapat mempengaruhi
pembeli dalam berbelanja pada website tersebut dan pembeli akan memilih untuk
tidak melakukan pembelian secara online, pembeli berpotensi akan memilih
belanjan secara konvensional, hal lain apabila situs website dapat mudah
digunakan dan memberikan manfaat yang besar kepada calon pembeli makan
calon pembeli akan melakukan transaksi belanja pada situs tersebut (Alwafi dan
Magnadi, 2016).

Gustavvson dan Johansson (2006:41-44), menyatakan bahwa penilaian
individu terhadap kepercayaan tidak dapat digeneralisasikan karena
kepercayaan setiap individu dapat dipengaruhi dengan berdasarkan latar
belakang, pengalaman dan harapan. Oleh sebab itu Gustavsson dan johansson,
telah memilih beberapa faktor yang relevan dan dapat mempengaruhi
kepercayaan dalam e-commerce, antara lain:

1. Security
   Rasa aman yang diterima oleh konsumen terhadap penipuan yang dapat
   diciptakan dengan adanya informasi yang jelas bagaimana solusi
   keamanan, pilihan metode pembayaran dan sistem pembayaran yang aman
   dan dapat terpercaya.
2. Privacy
   Rasa aman yang diterima oleh konsumen dalam menyerahkan data diri
   mengenai informasi bersifat pribadi maupun informasi yang bersifat
   keuangan karena adanya kebijakan keamanan yang dimiliki oleh
   perusahaan. Penanganan yang diberikan oleh penyedia jasa atas jaminan
   bahwa informasi pribadi tidak akan disalah gunakan.
3. Guarantees
   Kompensasi atau garansi yang diberikan oleh perusahaan jasa sebagai
   akibat adanya kerusakan peristiwa negative yang tidak terduga atau tidak
   disengaja. Hal ini dapat melaui pengembalian dana atau penukaran barang.
4. Customer Service
   Pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar konsumen tetap
   berhubungan dengan perusahaan. Hal ini dapat memperkuat hubungan
   antara konsumen dengan perusahaan dan dapat juga mengurangi
   ketidakpastian, salah satunya dapat dilakukan dengan menyediakan
   layanan bantuan melalui online atau telepon.
5. Familiarity
   Bagi perusahaan yang bergerak dibidang elektronik reputasi dan merek
   menjadi salah satu hal yang sangat penting untuk dapat mendapatkan
   kepercayaan dari konsumen. Reputasi dapat meningkatkan kepercayaan
   sedangkan merek, konsumen akan berfikir mengenai merek dan brand dari
   suatu perusahaan dan simbol yang konsumen lihat.
6. The Website
   Situs atau website dari perusahaan penyedia jasa merupakan hal yang
   penting. Website yang mudah dan aman digunakan akan mendapatkan
   tingkat kepercayaan dari konsumen yang tinggi. Hal tersebut dapat
   diciptakan melalui tampilan website atau situs yang menarik dan mudah
   digunakan.
7. Information
   Rasa percaya konsumen yang timbul oleh adanya informasi detail
   mengenai alamat perusahaan dan informasi berdirinya perusahaan tersebut
   di situs atau website perusahaan.
8. Control
   Perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen ketika perusahaan
   mengakses informasi data konsumen dapat meminta izin akses terlebih
   dahulu.
9. Price
   Memungkinkan pelanggan untuk merasa lebih percaya dengan membeli
   online jika harga produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan lebih
   rendah. Konsumen akan lebih hati-hati sebelum mengambil keputusan
   untuk membeli produk atau jasa dengan harga tinggi.
   Konsumen banyak menjadikan website atau situs perusahaan yang
   menarik dan aman serta mudah digunakan untuk memutuskan apakah akan
   berbelanja online atau tidak. Kepercayaan konsumen terhadap website online
   terletak pada popularitas dan tampilan website tersebut. Semakin popular website
   tersebut dan mudah digunakan serta tampilan menarik, maka akan semakin tinggi
   minat konsumen untuk berbelanja online

Kepercayaan adalah suatu pikiran deskritif yang dianut seseorang
mengenai sesuatu. Menurut Sunyoto (2018:271). Kepercayaan ini merupakan citra
produk dan merek. Seseorang yang bertindak atas kepercayaannya jika sebagian
dari kepercayaan ini salah dan mennghambat pembelian, maka produsen akan
menyuarakan pendapat untuk membantah kepercayaan ini.
Menurut Nurcahyo (2017) Trust merupakan suatu point penting dalam
proses bisnis, suatu transaksi yang dilakukan antara dua pihak atau lebih akan
terjadi dan dapat dipertanggugjawabkan apabila kedua belah pihak dapat saling
percaya.
Trust adalah suatu kemampuan seseorang yang bertumpu pada orang lain,
yang dimana kita memiliki keyakinan padanya. Semakin tinggi kepercayaan
seseorang maka akan semakin tinggi pula niat untuk membeli suatu produk
tersebut kembali. Dalam proses online shopping dan e-commerce kepercayaan
konsumen memiliki peranan yang sangat penting karena konsumen mendapatkan
rasa kenyamanan dan keamanan dalam hal privasi maupun dalam hal kualitas
produk yang ditawarkan (Puspitasari dan Briliana, 2017).
Trust adalah kepercayaan pihak tertentu dalam melakukan hubungan
transaksi yang berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang tersebut yang
dipercayainya dapat memenuhi segala kewajibannya dengan baik, sesuai yang
diharapkan. Oleh karena itu, kepercayaan terhadap penjual, produk, dan peruhaan
sangat penting dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan
konsumen (Adji dan Samuel, 2014).

Beberapa situs yang telah berinisiasi untuk mendukung bisnis yang
berbasiskan konsumen ke pebisnis consumer to business atau C2B. Pada
prinsipnya C2B, individual menawarkan produk atau layanan ke
perusahaan. Sebagai contoh Amazon (setiap individu dapat mengikuti
program afiliasi yang ditawarkan oleh amazon). Fotolia (setiap individu
dapat menjual foto ke perusahaan-perusahaan yang akan membutuhkan).

Consumer to consumer disebut person to person yaitu proses
dimana suatu produk atau layanan yang dikembangkan dalam satu
kesatuan (bisnis e-commerce, orang per orang atau kombinasi) yang dijual
oleh penjual aktif lainnya dengan pembagian keuntungan. Situs seperti
eBay (www.ebay.com) dan Tokobagus.com (www.tokobagus.com)
Shopee (www.shopee.co.id) adalah contoh situs yang menyediakan sarana
yang menungkinkan orang-orang untuk dapat menjual atau membeli
barang diantara mereka sendiri.

B2C ( business to customer ) yaitu Sebuah organisasi (perusahaan)
yang mendesain produk sehingga menghasilkan nilai tambah dengan
memperoleh penjualan dari situs Webnya. Melibatkan interaksi dan
transaksi antara sebuah perusahaan penjual dan para konsumen
perusahaan-perusahaan terkenal. Contoh pelaku bisnis yang orientasinya
memasarkan produk dengan mendesain web yaitu Amazon.com, olx.com,
blibli.com

Menurut Hermawan (2012:206), Pemasaran Internet (Internet Marketing)
juga disebut sebagai pemasaran-I, web marketing, online marketing, atau e-
marketing, atau e-commerce adalah pemasaran dari produk atau jasa melalui
internet. Internet telah media kepada masyarakat dunia. Sifatnya yang interaktif
serta respons dan tanggapan cepat adalah kualitas dari internet yang sangat unik.
Pemasaran internet yang dianggap sangat luas dalam lingkup karena tidak hanya
merujuk pada pemasaran di internet, tetapi juga mencakup pemasaran yang
dilakukan melalui e-mail.
Pemasaran internet menjadi isu yang paling penting dalam dunia pemasaran
saat ini. Hermawan (2012:208), menggunakan istilah red-shot, untuk
menggambarkan peluang pemasar yang sedemikian besar dalam pemasaran via
internet. Dengan internet pemasaran produk dapat lebih terbantu, karena internet
memungkinkan proses pemasaran yang lebih efektif, respons yang lebih cepat dan
biaya yang lebih murah.
Menurut Setiyaningrum (2015:372) menyatakan bahwa E-Marketing
menggambarkan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dengan
menggunakan media internet dan media elektronik lainnya., seperti ponsel. E-
Marketing bertujuan untuk meningkatkan efisiensi pemasaran dan efektivitas
pemasaran.
Pemasaran melalui telepon selular (ponsel) atau yang dikenal dengan istilah
mobile marketing menjadi alat pemasaran yang sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk melayani dan menjangkau pelanggan kapan pun dan dimana
pun. Ponsel menciptakan peluang besar bagi pemasar untuk memanfaatkan
dengan tujuan meningkatkan kesadaran konsumen pada produk serta membangun
hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Menurut Setiyaningrum (2015),
munculnya smartphone dengan sistem yang tinggi dan kualitas yang mumpuni
dapat meningkatkan kemampuan ponsel untuk melakukan browsing website,
sehingga pemasar dapat memanfaatkan untuk melakukan aktivitas pemasaran
dengan cara menawarkan paket data dan mendorong konsumen untuk lebih sering
menggunakan smartphone melalui berbagai cara.
Menurut Setiyaningrum (2015) mengidentifikasi sebelas Fungsi e-marketing
yang digambarkan dalam bentuk elemen bauran pemasaran (e-marketing mix)
sebagai berikut :

1. Product
   Saat ini banyak website yang menawarkan fitur beragam produk
   seperti adanya layanan informasi lokasi melalui peta, layanan informasi
   keuangan, layanan berita, dan sebagainya.
2. Price
   Harga secara umum menggambarkan apa yang dikorbankan
   konsumen untuk memperoleh produk atau melanjutkan hubungan dengan
   perusahaan. Pengorbanan tidak hanya bersifat finansial seperti uang, tetapi
   juga bersifat nonfinansial seperti waktu, usaha perizinan dan sebagainya.
3. Place
   Tempat berhubungan dengan fasilitas dan lokasi transaksi. Pada
   pemasaran tradisional, fasilitas biasanya terjadi pada lokasi yang
   ditentukan oleh pihak ketiga, seperti distributor atau pengecer. Pada
   konteks e-marketing fasilitas dapat terjadi pada website perusahaan
   pembuat produk. Perusahaan dapat secara langsung menjual produknya ke
   konsumen akhir tanpa menggunakan perantara.
4. Promotion
   Promosi dalam bauran e-marketing yaitu iklan online. Seperti
   banner ads atau pop ups ads, search engines, outbound email, dan viral
   marketing.
5. Sales Promotion
   Promosi penjualan melalui kupon elektronik (e-coupon) juga
   digunakan oleh pemasar sebagai intensif khusus untuk menjalin hubungan
   dengan pelanggan agar membeli produk tertentu dalam batas waktu
   tertentu.
6. Site
   Hubungan dengan pelanggan yang berbasis media digital
   menghendaki titik akses digital kapan pun dan dimana pun. Website
   merupakan salah satu bentuk situs yang digunakan untuk berinteraksi
   mengenai aspek pertukaran relasional. Pelanggan dapat memperoleh
   informasi mengenai produk dan harga, mengakses promosi penjualan
   terkini atau meminta layanan pelanggan.
7. Personalization
   Personalisasi merupakan bentuk kustomisasi yang terjadi karena
   pengenalan tertentu dari pelanggan yang sudah ada. Konseptualiasi
   mengenai personalisasi dapat didasarkan pada aplikasi website, yaitu
   kustomisasi, individualisasi, dan karakteristik kelompok. Kustomisasi-kan
   produk menggambarkan kemampuan system untuk meng-kustomisasi-kan
   item produk dengan cara mempersilakan pengguna untuk menentukan
   sendiri sesuai dengan seleranya. Individualisasi menggambarkan
   kemampuan system untuk meng-kustomisasi dirinya ke pengguna, sesuai
   dengan perilaku yang ditunjukkan oleh pengguna. Karekteristik kelompok
   menggambarkan kemampuan sistem untuk meng-kustomisasi dirinya ke
   pengguna sesuai dengan preferensi pengguna lain yang memiliki
   kesamaan minat.
8. Privacy
   Pengumpulan informasi mengenai pelanggan untuk keperluan
   personalisasi mendorong pemasar untuk menentukan bagaimana informasi
   tersebut digunakan, khususnya terkait dengan keputusan mengenai siapa
   yang boleh untuk mengakses informasi tersebut. Pertimbangan mengenai
   privasi memiliki kekuatan hukum.
9. Security
   Keamanan mencakup keamanan yang berhubungan dengan
   transaksi pembelian produk menggunakan kartu kredit dan isu keamanan
   berhubungan dengan data yang terekam dari seseorang yang telah
   melakukan transaksi, data ini akan sangat mungkin dimanfaatkan oleh
   hacker. Pemasar memiliki tanggung jawab penuh atas isu keamanan
   karena tidak adanya jaminan keamanan dapat membuat perusahaan
   bangkrut.
10. Customer Service
    Layanan pelanggan perlu dipertimbangkan sebagai fungsi penting
    dan dilakukan terus-menerus oleh perusahaan. Layanan pelanggan
    merupakan fungsi yang sangat diperlukan, khususnya dalam perusahaan
    untuk mendukung pelanggan berinteraksi secara langsung dengan
    customer service.
11. Community
    Komunitas adalah serangkaian hubungan yang terjalin karena
    adanya kepentingan bersama yang memuaskan kebutuhan anggota, yang
    mana kebutuhan tersebut tidak dapat dicapai jika dilakukan sesorang diri.
    Pelanggan merupakan anggota dalam suatu komunitas yang berinteraksi
    satu sama lain secara terus-menerus. Interaksi yang diciptakan oleh
    pemasar dapat berbentuk pertukaran informasi mengenai produk atau
    menyediakan fasilitas, seperti frequently asked question (FAQs).
    Menurut Kotler dan Keller (2009:132) e-commerce berarti bahwa
    perusahaan atau situs menawarkan untuk bertransaksi atau memfasilitasi
    penjualan produk dan jasa secara online

Involvement oleh S. H. Kim et al., (2009) didefinisikan sebagai
keterkaitan kebutuhan yang dirasakan antara wisatawan dengan suatu
destiansi wisata, wisatawan akan mempresepsikan relevansi destinasi
wisata dengan pribadinya. Wisatawan yang terlibat melakukan
kegiatan berwisata dan menikmatinya akan memiliki pengalaman
yang berkesan (Wee & M. Ariffin, 2021). Wildana (2021) dalam
enelitiannya menyampaikan bahwa wisatawan ingin terlibat
dalam pengalaman yang menyenangkan. Pengalaman yang
menyenangkan menandakan bahwa wisatawan mendapatkan sikap
positif terhadap kunjungan berwisata. Pengalaman yang
menyenangkan dapat membuat wisatawan melakukan niat kunjungan
kembali (Goh, 2015). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Khazami
& Lakner (2021) menunjukkan bahwa involvement memberikan
pengaruh positif terhadap revisit intention

Marie (2018) dalam penelitiannya menyampaikan bahwa
authenticity yang dirasakan wisatawan bergantung pada authenticity
destinasi wisata yang dikunjungi dan harapan wisatawan dalam
menciptakan merasakan pengalaman yang otentik. Pengalaman
pariwisata yang authenticity menciptakan masyarakat modern
merasakan kerinduan sehingga destinasi wisata yang memiliki
authenticity dicari dalam pariwisata (Olsen, 2002).
Menurut Kim & Ritchie (2014) wisatawan dalam merencanakan
perjalanan berwisata untuk mengunjungi destinasi wisata yang telah
dinanti, maka akan memiliki perasaan yang berbeda, sehingga
wisatawan akan cenderung lebih memiliki pengalaman yang tidak
terlupakan ketika wisatawan menikmati kegiatan berwisata.
Involvement wisatawan terhadap destinasi wisata yang memiliki
authenticity lebih memiliki sikap positif sehingga mempengaruhi
sikap wisatawan terhadap kunjungan (Shen et al., 2014). Dibuktikan
oleh penelitian yang dilakukan oleh Zhang et al., (2019) yang
menunjukkan hasil authenticity memberikan pengaruh positif terhadap
involvement

Croes et al., (2013) mengungkapkan bahwa makna authenticity
dalam konteks budaya yaitu kegiatan unik suatu masyarakat, seperti
bahasa, perilaku, cara hidup, dan tradisi. Budaya dapat dikatakan
authenticity jika budaya tersebut berbeda dengan budaya lain,
misalnya yaitu tradisi hari raya.
Menurut Antón et al., (2019) authenticity seperti warisan,
budaya, sumber daya alam, dan makanan menjadi daya tarik khas
penarik wisatawan. Wisatawan yang terpengaruh authenticity
dianggap cenderung akan melakukan niat mengunjungi kembali
(Ramkissoon & Uysal, 2011). Niat berkunjung kembali dilakukan
setelah wisatawan melakukan evaluasi tentang pengalaman yang
dirasakan ketika melakukan kunjungan yang mengacu pada kesediaan
wisatawan untuk mengunjungi kembali tempat yang sama (Libre et
al., 2022).
Peneliti dapat menyimpulkan jika wisatawan mendapatkan
pengalaman yang berkesan mengenai authenticity suatu destinasi
wisata, maka wisatawan akan selalu mengingatnya dan pada waktu
tertentu akan melakukan kunjungan kembali (revisit intention).
Penelitian yang dilakukan oleh Yadi & Hariyadi Triwahyu Putra
(2021) menyatakan bahwa authenticity memberikan pengaruh positif
secara langsung terhadap revisit intention, authenticity memiliki peran
penting dalam memenuhi harapan wisatawan dalam memberikan
evaluasi mengenai destinasi wisata bersejarah

Havitz & Dimanche (1990) mendefinisikan involvement sebagai
perilaku wisatawan yang menitik beratkan pada nilai kesenangan, nilai
simbolis, resiko profitabilitas dan konsekuensi resiko, sehingga dapat
dipahami bahwa involvement timbul akibat adanya rasa wisatawan
untuk menikmati pelayanan pariwisata. Yuan et al., (2019)
involvement didefiniskan sebagai dorongan dan ketertarikan terhadap
kegiatan tertentu, dimana dorongan dan ketertarikan muncul jika
seseorang mendapatkan dampak positif yang dirasakan sehingga
seseorang dalam evaluasi kegiatan tidak merasakan rasa kecewa pada
saat melakukan perbandingan manfaat dan biaya yang dikeluarkan.
Oleh Xu et al., (2018) involvement ditafsirkan sebagai
keterkaitan hubungan yang dirasakan seseorang sesuai dengan
kebutuhan, nilai dan minat yang berasal dari suatu objek. Gao et al.,
(2020) mendefinisikan involvement sebagai sejauh mana konsumen
terlibat dalam berbagai proses konsumsi yang meliputi jasa, iklan,
pencarian informasi, pemrosesan informasi, pengambilan
keputusan, dan tindakan pembelian.
Suhartanto et al., (2018) mencerminkan variabel involvement
dengan perilaku: am pleased to be involved in tourism activities,
consider tourism activities to be important, get upset when
participation in a tourism activity is poor, feeling a bit lost when
making choices from a variety of tourism activities, and choosing a
tourism activity is rather complicated.
Berdasarkan pendapat para ahli yang telah disampaikan diatas,
peneliti dapat menyimpulkan definisi involvement adalah sejauh mana
seseorang meluangkan waktunya untuk terlibat dalam proses
pemenuhan kebutuhan berwisata dengan melakukan perbandingan
manfaat dan biaya yang dikeluarkan dengan harapan pada saat
melakukan kunjungan berwisata tidak merasakan rasa kecewa

Authenticity menurut Castéran & Roederer (2013) diartikan
sebagai gambaran yang merangkum tentang keaslian, kenyataan, dan
kebenaran mengenai objek. Oleh Zeng et al., (2012) authenticity
didefinisikan sebagai label yang menempel sebagai identitas suatu
objek, subjek, atau orang yang mengacu pada hal yang nyata.
Authenticity terbagi menjadi tiga kategori yang terdiri dari authenticity
objektif, konstruktif, dan eksistensial (N. Wang, 2017).
Authenticity objektif diukur menggunakan kriteria absolute dan
objektif terkait dengan destinasi wisata yang dirasakan oleh wisatawan
saat melakukan kunjungan. Authenticity konstruktif diukur
menggunakan sudut pandang dan keyakinan wisatawan dalam menilai
authenticity destinasi wisata. Sedangkan authenticity eksistensial
diukur menggunakan perasaan pribadi wisatawan terhadap destinasi
wisata. Sehingga dapat disimpulkan bahwa authenticity objektif dan
konstuktif menekankan kepada wisatawan dalam merasakan tingkat
authenticity dan authenticity eksistensial menekankan kepada
pengalaman authenticity yang dirasakan oleh wisatawan.
Dalam penelitian (Zhang et al., 2019) variabel authenticity
dicerminkan dengan:
a. Objektive Authenticity

1. Acquire knowledge of tourism object.
2. Experience the native culture of tourism object.
3. Confirm the authenticity of tourism object.
4. Confirm the excellence of tourism object.
5. Confirm cultural of life.
   a. Konstruktif Authenticity
6. Tourism object is preserved well.
7. History and culture can reappear through tourism
   object.
8. Traditional life can reappear.
9. Traditional culture is very strong in tourism object.
   b. Eksistensial Authenticity
10. Revere the culture of the tourism object.
11. Feel the meaning of the tourism object.
12. Feel unique culture.
13. Tourism object scenery is unique.
14. Can experience the life of tourism object.
    Menurut Lu et al., (2015) dalam penelitian yang dilakukan
    variabel perceived authenticity dicerminkan dengan: historical
    architectures are well preserved, tourism object is an authentic
    portrayal of ancient life and customs, tourism object presents local
    history and culture very well, and tourism object arouses feelings of
    authentic history and culture.
    Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan
    perceived authenticity yang cerminkan oleh Lu et al., (2015),
    dikarenakan cerminan sesuai dengan study yang dilakukan
    dalam penelitian ini yaitu pada destinasi wisata heritage.
    Berdasarkan pendapat para ahli yang telah disampaikan diatas,
    maka dapat disimpulkan authenticity adalah sebuah konsep mengenai
    hal yang nyata dan asli mengenai destinasi wisata yang melibatkan
    authenticity objektif, konstruktif, dan eksistensial

Mengacu pada Ajzen (1991), Theory of Planned Behavior
(TPB) merupakan hasil pengembangan dari teori sebelumnya yaitu
Theory of Reasoned Action (TRA) yang ditujukan untuk memprediksi
perilaku individu pada konteks yang lebih spesifik. Theory of
Reasoned Action (TRA) menurut analisis Ajzen hanya dapat
digunakan untuk suatu perilaku yang sepenuhnya berada dibawah
kendali individu tersebut dan tidak berada dibawah kendali individu
dikarenakan terdapat faktor yang memungkinkan bisa mendukung
atau menghambat untuk mewujudkan niat individu agar berperilaku,
oleh karenanya Ajzen dalam Theory of Planned Behavior (TPB)
menambahkan satu faktor yaitu kontrol perilaku yang dirasakan
(perceived behaviour control). Inti dari Theory of Planned Behavior
(TPB) adalah niat individu untuk melakukan sebuah perilaku tertentu.
model Theory of Planned Behavior,
penentu niat dan perilaku individu dapat dijelaskan secara singkat
sebagai berikut:
1) Attitude toward the behavior (sikap terhadap perilaku),
ditentukan oleh keyakinan mengenai konsekuensi dari suatu
perilaku. Keyakinan individu berkaitan dengan penilaian
perilaku tertentu dengan berbagai manfaat atau kerugian yang
mungkin diperoleh apabila individu melakukan atau tidak
melakukan perilaku yang dapat memperkuat sikap terhadap
perilaku apabila berdasarkan evaluasi yang dilakukan dapat
memberikan manfaat bagi individu.
2) Subjective norm (norma subjektif), dipengaruhi oleh persepsi
orang lain yang berpengaruh dalam kehidupannya mengenai
dilakukan atau tidak dilakukannya suatu perilaku tertentu.
3) Perceived behavioral control (persepsi kontrol perilaku),
merupakan persepsi individu tentang kemudahan atau kesulitan
yang dirasakan oleh individu dalam mewujudkan perilaku,
ditentukan oleh keyakinan ketersediaan sumberdaya yang
dimiliki oleh individu. Semakin kuat sumberdaya yang dimilki
oleh individu maka semakin mudah individu dalam mencapai
keyakinan untuk melakukan perilaku tertentu

Agar seseorang dapat mengalami flow, maka seseorang harus
harus memenuhi beberapa syarat, yaitu;
a. Goal
Untuk dapat mengalami flow seseorang harus memiliki
tujuan dalam setiap aktifitas yang sedang dilakukannya. Tujuan
yang dimiliki oleh seseorang akan dapat memberikan daya gerak
yang membuatnya mengeluarkan seluruh kemampuan dan usaha
yang dimiliki menuju ke tujuannya. Tujuan yang bermakna
dapat menjadi penggerak yang efektif, bahkan ketika orang
tersebut sedang menghadapi berbagai kesulitan.91
b. Feedback
Aktifitas apapun yang dilakukan seseorang meskipun
dengan rentang waktu yang singkat namun sudah dapat
memberikan gambaran yang jelas bagi seseorang tentang apa
yang sedang dilakukannya, seperti apakah yang dilakukannya
sudah cukup baik atau belum, ataukah masih buruk dan perlu
banyak perbaikan. Saat memperoleh feedback terbaik ini, maka
seketika itu mereka akan dapat memutuskan untuk
mempertahankan atau mengubah aktifitas mereka. Feedback

dapat berasal dari diri sendiri , orang lain, ataupun orang
ketiga.
c. High Skill
Semakin tinggi keterampilan yang dimiliki sesseorang
dalam suatu bidang maka kemungkinan untuk terjadinya hal –
hal yang baru akan makin terbuka lebar dan kreaktifitas dalam
bidang tersebut akan semakin meningkat. Keterampilan yang
semakin tinggi akan membuat dunia yang digeluti akan selalu
terasa segar karena banyak kemungkinan baru yang senantiasa
muncul. Selain itu semakin tinggi keterampilan seseorang maka
akan semakin menarik aktifitas itu dan semakin mudah
seseorang untuk mengeksplorasi berbagai kemungkinan yang
mampu dilakukannya dalam bidang tersebut.
Keterampilan tinggi juga dapat membuat seseorang
melakukan suatu aktifitas dengan semakin tidak self-counsious.
Karena saat seseorang baru mulai belajar melakukan sesuatu,
maka ia akan sangat self-counsious, dan ceroboh, sehingga ia
akan melakukan aktifitas tersebut dengan tidak mengalir dan
penuh dengan daya upaya, hal tersebut dapat mengurangi
keluwesan dan kemungkinan – kemungkinan kreatif. Namun
jika seseorang sudah memiliki keterampilan yang tinggi maka ia
akan dapat membuat aktifitas yang sedang dikerjakannya

semakin mengalir, luwes, langsung, responsif, tidak dipikir lebih
dulu, sehingga memungkinkan terjadinya interaksi yang sangat
lancar dengan realitas, serta terbukanya kemungkinan –
kemungkinan baru yang muncul seketika saat aktifitas tersebut
berlangsung.
d. Optimal Challenge
Syarat terakir adalah tantangan dengan tingkat kesulitan
yang cukup tinggi, sehingga tantangan tersebut membuat
seseorang perlu untuk mengeluarkan seluruh kemampuan dan
keterampilan yang dimilikinya. Untuk dapat merasakan flow,
tantangan tersebut tidak boleh terlalu mudah, karena jika
tantangan tersebut dinilai sangat mudah akan dapat
menyebabkan kebosanan, tetapi juga tidak boleh terlalu sulit,
karena dapat menyebabkan kecemasan. Tingkat kesulitan yang
dihadapi seseorang harus setara atau berada sedikit lebih tinggi
dari tingkat keterampilan yang dimiliki, sehingga ia harus
mengeluarkan seluruh keterampilannya untuk menghadapi
tantangan tersebut. Ketika menghadapi tantangan yang sulit
itulah seseorang akan baru dapat merealisasikan dan menyadari
seluruh keterampilan yang telah dimilikinya. Bahkan tak jarang

keterampilan yang baru muncul pada saat itu, keterampilan yang
ia sendiri tidak tahu sebelumnya bahwa ia mampu
melakukannya, hal ini muncul karena panggilan keadaan.
Emerging skills adalah kondisi dimana seseorang telah
menyentuh dan melewati batas kemampuan dirinya atau disebut
dengan momen bertumbuh (growth moment)

saat seseorang mengalami tantangan yang sulit dia akan
memunculkan emerging skills. Emerging skills adalah berbagai

a. Pekerjaan tidak memiliki tujuan yang jelas
Banyak pekerjaan yang hanya berorientasi pada tujuan
perusahaan, daripada tujuan dari para pekerjanya.85 Kebanyakan
tugas yang dikerjakan oleh pekerja hanya ditentukan oleh
tuntutan – tuntutan yang masuk akan bagi para petinggi di
perusahaan dan kabur bagi para pekerja. Sering sekali pekerja
hanya memahami apa pekerjaan mereka tapi tidak memahami
mengapa mereka harus mengerjakannya. Tanpa memiliki tujuan
yang jelas, cepat atau lambat, pekerja akan sulit menikmati
pekerjaannya.
b. Pekerjaan tidak memberikan umpan balik yang memadai
Sulit untuk dapat larut dalam sebuah aktifitas jika
performa seseorang hanyalah faktor kecil, meskipun ia bekerja
dengan baik hampir tidak ada pengakuan, bahkan ia tidak tahu
apakah pekerjaannya telah terselesaikan dengan baik atau tidak.
Ketiadaan umpan balik bukan hanya akan berimbas pada para
pekerja tapi juga bagi pimpinan. Karena ketidaklancaran
informasi antar posisi secara hierarkhis dan antardepartemen
dapat membuntuhkan usaha untuk memfokuskan diri pada

Keterampilan pekerja tidak seimbang dengan peluang untuk
bertindak
Tugas yang sedikit menuntut keahlian akan menyebabkan
kejenuhan. Pekerjaan yang hanya mempergunakan sebagian
keterampilan pekerja akan segera terasa menjadi beban. Pekerja
akan merasa sebagian besar potensinya dibiarkan tidak terpakai.
Ketika sebagian besar kemampuan yang dimiliki tidak
termanfaatkan maka keterlibatannya dalam pekerjaan segera
mengendur dan tidaklah mengherankan jika kemudian orang
mulai mendambakan waktu luang untuk menikmati hidup.88
d. Tidak adanya kontrol dalam pekerjaan
Pekerja yang merasa dikontrol sampai hal kecil akan
segera kehilangan minat terhadap pekerjaannya. Pekerja hanya
akan memberikan apa yang diwajibkan atas dirinya tetapi jarang
lebih dari itu. Kebutuhan akan kontrol harus seimbang dengan
kebutuhan akan otonomi yang diperlukan bahkan oleh orang
yang paling rendah.
e. Penggunaan waktu ditentukan oleh ritme yang datang dari luar
para pekerja
Jadwal kerja yang tidak fleksibel membentuk kerangka
waktu yang tidak fleksibel. Dalam kerangka waktu ini, pekerja

Tujuan bersama

Tidak lagi dapat mengontrol energi psikisnya baik ada yang perlu
dikerjakan atau harus yang tidak dilakukan

Mihaly Csikszentmihalyi menyatakan bahwa terdapat dua faktor
yang memengaruhi flow yaitu ;
a. Faktor dari individu (person factor)
Kemampuan atau keterampilan yang dimiliki oleh
individu dalam melakukan suatu aktivitas.
b. Faktor dari lingkungan (environtment factor)
Seberapa besar tantangan tugas yang diberikan kepada
individu.78
Sedangkan berdasarkan hasil penelitian dari Karen Stanberry
Beard dan Wayne K. Hoy pada guru sekolah dasar di Ohio Amerika
Serikat flow pada guru sekolah dasar dapat dipengaruhi oleh efikasi
diri guru, kepercayaan guru terhadap siswa dan orang tuanya, dan
penekanan akademis oleh guru terhadap siswanya.
a. Efikasi diri guru
Sekumpulan keyakinan yang dimiliki oleh guru bahwa dia
dapat mengajar secara efektif meskipun ada kesulitan

Keyakinan seperti itu memotivasi guru untuk bertindak untuk
mencapai tujuan yang menantang dan bertahan sampai mereka
berhasil.80
b. Kepercayaan guru terhadap siswa dan orang tuanya
Guru mempercayai siswa untuk belajar dan percaya
terhadap dukungan pembelajaran dari orang tua siswa.81
Kepercayaan orang tua dan siswa membebaskan guru untuk
mengambil resiko dan berinovasi tanpa takut akan pembalasan
ketika sesuatu tidak berhasil.82
c. Penekanan akademis
Guru dapat menetapkan standar tinggi dan menekankan
pencapaian prestasi akademis.83 Tidak hanya guru dan orang tua
yang mendorong untuk keberhasilan akademis, tetapi siswa juga
diharapakan dapat menghargai kerja keras, nilai bagus, dan
prestasi. Penekanan akademis di sekolah dapat dijadikan sebagai
norma.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Mihalyi
Csikszentmihalyi bahwa setiap orang yang mengalami flow memiliki
karakteristik khusus, yaitu atensi terpusat penuh, penyatuan antara
tindakan dan kesadaran, ada rasa kebebasan, pudarnya self-
counsiusness, dan transformasi dalam penghayatan akan waktu

Atensi Terpusat Penuh
Flow di mulai ketika seseorang menghadapi tantangan
yang sulit, sehingga ia harus mengerahkan seluruh kemampuan
dan keterampilannya. Kesulitan akan membuat atensi menjadi
terfokus hanya terarah pada hal – hal yang relevan dalam
pengerjaan aktifitas tersebut. Pemusatan atensi ini akan terus
dipertahankan dan dipertajam ketika pertemuan dengan
kesulitan itu semakin intens. Ketika seseorang telah memasuki
zona flow, yaitu ketika terjadi interaksi yang sangat baik,
langsung, dan mengalir antara tantangan dengan keterampilan
yang dimiliki. Atensi menjadi stabil, effortless, dan
menghasilkan kejernihan persepsi. Saat telah berada dalam zona
flow, seseorang tidak perlu memelihara atensinya, karena secara
otomatis atensinya akan terfokus dan sulit untuk dialihkan.
Dalam atensi tersebut, maka persepsi akan detail – detail
pengalaman yang dialami akan terasa sangat jelas. Seseorang
seolah menjalankan aktifitas ini dalam gerakan lambat sehingga
semua detail yang terjadi dapat diamati dan dihayati dengan
jelas.
b. Penyatuan antara tindakan dan kesadaran
Semakin dekat jarak seseorang dengan zona flow, maka
antara tindakan dan kesadarannya akan semakin menyatu

Tindakan dan kesadarannya menjadi tidak terpisahkan, apa yang
disadari seseorang bukanlah hal lain kecuali apa yang sedang
dilakukannya. Di saat seperti ini ada rasa total kontrol yang
dihayati oleh seseorang yang sedang mengalami flow yaitu
penghayatan bahwa ia dapat mengendalikan situasi dan
mengendalikan semua tindakannya dengan baik. Apa yang ingin
dilakukannya berjalan dengan baik dan dia dapat membaca
situasi dengan akurat sehingga dapat memegang kendali atas
situasi tersebut, sekalipun di mata orang lain dia terlihat seperti
kewalahan dan terancam berbagai resiko namun bagi seseorang
yang sedang mengalami flow dia justru sedang merasa
memegang kendali penuh atas apa yang terjadi dan menikmati
setiap gerakan yang sedang dilakukannya.74
c. Ada rasa kebebasan
Saat seseorang tidak mengalami flow, seseorang biasanya
dibebani oleh banyak kekhawatiran, seperti pandangan orang
lain terhadapnya, singkatnya waktu yang dimiliki untuk
menyelesaikan suatu masalah, tidak cukup mampu untuk
menyelesaikan masalah, dan juga takut gagal. Begitu banyak
kekhawatiran yang menghantui tiap langkah dan megeruhkan

Kekhawatiran menjadi tak memiliki kuasa bagi seseorang yang
sedang mengalami flow, mereka akan merasakan kebebasan
yang luar biasa. Aktifitas yang dilakukannya begitu
mengasyikkan dan membuatnya hanyut sehingga ia tidak peduli
lagi atas hal lain yang selama ini menganggunya.75
d. Pudarnya self-counsiousness
Pudarnya self-counsiousness berkaitan erat dengan
kekhawatiran. Kekhawatiran terbesar dalam diri seseorang
adalah tentang “aku”. Saat seseorang sedang merasa cemas dan
larut dalam berbagai masalah yang yang sedang dihadapinya
maka kepercayaan dirinya akan menurun dan self-
counsiusnessnya biasanya akan meningkat. Seseorang yang
memiliki tingkat self-counsiusness tinggi, akan memiliki
kesadaran yang berlebihan tentang dirinya, di mana diri
ditempatkan secara keliru sebagai pusat dari segala sesuatu,
sehingga membuatnya semakin sensitif dan cemas pada
bagaimana diri dinilai dan dipandang orang lain.
Setiap seseorang mengalami flow, self-consiusness
memudar, dia akan merasa tidak memiliki kekhawatiran lagi
tentang dirinya sehingga dia dapat mengeksplorasi berbagai

epenuhnya, dan dapat melihat siapa dirinya yang
sesungguhnya.76
e. Distorsi dalam penghayatan waktu
Dalam aktifitas sehari – hari umumnya kita
memperhatikan berjalannya waktu, karena umumnya waktu
dinilai sebagai sesuatu yang sangat berharga. Namun, di sisi lain
dapat dikatakan pula bahwa waktu umumnya memiliki kuasa
untuk mengarahkan kita. Kita taat pada arahan tersebut dan
dengan demikian ruang gerak kita menjadi lebih sempit.
Kebanyakan dari orang adalah bagian dari hamba waktu, namun
bagi orang – orang yang sedang mengalami flow, maka mereka
akan merasa telah kehilangan kesadaran atas waktu yang telah
mereka gunakan.
Ketika mengalami flow, seseorang tak lagi begitu
memperhatikan silih bergantinya waktu. Terkadang aktifitas
yang sejatinya telah berlangsung sangat lama, namun bagi
mereka aktifitas tersebut hanya sebentar. Di saat yang
bersamaan dengan adanya atensi penuh dan mendalam, suatu
gerak yang mungkin sebenarnya sangat cepat dapat terasa seolah
berlangsung dengan gerakan yang lambat. Sehingga waktu dapat

hidup manusia yang dapat membatasi daya kreatifitas seseorang,
namun waktu akan dapat mengalir dengan harmonis sejalan
dengan gerak kitamenjadi sahabat dan bukan musuh bagi manusia, waktu bukan
hanya sebagai kotak – kotak yang digunakan untuk menertibkankemungkinan baru. Saat seseorang sudah tidak terlalu khawatir
tentang dirinya maka saat itu dia akan dapat berfungsi
kesadaran. Tapi saat seseorang mengalami flow, segala
kekhawatiran menjadi tidak penting dan tidak relevan.

Flow menurut Baker memiliki tiga aspek yaitu absorption,
enjoyment, dan intrinsic motivation.68 Absorption adalah kondisi
dimana seseorang dapat berkonsentrasi dengan sepenuhnya.
Enjoyment diartikan sebagai penilaian positif terhadap tugas atau
kegiatan yang sedang dilakukan. Intrinsic motivation adalah keinginan
yang muncul dari dalam diri seseorang ketika dia melakukan aktivitas

dengan tujuan agar mendapat kesenangan dan kepuasan dari aktivitas
yang sedang dilakukan.69
Sedangkan aspek – aspek flow menurut Mihalyi
Czikszentmihalyi adalah challenge-skill balance (keseimbangan
antara kemampuan dan tantangan), action awareness merging
(penyatuan antara tindakan dengan kesadaran), clear goals (tujuan
yang jelas), unambiguous feedbacks (umpan balik yang memadai),
concentration on task at hand (konsentrasi pada tugas yang
dikerjakan), sense of control (rasa kontrol), loss self-consciousness =
transcendence (hilangnya kesadaran akan diri), transformation of time
(transformasi akan waktu), dan authotelic experience (pengalaman
autotelic).
a. Challenge-Skill Balance (keseimbangan antara kemampuan dan
tantangan)
Flow dapat muncul ketika terjadi antara keseimbangan
tantangan dan keterampilan. Suatu aktivitas mampu
merepresentasikan kemampuan seseorang ketika tantangan dan
keterampilan berada pada titik yang seimbang. Flow adalah
pengalaman optimal yang terjadi akibat situasi yang
mengharuskan tantangan dan keterampilan pada tingkat
sederajat. Ketika tantangan dan keterampilan di tingkat yang
sama maka motivasi intrinsik bisa muncul pada diri seseorang

Keseimbangan antara tantangan dan keterampilan mengarahkan
kepada keberhasilan menyelesaikan tugas yang dapat
memotivasi orang untuk menyelesaikan tugas pada tingkat yang
lebih tinggi dengan menggunakan keterampilan yang diperoleh
sebelumnya.
b. Action Awareness Merging (Penyatuan antara tindakan dengan
kesadaran)
Sering terjadi di kehidupan sehari – hari pikiran tidak
menyatu dengan apa yang dilakukan. Apabila kesadaran dan
tindakan dapat digabungkan maka seluruh perhatian akan
terserap dalam suatu aktivitas tertentu. Seluruh perhatian yang
terpusat akan membuat individu merasa begitu terlibat dengan
apa yang dilakukannya dan dia dapat mengalami flow. Flow
akan membuat aktivitas yang dilakukan akan terasa spontan,
otomatis, dan menimbulkan perasaan menyatu.
c. Clear Goals (tujuan yang jelas),
Ketika melakukan sesuatu tanpa tujuan yang terjadi adalah
tidak tahu apa yang hendak dicapai. Manfaat dari adanya tujuan
adalah menjadi patokan agar mendapatkan hasil yang sesuai
dengan harapan. Dalam keadaan flow seseorang mampu
mengetahui apa yang dibutuhkan dan perlu dilakukan
selanjutnya. Ketika tujuan dapat dicapai maka akan
memunculkan perasaan puas yang luar biasa sedangkan apabila
tujuan belum tercapai maka seseorang akan terus berusaha
hingga tujuannya tercapai. Tujuan dapat pula menjadi pemicu
bagi seseorang untuk melakukan suatu aktivitas tertentu.
d. Unambiguous Feedbacks (umpan balik yang memadai)
Setelah tujuan dapat dicapai, umpan balik diperlukan
untuk menilai pencapaian tujuan maupun kegiatan yang telah
dilakukan. Umpan balik dapat digunakan sebagai catatan atas
keberhasilan maupun kegagalan kegiatan yang telah dilakukan.
Umpan balik yang memadai dan segera membantu untuk
mencapai tujuan dengan baik.
e. Concentration on Task at Hand (konsentrasi pada tugas yang
dikerjakan)
Flow dapat membuat orang yang merasakannya
melupakan seluruh aspek kehidupan yang tidak
menyenangkannya. Kegiatan yang menyenangkan
membutuhkan fokus penuh pada kegiatan yang sedang
dilakukannya (concentration on task at hand) sehingga tidak ada
ruang dalam pikiran untuk informasi yang tidak relevan.
f. Sense of Control (rasa control)
Flow melibatkan rasa kontrol atau lebih tepatnya tidak
merasa khawatir kehilangan kontrol dalam banyak situasi
kehidupan. Perasaan mengatur kendali dalam situasi sulit akan
membuat seseorang berupaya kuat dalam berbagai situasi.
g. Loss Self-Consciousness = Transcendence (hilangnya kesadaran
akan diri = transedensi)
Flow dapat membuat seseorang yang merasakannya tidak
mengkhawatirkan apa yang orang lain pikirkan tentangnya,
sehingga orang tersebut merasa kehilangan perhatian terhadap
diri. Hilangnya perhatian terhadap diri dapat membuat hilangnya
kesadaran terhadap diri sehingga yang mengalaminya dapat
berkonsentrasi penuh pada tugas yang dikerjakan tanpa
menghiraukan hambatan yang muncul dari orang lain. Ketiadaan
diri dari kesadaran berarti bahwa seseorang yang mengalami
flow telah melepaskan kendali energi psikisnya, mereka tidak
lagi menyadari apa yang terjadi dalam tubuhnya atau dalam
pikirannya. Hilangnya kesadaran diri tidak berkaitan dengan
hilangnya diri, tetapi hilangnya kesadaran akan diri.
h. Transformation of Time (transformasi akan waktu)
Flow dapat membuat orang yang merasakannya merasa
bahwa waktu tampaknya tidak lagi berjalan seperti biasanya.
Waktu yang biasanya diukur dengan siang dan malam, atau
menggunakan jam tidak lagi relevan, waktu menjadi berjalan
jauh lebih cepat atau lebih lambat dari biasanya.
i. Authotelic Experience (pengalaman authotelic)
Elemen kunci dari flow terletak pada tujuan. Sekalipun
pada awalnya suatu aktivitas dilakukan seseorang karena alasan
lain, namun pada dasarnya segala aktivitas yang dijalani
seseorang memberikan penghargaan bagi dirinya sendiri. Istilah
autotelic berasal dari dua kata Yunani, auto artinya diri, dan
telos memiliki arti tujuan autotelic merujuk pada aktivitas
mandiri yang dilakukan bukan dengan harapan akan mendapat
manfaat di masa depan, tetapi hanya karena melakukan aktivitas
tersebut adalah suatu hadiah.70 Begitu banyak orang yang
menjalani suatu aktivitas tertentu namun aktivitas tersebut tidak
memberikan nilai dalam dirinya, ia melakukannya hanya karena
harus melakukannya, atau karena mengharapkan beberapa
manfaat di masa depan. Pengalaman autotelic mengangkat jalan
kehidupan seseorang ke tingkat yang berbeda.

Menurut Mihalyi Csikszentmihalyi, flow adalah keadaan ketika
seseorang benar – benar merasa begitu terhanyut dalam kegiatan yang
sedang dilakukannya, sehingga hal lain menjadi tidak penting,
pengalaman ini terasa sangat menyenangkan sehingga orang akan
melakukannya bahkan dengan biaya yang besar.60 Flow merupakan
cara untuk menggambarkan keadaan fikiran seseorang yang
kesadarannya dapat diatur secara harmonis, dan mereka ingin
mengejar apa pun yang sedang mereka lakukan untuk dirinya sendiri.
Flow dapat membangun kepercayaan diri yang memungkinkan
seseorang untuk mengembangkan keterampilan yang dimiliki.61
Flow dapat membuat seseorang melupakan semua hal yang
tidak menyenangkan. Flow membuat seseorang merasa senang saat
melakukan aktivitas dan mampu memberikan fokus penuh pada tugas
yang ada sehingga tidak ada ruang lain dalam pikiran untuk informasi
yang tidak relevan. Flow dapat membuat orang menghasilkan
kualitas kerja terbaik ketika mengalami suatu peleburan total atau
hanyut dalam apa yang sedang mereka kerjakan. Perasaan itu

memabukkan dan menimbukan ketagihan seperti sedang melayang
atau mengalir seperti air. Beberapa kegiatan yang secara konsisten
menghasilkan flow seperti olahraga, permainan, seni, dan hobi.64
Flow di tempat kerja dapat membuat orang menikmati
pekerjaannya lebih daripada yang lainnya. Fokusnya bukan pada
kenaikan gaji atau pujian dari sang atasan. Dia hanya antusias pada
tujuan pribadinya.65 Flow akan membuat orang lebih cepat, lebih
efektif, lebih mahir, dan lebih menikmati pekerjaan.66 Banyak lansia
di Jepang yang lebih memilih bekerja daripada pensiun, pekerjaannya
telah membuat mereka berada dalam kondisi flow. Kondisi ini dapat
membuat mereka merasa senang dan ingin melanjutkan
pekerjaannya

Distorsi waktu merupakan salah satu dimensi yang penting dalam
penggunaan internet (Kazancoglu & Demir, 2021), sehingga dapat mempengaruhi
sikap positif konsumen dan menghasilkan kepuasan konsumen ketika melakukan
proses berbelanja secara online (M. Kim & Thapa, 2018). Distorsi waktu yang
dirasakan oleh konsumen akan menghasilkan efek yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Ozkara et al., 2017)

Kontrol memiliki korelasi yang positif dengan kepuasan konsumen dan niat
berkelanjutan bagi konsumen(Hsu et al., 2013). Hasil penelitian dari Ozkara et al.,
2017 menemukan bahwa seseorang akan berperilaku secara positif ketika memiliki
persepsi mengenai sebuah fakta bahwa seseorang tersebut memiliki kendali atau
kontrol atas lingkungan tersebut. Kontrol yang dirasakan oleh konsumen ketika
melakukan proses berbelanja secara online dapat berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen dan niat berkelanjutan oleh konsumen (Domina et al., 2012)

Konsentrasi memiliki pengaruh yang potensial terhadap kepuasan konsumen
(Bölen & Özen, 2020). Dalam flow experience seseorang akan mengarahkan
konsentrasi penuh ketika melakukan proses berbelanja online, maka dari itu akan
menghasilkan sikap positif dari konsumen seperti kepuasan akan sebuah produk
atau jasa (Mohammadi & Dickson, 2021). Terdapat efek yang positif dari
konsentrasi yang dirasakan oleh konsumen ketika melakukan proses berbelanja
secara online dengan kepuasan konsumen (Ozkara et al., 2017)

Tujuan pembelian konsumen yang jelas memiliki efek yang positif terhadap
kepuasan konsumen (Lee et al., 2019). Tujuan yang jelas merupakan salah satu
faktor yang penting untuk meningkatkan kinerja konsumen, sehingga konsumen
dapat merasakan kepuasan setelah membeli sebuah produk atau jasa (Kazancoglu &
Demir, 2021). Kejelasan tujuan merupakan salah satu dimensi dari flow experience
bagi konsumen yang melakukan proses berbelanja secara online dan dapat
meningkatkan rasa puas terhadap suatu produk atau jasa yang dibeli (Ozkara et al.,
2017).

Kenikmatan yang dirasakan oleh konsumen akan berpengaruh secara positif
terhadap kepuasan konsumen. Studi yang dilakukan oleh (Domina et al., 2012)
menemukan bahwa terdapat efek yang positif dari dimensi kenikmatan pada
kepuasan individu terhadap produk baik secara virtual atau online. Dalam studi
yang dilakukan oleh Ozkara et al., 2017 menemukan bahwa kenikmatan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kenikmatan juga memiliki efek
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan dapat merangsang
konsumen untuk merasakan kepuasan dari sebuah produk. Flow experience juga
dapat meningkatkan persepsi yang positif dari konsumen terhadap situs web dan
juga kepuasan konsumen sendiri (Mohammadi & Dickson, 2021). Dalam konteks
e-commerce, konsumen dapat menilai bahwa berbelanja online tidak hanya
bermanfaat untuk nilai kelayakan sebuah produk namun juga untuk memperoleh
kenikmatan dan kepuasan yang diperoleh individu tersebut (Aboubaker Ettis,
41
2017). Ozkara et al., 2017 menemukan bahwa niat pembelian kembali konsumen
secara positif dan signifikan dipengaruhi oleh kenikmatan. Penelitian yang
dilakukan oleh Pu et al., 2015 menemukan bahwa flow experience berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen

Niat beli ulang mengacu pada konsumen yang menunjukkan kecenderungan
untuk membeli produk atau jasa secara berulang karena adanya perasaan puas
terhadap produk atau jasa tersebut (Rezaei et al., 2014). Ketika konsumen
merasakan bahwa produk atau jasa yang diberikan dapat memenuhi harapan dan
kebutuhan konsumen dengan baik, maka konsumen akan membeli produk atau jasa
pada perusahaan atau penjual yang sama. Sama halnya dengan konsumen yang
percaya dengan sebuah produk atau jasa tersebut, maka konsumen tersebut akan
kembali ke e-commerce yang menyediakan produk atau jasa yang sama. Beberapa
penelitian yang telah dilakukan oleh (Chou & Hsu, 2016; Zhou et al., 2012) telah
mempertimbangkan faktor-faktor yang dapat menentukan niat beli ulangoleh
konsumen yaitu sebagai berikut:

1. Karakteristik individu yang berisi mengenai persepsi dari konsumen
   mengenai hasil dan proses belanja, dan kepercayaan konsumen akan produk
   atau jasa tersebut,
2. Faktor konstektual yaitu berupa kebiasaan berbelanja oleh konsumen dan
   pengalaman yang didapatkan oleh konsumen ketika berbelanja.
3. Fitur dalam situs berbelanja meliputi situs web yang mudah dipahami dan
   juga tata letak situs web yang tertata dengan rapi sehingga memudahkan
   konsumen untuk mencari produk atau jasa yang diinginkan

Studi yang dilakukan untuk layanan secara online menyoroti beberapa aspek
kepuasan konsumen untuk dapat memahami riwayat interaksi yang dilakukan oleh
konsumen dengan aplikasi online, yang selanjutnya akan mempengaruhi perilaku
dari konsumen (Zhao et al., 2012). Kepuasan konsumen merupakan respon yang
dibuat secara sosial terhadap hubungan antara pelanggan dengan produk dan
pemasok (Xue et al., 2021), kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dari proses
berbelanja online oleh konsumen (Lee et al., 2019). Kepuasan konsumen
merupakan perspektif yang dirasakan oleh konsumen ketika membeli sebuah
barang atau merasakan kesenangan ketika menggunakan produk tersebut, sehingga
dapat meningkatkan gairah konsumen. Menurut buku dari Kotler, 2015
mengatakan bahwa secara umum kepuasan adalah perasaan senang maupun kecewa
dari seorang konsumen yang dihasilkan dari membandingkan sebuah kinerja,
sebuah produk atau layanan yang dirasakan.
Kotler, 2015 menjelaskan bahwa kepuasan konsumen yang ditentukan
berdasarkan perbandingan antara produk yang diterima oleh konsumen dan harapan
yang dirasakan oleh konsumen pada tiga tingkatan yaitu sebagai berikut:

1. Jika kinerja dari sebuah produk atau layanan tidak sesuai dengan harapan
   dari pelanggan.
2. Jika konsumen merasa bahwa produk atau layanan sesuai dengan harapan
   konsumen, pelanggan mungkin akan merasa puas.
3. Jika melebihi dari harapan konsumen, maka pelanggan akan merasa sangat
   puas dan senang.
   Kepuasan mengacu pada tingkat kesenangan yang diperoleh konsumen dari
   sebuah produk atau jasa sehingga menghasilkan pengalaman yang menarik dalam
   proses berbelanja, serta dapat dipengaruhi selama konsumen melakukan proses
   konsumsi dari produk atau jasa tersebut (Lee & Wu, 2017). (Ha, 2021) menjelaskan
   bahwa beberapa faktor kepuasan konsumen yang telah diindentifikasi termasuk
   kebutuhan dari konsumen, emosi, layanan dan fitur yang diberikan sebuah produk
   atau jasa. Terdapat dua perspektif berbeda yang diteorikan dalam kepuasan
   pelanggan yaitu: pertama, kepuasan kumulatif, adalah evaluasi secara total oleh
   pelanggan ketika merasakan sebuah produk atau jasa, kedua, kepuasan spesifik
   dalam bertransaksi, merupakan perkiraan mengenai pengalaman dan reaksi
   konsumen ketika mengalami sebuah produk atau jasa (Ha, 2021). Oleh karena itu,
   kinerja dan juga pengiriman sebuah produk atau jasa sangat penting bagi
   perusahaan agar konsumen dapat merasakan pengalaman yang luar biasa sehingga
   konsumen dapat merasakan kepuasan dari sebuah produk atau jasa tersebut.
   Literatur yang dijelaskan oleh (Jana, 2014) pada semua definisi dari kepuasan
   pelanggan telah menggambarkan kepuasan sebagai suatu proses dan mengakui
   bahwa kepuasan merupakan proses terakhir dari proses psikologis seseorang. Studi
   yang dilakukan oleh Zhao et al., 2012 mempertimbangkan dua mode kepuasan
   konsumen yang berbeda, yaitu sebagai berikut:
4. Kualitas proses yang menekankan sebagaimana pengecer online dapat
   memfasilitasi proses berbelanja dari konsumen dengan baik. Dalam hal ini
   kualitas proses mencerminkan nilai dan upaya yang dirasakan oleh konsumen
   dalam hal meningkatkan proses berbelanja secara online.
5. Kualitas hasil pengecer online mempertimbangkan apakah konsumen akan
   puas dengan produk atau jasa yang dijual tersebut. Dalam hal ini kualitas hasil
   juga menangkap kepuasan konsumen dengan proses berbelanja dan hasil dari
   pencarian kualitas produk dalam membuat keputusan berbelanja

1 Kenikmatan (Enjoyment)
Definisi pertama dari sebuah flow sebenarnya menyatakan bahwa
pengalaman itu merupakan hal yang sangat menyenangkan (Ozkara et al., 2017).
Dimensi kenikmatan juga didefinisikan sejauh mana individu menggunakan dunia
virtual sebagai hal yang menyenangkan, terlepas dari konsekuensi yang diakibatkan
dari penggunaannya (Domina et al., 2012). Kenikmatan dapat dicirikan dengan
gerakan-gerakan maju seperti pembaharuan dan juga sebuah pencapaian oleh
individu (Csikszentmihalyi, 2008: 46). Kenikmatan dapat dianggap sebagai
kesenangan yang ditangkap dari individu secara subjektif dari adanya interaksi
dengan teknologi (Ozkara et al., 2017). Kenikmatan telah ditetapkan sebagai salah
satu motivasi intrinsik bagi sebuah individu (Aboubaker Ettis, 2017).
Ozkara et al., (2017) mengatakan bahwa meskipun banyak studi dalam
sebuah literatur dimana sebuah kenikmatan mendekati konteks dalam pembelian
secara online yang dapat mencapai kesimpulan, menunjukkan bahwa terdapat hasil
yang positif, namun dalam beberapa studi juga menunjukkan efek yang tidak
signifikan. Sebuah kegiatan dapat dinikmati oleh seseorang karena kegiatan
tersebut memiliki lebih banyak kesamaan daripada perbedaan (Csikszentmihalyi,
2008 : 49) Kenikmatan merupakan perwakilan dari sebuah flow experience individu
di lingkungan sekitar individu tersebut (Aboubaker Ettis, 2017).Dalam fenomena
kenikmatan memiliki delapan komponen utama yang dijelaskan dalam buku
menurut (Csikszentmihalyi, 2008 : 49), delapan komponen utama, yaitu sebagai
berikut :

1. Pengalaman dapat terjadi apabila seseorang mengalami atau menghadapi
   tugas, seseorang tersebut memiliki kesempatan untuk menyelesaikan tugas
   tersebut.
2. Seseorang harus bisa memiliki konsentrasi pada apa yang sedang dilakukan.
3. Untuk point ketiga dan keempat sama, yaitu konsentrasi biasanya dibutuhkan
   karena tugas yang dilakukan memiliki tujuan yang jelas dan dapat
   memberikan umpan balik secara cepat.
4. Seseorang yang bertindak dengan keterlibatan yang dalam tetapi tanpa usaha
   dapat menghilangkan kesadaran akan kekhawatiran dan frustasi dalam
   kehidupan sehari-hari.
5. Pengalaman yang menyenangkan memungkinkan seseorang untuk melatih
   rasa akan kontrol atas tindakan yang dilakukannya.
6. Kepedulian terhadap diri sendiri akan menghilang, namun secara paradoks
   rasa percaya diri akan muncul lebih kuat setelah seseorang selesai merasakan
   flow experience.
7. Perasaan durasi waktu yang diubah seperti; hitungan jam berlalu dalam
   hitungan menit, dan mungkin menit dapat terasa seperti berjam-jam.
   .2 Kejelasan Tujuan (Goal Clarity)
   Kejelasan dari sebuah tujuan sangat penting dalam tujuan untuk mencapai
   tingkat kinerja yang diharapkan oleh seseorang. Menurut buku dari
   (Csikszentmihalyi, 2008: 54) mengatakan bahwa alasan yang memungkinkan untuk
   mencapai keterlibatan secara penuh dalam flow experience adalah dengan adanya
   tujuan yang jelas dan juga umpan balik yang cepat. Seseorang yang bekerja untuk
   mencapai tujuan pasti akan meluangkan lebih banyak waktu dan juga mengerjakan
   pekerjaan maupun tugas–tugas secara lebih giat, agar tujuan dari seseorang tersebut
   dapat tercapai. Banyak kegiatan-kegiatan tertentu yang membutuhkan waktu yang
   sangat lama untuk menyelesaikannya, namun tujuan yang jelas merupakan hal yang
   terpenting bagi seseorang untuk melakukan aktivitas maupun tugas yang sedang
   dikerjakan (Csikszentmihalyi, 2008: 55).
   Kejelasan suatu tujuan juga berguna bagi seseorang untuk bekerja dan
   berusaha agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Dalam beberapa kegiatan
   kreatif, di mana sebuah tujuan tidak ditetapkan dengan jelas sebelumnya, maka
   seseorang tersebut harus mengembangkan pribadi yang kuat mengenai apa yang
   ingin dilakukan (Csikszentmihalyi, 2008: 55). Adanya kejelasan dari sebuah tujuan
   dapat meningkatkan motivasi seseorang untuk dapat mencapai tujuan tersebut.
   Agar sebuah flow terjadi, diperlukan adanya kejelasan suatu tujuan yang bersamaan
   dengan sebuah tantangan, keterampilan dan juga umpan balik. Tujuan yang sudah
   ditentukan dengan jelas dapat mengartikan bahwa konsumen memiliki gagasan
   mengenai apa yang ingin dicapai sebelum melakukan proses berbelanja secara
   online(Ozkara et al., 2017).
   .3 Kontrol (Control)
   Semua individu yang melaporkan flow experience di mana rasa kontrol
   memerankan peran yang sangat penting (Csikszentmihalyi, 2008: 60). Persepsi
   kontrol yang dilakukan oleh konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman sistem
   yang relevan seperti mesin pencari, sistem rekomendasi, sistem keamanan dalam
   bertransaksi dan faktor-faktor lainnya yang memungkinkan penggunanya
   menemukan informasi yang diinginkan (Lee & Wu, 2017). Flow experience juga
   melibatkan rasa kontrol seseorang, lebih tepatnya dapat juga dikatakan sebagai
   kurangnya rasa khawatir dalam diri seseorang akan kehilangan kontrol yang
   dimiliki dalam kehidupan sehari-hari (Csikszentmihalyi, 2008: 59). Kontrol yang
   dapat dirasakan adalah sebuah tingkat dari rasa kontrol yang dapat dilakukan oleh
   seseorang atas lingkungan dan perilakunya sendiri (Lee & Wu, 2017).
   Emosi positif yang dapat dirasakan oleh seseorang adalah ketika seseorang
   tersebut mampu untuk mengendalikan kekuatan yang berasal dari diri sendiri dan
   cenderung berbahaya bagi lingungan sekitarnya (Csikszentmihalyi, 2008: 60).
   Seseorang yang sedang berada dalam flow experience akan berusaha untuk
   mengendalikan atau mengkontrol tindakan dan juga lingkungan individu tersebut.
   Flow experience merupakan salah satu jenis pengalaman yang menyenangkan di
   mana seseorang dapat merasakan tingkat kontrol yang tinggi atas perilaku individu
   tersebut, namun tetap dapat menikmati kesenangan dari aktivitas yang dilakukan(C.
   H. Lee & Wu, 2017). Rasa kontrol juga dapat dilihat dalam kegiatan yang
   menyenangkan dan juga melibatkan resiko yang serius, kegiatan yang bagi orang
   lain tampak lebih jauh memiliki potensi yang berbahaya daripada urusan kehidupan
   manusia yang normal (Csikszentmihalyi, 2008 : 60).
   4 Konsentrasi (Concentration)
   Individu dapat merasakan flow experience ketika individu tersebut
   berkonsentrasi atau berfokus kepada aktivitas yang sedang dilakukan (Aboubaker
   Ettis, 2017). Fokus dan konsentrasi merupakan faktor penting untuk dapat
   mencapai flow, keanehan yang biasa dikaitkan dengan orang – orang kreatif adalah
   sebagai cara untuk dapat mempertahankan konsentrasi dan juga pertahanan diri
   dalam proses menuju kreatif (Csikszentmihalyi, 2008). Salah satu dimensi dari flow
   yang sering disebutkan yaitu konsentrasi, dimana seseorang dapat melupakan
   segala aspek yang tidak menyenangkan dalam kehidupan seseorang tersebut. Saat
   melakukan kegiatan berbelanja secara online gangguan pada komputerisasi seperti
   email, pesan instan dan lain sebagainya dapat mengurangi konsentrasi konsumen
   selama berbelanja sehingga dapat menghambat terjadinya flow experience
   (Aboubaker Ettis, 2017).
   Pada halaman situs berbelanja online yang dibuat dengan fitur dan fungsi
   secara khusus akan meningkatkan konsentrasi konsumen kemudian konsumen akan
   tenggelam dalam pengalaman berbelanja online dan tidak akan terganggu oleh
   rangsangan secara eksternal (C. H. Lee & Wu, 2017). Konsentrasi juga merupakan
   salah satu yang mewakili dari flow experience di lingkungan individu terhadap
   teknologi (Aboubaker Ettis, 2017). Ketika konsumen ingin menyelesaikan kegiatan
   berbelanja secara online dengan efisien, maka konsentrasi merupakan hal yang
   sangat dibutuhkan oleh konsumen (C. H. Lee & Wu, 2017). Konsentrasi ini
   merupakan fitur dalam flow experience merupakan produk sampingan yang penting
   dari sebuah fakta bahwa kegiatan yang menyenangkan membutuhkan pemusatan
   perhatian atau konsentrasi yang lengkap pada tugas yang ada sehingga tidak
   menyisakan ruang kosong dalam pikiran untuk sebuah informasi yang tidak relevan
   (Csikszentmihalyi, 2008: 58).
   5 Distorsi Waktu (Time Distortion)
   Emosi lain yang dapat dirasakan oleh individu yang sedang merasakan flow
   experience menyadari bahwa individu tersebut memanifestasikan waktunya
   seakan-akan bergerak begitu cepat dari waktu yang sebenarnya (Ozkara et al.,
   2017). Salah satu gambaran umum dari flow experience adalah bahwa waktu
   tampak tidak berlalu seperti pada umumnya, durasi eksternal yang diukur lebih
   mengacu pada peristiwa yang terjadi di luar seperti malam, dan siang yang dianggap
   tidak lagi relevan oleh ritme yang dapat ditentukan oleh sebuah aktivitas
   (Csikszentmihalyi, 2008: 66). Apabila orang lain merasakan bahwa hitungan jam
   berlalu dalam beberapa menit, namun bagi seseorang yang sedang mengalami flow
   maka akan merasakan waktu yang berlalu sangat cepat. Generalisasi yang aman
   untuk fenomena ini adalah selama melalui flow experience, pengertian waktu
   memiliki hubungan dengan perjalanan waktu yang diukur dengan jam
   (Csikszentmihalyi, 2008)

Flow experience telah menjadi satu faktor yang penting dan signifikan dalam
dunia ritel secara online (Kazancoglu & Demir, 2021). Flow menggambarkan situasi
yang optimal di mana seseorang atau individu tersebut dapat terpengaruh secara
kognitif, seperti merasa asik dengan siklus temporal dan suatu tindakan, merasa
memiliki motivasi pada saat merasakan kesenangan, merasakan konsentrasi,
merasa memiliki keterlibatan secara mendalam dan juga memiliki perasaan untuk
dapat memegang kendali suatu situasi (Csikszentmihalyi, 2008 : 72). Teori ini
menjelaskan bawah seseorang akan mencapai flow experience adalah ketika
memiliki ketrampilan dan tantangan serta online flow yang akan muncul karena
adanya interaksi antara kedua komponen tersebut (Kazancoglu & Demir, 2021).
Flow merupakan keadaan yang membutuhkan konsentrasi yang terfokus sehingga
dapat mencapai penyerapan mutlak dalam suatu aktivitas yang dilakukan
(Csikszentmihalyi, 2008 : 77). Teori flow experience memiliki tujuan untuk
menyelidiki alasan di balik perilaku yang dilakukan oleh konsumen dengan
kesenangan dan kebahagiaan tanpa mengharapkan suatu imbalan, seperti uang,
barang, dan lain sebagainya (Kazancoglu & Demir, 2021).
Menurut buku dari (Csikszentmihalyi, 2008: 60) mengatakan bahwa
konsumen yang mencoba untuk mengendalikan apa yang dilakukan dan nasib dari
konsumen itu sendiri, maka konsumen akan merasakan kegembiraan dan
kesenangan yang mendalam. Pengalaman yang konsumen dapatkan begitu
24
menyenangkan, sehingga beberapa konsumen rela untuk menanggung segala
macam biaya yang cukup tinggi untuk dapat mencapai pengalaman menyenangkan
tersebut (Kazancoglu & Demir, 2021). Flow experience ini membuat konsumen
merasa bahwa konsumen memiliki kendali akan keputusan dan tindakan yang akan
dilakukan, konsumen juga dapat merasakan kenikmatan sembari melakukan
aktivitas lainnya (Mahfouz et al., 2020). Flow experience adalah keadaan dimana
orang-orang yang terlibat di dalam suatu kegiatan sehingga tidak ada hal lain yang
penting; pengalaman itu sendiri sangat menyenangkan sehingga orang akan
melakukan kegiatan tersebut bahkan dengan biaya yang cukup mahal untuk dapat
melakukan kegiatan tersebut (Csikszentmihalyi, 2008: 4). Untuk dapat mendorong
flow experience, baik situs web maupun aplikasi pada seluler juga perlu untuk
merangsang dan merespon flow experience yang dirasakan oleh pengguna
(Mahfouz et al., 2020).
Ketika seseorang merenungkan lebih jauh mengenai apa yang membuat hidup
terasa lebih berharga, individu tersebut cenderung bergerak melampaui kenangan
yang menyenangkan dan mulai untuk mengingat peristiwa lainnya secara tumpeng
tindih namun bagi individu tersebut terasa menyenangkan (Csikszentmihalyi, 2008:
46). Mahfouz et al., 2020 mengatakan bahwa penerapan dari flow theory dalam
konteks untuk berbelanja online, merupakan hal yang signifikan untuk dapat
memahami perilaku konsumen. Flow experience harus dibagi menjadi kondisi
untuk dapat mencapai flow dan output psikologis yang akan mengikuti untuk dapat
mencapai pengalaman secara optimal (Hamari & Koivisto, 2014). Ketika sedang
berada dalam flow, biasanya kita tidak akan merasakan kebahagiaan, alasan
25
sederhananya karena ketika sedang berada dalam flow, seseorang hanya akan
merasakan apa yang relevan dengan aktivitas yang dilakukan tersebut
(Csikszentmihalyi, 2008: 48)

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Nurul Ikhsan Sahlan , Peggy A. Mekel ,
Irvan Trang Lingkungan kerja yang baik dan nyaman dapat meningkatkan kinerja
para karyawan yang berdampak akan bermanfaat bagi perusahaan, dan seperti
yang disampaikan Ishak dan Tanjung (2013).
Menurut Musriha (2011), bahwa lingkungan kerja memiliki dampak
positif terhadap kinerja karyawan. Lingkungan kerja yang nyaman menyebabkan
tingkat konsentrasi karyawan dalam bekerja meningkat, dan kondisi tersebut
menyebabkan tingkat produktivitas kerja karyawan meningkat.
Dari referensi para ahli dan didukung oleh hasil penelitian dapat meningkatkan
kinerja para karyawan yang berdampak akan bermanfaat bagi perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Priehadi Dhasa Eka ,
Dominicus Angga Wibowo bahwa pengalaman kerja, disiplin kerja dan gaya
kepemimpinan berpengaruh terhadap kinerja karyawan PT Pegadaian Galeri 24.
Dalam melakukan perekrutan karyawan HRD menekankan pada pengalaman yang
sesuai dengan pekerjaan yang akan dilakukan karyawan. Disiplin kerja atas aturan
yang ada diperusahaan harus selalu dijaga sehingga akan membantu dalam
peningkatan kinerja karyawan. Perusahaan perlu dilakukannya evaluasi pada
pimpinan sehingga pimpinan merupakan orang yang sesuai dengan kriteria yang
dibutuhkan di cabang kerja.
Dari referensi para ahli dan didukung oleh hasil penelitian dapat diambil gambaran
bahwa terdapat hubungan antara disiplin kerja dengan kinerja karyawan Disiplin kerja atas
aturan yang ada diperusahaan,disiplin kerja harus selalu dijaga sehingga akan
membantu dalam peningkatan kinerja karyawan.

Menurut penelitian dilakukan oleh Angwen Gynolla & Rohmat Saragih tahun
2021 Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel gaya kepemimpinan
transformasional berada dalam kategori baik begitu juga variabel kinerja
karyawan. Hasil analisis regresi sederhana menunjukan gaya kepemimpinan
transformasional berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan
Gaya kepemimpinan ini banyak mempengaruhi keberhasilan seorang
pemimpin dalam mempengaruhi perilaku pengikut-pengikutnya. Dalam Thoha
(2008;316) Salah satu gaya kepemimpinan yang dikenal adalah gaya
kepemimpinan situasional yang dikembangkan oleh Hersey dan Blanchard.
Kepemimpinan situasional menurut Hersey dan Blanchard adalah didasarkan
pada saling berhubungannya diantara hal hal berikut ini:
d) Jumlah petunjuk dan pengarahan yang diberikan oleh pimpinan,
e) Jumlah dukukan socioemosional yang diberikan oleh pimpinan,
f) Tingkat kesiapan atau kematangan para pengikut yang ditunjukkan dalam
melaksanakan tugas khusus, fungsi atau tujuan tertentu.
Menurut para ahli dan didukung oleh hasil penelitian dapat diambil gambaran bahwa
terdapat hubungan antara gaya kepimpinan dan kinerja yaitu gaya kepimpinan dapat
mempengaruhi kinerja karyawan atau perilaku karyawan

Menurut Wilson Bangun (2018: 233-234) menjelaskan bahwa untuk
memudahkan penilaian kinerja karyawan, standar pekerjaan harus dapat diukur
dan dipahami secara jelas. Terdapat empat indikator kinerja karyawan sebagai
berikut:

1. Kualitas pekerjaan
   Setiap karyawan harus memenuhi persyaratan tertentu untuk dapat
   menghasilkan pekerjaan sesuai kualitas yang dituntut suatu pekerjaan tertentu.
2. Ketepatan waktu
   Setiap pekerjaan memiliki karakteristik berbeda, untuk jenis pekerjaan tertentu
   harus diselesaikan tepat waktu, karena memiliki ketergantungan atas pekerjaan
   lainnya.
3. Kehadiran
   Menuntut kehadiran karyawan dalam mengerjakannya sesuai waktu yang
   ditentukannya.
4. Kemampuan kerjasama
   Tidak semua pekerjaan dapat diselesaikan sendiri, mungkin harus diselesaikan
   oleh dua orang atau lebih jadi membutuhkan kerja sama antar karyawan.
   Dari definisi kinerja tersebut dapat dilihat bahwa kinerja seorang karyawan
   berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya dalam mencapai hasil kerja baik
   dari segi kualitas maupun kuantitas yang didasarkan pada kecerdasan spiritual,
   intelegensia dan emosional.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Faktor yang mempengaruhi
pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi
(motivation).

1. Faktor Kemampuan (Ability). Secara psikologis, kemampuan (ability)
   terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge +
   skill). Artinya, pimpinan dan pegawai yang memiliki IQ di atas rata-rata
   (IQ 110-120) apalagi IQ superior, very superior, gifted dan genius dengan
   pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam
   mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai
   kinerja maksimal.
2. Faktor Motivasi (Motivation). Motivasi diartikan suatu sikap (attitude)
   pimpinan dan pegawai terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan
   organ isasinya. Mereka yang bersikap positif (pro) terhadap situasi
   kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan sebaliknya jika
   mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan
   menunjukkan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud
   mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja,
   kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
   Pendapat William Stern dalam teorinya tersebut (Mangkunegara (2009:16-17),
   sebenarnya merupakan perpaduan dari pandangan teori heriditas dari
   Schopenhauer dan teori

Menurut Sutrisno (2016:151) kinerja atau prestasi kerja merupakan hasil
kerja yang telah dicapai oleh seseorang berdasarkan tingkah laku kerjanya dalam
menjalankan aktivitas dalam bekerja.
Menurut Mangkunegara (2016:9) yang berpendapat kinerja karyawan
merupakan hasil kerja seseorang secara kualitas maupun secara kuantitas yang
telah dicapai oleh karyawan dalam menjalankan tugas sesuai tanggung jawab
yang diberikan
Menurut Robbin (2016:260) mendefinisikan kinerja adalah suatu hasil
yang dicapai oleh pegawai dalam pekerjaanya menurut kriteria tertentu yang
berlaku untuk suatu pekerjaan

Menurut (Sedarmayanti: 2017:60) adalah sebagai berikut:

1. Penerangan/cahaya ditempat kerja
2. Suara bising dan penggunaan warna
3. Ruang gerak dan hubungan

Menurut (Sedarmayanti dalam Wulan, 2011:21) Menyatakan bahwa secara
garis besar, jenis lingkungan kerja terbagi menjadi dua faktor yaitu faktor
lingkungan kerja fisik dan faktor lingkungan kerja non fisik.

1. Faktor Lingkungan Kerja Fisik
   a. Pewarnaan
   b. Penerangan
   c. Udara
   d. Suara bising
   e. Ruang gerak
   f. Keamanan
   g. Kebersihan
2. Faktor Lingkungan Kerja Non Fisik
   a. Struktur kerja
   b. Tanggung jawab kerja
   c. Perhatian dan dukungan pemimpin
   d. Kerja sama antar kelompok
   e. Kelancaran komunikasi

Sedarmayanti (2017) menyatakan bahwa secara garis besar, jenis
lingkungan kerja terbagi menjadi 2 yakni : (a) lingkungan kerja fisik, dan (b)
lingkungan kerja non fisik.

1. Lingkungan kerja fisik
   Menurut Sedarmayanti (2017) yang dimaksud dengan lingkungan
   kerja fisik yaitu semua keadaan berbentuk fisik yang terdapat di
   sekitar tempat kerja dimana dapat mempengaruhi karyawan baik
   secara langsung maupun tidak langsung. Lingkungan kerja fisik
   sendiri dapat dibagi dalam dua kategori, yakni :
   a. Lingkungan yang langsung berhubungan dengan
   karyawan (Seperti: pusat kerja, kursi, meja dan sebagainya).
   b. Lingkungan perantara atau lingkungan umum dapat juga
   disebut lingkungan kerja yang mempengaruhi kondisi manusia,
   misalnya : temperatur, kelembaban, sirkulasi udara,
   pencahayaan, kebisingan, getaran mekanis, bau tidak sedap,
   warna, dan lain-lain.
2. Lingkungan Kerja Non Fisik
   Sadarmayanti (2017) menyatakan bahwa lingkungan kerja non fisik
   adalah semua keadaan yang terjadi yang berkaitan dengan hubungan
   kerja, baik dengan atasan maupun dengan sesama rekan kerja, ataupun
   dengan bawahan. Lingkungan non fisik ini juga merupakan kelompok
   lingkungan kerja yang tidak bisa diabaikan.
   Menurut Alex Nitisemito (2000) perusahaan hendaknya dapat
   mencerminkan kondisi yang mendukung kerja sama antara tingkat atasan,
   bawahan maupun yang memiliki status jabatan yang sama di perusahaan. Kondisi
   yang hendaknya diciptakan adalah suasana kekeluargaan, komunikasi yang baik,
   dan pengendalian diri

Lingkungan kerja menurut Sedarmayanti (2017), lingkungan kerja adalah
suatu tempat bagi sejum- lah kelompok di mana di dalamnya terdapat beberapa
fasilitas pendukung untuk mencapai tujuan perusahaan sesuai dengan visi dan
misi perusahaan.
Menurut Danang (2015 ) lingkungan kerja adalah segala sesuatu yang ada
disekitar para pekerja dan yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan
tugas-tugas yang dibebankan. Lingkungan kerja merupakan bagian komponen
yang sangat penting ketika karyawan melakukan aktivitas bekerja.
Menurut (Sedarmayanti, 2017) lingkungan kerja adalah keseluruhan alat
perkakas dan bahan yang dihadapi, lingkungan sekitarnya di mana
seseorang bekerja, metode kerjanya, serta pengaturan kerjanya baik sebagai
perseorangan maupun sebagai kelompok

Menurut Hasibuan (2019: 194-198) Pada dasarnya banyak indikator yang
mempengaruhi tingkat kedisiplinan karyawan dalam organisasi, diantaranya:

1. Tujuan dan Kemampuan
   Tujaun yang akan dicapai harus jelas dan ditetapkan secara ideal serta cukup
   menantang bagi kemampuan karyawan. Hal ini berarti bahwa tujuan yang
   dibebankan kepada karyawan harus sesuai dengan kemampuan karyawan, agar
   dia bekerja dengan baik dan disiplin dalam mengerjakannya.
2. Teladan Pemimpin
   Pimpinan harus memberi contoh yang baik, berdisplin baik, jujur, adil, serta
   sesuai dengan kata dengan perbuatan. Dengan adanya teladan pemimpin yang
   baik, kedisiplinan bawahan pun akan ikut baik.
3. Balas jasa
   Balas jasa akan memberikan kepuasan dan kecintaan karyawan terhadap
   perusahaan/pekerjaannya. Jika kecintaan karyawan semakin baik terhadap
   pekerjaan, kedisiplinan mereka akan semakin baik-baik pula.
4. Keadilan
   Keadilan yang dijadikan dasar kebijakan dalam pemberian balas jasa
   (pengakuan) atau hukuman akan merangsang terciptanya kedisiplinan
   karyawan yang baik.
5. Waskat (Pengawasan Melekat)
   Waskat adalah tindaka nyata dan paling efektif dalam mewujudkan
   kedisiplinan karyawan perusahaan. Dengan waskat berarti atasan harus aktif
   dan langsung mengawasi perilaku, moral, sikap, gairah kerja, dan prestasi kerja
   bawahannya.
6. Sanksi Hukuman
   Sanksi hukuman hendaknya cukup wajar untuk setiap tingkatan yang
   indisipliner, bersifat mendidik, dan menjadi alat motivasi untuk memelihara
   kedisiplinan dalam perusahaan.
7. Ketegasan
   Pemimpin harus berani dan tegas, bertindak untuk menghukum setiap
   karyawan yang indisipliner sesuai dengan sanksi hukuman yang telah
   ditetapkan. Dengan demikian, pimpinan akan dapat memelihara kedisiplinan
   karyawan perusahaan.
8. Hubungan Kemanusiaan
   Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara sesama karyawan ikut
   menciptakan kedisiplinan yang baik pada suatu perusahaan.
   15
   Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
   disiplin kerja merupakan langkah yang dilakukan para pekerja terhadap tugas dan
   kewajibannya untuk menyelesaikan dalam waktu yang sudah diberikan serta
   mentaati peraturan yang sudah dibuat perusahaan dan norma-norma sosial yang
   berlaku sesuai dengan ketentuan tersebut.

1. Teladan Pemimpin
   Sikap disiplin yang ada di dalam diri karyawan tidak bisa lepas dari
   teladan pemimpin. Teladan pemimpin sangat berperan untuk
   meningkatkan disiplin karena menjadi role model yang memberikan
   dampak positif.
   Ketika karyawan melihat pemimpin memiliki sikap disiplin yang baik,
   maka mereka berusaha untuk melakukannya juga. Sebaliknya, jika
   pemimpin tidak memiliki sikap disiplin yang baik, jangan aneh kalau
   karyawannya pun tidak disiplin juga.
2. Penghargaan
   Ketika karyawan mendapatkan penghargaan atas hasil kerjanya, mereka
   merasa bahwa dirinya dihargai di dalam perusahaan. Salah satu
   penghargaan yang bisa diberikan adalah voucher belanja Sodexo. Usaha
   kerja maksimal yang dibalas dengan penghargaan memang mampu
   meningkatkan tingkat kedisiplinan karyawan. Mereka akan berpikir untuk
   selalu memberikan yang terbaik agar mendapatkan penghargaan. Namun
   jika tidak ada penghargaan yang diberikan padahal sudah bekerja optimal,
   tingkat disiplin karyawan bisa berkurang secara otomatis.
3. Keadilan
   Keadilan menjadi nilai penting yang harus ada di dalam perusahaan. Adil
   dari segi perlakuan dan penghargaan sebaiknya diterapkan agar tidak ada
   karyawan yang merasa tidak diperhatikan. Kalau malah tidak adil, maka
   motivasi kerja sudah pasti berkurang, termasuk sikap disiplin
4. Tujuan dan Kemampuan
   Tujuan dan kemampuan memang tidak asing di dalam operasional
   perusahaan. Tujuan bekerja harus dibebankan kepada karyawan agar
   mereka bisa memberikan yang terbaik. Namun jangan lupa bahwa tujuan
   tersebut harus sejalan dengan kemampuan karyawan juga.
   Jika karyawan merasa bahwa pekerjaan yang diberikan ternyata di luar
   kemampuan dia, sifat disiplin bisa lebih berkurang. Mereka tidak akan
   bersungguh-sungguh dalam bekerja.
5. Ketegasan
   Pemimpin harus memberikan sikap tegas untuk memberikan teguran dan
   menghukum setiap karyawan yang tidak disiplin. Sikap tegas dari seorang
   pemimpin harus ada di dalam perusahaan. Jika tidak, karyawan malah bisa
   merasa seenaknya. Mereka pun tidak akan kena marah karena
   pemimpinnya bukan orang yang tegas.
6. Sanksi
   Pemberian sanksi memang harus ada di dalam operasional perusahaan.
   Mengapa begitu? Tentu saja agar karyawan mau tetap disiplin. Mereka
   akan semakin segan untuk melanggar aturan yang telah diterapkan sejak
   awal. Inilah yang akhirnya menciptakan sikap disiplin secara alami.
7. Komunikasi Dua Arah
   Hubungan yang baik antar individu selalu dibarengi dengan komunikasi
   dua arah secara aktif. Dengan adanya komunikasi dua arah, lingkungan
   kerja semakin terasa nyaman. Suasana kerja lebih kondusif sehingga setiap
   individu selalu berpikir dan berbuat sesuatu dengan dampak positif. Maka
   dari itu, tidak ada niat untuk berbuat hal indisipliner yang pastinya akan
   merugikan mereka juga.
8. Diawasi
   Pengawasan dalam bekerja memang bukan hal yang aneh. Dengan
   pengawasan yang efektif, maka dapat mencegah tindakan indisipliner,
   meningkatkan prestasi, dan mau terus memelihara kedisiplinan kerja.
   Pengawasan menjadi tugas pemimpin secara penuh. Itulah yang membuat
   pemimpin harus memiliki niat penuh agar proses pengawasan berlangsung
   dengan maksimal

Menurut Singodimendjo dalam Sutrisno 2013:94 dimensi kedisiplinan
meliputi:

1. Taat terhadap aturan waktu Yang meliputi indikator jam msauk kerja, jam
   pulang, dan jam istirahat yang tepat waktu sesuai dengan aturan yang
   berlaku di perusahaan, organisasiinstansi.
2. Taat terhadap peraturan organisasiinstansi Peraturan dasar tentang cara
   berpakaian dan bertingkah laku dalam pekerjaan.
3. Taat terhadap aturan perilaku dalam pekerjaan Ditunjukan dengan cara
   melakukan pekerjaan-pekerjaan sesuai dengan jabatan, tugas dan tanggung
   jawab serta berhubungan dengan unit kerja lain.
4. Taat terhadap peraturan lainnya di organisasiinstansi Aturan tentang apa
   yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh para pegawai

Disiplin Kerja menurut Dolet Unaradjan (2018:181) menyatakan bahwa :
“disiplin adalah usaha mencegah terjadinya pelanggaran – pelanggaran terhadap
ketentuan yang telah disetujui bersama dalam melaksanakan kegiatan agar
pembinaan hukuman pada seseorang atau kelompok dapat dihindari”.
Disiplin Kerja menurut Hamali (2016:214) disiplin kerja yaitu: “suatu
kekuatan yang berkembang di dalam tubuh karyawan dan dapat menyebabkan
karyawan dapat menyesuaikan diri dengan sukarela pada keputusan peraturan, dan
nilai tinggi dari pekerjaan dan prilaku”
Disiplin Kerja menurut Ulfatin dan Triwiyanto (2016:102) disiplin guru
adalah: “sesuatu keadaan tertib dan teratur yang dimiliki oleh guru dalam bekerja
di sekolah, tanpa pelanggaran – pelanggaran yang merugikan baik langsung
maupun tidak langsung terhadap dirinya, siswanya, teman sejawatnya, dan
terhadap 8 sekolah serta masyarakat secara keseluruhan

Menurut Veitzhal Rivai (2018: 53) mengemukan bahwa seorang pemimpin
dalam mengimplementasikan kepemimpinannya harus mampu secara dewasa
melaksanakan terhadap instansi atau organisasinya, kepemimpinan dibagi
kedalam lima dimensi, yaitu:

1. Kemampuan kerjasama dan hubungan yang baik
   a. Membina kerjasama dengan bawahan
   b. Menjalin hubungan yang baik dengan bawahan dalam pelaksanaan tugas
   yang menjadi tanggung jawab masing-masing
2. Kemampuan yang efektivitas
   a. Mampu menyelesaikan tugas diluar kemampuan
   b. Menyelesaikan tugas tepat waktu
3. Kepemimpinan yang partisipatif
   a. Pengambilan keputusan secara musyawarah
   b. Mampu dalam meneliti masalah yang terjadi pada pekerjaan
4. Kemampuan dalam mendelegasikan tugas atau waktu
   a. Bersedia untuk membawa kepentingan pribadi dan organisasi kepada
   kepentingan yang lebih luas, yaitu kepentingan organisasi menggunakan
   waktu sisa untuk keperluan pribadi
   b. Mampu dalam menyelesaikan tugas sesuai dengan target
5. Kemampuan dalam mendelegasikan tugas atau wewenang
   a. Tanggung jawab seorang pemimpin dalam menyelesaikan tugas mana yang
   harus ditangani sendiri dan mana yang harus ditangani secara berkelompok
   b. Memberikan bimbingan dan pelatihan dalam pengambilan keputusan

Pemimpin yang memiliki gaya kepemimpinan demokratis menempatkan
dirinya sebagai moderator ataupun koordinator. Berikut ada beberapa ciri-ciri
gaya kepemimpinan demokratis menurut Kartono (2013:86):
a. Organisasi dengan seluruh bagian bagiannya berjalan lancar,
sekalipun pemimpin tersebut tidak ada dikantor.
b. Otoritas sepenuhnya didelegasikan ke bawah, dan semua orang
menyadari tugas serta kewajiban sehingga merasa puas dan aman
menyandang tugasnya.
c. Diutamakan tujuan-tujuan kesejahteraan pada umumnya, dan
kelancaran seluruh aspek dalam kelompok atau organisasi.
d. Dengan keadaan seperti pemimpin demokratis bisa dikatakan
sebagai katalisator untuk mempercepat dinamisme dan kerja sama
demi mencapai tujuan dengan jiwa kelompok dan situasi yang ada

Menurut H. Joseph Reitz dalam Rahayu dkk (2017:11) dalam melaksanakan
aktivitas pemimpin ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi gaya
kepemimpinan, yaitu:
a. Kepribadian (personality), yaitu pengalaman masa lalu dan harapan
pemimpin, hal ini mencakup nilai-nilai, lata belakang dan
pengalamannya akan mempengaruhi pilihan akan gaya kepemimpinan.
b. Harapan dan perilaku atasan kepada para bawahan atau karyawannya.
c. Karakteristik, yaitu harapan dan perilaku bawahan yang mempengaruhi
pimpinan terhadap bentuk seperti apa gaya kepemimpinan yang dipakai.
d. Kebutuhan tugas, yaitu setiap tugas bawahan juga akan mempengaruhi
gaya kepemimpinan seorang pimpinan.
e. Iklim dan kebijakan organisasi akan dapat mempengaruhi harapan dan
perilaku bawahan.
f. Harapan dan perilaku rekan kerja akan dapat mempengaruhi gaya
kepemimpinan

Menurut teori Path Goal jenis-jenis gaya kepemimpinan dibagi menjadi
empat yaitu :

1. Kepemimpinan direktif
   Tipe gaya kepemimpinan ini sama dengan model kepemimpinan otokratis
   bahwa pendekatan yang dilakukan melalui tekanan, pemaksan dan
   pengarahan yang khusus diberikan oleh pemimpin.
   Dalam jenis gaya kepemimpinan ini tidak ada partisipasi dari bawahannya.
2. Kepemimpinan supportif
   Gaya kepemimpinan ini mempunyai kesediaan untuk menjelaskan sendiri,
   bersahabat, mudah didekati, dan mempunyai perhatian kemanusiaan yang
   murni terhadap para bawahannya.
3. Kepemimpinan partisipatif
   Pada gaya kepemimpinan ini pemimpin berusaha meminta dan menggunakan
   saran atau ide dari para bawahannya. Namun pengambilan keputusan masih
   tetap berada padanya.
4. Kepemimpinan berorientasi pada prestasi
   Gaya kepemimpinan ini menetapkan serangkaian tujuan yang menantang
   anggotanya untuk berprestasi dan menjadi lebih baik. Pemimpin juga
   memberikan keyakinan kepada mereka bahwa mereka mampu melaksanakan
   tugas pekerjaan mencapai tujuan secara baik.
   Gaya kepemimpinan ini banyak mempengaruhi keberhasilan seorang
   pemimpin dalam mempengaruhi perilaku pengikut-pengikutnya. Dalam Thoha
   9
   (2008;316) Salah satu gaya kepemimpinan yang dikenal adalah gaya
   kepemimpinan situasional yang dikembangkan oleh Hersey dan Blanchard.
   Kepemimpinan situasional menurut Hersey dan Blanchard adalah didasarkan
   pada saling berhubungannya diantara hal hal berikut ini:
   a) Jumlah petunjuk dan pengarahan yang diberikan oleh pimpinan,
   b) Jumlah dukukan socioemosional yang diberikan oleh pimpinan,
   c) Tingkat kesiapan atau kematangan para pengikut yang ditunjukkan dalam
   melaksanakan tugas khusus, fungsi atau tujuan tertentu

Menurut Edi Sutrisno (2016:213) gaya kepemimpinan adalah suatu proses
kegiatan seseorang untuk menggerakan orang lain dengan memimpin,
mempengaruhi, membimbing orang lain untuk melakukan sesuatu agar dicapai
hasil kinerja yang diharapkan.
Menurut Hasibuan (2017:170) mengatakan bahwa gaya kepemimpinan
adalah cara seorang pemimpin mempengaruhi perilaku bawahannya, agar mau
bekerja sama dan bekerja secara produktif untuk mencapai tujuan organisasi

a. Perencanaan (Planning) Perencanaan mempunyai arti penentuan lebih
lanjut mengenai program tenaga kerja (meliputi penetapan jumlah dan
kuantitas tenaga kerja) yang akan mendukung pencapaian tujuan yang
telah ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi.
b. Pengorganisasian (Organizing) Setelah menetapkan rencana, maka perlu
dibentuk suatu organisasi untuk melaksanakannya. Organisasi dibentuk
dengan merancang struktur hubungan yang mengkaitkan antara pekerjaan,
karyawan dan faktor-faktor fisik sehingga dapat terjalin kerjasama satu
dengan yang lainnya.
c. Pengarahan (Directing) Pengarahan terdiri dari fungsi staffing dan leading
penempatan orang-orang dalam struktur organisasi dilakukan dalam fungsi
staffing. Di sini diperlukan adanya kejelasan tugas dan kualifikasi tenaga
kerja yang dibutuhkan. Dalam fungsi leading dilakukan pengarahan
sumber daya manusia agar dapat bekerja sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan. Fungsi pengarahan ini berhubungan dengan cara memotivasi
dan mengarahkan pegawainya agar memiliki keamanan untuk bekerja dan
dapat mengerjakan pekerjaannya dengan efektif.
d. Pengawasan (Controlling) Pengawasan adalah fungsi manajerial yang
mengatur aktivitas-aktivitas agar sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan organisasi sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, bila terjadi
penyimpangan dapat diketahui dan segera dilakukan perbaikan.
Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia Tujuan Manajemen Sumber Daya
Manusia menurut Cushway dalam Edy Sutrisno (2016:7) Tujuan SDM meliputi:

1. Memberi pertimbangan manajemen dalam membuat kebijakan SDM
   untuk memastikan bahwa organisasi memiliki pekerja yang bermotivasi
   dan berkinerja yang tinggi, memiliki pekerja yang selalu siap mengatasi
   perubahan dan memenuhi kewajiban pekerjaan secara legal.
2. Mengimplementasikan dan menjaga semua kebijakan dan prosedur SDM
   yang memungkinkan organisasi mampu mencapai tujuannya.
3. Membantu dalam pengembangan arah keseluruhan organisasi dan
   strategi, khususnya yang berkaitan dengan implikasi SDM.
4. Memberi dukungan dan kondisi yang akan membantu manajer lini
   mencapai tujuannya.
5. Menangani berbagai krisis dan situasi sulit dalam hubungan antar pekerja
   untuk meyakinkan bahwa mereka tidak menghambat organisasi dalam
   mencapai tujuannya.
6. Menyediakan media komunikasi antara pekerja dan manajemen
   organisasi.Bertindak sebagai pemelihara standar organisasional dan nilai
   dalam manajemen SDM

Menurut Hasibuan (2019:5), manajemen sumber daya manusia adalah
ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan
efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat.
Menurut Wibowo (2016:2), menyatakan bahwa: “Manajemen adalah
proses penggunaan sumber daya manusia organisasi dengan menggunakan orang
lain untuk mencapai tujuan organisasi secara efisen dan efektif”.
Menurut Handoko (2014:8), menyatkan bahwa: “Manajemen adalah
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawsan usaha-usaha
para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi
lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan”
Menurut Sedarmayanti (2017:4), Manajemen Sumber Daya
Manusia adalah suatu pendekatan dalam mengelola masalah manusia berdasarkan
tiga prinsip: Sumber Daya Manusia adalah aset paling berharga dan penting yang
dimiliki organisasi karena keberhasilan suatu organisasi sangat ditentukan oleh
unsur manusia

Motivasi merupakan variabel penting, yang dimana motivasi perlu mendapat
perhatian yang besar bagi organisasi dalam peningkatan kinerja karyawannya.
Motivasi kerja adalah dorongan atau semangat yang timbul dalam diri seseorang atau
karyawan untuk melakukan sesuatu atau bekerja, karena adanya rangsangan dari luar
baik itu dari atasan dan lingkungan kerja, serta adanya dasar untuk memenuhi
kebutuhan dan rasa puas, serta memenuhi tanggung jawab atas tugas-tugas yang
diberikan dan dilakukan dalam organisasi

Kepemimpinan pemimpin yang diperlihatkan dan diterapkan kedalam suatu
gaya kepemimpinan merupakan salah satu faktor dalam peningkatan kinerja karyawan,
karena pada dasarnya sebagai tulang punggung pengembangan organisasi dalam
mendorong, dan mempengaruhi semangat kerja yang baik kepada bawahan. Untuk itu
pemimpin perlu memikirkan dan memperlihatkan gaya kepemimpinan yang tepat
dalam penerapannya.
Gaya kepemimpinan ialah suatu cara yang dimilki seorang pemimpin yang
menunjukkan suatu sikap yang menjadi ciri khas tertentu untuk mempengaruhi
karyawannya dalam mencapai tujuan organisasi.

Manajemen perusahaan harus membuat strategi untuk meningkatkan kinerja
karyawan demi tujuan dari perusahaan itu sendiri dapat tercapai sebagaimana
seharusnya. Oleh karena itu, manajer harus harus selalu menimbulkan motivasi kerja
yang tinggi kepada karyawannya guna melaksanakan tugas-tugasnya. Sekalipun harus
diakui bahwa motivasi bukan satu-satunya faktor yang mempengaruhi tingkat kinerja
karyawan.
Selanjutnya menurut Masram (2017:147) faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja karyawan terdiri dari:
a. Efektivitas dan efisiensi
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, kita boleh mengatakan bahwa
kegiatan tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak dicari kegiatan
menilai yang penting dari hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan kepuasan
walaupun efektif dinamakan tidak efisien.
b. Otoritas (wewenang)
Otoritas adalah sifat dari suatu komunikasi atau pemerintah dalam suatu organisasi
formal yang dimiliki oleh seorang anggota organisasi kepada anggota lain untuk
melakukan suatu kegiatan kerja dengan kontribusinya.
c. Disiplin
Disiplin adalah taat kepada hokum dan peraturan yang berlaku
d. Inisiatif
Yaitu yang berkaitan dengan daya pikir dan kreatifitas dalam membentuk ide
untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat dilihat bahwa kinerja karyawan dapat
diperoleh melalui beberapa faktor yang berasal dari internal maupun eksternal
karyawan

Kinerja karyawan perlu dinilai untuk memberikan gambaran atas pencapaian
mengenai prestasi ataupun dedikasi yang sudah diberikan karyawan kepada
perusahaan. Hal tersebut dapat dinilai melalui beberapa hal seperti sebagaimana berikut
disampaikan oleh beberapa ahli: Menurut Simamora dalam Masram (2017:142)
menyatakan “meskipun mustahil mengidentifikasi setiap kriteria kerja yang universal
yang dapat diterapkan pada semua pekerjaan, adalah mungkin menentukan beberapa
karakteristik yang harus dimiliki dan diharapkan bermanfaat bagi penilaian kinerja
karyawan yaitu:
a. Stabilitas dan Konsistensi
Kriteria yang baik harus mampu diukur dengan cara-cara yang dapat dipercaya.
b. Evaluasi Kinerja Anggota Organisasi
Kriteria yang baik harus mampu membedakan individu-individu sesuai dengan
kinerja mereka.
c. Efektivitas Individu Anggota Organisasi
Kriteria yang baik haruslah sensitive terhadap masukan dan tindakan pemegang
jabatan.
d. Dapat diukur
Kriteria yang baik harus dapat diterima oleh individu yang mengetahui kinerjanya
sedang dinilai.

Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan
selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai
kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran maupun kriteria yang telah
ditentukan terlebih dahulu telah disepakati Bersama (Rivai & Basri dalam Masram
2017:138).
Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan pegawai.
Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan
kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing individu dan
kelompok kerja di perusahaan tersebut (Mathis dan Jackson dalam Masram 2017:138)

Winardi (2011) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
motivasi kerja seorang karyawan berasal dari 2 faktor, yaitu internal dan faktor
eksternal.
a. Faktor internal
Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam diri seorang karyawan.
Faktor internal terdiri dari persepsi mengenai diri sendiri, harga diri, prestasi,
harapan, kebutuhan, pembawaan individu, tingkat pendidikan, dan pengalaman
masa lalu.
b. Faktor eksternal
Faktor eksternal adalah faktor yang berasal dari luar diri karyawan. Faktor ini
terdiri dari lingkungan kerja, pemimpin dan gaya kepemimpinannya, tuntutan
perkembangan organisasi, dan dorongan atasan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan faktor-faktor yang
mempengaruhi motivasi kerja adalah faktor internal dan eksternal. Dalam penelitian
ini, peneliti menggunakan faktor harga diri yang terdapat di dalam faktor internal,
sebagai faktor yang mempengaruhi motivasi kerja. Pemilihan faktor harga diri di dasari
oleh pemikiran bahwa harga diri merupakan hal penting yang harus dimiliki oleh setiap
inividu.
Winardi (2011) menyatakan bahwa harga diri dapat mempengaruhi motivasi
kerja seseorang. Harga diri merupakan persepsi seseorang mengenai dirinya sendiri
apakah dirinya mampu dan layak dalam melakukan sesuatu. Ketika seseorang merasa
mampu dan layak, maka orang tersebut akan memiliki semangat dan motivasi yang
tinggi dalam mengerjakannya

Hasibuan (2015) menyatakan bahwa motivasi kerja merupakan kondisi atau
energi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah atau tertuju untuk mencapai
tujuan organisasi perusahaan. Sikap mental karyawan yang pro dan positif terhadap
situasi kerja itulah yang memperkuat motivasi kerjanya untuk mencapai kinerja
maksimal.
Menurut Herzberg (dalam Robbins & Judge, 2013) motivasi kerja adalah sikap
seseorang terhadap pekerjaannya agar memunculkan rasa puas pada kinerjanya. Teori
yang dikembangkan oleh Herzberg dikenal dengan teori dua faktor, yaitu Faktor
motivasional dan faktor hygiene atau pemeliharaan. Faktor motivasional adalah
dorongan-dorongan untuk berprestasi yang sifatnya intrinsik, yang berarti bersumber
dari dalam diri seseorang, sedangkan faktor hygiene atau pemeliharaan adalah faktor-
faktor yang sifatnya ekstrinsik yang berarti bersumber dari luar diri seseorang.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan pengertian motivasi kerja adalah
kondisi atau energi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah atau tertuju untuk
mencapai tujuan organisasi perusahaan, dan energi tersebut menimbulkan semangat
atau dorongan untuk bekerja

Gaya kepemimpinan dalam lima tipe menurut pendapat (Siagian dalam Busro,
2018:229), sebagai berikut :
a. Gaya kepemimpinan Otokratis
Yakni kepemimpinan yang cenderung memiliki ciri-ciri pemimpin yang berkuasa
sepenuhnya dalam orgnanisasi dan tidak memperhatikan kebutuhan pegawainya
karena mengidentifikasi tujuan pribadi dengan tujuan organisasi.
b. Gaya kepemimpinan milisteristis
Kepemimpinan dalam menggerakkan pegawainya dengan menggunakan perintah
bergantung pada jabatannya, serta menuntut disiplin yang tinggi dan kaku kepada
pegawainya.
c. Gaya kepemimpinan paternalistis
Gaya kepemimpinan yang mengayomi karena menganggap pegawainya tidak bisa
mengambil keputusan sendiri selalu bergantung kepada pimpinan dan selalu
melindungi.
d. Gaya kepemimpinan karismatis
Memiliki daya penarik yang sangat besar karean umumnya memiliki pengikut
yang anggotanya dalam skala besar dan keikutsertaan anggota bersifat buta serta
sangat setia kepada pimpinannya.
e. Gaya kepemimpinan demokratis
Yakni kepemimpinan yang mengutamakan diskusi dan berusaha mengutamakan
kerja sama dalam mencapai tujuan organisasi, pemimpin yang memiliki karakter
untuk menerima saran dan kritik serta mengerti kebutuhan pegawainya

Dari penjelasan kepemimpinan diatas bisa dijelaskan bahwa gaya
kepemimpinan merupakan suatu cara yang dimilki seorang pemimpin yang
menunjukkan suatu sikap yang menjadi ciri khas tertentu untuk mempengaruhi
karyawannya dalam mencapai tujuan organisasi (Mulyadi, 2015:150). Menurut
penjelasan yang lain bahwa gaya kepemimpinan merupakan suatu cara bagaimana
seorang pemimpin mampu mempengaruhi karyawannya agar dapat suka rela mau
melakukan berbagai Tindakan Bersama yang diperintahkan oleh pimpinan tanpa
merasa bahwa dirinya ditekan guna mencapai tujuan organisasi (Busro, 2018:226).
Dari uraian tersebut dapat di simpulkan bahwa gaya kepemimpinan ialah pola
menyeluruh dari tindakan seorang pimpinan, untuk mengendalikan bawahan yang di
pimpinnya dengan suatu ciri khas yang dominan pada dirinya untuk pencapaian tujuan
organisasi.

