Studi yang dilakukan untuk layanan secara online menyoroti beberapa aspek
kepuasan konsumen untuk dapat memahami riwayat interaksi yang dilakukan oleh
konsumen dengan aplikasi online, yang selanjutnya akan mempengaruhi perilaku
dari konsumen (Zhao et al., 2012). Kepuasan konsumen merupakan respon yang
dibuat secara sosial terhadap hubungan antara pelanggan dengan produk dan
pemasok (Xue et al., 2021), kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dari proses
berbelanja online oleh konsumen (Lee et al., 2019). Kepuasan konsumen
merupakan perspektif yang dirasakan oleh konsumen ketika membeli sebuah
barang atau merasakan kesenangan ketika menggunakan produk tersebut, sehingga
dapat meningkatkan gairah konsumen. Menurut buku dari Kotler, 2015
mengatakan bahwa secara umum kepuasan adalah perasaan senang maupun kecewa
dari seorang konsumen yang dihasilkan dari membandingkan sebuah kinerja,
sebuah produk atau layanan yang dirasakan.
Kotler, 2015 menjelaskan bahwa kepuasan konsumen yang ditentukan
berdasarkan perbandingan antara produk yang diterima oleh konsumen dan harapan
yang dirasakan oleh konsumen pada tiga tingkatan yaitu sebagai berikut:
- Jika kinerja dari sebuah produk atau layanan tidak sesuai dengan harapan
dari pelanggan. - Jika konsumen merasa bahwa produk atau layanan sesuai dengan harapan
konsumen, pelanggan mungkin akan merasa puas. - Jika melebihi dari harapan konsumen, maka pelanggan akan merasa sangat
puas dan senang.
Kepuasan mengacu pada tingkat kesenangan yang diperoleh konsumen dari
sebuah produk atau jasa sehingga menghasilkan pengalaman yang menarik dalam
proses berbelanja, serta dapat dipengaruhi selama konsumen melakukan proses
konsumsi dari produk atau jasa tersebut (Lee & Wu, 2017). (Ha, 2021) menjelaskan
bahwa beberapa faktor kepuasan konsumen yang telah diindentifikasi termasuk
kebutuhan dari konsumen, emosi, layanan dan fitur yang diberikan sebuah produk
atau jasa. Terdapat dua perspektif berbeda yang diteorikan dalam kepuasan
pelanggan yaitu: pertama, kepuasan kumulatif, adalah evaluasi secara total oleh
pelanggan ketika merasakan sebuah produk atau jasa, kedua, kepuasan spesifik
dalam bertransaksi, merupakan perkiraan mengenai pengalaman dan reaksi
konsumen ketika mengalami sebuah produk atau jasa (Ha, 2021). Oleh karena itu,
kinerja dan juga pengiriman sebuah produk atau jasa sangat penting bagi
perusahaan agar konsumen dapat merasakan pengalaman yang luar biasa sehingga
konsumen dapat merasakan kepuasan dari sebuah produk atau jasa tersebut.
Literatur yang dijelaskan oleh (Jana, 2014) pada semua definisi dari kepuasan
pelanggan telah menggambarkan kepuasan sebagai suatu proses dan mengakui
bahwa kepuasan merupakan proses terakhir dari proses psikologis seseorang. Studi
yang dilakukan oleh Zhao et al., 2012 mempertimbangkan dua mode kepuasan
konsumen yang berbeda, yaitu sebagai berikut: - Kualitas proses yang menekankan sebagaimana pengecer online dapat
memfasilitasi proses berbelanja dari konsumen dengan baik. Dalam hal ini
kualitas proses mencerminkan nilai dan upaya yang dirasakan oleh konsumen
dalam hal meningkatkan proses berbelanja secara online. - Kualitas hasil pengecer online mempertimbangkan apakah konsumen akan
puas dengan produk atau jasa yang dijual tersebut. Dalam hal ini kualitas hasil
juga menangkap kepuasan konsumen dengan proses berbelanja dan hasil dari
pencarian kualitas produk dalam membuat keputusan berbelanja