Teori-teori kepuasan pelanggan yang meliputi teori mikro,
perspektif psikologi dari kepusan pelanggan berdasarkan perspektif
TQM antara lain:
- Teori Ekonomi Mikro
Teori ini mendefinisikan bahwa pelanggan akan
mengalokasikan sumber daya langka dalam kondisi dimana
perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan
harga tiap jasa sama. - Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
a. Model Kognitif
Pelanggan memandang atribut yang digunakan ideal karena
persepsi dan apa yang dirasakan pelanggan sesuai
harapannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel
kognitif, yaitu harapan pra pembelian danperbedaan antara
harapan pra pembelian dan persepsi purna beli.
b. Model Afektif
Model afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan
terhadap suatu jasa tidak semata-mata berdasarkan
subyektif, aspirasi dan pengalaman.
c. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM
Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari
tiga kata yang dimiliki, yaitu: Total (keseluruhan), Quality
(kualitas barang atau jasa), Management (tindakan, cara,
pengendalian dan pengarahan)