Kepemimpinan dalam organisasi tak lepas dari peran seorang pemimpin. Setiap
pemimpin memiliki gaya masing-masing dalam kepemimpinannya. Berikut
merupakan definisi kepemimpinan menurut para ahli, sebagai berikut :
Kepemimpinan merupakan kemampuan, proses dan seni mempengaruhi orang
lain maupun sekelompok orang agar mempunyai kemauan untuk mencapai tujuan
organisasi (Badeni, 2014:126). Berbeda dengan pengertian lainnya kepemimpinan
dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang dalam menggerakkan, mengarahkan
sekaligus mempengaruhi pola pikir, cara kerja setiap anggota agar bersikap mandiri
dalam bekerja terutama dalam pengambilan keputusan untuk kepentingan percepatan
pencapaian tujuan yang telah ditetapkan (Wahyudi, 2017:119)

Menurut Kartono dalam Lisa Paramita (2017,p.13) indikator Gaya
Kepemimpinan menyatakan sebagai berikut :

1. Kemampuan Mengambil Keputusan
   Pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan yang sistematis
   terhadap hakikat alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan
   yang menurut perhitungan merupakan tindakan yang paling tepat.
2. Kemampuan Memotivasi
   Kemampuan memotivasi adalah daya pendorong yang mengakibatkan
   seorang anggota organisasi mau dan rela untuk menggerakkan
   kemampuannya (dalam bentuk keahlian atau keterampilan) tenaga
   dan waktunya untuk menyelenggarakan berbagai kegiatan yang
   menjadi tanggung jawabnya dan menunaikan kewajibannya, dalam
   rangka pencapaian tujuan dan berbagai sasaran organisasi yang telah
   ditentukan sebelumnya.
3. Kemampuan Komunikasi
   Kemampuan komunikasi adalah kecakapan atau kesanggupan
   penyampaian pesan, gagasan, atau pikiran kepada orang lain dengan
   tujuan orang lain tersebut memahami apa yang dimaksudkan dengan
   baik, secara langsung lisan atau tidak langsung.
4. Kemampuan Mengendalikan Bawahan
   Seorang pemimpin harus memiliki keinginan untuk membuat orang
   lain mengikuti keinginannya dengan menggunakan kekuatan pribadi
   atau jabatan secara efektif dan pada tempatnya.
5. Tanggung Jawab
   Seorang pemimpin harus memiliki tanggung jawab kepada
   bawahannya. Tanggung jawab bisa diartikan sebagai kewajiban yang
   wajib menanggung, memikul jawab, menanggung segala sesuatunya
   atau memberikan jawab dan menanggung akibatnya.
6. Kemampuan Mengendalikan Emosional
   Kemampuan mengendalikan emosional adalah hal yang sangat
   penting bagi keberhasilan hidup kita. Semakin baik kemampuan kita
   mengendalikan emosi semakin mudah kita akan meraih kebahagiaan

Kepemimpinan visioner adalam pemimpin yang memiliki
kemampuan untuk menciptkan visi yang realitis, menarik da kredibel
mengenai masa depan organisasi. Visi memberikan gairan yang baru
untuk menuju masa depan yang lebih baik, selain itu visi juga menjadi
lompatan besar ke masa depan dengan membangkitkan keterampilan
dan sumber daya. Kepemimpinan visioner memiliki cara dan kualitas
sendiri dalam melaksanakan pekerjaan, yaitu kemampuan
mengungkapkan visi dengan perilaku tidak hanya verbal dan memili
kemampuan memperluas visi ke berbagai konteks.
Menurut Taty dan Dedi Achmad (2009) terdapat 9 indikator gaya
kepemimpinan visioner diantaranya :
a) Memikirkan masa depan perusahaan
b) Menciptakan budaya dan perilaku organisasi yang maju dan
antisipatif
c) Berupaya mewujudkan perusahaan yang berkualitas
d) Memperjelas arah dan tujuan usaha, mudah dimengerti dan
diartikulasikan
e) Mencerminkan cita-cita yang tinggi dan menetapkan standar yang
baik
f) Menumbuhkan inspirasi, semangat, kegairahan dan komitmen
g) Menyiaratkan nilai-nilai yang dijunjung tinggi oleh organisasi
h) Memotivasi karyawan untuk bertindak dengan arah yang benar
i) Mengkoordinasi tindakan-tindakan tertentu dan kemampuan
karyawan yang berbeda

Kepemimpinan transaksional adalah pemimpin yang dapat
memotivasi pengikut mereka untuk menuju sasaran perusahaan yang
ditetapkan dengan memperjelas tugas dan tanggung jawab karyawan.
Pemimpin transaksional menjanjikan imbalan untuk karyawan yang
memiliki kinerja yang baik dan pemimpin juga akan mengakui
pencapaian yang diraih karyawan.
Menurut Yukl (2010,p.306) indikator – indikator yang mempengaruh
Gaya Kepemimpinan Transaksional yaitu :
a) Imbalan Kontingen (Contingent Reward)
Faktor ini dimaksudkan bahwa bawahan memperoleh pengarahan
dari pemimpin mengenai prosedur pelaksanaan tugas dan target-
target yang harus dicapai. Bawaan akan menerima imbalan dari
pemimpin sesuai dengan kemampuannya dalam mematuhi
prosedur tugas dan keberhasilannya mencapai target-target yang
telah ditentukan.
b) Manajemen eksepsi aktif (active management by exception).
Faktor ini menjelaskan tingkah laku pemimpin yang selalu
melakukan pengawasan secara direktif terhadap bawahannya.
Pengawasan direktif yang dimaksud adalah mengawasi proses
pelaksanaan tugas bawahan secara langsung. Hal ni bertujuan
untuk mengantisipasi dan meminimalkan tingkat kesalahan yang
timbul selama proses kerja berlangsung. Seorang pemimpin
transaksional tidak segan mengoreksi dan mengevaluasi langsung
kinerja bawahan meskipun proses kerja belum selesai. Tindakan
tersebut dimaksud agar bawahan mampu bekeja sesuai dengan
standar dan prosedur kerja yang telah ditetapkan.
c) Manajemen eksepsi pasif (passive management by exception)
Seorang pemimpin transaksional akan memberikan peringatan
dan sanksi kepada bawahannya apabila terjadi kesalahan dalam
proses yang dilakukan oleh bawahan yang bersangkutan. Namun
apabila proses kerja yang dilaksanaka masih berjalan sesuai
standar dan prosedur, maka pemimpin transaksional tidak
memberikan evaluasi apapun kepada bawahan

Kepemimpinan transformasional yakni pemimpin yang mengisnpirasi
dan mengkomunikasikan kepada karyawan untuk melakukan
tanggung jawab yang melebihi kepentingan pribadi mereka demi
kepentingan perusahaan. Kepemimpinan transformasional dapat
mengubah pola pikir karyawan dari cara berpikir dengan pola lama
menjadi baru dalam hal menyelesaikan masalah. Selain itu, pemimpin
juga dapat membuat karyawan bergairan dalam bekerja, dan mampun
membangkitkan semangat karyawan.
Indicator kepemimpinan transformasional Ada beberapa indikator
gaya kepemimpinan transformasional menurut Robbins (2010) :
a) Kharisma
Karisma dianggap sebagai kombinasi dari pesona dan daya tarik
pribadi yang berkontribusi terhadap kemampuan luar biasa untuk
membuat orang lain mendukung visi dan juga
mempromosikannya dengan bersemangat. Pemimpin karismatik
adalah pemimpin yang mewujudkan atmosfir motivasi atas dasar
komitmen dan identitas emosional pada visi, filosofi, dan gaya
mereka dalam diri bawahanya
b) Motivasi Inspiratif
Motivasi inspiratif menggambarkan pemimpin bergairah dalam
mengkomunikasikan masa depan organisasi yang idealis.
Pemimpin menggunakan komunikasi verbal atau penggunaan
simbol-simbol yang ditujukan untuk memacu semangat bawahan.
Pemimpin memotivasi bawahan akan arti penting visi dan misi
organisasi sehingga seluruh bawahannya terdorong untuk
memiliki visi yang sama. Kesamaan visi ini memacu bawahan
untuk bekerja sama mencapai tujuan jangka panjang dengan
optimis. Sehingga pemimpin tidak saja membangkitkan semangat
individu tapi juga semangat tim.
c) Stimulasi Intelektual
Stimulasi intelektual menggambarkan pemimpin mampu
mendorong karyawan untuk memecahkan masalah lama dengan
cara yang baru. Pemimpin berupaya mendorong perhatian dan
kesadaran bawahan akan permasalahan yang dihadapi.
Pemimpinan kemudian berusaha mengembangkan kemampuan
bawahan untuk menyelesaikan permasalahan dengan pendekatan-
pendekatan atau perspektif baru.
d) Perhatian yang Individual
Perhatian yang individual menggambarkan bahwa pimpinan
selalu memperhatikan karyawannya, memperlakukan karyawan
secara individual, melatih dan menasehati. Pemimpin mengajak
karyawan untuk jeli melihat kemampuan orang lain. Pemimpin
memfokuskan karyawan untuk mengembangkan kelebihan
pribadi

Gaya kepemimpinan yang membuat karyawan terpukau oleh
kemampuan pemimpin yang luar biasa. Pemimpin kharismatik dapat
memengaruhi karyawan dengan cara mengutarakan visi misi dengan
jelas yang berhubungan antara masa kini dan masa depan sehingga
membuat karyawan merasa tertarik untuk mengikuti.
Indicator kepemimpinan kharismatik Muslim dan Sururin (2016)
menjelaskan beberapa indikator dari kepemimpinan karismatik ini
antara lain:
a) para pengikutnya sangat yakin atas kebenaran yang disampaikan
pemimpin;
b) para pengikutnya menerima apapun yang disampaikan dan
dilakukan pemimpin tanpa bertanya;
c) para pengikutnya sangat menyayangi pemimpin;
d) para pengikutnya memiliki kesadaran dalam mengikuti perintah
pemimpin;
e) pemimpin dalam upaya mencapai misi organisasi secara
emosional melibatkan para pengikutnya;
f) pemimpin berusaha agar para pengikutnya mencapai kinerja yang
tinggi;
g) para pengikut percaya bahwa pemimpin akan mampu mencapai
visi dengan misi organisasinya

Menurut Hasibuan (2016) membagi gaya kepemimpinan sebagai berikut :

1. Kepemimpinan Otoriter
   Kepemimpinan otoriter adalah kekuasaan atau wewenang, sebagian
   besar mutlak berada pada pimpinan kalua pimpinan itu menganut
   system sentralisasi wewenang. Pengambilan keputusan dan kebijakan
   hanya ditetapkan sendiri oleh pemimpin, bawahan tidak
   diikutsertakan untuk memberikan ide, saran, dan pertimbangan dalam
   proses pengambilan keputusan.
2. Kepemimpinan partisipatif
   Apabila dalam kepemimpinannya dilakukan dengan cara persuasive,
   menciptakan kerja sama yang serasi, menumbuhkan loyalitas, dan
   partisipasi para bawahan. Pemimpin akan mendorong kemampuan
   bawahan mengambil keputusan.
   Indicator gaya kepemimpnan partisipatif menurut Hasibuan (2016)
   mengemukakan tiga indikator gaya kepemimpinan partisipatif, yaitu:
   a) wewenang pimpinan tidak mutlak.
   b) keputusan dibuat bersama antara pimpinan, dan bawahan
   c) banyak kesempatan bagi bawahan untuk menyampaikan saran dan
   pendapat.
3. Kepemimpinan delegatif
   Pemimpin mendelegasikan wewenang kepada bawahan dengan agak
   lengkap. Dengan demikian bawahan dapat mengambil keputusan dan
   kebijaksanaan dengan bebas atau leluasa dalam melaksanakan
   pekerjaannya, sepenuhnya diserahkan kepada bawahan.
   Indicator kepemimpinan delegatif menurut Hasibuan (2014) yaitu :
   a) Sifat
   Seorang pemimpin mampu belajar dan melatih dirinya sendiri
   serta mampu mengajari, melatih dan memberi contoh kepada
   orang lain yang di pimpinnya dengan tujuan yang ingin dperoleh
   atau yang di inginkan yang bersifat tujuan bersama.
   b) Kebiasaan
   Kebiasaan yang dilakukan seorang pemimpin dalam
   memotivasi para bawahannya.
   c) Tempramen
   Sebagai mana diartikan Cara mengendalikan emosi seorang
   pemimpin dalam menghadapi masalah.
   d) Watak
   Sebagaimana diartikan karakter seorang pemimpin kepada
   bawahannya dalam mengambil keputusan.
   e) Kepribadian
   Seorang pemimpin diharuskan memiliki kepribadian yang baik
   karena dapat mempengaruhi bawahannya

Menurut Mulyadi (2015) Ada tiga macam gaya kepemimpinan antara lain :

1. Gaya kepemimpinan Otokratis
   Kepemimpinan yang memusatkan pimpinan sebagai penentu kebijakan
   dalam semua kegiatan, pegawai berperan sebagai pelaksana kegiatan
   dengan arahan dari pimpinan sehingga peran anggota organisasi
   menjadi pasif.
   Indikator gaya kepemimpinan otokratis menurut Tumbol, dkk (2014)
   yaitu
   a) Sentralisasi wewenang.
   Sentralisasi wewenang merupakan pemusatan kekuasaan,
   wewenang dan kendali pada sejumlah manajer perusahaan di pusat
   atau pimpinan perusahaan.
   b) Produktivitas kerja.
   suatu ukuran perbandingan kualitas dan kuantitas dari seorang
   tenaga kerja dalam satuan waktu untuk mencapai hasil atau prestasi
   kerja secara efektif dan efisien dengan sumber daya yang
   digunakan.
   c) Manajemen.
   seseorang pemimpin dapat mengatur segala sesuatu yang
   dikerjakan oleh individu atau kelompok. Manajemen perlu
   dilakukan guna mencapai tujuan atau target dari individu ataupun
   kelompok tersebut secara kooperatif menggunakan sumber daya
   yang tersedia.
2. Gaya kepemimpinan demokratis
   Kepemimpinan yang mengutamakan pengambilan kebijakan dengan
   diskusi kelompok, pemimpin menghargai pendapat setiap anggota
   organisasi dan memberikan alternatif prosedur jika terjadi hambatan
   dalam pelaksanaan kebijakan.
   Indikator gaya kepemimpinan demokratis menurut Sobri Sutikno
   adalah:
   a) Pendapatnya terfokus pada hasil musyawarah
   b) Tenggang rasa
   c) Memberi kesempatan pengembangan karier bawahan
   d) Menciptakan suasana kekeluargaan
   e) Mengetahui kekurangan dan kelebihan bawahan
   f) Komunikatif dengan bawahan
   g) Partisipasif dengan bawahan
   h) Tanggap terhadap situasi
3. Gaya kepemimpinan kebebasan (laissez faire)
   Kebebasan penuh diberikan kepada anggota organisasi dengan
   partisipasi yang sangat minim dari pimpinan, sehingga pemimpinan
   hanya menempatkan dirinya sebagai pengawas tanpa banyak mengatur
   suatu kebijakan.
   Indicator gaya kepemimpinan kebebasan bebas menurut Tumbol, dkk
   (2014) yaitu:
   a) Delegasi wewenang
   Dapat diartikan sebagai pelimpahan wewenang seorang pemimpin
   kepada bawahannya untuk melaksanakan suatu kegiatan tertentu.
   Dalam proses ini seorang pimpinan mengalokasikan wewenang ke
   bawah kepada orang-orang yang melapor kepadanya.
   b) Tanggung jawab pekerjaan.
   Sebagai pemimpin sikap taggung jawab dan mental merupakan suatu
   hal yang harus diterapkan dalam setiap karakter pemimpin. Sebagai
   pemimpin harus siap menerima resiko yang mungkin saja terjadi
   pada bisnis yang sedang mereka jalankan. Dan dalam situasi seperti
   itulah sikap tanggung jawab tersebut sangatlah dibutuhkan dalam
   seorang pemimpin.
   c) Kemampuan kerja.
   suatu hasil kerja yang dicapai seseorang pemimpin dalam
   melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepada bawahannya
   yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan
   serta waktu.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Gaya Kepemimpinan Dalam upaya
mempengaruhi individu atau sekelompok individu, Luthans (2009)
mengemukakan adanya empat faktor yang mempengaruhi gaya
kepemimpinan, yaitu:

1. Karisma
   Memberikan visi dan misi, memunculkan rasa bangga, mendapatkan
   respek dan kepercayaan.
2. Inspirasi
   Mengkomunikasikan harapan tinggi, menggunakan simbol-simbol untuk
   memfokuskan usaha, mengekspresikan ada tujuan penting dalam cara yang
   sederhana.
3. Simulasi intelektual dapat: menunjukkan intelegensi, rasional, pemecahan
   masalah secara hati-hati.
4. Memerhatikan staf secara individu: bisa menunjukkan perhatian terhadap
   pribadi, memperlakukan karyawan secara individual, melatih, menasehati.
   H. Joseph Reitz dalam Indah Dwi Rahayu (2017:2), dalam melaksanakan
   aktivitas pemimpin ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi gaya
   kepemimpinan, yaitu:
5. Kepribadian (personality), pengalaman masa lalu dan harapan
   pemimpin, hal inimencakup nilai – nilai, latar belakang dan
   pengalamannya akan mempengaruhi pilihan akan gaya
   kepemimpinan.
6. Harapan dan perilaku atasan
7. Karakteristik,harapan dan perilaku bawahan mempengaruhi terhadap
   apa gaya kepemimpinan.
8. Kebutuhan tugas, setiap tugas bawahan juga akan mempengaruhi
   gaya pemimpin.
9. Iklim dan kebijakan organisasi mempengaruhi harapan dan perilaku
   bawahan.
10. Harapan dan perilaku rekan

Setiap pemimpin memiliki gaya kepemimpinan yang berbeda antara
satu dan lainnya. Cara pandang mengenai isu-isu tertentu menjadi kapasitas
kepemimpinan individu. Tidak bisa dipungkiri bahwa menjadi seorang
pemimpin harus bertanggung jawab dan memiliki peran yang berat dan
berpengaruh. Akan tetapi, setiap hal dapat diatasi jika ia menggunakan taktik
dan strategi yang sesuai dengan keadaannya.
Menurut Rivai (2014), gaya kepemimpinan adalah sekumpulan ciri yang
digunakan pimpinan untuk mempengaruhi bawahan agar sasaran
organisasi tercapai. Dapat pula dikatakan bahwa gaya kepemimpinan adalah
pola prilaku dan strategi yang disukai dan serig diterapkan oleh seorang
pemimpin.
Menurut Muyadi (2015), Gaya Kepemimpinan merupakan suatu cara yang
dimiliki seorang pimpinan yang menunjukkan suatu sikap yang menjadi ciri
khas tertentu untuk mempengaruhi pegawainya dalam mencapai tujuan
organisasi.
Menurut Hasibuan (2011), gaya kepemimpinan adalah cara seorang
pemimpin mempengaruhi perilaku bawahan, agar mau bekerja sama dan
bekerja secara produktif untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan
menurut Thoha (dalam Teguh Sriwidadi dan Oey Charlie, 2011), gaya
kepemimpinan adalah cara yang digunakan oleh seorang pemimpin
dalam mempengaruhi bawahan agar mau melaksanakan tugas dan
kewajibannya sesuai dengan yang diharapkan agar tercapai tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya.
Berdasarkan definisi yang disampaikan oleh para ahli. Maka dapat
disimpulkan bahwa gaya kepemimpinan merupakan suatu cara yang
digunakan oleh seorang pemimpin untuk mempengaruhi bawahannya untuk
mencapai tujuan organisasi.

Kepuasan memiliki arti penting dalam konsep pemasaran yang berkaitan dalam memenuhi kebutuhan dan keingina dari pelanggan, dalam literatur pemasaran istilah ini sangat popular dan mudah dijumpai serta memiliki pengertian yang mendalam sehingga menjadi tujuan atau sasaran yang ingin dicapai oleh organisasi bisnis modern seperti sekarang ini. Penggunaan istilah satisfaction sekarang ini cenderung meluas dan berkaitan dengan kata-kata satisfactory (kesesuaian) dan   satisfy (membuat menjadi menyenangkan), akan tetapi istilah kepuasan pelanggan di dalam manejemen pemasaran memiliki pengertian yang spesifik.

Oliver (1997) dalam Barnes (2003) menyatakan  bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, hal ini berarti suatu bentuk penilaian istimewa dari suatu produk atau jasa yang memeberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan suatu target yang berubah-ubah, sehingga diperlukan adanya suatu gambaran yang lebih jelas mengenai apa kebutuhan pelanggan dalam setiap mengadakan transaksi dengan suatu perusahaan.

Woodruff (1997) menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara konsep nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan (atau ketidakpuasan) muncul dari perasaan pelanggan dalam menanggapi evaluasi dari satu atau lebih penggunaan pengalaman dengan produk. Setiap kali kinerja melebihi harapan, kepuasan akan meningkat. Namun, setiap kali kinerja turun di bawah ekspektasi, pelanggan akan menjadi tidak puas. Antara anggota saluran, kepuasan digambarkan sebagai  afektif positif yang dihasilkan dari penilaian dari semua aspek hubungan kerja perusahaan dengan yang lain (Frazier et al 1989). Dengan demikian, Geyskens et al (1999) mengusulkan bahwa kepuasan harus menangkap kedua aspek (psikososial) ekonomi dan non-ekonomi pertukaran.

         Kepuasan ekonomi didefinisikan sebagai respon positif afektif anggota saluran dengan imbalan ekonomi yang mengalir dari hubungan. Seorang anggota saluran puas ekonomi menganggap hubungan sukses ketika puas dengan efektivitas dan produktivitas hubungan dengan pasangan dan hasil keuangan yang positif yang dihasilkan. Namun, kepuasan dengan pertukaran juga mempengaruhi anggota saluran moral dan insentif mereka untuk berpartisipasi dalam kegiatan kolaboratif (Geyskens et al, 1999). Kedua Frazier (1983) dan Anderson dan Narus (1990) menunjukkan bahwa kepuasan dengan hasil masa lalu menunjukkan ekuitas di bursa. Ekuitas umumnya mengacu pada keadilan atau kebenaran dari sesuatu dibandingkan dengan orang lain (Halstead 1999). Hasil yang adil memberikan keyakinan bahwa tidak ada pihak telah mengambil keuntungan dari dalam hubungan dan bahwa kedua belah pihak prihatin tentang kesejahteraan bersama mereka (Ganesan 1994).

Perusahaan yang mampu menurunkan tingkat keseluruhan konflik dalam hubungan mereka mengalami kepuasan yang lebih besar (Anderson dan Narus 1990). Anggota saluran yang puas dengan imbalan ekonomi yang mengalir dari hubungan mereka umumnya menganggap pasangannya sebagai memajukan pencapaian tujuan mereka sebagai lawan menghambat atau mencegah. Resolusi konflik yang memuaskan akan meningkatkan saling percaya dan saling memperkuat satu sama komitmen anggota dan keyakinan bahwa hasil saling memuaskan akan terus diperoleh (Thorelli 1986).

Kotler (2005) memasukkan kinerja ke dalam pengertian kepuasan, sehingga dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang disrasakan dengan harapan pelangga pada saat mereka mendapatkan produk dan jasa dari perusahaan. Dengan pengertian tersebut terlihat bahwa ada dua unsure yang menentukan kepuasan pelangan yaitu kinerja jasa yang ditawarkan dan kinerja jasa yang diharapkan. Jika kinerja jasa yang ditawarkan sama dengan harapan atau bahkan dapat melebihi kinerja yang diharapan maka pelanggkepuasan pean jasa akan merasa terpuaskan. Dengan demikian kepuasan pelanggan akan dirasakan setelah konsumen menggunakan jasa yang ditawarkan.

Tinjauan tentang kepuasan pelanggan ini dalam berbagai literature terbagi ke dalam 2 (dua) kutub, yang pertama menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu proses sedang yang lain memandang kepuasan pelanggan itu merupakan suatu hasil.

1. Kepuasan Pelanggan sebagai Proses

Diskripsi kepuasan sebagai proses merupakan suatu evaluasi terhadap sautu barang dan jasa yang iterima/dirasakan dengan apa yang diharapkan guna memenuhi kebutuhan. Dengan mengandalkan kepuasan sebagai suatu proses maka definisi kepuasan pelanggan akan memusatkan pada asal-usul atau hal-hal yang dapat membangkitkan kepuasan dari pada menjelaskan kepuasan itu sendiri, konsekuensinya sebagian besar penelitian telah diarahkan pada pemahaman kognitif yang digunakan dalam evaluasi kepuasan.

Diskripsi ini dilandasi dari teori discrepancy namun dalam perkembanganya juga dipengaruhi oleh teori contras  dimana pelanggan akan menggabungkan setiap perbedaan antara harapan dan evaluasi produk yang dikemukan oleh Cristoper (2002). Selanjutnya mereka juga mengupas lebih lanjut mengenai teori yang mendasari kepuasan pelanggan dan perkembangannya, yang antara lain paradigm expectation-disconfirmation, value perpect disparity theory, dan equity teory. Discontinuation positif menghasilkan peningkatan kepuasan, sedangkan discontinuation negative menghasilkan efek. Jika berdasrkan teory tersebut maka kepuasan merupakan suatu hasil dari perbandingan  secara interpersonal  dari pada hasil perbandingan intrapersonal. Beberapa penelitian mendukung paradikma disconfirmation akan tetapi beberapa lainnya tidak mendukung, seperti penelitian yang dilakukan oleh Churcil dan Surprenant (1982) dalam Paker dan Matiws (2001) menemukan bahwa  baik diconfirmation maupun expectation  tidak memiliki efek pada kepuasan  pelangggan untuk barang yang dapat tahan lama.  Sedang Poiz dan Grumbkow (1988) dalam  Paker dan Matiws (2001) memandang kepuasan merupakan selisih (discrepancy) antara yang diamati dengan yang diinginkan. Dari keterangan tersebut dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja barang dan jasa yang dirasakan oleh konsumen dibandingkan dengan  apa yang diharapkan, pendapat ini melahirkan paradigm disconfirmation.

Teori value-percept memandang kepuasan sebagai respons emosional yang dipicu oleh proses evaluasi yang bersifat kognitif (berdasarkan perasaan). Keinginan pelanggan akan berkisar antara nilai-nlai mereka (kebutuhan, keinginan, dan harapan) dan obyek evaluasinya. Pengembangan teori ini mengikutsertakan konsep desire congruency (Spring, 1996 dalam Paker dan Matiws , 2001).

Teori lain yang diigunakan untuk menjelaskan kepuasan adalah equity theory, menurut teori ini seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcame) yang diperoleh dibandingkan dengan input yang dikeluarkan adalah proposional. Dengan demikian kepuasan merupakan suatu hasil dari perbandingan interpersonal daripada sebagai perbandingan intrapersonal (Merton dan Laazrsfeld, 1950 dalam Paker dan Matiws, 2001).

• Kepuasan  sebagai Hasil

Dalam perkembangan teori menunjukkan adanya pembaharuan terhadap perhatian yang memusatkan pada sifat dari kepuasan itu sendiri, beberapa sifat yang mendasari kepuasan tersebut meliputi emosi (emotion), pemenuhan kebutuhan (fulfillment) dan kondisi (state). Sudut pandang emosi menurut oliver (1981) dalam Paker dan Matiws (2001) adalah kepuasan dipandang sebagai unsure yang mengandung kejutan yang berasal dari pengalaman memiliki atau menggunakan/menkonsumsi suatu produk dan jasa. Dalam penelitian ini mengakui input dari proses perbandingan kognitif tetapi selanjutnya menyatkan bahwa hal tersebut hanya salah satu factor saja yang menentukan kondisi kepuasan.

Teori pemenuhan dari sudut pandang kebutuhan atau teori perilaku yang mengacu pada teori maslow, kepuasan dapat dipandang sebagai titikakhir dari sautu proses motibvasi, dimana perilaku seseorang diarahkan kepada pencapain prestasi atau tujuan yang relevan sehingga kepuasan pelangggan dapat dianggap sebgai respon terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Oliver (1999) mengungkapkan sudut pandang kepuasan sebagai suatu kondisi, 4 (empat) kondisi akan diperoleh sehubungan dengan adanya kepuasan yang terkait dengan membangkitkan rasa puas dan penguatan rasa puas. Derajat yang paling rendah dari pembangkitan rasa puas dikategorikan sebagai satisfaction as contentment (kepuasan sekedar puas hati) sebagai hasil dari mendapatkan produk dan jasa secara tepat, sehingga kategori ini dipandang sebagai perasaan yang pasif. Derajat kepuuasan yang lebih tinggi dinamakan satisfaction as surprise atau kepuasan sebagai perasaan yang mengejutkan gejutkan). Adanya yang dapat bersifat positif (menggembirakan) atau bersifat negative (mengejutkan). Adanya penguatan perasaan yang positif, rasa puas menunjukkan  satisfaction as pleasure atau kepuasan sebgai kesenangan yang dicari, dimana roduk dan jasa membuat kondisi yang menentramkan. Sedangkan pengutan yang bersifat negative menghasilkan satisfaction as relief atau kepuasan sebagai penghilang rasa yang tidak menyenangkan.

Berbagai definisi loyalitas telah diberikan oleh para ahli antara lain yang dikemukanan oleh Oliver dalam Leverin dan Liljander (2006) yang mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang erat untuk membeli kembali atau berlangganan kembali pada produk atau jasa yang dipilih secara konsisten di masa yang akan datang, namun demikian kesepakan umum belum dicapai tentang batasan loyalitas tersebut. Maka dari itu timbullah berbagai pendekatan untuk mengukur loyalitas pelanggan melalui behavioral measurement approach, attitudinal measurement approach dan comphensive measurement approach.

Pendekatan perilaku mengukur loyalitas pelanggan melalui pembelian ulang (repetious purchase) atau keteraturan pembelian (purchaseing sequence). Pendekatan ini mendapat kritikan sebab sebab konsep loyalitas dipandang dari sisi yang sempit. Pendekatan sikap timbul disebabkan karena kelemahan pengukuran loyalitas melalui pendekatan perilaku yang hanya melihat loyalitas dari sisi pembelian ulang. Dalam pendekatan sikap memandang kehendak konsumen untuk merekomendasi sebagai demensi dalam mengukur loyalitas. Pendekatan sikap menggunakan data sikap untuk mengetahui keterikatan psikologis nasabah tentang sejauhmana  naabah tersebut terikat secara psikologis kepada perusahaan (Bowen, 2001).

Zeithaml (1996) mengusulkan suatu pendekatan yang komprehenship untuk mengukur loyalitas pelanggan yang menyangkut multi dementional framework dengan cara memadukan antara pendekatan perilaku dan sikap yang dinamakan dengan pendekatan behaviorual intention approach. Selanjutnya Zeitmal membagi perilaku loyal kepada empat demensi yaitu memberikan informasi yang baik, keinginan melakukan pembelian ulang dan kepekaan terhadap harga serta customers produk preference. Banyak factor yang dapat memepengaruhi loyalitas pelanggan kepada perusahaan, baik dari segi factor agama maupun factor non agama, jenis kelamin, ras/suku.

Kajian dari sejumlah besar literature tentang kepuasan pelanggan menunjukkan beberapa bukti bahwa pusat sumber dari kepuasan pelanggan adalah kualitas. Kepuasan pelanggan mengukur sampai sejauh mana harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh transaksi  yang dilakukan dalam mendapatkan suatu produk maupun jasa. Dilain pihak loyalitas pelanggan mengukur seberapa besar kecenderungan pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dan juga mengukur tingkat keinginan pelanggan tersebut untuk melakukan aktivitas sebagai mitra dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Pelanggan yang menerima pelayanan sesuai apa yang diharapkan akan merasa puas, selebihnya jika harapan tersebut terlampui pelanggan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan pelanggan ini merupakan syarat bagi loyalitas, akan tetapi pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang loyal. Dalam kegiatan di suatu pasar termasuk dalam perdagangan eceran, pelanggan sering kali membeli dari berbagai perusahan secara teratur, ini merupakan suatu fenomena yang disebut sebagai polygamous loyalty, dalam hal ini membeli dalam jumlah yang banyak tidak mencerminkan perilaku loyal.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang banyak di tinjau dalam penelitian perilaku konsumen. Leanne(2001) menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki dua elemen, yaitu elemen perilaku dan elemen sikap. Dengan pendenkatan pada elemen perilaku definisi loyalitas pelanggan menjadi dangkal karena loyalitas hanya ditujukan berdasarkan pola pembelian saja dan pendekatan ini hanya mendasarkan pada lesel pembelian atau merk dalam kurun waktu tertentu. Konseptual loyalitas pelanggan melalui pendekatan elemen sikap dapat memeberikan definisi loyalitas yang lebih baik.

Assael (1995) menyebutkan bahwa loyalitas menunjukkan suatu komitmen terhadap merk yang tidak hanya merefleksikan dengan sekedar mengukur perilaku kontinyu. Ukuran perilaku bersifat terbatas dalam menentukan factor-faktor yang memepengaruhi pembelian ulang. Dengan kata lain ukuran perilaku tidak cukup menjelaskan bagaimana dan mengapa loyalitas merk berkembang atau berubah. Pengulangan pembelian yang tinggi kemungkinan merefleksikan kendala situasi, sedangkan pengulangan pembelian yang rendah secara sederhana merefleksikan situasi penggunaan yang berbeda, mencari variasi, atau tidak adanya preferensi merk pada saat akan melakukan pembelian produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan. Menurut Liang dan Wang (2006) Caruana (2007) kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan  yang ditunjukkan dengan kesediaaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa dan melakukan pembelian ulang. Jadi kepuasan pelanggan akan diikuti dengan loyalitas pelanggan. Dengan adanya pelanggan yang loyal bagi perusahaan akan menjadi suatu asset yang tak ternilai dan potensial untuk dijadikan suatu media dalam memeprkenalkan produk dan jasanya atau disebut dengan word of mounth advertisers.

Perbankan merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dalam jasa dan berorientasi pada suatu keuntungan, kegiatan pemasran meruapakan suatu kebutuhan dalam menjalankan kegiatan guna mencapai suatu tujuan yang telah direncanakan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan nasabahnya akan dapat dipenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha yang bergerak dalam bidang jasa sperti usaha perbankan perlu merancang kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus menerus melakukan riset pemasaran.

Pemasaran harus dikelola secara professional, sehingga kebutuhan dan keinginan nasabah akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang professional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir (2005) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

Tujuan pemasaran bank secara umum menurut Kasmir (2005) adalah

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang ulang.
   1. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi  ujung tombak pemasaran selanjutnya, dengan kepuasan yang diperoleh nasabah akan ditularkan kepada nasabah lainnya dan kepada masyarakat yang ingin menggunakan jasa maupun produk yang ditawarkan oleh bank melalui cerita (word of mounth)
      1. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk dan jasa bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan.
         1. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

Menurut siagian (2012) , fungsi – fungsi kepemimpinan yang bersifat hakiki
adalah penentuan arah yang hendak ditempuh oleh organisasi dalam usaha
pencapaian tujuan dan berbagai sasarannya.
fungsi kepemimpinan secara operasional dibedakan dalam 5 fungsi pokok
yaitu (Vheitzal Rivai) :
a. Fungsi instruksi
Fungsi ini bersifat komunikasi 1 arah. Pemimpin sebagai komunikator
merupakan pihak yang menentukan apa, bagaimana, bilamana, dan di mana
perintah itu dikerjakan agar keputusan dapat dilaksanakan secara efektif.
Kepemimpinan yang efektif memerlukan kemampuan untuk menggerakan
dan memotivasi orang lain agar mau melaksanakan perintah.
b. Fungsi konsultasi
Fungsi ini bersifat komunikasi 2 arah . Pada tahap pertama dalam usaha
menetapkan keputusan , pemimpin kerapkali memerlukan bahan
pertimbangan yang mengharuskannya berkonsultasi dengan orang-orang
yang dipimpinnya yang dinilai mempunyai berbagai bahan informasi yang
diperlukan dalam menetapkan keputusan.
b. Fungsi partisipatif
Dalam menjalankan fungsi ini pemimpin berusaha mengaktifkan orang-
orang yang dipimpinnya, baik dalam keikutsertaan mengambil keputusan
maupun dalam melaksanakannya. Partisipasi tidak berarti bebas berbuat
semaunya , tetapi dilakukan secara terkendali dan terarah berupa kerjasama
dengan tidak mencampuri atau mengambil tugas pokok orang lain.
Keikutsertaan pemimpin harus tetap dalam fungsi sebagai pemimpin bukan
pelaksana.
c. Fungsi delegasi
Fungsi ini dilaksanakan dengan memberikan pelimpahan wewenang
membuat atau menetapkan keputusan baik melalui persetujuan atau tanpa
persetujuan dari pimpinan.Fungsi delegasi pada dasarnya berarti
kepercayaan.Orang-orang penerima delegasi itu harus diyakini merupakan
pembantu pemimpin yang memiliki kesamaan prinsip, persepsi dan aspirasi.
d. Fungsi pengendalian
Fungsi pengendalian bermaksud bahwa kepemimpinan yang sukses atau
efektif mampu mengatur aktivitas anggotanya secara terarah dan dalam
koordinasi yang efektif.Sehingga memungkinkan tercapainya tujuan
bersama secara maksimal .Fungsi pengendalian dapat diwujudkan melalui
kegiatan bimbingan, pengarahan, koordinasi dan pengarahan

Karakteristik pemimpin merupakan ciri-ciri atau sifat yang dimiliki oleh
setiap pemimpin dalam melaksanakan tugas-tugas kepemimpinannya.
Gheselli yang dikutip dari Manning dan Curtis (2005) mengidentifikasikan sifat
kepemimpinan yang efektif :
a. Need for achievement
Seorang pemimpin harus bertanggung jawab dan bekerja keras agar
berhasil.
b. Intellegence
Pemimpin harus memiliki pertimbangan, alasan, dan pemikiran yang baik.
c. Self Confidence
Seorang pemimpin harus memiliki kesan positif sebagai seorang yang
memiliki kemampuan.

Gaya kepemimpinan menurut Yayat M. Herujito adalah leadership styles,
maksudnya, cara yang diambil seseorang dalam rangka mempraktekkan
kepemimpinannya.
Wahjosumidjo (2012) mengatakan bahwa perilaku pemimpin dalam proses
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah sesuai dengan gaya
kepemimpinan seseorang. Gaya tersebut adalah sebagai berikut:

1. Gaya kepemimpinan Konsultatif adalah kemampuan mempengaruhi orang
   lain agar bersedia bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah
   ditetapkan dengan cara berbagai kegiatan yang akan dilakukan oleh
   pemimpin setelah mendengarkan masukan/saran dari bawahan.
2. Gaya kepemimpinan Direktif adalah kemampuan mempengaruhi orang lain
   agar bersedia bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
   dengan cara segala kegiatan yang akan dilakukan diputuskan oleh pimpinan
   semata-mata.
3. Gaya kepemimpinan Partisipatif adalah kemampuan mempengaruhi orang
   lain agar bersedia bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah
   ditetapkan dengan cara berbagai kegiatan yang akan dilakukan ditentukan
   bersama antara pimpinan dan bawahan.
4. Gaya kepemimpinan Delegatifadalah kemampuan mempengaruhi orang lain
   agar bersedia bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
   dengan cara berbagai kegiatan yang akan dilakukan lebih banyak diserahkan
   kepada bawahan