Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah
evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian
seseorang tentang kinerja produk anggapanya (hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) menjelaskan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja produk yang real atau aktual dengan kinerja produk yang
diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai
adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang
diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan
konsumen. Masih menurut Sangadji dan Sopiah (2013), kepuasan
konsumen dapat menciptakan dasar yang baik bagi pembelian
ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan
perusahaan. Berdasarkan informasi-informasi tersebut, dapat
dipahami bahwa kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen
diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan
terpenuhi.
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011), kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang
diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah
evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian.
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2012) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
- Konsumen merasa puas akan barang dan jasa merupakan
kepuasan konsumen akan barang dan jasa yang konsumen
dapatkan. - Konsumen merasa puas produk Donat Madu Cihanjuang
karena sesuai dengan harapan konsumen merupakan tingkat
kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen. - Minat membeli kembali merupakan kesedian konsumen untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk terkait. - Konsumen merekomendasikan merupakan kesediaan
konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga