Tag: Akutansi

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan
dalam suatu perusahaan. Beberapa ahli memiliki pendapat yang bervariasi mengenai
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja karyawan.
Sudaryo, Agus & Nunung (2018) mengatakan bahwa kepuasan kerja dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:

1. Gaji
2. Pekerjaan itu sendiri
3. Rekan kerja
4. Atasan
5. Promosi
6. Lingkungan kerja
   Secara rinci pendapat Sudaryo, Agus & Nunung (2018) di atas dapat
   diuraikan sebagai berikut :
   Gaji, yaitu jumlah bayaran yang diterima seseorang sebagai akibat dari
   pelaksanaan kerja, apakah sesuai dengan kebutuhan dan dirasakan adil.
   Pekerjaan itu sendiri, yaitu isi pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang,
   apakah memiliki elemen yang memuaskan.
   Rekan kerja, yaitu teman-teman kepada siapa seseorang senantiasa
   berinteraksi dalam pelaksanaan pekerjaan. Sesorang dapat merasakan rekan
   kerjanya sangat menyenangkan atau tidak menyenangkan.
   Atasan, yaitu seseorang yang senantiasa memberikan perintah atau
   petunjuk dalam pelaksanaan kerja.
   Promosi, yaitu kemungkinan seseorang dapat berkembang melalui
   kenaikan jabatan.
   Lingkungan kerja, yaitu lingkungan fisik dan non fisik.
   Sedangkan menurut pendapat Hasibuan (2017) mengemukakan faktor-faktor
   yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan, yaitu sebagai berikut :
7. Balas jasa yang adil dan layak
8. Penempatan yang tepat sesuai keahlian
9. Berat-ringannya pekerjaan
10. Suasana dan lingkungan kerja
11. Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaan
12. Sikap pimpinan dalam kepimpinannya
13. Sifat pekerjaan monoton atau tidak

Menurut Sihombing dalam Sudaryo, Agus & Nunung (2018), ada tiga
macam teori tentang kepuasan kerja yaitu :

1. Teori Discrepancy
   Kepuasan atau ketidakpuasan dengan sejumlah aspek pekerjaan
   tergantung pada selisih (discrepancy), antara apa yang seharusnya ada (harapan,
   kebutuhan, atau nilai-nilai) dengan apa yang menurut perasaan atau persepsinya
   telah diperoleh atau dicapai melalui pekerjaanya (Manullang dalam Sudaryo,
   Aribowo dan Sofiati 2018). Seorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara
   kondisi-kondisi yang diinginkan dengan kondisi-kondisi aktual. Semakin besar
   kekurangan dan semakin banyak hal-hal penting yang diinginkan, maka semakin
   besar ketidakpuasannya. Jika jumlah faktor pekerjaan lebih banyak yang diterima
   (secara minimal) dan kelebihannya menguntungkan (misalnya upah ekstra, jam
   kerja yang lebih lama), maka orang yang bersangkutan akan sama puasnya
   dengan kondisi terdapat selisih dari jumlah yang diinginkan. Berdasarkan
   pandangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa seseorang akan merasa puas
   apabila tidak ada perbedaan antara yang diinginkan dengan persepsinya terhadap
   kenyataan yang ada, karena batas minimum yang diinginkan telah terpenuhi.
   Apabila yang didapat ternyata lebih besar daripada yang diinginkan, maka orang
   akan menjadi lebih puas lagi walaupun terdapat (discrepancy). Perbedaan yang
   terjadi disini adalah perbedaan yang positif. Sebaliknya, makin jauh kenyataan
   yang dirasakannya itu dibawah standar minimum (negative discrepancy), maka
   makin besar pula ketidakpuasan seseorang terhadap pekerjaannya.
2. Teori Equity
   Puas tidaknya seseorang terhadap pekerjaannya tergantung pada apakah ia
   merasakan adanya keadilan (equity) atau tidak terhadap situasi, hal ini diperoleh
   dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain yang sekelas, sekantor,
   maupun di tempat lain Karlins dalam Sudaryo, Agus & Nunung(2018). Dasar
   kepuasan kerja adalah derajat keadilan yang diterima pegawai dalam situasi
   kerjanya. Semakin tinggi derajat keadilan yang diterima, maka pegawai yang
   bersangkutan akan semakin puas.
3. Teori Dua Faktor
   Teori ini diperkenalkan oleh Frederick Herzberg dalam Sudaryo, Agus &
   Nunung (2018). Menurut teori ini, karakteristik pekerjaan dapat dikelompokkan
   menjadi dua kategori, yaitu “disatisfier atau hygiene factors dan satisfer atau
   motivators”. Hygiene factors merupakan faktor yang dapat mengakibatkan
   ketidakpuasan kerja. Faktor tersebut terdiri dari kebijakan kantor, administrasi,
   supervisi, hubungan antarpribadi, kondisi kerja, dan gaji. Sedangkan motivators
   merupakan faktor pendorong yang berkaitan dengan perasaan positif terhadap
   pekerjaan sehingga membawa kepuasan kerja. Faktor tersebut terdiri dari
   keberhasilan, pengakuan, tanggung jawab, dan pengembangan

Menurut Sutrisno (2017) istilah “Kepuasan” merujuk pada sikap umum
seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja
tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja. Karyawan yang terpuaskan
akan dapat bekerja dengan baik, penuh semangat, aktif, dan dapat berprestasi lebih
baik dari karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja. Karyawan yang tidak
memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kepuasan psikologis dan
akhirnya akan timbul sikap atau tingkah laku negatif dan pada gilirannya akan dapat
menimbulkan frustasi. Kepuasan kerja adalah suatu sikap karyawan terhadap
pekerjaan yang berhubungan dengan situasi kerja, kerjasama antar karyawan, imbalan
yang diterima kerja, dan hal-hal yang menyangkut faktor fisik dan psikologis.
Secara teoristis pengertian kepuasan kerja telah dikemukakan oleh beberapa
ahli. Salah satunya yaitu menurut Sudaryo, Agus & Nunung(2018) kepuasan kerja
adalah perasaan tentang menyenangkan atau tidak menyenangkan mengenai
pekerjaan berdasarkan atas harapan dengan imbalan yang diberikan oleh instansi.
Sementara itu pendapat lain tentang kepuasan kerja juga dikemukakan oleh
Hasibuan (2017) kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan
mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, dan
prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan
kombinasi dalam dan luar pekerjaan. Kepuasan kerja dalam pekerjaan adalah
kepuasan kerja yang dinikmati dalam pekerjaan dengan memperoleh pujian hasil
kerja, penempatan, perlakuan, peralatan, dan suasana lingkungan kerja yang baik.
Sedangkan kepuasan kerja di luar pekerjaan adalah kepuasan kerja karyawan yang
dinikmati di luar pekerjaan dengan besarnya balas jasa yang akan diterima dari hasil
kerjanya, agar dia dapat membeli kebutuhan-kebutuhannya. Karyawan yang lebih
suka menikmati kepuasannya diluar pekerjaan lebih mempersoalkan balas jasa
daripada pelaksanaan tugas-tugasnya

Stres kerja dapat berasal dari banyak faktor yang mempengaruhi
banyak pihak pula. Efeknya yang sangat luas berdampak pada karyawan
sampai ke pemberi kerja. Berikut beberapa penyebab terjadinya stres kerja
menurut CDC dan APA :

Stres kerja merupakan reaksi yang paling umum terjadi saat adanya
beban kerja yang berlebihan dan menjadi masalah yang nyata saat ini
(Harshana, 2018). Stres kerja tercipta saat tekanan dan tanggung jawab
yang harus dijalankan di tempat kerja berada di atas kemampuan dan
keterampilan pekerja. Demand yang terlalu tinggi dan kemampuan untuk
melakukan pengambilan keputusan yang rendah menjadi penyebab
terjadinya stres kerja. Stres kerja memberikan efek negatif pada kesehatan
seseorang seperti hilangnya kesadaran emosional dan fisiologis yang
menjadikan seseorang rentan merasa depresi dan cemas (Rostam, 2020).
Stres kerja memiliki dampak nyata terhadap kepuasan dan motivasi kerja.
Saat stres kerja meningkat, kepuasan kerja bernilai negatif atau rendah
(Hoboubi et al., 2016).
Stres kerja berkaitan dengan bagaimana respons yang diberikan
individu dalam pertemuan antara sumber-sumber stres kerja dengan
kapasitas dirinya. Respons positif akan melahirkan semangat baru bagi
pekerja, sebaliknya respons negatif menimbulkan tekanan. Namun
umumnya stres kerja berkaitan dengan respons negatif (Bachroni &
Asnawi, 2017). Menurut World Health Organization (WHO) stres kerja
juga dipengaruhi oleh kerja organisasi dan manajemen yang buruk,
kurangnya dukungan dari rekan kerja dan atasan, dan desain pekerjaan
yang tidak mumpuni. Stres kerja dapat menyerang pekerja ditingkat bisnis
manapun, tidak terbatas pada sektor, industri, atau pekerjaan tertentu.
Karyawan yang mengalami stres memerlukan banyak waktu dan energi
untuk mengatasi hal tersebut yang berakibat pada penurunan efisiensi
kerja (Nawaz Kalyar et al., 2019; K. S. H. Purnomo et al., 2021; Yunus et
al., 2018). Menurut Handoko (2011) stres kerja merupakan ketegangan
yang berpengaruh terhadap proses berpikir, emosi, dan kondisi seseorang.
Stres ini dapat menimbulkan berbagai macam gejala yang mempengaruhi
kemampuan individu dalam menghadapi lingkungan. Pekerja dengan stres
kerja tinggi cenderung merasa khawatir yang berlebihan, agresif dan
mudah marah, dan menunjukkan sikap tidak kooperatif. Mereka biasanya
menjadikan alkohol dan rokok sebagai pelarian yang akhirnya
menimbulkan berbagai penyakit fisik, seperti sulit tidur, masalah
pencernaan, dan tekanan darah tinggi. Permasalahan stres kerja ini
dianggap penting karena berkaitan dengan inefisiensi organisasi,
penurunan kualitas dan kuantitas operasi kerja, kepuasan dan kinerja,
ketidakhadiran karena sakit, peningkatan biaya perawatan kesehatan, dan
tingkat keluar yang tinggi (Kar & Mishra, 2016)

Menurut Suharmono & Natalia (2015) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi work-family conflict, yaitu
a) Tekanan Waktu
Jumlah waktu yang digunakan pekerja dalam menyelesaikan suatu peran akan
mempengaruhi waktu yang diperlukan untuk peran lainnya. Hal tersebut
menunjukkan peningkatan waktu yang digunakan untuk bekerja akan
berdampak pada berkurangnya waktu yang dapat diberikan untuk keluarga
b) Ukuran dan dukungan keluarga
Keluarga dengan jumlah anggota yang banyak berpotensi menimbulkan
konflik lebih banyak pula. Dukungan keluarga dalam bentuk motivasi,
penguatan, serta dorongan terhadap individu mengurangi timbulnya konflik.
c) Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja mencerminkan bagaimana perasaan pekerja terhadap hal yang
dikerjakannya. Pekerja dengan kepuasan kerja yang tinggi bersikap positif
terhadap pekerjaan dan lingkungan kerjanya (Wiliandari, 2015). Semakin
tinggi kepuasan kerja karyawan akan menurun kemungkinan konflik terjadi.
d) Kepuasan Pernikahan
Tercukupinya kebahagiaan dalam hubungan pernikahan yang dijalani menjadi
penting untuk meminimalisir terjadinya konflik.
e) Ukuran perusahaan
Jumlah pekerja ternyata menjadi salah satu faktor terjadinya work-family
conflict pada seseorang

Keseimbangan menjalankan peran dalam pekerjaan dan keluarga menjadi
sulit dijalankan mengingat tingginya tuntutan yang diberikan di tempat kerja saat
ini. Individu dituntut untuk dapat menjalankan beberapa peran secara bersamaan
(Fotiadis et al., 2019). Work-family conflict didefinisikan sebagai sejauh mana
pekerjaan individu tidak sesuai dengan kehidupan keluarga (Grzywacz & Butler,
2008). Konflik ini telah menjadi perhatian luas bagi manajer, karyawan dan
keluarga terkait bagaimana mengurangi dampak negatif yang diberikan (Kossek et
al., 2014). Penyebab paling umum terjadinya work-family conflict adalah jam
kerja yang panjang, stres kerja, kelelahan kerja, ketidakpuasan, dan konflik peran
(Maertz et al., 2019). Stres yang ditimbulkan dalam lingkungan kerja serta beban
kerja yang berlebihan memungkinkan timbulnya work-family conflict karena
efeknya yang menyerang fisik dan emosional pekerja (Baeriswyl et al., 2016).
Adanya persaingan antar organisasi yang tinggi dan globalisasi yang terus
membebani pekerja dan organisasi, menuntut mereka untuk tetap terbuka dan
responsif terhadap setiap perubahan dalam dunia kerja (Babic et al., 2020).
Peningkatan tekanan ini memungkinkan pekerja mengalami kesulitan dalam
mengelola peran dalam keluarga dan pekerjaannya (Kuschel, 2017). Work-family
conflict menimbulkan stres bagi karyawan dan anggota keluarga yang memicu
pertengkaran dan konflik antarpribadi dengan pasangan, anak, rekan kerja maupun
atasan saat tuntutan kerja tidak dapat diselesaikan dengan maksimal. Pekerja yang
dilanda work-family conflict cenderung mudah marah dan frustrasi, mengalami
cemas dan lelah berlebihan, dan berbagai bentuk ketegangan lainnya yang
menyebabkan ketidakbahagiaan (Spector, 2022).

Teori milik F.J. Landy ini menekankan bahwa kepuasan kerja dihasilkan
oleh perubahan kecil yang konstan. Segala bentuk konsistensi yang
dilakukan dalam waktu yang panjang akan menciptakan kebosanan
sehingga harus dilakukan perubahan dalam beberapa waktu untuk
mempertahankan minat kerja karyawan yang tentunya berdampak pada
peningkatan kepuasan kerja secara umum. Menurut Landy, perubahan yang
ada awalnya akan mengalami pertentangan secara agresif yang berakibat
pada penurunan kepuasan kerja karyawan. Namun secara perlahan
karyawan akan kembali merasakan tantangan kerja dan merasa senang akan
perubahan yang ada. Kepuasan kerja akan kembali meningkat

Teori mengenai kepuasan kerja yang dikemukakan oleh E.A. Locke ini
menyatakan bahwa karyawan akan merasakan kepuasan kerja saat hasil
pekerjaan sesuai dengan apa yang diharapkannya. Menurut teori ini, hasil
nilai yang semakin tinggi selaras dengan kepuasan kerja yang tinggi pula.
Sebaliknya nilai hasil yang kecil mengartikan kepuasan kerja yang rendah.
Banyaknya aspek yang mungkin terjadi saat melakukan pekerjaan
menjadikan kepuasan kerja semakin mungkin terjadi. Hal tersebut menarik
banyak perhatian manajemen karena berkaitan dengan kemungkinan untuk
keluar atau beralih

a) Pencapaian
Menurut teori Herzberg, seorang karyawan selalu ingin memiliki
pekerjaan yang baik. Maka dari itu, manajemen perlu memastikan
bahwa semua posisi telah dijalankan oleh seseorang dengan
keahlian yang tepat. Perusahaan juga harus memiliki sasaran yang
jelas dan telah dipahami dengan baik oleh semua karyawannya.
Perusahaan harus memberikan umpan balik untuk terus mengasah
kemampuan karyawan. Tantangan ini diharap akan menciptakan
semangat kerja baru.
b) Pengakuan
Setiap pekerja memiliki rasa lapar akan pengakuan atas prestasi
yang mereka berikan. Setiap kesuksesan yang diperoleh karyawan
sudah selayaknya mendapatkan pujian yang tulus. Pujian dapat
berupa catatan karyawan terbaik atau bahkan bonus.
c) Tanggung jawab
Karyawan yang memiliki kendali penuh atas pekerjaan mereka
akan memiliki motivasi dan antusiasme yang tinggi saat bekerja.
Namun hal tersebut hanya dapat berjalan ketika karyawan memiliki
kebebasan dan kekuatan untuk mengambil keputusan, kesempatan
untuk bertumbuh dan membuktikan kemampuan mereka.
d) Kemajuan
Karyawan akan menunjukkan loyalitasnya saat atasan mereka
menghargai dan memberikannya kesempatan untuk maju.
Dukungan yang tepat akan menjadikan karyawan lebih percaya diri
dan merasa berharga bagi organisasi. Hal tersebut akan berdampak
pada peningkatan efisiensi dan komitmen terhadap organisasi.
e) Pertumbuhan Pribadi dan Profesional
Jika seorang pekerja melihat pertumbuhan pribadi dan profesional
mereka dengan organisasi, mereka akan mempunyai rasa memiliki
dan terikat yang berpengaruh pada kinerja yang diberikan.

Hingga saat ini ada banyak teori kepuasan kerja yang telah dikemukakan
oleh para peneliti. Konsep yang diberikan biasanya berasal dari perspektif yang
telah dialami peneliti yang berdampak pada produktivitas karyawan. Beberapa
teori kepuasan kerja seperti :

1. Teori Dua Faktor Frederick Herzberg
   Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Herzberg (1959) pada 200 akuntan
   dan insinyur di Pittsburgh ditemukan bahwa ada beberapa faktor yang
   bertanggung jawab atas kepuasan kerja dan beberapa faktor lainnya yang
   berdampak pada ketidakpuasan kerja. Faktor tersebut yaitu “motivator” dan
   “Hygiene Factors”.
   A. Hygiene Factors
   a) Kebijakan Perusahaan dan Administratif
   Kebijakan suatu organisasi yang tidak dipahami secara jelas oleh
   karyawan kerap menimbulkan ketidakpuasan dalam bekerja.
   Perusahaan diharap selalu memberikan salinan kebijakan dan
   prosedur yang mudah diakses oleh karyawannya.
   b) Pengawasan
   Pengawasan langsung oleh atasan terkadang membuat karyawan
   merasa tidak puas bahkan lebih buruk. Perannya yang sangat
   penting menjadikan seorang pengawas harus bersikap adil terhadap
   setiap bawahannya dan diharap memberikan pujian sehingga tidak
   ada yang merasa diabaikan.
   c) Gaji
   Mendapatkan gaji yang layak memang merupakan hak setiap
   pekerja namun tidak dapat dipungkiri bahwa gaji menjadi
   motivator bagi karyawan. Keadilan dalam pemberian gaji yang
   disesuaikan dengan kualitas kerja menjadikan karyawan merasa
   senang dalam melakukan pekerjaannya.
   d) Keamanan Kerja
   Setiap individu tentu mengharapkan jaminan keamanan dalam
   melakukan pekerjaannya. Karyawan kerap lebih tertarik pada
   perusahaan swasta dibandingkan sektor pemerintah karena adanya
   keamanan kerja dan peluang pengembangan yang memadai.
   e) Hubungan interpersonal
   Kepuasan kerja yang tinggi nyatanya terbentuk melalui adanya
   hubungan interpersonal yang baik. Menjaga hubungan dengan
   rekan kerja, atasan, dan bawahan menjadi penting untuk
   meningkatkan kompatibilitas. Disisi lain perilaku kasar dan tidak
   pantas akan menjadi pelanggaran yang berakibat pada pemecatan.
   f) Kondisi Kerja
   Lingkungan menjadi salah satu faktor yang memotivasi karyawan
   dalam melakukan pekerjaannya. Fasilitas yang diberikan
   perusahaan harus up to date namun tetap memberikan manfaat
   yang dibutuhkan. Ruangan yang luas dan memungkinkan untuk
   melakukan mobilitas akan menghasilkan kepuasan kerja lebih
   tinggi dibandingkan sebaliknya.
   g) Pekerjaan itu sendiri
   Karyawan kerap merasa tugas yang mereka kerjakan tidak
   bermakna atau tidak memberikan manfaat besar bagi perusahaan
   atau diri mereka sendiri. Hal tersebut berdampak pada penurunan
   kinerja dan kepuasan kerja karyawan. Maka dari itu, manajemen
   diharap dapat melakukan efisiensi tugas sehingga rotasi pekerjaan
   akan berjalan dengan konstan dan kepuasan kerja meningkat.

Hasil positif yang memberikan guna dan manfaat tentu menjadi hal yang
diharapkan setiap individu melalui pekerjaannya. Terdapat banyak hal yang
mempengaruhi seseorang dalam bekerja seperti kondisi lingkungan pekerjaan dan
perasaan puas terhadap hasil kerja. Bailey et al. (2016) menyatakan bahwa
kepuasan berkaitan dengan respons individu terhadap pekerjaannya. Semakin
nyaman seseorang dengan lingkungan dan pekerjaannya semakin tinggi pula
tingkat kepuasan kerjanya dan sebaliknya ketidakpuasan akan timbul jika
seseorang merasa bahwa lingkungan dan pekerjaannya tidak memberikan dampak
baik bagi dirinya, seperti yang dikemukakan oleh Bentley et al. (2013) kepuasan
kerja umumnya mengacu pada tingkat kecintaan seseorang pada pekerjaannya.
Dalam pandangan organisasi kepuasan kerja yang baik dapat menyebabkan
kinerja pekerja yang lebih baik yang mempengaruhi hasil perusahaan (Smith et
al., 2020). Kepuasan karyawan umumnya dianggap sebagai pendorong retensi
karyawan dan produktivitas karyawan. Karyawan yang puas adalah prasyarat
untuk meningkatkan produktivitas, daya tanggap, kualitas, dan layanan
pengakuan. Tingkat kepuasan kerja dipengaruhi oleh faktor motivasi intrinsik dan
ekstrinsik, kualitas pengawasan, hubungan sosial dengan kelompok kerja dimana
individu berhasil atau gagal dalam pekerjaannya. Diyakini bahwa perilaku yang
membantu perusahaan menjadi sukses kemungkinan besar terjadi ketika karyawan
termotivasi dengan baik dan merasa berkomitmen terhadap organisasi, dan ketika
pekerjaan memberi mereka tingkat kepuasan yang tinggi (Paais & Pattiruhu,
2020).
Kepuasan kerja merupakan kriteria penting yang mewakili beberapa faktor
psikologis, fisiologis, dan lingkungan pekerjaan yang menentukan stabilitas
emosional karyawan. Kepuasan kerja sangat mempengaruhi motivasi karyawan
yang berdampak pada produktivitas dan kinerja organisasi secara keseluruhan
(Davidescu et al., 2020). Selaras dengan pendapat Raja et al. (2014) kepuasan
kerja diperlukan untuk kesejahteraan tenaga kerja karena mencerminkan apa
reaksi individu terhadap pekerjaan mereka. Jika kepuasan kerja tidak ada, diyakini
akan membuat karyawan tidak puas yang pasti tidak dapat bekerja dengan
kemampuan terbaiknya (Muhammad M. A et al., 2009). Tenaga kerja yang
bahagia dan termotivasi akan menjamin kesuksesan jangka panjang perusahaan
(Shriar, 2014) dan diyakini bahwa kepuasan kerja oleh semua tenaga kerja di
industri apa pun sangat terkait langsung dengan tingkat motivasi mereka. Dengan
demikian kepuasan kerja tidak hanya penting bagi staf, tetapi juga bagi pemberi
kerja karena kepuasan kerja mampu meningkatkan motivasi yang pada gilirannya
akan meningkatkan produktivitas dan mengurangi perputaran staf (Hee et al.,
2019).

Para pemasar membutuhkan informasi yang andal mengenai
konsumennya dan ketrampilan khusus untuk menganalisis dan
menginterpretasikan informasi. Kebutuhan ini berkontribusi pada
pengembangan perilaku konsumen sebagai bidang studi spesifik dalam
pemasaran. Secara sederhana, istilah perilaku konsumen mengacu pada
perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan
menggunakan barang dan jasa. Pada hakikatnya, lingkup studi perilaku
konsumen meliputi sejumlah aspek krusial.
Menurut Tjiptono (2006) bahwa aspek-aspek tersebut terdiri dari :
a) Siapa yang membeli produk atau jasa? b) Apa yang dibeli?, c) Mengapa
membeli produk atas jasa tersebut? d) Kapan membeli?, e) Dimana
membelinya?, f) Bagaimana proses keputusan pembeliannya?, dan g) Berapa
sering membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut ?
Selanjutnya Schiffman dan Kanuk (2000) menyatakan bahwa
“perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan
konsumsi produk, jasa, dan gagasan”.
Menurut Setiadi (2003) bahwa “ perilaku konsumen adalah tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini.”
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2002) bahwa perilaku konsumen
merupakan perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun
rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
Dari beberapa pengertian perilaku konsumen yang diberikan oleh
para ahli pemasaran, maka dapat disimpulkan, yaitu :

1. Perilaku konsumen menyoroti individu dan rumah tangga.
2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum
   pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi,
   dan menghabiskan produk.
3. Perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah
   yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, siapa saja, dan bagaimana
   barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Selain itu juga terdapat variabel-
   variabel yang tidak dapat diamati, seperti nilai-nilai yang dimiliki
   konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana konsumen
   mengevaluasi alternatif, dan apa yang dirasakan konsumen tentang
   kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
   Meskipun ada banyak faktor yang mempengaruhi dalam memahami
   perilaku konsumen, namun bagi perusahaan sudah merupakan keharusan
   untuk memahami perilaku konsumennya sehingga dengan demikian
   perusahaan dapat menetapkan kegiatan pemasarannya secara lebih tepat.

Desain adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan,
rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan (Kotler
& Keller, 2012) mengemukakan indikator untuk mengukur desain
produk adalah dengan:

1. Model
2. Gaya yang menarik
3. Variasi
4. Up to date

Menurut Kotler dan Keller (2012) terdapat aspek-aspek
desain produk, yaitu mencakup:

1. Bentuk
   Banyak produk dapat diferensiasikan berdasarkan bentuk
   ukuran, bentuk atau struktur fisik produk.
2. Fitur
   Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan
   memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka.
   Sebuah perusahaan dapat mengidentifikasi dan memilih fitur
   baru yang tepat dengan mensurvei pembeli terbaru dan
   kemudian menghitung perbandingan nilai pelanggan dan
   biaya perusahaan untuk setiap fitur potensial.
3. Kinerja
   Merupakan tingkat dimana karakteristik utama produk
   beroprasi. Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting
   untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan sebuah
   model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi
   dengan uang yang lebih rendah.
4. Kesesuaian
   Merupakan tingkat dimana semua unit yang diproduksi
   identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
5. Ketahanan
   Merupakan ukuran umur operasi produk dalam kondisi biasa
   atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk
   produk-produk tertentu.
6. Kehandalan
   Merupakan ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan
   mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu. Suatu
   produk dikatakan baik akan memilki keandalan sehingga
   dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama.
7. Gaya
   Gaya menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada
   pembeli. Gaya adalah kelebihan dalam menciptakan
   perbedaan yang sulit ditiru. Gaya bisa menarik atau bahkan
   membosankan. Gaya sensasional bisa menarik perhatian dan
   menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak
   benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik.
8. Kemudahan Perbaikan
   Merupakan ukuran kemudahan perbaikan produk ketika
   produk itu rusak, tidak berfungsi atau gagal. Kemudahan
   perbaikan yang ideal terjadi jika pengguna dapat
   memperbaiki sendiri produk tersebut dengan sedikit biaya
   dan waktu

Desain produk mempunyai tujuan dalam membantu
perusahaan menciptakan dan mengembangkan suatu produk yang
sesuai dengan keinginan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip
oleh Satria Adhi Wicaksono (2015) mengemukakan tujuan desain
produk adalah:

1. Untuk menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan
   mempunyai nilai jual yang tinggi.
2. Untuk menghasilkan produk yang trenpada masanya.
   Untuk membuat produk seekonomis mungkin dalam
   penggunaan bahan baku dan biaya-biaya dengan tanpa mengurangi
   nilai jual produk tersebut.

Nilai pelanggan adalah rasio dari manfaat yang diharapkan
oleh pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk
mendapatkan manfaat. Manfaat produk atau layanan diperoleh
dengan mempertimbangkan atribut-atribut produk maupun atribut-
atribut layanan. Sedangkan, pengorbanan pelanggan terdiri atas
biaya transaksi, biaya siklus hidup dan resiko. (Tandjung,
2004:27). Indikator Nilai Pelanggan dalam penelitian ini adalah:

1. Pengorbanan, yaitu menunjukkan pada apa yang diserahkan
   untuk memperoleh atau mengkonsumsi sebuah produk atau
   jasa.
2. Emosional, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh
   dari keadaan yang mempengaruhi dimana sebuah produk
   atau jasa yang dihasilkan.
3. Fungsional, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh
   dari kualitas yang dibentuk dan performa yang diharapkan
   dari suatu produk atau jasa.

Rangkuti (2012) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian
secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi
pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang
telah diberikan oleh produk tersebut.
Menurut Kotler (2010) nilai pelanggan perbandingan antara
manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa
dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk
mendapatkan dan menggunakan produk itu. Pengaruh kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan diduga berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Menurut (J.Supranto, 2011), kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan pelanggan
adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan arena itu akan
memberikan pengaruh pada performasi kita. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan
akan puas, dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh lima faktor
psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran,
keyakinan, dan sikap (Kotler dan Amstrong, 2012). Indikator
psikologis tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Motivasi
   Schiffman dan Kanuk (2011) menyatakan bahwa motivasi
   dapat digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam diri
   individu yang memaksa mereka untuk bertindak. Tenaga
   pendorong tersebut dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang
   timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Setiadi
   (2013) menyatakan bahwa ada 2 tipe motivasi, yaitu motivasi
   rasional (penilaian produk berdasarkan objektivitas) dan
   motivasi emosional (penilaian produk berdasarkan
   subjektivitas). Ahli psikologi telah mengembangkan teori
   motivasi dunia. Tiga Teori terkenal tentang motivasi manusia
   adalah Teori Maslow, Teori Freud, dan Teori Herzberg (Kotler
   dan Keller, 2012)
2. Persepsi
   Schiffman dan Kanuk (2010) berpendapat bahwa persepsi
   didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk
   memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar
   yang berarti dan masuk akal mengenai dunia. Pendapat lain
   dari Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa persepsi
   adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan
   menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan
   gambaran dunia yang berarti. Orang bisa mempunyai persepsi
   berbeda tentang objek yang sama arena tiga proses pemahaman
   yang terdiri dari atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi
   selektif (Kotler dan Keller, 2012)
3. Pembelajaran
   Schiffman dan Kanuk (2010) berpendapat bahwa pembelajaran
   merupakan proses, yang artinya terus menerus berkembang dan
   berubah karena adanya pengetahuan yang baru diperoleh (yang
   mungkin didapat dari membaca, dari diskusi, dari pengamatan,
   dan dari proses berfikir). Pembelajaran (learning) mendorong
   perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman
   (Kotler dan Keller, 2012).
4. Keyakinan
   Kotler dan Amstrong (2012) menyebutkan bahwa keyakinan
   adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang
   sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata,
   pendapat, atau iman dan bisa membawa muatan emosi atau
   tidak. Keyakinan inilah yang nanti akan mendorong seseorang
   untuk melakukan pembelian. Ketika ada keyakinan yang buruk
   dibenak konsumen, tugas pemasar adalah memperbaiki
   keyakinan konsumen tersebut.
5. Sikap
   Mangkunegara (2010) menyatakan bahwa sikap adalah suatu
   penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka,
   perasaaan emosional yang tindakannya cendeerung kearah
   berbagai objek atau ide. Hawkins dalam Ferrinadewi (2010)
   menyatakan bahwa sikap adalah proses pengorganisasian
   motivasi, emosi, persepsi, dan kognitif yang bersifat jangka
   panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan sekitarnya.
   Sikap terdiri dari 3 macam komponen, yaitu komponen
   kognitif, komponen afektif, dan komponen konatif (Schiffman
   dan Kanuk, 2010)

Menurut Kristianto (2011) Psikologi pemasaran pada
hakekatnya adalah integrasi ilmu psikologi dan perilaku manusia
ke dalam kegiatan pemasaran untuk mensukseskan tujuan
pemasaran yaitu penjualan yang maksimal. Orang membeli sesuatu
adalah untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan keinginannya.
Psikologi Pemasaran pada dasarnya membicarakan dua
area, yaitu (Paulus Lilik Kristianto,2010):

1. Segmentasi Pasar: pengelompokan pasar.
   Pembatasan sasaran pasar berdasarkan jenis kelamin
   /demografi /pendidikan /psikografi dan menentukan kebutuhan
   dan keinginan.
2. Pemahaman tentang proses pembelian yang berjalan. Proses
   pembelian ini meliputi tahap-tahap yang meliputi:
   a. Pencarian informasi
   b. Memilih satu dari beberapa alternatif
   c. Tindakan membeli
   d. Evaluasi paska beli
   e. Bila ada kepuasan berlanjut menjadi pelanggan, bila tidak
   puas pembeli akan mencari penjual lain.

Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi
kebanyakan perusahaan atau lembaga. Menurut Umar (2005)
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
Menjelaskan indikator yang terkait dengan kepuasan
konsumen menurut (Rondonuwu, 2013) dan (Komalig, 2013)
yaitu:

1. Terpenuhinya harapan konsumen
2. Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk
3. Merekomendasikan kepada pihak lain
4. Kualitas layanan
5. Loyal
6. Reputasi yang baik

Teori-teori kepuasan pelanggan yang meliputi teori mikro,
perspektif psikologi dari kepusan pelanggan berdasarkan perspektif
TQM antara lain:

1. Teori Ekonomi Mikro
   Teori ini mendefinisikan bahwa pelanggan akan
   mengalokasikan sumber daya langka dalam kondisi dimana
   perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan
   harga tiap jasa sama.
2. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
   a. Model Kognitif
   Pelanggan memandang atribut yang digunakan ideal karena
   persepsi dan apa yang dirasakan pelanggan sesuai
   harapannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel
   kognitif, yaitu harapan pra pembelian danperbedaan antara
   harapan pra pembelian dan persepsi purna beli.
   b. Model Afektif
   Model afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan
   terhadap suatu jasa tidak semata-mata berdasarkan
   subyektif, aspirasi dan pengalaman.
   c. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM
   Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari
   tiga kata yang dimiliki, yaitu: Total (keseluruhan), Quality
   (kualitas barang atau jasa), Management (tindakan, cara,
   pengendalian dan pengarahan)

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah
evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian
seseorang tentang kinerja produk anggapanya (hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) menjelaskan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja produk yang real atau aktual dengan kinerja produk yang
diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai
adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang
diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan
konsumen. Masih menurut Sangadji dan Sopiah (2013), kepuasan
konsumen dapat menciptakan dasar yang baik bagi pembelian
ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan
perusahaan. Berdasarkan informasi-informasi tersebut, dapat
dipahami bahwa kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen
diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan
terpenuhi.
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011), kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang
diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah
evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian.
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2012) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:

1. Konsumen merasa puas akan barang dan jasa merupakan
   kepuasan konsumen akan barang dan jasa yang konsumen
   dapatkan.
2. Konsumen merasa puas produk Donat Madu Cihanjuang
   karena sesuai dengan harapan konsumen merupakan tingkat
   kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
   konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
3. Minat membeli kembali merupakan kesedian konsumen untuk
   berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
   produk terkait.
4. Konsumen merekomendasikan merupakan kesediaan
   konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah
   dirasakannya kepada teman atau keluarga

Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu
perusahaan di mata konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai. Menurut Tjiptono
(2008: 70) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengevaluasi
kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Bukti Langsung
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari
segu visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang
dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggannya misalnya
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati, menyampaikan data
secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
c. Daya Tanggap (Responsivennes)
Responsivennes atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan danmenyampaikan jasa secara
cepat. Beberapa contoh diantaranya ketepatan waktu pelayanan, kecepatan
menhubungi kembali pelanggan, dan penyampaian pelayanan secara cepat.
Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Mencakup pengetahuan,
kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan,
bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Empati (Empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan
(Tjiptono, 2008: 51). Menurut Ratminto (2008: 44) pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /pelanggan.
Menurut Rangkuti (2009: 34), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang
penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono (2008: 23) kualitas jasa merupakan sesuatu yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang
dirasakan berdasarkan apa yangmereka deskripsikan dalam benak mereka.
Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami
kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas
yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya
pelanggan yang makan di restoran tersebut tetapi juga berdampak pada orang lain,
karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang
lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada
pesaing

Pelayanan merupakan hal yang penting dalam usaha untuk membuat
pelanggan tetap merasa nyaman dan betah dalam menggunakan jasa dari suatu
perusahaan, jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan
tidak akan menjauh dan menggunakan jasa dari perusahaan lain. Adapun definisi
pelayanan menurut Majid (2009: 35), pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan
segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan
sebagainya), disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Adapun pelayanan merupakan jasa yang didefinisikan oleh Ruslan (2006:
281) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Selain itu Majid (2009: 35) mencoba menyederhanakan
tahapan-tahapan layanan pelangan sebagai suatu prinsip dasar yang terdiri atas
tiga tahap, yang harus dihayati dan dikuasai oleh para pegawai, yaitu:

1. Prinsip dasar utama (sebelum penjualan), berupa pemberian senyum, ucapan
   salam, dan sapaan.
2. Prinsip dasar kedua (selama penjualan atau proses pembelian), berupa
   memperlihatkan kepedulian, memberikan tanggapan, memberikan bantuan,
   menuntaskan, dan mengucapkan terima kasih.
3. Prinsip dasar ketiga (setelah penjualan/pembelian), berupa menerima keluhan
   pelanggan, menindaklanjuti, member solusi bukan janji, menyelesaikan dengan
   segera, akurat dan efektif, member kejutan yang menyenangkan, dan
   mengucapkan terima kasih

Ariani (2003: 43) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu:
a. Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau
jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang
mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut
dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat.
b. Menurunkan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau
organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan
perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction),
yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang
dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
c. Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena
organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap
menjadi yang utama.
d. Adanya tanggung jawab produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa
yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
e. Penampilan produk
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan
membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan
dipercaya masyarakat luas.
Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting Persaingan yang saat ini
bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong
konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan
kualitas yang tinggi pula

Menurut Tjiptono (2008: 33), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-
dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008: 36) adalah:
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula
daya produk.
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang
untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
e. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
f. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan.
g. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Produk yang memiliki kualitas prima memang akan lebih diinginkan oleh
konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih
dari itu, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni
(Prawirosentono, 2002: 2):
a. Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia mempunyai
loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli
berdasarkan orientasi harga. Konsumen berbasis mutu akan selalu membeli
produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa tidak puas
karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Tetapi selama produk semula
masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality improvement) dia akan tetap
setia dengan tetap membelinya. Berbeda dengan konsumen berbasis harga, dia
akan mencari produk yang harganya lebih murah, apapun mereknya. Jadi
konsumen terakhir tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
b. Bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional, ternyata bahwa
memproduksi barang bermutu, tidak secara otomatis lebih mahal dengan
memproduksi produk bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan bahwa
memproduksi produk bermutu tidak harus berharga lebih mahal. Menghasilkan
produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas, antara lain
mengurangi penggunaan bahan (reduce materialsusage) dan mengurangi biaya.
c. Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan
dan pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya
menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik. Belum lagi,
kecelakaan yang diderita konsumen akibat pemakaian produk yang bermutu
rendah. Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui
pengadilan.
Jadi, berdasarkan ketiga alasan tersebut, memproduksi produk bermutu
tinggi lebih banyak akan memberikan keuntungan bagi produsen, bila
dibandingkan dengan produsen yang menghasilkan produk bermutu rendah.
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
suatu produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu
diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya,
termasuk di dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen
lain, eksklusif, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus, dan
sebagainya)

Menurut Kotler (2005: 22) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan
bersifat laten. Sedangkan menurut Alma (2011: 76) kualitas adalah keunggulan
yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah
hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam
pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas
sebenarnya.
Menurut Kotler and Amstrong (2008: 32) arti dari kualitas produk adalah
“the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Menurut Kotler (2009: 56), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri
serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono
(2008: 66), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan
pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya.

Orang berpendapat bahwa gaji atau upah yang merupakan kpmpensai
merupakan faktor utama munculnya kepuasan kerja. Padahal banyak sekali faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja dan faktor-faktor itu sendiri memiliki
peranannya dalam kepuasa kerja pegawai. Adapun faktor-faktor (dalam Sutrisno,
2016: 79) yang menyebabkan kepuasan kerja, yaitu :
a. Kedudukan.
Umumnya manusai beranggapan bahwa seseorang yang bekerja pada
pekerjaan yang lebih tinggi akan merasa puas daripada mereka yang bekerja
pada pekerjaan yang lebih rendah.
b. Pangkat.
Pada pekerjaan yang mendasarkan perbedaan tingkat atau golongan, sehingga
pekerja tersebut memberikan kedudukan tertentu pada orang yang
melakukannya.
c. Jaminan finansial dan sosial.
Finanasial dan jaminan sosial kebanyakan berpengaruh terhadap kepuasan
kerja.
d. Mutu pengawasan.
Hubungan antara karyawan dengan pihak pimpinan sangat penting artinya
dalam menaikan produktivitas kerja.

Wexley dan Yukl (dalam Indrasari, 2017: 45-46) menyatakan bahwa
berdasarkan karakteristik pekerjaan, kepuasan kerja terdiri tujuh demensi yakni
sebagai berikut:
a. Kompensasi.
Imbalan yang diterima pegawai merupakan faktor penting bagi kepuasan kerja
pegawai. Imbalan yang terlalu kecil membuat pegawai tidak puas, demikian
juga terhadap pemberian gaji yang tidak adil.
b. Supervisi.
Perilaku atasan dalam melakukan pengawasan terhadap pegawai sangat
diperhatikan oleh pegawai. Pengawasan yang dilakukan dengan
memperhatikan dan mendukung kepentingan pegawai akan berdampak
terhadap kepuasan kerja pegawai.
c. Pekerjaan itu sendiri.
Sifat dari pekerjaan yang dihadapi oleh pegawai dalam organisasi yakni skill
varety, task identy, task significance, autonomy dan feedback, akan
memberikan pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan kerja pegawai.
d. Hubungan dengan reka kerja.
Interaksi antara pegawai dalam organisasi dapat mempengaruhi kepuasan kerja
pegawai tersebut. Secara individu rekan kerja yang bersahabat dan mendukung
akan memberikan kepuasan kerja pegawai lainnya.
e. Kondisi kerja.
Kondisi kerja yang bersih dan tertata rapi akan membuat pekerjaan lebih
mudah dilakukan pegawai dan hal ini pada akhirnya memberikan dampak
terhadap kepuasan kerja pegawai.
f. Kesempatan memperoleh perubahan status.
Bagi pegawai yang memiliki keinginan besar untuk mengembangkan dirinya,
maka kebijakan promosi yang adil yang diberlakukan organisasi akan
memberikan dampak puas kepada pegawai.
g. Keamanan kerja.
Rasa aman didapatkan pegawai dari adanya suasana kerja yang menyenangkan,
tidak ada rasa takutbakan suatu hal yang tidak pasti dan tidak ada kekhawatiran
akan diberhentikan secara tiba-tiba.
Luthans (2006: 244-245) menyatakan bahwa kepuasan kerja meliputi enam
dimensi yakni gaji, pekerjaan itu sendiri, promosi, pengawasan, kelompok kerja,
dan kondisi kerja. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Gaji.
Berkaitan dengan kompensasi yang diperoleh pegawai atas pekerjaan yang
dilakukan. Uang yang diperoleh pegawai tidak hanya untuk memenuhi
kebutuhan dasar pegawai namun juga untuk kebutuhan yang lebih tinggi. Oleh
karena itu gaji yang diterima pegawai haruslah memenuhi kebutuhan nominal,
bersifat mengikat, menimbulkan semangat, diberikan secara adil, dan bersifat
dinamis.
b. Pekerjaan itu sendiri.
Pekerjaan harus menarik bagai pegawai, memberikan kesempatan belajar, dan
kesempatan menerima tanggung jawab. Pekerjaan yang terlalu mudah
memberikan rasa jenuh, akan tetapi pekerjaan terlalu berat membuat pegawai
tertekan.
c. Promosi.
Merupakan proses pemindahan dari satu jabatan ke jabatan lainnya yang lebih
tinggi di dalam organisasi. Promosi diikuti oleh tugas, tanggung jawab, dan
wewenang yang baru yang lebih tinggi dari jabatan sebelumnya. Kesempatan
promosi ini memberikan pengaruh yang bervariasi terhadap kepuasan kerja
pegawai dalam organisasi.
d. Kelompok kerja.
Teman kerja yang ramah dan mudah diajak kerjasama memberikan kepuasan
kerja bagi pegawai lainnya. Teman kerja seperti ini jika terjadi secara merata
diantara kelompok kerja akan membuat pekerjaan menjadi mudah dilakukan
dan akibatnya pegawai mendapat kepuasan kerja.
e. Pengawasan.
Gaya atasan dalam menjalankan pengawasan terhadap pegawai dapat berupa
memberikan perhatian dan partisipasi pegawai. Pengawasan yang memberikan
perhatian terhadap kepentingan pegawai dan mengajak pegawai berpartisipasi
dalam pengambilan keputusan terhadap pekerjaan pegawai sendiri akan sulit
dilupakan pegawai.
f. Kondisi Kerja.
Jika kondisi kerja bagus individu akan mudah menyelesaikan pekerjaannya.
Jika kondisi kerja buruk individu akan lebih sulit menyelesaikan pekerjaan.
Darojat (2015), kepuasan kerja berfokus pada sikap karyawan terhadap
pekerjaan, ini memiliki tiga dimensi penting, antara lain:
a. Kepuasan kerja dapat diukur dengan respon emosional terhadap situasi kerja,
karena itu tidak dapat dilihat, dan itu hanya dapat disimpulkan.
b. Kepuasan kerja adalah terkait dengan apa yang Anda dapatkan sebagai hadiah
dan apa yang Anda harapkan untuk mendapatkan.
c. Kepuasan kerja berhubungan dengan dimensi pekerjaan. Ini dapat dinatakan
dalam hal pekerjaan konten, remunerasi, sikap rekan kerja, dan peluang
pertumbuhan pekerjaan yang mampu menyediakan dalam hal promosi.

Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak
menyenangkan bagi karyawan memandang pekerjaannya sendiri yang
dikemukakan oleh Handoko (dalam Sutrisno, 2016: 75). Kreitner dan Kinicki juga
menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah respon afektif atau emosional terhadap
berbagai segi pekerjaan (dalam Hamali, 2018: 201). Sedangkan Locke (dalam
Wijono, 2010: 121) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai suatu tingkat emosi
yang positif dan menyenangkan.
Robbins dan Judge (dalam Indrasari, 2017: 38) mendeskripsikan kepuasan
kerja sebagai perasaan positif tentang pekerjaan seseorang yang merupakan hasil
dari sebuah evaluasi karakteristiknya. Seseorang yang memiliki tingkat kepuasan
kerja tinggi, akan memiliki perasaan positif terhadap pekerjaan. Sebaliknya
seseorang yang memiliki kepuasan kerja yang rendah akan memiliki perasaan
negatif terhadap pekerjaan. Kepuasan kerja merupakan hal penting yang dimiliki
individu dalam bekerja.
Setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda, tingkat kepuasannya
pun juga berbeda. Sementara itu, Siagian (dalam Sule & Priansa, 2018: 170)
mengemukakan bahwa kepuasan kerja adalah sikap umum seseorang pegawai
terhadap pekerjaannya. Artinya, secara umum seseorang yang memiliki rasa puas
akan pekerjaannya mempunyai sikap yang positif terhadap organisasi tempat ia
bekerja. Sebaliknya, orang yang tidak memiliki rasa puas akan pekerjaannya
cenderung akan bersikap negatif. Byras dan Rue (dalam Sule & Priansa, 2018: 170)
juga mengatakan, bahwa kepuasan kerja yang tinggi akan mendorong terwujudnya
tujuan organisasi yang efektif. Sementara tingkat kepuasan kerja yang rendah
merupakan ancaman yang akan membawa kehancuran atau kemunduran bagi
organisasi, secara cepat ataupun perlahan
Davis dan Newstrong (dalam Hambali, 2015: 243-244) mendeskripsikan
kepuasan kerja sebagai seperangkat perasaan tentang menyenangkan atau tidaknya
pekerjaan mereka. Sedangkan Howl dan Diboye memandang kepuasan kerja
sebagai hasil keseluruhan tingkat rasa suka atau tidak suka terhadap berbagai aspek
dari pekerjaannya (dalam Hambali, 2015: 235).
Menurut Gibson (dalam Hamali, 2018: 201) menyatakan bahwa kepuasan
kerja sebagai sikap yang dimiliki pekerja tentang pekerjaan yang dilakukan.
Sependapat dengan Gibson, Luthan mengatakan bahwa kepuasan kerja tergantung
pada presepsi seseorang dalam melaksanakan tugasnya ditempat kerja (dalam
Usman, 2011: 499).

Pada dasarnya motivasi kerja bermanfaat untuk meningkatkan semangat
kerja karyawan sehingga mampu mewujudkan tujuan perusahaan. Seseorang yang
termotivasi cenderung akan memberikan sikap positif terhadap segala pekerjaan
yang menjadi tanggung jawab untuk dirinya, sebaliknya jika seseorang kurang
memiliki motivasi maka mereka cenderung akan memberikan kemampuan yang
kurang maksimal baik dalam bekerja ataupun hal lain yang berkaitan dengan
pekerjaan. Begitu pentingnya motivasi bagi karyawan sehingga banyak ahli yang
memberikan definisi tentang motuvasi kerja.

Disiplin berkaitan erat dengan kepuasan kerja. Disiplin dapat
meningkatkan kepuasan kerja karena disiplin menyangkut unsur ketaatan,
kepatuhan dalam pelaksanaan pekerjaan. Pelaksanaan disiplin kerja dilaksanakan
dengan segala konsekuensi yang akan memberikan manfaat bagi perusahaan
disiplin mendorong para karyawan untuk mencapai standar kinerja yang telah
ditetapkan serta berperilaku baik dan aman di tempat kerja.
Penerapan disiplin dapat membantu karyawan untuk bertindak lebih
produktif yang pada masa mendatang akan menguntungkan dirinya dan
perusahaan. Karyawan yang produktif dalam bekerja akan mengalami
pengembangan karir atau prestasi kerja. Karyawan yang berprestasi adalah
karyawan yang mematuhi dan melaksanakan segala tugas yang diberikannya
dengan baik dan tepat waktu

Segala rancangan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pastilah
bergantung pada pelaksananya yaitu pegawai. Pegawai merupakan unsur penting
yang memiliki peran vital dalam segala kegiatan perusahaan. Dengan
keikutsertaan pegawai dalam perusahaan maka akan mendorong terwujudnya
tujuan perusahaan. Semula perusahaan hanya melakukan kegiatan operasional
secara sederhana, tapi seiring dengan pesatnya kemajuan bisnis dan teknologi
sehingga mendorong perusahaan-perusahaan lebih meningkatkan kemampuan
perusahaan. Akibatnya pegawai harus mampu bekerja dengan beban pekerjaan
yang lebih kompleks dan beragam. Beban kerja mengacu pada jumlah pekerjaan
yang harus dilakukan oleh karyawan. Artinya beban kerja merupakan sekumpulan
pekerjaan yang dibebankan pada karyawan

Lingkungan kerja yang baik merupakan salah satu hal penting dan dapat
membantu karyawan bekerja dengan tenang dan nyaman sehingga membuat
mereka tidak cepat jenuh dalam mengerjakan pekerjaan yang diberikan oleh
perusahaan, sehingga hasilnya pun tidak mengecewakan bagi kedua belah pihak.
Sebaliknya lingkungan yang buruk dapat membuat karyawan merasa cepat jenuh
dan tentunya akan menghambat pekerjaan yang dikerjakan.
Ada pengaruh positif lingkungan kerja terhadap kepuasan kerja karyawan.
Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa semakin lingkungan kerja
nyaman dan bersih maka akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan.
Lingkungan kerja seperti hubungan karyawan dengan atasan berjalan baik
sehingga koordinasi sangat baik. Sedangkan suara bising yang ditimbulkan sangat
berpengaruh terhadap konsentrasi kerja karyawan sehingga bekerja tidak
maksimal.
Kondisi lingkungan kerja yang baik dan nyaman akan meningkatkan
semangat karyawan dalam bekerja, sehingga dapat membawa perusahaan pada
pencapaian tujuan dan kemajuan dari perusahaan yang optimal. Lingkungan kerja
yang bersih juga akan menimbulkan ketenangan dan rasa sehat dalam diri
karyawan. Lingkungan kerja karyawan yang buruk dan kurang menyenangkan
akan mempengaruhi pekerja, produktivitas pekerja menjadi menurut, karyawan
merasa terganggu dalam pekerjaannya sehingga tidak dapat mencurahkan
perhatian penuh terhadap pekerjaannya.

Menurut Afandi (2018:29) menyebutkan beberapa indikator dari motivasi
yaitu sebagai berikut:

1. Balas jasa
   Segala sesuatu yang berbentuk barang, jasa, dan uang yang merupakan
   kompensasi yang diterima karyawan karena jasanya yang dilibatkan pada
   organisasi, seperti:
   a. Pemberian hadiah atau reward
   b. Promosi jabatan
2. Kondisi kerja
   Kondisi atau keadaan lingkungan kerja dari suatu perusahaan yang menjadi
   tempat bekerja dari para karyawan yang bekerja didalam lingkungan tersebut.
   Kondisi kerja yang baik yaitu nyaman dan mendukung pekerja untuk dapat
   menjalankan aktivitasnya dengan baik, seperti:
   a. Lingkungan kerja yang menyenangkan
   b. Lingkungan kerja yang nyaman, aman, dan bersih
3. Fasilitas kerja
   Segala sesuatu yang terdapat dalam organisasi yang ditempati dan dinikmati
   oleh karyawan, baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun
   untuk kelancaran pekerjaan, seperti:
   a. Sarana yang memadai
   b. Prasarana yang memadai
4. Prestasi kerja
   Hasil yang dicapai atau yang diinginkan oleh semua orang dalam bekerja.
   Untuk tiap-tiap orang tidaklah sama ukurannya karena manusia itu satu sama
   lain berbeda, seperti:
   a. Hasil kerja yang maksimal
   b. Pencapaian tugas yang ditargetkan
5. Pengakuan dari atasan
   Pernyataan yang diberikan dari atasan apakah karyawannya sudah
   menerapkan akan motivasi yang telah diberikan atau tidak, seperti:
   a. Pujian atas keberhasilan karyawan
   b. Penilaian prestasi kerja karyawan

Afandi (2018:24) Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi kerja
yaitu:
1) Kebutuhan Hidup
Kebutuhan untuk mempertahankan hidup, yang termasuk dalam kebutuhan
ini adalah makan, minum, perumahan, udara, dan sebagainya. Keinginan
untuk memenuhi kebutuhan in merangsang seseorang berprilaku dan giat
bekerja.
2) Kebutuhan Masa Depan
Kebutuhan akan masa depan yang cerah dan baik sehingga tercipta suasana
tenang, harmonis dan oftimisme.
3) Kebutuhan Harga Diri
Kebutuhan akan penghargaan diri dan pengakuan serta penghargaan prestise
dari karyawan dan masyarakat lingkungannya. Idealnya prestise timbul
karena adanya prestasi, tetapi tidak selamanya demikian. Akan tetapi perlu
juga diperhatikan oleh pimpinan bahwa semakin tinggi kedudukan seseorang
dalam masyarakat atau posisi seseorang dalam organisasi semakin tinggi pula
prestisenya.
4) Kebutuhan Pengakuan Prestasi Kerja
Kebutuhan atas prestasi kerja yang dicapai dengan menggunakan
kemampuan, keterampilan dan potensi optimal untuk mencapai prestasi kerja
yang sangat memuaskan. Kebutuhan ini merupakan realisasi lengka potensi
seseorang secara penuh

Afandi (2018:25) Terdapat beberapa prinsip dalam memotivasi kerja
karyawan diantaranya yaitu:
1) Prinsip partipasi
Dalam upaya memotivasi kerja, pegawai perlu diberikan kesempatan ikut
berpartisipasi dalam menentukan tujuan yang akan dicapai oleh pemimpin.
2) Prinsip komunikasi
Pemimpin mengkomunikasikan segala sesuatu yang berhubungan dengan
usaha pencapaian tugas, dengan informasi yang jelas, pegawai akan lebih
mudah dimotivasi kerjanya.
3) Prinsip mengakui andil bawahan
Pemimpin mengakui bahwa bawahan (pegawai) mempunyai andil didalam
usaha pencapaian tujuan. Dengan pengakuan tersebut, pegawai akan lebih
mudah dimotivasi kerjanya.
4) Prinsip memberi perhatian
Pemimpin memberikan perhatian terhadap apa yang dinginkan pegawai atau
karyawan sehingga dapat memotivasi para pegawai bekerja sesuai dengan
yang diharapkan oleh pemimpin

Ada 2 (dua) metode motivasi yaitu motivasi langsung dan motivasi tidak
langsung menurut Hasibuan (2018:9), sebagai berikut:

1. Motivasi Langsung (Direct Motivation)
   Motivasi langsung adalah motivasi (materiil dan nonmateriil) yang diberikan
   secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan
   serta kepuasannya. Jadi sifatnya khusus seperti memberikan pujian,
   penghargaan, bonus, dan bintang jasa.
2. Motivasi Tidak Langsung (Indirect Motivation)
   Motivasi tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan
   fasilitas-fasilitas yang mendukung serta menunjang kelancaran dalam bekerja,
   sehingga para karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjaannya.
   motivasi tidak langsung ini besar pengaruhnya untuk merangsang semangat
   kerja karyawan, sehingga produktivitas kerja meningkat

Afandi (2018:28) tipe-tipe motivasi terbagi menjadi dua yaitu motivasi
dalam diri dan motivasi luar diri

1. motivasi dalam diri
   Motivasi dalam diri merupakan dorongan atau kehendak yang kuat yang
   berasal dari dalam diri seseorang.Yang termasuk motivasi dalam diri adalah:
   a. persepsi seseorang mengenai diri sendiri
   b. harga diri
   c. harapan pribadi
   d. kebutuhan
   e. keinginan
2. motivasi luar diri
   Motivasi luar diri dinamakan demikian karena tujuan utama individu
   melakukan kegiatan adalah untuk mencapai tujuan yang terletak di luar
   aktivitas kerja itu sendiri. Yang termasuk motivasi luar diri adalah:
   a. Jenis dan sifat pekerjaan
   b. Kelompok kerja dimana seseorang bergabung
   c. Situasi lingkungan kerja
   d. Gaji

Afandi (2018:27) menyatakan tujuan pemberian motivasi kerja antara lain
sebagai berikut:

1. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan
2. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan
3. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan
4. Meningkatkan kedisiplinan karyawan
5. Mengefektifkan pengadaan karyawan
6. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik
7. Meningkatkan loyalitas, kreativitas, dan partisipasi karyawan
8. Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan
9. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas-tugasnya
10. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat-alat dan bahan baku
    Aktualisasi Diri
    Pengahargaan/Penghormatan
    Rasa Memiliki dan Rasa Cinta/Sayang
    Perasaan Aman dan Tenteram
    Kebutuhan Fisiologis

Teori Maslow, sebagai tokoh motivasi aliran humanisme, menyatakan
bahwa kebutuhan manusia secara hierarkis semuanya laten dalam diri manusia.
Kebutuhan tersebut mencakup kebutuhan fisiologis (sandang pangan), kebutuhan
rasa aman (bebas bahaya), kebutuhan kasih sayang, kebutuhan dihargai, dihormati
dan kebutuhan aktualisasi diri. “aktualisasi diri, penghargaan atau penghormatan,
rasa memiliki, dan rasa cinta atau sayang, perasaan aman dan tenteram merupakan
kebutuhan fisiologis mendasa

Dalam suatu perusahaan dibutuhkan suatu pegawai yang bekerja dengan
motivasi yang sehat, hal tersebut dikarenakan motivasi sangat berpengaruh pada
pegawai dalam menyelesaikan setiap tugas dan tanggung jawab yang diberikan
oleh atasan.
Menurut Winardi (2018:2) Motivasi merupakan hasil sejumlah proses baik
internal maupun ekternal bagi seorang individu sehingga menimbulkan sikap
antusiasme dan semangat dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan tertentu.
Adapun pengertian motivasi lain Menurut Sumardjo dan Priansa (2018:202)
Motivasi kerja adalah prilaku dan factor-faktor yang mempengaruhi pegawai
untuk menunjukan intensitas individu, arah, dan ketekunan sebagai upaya
mencapai tujuan organisasi.
Afandi (2018:23) Motivasi adalah Keinginan yang timbul dari dalam diri
seseorang atau individu karena terinspirasi, tersemangati, dan terdorong untuk
melakukan aktifitas dengan keikhlasan, senang hati dan sungguh-sungguh
sehingga hasil dari aktifitas yang dia lakukan mendapat hasil yang baik dan
berkualitas.

Afandi (2018:21) Indikator disiplin kerja dapat dilaksanakan oleh semua
karyawan yang bekerja pada suatu perusahaan, diantaranya:

1. Ketaatan waktu :
   a. Masuk kerja tepat waktu
   b. Penggunaan waktu secara efektif
   c. Tidak pernah mangkir/tidak bekerja
2. Tanggung Jawab :
   a. Mematuhi semua peraturan perusahaan
   b. Target pekerjaan
   c. membuat laporan kerja harian

Menurut Ganyang (2018:11) banyak faktor yang berpengaruh terhadap
kedisiplinan kerja karyawan. Faktor-faktor tersebut adalah:

1. Adanya tujuan yang jelas dari perusahaan
   Tujuan perusahaan menjadi sasaran yang harus dicapai oleh semua anggota
   perusahaan yang bersangkutan. Kedisiplinan kerja akan merujuk kepada
   tujuan perusahaan. Dengan demikian agar disiplin kerja karyawan dapat
   diwujudkan dengan baik, maka tujuan ini harus disosialisasikan dan dipahami
   oleh setiap karyawan.
2. Adanya peraturan yang dimiliki perusaaan
   Peraturan yang dimiliki perusahaan harus dinyatakan secara konkrit dan
   tertulis, sehingga lebih mudah disosialisasikan dan dilaksanakan oleh semua
   karyawan.
3. Perilaku kedisiplinan atasan
   Karyawan akan mencontoh sikap dan perilaku dari atasannya. Jika atasan
   selalu taat terhadap peraturan perusahaan, maka karyawan akan
   mengikutinya. Sebaliknya jika atasan sering melanggar, maka karyawan tidak
   menutup kemungkinan akan mencari peluang untuk melakukan tindakan
   sama seperti yang dilakukan atasannya.
4. Adanya perhatian dan pengarahan kepada karyawan
   Atasan yang mampu memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap
   karyawan akan menimbulkan kondisi bahwa karyawan merupakan bagian
   penting dari perusahaan.
5. Adanya reward dan punishment
   Reward merupakan balas jasa yang diberikan kepada karyawan yang berhasil
   melaksanakan tugas dengan penuh kedisiplinan. Punishment merupakan
   sanksi yang diberikan kepada karyawan yang melanggar peraturan disiplin
   kerja yang telah ditetapkan oleh perusaha

Afandi (2018:19) Pendekatan disiplin kerja dibagi menjadi tiga yaitu:

1. Pendekatan disiplin modern
   Pendekatan disiplin modern berasumsi bahwa disiplin modern merupakan
   suatu cara menghindarkan bentuk hukuman secara fisik melindungi tuduhan
   yang benar untuk diteruskan pada proses hukum yang berlaku
2. Pendekatan disiplin tradisional
   Pendekatan ini berasumsi bahwa disiplin dilakukan oleh atasan kepada
   bawahan dan tidak pernah ada peninjauan kembali bila telah diputuskan
3. Pendekatan disiplin bertujuan
   Pendekatan ini berasumsi bahwa disiplin kerja harus dapat diterima dan
   dipahami oleh semua karyawan, disiplin bukanlah suatu hukuman tetapi
   merupakan pembentukan perilaku

Menurut Afandi (2018:13) Fungsi disiplin kerja bagi suatu organisasi
antara lain:

1. Menata kehidupan bersama dalam suatu organisasi
   Disiplin berfungsi mengatur kehidupan bersama, dalam suatu kelompok
   tertentu atau dalam masyarakat dengan begitu, hubungan yang terjalin antara
   individu satu dengan individu lain menjadi lebih baik dan lancar.
2. Membangun dan melatih kepribadian yang asik
   Disiplin juga dapat membangun kepribadian seorang pegawai lingkungan
   yang memiliki disiplin yang baik, sangat berpengaruh kepribadian seseorang.
   Lingkungan organisasi yang memiliki keadaan yang tenang, tertib dan
   tentram sangat berperan dalam membangun kepribadian yang baik
3. Pemaksaan untuk mengikuti peraturan organisasi
   Disiplin berfungsi sebagai pemaksaan kepada seseorang untuk mengikuti
   peraturan-peraturan yang berlaku di lingkungan tersebut dengan pemaksaan,
   pembiasaan, dan latihan disiplin seperti itu dapat menyadarkan bahwa diplin
   itu penting.
4. Sanksi atau hukuman bagi yang melanggar disiplin
   Disiplin yang disertai ancaman sanksi atau hukuman sangat penting karena
   dapat memberikan dorongan kekuatan untuk mentaati dan mematuhinya tapa
   ancaman, sanksi atau hukuman, dorongan ketaatan dan kepatuhan dapat
   menjadi lemah serta motivasi untuk mengikuti aturan yang berlaku menjadi
   kurang.

Menurut Sutrisno (2017:88) tujuan disiplin kerja yaitu guna menjaga
efesiensi dengan mencegah dan mengoreksi tindakan-tindakan individu dalam
itikad tidak baiknya terhadap kelompok, berusaha melindungi perilaku yang baik
dengan menetapkan respon yang dikhendaki dan untuk menunjang kelancaran
bagi aktivitas organisasi agar dapat dicapai secara maksimal.
Afandi (2017:2) tujuan disiplin kerja adalah besarnya tanggung jawab
seseorang terhadap tugas-tugas yang diberikan kepadanya, mendorong gairah
semangat kerja, mendorong terwujudnya tujuan organisasi dan semangat atau
moril.
Sedangkan pandangan Agustini (2019:78) tujuan disiplin kerja yaitu agar
para pegawai menepati segala peraturan dan kebijakan ketenagakerjaan maupun
peraturan dan dapat melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya

Dispilin merupakan suatu keadaan tertentu dimana orang-orang yang
tergabung dalam organisasi tunduk pada peraturan-peraturan yang ada dengan
rasa senang hati. Sedangkan kerja adalah segala aktivitas manusia yang dilakukan
untuk menggapai tujuan yang telah ditetapkannya. Jadi yang dimaksud disiplin
kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk mengubah suatu
perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meingkatkan kesadaran dan kesediaan
seseorang mentaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma social yang
berlaku.
Disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia untuk mengubah suatu
perilaku dan untuk meningkatkan kesadaran juga kesediaan seseorang agar
menaati semua peraturan dan norma sosial yang berlaku di suatu perusahaan.
Rivai (2018:599).
Afandi(2018:11) Disiplin kerja adalah suatu tata tertib atau peraturan yang
dibuat oleh manajemen suatu organisasi, disahkan oleh dewan komisaris atau
pemilik modal, disepakati oleh serikat pekerja dan diketahui oleh Dinas Tenaga
Kerja seterusnya orang-orang yang tergabung dalam organisasi tunduk pada tata
tertib yang ada dengan rasa senang hati, sehingga tercipta dan terbentuk melalui
proses dari serangkaian perilaku yang menunjukkan nilai-nilai ketaatan,
kepatuhan, keteraturan dan ketertiban
Disiplin pada dasarnya merupakan tindakan manajemen untuk mendorong
agar para anggota organisasi dapat memenuhi berbagai ketentuan dan peraturan
yang berlaku dalam suatu organisasi, yang di dalamnya mencakup:
1) adanya tata tertib atau ketentuan-ketentuan
2) adanya kepatuhan para pengikut
3) adanya sanksi bagi pelanggar
Selanjutnya, menurut Hamali (2019:214) disiplin adalah sebagai kekuatan
yang berkembang di dalam tubuh karyawan dan menyebabakan karyawan dapat
menyesuaiakan diri dengan sukarela pada keputusan peraturan, dan nilai-nilai
tinggi dari pekerjaan dan perilaku.

Menurut Koesomowidjojo (2017:33) indikator beban kerja diantaranya:

1. Kondisi Pekerjaan
   Kondisi pekerjaan yang dimaksud adalah bagaimana seorang karyawan memahami
   pekerjaan tersebut dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan hendaknya telah
   memiliki dan memberikan sosialisasi SOP (Standard Operating Procedur) kepada
   semua unsur di dalam perusahaan.
2. Penggunaan Waktu Kerja
   Waktu kerja yang sesuai dengan SOP dapat meminimalisir beban kerja
   karyawan
3. Target yang Harus Dicapai
   Dibutuhkan penetapan waktu dalam menyelesaikan volume pekerjaan
   tertentu pada masing-masing karyawan yang jumlahnya tentu berbeda satu
   sama lain.

Menurut Koesomowidjojo (2017:24) faktor-faktor yang mempengaruhi
beban kerja yaitu faktor internal dan faktor eksternal :

1. Faktor Internal
   Merupakan faktor yang berasal dari dalam tubuh akibat dari reaksi beban
   kerja eksternal seperti jenis kelamin, usia, postur tubuh, status kesehatan, dan
   motivasi, kepuasan maupun persepsi
2. Faktor Eksternal
   Merupakan faktor yang berasal dari luar tubuh karyawan seperti :
   a. Lingkungan Kerja
   Lingkungan kerja yang nyaman tentunya akan berpengaruh terhadap
   kenyamanan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Akan tetapi
   apabila lingkungan kerja dalam hal penerangan cahaya yang kurang
   optimal, suhu ruang yang panas, debu, asap, dan kebisingan tentunya akan
   membuat ketidaknyamanan bagi karyawan.
   b. Tugas-tugas Fisik
   Tugas-tugas fisik yang dimaksud adalah hal-hal yang berhubungan dengan
   alat-alat dan sarana bantu dalam menyelesaikan tanggung jawab pekerjaan
   (sarana dan prasarana dalam bekerja).
   c. Organisasi Kerja
   Karyawan tentunya membutuhkan jadwal kerja yang teratur dalam
   menyelesaikan pekerjaannya sehingga lamanya waktu bekerja, shift kerja,
   istirahat. Perencanaan karier hingga penggajian akan turut memberikan
   kontribusi terhadap beban kerja yang dirasakan masing-masing karyawan

Tujuan adanya analisis beban kerja diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Penataan atau penyempurnaan struktur organisasi.
2. Penilaian prestasi kerja jabatan dan prestasi kerja unit.
3. Bahan penyempurnaan sistem dan prosedur kerja.
4. Sarana peningkatan kinerja kelembagaan.
5. Penyusunan daftar karyawan.
6. Penyusunan rencana kebutuhan karyawan dari unit yang berlebihan ke unit
   yang kekurangan

Beban kerja adalah tugas-tugas yang diberikan pada tenaga kerja atau
karyawan untuk diselesaikan pada waktu tertentu dengan menggunakan
keterampilan dan potensi dari tenaga kerja.
Koesomowidjojo, (2017:21) Beban kerja merupakan suatu proses dalam
menetapkan jumlah jam kerja sumber daya manusia yang bekerja, digunakan, dan
dibutuhkan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan untuk kurun waktu tertentu.
Menurut Menurut Vanchapo (2020:1) Beban kerja merupakan sebuah
proses atau kegiatan yang harus segera diselesaikan oleh seorang pekerja dalam
jangka waktu tertentu. Apabila seorang pekerja mampu menyelesaikan dan
menyesuaikan diri terhadap sejumlah tugas yang diberikan, maka hal tersebut
tidak menjadi suatu beban kerja. Namun, jika pekerja tidak berhasil maka tugas
dan kegiatan tersebut menjadi suatu beban kerja

Afandi (2018:66) Secara umum ada beberapa faktor yang mempengaruhi
lingkungan kerja terdiri dari lingkungan kerja fisik dan lingkungan kerja psikis,
antara lain:

1. Faktor lingkungan kerja Fisik
   Faktor lingkungan fisik adalah lingkungan yang berada disekitar pekerja itu
   sendiri. Kondisi di lingkungan kerja dapat mempengaruhi kepuasan kerja
   karyawan yang meliputi:
   a. Rencana Ruang Kerja
   Meliputi kesesuaian pengaturan dan tata letak peralatan kerja, hal ini
   berpengaruh besar terhadap kenyamanan dan tampilan kerja karyawan.
   b. Rancangan Pekerjaan
   Meliputi peralatan kerja dan prosedur kerja atau metode kerja, peralatan
   kerja yang tidak sesuai dengan pekerjaannya akan mempengaruhi
   kesehatan hasil kerja karyawan.
   c. Kondisi Lingkungan Kerja
   Penerangan dan kebisingan sangat berhubungan dengan kenyamanan para
   pekerja dalam bekerja.
   Sirkulasi udara, suhu ruangan dan penerangan yang sesuai sangat
   mempengaruhi kondisi seseorang dalam menjalankan tugasnya.
   d. Tingkat Visual Pripacy dan Acoustical Privacy
   Dalam tingkat pekerjaan tertentu membutuhkan tempat kerja yang dapat
   memberi privasi bagi karyawannya. Yang dimaksud privasi disini adalah
   sebagai “keleluasan pribadi” terhadap hal-hal yang menyangkut dirinya
   dan kelompoknya. Sedangkan acoustical privasi berhubungan dengan
   pendengaran.
2. Faktor Lingkungan Psikis
   Faktor lingkungan psikis adalah hal-hal yang menyangkut dengan hubungan
   sosial dan keorganisasian. Kondisi psikis yang mempengaruhi kepuasan kerja
   karyawan adalah:
   a. Pekerjaan Yang Berlebihan
   Pekerjaan yang berlebihan dengan waktu yang terbatas atau mendesak
   dalam penyelesaian suatu pekerjaan akan menimbulkan penekanan dan
   ketegangan terhadap karyawan, sehingga hasil yang didapat kurang
   maksimal.
   b. Sistem Pengawasan Yang Buruk
   Sistem pengawasan yang buruk dan tidak efisien dapat. menimbulkan
   ketidak puasaan lainnya, seperti ketidak stabilan suasana politik dan
   kurangnya umpan balik prestasi kerja.
   c. Frustasi
   Frustasi dapat berdampak pada terhambatnya usaha pencapaian tujuan,
   misalnya harapan perusahaan tida sesuai dengan harapan karyawan,
   apabila hal ini berlangsung terus menerus akan menimbulkan frustasi bagi
   karyawan

Afandi (2018:71) Manfaat lingkungan kerja adalah menciptakan gairah
kerja, sehingga produktivitas kerja meningkat. Sementara itu,manfaat yang
diperoleh karena bekerja dengan orang-orang yang termotivasi adalah pekerjaan
dapat diselesaikan dengan tepat. Artinya pekerjaan diselesaikan sesuai standar
yang benar dan dalam skala waktu yang ditentukan

Lingkungan kerja adalah sesuatu yang ada disekitar para pekerja/karyawan
yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya sehingga akan diperoleh hasil kerja yang maksimal,dimana dalam
lingkungan kerja tersebut terdapat fasilitas kerja kerja yang mendukung karyawan
dalam penyelesaian tugas yang dibebankan kepada karyawan guna menigkatkan
kerja karyawan dalam suatu perusahaan. Afandi (2018:66)
Menurut Pawirosumarto (2017:519), lingkungan kerja memiliki pengaruh
yang positif dan siginifikan terhadap kepuasan kerja pegawai. Kondisi lingkungan
kerja yang dikatakan baik apabila karyawan mendapatkan suasana yang aman,
nyaman dan sehat agar semua pekerjaan yang dilakukan dapat diselesaikan secara
optimal, cepat dan baik.
Nitisemito (2018:183), mengungkapkan bahwa lingkungan kerja merupakan
segala yang ada dilingkungan sekitar para pekerja serta yang dapat mempengaruhi
dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya, misalnya
kebersihan, musik, dan lain-lain

Afandi (2018:82) Adapun indikator-indikator kepuasan kerja meliputi
antara lain:

1. Pekerjaan
   Isi pekerjaan yang dilakukan seseorang apakah memiliki elemen yang
   memuaskan
2. Upah
   Jumlah bayaran yang diterima seseorang sebagai akibat dari pelaksanaan
   kerja apakah sesuai dengan kebutuhan yang dirasakan adil.
3. Promosi
   Kemungkinan seseorang dapat berkembang melalui kenaikan jabatan.
4. Pengawas
   Seseorang yang senantiasa memberikan perintah atau petunjuk dalam
   pelaksanaan kerja
5. Rekan Kerja
   Rekan kerja yang saling membantu dalam menyelesaikan pekerjaan

Afandi (2018:73) ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
kerja, yaitu sebagai berikut:

1. Pemenuhan kebutuhan (Need fulfillment)
   Kepuasan ditentukan oleh tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan
   kesempatan pada individu untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Perbedaan (Discrepancies)
   Kepuasan merupakan suatu hail memenuhi harapan. Pemenuhan harapan
   mencerminkan perbedaan antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh
   individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar dari apa yang diterima,
   orang akan tidak puas. Sebaliknya individu akan puas bila menerima manfaat
   diatas harapan.
3. Pencapaian nilai (Value attainment)
   Kepuasan merupakan hail dari persepsi pekerjaan memberikan pemenuhan
   nilai kerja individual yang penting.
4. Keadilan (Equity)
   Kepuasan merupakan fungi dari seberapa adil individu diperlakukan di
   tempat kerja.
5. Budaya Organisasi (Organization Culture) Dalam sebuah organisasi yang terjalin budaya kerja yang baik dan harmonis
   maka pegawai akan merasa puas bekerja dan berupaya bekerja dengan baik.

Nitisemito (2019:89) Suatu perusahaan mampu mempengaruhi kepuasan
kerja maka akan memperoleh banyak manfaat, berikut lima manfaat kepuasan
kerja:

1. Pekerja akan lebih cepat diselesaikan
   Pekerjaan lebih cepat diselasaikan hal tersebut sangat berperan dalam
   membuat karyawan menjadi puas disamping itu pekerjaan yang lebih cepat
   diselesaikan mengurangi beban kerja.
2. Kerusakan akan dapat dikurangi
   Kerusakan dapat dikurangi dengan maksud pekerjaan yang memiliki risiko
   dapat dikurangi sehingga dapat mmbuat kepuasan karyawan dalam bekerja
3. Absensi dapat diperkecil
   Kepuasan kerja karyawan sangat berpengaruh pada absensi dimana jika
   kepuasan kerja karyawan tinggi tingkat absensi akan terus turun diarenakan
   karyawan bersemangat
4. Perpindahan karyawan dapat diperkecil
   Perpindahan karyawan diperkecil dikarenakan karyawan meras pas dan
   senang dengan pekerjaan yang dilakukan
5. Produktivitas kerja dapat ditingkatkan
   Profuktivitas kerja dapat meningkat dikarenakan adanya semangat kerja yang
   dipacu kepuasan kerja karyawan yang terbilang tinggi.

Kepuasan kerja adalah suatu efektifitas atau respons emosional terhadap
berbagai aspek pekerjaan. Seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan
atau tidaknya pekerjaan mereka. Sikap umum terhadap pekerjaan seseorang yang
menunjukkan perbedaan antara jumlah penghargaan yang diterima pekerja dan
jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima. Afandi (2018:73).
Kepuasan kerja adalah suatu sikap karyawan terhadap pekerjaan yang
berhubungan dengan situasi kerja, kerja sama antar karyawan, imbalan yang
diterima dalam kerja, dan hal-hal yang menyangkut faktor fisik dan psikologis
Edy Sutrisno (2019:74).
Handoko (2020:193) mendefinisikan kepuasan kerja adalah pendapatan
karyawan yang menyenangkan atau tidak mengenai pekerjaannya, perasaan itu
terlihat dari perilaku baik karyawan terhadap pekerjaan dan semua hal yang
dialami lingkungan kerja.
Sehingga dapat disimpulkan pengertian kepuasan kerja adalah sikap yang
positif dari tenaga kerja meliputi perasaan dan tingkah laku terhadap pekerjaanya
melalui penilaian salah satu pekerjaan sebagai rasa menghargai dalam mencapai
salah satu nilai-nilai penting pekerjaan.

Menurut Tjiptono (2008: 32) klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai
macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari
aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:
a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah sabun,
minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.
b. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian
normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es,
mobil, dan komputer. Selain berdasarkan daya tahannya, produk pada
umumnya juga diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa
produk tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan
menjadi barang konsumen (costumer’s goods) dan barang industri (industrial’s
goods). Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan
konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan
bisnis. Umumnya barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis
yaitu:
1) Convinience Goods
Convinience goods merupakan barang yang pada umumnya memiliki
frekuensi pembelian tinggi (sering beli), dibutuhkan dalam waktu segera,
dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam
pembandingan dan pembeliannya. Contohnya sabun, pasta gigi, baterai,
makanan, minuman, majalah, surat kabar, payung dan jas hujan.
2) Shopping Goods
Shopping goods adalah barang-barang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif
yang tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas dan
model masing-masing barang. Contohnya alat-alat rumah tangga (TV,
mesin cuci, tape recorder), furniture (mebel), dan pakaian.
3) Specialty Goods
Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik dan
identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen bersedia
melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contohnya adalah barang-
barang mewah dengan merek dan model spesifik.
4) Unsought Goods
Unsought goods merupakan barang-barang yang diketahui konsumen
atau kalaupun sudah diketahui tetapi pada umumnya belum terpikirkan
untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan
(Tjiptono, 2008: 34)

Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008: 12):
a. Produk Inti (Core Product)
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari
konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa.
b. Produk Aktual (Actual Product)
Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual (actual
product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual diantaranya,
tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang dikombinasikan dengan cermat
untuk menyampaikan manfaat inti.
c. Produk Tambahan
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan
tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan
baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika
konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan.

Menurut Kotler (2005: 44) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi
produk (karakteristik atribut produk) adalah:
a. Merek (branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk
pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk.
Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk
itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan
yang besar pada produk.
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah
atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus suatu produk.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk
meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total
Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan
pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen

Pengertian produk (product) menurut Kotler (2005: 33) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu
yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler (2005: 66), produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan
penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi
konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono,
2008: 21).

Sumarwan (2003: 66) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
d. Negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas

Wilkie (1994: 27) menyatakan bahwa terdapat 4 indikator yang digunakan
untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation/ Disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk,
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah
dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi confirmation / discofirmation

Kotler (2005: 57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a. Loyal Terhadap Produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Yang Bersifat Positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan
hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005: 33).
Kotler (2009: 31) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian
(Tse dan Wilson, 2004: 44).
Peter dan Olson (2014: 44) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Tjiptono (2008: 54) mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman
yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Engel, Roger & Miniard
(1994: 22) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk
memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Nasution (2005:
41) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa
yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan
kebutuhannya

Sebagai konsumen yang baik, maka perlu dipahami kewajiban-kewajiban
yang harus dipahami dan ditaati oleh konsumen. Hal tersebut merupakan salah
satu faktor penting pembentukan konsumen yang cerdas, jadi konsumen tidak
hanya memahami dan mengerti akan haknya saja, akan tetapi juga memahami
dan mengerti kewajibannya sebagai konsumen yang baik. Pasal 5 Undang-
Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) dijelaskan mengenai kewajiban
konsumen, yaitu:
a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau
pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan.
b. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa.
c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati.
d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen
secara patut

Pengetahuan akan hak-hak konsumen menjadi sangat penting bagi
konsumen itu sendiri, hal ini merupakan kunci utama dalam mencegah ataupun
mempertahankan hak konsumen yang dilanggar oleh pelaku usaha, oleh karena
itu konsumen harus bisa memahami dan mengerti akan hak-hak mereka.
Topatisamang dkk (1990: 10-11) menjelaskan hak-hak konsumen sebagai
berikut :
a. Kebutuhan Pokok
Hak untuk memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan untuk
mempertahankan kehidupan: pangan cukup, sandang, perumahan, pelayanan
kesehatan, pendidikan dan sanitasi.
b. Keamanan
Hak untuk dilindungi dari pemasaran barang-barang atau pelayanan jasa
yang berbahaya terhadap kesehatan dan kehidupan.
c. Informasi
Hak untuk dilindungi dari merek atau iklan-iklan yang menipu dan
mengelabui. Hak untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk
keperluan memilih dan membeli.
d. Pilihan
Hak untuk memilih barang dan jasa pada tingkat harga dan jaminan mutu
yang setara.
e. Perwakilan
Hak untuk menyuarakan kepentingan sebagai konsumen dalam pembuatan
dan pelaksanaan kebijaksanaan pemerintah.
f. Ganti rugi
Hak untuk mendapatkan ganti rugi terhadap barang-barang yang jelek.
g. Pendidikan konsumen
Hak untuk memperoleh pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan
untuk menjadi seorang konsumen yang baik.
h. Lingkungan sehat
Hak untuk hidup dan bekerja pada lingkungan yang tidak tercemar dan tidak
berbahaya yang memungkinkan satu kehidupan lebih manusiawi.

Menurut Tjiptono (2008: 41) peranan konsumen terdiri atas hal-hal
sebagai berikut :
a. User, adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengkonsumsi atau
menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang
dibeli.
b. Payer, adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian.
c. Buyer, adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar.
Masing-masing peranan di atas bias dilakukan oleh satu orang, bisa pula
oleh individu yang berbeda. Jadi sesorang bisa menjadi user, sekaligus payer,
dan buyer. Selain itu, bisa juga individu A menjadi payer, B menjadi user, dan
C menjadi buyer. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian

Konsumen merupakan faktor penting di dalam perusahaan, karena
dengan adanya konsumen maka perusahaan dapat menjual, memasarkan dan
menawarkan produknya. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa pengertian konsumen (Pasal 1
angka 2) adalah “Setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun
mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan“. Selain itu dijelaskan pula
dalam UU ini, bahwa pengertian konsumen sesungguhnya dapat terbagi dalam
tiga bagian yaitu :
a. Konsumen dalam arti umum, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat
barang atau jasa untuk tujuan tertentu.
b. Konsumen antara, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat barang dan jasa
untuk diproduksi (Produsen) menjadi barang atau jasa lain atau untuk
memperdagangkannya (distributor) dengan tujuan komersial, konsumen
antara ini sama dengan pelaku usaha, dan
c. Konsumen akhir, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat barang dan jasa
konsumen untuk memenuhi kebutuh an diri sendiri, keluarga, atau rumah
tangganya dan tidak untuk diperdagangkan kembali

Menurut R Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006:120) :”promosi merupakan
salah satu bagian dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk dan jas, kegiatan promosi bukan saja berfungsi
sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai
alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa
sesuai dengan kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya.”
Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapatlah ditarik kesimpulan bahwa
promosi adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi
konsumen agar membeli produk/jasa yang dihasilkan ataupun untuk menyampaikan
berita tentang produk/jasa tersebut dengan jalan mengadakan komunikasi dengan para
pendengar yang sifatnya membujuk

Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern.Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan
perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan
yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang
unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak
mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000 dalam Bayhaqi 2006).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Endang Wijanti (2006), Nada
Irawan (2009), dan Wahyudi (2005) dan Tedjakusuma, dkk (2001) yang
menghasilkan bahwa produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Buchari Alma (2007:79) harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan
dengan uang. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga
sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami dan makna
yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen
untuk menentukan keputusan pembelian.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhammad Alfian (2013), Murbey
Arifin (2014),
dan Wahyudi (2005) dan Tedjakusuma, dkk (2001) harga berpengaruh positif
terhadap
keputusan pembelian

Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar menurut Kotler dan
Amstrong (2001;11) menyatakan bahwa, produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup objek fisik,
jasa, organisasi dan gagasan.
Pengertian produk menurut David W (2001;3), produk adalah segala
sesuatu yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran diamana kemampuannya
memberikan manfaat dan kepuasan termasuk benda, jasa, organisasi, tempat,
orang, ide. Dapat disimpulkan bahwa produk adalah seperangkat atribut baik yang
beruwujud maupun tidak berwujud yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan
perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan
yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang
unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak
mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000 dalam Bayhaqi 2006).
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah:

1. Performance (kinerja)
   Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan)
   Yang berarti berapa umur atau produk yang bersangkutan bertahan sebelum
   produk tersebut harus diganti. semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
   terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
   3.Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
   Sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
3. Features (fitur)
   Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau
   menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
4. Reability (reliabilitas)
   Probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam
   periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka
   produk tersebut dapat diandalkan.
5. Aesthetics (estetika)
   Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
6. Perceived quality (kesan kualitas)
   Sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan
   secara tidak langsung karena dapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti
   atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
7. Serviceability
   meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
   keramahtamahan staff pelayan.
   Hasil indikator Kualitas Produk meliputi:
8. Hemat bahan bakar
9. Garansi
10. Daya tahan mesin yang tangguh produk

Persepsi harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk
memperoleh suatu produk bagi konsumen yang sensitif biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for
money yang tinggi (Irawan, 2008: 38)
Pengertian harga dalam penelitian ini adalah tingkat kemampuan
seseorang untuk menilai suatu barang dengan nilai atau satuan alat ukur rupiah
sehingga dapat memiliki barang atau jasa yang ditawarkan. Sehingga setiap orang
jika membeli suatu produk pasti mempunyai pendapat yang berbeda tentang
harga, hal ini dilihat dari sudut pandang seseorang satu berbeda dengan yang lain
karena mempunyai kemampuan membeli yang berbeda.
Menurut Stanton (2005:308) istilah harga adalah jumlah nilai
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.Menurut
Kotler dan Amstrong (2004:439), harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan
atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-
manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.Buchari Alma
(2007:79) harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
Hasil indikator Harga meliputi:

1. Kesesuaian Harga
2. Pertimbangan pembelian
3. Harga bersaing

Cukup mengejutkan memang, tapi keputusan untuk membeli berada di
pertengahan tahap-tahap dalam proses pembelian. Pada titik ini, pelanggan telah
mengeksplor banyak opsi, mengerti tentang harga dan cara pembayaran, dan
memutuskan untuk membeli atau tidak. Akan tetapi, masih mungkin bagi
pelanggan untuk membatalkan pembelian.
Ini berarti Anda harus meningkatkan usaha pemasaran Anda dengan cara
memberikan rasa aman pada pelanggan sambil mengingatkan pelanggan kenapa
mereka ingin membeli suatu produk. Pada tahap ini, memberikan informasi
sebanyak mungkin yang berhubungan dengan masalah yang pelanggan hadapi di
tahap pertama, serta meyakinkan pelanggan kenapa brand Anda menyediakan
solusi yang paling baik, adalah strategi yang esensial.
Jika seorang pelanggan kabur sebelum menyelesaikan pembelian, ini saatnya
Anda berusaha untuk memenangkannya kembali. Target ulang atau kirim email
yang mengingatkan pelanggan tentang kebutuhannya akan produk tersebut untuk
memengaruhi keputusan pelanngan, meskipun sepertinya Anda telah kehilangan
kesempatan untuk menjual. Tahap keempat adalah yang paling penting dari
keseluruhan tahap dalam proses pembelian, karena di tahap inilah profit terjadi
atau tidak

1. Pengenalan Masalah
   Secara sederhana, sebelum pembelian terjadi, pelanggan harus mempunyai alasan
   untuk berpikir bahwa apa yang mereka mau, atau apa yang mereka cita-citakan
   berbeda dari apa yang sudah mereka miliki. Keadaan bahwa keinginan berbeda
   dengan kenyataan menimbulkan masalah pada pelanggan.
   Namun, bagi seorang marketer, ini merupakan sebuah kesempatan. Dengan
   menyisihkan waktu untuk “menimbulkan masalah” untuk pelanggan, tak peduli
   apakah mereka menyadarinya atau tidak, Anda telah memulai proses pembelian.
   Untuk melakukan hal ini, mulailah dengan pemasaran melalui konten. Bagikan
   fakta dan testimoni tentang produk atau servis yang Anda sediakan. Ajukan
   beberapa pertanyaan untuk menarik pembeli potensial ke dalam proses pembelian.
   Dengan melakukan hal ini, Anda membantu pembeli potensial untuk menyadari
   bahwa dia memiliki masalah yang harus dipecahkan.
2. Pencarian Informasi
   Begitu pelanggan mengenal masalah yang dia miliki, dia akan memulai untuk
   mencari informasi karena mereka ingin mendapatkan solusi dari masalah yang dia
   miliki. Jika masalahnya terletak pada foundation makeup, dia akan mencari
   foundation. Jika masalahnya terletak pada kulkas dengan fitur-fitur tercanggih dan
   termodern, dia akan mencari kulkas. Prosesnya cukup lugas dan langsung.
   Sebagai seorang marketer, cara paling ampuh untuk memasarkan produk di tahap
   ini adalah dengan cara mengokohkan brand Anda atau brand klien Anda sebagai
   yang terbaik di industri atau bidang tertentu. Metode-metode yang bisa Anda
   pertimbangkan termasuk menjadi Google Trusted Store, atau dengan
   mengiklankan partner dan sponsor di semua materi web dan publikasi tambahan.
   Meningkatkan kredibilitas bekerja sangat baik untuk pemasaran di tahap
   pencarian informasi dengan cara menempatkan bisnis Anda di hadapan pelanggan
   dan di atas pesaing-pesaing Anda.
   Yang menjadi pokok perhatian pemasar adalah sumber informasi utama yang
   dicari konsumen dan pengaruh relatifnya terhadap keputusan pembelian. Sumber-
   sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok :
   ● Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
   ● Sumber komersial : iklan, wiraniaga, pedagang perantara, kemasan, dan
   pajangan
   ● Sumber publik : media massa dan organisasi rating konsumen
   ● Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk
3. Evaluasi Beberapa Alternatif
   Hanya karena Anda berada di atas pesaing-pesaing Anda, bukan berarti pelanggan
   sudah pasti akan membeli dari Anda. Kenyataannya, pada tahap ini, pelanggan
   ingin memastikan bahwa mereka telah benar-benar melakukan pencarian secara
   serius sebelum membeli. Oleh sebab itu, meskipun mereka telah yakin akan apa
   yang ingin mereka beli, mereka akan tetap ingin membandingkan opsi-opsi lain
   supaya benar-benar yakin membeli barang yang tepat.
   Memasarkan produk Anda di tahap ini sangatlah mudah. Usahakan untuk
   mempertahankan pelanggan di situs Anda pada tahap ini. Misalnya saja, Geico,
   perusahan insuransi yang memimpin di bidangnya, memungkinkan pelanggan
   membandingkan tarif mereka dengan perusahan insuransi lain, bahkan tanpa
   meninggalkan website mereka, meskipun pesaing mereka menawarkan harga
   lebih murah. Bukan hanya proses ini memudahkan pelanggan dalam proses
   pembandingan alternatif, tapi hal ini juga meningkatkan tingkat kepercayaan
   pelanggan, yang merupakan hal yang sangat berguna dalam tahap ini

Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat diidentifikasikan sebagai
“Berbagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mempergunakan
barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan berbagai kegiatan tersebut (Swastha dan Handoko,
2005:5). Sedangkan definisi Perilaku konsumen menurut Mowen (2002)
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman serta ide-ide”.
Sedangkan menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen
merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi,
membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka

Merek (brand) telah menjadi elemen krusial yang berkontribusi
terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran,baik organisasi bisnis
maupun nirlaba, pemanufaktur maupun penyedia jasa dan organisasi lokal,
regional maupun global (Tjiptono,2011:3)
Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1,merek
adalah “Tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka angka,
susunan warna atau kombinasi dari unsur unsur tersebut memiliki daya
pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
Definisi merek menurut Tjiptono (2014:104) merek merupakan
nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak,atau kombinasi
atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas
dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
Manfaat merek bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen ,merek
berperan penting sebagai ( Tjiptono,2011:43):

1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
   pelacakan produk bagi perusahaan.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3. Signal tingkat kualitas bagi pelanggan yang puas.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna yang unik yang membedakan
   produk dari para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif.
6. Sumber financial returns.

Kualitas produk merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan atau menilai seberapa jauh sifat dan
karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya (Tjiptono,2008)
Definisi kualitas produk yang dikemukakan oleh Kotler dan
Amstrong (2008) kualitas produk adalah salah satu sarana positioning
utama pemasar.
Menurut Irawan (dalam Naibaho,2009) mengidentifikasi tujuh
dimensi kualitas produk, yaitu:

1. Kinerja (Performance)
   Berkaitan dengan aspek fungsional (fungsi utama produk) dan
   merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
   konsumen ketika ingin membeli produk.
2. Keandalan (Reability)
   Merupakan suatu kemungkinan dari suatu produk
   melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam suatu jangka
   waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.
3. Keistimewaan tambahan (Features)
   Merupakan sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk
   perusahaan dari produk pesaing.
4. Daya Tahan ( Durability)
   Merupakan ukuran masa penggunaan suatu produk.
5. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance)
   Berhubungan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
   keinginan konsumen.
6. Pelayanan (Service Ability)
   Merupakan karakteristik berkaitan dengan kecepatan,
   keramahan, kesopanan, kompetensi, serta akurasi dalam
   perbaikan produk.
7. Desain
   Konsep yang lebih besar dari pada gaya

Deliyanti Oentoro (dalam Sudaryono 2016:216) mendefinisikan
harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Definisi harga yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong
(2008:345) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan dari
suatu produk atau jasa.
Menurut Basu Swastha & Irawan (2008 : 8) harga adalah jumlah
uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:16) ada enam
langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam penentuan harga
produk:

1. Memilih tujuan dan penetapan harga
2. Menetukan permintaan
3. Memperkirakan biaya
4. Menganalisis biaya, harga, dan penawaran
   pesaing
5. Memilih metode penetapan harga
6. Memilih harga akhir

Menurut Mowen dan Minor, (dalam Tatik Suryani,2008:73) Gaya
Hidup lebih menunjukkan pada bagaimana individu menjalankan
kehidupan, bagaimana individu menjalankan kehidupan, bagaimana
membelanjakan uang dan bagaimana dan bagaimana memanfaatkan
waktunya.
Menurut Widjaja (2009:40) Gaya hidup adalah perilaku individu
yang mewujudkan dalam bentuk aktivitas, minat dan pandangan individu
untuk mengaktualisasi kepribadiannya karena pengaruh interaksi dengan
lingkungannya.
Menurut Kotler (dalam Bernard T.Widjaja,2009:40) Lifestyle
sebagai pola hidup yang menggambarkan kegiatan, ketertarikan dan opini
individu yang berinteraksi dengan lingkungan sekitarnya dan cara
pengukurannya dengan menggunakan psychographics salah satunya VAL
(Value and lifestyle) framework.
Definisi menurut Walker et al (dalam Widjaja,2009:40) gaya hidup
adalah pengejawatahan activities, interest dan opinons kehidupan suatu
kelompok masyarakat yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Definisi diatas dapat disimpulkan gaya hidup adalah perilaku individu
dalam memanfaatkan waktu dalam menjalankan kehidupannya untuk
berinteraksi dengan lingkungan disekelilingnya, sehingga apabila
kebutuhan tersebut terpenuhi akan membuatnya lebih percaya diri.
Hubungan atau pengaruh gaya hidup terhadap keputusan
pembelian ini dikuatkan dari penelitian Silvi Sri Rahayu, dkk (2014).
Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa gaya hidup memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Kotler & Amstrong (2008) antara lain:

1. Faktor Budaya
   a. Budaya (Culture) adalah kumpulan nilai dasar persepsi,
   keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh anggota
   masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.
   b. Subbudaya (Subculture) adalah kelompok masyarakat yang
   berbagi system nilai berdasarkan pengalaman hidup dan
   situasi yang umum.
   c. Kelas Sosial (social class) adalah pembagian masyarakat
   yang relative permanen dan berjenjang dimana
   anggotannya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
   a. Kelompok (group) adalah dua atau lebih orang yang
   berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan
   bersama.
   b. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang
   paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara
   ekstensif.
   c. Peran dan status, posisi seseorang dalam masing – masing
   kelompok.
3. Faktor Pribadi
   a. Usia dan Tahap Siklus Hidup, orang mengubah barang dan
   jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Selera
   makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering
   berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh
   tahap siklus hidup keluarga.
   b. Pekerjaan, pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan
   jasa yang mereka beli.
   c. Situasi Ekonomi, situasi ekonomi seseorang akan
   mempengaruhi pilihan produk.
   d. Gaya Hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang yang
   diekspresikan dalam keadaan psikografisnya.
   e. Kepribadian dan Konsep Diri, kepribadian (personality)
   adalah karakteristik psikolologi unik seseorang yang
   menyebabkan respons yang relative konsisten dan bertahan
   lama terhadap lingkungan oang itu sendiri. Gagasan dasar
   konsep diri adalah bahwa kepemilikan seseorang
   menunjukkan dan mencerminkan identitas mereka.
4. Faktor Psikologis
   a. Motivasi,motif (atau dorongan), adalah kebutuhan dengan
   tekanan kuat yang mengarahkan seseorang mencari
   kepuasan.
   b. Persepsi (perception), adalah proses dimana orang memilih,
   mengatur dan menginterprestasikan informasi untuk
   membentuk gambaran dunia yang berarti.
   c. Pembelajaran (learning), menggambarkan perubahan dalam
   perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
   d. Keyakinan dan Sikap, keyakinan (belief) adalah pemikiran
   deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sikap
   (attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi
   yang relative konsisten dari seseorang terhadap sebuah
   objek atau ide

Menurut Engel et al,(dalam Sangadji dan Sopiah,2013:7),perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
pemerolehan,pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa,termasuk
proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini.
Menurut Moven dan Minor,(dalam Sangadji dan Sopiah,2013:7),
perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan
yang terlibat dalam penerimaan,penggunaan dan pembelian dan penentuan
barang.
Definisi menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Sangadji dan
Sopiah,2013:7) perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan
konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka.
Lamb et al (dalam Sangadji dan Sopiah,2013:8) mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai proses seorang pelanggan untuk membuat
keputusan pembelian, juga untuk menggunakan dan membuang barang
dan jasa yang dibeli, termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian dan penggunaan produk

Definisi marketing mix menurut Basu Swasta (Koko,2010)
adalah Kombinasi dari empat variabel atau kegiatan merupakan inti
dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga,
kegiatan promosi dan sistem distribusi.
Menurut Kotler & Amstrong (2008 : 62) bauran pemasaran
(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis yang
terkendali dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang
diinginkannya di pasar sasaran.
Bauran pemasaran menurut Fandi Tjiptono (2014) meliputi:

1. Product (produk)
   Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan
   produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan
   atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
   keinginan pasar yang bersangkutan.
2. Price (harga)
   Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat
   fleksibel,artinya dapat diubah dengan cepat.
3. Promotion (promosi)
   Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
   suatu program pemasaran.
4. Place (tempat)
   Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap
   jasa bagi para pelanggan potensial.
5. People (orang)
   Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam
   bauran pemasaran.